客戶服務(wù)管理師（高級第4套）

客戶服務(wù)管理師（高級第4套）一、單項(xiàng)選擇題(第1題～第70題，每題1分，共70分。)1、正確的義利觀，在現(xiàn)實(shí)條件下的選擇是（）。A、見利思己B、見利思義(正確答案)C、嘴上講義，行動(dòng)上講利D、行小義，得大利2.對待競爭的正確看法是（）。A、競爭有利也有弊(正確答案)B、競爭會帶來全面富裕C、競爭會帶來社會全面進(jìn)步D、只有競爭才是正確的人生觀3.對企業(yè)來說，誠實(shí)守信（）。A、會增加經(jīng)營成本B、是無形資本(正確答案)C、與經(jīng)濟(jì)效益無關(guān)D、不利于經(jīng)濟(jì)競爭4、從業(yè)人員遵守職業(yè)紀(jì)律的要求應(yīng)（）A、履行崗位職責(zé)(正確答案)B、按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事C、對自己認(rèn)為不合理的規(guī)章制度不遵守D、處理好上下級關(guān)系5.現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是（）。A、成本高(正確答案)B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差6.有關(guān)客戶檔案分類要求，（）是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳(正確答案)B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類7.客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線(正確答案)C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值8.（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析(正確答案)D、客戶行為習(xí)慣分析9.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于（）。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題(正確答案)D、對服務(wù)人員的形象要求不高10.（）不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡便易行(正確答案)C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善11.（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組(正確答案)B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案12.（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、解決問題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識建立(正確答案)13.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是（）。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績效管理本身概念、意義和作用(正確答案)D、職務(wù)說明書14.有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(正確答案)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感15.客戶流失的最主要因素是（）。A、自然的改變喜好B、服務(wù)人員對客戶的需求漠不關(guān)心(正確答案)C、對產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品16.下列關(guān)于客戶忠誠的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是（）。A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)(正確答案)D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關(guān)系17.青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮(正確答案)18.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是（）。A、認(rèn)識過程、理解過程、意志過程B、認(rèn)識過程、情感過程、意志過程(正確答案)C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認(rèn)識過程、意志過程、發(fā)展過程19.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是（）。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成(正確答案)D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則20.下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材(正確答案)E、銷售技巧21.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，（）錯(cuò)誤的。A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會耗費(fèi)巨大的資金投入(正確答案)C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本22.忠誠客戶中，（）類型是最弱的。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠D、價(jià)格忠誠(正確答案)11.男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少(正確答案)D、購買范圍廣，能力強(qiáng)23.女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)(正確答案)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮24.在服務(wù)流程的（），客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段(正確答案)B、中間過程C、反饋階段D、終結(jié)階段25.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過程(正確答案)26.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型(正確答案)D、按照客戶所處環(huán)境的特征27.人們一直談?wù)摰降姆?wù)效率和服務(wù)速度問題是指服務(wù)的（）A、響應(yīng)度(正確答案)B、同理度C、可靠度D、專業(yè)度28.事實(shí)上，商品的賣方和買方之間（）A、存在著絕對的“敵對”關(guān)系B、存在著某種程度的“共生”關(guān)系(正確答案)C、不存在任何關(guān)系D、存在著絕對的利益一致性關(guān)系29.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(正確答案)30.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神(正確答案)C、思維靈敏D、表達(dá)清晰31.老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性(正確答案)D、追求時(shí)尚、新潮32.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能(正確答案)B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究33.在職務(wù)說明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是（）。A、職務(wù)說明書需要長期固定不變(正確答案)B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序34.（）不符合客服人員語言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時(shí)，客服人員可說“不知道”(正確答案)35.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中（）是不符合SMART原則的。A、對客戶要友好(正確答案)B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)36.（）不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理(正確答案)37.下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀(正確答案)C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步38.下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑(正確答案)39.經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好等屬于核心客戶資料卡內(nèi)容中的（）A、特征記錄B、基礎(chǔ)資料(正確答案)C、業(yè)績分析D、滿意程度40.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）A、個(gè)性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析C、客戶流失分析D、企業(yè)生產(chǎn)分析(正確答案)41.一流的企業(yè)出售（）A、產(chǎn)品B、技術(shù)C、理念(正確答案)D、品牌42.可以通過客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息(正確答案)B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息43.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶(正確答案)D、留住的客戶44.如果企業(yè)的某一客戶的交易金額持續(xù)減少，連年下滑，企業(yè)應(yīng)該（）A、放棄該客戶B、找到交易金額減少的原因(正確答案)C、向客戶推薦其他產(chǎn)晶D、順其自然45.通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是（）A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高C、費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理(正確答案)D、費(fèi)用過高，可能會出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn)，而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力46.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)系類型是（）A、被動(dòng)型B、基本型C、能動(dòng)型(正確答案)D、負(fù)責(zé)型47.不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是（）A、協(xié)作型B、操作型C、分析型(正確答案)D、服務(wù)型48、CRM實(shí)施的基本原則是（）A、以客戶為中心B、要先做長期規(guī)劃C、要開放式運(yùn)作D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始(正確答案)49、呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。（）A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代(正確答案)50.（）占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。A、自然流失B、競爭流失C、惡意流失D、過失流失(正確答案)51.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為，在一個(gè)人成功的諸要素中，起主要作用的是（）A、情商(正確答案)B、智商C、資金D、地位52.客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C、實(shí)施調(diào)查D、提出調(diào)查報(bào)告(正確答案)53.依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是（）。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶(正確答案)54.忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）。A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)(正確答案)C、直接聯(lián)系購買者D、購物服務(wù)環(huán)境55.溝通含義是指（）。A、相互理解，達(dá)成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程(正確答案)D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼56.激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是（）A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵(lì)C、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度(正確答案)57.第四代客戶服務(wù)中心是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、客戶交互中心(正確答案)C、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)D、兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)58.（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性(正確答案)D、保證性59.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5(正確答案)D、660.提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（）A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略(正確答案)61.把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、展覽會的性質(zhì)(正確答案)B、展覽會的項(xiàng)目C、展覽會規(guī)模D、展覽會舉辦的場所62.拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法(正確答案)C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法63.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是（）。A、積極傾聽B、及時(shí)回應(yīng)C、提問確認(rèn)(正確答案)D、積極分析64.（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、崗位(正確答案)B、職位C、工作D、任務(wù)65.下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)(正確答案)D、堅(jiān)定的意志66.聲音、肢體語言、微笑、目光接觸等，都屬于客戶服務(wù)“3A法制”中的（）A、態(tài)度（Attitude)B、行動(dòng)（Action)C、手段（Approach)D、表現(xiàn)（Appearance)(正確答案)67.客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實(shí)際值B、期望值(正確答案)C、心理反差值D、失落感67.根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（）A、工作分析法(正確答案)B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法68.下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理(正確答案)69.常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型(正確答案)D、挑剔型70.企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、16C、18D、20(正確答案)二、判斷題(第71題～第100題，每題1分，共30分。)71.（）需求不是憑空產(chǎn)生的，它總是以客觀現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤72.（）收集要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤73.（）企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的狀態(tài)可以提升產(chǎn)品外觀包裝。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)74.（）投訴的客戶是在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督員。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤75.（）當(dāng)一個(gè)從業(yè)者職業(yè)行為的社會價(jià)值贏得社會公認(rèn)時(shí)，他就會由此產(chǎn)生榮譽(yù)感；反之，他就會產(chǎn)生恥辱感。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤76.（）理智型型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)77.（）當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者因商品和服務(wù)發(fā)生爭議時(shí)，首選方式是起訴。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)78.（）客戶服務(wù)人員接打電話要簡短，內(nèi)容可以自己發(fā)揮。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)79.（）不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)80.（）客戶至上永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員的第一理念。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤81.（）對客戶信息的收集人員來說，商務(wù)部門或促進(jìn)貿(mào)易的主管部門附設(shè)的圖書館并沒。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)82.（）對于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問題，服務(wù)人員可以不予理會。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)83.（）社會分層表現(xiàn)為人們在社會地位上存在的差異。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤84.（）客戶服務(wù)人員應(yīng)每天提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤85.（）忠誠客戶中，興奮忠誠這種類型是最弱的。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤86.（）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤87.（）客戶接待人員與客戶負(fù)責(zé)人商定活動(dòng)日程。客戶接待人員可以直接修改。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)88.（）信用卡起源于英國，已經(jīng)有80多年的歷史。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)89.（）客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤90.（）客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)，教室集中培訓(xùn)。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤91.（）組織職能為組織職能規(guī)定了方向，計(jì)劃職能為計(jì)劃任務(wù)的完成提供組織上的保證。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)92.（）客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)93.（）客戶服務(wù)質(zhì)量管理具有主觀性強(qiáng)、難以評估和管理成本高的特點(diǎn)。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤94.（）客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品質(zhì)A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤95.（）企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原。因，也有客戶自身的原因，政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度社會意識方面的原因。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤96.（）客戶服務(wù)的實(shí)施成功與否，與企業(yè)能否抓住客戶服務(wù)的核心沒有直接關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)97.（）針對聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，客服人員應(yīng)。簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)，以增強(qiáng)客戶的注意力，有助于溝通。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤98.（）沒有一個(gè)社會的消費(fèi)能夠不帶有時(shí)代的印記，人們的消費(fèi)需求總是自覺或不自覺A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤99.（）消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤100.（）當(dāng)一個(gè)從業(yè)者職業(yè)行為的社會價(jià)值贏得社會公認(rèn)時(shí)，他就會由此產(chǎn)生榮譽(yù)感；反之，他就會產(chǎn)生恥辱感。A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤試卷二技能操作()一、簡答題（第1～3題，每題20分，共60分）1.請簡述服務(wù)傳遞過程中，影響服務(wù)質(zhì)量的因素。參考答案：(正確答案)（1）人員。對控制服務(wù)過程起著直接的、決定性作用的是服務(wù)者，是他們的素質(zhì)。（2）設(shè)備。服務(wù)傳遞過程所使用的設(shè)施設(shè)備，其優(yōu)劣會影響服務(wù)質(zhì)量。（3）材料。材料包括銷售的有形商品，無形的信息，這些會影響服務(wù)質(zhì)量。（4）方法。服務(wù)方法有一定規(guī)律性，但它又是靈活的，這又取決于服務(wù)者的素質(zhì)。（5）環(huán)境?？蛻粝Ｍ谑孢m的環(huán)境中消費(fèi)或使用服務(wù)。2.簡述引起客戶投訴的主要原因參考答案：(正確答案)客戶因?yàn)椴粷M才會投訴，不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間存在差異。（1）企業(yè)方面的原因，如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)不到位、宣傳誤導(dǎo)、企業(yè)管理不善等（2）客戶方面的原因，如政府監(jiān)管方面的原因、法律制度方面的原因、社會意識方面的原因3.有一家客戶服務(wù)中心為客戶提供了一項(xiàng)服務(wù)，卻并不受客戶的歡迎。服務(wù)中心經(jīng)理說："他們?yōu)槭裁床粴g迎呢--我想這項(xiàng)服務(wù)他應(yīng)該需要的呀。"你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎？并請簡述理由。(正確答案)參考答案：這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。要受客戶歡迎，就要提供他們"想要的"服務(wù)，而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)"，因?yàn)榭蛻舻恼J(rèn)知決定客戶的行為，只有提供客戶"想要的"的服務(wù)，客戶才是需要的，才會歡迎這樣的服務(wù)，而這位經(jīng)理認(rèn)為"應(yīng)該需要的"服務(wù)，并不一定就是客戶所"想要的"服務(wù)。站在客戶的角度來思考問題，是搞好客戶服務(wù)中心管理的一條基本準(zhǔn)則。案例分析題（第4～5題，每題20分，共請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。(正確答案)航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況，調(diào)查結(jié)果如下表:

請針對調(diào)查數(shù)據(jù)，回答以下問題:(正確答案)1、分析該公司目前員工內(nèi)部溝通狀況。(8分)()2、并提出你的建議。答案要點(diǎn):(正確答案)該公司內(nèi)部溝通現(xiàn)狀很不好，具體表現(xiàn)在:()(1)員工很少從公司內(nèi)部獲取信息:()(2)員工對公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低:(3)員工認(rèn)為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很小:(正確答案)(4)公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大問題。2、建議:（1）要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的全方位溝通，而這首先要有一個(gè)良好的溝通氛國。這首先要有一個(gè)好的政策。(正確答案)(2)要特別做好上下級之間溝通，這要先從管理層以普通員工姿態(tài)出現(xiàn)開始。(3)要提高員工對企業(yè)的關(guān)心度，這要先從提高內(nèi)部信息可信度開始。5、請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。北京天城酒店制定了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(正確答案)（1）顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話。（2）顧客叫飲料后4分鐘之內(nèi)飲料送到。（3）第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi)，看看是否再來一杯，觀察顧客的滿意情況。（4）飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問