2024新形式下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新形式2024目錄概述01外部形勢(shì)再研判02正確評(píng)估數(shù)字化成熟度04數(shù)字化企業(yè)的七大特征051.以客戶為中心052.多元化能力073.智慧大腦094.敏捷能力105.AI加持116.云+5G延伸運(yùn)營(yíng)空間127.IT組織能力全面轉(zhuǎn)化13數(shù)字化變革的難點(diǎn)和解決方式14轉(zhuǎn)型推進(jìn)難點(diǎn)14解決方式15結(jié)語(yǔ)18PAGE1PAGE1|新形勢(shì)下，企業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型||新形勢(shì)下，企業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型PAGE10概述2020年談企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有一個(gè)不變和四個(gè)變。不變的是企業(yè)面臨的整體宏觀環(huán)境和企業(yè)多年發(fā)展積累的運(yùn)營(yíng)模式和管理能力，因此企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的固有難點(diǎn)依然存在；四個(gè)變化因素是疫情影響、5G部署、人工智能（AI）加快應(yīng)用，以及中美技術(shù)加速解耦。四個(gè)變化因素導(dǎo)致企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型或主動(dòng)或被動(dòng)加速，并加強(qiáng)了本土定制化方案需求。這要求企業(yè)能很好理解未來數(shù)字化企業(yè)的關(guān)鍵特征，充分利用2020年的變化帶來的契機(jī)，系統(tǒng)性解決和推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的固有難點(diǎn)，并依據(jù)對(duì)企業(yè)所處轉(zhuǎn)型階段的判斷，制定符合自身特點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方案。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，邁入人工智能時(shí)代。在數(shù)字化對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的沖擊和顛覆中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，傳統(tǒng)企業(yè)的總體表現(xiàn)迄今為止不夠理想。希望本文能夠通過對(duì)2020外部形勢(shì)的再研判以及對(duì)數(shù)字化企業(yè)的特征分析，幫助傳統(tǒng)企業(yè)厘清數(shù)字化道路上的發(fā)展誤區(qū)，充分利用2020年的新形勢(shì)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新一輪進(jìn)程中達(dá)到事半功倍的效果。外部形勢(shì)再判斷2020年有四個(gè)變化因素將影響企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。一是疫情，其對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響已經(jīng)明顯從初期的短暫被迫方式轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期深遠(yuǎn)影響；二是5G，判斷其在哪個(gè)方面對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來更大推動(dòng)；三是AI，判斷其在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所處的地位；四是中美關(guān)系變化，導(dǎo)致技術(shù)解耦加速。疫情影響從用戶行為、企業(yè)意愿及國(guó)家政策導(dǎo)向幾個(gè)方面看，這次疫情對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來的影響，已經(jīng)從最初被迫式的、局部場(chǎng)景的“不得不在家辦公”，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的、全面的、深刻的、立體式的全國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的加速器。國(guó)家政策繼2月9日工信部發(fā)文《關(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情幫助中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)共渡難關(guān)有關(guān)工作的通知》推動(dòng)中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速后，國(guó)資委3月5日發(fā)文《國(guó)有企業(yè)要作推動(dòng)數(shù)字化智能化升級(jí)的排頭兵》，重申數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的國(guó)家性和緊迫性，并將我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的中堅(jiān)力量國(guó)有企業(yè)，放置在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵角色。自此，在疫情的促動(dòng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型這場(chǎng)由互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的自下而上由民營(yíng)企業(yè)促動(dòng)的先鋒戰(zhàn)、局部戰(zhàn)，上升為自上而下的由國(guó)有企業(yè)帶領(lǐng)的陣地戰(zhàn)、全局戰(zhàn)。用戶行為短期看，疫情期間由于出行受限，各種線下行為轉(zhuǎn)到線上。各種在線服務(wù)平臺(tái)，從在線辦公、在線醫(yī)療、在線教育，到在線娛樂均得到爆發(fā)式增長(zhǎng)，這里的使用者包括C端消費(fèi)者，也包括B端企業(yè)用戶。長(zhǎng)期看，員工遠(yuǎn)程工作習(xí)慣的養(yǎng)成和在線工作技能的熟悉，使得這種行為比較容易遷移到其他工作場(chǎng)景。根據(jù)中國(guó)信息通信研究院的數(shù)據(jù)，橫向?qū)Ρ?，美?guó)2017年大約3700萬(wàn)人在家辦公，占據(jù)美國(guó)總工作人數(shù)的23%。而中國(guó)2017年遠(yuǎn)程辦公人數(shù)約450萬(wàn)，僅占中國(guó)總工作人數(shù)的0.58%。再看國(guó)家整體的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，中國(guó)2018年的數(shù)字經(jīng)濟(jì)為4.7萬(wàn)億美元，占GDP的35%，同年美國(guó)為12萬(wàn)億美元，占美國(guó)GDP的60%，中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的空間長(zhǎng)期看依然巨大。企業(yè)意愿可以預(yù)見，疫情過后各種在線服務(wù)平臺(tái)企業(yè)將有意愿和動(dòng)力采取各種措施將疫情期間積累的企業(yè)和個(gè)人客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期在線用戶。受疫情不利影響的企業(yè)，在短期恢復(fù)生產(chǎn)后也會(huì)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重要議題，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)降本增效，提升企業(yè)的快速應(yīng)變能力；對(duì)外充分利用疫情催生的“云辦公”、“無接觸生產(chǎn)”、“線上經(jīng)營(yíng)”等模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。同時(shí)，政府作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的最大購(gòu)買方之一，將推動(dòng)政府自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，加速建立類似“智慧城市管理”的平臺(tái)，應(yīng)對(duì)未來可能面對(duì)的各類重大公共事件。圍繞公共服務(wù)、智慧城市、智慧醫(yī)療、智慧政府等領(lǐng)域的相關(guān)產(chǎn)業(yè)將得到快速發(fā)展。5G元年2020年是中國(guó)5G元年。5G環(huán)境下，全球移動(dòng)通信產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量從4G時(shí)的約1ZB/年激增到超過4Z/年，指數(shù)級(jí)推進(jìn)社會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的依賴，促進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。預(yù)期2035年，5G將在全球創(chuàng)造13萬(wàn)億美元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和2200萬(wàn)個(gè)工作崗位。同時(shí)，5G與其他技術(shù)結(jié)合，將創(chuàng)造出大量新的商業(yè)模式（見圖1）。醫(yī)療遠(yuǎn)程病人監(jiān)護(hù)AR/VR護(hù)理交通城市交通管理運(yùn)輸跟蹤遠(yuǎn)程現(xiàn)實(shí)AR/VR零售AR/VR教育和職業(yè)培訓(xùn)AR/VR博物院和展覽制造游戲智慧工廠管理和跟蹤清 實(shí)作游物） 測(cè)性維修高清游戲流媒體服務(wù)農(nóng)業(yè)農(nóng)作物監(jiān)測(cè)農(nóng)場(chǎng)自動(dòng)化媒體與運(yùn)動(dòng)VR/ARVR/AR劇院VR/AR圖1：5G應(yīng)用創(chuàng)新示例智慧城市交通/關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施智慧管理在中國(guó)，三大電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)利用5G在各行業(yè)展開試點(diǎn)，包括遠(yuǎn)程手術(shù)、遠(yuǎn)程教育、智能燃?xì)庥?jì)量、智慧書店、生態(tài)系統(tǒng)檢測(cè)等。隨著2020年終端用戶數(shù)的增加，部分試點(diǎn)將快速進(jìn)入實(shí)用階段。AI應(yīng)用加快AI技術(shù)可以在多個(gè)方面提升企業(yè)的數(shù)字化能力。Gartner技術(shù)預(yù)測(cè)顯示，2019年AI技術(shù)成熟度曲線共有30多項(xiàng)技術(shù)出現(xiàn)，有10多項(xiàng)技術(shù)成為頂峰期。在中國(guó)，RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）和AI語(yǔ)音識(shí)別、AI視覺，已經(jīng)在領(lǐng)先企業(yè)中得到普遍應(yīng)用?；贏I算法產(chǎn)生洞察，也在金融、消費(fèi)領(lǐng)域得到較為普遍的嘗試。同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，需要先對(duì)本企業(yè)所處的數(shù)字化成熟度有一個(gè)系統(tǒng)性的判斷。根據(jù)數(shù)字化成熟度的不同，確定發(fā)展的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，以及不同的推進(jìn)模式。中美技術(shù)解耦隨著中美貿(mào)易摩擦的升級(jí)和中國(guó)技術(shù)力量的快速發(fā)展，以及近期疫情引發(fā)的中美互信問題，預(yù)期中美之間的技術(shù)解耦將進(jìn)一步加快，美國(guó)對(duì)中國(guó)的技術(shù)限制也在逐步增加。在這一情況下，中國(guó)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中使用本地定制化開發(fā)的解決方案代替原有的西方企業(yè)套裝軟件的情況在逐步增加?；谏鲜鏊膫€(gè)變化，2020年企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，需要更加注重頂層設(shè)計(jì)，從組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新模式、IT架構(gòu)、洞察分析等多方面系統(tǒng)性地構(gòu)建企業(yè)數(shù)字化能力，充分考慮5G產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新的可能性，加快搭建基于AI算法的企業(yè)洞察能力，以及AI互動(dòng)技術(shù)為企業(yè)帶來的客戶互動(dòng)模式創(chuàng)新，并充分利用疫情產(chǎn)生的轉(zhuǎn)型緊迫感，加快統(tǒng)一思想，推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作。正確評(píng)估數(shù)字化成熟度企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，業(yè)務(wù)應(yīng)用、IT架構(gòu)、組織機(jī)制建設(shè)等工作環(huán)環(huán)相扣。企業(yè)要分清哪是因、哪是果，建立多維度的企業(yè)數(shù)字化成熟度評(píng)估體系，用于判斷企業(yè)所處的數(shù)字化階段，找出推進(jìn)不利的可能原因，以及相應(yīng)需要采取的措施。普華永道企業(yè)數(shù)字化成熟度評(píng)估框架從戰(zhàn)略引領(lǐng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果、技術(shù)能力支撐、數(shù)據(jù)能力支撐、組織能力支撐，以及數(shù)字化變革6個(gè)維度對(duì)企業(yè)的數(shù)字化成熟度進(jìn)行評(píng)估（見圖2）。其中引領(lǐng)性指標(biāo)是第一點(diǎn)“數(shù)字化戰(zhàn)略”，業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果性指標(biāo)是第二點(diǎn)“數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用”，其余4個(gè)維度（3~6）是支撐性要素，每個(gè)維度又可以細(xì)分為若干子維度。分析企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，先根據(jù)結(jié)果判斷自身轉(zhuǎn)型的階段，再分析支撐要素，看哪些環(huán)節(jié)需要提升。變革管理變革管理6數(shù)字組織能力5數(shù)據(jù)能力4數(shù)字技術(shù)能力3數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用2圖2：企業(yè)數(shù)字化成熟度評(píng)估架構(gòu)1數(shù)字化戰(zhàn)略數(shù)字化戰(zhàn)略：從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和投資等角度，衡量企業(yè)推行數(shù)字化的決心和力度;數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用：從各個(gè)業(yè)務(wù)條線最終使用數(shù)字化的深淺程度，來衡量企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果。業(yè)務(wù)條線包括衡量?jī)r(jià)值鏈環(huán)節(jié)的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、客服等，也包括內(nèi)部管理?xiàng)l線如戰(zhàn)略、人力、財(cái)務(wù)、IT等；數(shù)字化技術(shù)能力：是否具備先進(jìn)的、支撐企業(yè)未來數(shù)字化應(yīng)用的IT架構(gòu)的，以及相應(yīng)的技術(shù)組織能力，比如新技術(shù)人員、數(shù)字技術(shù)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式等；數(shù)據(jù)能力：企業(yè)能夠應(yīng)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的程度，包括數(shù)據(jù)可得性以及數(shù)據(jù)分析能力兩個(gè)方面。打造強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)能力涉及數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全、人員技能等多個(gè)方面；數(shù)字組織能力：企業(yè)采取怎樣的組織機(jī)制/流程/文化/員工技能等，來支持企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和運(yùn)營(yíng)工作；變革管理：企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)制是否成熟，比如數(shù)字化治理模式、變革管理人員技能等。根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化成熟度，可以將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所處的階段分為在線化、集成化、數(shù)字化、智能化4個(gè)階段，各階段含義如下：在線化：企業(yè)的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理在線化基本完成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)僅實(shí)現(xiàn)局部共享，缺乏全局的數(shù)據(jù)整合以及相應(yīng)的全局分析。企業(yè)業(yè)務(wù)和管理包括研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、客服、戰(zhàn)略、人力、財(cái)務(wù)、IT等職能。集成化：業(yè)務(wù)在線基本完成，企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)平臺(tái)架構(gòu)搭建完成，大部分?jǐn)?shù)據(jù)能夠互聯(lián)互通，部分業(yè)務(wù)決策分析可以基于全局?jǐn)?shù)據(jù)完成，數(shù)據(jù)的價(jià)值尚未充分發(fā)揮。數(shù)字化：全局?jǐn)?shù)據(jù)整合完成，數(shù)據(jù)的閉環(huán)管理形成，主體業(yè)務(wù)都能通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)，并能對(duì)部分業(yè)務(wù)進(jìn)行基于數(shù)據(jù)的深度分析挖掘。智能化：智能化手段普遍應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)營(yíng)，最大化企業(yè)資源利用時(shí)，也產(chǎn)生管理模式和業(yè)務(wù)模式上的創(chuàng)新。每個(gè)階段有特定的任務(wù)。各階段的能力可以有部分重合，比如智能手段在數(shù)字化階段甚至集成階段，局部都可以有應(yīng)用。明確自己所處的階段后，從支撐要素分析出發(fā)，或者是設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的舉措，或者發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)型不達(dá)標(biāo)的原因，加以改進(jìn)。數(shù)字化企業(yè)的七大特征與傳統(tǒng)企業(yè)相比，數(shù)字化企業(yè)在業(yè)務(wù)、組織、IT等諸多方面展現(xiàn)出不同特征（見圖3），其核心是構(gòu)建“以客戶為中心”的能力體系，包括組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新模式、IT架構(gòu)、客戶洞察等能力。本文主要從七個(gè)方面描述理想的數(shù)字化企業(yè)的特征，并闡述企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)在某些領(lǐng)域?qū)嵺`中的誤區(qū)。圖圖3：數(shù)字化企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的主要不同特征以產(chǎn)品為中心單域管理能力線性分析瀑布流開發(fā)支撐型IT組織傳統(tǒng)企業(yè)多元化能力智慧大腦敏捷能力AI加持云+5G延伸運(yùn)營(yíng)空間驅(qū)動(dòng)型IT組織數(shù)字化企業(yè)以客戶為中心特征說明：以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、建設(shè)挖掘客戶需求的創(chuàng)新能力、設(shè)計(jì)滿足客戶體驗(yàn)的互動(dòng)方式，并在數(shù)據(jù)、IT以及考核機(jī)制等各方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。實(shí)踐誤區(qū)：過于側(cè)重局部環(huán)節(jié)的改變比如客戶服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，沒有從全局的、內(nèi)在的組織整體能力角度出發(fā)考慮問題，比如創(chuàng)新方式缺失、全企業(yè)組織結(jié)構(gòu)沒有相應(yīng)調(diào)整、針對(duì)客戶的數(shù)據(jù)洞察不足、以客戶為中心的激勵(lì)體系不足等。下面從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶互動(dòng)三個(gè)要點(diǎn)分析以客戶為中心的組織體系的建設(shè)。組織結(jié)構(gòu)：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式下，企業(yè)以“我”為中心，不同產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)通常自成體系。數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，以客戶為中心，對(duì)同一目標(biāo)客戶群體，采用同樣渠道觸點(diǎn)，通過統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并推薦最優(yōu)產(chǎn)品，采用統(tǒng)一的服務(wù)體系。基于這樣的理念設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)（見圖4），有利于客戶數(shù)據(jù)打通和洞察，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，提高企業(yè)資源利用效率。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是實(shí)現(xiàn)客戶為中心的重要且必要的一環(huán)，考慮到組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的敏感性，以數(shù)據(jù)和流程先行，拉通組織上的斷點(diǎn)，但暫時(shí)保持組織結(jié)構(gòu)不變，是企業(yè)可以考慮的過渡性方法。儲(chǔ)蓄數(shù)據(jù)保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄數(shù)據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)決策用戶數(shù)據(jù)流程借貸投資決策組織流程產(chǎn)品體驗(yàn) 手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)瀏覽器通過基于建議的解決方案瀏覽器網(wǎng)點(diǎn)手機(jī)從傳統(tǒng)企業(yè)?以產(chǎn)品為中心的理念圖借貸保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄消費(fèi)投資?到數(shù)字化企業(yè)以客戶為中心的理念業(yè)務(wù)創(chuàng)新：從流程驅(qū)動(dòng)向場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變實(shí)踐誤區(qū)：從流程的視角出發(fā)，優(yōu)化了局部的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，但不能解決客戶在某個(gè)場(chǎng)景下的特定需求。特征說明：從客戶在特定場(chǎng)景下的需求出發(fā)，挖掘客戶需求，設(shè)計(jì)整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個(gè)方法解決了傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間缺少銜接，注重單個(gè)流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新（見圖5）。供應(yīng)商客戶員工合作伙伴手機(jī)PCAI語(yǔ)音AI文本......產(chǎn)品訂單收款發(fā)貨......圖圖服務(wù)觸點(diǎn)研發(fā)小組辦公室門店車間場(chǎng)景用戶實(shí)踐誤區(qū)：一方面是對(duì)客戶體驗(yàn)的重視程度不足。雖然從“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代就提出客戶體驗(yàn)的重要性，但在實(shí)際執(zhí)行中，沒有充分挖掘客戶體驗(yàn)的價(jià)值；二是將客戶體驗(yàn)泛化到“以客戶為中心”的層面，顯得無所指。特征說明：客戶體驗(yàn)主要指沿著客戶全互動(dòng)旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過UI/UX設(shè)計(jì)，線下通過特定場(chǎng)景/店面的全流程互動(dòng)設(shè)計(jì)，打造無縫綜合客戶體驗(yàn)。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，“以客戶為中心”的思維向著有更廣泛含義的“以用戶為中心”演進(jìn)。不單是購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，還包括供應(yīng)商、合作伙伴、內(nèi)部員工、管理者等，彼此在不同場(chǎng)景下互為客戶，統(tǒng)稱為用戶。對(duì)每一類用戶，運(yùn)用服務(wù)于客戶的方法思路，圍繞用戶場(chǎng)景，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。多元化能力特征說明：面對(duì)內(nèi)外部日益復(fù)雜多變的運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境，企業(yè)需要具備4種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這4種能力的是先進(jìn)的IT架構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力體系。實(shí)踐誤區(qū)：沒有清晰的意識(shí)到數(shù)字化企業(yè)需要打造多元化能力，依據(jù)既有IT架構(gòu)擴(kuò)展，導(dǎo)致不能同時(shí)滿足業(yè)務(wù)靈活多變的要求，以及精益/柔性的需求。數(shù)字企業(yè)的4種能力：敏捷、精益、智慧、柔性，建立在IT架構(gòu)以及一系列組織流程和人員技能之上。從IT架構(gòu)入手進(jìn)行能力打造，確保各個(gè)域之間既互聯(lián)互通，又能各自靈活發(fā)展，是相對(duì)快捷的方式。數(shù)字時(shí)代企業(yè)的多元化能力（見圖6），每個(gè)域的能力特點(diǎn)各異，對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)需求：客戶互動(dòng)：以客戶為中心，全渠道、全價(jià)值鏈，強(qiáng)調(diào)敏捷、用戶體驗(yàn)資源管理：以流程為中心，圍繞傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、精益、高效智慧洞察：以數(shù)據(jù)為中心，全域、全形式，強(qiáng)調(diào)智慧洞察智能生產(chǎn)：以機(jī)器為中心，圍繞IoT和企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)成本、效率、質(zhì)量、柔性圖6：數(shù)字化企業(yè)的４個(gè)核心能力客戶1財(cái)務(wù) ...人力 供應(yīng)生態(tài)伙伴/市場(chǎng)

經(jīng)銷商戰(zhàn)略 營(yíng)銷研發(fā) 制造設(shè)計(jì)2數(shù)據(jù)34智能制造智能制造信息來源：普華永道分析智慧大腦特征說明：以數(shù)據(jù)價(jià)值為基礎(chǔ)，人工智能分析為引領(lǐng)，搭建企業(yè)全局?jǐn)?shù)據(jù)平臺(tái)和智能分析系統(tǒng)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)提供分析洞察，并從分析運(yùn)營(yíng)結(jié)果向預(yù)測(cè)未來發(fā)展轉(zhuǎn)化（見圖7）。實(shí)踐誤區(qū)：未能搭建一個(gè)集合全企業(yè)數(shù)據(jù)的平臺(tái)，原因一是技術(shù)先進(jìn)性不足，二是部門墻導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以共享。當(dāng)前后者對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)是更大的障礙。業(yè)務(wù)規(guī)則用戶經(jīng)營(yíng)分析第三方數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)公共信息互聯(lián)網(wǎng)圖應(yīng)用服務(wù)智慧大腦非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)人工智能分析傳統(tǒng)分析“智慧大腦”需要滿足4點(diǎn)要求：數(shù)據(jù)類型：傳統(tǒng)企業(yè)以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，數(shù)字化企業(yè)需要處理大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音、圖像、視頻、文本等各種形式。數(shù)據(jù)來源：傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自運(yùn)營(yíng)管理，數(shù)字化企業(yè)還將大量從公共網(wǎng)絡(luò)和第三方獲取數(shù)據(jù)。比如在海量互聯(lián)網(wǎng)信息中分析提取對(duì)企業(yè)有益的洞察；比如在符合數(shù)據(jù)使用權(quán)力的情況下從第三方獲取客戶標(biāo)簽信息，豐富企業(yè)的客戶畫像。分析能力：傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)分析是少量數(shù)據(jù)，線性算法，面向運(yùn)營(yíng)為主（事后分析）。智慧大腦引入能處理海量數(shù)據(jù)，智能算法，分析加預(yù)測(cè)的架構(gòu)。數(shù)據(jù)服務(wù)（DaaS）：形成獨(dú)立的企業(yè)數(shù)據(jù)整合/分析平臺(tái)，以數(shù)據(jù)服務(wù)的形式向企業(yè)各應(yīng)用提供服務(wù)。在企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化和運(yùn)營(yíng)數(shù)字化能力初步建成后，將進(jìn)入數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和持續(xù)優(yōu)化升級(jí)的階段。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中，依靠“智慧大腦”產(chǎn)生洞察、發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問題、形成商業(yè)決策、跟蹤優(yōu)化效果，將是企業(yè)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、獲得業(yè)務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵抓手。敏捷能力特征說明：數(shù)字化時(shí)代企業(yè)需要具備敏捷的反應(yīng)能力，對(duì)外應(yīng)把握客戶和市場(chǎng)的迅速變化，對(duì)內(nèi)滿足企業(yè)管理要求。敏捷能力的建設(shè)需要業(yè)務(wù)模式、IT架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)方式同時(shí)實(shí)現(xiàn)敏捷。實(shí)踐誤區(qū)：僅考慮把敏捷和IT開發(fā)聯(lián)系在一起，忽略了業(yè)務(wù)模式和開發(fā)方法的敏捷性。實(shí)現(xiàn)敏捷能力的業(yè)務(wù)模式示例和IT開發(fā)方式說明如下：業(yè)務(wù)模式：采用“一線尖兵”+“后方資源平臺(tái)”的方式。一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)將客戶需求傳遞回平臺(tái)，通過信息共享和決策分析，讓客戶變化需求直達(dá)企業(yè)內(nèi)部各資源部門和決策部門，實(shí)現(xiàn)敏捷應(yīng)對(duì)。圖微服務(wù)示意圖應(yīng)用3應(yīng)用2應(yīng)用1微服務(wù)結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖微服務(wù)示意圖應(yīng)用3應(yīng)用2應(yīng)用1微服務(wù)結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)訂單服務(wù)商品服務(wù)訂單服務(wù)商品服務(wù)支付服務(wù)訂單商品支付訂單服務(wù)商品服務(wù)支付服務(wù)訂單商品支付產(chǎn)品開發(fā)方式采用設(shè)計(jì)思維和敏捷迭代方式（見圖9）。傳統(tǒng)用戶產(chǎn)品需求，需要系統(tǒng)化分析論證、形成產(chǎn)品定義后再上線部署。設(shè)計(jì)思維和敏捷迭代方式下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可在最短時(shí)間內(nèi)上線產(chǎn)品，迭代優(yōu)化。提出人員、流程、技術(shù)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)和部署模式確定能力去商業(yè)主導(dǎo)（聚焦組合）客戶主導(dǎo)（聚焦機(jī)會(huì)）基于長(zhǎng)期優(yōu)先準(zhǔn)則探索未來需求制作MVP以測(cè)試未來的狀態(tài)經(jīng)驗(yàn)定價(jià)、營(yíng)銷、渠道策略產(chǎn)品或服務(wù)的推出與優(yōu)化用戶/細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試、迭代實(shí)施加速想法/設(shè)計(jì)圖9：敏捷迭代法AI加持特征說明：AI技術(shù)將在數(shù)字化企業(yè)得到普遍應(yīng)用，包括客戶互動(dòng)、生產(chǎn)控制、內(nèi)部管理、分析決策等，并形成具備AI服務(wù)能力的中臺(tái)（見圖10）。圖10：AI賦能的IT架構(gòu)IaaS云資源PaaS圖10：AI賦能的IT架構(gòu)IaaS云資源PaaS云服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)生產(chǎn)系統(tǒng)ERP運(yùn)維采購(gòu)應(yīng)用制造應(yīng)用營(yíng)銷應(yīng)用內(nèi)部管理業(yè)務(wù)能力中心1業(yè)務(wù)能力中心2數(shù)據(jù)中臺(tái)技術(shù)中臺(tái)AI能力中心企業(yè)應(yīng)用AI分為兩個(gè)階段：應(yīng)用場(chǎng)景較少時(shí)，AI應(yīng)用作為一個(gè)工具嵌入某個(gè)信息系統(tǒng)，常見的是互動(dòng)型AI，比如語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器人客服；企業(yè)的AI應(yīng)用場(chǎng)景很多時(shí)，與AI的開發(fā)環(huán)境、常用AI數(shù)據(jù)模型，以及數(shù)據(jù)庫(kù)整合在一起，形成企業(yè)AI中臺(tái)，將各種AI能力匯聚在一起，對(duì)不同業(yè)務(wù)提供AI能力。11 |新形勢(shì)下，企業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型 11PAGE13PAGE13|新形勢(shì)下，企業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型||新形勢(shì)下，企業(yè)如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型PAGE12云+5G延伸運(yùn)營(yíng)空間基于5G的解決方案將成為數(shù)字化企業(yè)的重要特征。采用端邊云架構(gòu)，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理空間從依賴于有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的空間，延伸到更廣闊物理區(qū)域（見圖11）?！霸啤鄙蠈?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)中臺(tái)賦能，“邊”可以通過5G網(wǎng)絡(luò)的邊緣計(jì)算功能實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)終端控制的實(shí)時(shí)性，減少云端處理的數(shù)據(jù)量；“端”是5G終端實(shí)現(xiàn)與物理環(huán)境/機(jī)器的直接交互和控制。這樣的架構(gòu)將在工業(yè)領(lǐng)域、智慧城市、醫(yī)療、金融、快消行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。5G終端設(shè)備邊緣計(jì)算邊緣計(jì)算邊緣計(jì)算云數(shù)據(jù)中心圖11：企業(yè)應(yīng)用的云+5G架構(gòu)圖例： 5G網(wǎng)絡(luò)IT組織能力全面轉(zhuǎn)化實(shí)踐誤區(qū)：注重個(gè)別先進(jìn)性技術(shù)IT人才的引入，比如數(shù)據(jù)科學(xué)家、AI應(yīng)用工程師等，忽略IT的組織定位和結(jié)構(gòu)調(diào)整。特征說明：傳統(tǒng)的IT部門以項(xiàng)目交付為主，數(shù)字化IT組織作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動(dòng)者之一，在交付模式、人員技能、IT治理，以及成本核算等方面都有較大變化（見圖12）。數(shù)字化視角支撐視角基于使用量、云化基礎(chǔ)架構(gòu) 自擁有，CapEx投資高商業(yè)適配、復(fù)用/互聯(lián)基于產(chǎn)品套件的功能延展應(yīng)用分析和洞察信息利用 制作報(bào)告開放、易于擴(kuò)展、互聯(lián)互通垂直系統(tǒng)，依賴于供應(yīng)商產(chǎn)品架構(gòu)圍繞業(yè)務(wù)服務(wù)的職能分配圍繞項(xiàng)目管理的職能分配治理新技能、AI、云、IoT人員技能 傳統(tǒng)技能基于產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目制IT交付到圖12：IT組織能力和運(yùn)營(yíng)模式的變化從 IT系統(tǒng)交付從傳統(tǒng)的項(xiàng)目制向產(chǎn)品制轉(zhuǎn)化。打造可以復(fù)用的、服務(wù)于特定業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品，并積累IT部門的產(chǎn)品能力。人員技能：需要增加新技術(shù)應(yīng)用的人員，以及懂產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的人員，以強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)的結(jié)合。IT治理：改變以往被動(dòng)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的局面，IT部門主動(dòng)與業(yè)務(wù)部門探討IT務(wù)的影響、可能的創(chuàng)新，從而共同商定IT的建設(shè)工作。大型集團(tuán)企業(yè)，IT力量分布在各層級(jí)單位，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要重點(diǎn)考慮如何整合IT資源，共同服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為對(duì)外服務(wù)打下基礎(chǔ)。數(shù)字化變革的難點(diǎn)和解決方式了解了數(shù)字化企業(yè)的特征，還不代表企業(yè)能轉(zhuǎn)型成功。從互聯(lián)網(wǎng)1.0時(shí)期開始至今，中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型十余年，整體效果并不理想，因?yàn)樵谕苿?dòng)轉(zhuǎn)型過程中面臨各種由于技能不足和機(jī)制不足交織在一起形成的固有難點(diǎn)。轉(zhuǎn)型推進(jìn)難點(diǎn)定義不清這是企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的第一個(gè)難點(diǎn)。典型的問題是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化的區(qū)別是什么，是不是包括業(yè)務(wù)模型變革。概念不清、理解不一，導(dǎo)致分工不明、合作不暢，企業(yè)無法將所有力量聚集在一起解決問題。目標(biāo)難定傳統(tǒng)方式下，企業(yè)制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，要考慮的市場(chǎng)邊界相對(duì)固定，自身能力也比較清晰。但考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)時(shí)，對(duì)數(shù)字技術(shù)的能力并不清楚，另外受成篇累牘的“數(shù)字時(shí)代跨界競(jìng)爭(zhēng)”影響，擔(dān)心失去跨界機(jī)遇，對(duì)要考慮的市場(chǎng)邊界也是模糊的。因此很難準(zhǔn)確定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是什么。選項(xiàng)過多圖大數(shù)據(jù)圖大數(shù)據(jù)內(nèi)部管理采購(gòu)生產(chǎn)研發(fā)營(yíng)銷客戶服務(wù)業(yè)務(wù)1社交媒體線上交易線上交易線上互動(dòng) 業(yè)務(wù)2 供應(yīng)鏈金融數(shù)字營(yíng)銷數(shù)字營(yíng)銷 區(qū)塊鏈 區(qū)塊鏈 業(yè)務(wù)3IoT人工智能移動(dòng)應(yīng)用云機(jī)制不足數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及企業(yè)所有部門，精益和創(chuàng)新并重。傳統(tǒng)企業(yè)條塊劃分的運(yùn)作機(jī)制并不適合推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。牽頭部門選擇、組織機(jī)制協(xié)同、IT和業(yè)務(wù)分工、數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門設(shè)立等都是企業(yè)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)要考慮的內(nèi)容。能力缺失云、大數(shù)據(jù)、AI、IoT、5G等多類數(shù)字技術(shù)同時(shí)涌現(xiàn)，即便是專業(yè)信息服務(wù)供應(yīng)商，也少有能掌握全部領(lǐng)域，傳統(tǒng)企業(yè)理解并掌握這些技術(shù)則更加困難。解決方式針對(duì)上述難點(diǎn)，我們建議充分利用疫情帶來的轉(zhuǎn)型緊迫感，統(tǒng)一思想、統(tǒng)籌規(guī)劃，克服轉(zhuǎn)型推進(jìn)過程中的困難。統(tǒng)一思想什么是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：企業(yè)綜合利用各種數(shù)字技術(shù)，與業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型相結(jié)合，為企業(yè)解決問題、創(chuàng)造價(jià)值、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)性過程。傳統(tǒng)的信息化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的區(qū)別與傳統(tǒng)信息化對(duì)比，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有傳統(tǒng)的信息化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的區(qū)別傳統(tǒng)的信息化數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位支撐業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)給出明確需求驅(qū)動(dòng)和引領(lǐng)業(yè)務(wù)，與業(yè)務(wù)共同創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值技術(shù)ERP、OA、BI等傳統(tǒng)的信息技術(shù)包括各種新興數(shù)字技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)、AI信息技術(shù)抓手技術(shù)技術(shù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)模式變革雙輪驅(qū)動(dòng)持續(xù)性階段性升級(jí)隨技術(shù)更新，持續(xù)發(fā)生范圍以企業(yè)內(nèi)部管理為主涵蓋所有對(duì)內(nèi)對(duì)外業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域主要特征流程驅(qū)動(dòng)以客戶為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，面向場(chǎng)景設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定方式不易采用傳統(tǒng)的、基于系統(tǒng)的/完全可量化的分析，而要?jiǎng)?chuàng)造性的、采取科學(xué)和藝術(shù)結(jié)合的方式。邀請(qǐng)懂新興數(shù)字技術(shù)能力的人，與懂企業(yè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人合作，以設(shè)計(jì)思維（DesignThinking）的分析方式為主，在較短時(shí)間內(nèi)，勾勒出企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化的主要場(chǎng)景以及可能實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)，即數(shù)字化藍(lán)圖，然后沿著藍(lán)圖逐步深入（見圖14）。數(shù)據(jù)分析IoT云計(jì)算人工智能互聯(lián)網(wǎng)區(qū)塊鏈5G技術(shù)數(shù)字化藍(lán)圖行業(yè)監(jiān)管新競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)挑戰(zhàn)供應(yīng)鏈變化價(jià)格壓力業(yè)務(wù)痛點(diǎn) 消費(fèi)者需求變化“科學(xué)跨界對(duì)大部分企業(yè)非常難，建議企業(yè)謹(jǐn)慎對(duì)待，優(yōu)先處理既有業(yè)務(wù)的問題?？缃绲某Ｒ娤敕ㄊ悄芰ν饣?，比如將自己為旗下分銷商建立的在線訂單平臺(tái)開放為各行業(yè)提供服務(wù)