【基于SERVQUAL模型的S國(guó)際大酒店客戶(hù)質(zhì)量滿(mǎn)意度實(shí)證探究10000字（論文）】

基于SERVQUAL模型的S國(guó)際大酒店客戶(hù)質(zhì)量滿(mǎn)意度實(shí)證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u2936引言 1378一、研究概述 326032（一）調(diào)查對(duì)象與研究方法 330095（二）研究目的和意義 38923（三）相關(guān)概念界定 43304二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)發(fā)放與資料回收情況 67903（一）調(diào)查實(shí)施情況 718129（二）調(diào)查問(wèn)卷回收情況 72792三、調(diào)查結(jié)果與分析 719087（一）樣本描述性分析 726822（二）信效度分析 813256（三）宿州國(guó)際大酒店客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查 927197四、宿州國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析 1410018（一）有形展示不完善，服務(wù)有關(guān)材料缺乏吸引力 147067（二）從業(yè)人員素質(zhì)低，專(zhuān)業(yè)人才缺乏 146371（三）幫助顧客不主動(dòng)，高效快捷服務(wù)不到位 1515456（四）對(duì)顧客的需求關(guān)注不足，個(gè)性化服務(wù)不夠 1515774五、提升宿州國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量的建議及對(duì)策 1632181（一）改善有形展示，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境 167467（二）建立人才合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1624067（三）快速反應(yīng)，為顧客提供高效服務(wù) 1617023（四）密切關(guān)注，為顧客提供個(gè)性化服務(wù) 1720977結(jié)語(yǔ) 19摘要：本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、文獻(xiàn)研究、案例分析的方法來(lái)分析宿州國(guó)際大酒店目前的服務(wù)質(zhì)量情況，并根據(jù)這些情況進(jìn)行具體分析，從而得到酒店客人的滿(mǎn)意程度，并基于servqual量表的5個(gè)層面作為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)宿州國(guó)際大酒店存在從業(yè)人員素質(zhì)低，專(zhuān)業(yè)人才缺乏、軟硬件發(fā)展不協(xié)調(diào)、部門(mén)協(xié)調(diào)性不強(qiáng)效率不高等問(wèn)題，據(jù)此提出建立人才合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平、協(xié)調(diào)軟硬件設(shè)施、加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)同等具體的建議，幫助宿州國(guó)際大酒店更好的應(yīng)對(duì)顧客投訴問(wèn)題，從而更好的幫助酒店建立良好的公共形象，提升酒店口碑，增加酒店的營(yíng)業(yè)率，讓整個(gè)市場(chǎng)良性發(fā)展。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量提升；策略研究；servqual量表引言經(jīng)濟(jì)全球化的全面擴(kuò)張速度，國(guó)外酒店進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)加劇，國(guó)內(nèi)酒店的競(jìng)爭(zhēng)變得更為劇烈。作為城市對(duì)外展示的窗口，酒店業(yè)代表著一個(gè)城市的形象，而高星級(jí)酒店不但能夠展示城市形象，也能體現(xiàn)宿州的經(jīng)濟(jì)水平。隨著當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展水平的不斷提升，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力變得劇烈，為了促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了許多重要的政策和法規(guī)來(lái)引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這為酒店行業(yè)帶來(lái)了重要的發(fā)展機(jī)會(huì)。如今酒店行業(yè)已經(jīng)成為各行各業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)，但是由于目前宿州市星級(jí)酒店業(yè)在人才用工方面存在高學(xué)歷優(yōu)秀管理人才短缺,一線員工的平均素質(zhì)較低，部門(mén)員工流失率高等問(wèn)題，星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量也受到嚴(yán)重影響。尤其是近兩年出現(xiàn)的高星級(jí)酒店再陷“清潔門(mén)”事件，如果其背后的深層次原因得不到相關(guān)方面的重視任其無(wú)序發(fā)展，管理企業(yè)仍然熱衷“跑馬圈地”式的求量而不求質(zhì)，那么星級(jí)酒店行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不平衡、不充分的問(wèn)題將會(huì)繼續(xù)加劇，如果不具備良好的服務(wù)能力，酒店業(yè)就無(wú)法繼續(xù)提升自身的發(fā)展實(shí)力，這對(duì)于酒店的發(fā)展非常不利。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，筆者通過(guò)以宿州國(guó)際大酒店為例，對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并通過(guò)科學(xué)的測(cè)量分析，以servperf模型為本文的分析方法，通過(guò)將酒店的服務(wù)質(zhì)量用五維度模型進(jìn)行深入的分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了解，最終在綜合對(duì)比分析之下，為本文關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究打下了基礎(chǔ)。

一、研究概述（一）調(diào)查對(duì)象與研究方法1．調(diào)查對(duì)象為更好的探究目前宿州國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，此次調(diào)查以宿州國(guó)際大酒店的消費(fèi)者為調(diào)查研究對(duì)象。通過(guò)制定相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行采訪，從而真實(shí)的了解客戶(hù)的體驗(yàn)，共計(jì)調(diào)查人數(shù)200人，其中酒店設(shè)施質(zhì)量主要通過(guò)整體質(zhì)量、酒店大堂設(shè)施、客房設(shè)施、餐廳設(shè)施等四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)服務(wù)控制、設(shè)置與感知對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研分析，旨在找出目前存在于宿州國(guó)際大酒店的問(wèn)題并依托問(wèn)題提出合理化建議。2．研究方法（1）問(wèn)卷調(diào)查法運(yùn)用STRVUAL模型，結(jié)合宿州國(guó)際大酒店當(dāng)前的狀況，將酒店顧客作為調(diào)査對(duì)象，發(fā)放關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問(wèn)卷，作為研究的數(shù)據(jù)。（2）案例研究法本文將宿州國(guó)際大酒店當(dāng)作研究對(duì)象，基于有關(guān)理論，就酒店服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行全面的分析，提出相應(yīng)的優(yōu)化方案。（3）文獻(xiàn)研究法本文對(duì)宿州國(guó)際大酒店酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的文獻(xiàn)進(jìn)行整理、歸納，和學(xué)習(xí)，為本文的撰寫(xiě)提供了寫(xiě)作思路和脈絡(luò)框架。（二）研究目的和意義1．研究目的以問(wèn)卷調(diào)查為研究方法，對(duì)宿州國(guó)際大酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，最終找出存在的問(wèn)題，并根據(jù)這些問(wèn)題詳細(xì)的并有針對(duì)性的討論改進(jìn)的策略。通過(guò)本文的研究結(jié)果,能夠給宿州國(guó)際大酒店以指導(dǎo),同時(shí)對(duì)其他民族品牌酒店遇到類(lèi)似問(wèn)題提供借鑒意義，助力酒店業(yè)的發(fā)展。2．研究意義隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與分享經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，預(yù)示著服務(wù)質(zhì)量管理研究面臨著新的問(wèn)題和新的突破。雖然通過(guò)最近的發(fā)展，在硬件設(shè)計(jì)上我國(guó)已達(dá)到并超過(guò)國(guó)際水平，但是服務(wù)質(zhì)量上我國(guó)不如國(guó)外酒店做得好，所以根據(jù)這個(gè)方向，酒店行業(yè)接下來(lái)因該將發(fā)展的重點(diǎn)放在提升服務(wù)質(zhì)量上。因此首先要對(duì)當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行掌握。鑒于此，本論文嘗試以國(guó)際上應(yīng)用廣泛、計(jì)算便利的SERVPERF模型對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下宿州國(guó)際大酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和研究。從理論意義上講，本研究可以豐富宿州國(guó)際大酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究數(shù)據(jù)，在一定程度上為該領(lǐng)域的研究提供參考。與實(shí)際而言，其意義從以下幾方面表現(xiàn)：（1）提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（2）就目前發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，星級(jí)酒店可以說(shuō)是一個(gè)城市的名片，與其他各類(lèi)住宿設(shè)施相比無(wú)論在硬件和軟件等各方面都具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升能夠幫助酒店建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而帶動(dòng)其他住宿企業(yè)的進(jìn)步，提升城市形象；（3）本論文在顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)SERVPERF模型，以近一年在宿州國(guó)際大酒店有過(guò)住宿經(jīng)歷的消費(fèi)者作為研究重點(diǎn)，測(cè)量酒店現(xiàn)狀并找出所存問(wèn)題，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與顧客建議，提出有針對(duì)性的改善措施與意見(jiàn)，從而幫助該酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)酒店更好的發(fā)展。（三）相關(guān)概念界定1.酒店服務(wù)質(zhì)量酒店的服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)具體的概念，這個(gè)概念指的是酒店能夠滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)能力。消費(fèi)者而言，服務(wù)不同，其針對(duì)的顧客群體就不同，且每一位消費(fèi)者所需的服務(wù)也是不同的。而酒店滿(mǎn)足顧客需求的能力可以通過(guò)酒店的服務(wù)質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)出來(lái)。目前宿州國(guó)際大酒店在服務(wù)質(zhì)量上主要包括：有形產(chǎn)品質(zhì)量與無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要是酒店軟硬件的質(zhì)量；而無(wú)形的質(zhì)量顧名思義就是通過(guò)員工的能力來(lái)體現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)容，比如員工的技能水平、服務(wù)的效率態(tài)度等。2.Servqual模型servqual量表最早出現(xiàn)于一九八八年，是最早的衡量服務(wù)質(zhì)量的量表。在此表出現(xiàn)之后，又經(jīng)過(guò)了各位學(xué)者的修正與改進(jìn)，在逐漸完善之后引起了其他學(xué)者的廣泛關(guān)注，并在與服務(wù)有關(guān)的行業(yè)中較大范圍的應(yīng)用，目前這個(gè)量表針對(duì)顧客服務(wù)方面評(píng)價(jià)共有5個(gè)緯度，通過(guò)這五個(gè)方面的內(nèi)容可以進(jìn)行對(duì)于的調(diào)整。5個(gè)維度的內(nèi)容為：可靠性（Reliability）：指服務(wù)的提供可靠準(zhǔn)確。響應(yīng)性（Responsiveness）：酒店提供服務(wù)自發(fā)主動(dòng)。安全性（Assurance）：?jiǎn)T工因其態(tài)度與專(zhuān)業(yè)而被顧客信任。移情性（Empathy）：酒店員工為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)的能力。有形性（Tangibles）：設(shè)備、工具、服務(wù)人員的外表等。表1-1為宿州國(guó)際大酒店立足于5個(gè)維度對(duì)其顧客進(jìn)行展開(kāi)調(diào)查的內(nèi)容，具體如下：表1-1SERVQUAL五維調(diào)查表要素項(xiàng)目有型性1.設(shè)備先進(jìn)性2.大堂整體設(shè)計(jì)3.休息區(qū)域設(shè)置4.客房床上用品、洗漱用品品質(zhì)5.餐飲質(zhì)量可靠性6.宣傳和實(shí)際一致7.能關(guān)心并幫助遇到困難的客戶(hù)8.公司讓客戶(hù)覺(jué)得可靠9.承諾的服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)完成10.服務(wù)十分專(zhuān)業(yè)響應(yīng)性11.客戶(hù)可以從員工處得知準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間12.員工無(wú)法提供及時(shí)的服務(wù)13.員工樂(lè)于幫助客戶(hù)14.員工在工作任務(wù)繁多的情況下處理顧客需求的能力15.投訴響應(yīng)速度及時(shí)保證性16.客戶(hù)是信賴(lài)員工的17.客戶(hù)體驗(yàn)到的便捷感18.員工都彬彬有禮19.員工在公司的大力支持下，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)20.員工耐心、細(xì)心移情性21.員工有針對(duì)性的提供服務(wù)的能力22.客戶(hù)能感受到特別的關(guān)懷23.客戶(hù)的需求總是被放在首位24.客戶(hù)的利益是公司優(yōu)先考慮的25.最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求在SERVQUAL量表的分值中，滿(mǎn)分是7分，1分則意味著完全不滿(mǎn)意，7分則意味著客戶(hù)對(duì)服務(wù)完全滿(mǎn)意。該量表由兩部分組成，里面的打分方法各個(gè)項(xiàng)目都一樣，主要反應(yīng)各自在客戶(hù)的實(shí)際感知值與對(duì)服務(wù)的期待值的差異程度，在利用SERVQUAL量表對(duì)各行各業(yè)做評(píng)價(jià)的時(shí)候，對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，可以得到更為精準(zhǔn)的結(jié)果，更接近想要得到的真實(shí)調(diào)查結(jié)果。SERVQUAL得分=PS(實(shí)際感受得分)一ES(期望得分)。一般來(lái)說(shuō)這個(gè)模型所得的結(jié)果都是負(fù)值，而且這個(gè)數(shù)值的絕對(duì)值越小，體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量的能力越好。絕對(duì)值越大，體現(xiàn)了服務(wù)的質(zhì)量的能力越不好?；谶@五個(gè)維度，服務(wù)檢測(cè)模型將服務(wù)感知值與期望值進(jìn)行比較，知識(shí)比較需由研究人員發(fā)起，而并非客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行。最終的分?jǐn)?shù)絕對(duì)值是服務(wù)質(zhì)量的的分支，通過(guò)實(shí)例分析，該評(píng)價(jià)方法可以有效地指導(dǎo)大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量的管理。本文根據(jù)SERVQUAL模型作為研究的理論基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，掌握了酒店服務(wù)質(zhì)量的情況，促進(jìn)了宿州國(guó)際大酒店在客戶(hù)感知服務(wù)方面的工作進(jìn)展。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)發(fā)放與資料回收情況（一）調(diào)查實(shí)施情況在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)主要參考了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，從而有針對(duì)性的設(shè)計(jì)了問(wèn)卷。以宿州國(guó)際大酒店作為研究調(diào)查對(duì)象，主要圍繞入住酒店的顧客和辦理會(huì)員長(zhǎng)期合作的會(huì)員，針對(duì)酒店的服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，提出服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的策略。最終根據(jù)調(diào)查的結(jié)果和分析處理數(shù)據(jù)后的結(jié)果得出最終調(diào)查的結(jié)論，每道題設(shè)置5個(gè)不同的程度的選項(xiàng)，并輔以“其他文字補(bǔ)充欄”。選項(xiàng)設(shè)置為針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或體驗(yàn)的體驗(yàn)感與期待值的之間差距，選項(xiàng)設(shè)置為-2、-1、0、1、2，“0”代表著體驗(yàn)感與期待值的持平，“-2”“-1”代表著體驗(yàn)感差于期待值，數(shù)字的大小代表對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的高低，數(shù)字的大小越高，說(shuō)明客戶(hù)的體驗(yàn)越好。（二）調(diào)查問(wèn)卷回收情況本次調(diào)查針對(duì)本文的研究酒店的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，一共發(fā)放了二百一十八份問(wèn)卷，最終收回了二百一十分，而篩選后有效問(wèn)卷二百分。最終回收率為百分之九十六，而有效率為百分之九十七。三、調(diào)查結(jié)果與分析（一）樣本描述性分析本文隨機(jī)選取宿州國(guó)際大酒店客戶(hù)為作為研究對(duì)象，采用市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷的方式獲取各種有效信息。共計(jì)發(fā)了二百份問(wèn)卷，最終的調(diào)查結(jié)果如下表。表3-1宿州國(guó)際大酒店酒店樣本客戶(hù)基本信息統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目因素人數(shù)比例性別男13266%女6844%年齡18～25歲3618%26～50歲10753.5%50歲以上5728.5%消費(fèi)水平3000元以下3115.5%3000～5000元8542.5%5000～8000元7035%8000～10000元115.5%10000元以上31.5%入住經(jīng)歷1次4321.5%2～3次7537.5%4～5次5929.5%6次及以上2311.5%入住原因探親訪友3618%公務(wù)出差8944.5%休閑旅游4824%其他2713.5%從表3-1中得出研究的宿州國(guó)際大酒店客戶(hù)情況如下：從性別來(lái)看，女性客戶(hù)少于男性客戶(hù)，女性客戶(hù)的比重僅為44%，而男性客戶(hù)則達(dá)到了總樣本數(shù)的66%。從年齡角度看，按年齡劃分局前面的年齡段是，18～25歲占比18%，26～50歲占比53.5，其中五十歲所占的比例為百分之二十八，因此可以看出中年人和青年人為酒店的主要客戶(hù)群體。根據(jù)酒店的消費(fèi)水平調(diào)查顯示，三千元以下的消費(fèi)者占了百分之事物，而三千元至五千元的比例為百分之四十二，5000～8000元占比35%，8000～10000元占比5.5%，10000元以上占比1.5%，因此可以看出該酒店的主要消費(fèi)群體為中底層。從入住經(jīng)歷角度看，每年入住次數(shù)2～3與4～5次的客戶(hù)占總樣本的67%，這些客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感受是重點(diǎn)研究對(duì)象，他們對(duì)酒店服務(wù)設(shè)施有更全面的認(rèn)識(shí)和理解，因此能夠更加科學(xué)和客觀的為酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。從入住原因來(lái)看，共有89人以公務(wù)出差為目的，48人以休閑旅游為目的，人數(shù)分別占總樣本的44.5%和24%，這些群體在樣本中占據(jù)的比例為百分之六十八，因此是酒店的主要客戶(hù)。（二）信效度分析本文進(jìn)行數(shù)據(jù)分析主要使用的軟件文spss23.0，為保證測(cè)試命題的可行性，得出客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)性問(wèn)題研究，根據(jù)多種研究方法進(jìn)行研究和問(wèn)卷結(jié)果綜合分析，并對(duì)獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。為了保證對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠的分析，最終選擇的是Cronbach'sAlpha系數(shù)測(cè)定，其結(jié)果見(jiàn)表3-2所示。表3-2原始量表可靠性檢驗(yàn)結(jié)果Cronbach'sAlpha系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.95735通過(guò)表3-2我們可以看出，Cronbach'sAlpha系數(shù)的值達(dá)到了0.957，因此額可以說(shuō)明問(wèn)卷結(jié)果可信度高。但為了避免重復(fù)出現(xiàn)某些問(wèn)題對(duì)結(jié)果產(chǎn)生干擾，本文將根據(jù)相關(guān)分析的結(jié)果簡(jiǎn)化量表。根據(jù)相關(guān)分析原則里具體提到，當(dāng)相關(guān)系數(shù)大于0.6時(shí)，設(shè)計(jì)中有爭(zhēng)議的元素在比較過(guò)程中具有較高的復(fù)現(xiàn)性。按相關(guān)要求優(yōu)化調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，刪去包括SD2、SC2、SC5、SP3、SP5、SP8、SP12在內(nèi)的七個(gè)項(xiàng)目，將量表的問(wèn)題縮減至25個(gè)，從而提高了可靠性，具體的結(jié)果見(jiàn)表3-3。表3-3簡(jiǎn)化量表可靠性檢驗(yàn)結(jié)果Cronbach'sAlpha系數(shù)項(xiàng)數(shù)0.90325對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了精簡(jiǎn)后，調(diào)查分析的問(wèn)題減少了十個(gè)，但是該系數(shù)仍然在0.9以上，考慮到后續(xù)研究總樣本數(shù)據(jù)會(huì)較多，信度可以得到加強(qiáng)，為了更好地保證問(wèn)卷的完整性，最終確定調(diào)研報(bào)告文本的時(shí)候問(wèn)題數(shù)最終為30個(gè)，不再簡(jiǎn)化。（三）宿州國(guó)際大酒店客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查1、有型性方面問(wèn)卷主要從設(shè)備先進(jìn)性、大堂整體設(shè)計(jì)、休息區(qū)域設(shè)置、客房床上用品，洗漱用品品質(zhì)以及餐飲質(zhì)量五方面對(duì)酒店有型性進(jìn)行展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在有型性的滿(mǎn)意度方面，所表現(xiàn)出的態(tài)度并不強(qiáng)，屬于是中等偏下。對(duì)酒店的服務(wù)體驗(yàn)不滿(mǎn)意和感覺(jué)一般的客戶(hù)總?cè)藬?shù)為一百二十一人，在總?cè)藬?shù)中占據(jù)了六成，從服務(wù)條件的角度來(lái)講，客戶(hù)不滿(mǎn)意度的內(nèi)容可分為軟硬件設(shè)施、床上用品、洗漱用品品質(zhì)、公共休息區(qū)。詳細(xì)信息參見(jiàn)圖3-1。圖3-1有型性客戶(hù)滿(mǎn)意度情況據(jù)圖3-1可以看出，客戶(hù)對(duì)宿州國(guó)際大酒店的軟硬件設(shè)施條件等方面的不滿(mǎn)意度占比均超過(guò)了60%。設(shè)備先進(jìn)性的不滿(mǎn)意程度更是超過(guò)了75%，問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果顯示，大部分客戶(hù)均表示，酒店客房的隔音效果較差，且房間內(nèi)的信號(hào)不夠通暢，甚至部分樓層都無(wú)法正常使用手機(jī)等電子設(shè)施。與此同時(shí)，客戶(hù)提出酒店客房實(shí)際條件與在網(wǎng)上看到的介紹有很大出入，很多設(shè)施未達(dá)到準(zhǔn)四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，更有客戶(hù)直接指出網(wǎng)站上推送的房間圖片與實(shí)際情況有著較大差距。除此之外，在客房的床上與洗漱用品方面，有超過(guò)69%的客戶(hù)反映酒店床上用品舒適度較差，部分客房的床上用品甚至還粗壯耐折殘缺不全的現(xiàn)象，大部分一次性洗漱用品的質(zhì)量較差，例如牙刷掉毛、牙膏擠不出來(lái)等等?？蛻?hù)除了不滿(mǎn)意現(xiàn)階段酒店床上用品以外，客戶(hù)對(duì)大堂設(shè)計(jì)也表現(xiàn)出了較強(qiáng)的不滿(mǎn)意態(tài)度，此方面不滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)量，在調(diào)查總數(shù)中占比73%。休息區(qū)域的不滿(mǎn)意因素為，酒店大廳中待客所使用的沙發(fā)數(shù)量較少，根本不能滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際休息需求，公共休息區(qū)是酒店的重要區(qū)域之一，不僅關(guān)系到酒店的裝飾性，也會(huì)深刻影響著客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。餐飲質(zhì)量也是顧客較為不滿(mǎn)意的地方，菜品的質(zhì)量差、創(chuàng)新型不多，口味不符合當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的需求，甚至有些菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。2.可靠性方面圖3-2可靠性客戶(hù)滿(mǎn)意度情況據(jù)圖3-2可以看出，客戶(hù)對(duì)酒店可靠性的服務(wù)滿(mǎn)意的較少，多數(shù)為10%以?xún)?nèi)，只有“宣傳與實(shí)際一致”這一項(xiàng)滿(mǎn)意度達(dá)到12%，顧客大部分對(duì)于可靠性的服務(wù)為一般和不滿(mǎn)意居多，“公司讓客戶(hù)覺(jué)得可靠”與“服務(wù)十分專(zhuān)業(yè)”這兩項(xiàng)，不滿(mǎn)意程度分別為66.5%與72.5%，因此可見(jiàn)這兩個(gè)方面客戶(hù)的滿(mǎn)意度低，需要對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度。3.響應(yīng)性方面圖3-3響應(yīng)性客戶(hù)滿(mǎn)意度情況據(jù)圖3-3可以看出，在響應(yīng)性方面，對(duì)于“客戶(hù)可以從員工處得知準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間”客戶(hù)滿(mǎn)意程度較高，達(dá)到54%，超過(guò)半數(shù)以上、針對(duì)其他方面如服務(wù)準(zhǔn)時(shí)提供、投訴響員工主動(dòng)提供幫助方面均處于滿(mǎn)意人數(shù)10%以上，結(jié)果分別為百分之一、百分之十二點(diǎn)五和百分之二十五點(diǎn)五。其中顧客因?yàn)椴荒茉诜泵Φ臅r(shí)候提供滿(mǎn)意的服務(wù)的情況最多，因此顧客滿(mǎn)意度最低，滿(mǎn)意為4%，一般為27.5%，不滿(mǎn)意為68.5，說(shuō)明酒店應(yīng)加強(qiáng)此方面的服務(wù)質(zhì)量。4.保證性方面圖3-4保證性客戶(hù)滿(mǎn)意度情況據(jù)圖3-4可以看出，保證性主要從五方面考察，“客戶(hù)會(huì)在從事交易時(shí)感到方便感”客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，比例為百分之四十五點(diǎn)五，因此可以看出酒店的這方面服務(wù)較好?！翱蛻?hù)是信賴(lài)員工的”不滿(mǎn)意22.5%，一般占比65%，滿(mǎn)意占比12.5%，表明客戶(hù)對(duì)于員工并不是很信賴(lài)；“公司會(huì)給予員工支持，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)”、“員工耐心、細(xì)心”這兩點(diǎn)主要體現(xiàn)公司對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，關(guān)于這兩點(diǎn)的滿(mǎn)意程度僅為11.5%、17.5%，所以，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。5.移情性方面圖3-5移情性客戶(hù)滿(mǎn)意度情況據(jù)圖3-5可以看出，移情性主要從五方面考察，個(gè)性化服務(wù)方面，做的最不好，滿(mǎn)意度僅為3.5%，一般和不滿(mǎn)意占比96.5%，說(shuō)明企業(yè)要在個(gè)性化服務(wù)方面有所提升；客戶(hù)需求方面，做的相對(duì)較好，無(wú)論是需求被放在首位還是需求得到滿(mǎn)足，滿(mǎn)意程度均為16%以上，在客戶(hù)利益方面，酒店沒(méi)有做的很好，滿(mǎn)意度為11.5%，一般占比23%，不滿(mǎn)意占比65.5%。

四、宿州國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析（一）有形展示不完善，服務(wù)有關(guān)材料缺乏吸引力酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)人員是否能夠讓顧客感覺(jué)十分舒適是客人對(duì)酒店的第一印象，這其中尤其是新的顧客，往往會(huì)因?yàn)檫@類(lèi)因素對(duì)酒店產(chǎn)生第一印象，進(jìn)而決定此后是否繼續(xù)在酒店進(jìn)行消費(fèi)。在上述針對(duì)有型性的調(diào)查中，顧客對(duì)于酒店的環(huán)境整體感知度較低，說(shuō)明酒店還應(yīng)在環(huán)境上進(jìn)一步提升。除這一點(diǎn)外，顧客還對(duì)酒店的一些問(wèn)題存在不滿(mǎn)，這些問(wèn)題主要包括：?jiǎn)T工著裝不統(tǒng)一、儀容儀表不規(guī)范；酒店等候區(qū)擁擠；空調(diào)等設(shè)施老舊；菜譜本和宣傳冊(cè)破損。通過(guò)以上調(diào)查可以了解到，雖然這些問(wèn)題對(duì)于酒店的影響不大，也不在非常顯眼的位置，但是由于顧客會(huì)看到這些細(xì)節(jié)，因此會(huì)對(duì)整體的環(huán)境有一定的感知，所以酒店為了提升服務(wù)質(zhì)量，就要從細(xì)節(jié)處改變。酒店的管理者應(yīng)對(duì)這些細(xì)節(jié)重視起來(lái)，并對(duì)其存在的問(wèn)題加以改進(jìn)。（二）從業(yè)人員素質(zhì)低，專(zhuān)業(yè)人才缺乏1.酒店員工素質(zhì)低酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此都是酒店的員工對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，員工的素質(zhì)影響著服務(wù)的質(zhì)量。因此只有高素質(zhì)的員工才能體現(xiàn)出叫高質(zhì)量的服務(wù)，從而為顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)，但是由于當(dāng)前許多人的誤解，對(duì)于酒店服務(wù)人員的認(rèn)可度低，所以影響了酒店服務(wù)人員的社會(huì)地位。首先，酒店最為服務(wù)行業(yè)，社會(huì)上許多青年人受社會(huì)看法的影響缺乏對(duì)服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，因而很少選擇去酒店做服務(wù)人員。其次，酒店行業(yè)的人才的培養(yǎng)體系不健全，在我國(guó)很多的大學(xué)里尚未開(kāi)設(shè)本專(zhuān)業(yè)，即使是設(shè)置酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)院大多是大專(zhuān)院校，因此相關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量不足以達(dá)到市場(chǎng)的需要，導(dǎo)致了當(dāng)前沒(méi)有足夠的人才，加上很多本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生并不愿意從事酒店行業(yè)，造成人才的流失嚴(yán)重，再加上即使進(jìn)入酒店行業(yè)，很多年輕人無(wú)法堅(jiān)持下來(lái)，人才流失嚴(yán)重，且具有專(zhuān)業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)的人才更少。因此導(dǎo)致酒店的長(zhǎng)期人員大多都是低學(xué)歷的人員。最后，造成很多年輕人離職的原因很重要的一點(diǎn)就是酒店服務(wù)工作人員的薪資相對(duì)其他行業(yè)較低，并且工作時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有假期，工作任務(wù)重，綜合各種因素導(dǎo)致高素質(zhì)人才流失。2.酒店缺乏激勵(lì)措施酒店作為服務(wù)行業(yè)，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，很多員工都是精疲力盡，并且酒店服務(wù)工作就是和顧客打交道的工作，需要員工時(shí)刻保持興奮的工作狀態(tài)和體貼入微的服務(wù)，不得有半點(diǎn)松懈。酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)注員工的情緒，做到獎(jiǎng)懲集合，積極鼓勵(lì)大家，在精神上給予安慰和鼓勵(lì)。提高對(duì)于酒店員工的激勵(lì)，從而提升員工的工作積極性，讓員工們對(duì)酒店產(chǎn)生依賴(lài)性。宿州國(guó)際大酒店在激勵(lì)措施上力度不明顯，并且激勵(lì)措施的落實(shí)不夠及時(shí)。（三）幫助顧客不主動(dòng)，高效快捷服務(wù)不到位宿州國(guó)際大酒店在員工積極主動(dòng)提供服務(wù)，這一方面的得分都是十分低下的，這說(shuō)明實(shí)際服務(wù)與顧客的期望值有巨大的差距。而在調(diào)查過(guò)程中作者發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于其服務(wù)需求并不是十分的重視，比如在點(diǎn)餐的時(shí)候，他們?cè)诮袉T工進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，員工因?yàn)槊Υ饛?fù)時(shí)間非常長(zhǎng)，或者壓根就不理睬，又或者出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，員工跟顧客之間對(duì)于問(wèn)題的處理方式不一致，但此時(shí)員工并沒(méi)有從中找出酒店或者自身方面存在的問(wèn)題，而是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抱怨，非要與客戶(hù)爭(zhēng)一個(gè)高下，或者是針對(duì)問(wèn)題的解決，拖延時(shí)間。這些問(wèn)題會(huì)使顧客在酒店中的體驗(yàn)感下降，更嚴(yán)重會(huì)流失客戶(hù)。部門(mén)協(xié)調(diào)性不強(qiáng)效率不高。（四）對(duì)顧客的需求關(guān)注不足，個(gè)性化服務(wù)不夠由圖3-5可以得知，個(gè)性化服務(wù)方面，做的最不好，滿(mǎn)意度僅為3.5%，一般和不滿(mǎn)意占比96.5%，表明在個(gè)性化方面，酒店做的不是很到位，隨著顧客的需求在不斷提升，酒店也應(yīng)該繼續(xù)提升。但是顧客認(rèn)為酒店的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化的，并沒(méi)有針對(duì)其個(gè)人進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，這是客人會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有特殊性，沒(méi)有被得到特定的滿(mǎn)足。比如如果一家人老人和小孩同時(shí)都在場(chǎng)的情況下，酒店沒(méi)有針對(duì)他們的個(gè)體特殊性，提供專(zhuān)門(mén)的特殊座椅或者餐具等，所以酒店沒(méi)有為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，這樣就會(huì)導(dǎo)致酒店的滿(mǎn)意度無(wú)法繼續(xù)提升。五、提升宿州國(guó)際大酒店服務(wù)質(zhì)量的建議及對(duì)策（一）改善有形展示，營(yíng)造舒適的就餐環(huán)境酒店是一個(gè)城市文化的集結(jié)地，酒店的硬件設(shè)置是基礎(chǔ)，在完備的硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)軟件設(shè)施的配置，才能營(yíng)造更好的酒店環(huán)境。硬件設(shè)施設(shè)備必須符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，硬件設(shè)置直觀的展現(xiàn)一個(gè)酒店的星級(jí)，在酒店有形性方面，應(yīng)該確保酒店內(nèi)的硬件能夠滿(mǎn)足使用需求。對(duì)于2014年開(kāi)業(yè)的宿州國(guó)際大酒店來(lái)說(shuō)，硬件設(shè)置的配置能夠滿(mǎn)足現(xiàn)階段的需求，但是依然要與時(shí)俱進(jìn)，做好硬件保養(yǎng)和定期的檢查更換，了解客戶(hù)需求，不斷更新。因此如何縮小目前現(xiàn)有的有型產(chǎn)品服務(wù)與客戶(hù)期望的有型產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，是是目前酒店工作的重中之重。宿州國(guó)際大酒店應(yīng)對(duì)其自身展示的服務(wù)進(jìn)行全盤(pán)的改善。（二）建立人才合作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)面對(duì)人才不足，工作人員素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，必須建立長(zhǎng)期有效的人才渠道，與學(xué)校建立合作模式，共同培養(yǎng)人才，搭建校企融合互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)行深層次、穩(wěn)落地的校企合作，以此解決酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生流失問(wèn)題，通過(guò)校企之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，孵化酒店行業(yè)的優(yōu)秀管理型高素質(zhì)人才，實(shí)現(xiàn)二者之間的共贏。酒店要完善人才的管理機(jī)制，為員工提供可行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而提升員工的工作積極性，改變員工的服務(wù)態(tài)度。為此，宿州國(guó)際大酒店應(yīng)建立健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)服務(wù)人員，提升酒店移情性方面的服務(wù)質(zhì)量?？梢栽O(shè)立物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。也可以設(shè)置個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，為員工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，拓寬其個(gè)人的晉升機(jī)會(huì)。要不斷提升員工的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)新入員工的培訓(xùn)，定期對(duì)老員工委派學(xué)習(xí)提升。這樣能夠提升工作人員的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)意識(shí)，做階段性的總結(jié)和提升，更好的完成工作，獲得較高的滿(mǎn)意度。（三）快速反應(yīng)，為顧客提供高效服務(wù)1.為顧客提供主動(dòng)熱情的服務(wù)酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中越加積極主動(dòng)，越能夠調(diào)動(dòng)客人的感情，讓客人在享受服務(wù)的過(guò)程中感到幸福。以海底撈為例，服務(wù)人員會(huì)積極主動(dòng)為顧客進(jìn)行服務(wù)，從而提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)足感。宿州國(guó)際大酒店也可以結(jié)合海底撈的服務(wù)，在針對(duì)自身結(jié)合實(shí)際情況在現(xiàn)有的服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化，以使得服務(wù)的過(guò)程中能夠更加積極主動(dòng)。比如顧客在停車(chē)的時(shí)候，門(mén)童就積極的迎上去，問(wèn)需不需要幫助；顧客進(jìn)店的時(shí)候主動(dòng)上去問(wèn)有什么樣的需要；問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候主動(dòng)的上去詢(xún)問(wèn)顧客想用采用何種的解決方式；當(dāng)顧客需要服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)重視起來(lái)，而不能夠因?yàn)樘Χ鲆暺浞?wù)需求，長(zhǎng)此以往，顧客對(duì)于酒店的服務(wù)自然而然的便會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意，從而樂(lè)于下一次進(jìn)店消費(fèi)。2.為顧客提供全時(shí)全程服務(wù)酒店在提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)形成一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)，從顧客進(jìn)店開(kāi)始到顧客離店就是一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)。所以酒店在提供服務(wù)時(shí)，要在這個(gè)閉環(huán)內(nèi)全方位的去提供，從進(jìn)店的熱情招待，到服務(wù)中的周到，到離店時(shí)的禮貌告別，服務(wù)要保持其全程性，要讓顧客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，對(duì)在酒店的每一個(gè)體驗(yàn)的瞬間都能感受到幸福感，滿(mǎn)足感。3