《質(zhì)量管理學(xué)》課程

《質(zhì)量管理學(xué)》課程

《質(zhì)量管理學(xué)》

大學(xué)本科課程主修課

前言

《質(zhì)量管理》是廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育試點(diǎn)工商管理類工商管理本科的選修專業(yè)課之一。本課程

是為本科生習(xí)慣在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設(shè)置的。

產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與工程質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，是一個(gè)國(guó)家綜

合國(guó)力的象征，也是社會(huì)可持續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵因素。質(zhì)量與質(zhì)量管理已是當(dāng)代最具社會(huì)影響的問(wèn)題之一。

由于社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要，質(zhì)量管理的理論研究與實(shí)際應(yīng)用已經(jīng)取得了舉世公認(rèn)的豐碩成

果，其進(jìn)展勢(shì)頭也十分強(qiáng)勁。時(shí)至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在

推行的IS09000與IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量管理，從純技

術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為到宏觀的社會(huì)經(jīng)

濟(jì)可持續(xù)進(jìn)展等，無(wú)一不是當(dāng)今質(zhì)量管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題。

當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)

向以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。質(zhì)

量不僅是財(cái)富的結(jié)晶，也同科學(xué)技術(shù)一樣是制造財(cái)富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國(guó)質(zhì)量管

理專家朱蘭博士就預(yù)言“假如20世紀(jì)將以生產(chǎn)率的世紀(jì)載入史冊(cè)。那末,21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。質(zhì)

量已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必需，是國(guó)家振興的動(dòng)力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強(qiáng)質(zhì)量管

理，提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，以質(zhì)量鞏固市場(chǎng)，才能取得豐厚的利潤(rùn)與更大的經(jīng)濟(jì)效

益。我國(guó)已經(jīng)加入了WTO,正處于經(jīng)濟(jì)管理體制與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國(guó)盡快趕上世

界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的步伐，成為名副事實(shí)上的社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)，務(wù)必實(shí)行質(zhì)量振興的基本國(guó)策。因此，新世紀(jì)

的每一個(gè)社會(huì)成員，特別是企業(yè)管理人員，務(wù)必樹(shù)立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，熟悉市場(chǎng)經(jīng)

濟(jì)條件下質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)與方式，同時(shí)，根據(jù)不一致的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論與方法。

質(zhì)量管理學(xué)的要緊研究對(duì)象是產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理。目前，質(zhì)量管理

學(xué)已經(jīng)從管理科學(xué)中分離出來(lái)，成為一門(mén)融硬科學(xué)與軟科學(xué)于一體的邊緣性、綜合性學(xué)科。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論與方法，樹(shù)立科學(xué)

的質(zhì)量管理理念，為實(shí)際管理工作奠定理論基礎(chǔ)，以迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。

本課程的主教材是使用中央廣播電視大學(xué)出版社出版的，由于曉霖主編的《質(zhì)量管理》。

第一講質(zhì)量概述

這一講要緊掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程及質(zhì)量管理的概念及進(jìn)展階段等內(nèi)

容

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展，也在不斷充實(shí)、完善與深化，同樣，人

們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)不斷進(jìn)展與深化的歷史過(guò)程。要緊有代表性的概念有

（-）朱蘭的定義

美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的

適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰

如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。

這一定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求與滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的

要求，而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這

些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不一致的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它

是動(dòng)態(tài)的、變化的、進(jìn)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不一致而不一致，隨著社會(huì)的進(jìn)展、技

術(shù)的進(jìn)步而不斷更新與豐富。

用戶對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性與心

理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、

成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。

（-）608402“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”定義

質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確或者隱含需要能力的特性總與。

（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別與確定。

（2）在許多情況下，需要會(huì)隨時(shí)間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。

從定義能夠看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了

某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個(gè)層次構(gòu)成。第一層次是產(chǎn)品或者服務(wù)務(wù)必滿足規(guī)定或

者潛在的需要，這種“需要”能夠是技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術(shù)規(guī)范中未注明，但用戶在

使用過(guò)程中實(shí)際存在的需要。它是動(dòng)態(tài)的、變化的、進(jìn)展的與相對(duì)的，“需要”隨時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)

象與社會(huì)環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或者服務(wù)的“適用性”；第二層次是

在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征與特性的總與。由于，需要應(yīng)加以表征，務(wù)必轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特

征與特性，這些特征與特性通暢是能夠衡量的：全部符合特征與特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要

的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說(shuō)“實(shí)體”是

指可單獨(dú)描述與研究的事物，它能夠使活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人與它們組合。

從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。而就企業(yè)內(nèi)部來(lái)講，企業(yè)又

務(wù)必要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征與特性指標(biāo)的產(chǎn)品。因此，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究

“符合性”質(zhì)量。

（三）IS09000：2000“質(zhì)量”定義

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義，能夠從下列幾個(gè)方面來(lái)懂得：

（1）質(zhì)量是相關(guān)于ISO8402的術(shù)語(yǔ)，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對(duì)質(zhì)量的載體不做界

定，說(shuō)明質(zhì)量是能夠存在于不一致領(lǐng)域或者任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)

產(chǎn)品，即過(guò)程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件與服務(wù)）。也針對(duì)過(guò)程與體系或者者它們的組合。

也就是說(shuō)，所謂“質(zhì)量”，既能夠是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或者服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也能夠是某項(xiàng)活動(dòng)的

工作質(zhì)量或者某個(gè)過(guò)程的工作質(zhì)量，還能夠是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。

（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來(lái)就有的，它是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或

者體系設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。比如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或者生物特

性）、官感特性（如用嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)等感受控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）、

時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語(yǔ)言或者生理特性、人身安全特性）、功

能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。給予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)

格），并非是產(chǎn)品、體系或者過(guò)程的固有特性。

（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、通常習(xí)慣）或

者務(wù)必履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要與期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)

量或者優(yōu)秀的質(zhì)量。

（4）顧客與其他有關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或者過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、進(jìn)展的與相對(duì)的。它將隨

著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。因此，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要與期望，相應(yīng)地

改進(jìn)產(chǎn)品、體系或者過(guò)程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客與其他有關(guān)方的要求。

（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或者優(yōu)秀等來(lái)修飾

二、產(chǎn)品質(zhì)量特性

產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它能夠是技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、心理的與生理的。通常來(lái)說(shuō)，常把

反映產(chǎn)品使用目的的各類技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)作為質(zhì)量特性。

通常工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為下列七個(gè)方面：

（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等。

（2）操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。

（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、保護(hù)保養(yǎng)與修理等。

（4）時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。

（5）經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。

（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等.

（7）心理、生理方面，如汽車(chē)座位的舒適程度，機(jī)器開(kāi)動(dòng)后的噪音大小等。

這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不一致產(chǎn)品的不一致用途，滿足了人們的不一致需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品

的這些特性滿足社會(huì)與人們需要的程度，來(lái)衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是能夠直接定量的，如鋼材的強(qiáng)度、化學(xué)成分、硬度、壽命等。它們反

映的是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕

便、舒適、美觀大方等。這就要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合的與個(gè)別的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接反映產(chǎn)品

的質(zhì)量特性，國(guó)外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應(yīng)準(zhǔn)確地反映社

會(huì)與用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量要緊特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來(lái)，形成

技術(shù)文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。

三、工作質(zhì)量

在質(zhì)量管理過(guò)程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包含工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不

僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生與形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。

產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或者服務(wù)滿足明確或者隱含需要能力的特征與特性的總與。產(chǎn)品的使用適宜

性，能夠從性能、壽命、可靠性、安全性與經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面的質(zhì)量特性來(lái)進(jìn)行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)

量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，如經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作與組織工作等。是企業(yè)或

者部門(mén)的組織工作、技術(shù)工作與管理工作對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。

工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的

素養(yǎng)，包含員工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。企業(yè)決策層（以最高管理者為代表）的工作質(zhì)量

起主導(dǎo)作用，管理層與執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證與落實(shí)作用。對(duì)工作質(zhì)量，能夠通過(guò)建立健全工作程

序、工作標(biāo)準(zhǔn)與一些直接或者間接的定量化指標(biāo)，使其有章可循，易于考核。實(shí)際上，工作質(zhì)量通常

難以定量，通常是通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來(lái)間接反映與定量的。在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)

全數(shù)檢查時(shí)，有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo)，比如不合格品率、廢品率等，另一部分指標(biāo)屬

于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如優(yōu)質(zhì)品率、一級(jí)品率、壽命、可靠性指標(biāo)等；在抽樣驗(yàn)收的情況下，一批產(chǎn)品的

不合格品率是推斷這批產(chǎn)品是否接收或者拒收的根據(jù)。這時(shí)，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品

質(zhì)量，同時(shí)還反映了被驗(yàn)收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。

產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是

保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實(shí)施質(zhì)量管

理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過(guò)保證與提高工

作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。

區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量這兩個(gè)概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進(jìn)工作，從而提高企

業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)素養(yǎng)。

四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程

（一）質(zhì)量職能

質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中全部活動(dòng)的總與。質(zhì)量職能所包含的各項(xiàng)活動(dòng)，

既有在企業(yè)內(nèi)各部門(mén)所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)，都對(duì)產(chǎn)

品質(zhì)量有奉獻(xiàn)或者影響作用。

通常說(shuō)來(lái)，質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對(duì)過(guò)程操縱需要而提出來(lái)的質(zhì)

量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應(yīng)，具有科學(xué)性與相對(duì)穩(wěn)固性；而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)

現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門(mén)、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過(guò)責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)。因而

具有人為的規(guī)定性。能夠認(rèn)為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的根據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或

者手段。

根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個(gè)要緊

職能部門(mén)，質(zhì)量管理所要解決的基本問(wèn)題，就是要對(duì)分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)

劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查與監(jiān)督，從而保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量職能幾個(gè)重要環(huán)節(jié)是：市場(chǎng)調(diào)查研究質(zhì)量職能，要緊是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要；分析

市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化

為材料、產(chǎn)品與過(guò)程的技術(shù)規(guī)范。采購(gòu)質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。生產(chǎn)制

造質(zhì)量職能就是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量手段與環(huán)境等過(guò)程變量的

操縱，穩(wěn)固而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)

告、監(jiān)督與預(yù)防。使用過(guò)程（包含包裝、運(yùn)輸、庫(kù)存、銷售、安裝、使用與售后服務(wù)等一系列活動(dòng)）

的質(zhì)量職能要緊是積極開(kāi)展售前與售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息等。

正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并懂得質(zhì)量形成全過(guò)程及其規(guī)律性的必要前提。

（-）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律

產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，是否具有規(guī)律性？這個(gè)問(wèn)題直接關(guān)系到質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，其重要性是不

言而喻的。但是，對(duì)這個(gè)表面上看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，人們卻經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的歷史探索過(guò)程。

現(xiàn)在，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗(yàn)出來(lái)的，也不是宣傳出來(lái)的，假如只是依靠產(chǎn)品出廠

前的嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能?chē)?yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且，從某種意義上講，檢驗(yàn)

是對(duì)資源的浪費(fèi)。假如只是依靠媒體的宣傳廣告來(lái)塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的

真實(shí)面貌被市場(chǎng)顧客識(shí)破后，產(chǎn)品的前途與企業(yè)的形象必將毀于一旦。

那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認(rèn)為是生產(chǎn)出來(lái)的呢？假如產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的創(chuàng)意與市場(chǎng)的實(shí)際需求有所偏

差，或者者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能、質(zhì)量目標(biāo)的定位不當(dāng)，或者者產(chǎn)品的銷售導(dǎo)向及服務(wù)不盡人意，那么即使生

產(chǎn)過(guò)程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示與隱含的要求。從顧客的立場(chǎng)來(lái)看。這種

產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。

顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，在這一個(gè)過(guò)

程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或者間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說(shuō)的質(zhì)量職能。

為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是

表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過(guò)程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯

順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性，通常稱之為"朱蘭質(zhì)量螺旋"或者者"質(zhì)量環(huán)"

它大致包含市場(chǎng)調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、工藝策劃與開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝與儲(chǔ)存、

產(chǎn)品銷售與售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。

在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促

進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每通過(guò)一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。

五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

（-）社會(huì)意義

提高質(zhì)量的社會(huì)意義強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)社會(huì)的深遠(yuǎn)影響。菲根堡姆博士用"沒(méi)有選擇余地"（用技術(shù)名詞來(lái)說(shuō)

就是“零冗余"）來(lái)刻畫(huà)質(zhì)量的社會(huì)意義。他指出："人們的日常生活與日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或

者服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否令人滿意.…這相當(dāng)大地提高了顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)在持久性與可靠性方面的要求"。

一方面，強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量的社會(huì)意義"在于，質(zhì)量與安全性的費(fèi)用額占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重愈來(lái)愈高。這筆

費(fèi)用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負(fù)擔(dān)，大約占其總銷售額的10%,質(zhì)量問(wèn)題關(guān)于購(gòu)買(mǎi)者與商人也有

強(qiáng)烈的影響，購(gòu)買(mǎi)者保護(hù)與使用產(chǎn)品的費(fèi)用可能等于或者大于利潤(rùn)率。另一方面是質(zhì)量同整個(gè)國(guó)家生產(chǎn)率

水平的關(guān)聯(lián)?產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定企業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)進(jìn)展與企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要

緊因素，也是決定一國(guó)競(jìng)爭(zhēng)能力與經(jīng)濟(jì)實(shí)力的要緊因素。

（二）經(jīng)濟(jì)意義

朱蘭博士提出了"質(zhì)量與綜合生產(chǎn)率"的概念來(lái)說(shuō)明質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義。他認(rèn)為：現(xiàn)代工廠企業(yè)與辦公室

中新的工作形式，與現(xiàn)代市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的要求，日益擴(kuò)大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念要緊是以

工廠為主著重注意于用"單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或者服務(wù)的產(chǎn)品"?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場(chǎng)為

主著重于用"單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或者服務(wù)的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，

衡量經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的單位，與生產(chǎn)率規(guī)劃的重點(diǎn)等方面都有根本的差別。

（三）提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的意義

提高質(zhì)量的市場(chǎng)意義是指這一事實(shí)：決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭(zhēng)奪市場(chǎng)戰(zhàn)略中

最關(guān)鍵的項(xiàng)目。誰(shuí)能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性與全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，誰(shuí)就能

贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

研究發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)占有率是利潤(rùn)的要緊來(lái)源。但是，持續(xù)的市場(chǎng)占有率要緊來(lái)自“顧客感受到的產(chǎn)品或

者服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量"的領(lǐng)先地位。"相對(duì)"的意思是指與競(jìng)爭(zhēng)者比較，"可感受"的意思是站在用戶立場(chǎng)上而

不是站在生產(chǎn)廠商的立場(chǎng)上看問(wèn)題。相對(duì)的質(zhì)量是影響一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位（長(zhǎng)期）成就的最重要因素，同時(shí)，

當(dāng)研究采取何種方法來(lái)維持價(jià)值的領(lǐng)先地位時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)市場(chǎng)占有率來(lái)說(shuō)，相對(duì)質(zhì)量的變化比價(jià)格的變化

具有大得多的影響。

質(zhì)量的市場(chǎng)意義最突出的表現(xiàn)是：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)決定性地從"價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"轉(zhuǎn)向"質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)"。影響用戶購(gòu)

買(mǎi)的三因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期與地點(diǎn)），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價(jià)格。質(zhì)

量已成為決定用戶購(gòu)買(mǎi)的首要因素，"質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)"在某種程度上正在取代“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"。

假如說(shuō)未來(lái)世界還會(huì)發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是爭(zhēng)奪世界市

場(chǎng)的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭(zhēng)事實(shí)上早已開(kāi)始，這正是"質(zhì)量的市場(chǎng)

意義"核心之所在。

第二講全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，推行全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)提高自身素養(yǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力具

有十分重要的意義，這一講我們要緊介紹質(zhì)量管理的進(jìn)展階段、全面質(zhì)量管理的含義、基本觀點(diǎn)、基

本要求與要做的基礎(chǔ)工作。

一、質(zhì)量管理進(jìn)展階段

質(zhì)量管理是由于商品競(jìng)爭(zhēng)的需要與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)展而產(chǎn)生、形成、進(jìn)展至今的，是同科學(xué)技術(shù)、

生產(chǎn)力水平與管理科學(xué)化與現(xiàn)代化的進(jìn)展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題涉及到的理

論與所使用的技術(shù)與方法的進(jìn)展變化來(lái)看，它的進(jìn)展過(guò)程大致能夠劃分為這樣三個(gè)階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢

驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段與全面質(zhì)量管理階段。

（-）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)，科學(xué)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，普遍使用手工作坊進(jìn)行生

產(chǎn)，但沒(méi)有形成科學(xué)理論。20世紀(jì)初，提出了“科學(xué)管理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工

長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的進(jìn)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)零件的互

換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越高，使得工長(zhǎng)已無(wú)力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企

業(yè)都設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員與部門(mén)，并直屬經(jīng)理（或者廠長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來(lái)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，

負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門(mén)的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面

都各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。人們對(duì)質(zhì)量管理

的懂得還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，即依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)而已，管理的作

用非常薄弱。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的要緊手段是：通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來(lái)操縱產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定

的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行推斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的要緊內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)

格把關(guān)”。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長(zhǎng)處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門(mén)，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制

定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；有人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

嚴(yán)肅性有好處，各部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。

這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏

預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”，只起到“把關(guān)”的作用，而無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中“預(yù)防”與“操縱”不合格品的產(chǎn)生，一

旦發(fā)現(xiàn)廢品，通常很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢驗(yàn)，關(guān)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或

者關(guān)于破壞性檢驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)與不有用的，在一定條件下也是不同意的。

（-）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱階段

企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗(yàn)”的弱點(diǎn)，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的原理與方法引人質(zhì)量管理領(lǐng)

域制造了條件。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的要緊特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這

時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量操縱工程師與技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事

后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀

念。

但是，在宣傳、介紹與推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理與方法的過(guò)程中，由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量操縱的數(shù)

理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理與復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化與普及化工作，

忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)

量管理是數(shù)學(xué)家的情況”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感受，令人“望而生畏”，這都影響

與妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及與推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了《全

面質(zhì)量管理》一書(shū)。該書(shū)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來(lái)承擔(dān)，解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品制造

過(guò)程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，且解決質(zhì)量問(wèn)題的方法是多種多樣的，

不能僅限于檢驗(yàn)與數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充

分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量與

提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論盡管

發(fā)源于美國(guó)，但真正取得成效卻是在日本等國(guó)。

二、全面質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)展而逐步形成、進(jìn)展與完善起來(lái)的，美國(guó)在20世紀(jì)初開(kāi)始搞質(zhì)

量管理，具有一定的代表性。日本在20世紀(jì)50年代逐步引進(jìn)美國(guó)的質(zhì)量管理，同時(shí)結(jié)合自已的國(guó)清又有

所進(jìn)展。質(zhì)量管理是一門(mén)規(guī)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專門(mén)技術(shù)、行

為科學(xué)與法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)

之間的邊緣學(xué)科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成并運(yùn)用的一套完整的質(zhì)量活

動(dòng)體系、制度、手段與方法。

1509000:2000中明確定義，質(zhì)量管理足在質(zhì)量方面指揮與操縱組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

在質(zhì)量方面指揮與操縱活動(dòng)，通常包含制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證與

質(zhì)量改進(jìn)。

IS08402把全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客

滿意與本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

在懂得全面質(zhì)量管理的定義時(shí)，要注意：

（1）全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境地。

（2）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)

量；質(zhì)量的全過(guò)程都要進(jìn)行質(zhì)量管理；謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

具體地說(shuō)，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工與有關(guān)部門(mén)積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理、

數(shù)理統(tǒng)計(jì)與思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地

利用人力、物力、財(cái)力與信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員與社會(huì)都得到

好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功與進(jìn)展。

全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，其特點(diǎn)是：把過(guò)去以事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，

即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩?；把過(guò)去就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合

治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；由單純符合

標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

三、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)

（-）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮

任何產(chǎn)品都務(wù)必達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒(méi)有或者未完全實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，從而給消費(fèi)者

與社會(huì)帶來(lái)缺失。從這個(gè)意義上講，質(zhì)量務(wù)必是第一位的。

貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，特別是領(lǐng)導(dǎo)層，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)；要求企業(yè)在確定經(jīng)

營(yíng)目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)用戶或者市場(chǎng)的需求，科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo)，并安排人力、物力、財(cái)力予以保

證。當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量、社會(huì)效益與企業(yè)效益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)把質(zhì)量、社會(huì)效益與

長(zhǎng)遠(yuǎn)利益放在首位。

“質(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平，也不能不問(wèn)成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)

該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。

（-）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成與進(jìn)展有個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不

論是保證與提高質(zhì)量，或者是解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，都應(yīng)把企業(yè)看成是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)

的原理與方法，對(duì)暴露出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)行全面診斷、辨證施治。

（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶

實(shí)行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)務(wù)必保證產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到用戶

要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶的要求為目標(biāo)來(lái)制定企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者與社會(huì)，而且，

還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)部門(mén)，每一個(gè)崗位也是用戶。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道

工序就是用戶”的指導(dǎo)思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序?/p>

務(wù)，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量信息的反饋。

“使用本企業(yè)產(chǎn)品的單位與個(gè)人就是用戶”，就是說(shuō)，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對(duì)產(chǎn)品

質(zhì)量負(fù)責(zé)到底、服務(wù)到家，實(shí)行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價(jià)廉、按期交貨，

而且要做好產(chǎn)品使用過(guò)程中的技術(shù)服務(wù)工作，不斷改善與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（四）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的

在生產(chǎn)過(guò)程中，檢驗(yàn)是重要的，它能夠起到不同意不合格品出廠的把關(guān)作用，同時(shí)還能夠?qū)z驗(yàn)

信息反饋到有關(guān)部門(mén)。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗(yàn)，而要緊在于設(shè)計(jì)與制造。設(shè)計(jì)

質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計(jì)時(shí)就已決定了質(zhì)量的等級(jí)與水平，而制造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。

二者不可偏廢，都應(yīng)重視，但從我國(guó)目前現(xiàn)狀來(lái)看，關(guān)于設(shè)計(jì)質(zhì)量還需要格外強(qiáng)調(diào)。

（五）預(yù)防為主的觀點(diǎn)

全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量”結(jié)

果''變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量

的形成過(guò)程中。在生產(chǎn)過(guò)程中，應(yīng)采取各類措施，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)因素操縱起來(lái)，以形成一個(gè)

能夠穩(wěn)固地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。

當(dāng)然，實(shí)行全面質(zhì)量管理、以“預(yù)防為主”，并不是說(shuō)不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢查''，質(zhì)量檢查

與監(jiān)督工作不但不能削弱，而且務(wù)必進(jìn)一步加強(qiáng)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或

者出廠，質(zhì)量檢驗(yàn)工作是必不可少的。同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”的作

用，也有著“預(yù)防”的作用。

（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話

實(shí)行全面質(zhì)量管理，要堅(jiān)持實(shí)事求是，樹(shù)立科學(xué)地分析、操縱質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律的工作作風(fēng)。一切用

事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話，用事實(shí)與數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問(wèn)題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對(duì)產(chǎn)品

質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理。

（七）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我們務(wù)必考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限，這就是所謂經(jīng)濟(jì)原則。因

此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量操縱時(shí)，在選擇質(zhì)量檢驗(yàn)方式為抽樣檢驗(yàn)或者

全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)等等場(chǎng)合，我們都務(wù)必考慮其經(jīng)濟(jì)效益來(lái)加以確定。

（A）突出人的積極因素

全面質(zhì)量管理階段格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極因素的重要性。這是由于現(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，

環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗(yàn)或者統(tǒng)計(jì)方法就能奏效的。務(wù)必調(diào)動(dòng)人的積極因素，

加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以確保產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一就是全體

人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責(zé)”。

四、全面質(zhì)量管理的基本要求

（-）全員參加的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理要求企業(yè)中的全體職工參與，由于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對(duì)產(chǎn)品

質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與與此有密切關(guān)系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及

到企業(yè)的所有部門(mén)與人員，因此，保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。

全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)揮每個(gè)職工

的聰明才智，主動(dòng)積極地工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。

實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡(jiǎn)稱“QC小組”，是

組織工人參加質(zhì)量管理，開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)的基本組織形式。

（-）全過(guò)程的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的范圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生與形成的全過(guò)程，即不僅要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，

而且還要對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理。

產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生與形成過(guò)程大致能夠劃分成四個(gè)過(guò)程，即設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、使用過(guò)程與輔助

過(guò)程。

設(shè)計(jì)過(guò)程要緊包含市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)生與形成的起點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計(jì)。根據(jù)國(guó)外質(zhì)量管理專家的統(tǒng)計(jì)分析與國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)

查，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的20%至50%是由于設(shè)計(jì)不良引起的。質(zhì)量管理進(jìn)展至今，在設(shè)計(jì)過(guò)程中已形成

了一系列專門(mén)的技術(shù)與方法，如系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)與容差設(shè)計(jì)等。

制造過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，制造過(guò)程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與

人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對(duì)產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過(guò)

程的質(zhì)量管理，其工作重點(diǎn)與活動(dòng)場(chǎng)所要緊在生產(chǎn)車(chē)間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上

取決于生產(chǎn)車(chē)間的生產(chǎn)能力與管理水平。

使用過(guò)程要緊包含產(chǎn)品流通與售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。由于產(chǎn)品質(zhì)量最終表達(dá)在用戶所感受的“適用

性”上，這是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的真正評(píng)價(jià)。因此，使用過(guò)程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點(diǎn)，又

是它的出發(fā)點(diǎn)。

輔助過(guò)程既包含物資、工具與工裝供應(yīng)，又包含設(shè)備維修與動(dòng)力保證，還包含生產(chǎn)準(zhǔn)備與生產(chǎn)服

務(wù)。設(shè)計(jì)過(guò)程與制造過(guò)程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問(wèn)題，都直接或者間接地與輔助過(guò)程的質(zhì)量有關(guān)。因此，

在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過(guò)程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。它既要為設(shè)計(jì)過(guò)程與制造過(guò)程實(shí)

現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗制造物質(zhì)技術(shù)條件，又要為使用過(guò)程提高服務(wù)質(zhì)量提供后勤支援。

（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理能夠從兩個(gè)方面來(lái)懂得。

從組織角度來(lái)看，企業(yè)能夠劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各

個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不一致。上層管理側(cè)重質(zhì)量決

策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策與質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)

節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)；中層管理則側(cè)重貫徹落實(shí)上層管理的質(zhì)量

決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的管理；基層管理則要求每個(gè)職工要嚴(yán)格

地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，并結(jié)合本職工作，開(kāi)展合理化建議與質(zhì)量管理小

組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，就務(wù)

必把分散到企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。但由于各部門(mén)的職責(zé)與作用不一致，其質(zhì)量管理的

內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就務(wù)必加強(qiáng)各部門(mén)的組織協(xié)調(diào)?？梢?jiàn)，全企業(yè)的

質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。

（四）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理，隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)

的專業(yè)化與協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達(dá)國(guó)家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30%左右的水平，每個(gè)

產(chǎn)品都凝聚著整個(gè)社會(huì)的勞動(dòng)，是社會(huì)分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會(huì)的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)

品質(zhì)量不僅是某一個(gè)企業(yè)的問(wèn)題，還需要全社會(huì)的共同努力的推動(dòng)，以提高全社會(huì)質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量水

平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高與增強(qiáng)產(chǎn)品的全球競(jìng)爭(zhēng)力。

五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)與根據(jù)，也是質(zhì)量管

理活動(dòng)取得成效，質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提與保證。根據(jù)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展全面質(zhì)量管理，應(yīng)首先著重

做好下列五方面的工作：

（-）質(zhì)量教育工作

全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，務(wù)必從提高職工

的素養(yǎng)抓起，把質(zhì)量教育作為"第一道工序"。只有通過(guò)質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí),

掌握與運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法與技術(shù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)水平、操作技術(shù)水平與管理能力，不斷改進(jìn)與提

高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

質(zhì)量管理的教育工作要緊包含兩個(gè)方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳與教育；

另一方面是職工的技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與教育。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量與各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)管理工作的根據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)包含技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理標(biāo)準(zhǔn)兩類。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則；

管理標(biāo)準(zhǔn)是為合理組織、利用與進(jìn)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配與消費(fèi)中的相互關(guān)系，與行政與

經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)為行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、操縱等管理職能而制定的準(zhǔn)則。

標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)與管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)事物與概念，通過(guò)制定、公布與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序與社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量與進(jìn)展品種的重要手段，

也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則與根據(jù)。

企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重解決幾個(gè)問(wèn)題：一是務(wù)必以"顧客第一”的思想為指導(dǎo)；二是務(wù)必堅(jiān)

持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作務(wù)必符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性與明確性等具體要求。

（三）計(jì)量工作

計(jì)量管理工作包含精密測(cè)量、理化試驗(yàn)與技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換與生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計(jì)量管理工作是全面質(zhì)量管理的一個(gè)

重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計(jì)量工作的重要任務(wù)是統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。

（四）質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)與產(chǎn)品使用過(guò)程中反

映出來(lái)的各類信息資料。

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的進(jìn)展規(guī)律，務(wù)必深人實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊

全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性與及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量

管理不可缺少的重要根據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資

料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手

段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

（五）質(zhì)量責(zé)任制

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)

容。企業(yè)中的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與權(quán)利范圍，做到事

事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有根據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性與責(zé)任

心結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，能夠迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清

質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量管理工

作體系。

第三講質(zhì)量管理的基本方法

學(xué)習(xí)完本章后，我們應(yīng)該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法與步驟；靈活運(yùn)用質(zhì)量管理常用工具；

在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進(jìn)行分析；熟悉質(zhì)量管理新的分析方法。

一、質(zhì)量管理常用的工具

（-）調(diào)查表

調(diào)查表也稱之查檢表、核對(duì)表等，它是用來(lái)系統(tǒng)地收集與整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)質(zhì)量

數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理與分析的統(tǒng)計(jì)圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢

品分類統(tǒng)計(jì)表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。

1.調(diào)查表的應(yīng)用程序

（1）明確收集資料的目的。

（2）確定為達(dá)到目的所需搜集的資料（這里強(qiáng)調(diào)問(wèn)題）。

（3）確定對(duì)資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計(jì)方法）與負(fù)責(zé)人。

（4）根據(jù)目的不一致，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包含調(diào)查者及調(diào)查的時(shí)間、

地點(diǎn)、方式等欄目。

（5）對(duì)收集與記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計(jì)的合理性。

（6）如有必要，應(yīng)評(píng)審與修改該調(diào)查表格式。

（3）缺陷位置調(diào)查表

許多產(chǎn)品或者零件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來(lái)記錄、統(tǒng)

計(jì)、分析不一致類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位與密集程度，繼而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或者

找出解決問(wèn)題的辦法提供事實(shí)根據(jù)。

這種調(diào)查分析的做法是：畫(huà)出產(chǎn)品示意圖或者展開(kāi)圖，并規(guī)定不一致外觀質(zhì)量缺陷的表示符號(hào)，然后

逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號(hào)在示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來(lái)。這樣，這種缺陷位置調(diào)查

表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量與集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析

原因、采取改進(jìn)措施。

飛目不合格不合格原因

批葭檢查數(shù)

品數(shù)操作設(shè)備工具工藝材料其他

1457316760300

29450883681614014

34895712511214010

4507612930000

55012171311110

6490823965102

74839196013000

項(xiàng)目

頻數(shù)頻率累積頻率

原因

操作1050.4270.427

工具560.2280.655

設(shè)備350.1420.797

工藝230.0930.890

材料10.0040.894

其他260.1061.000

合計(jì)2461.000

3.畫(huà)因果圖的注意事項(xiàng)

(1)畫(huà)因果圖時(shí)務(wù)必開(kāi)充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒己見(jiàn)，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都一一記

錄在圖上。

(2)確定要分析的要緊質(zhì)量問(wèn)題(特性)。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個(gè)要緊

質(zhì)量問(wèn)題只能畫(huà)一張因果圖，多個(gè)要緊質(zhì)量問(wèn)題則應(yīng)畫(huà)多張因果圖。

(3)因果關(guān)系要層次分明，最高層次關(guān)系的原因就尋求到能夠直接采取具體措施為止。

(4)“要因"一定要確定在末端因素上。

(5)對(duì)末端因素應(yīng)進(jìn)行論證，誰(shuí)通過(guò)的"要因"一定要在計(jì)策表上反映出來(lái)。

(四)分層法

分層法也稱分類法或者分組法，把"類"或者"組"稱之"層"。把雜亂無(wú)章、錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)與意見(jiàn)加以

歸類匯總。在進(jìn)行分層時(shí)，常常按層把數(shù)據(jù)進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)，做出頻數(shù)頻率分表。在分層時(shí)，要求同一層的

數(shù)據(jù)波動(dòng)較小，而不一致層的數(shù)據(jù)間的波動(dòng)較大，這樣便于找出原因，改進(jìn)質(zhì)量。一搬情況下分層標(biāo)志

(1)按時(shí)間分：比如按日期、季節(jié)、班次等；

(2)按操作者分：比如按性別、年齡、技術(shù)等級(jí)等；

(3)按使用的設(shè)備分：比如按機(jī)床的型號(hào)、新舊程度等；

(4)按原材料分：比如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)等；

(5)按操作方法分：比如按工藝規(guī)程、生產(chǎn)過(guò)程中所使用的溫度等；

(6)按檢測(cè)手段分：比如按測(cè)量方法、測(cè)量?jī)x器等；

(7)按其他分：比如按使用單位、使用條件等。

(d)(0

(1)正態(tài)型a(2)偏態(tài)型b(3)雙峰型c

(4)孤島型d(5)平頂型e(6)鋸齒型f

當(dāng)觀察到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時(shí)，需要及時(shí)加以研究，譬如出現(xiàn)平頂型時(shí)能夠檢查一下有無(wú)緩

慢變化的因素，又譬如出現(xiàn)孤島型時(shí)能夠檢查一下原材料有無(wú)變化等，這樣便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施,

改進(jìn)質(zhì)量。

▲

Y

(a)強(qiáng)正相關(guān)入(b)弱正相關(guān)(c)曲線相關(guān)

X

(e)不相關(guān)⑴強(qiáng)負(fù)相關(guān)

rm弱儕相￥

(1)當(dāng)變量X增大時(shí)，變量Y隨之顯著地增大。X與Y之間的這種關(guān)系稱之強(qiáng)正有關(guān)(a)

(2)當(dāng)變量X增大時(shí)，變量Y也隨之增大，但不明顯。X與Y之間的這種關(guān)系稱之弱正有關(guān)(b)o

(3)當(dāng)變量X增大時(shí)，變量Y先隨之增大，當(dāng)增大到某個(gè)界限值之后，Y又隨之減小。X與Y之間的

這種關(guān)系稱之曲線有關(guān)(c)。

(4)當(dāng)變量X增大時(shí)，變量Y隨之減小，但不明顯?X與Y之間的這種關(guān)系稱之弱負(fù)有關(guān)(d)?

(5)當(dāng)變量X增大時(shí)，看不出變量隨之增大還是隨之減小的任何趨勢(shì)。關(guān)于這種情況，就稱X與Y

之間不存在有關(guān)關(guān)系。

(6)當(dāng)變量X增大時(shí)，變量Y隨之顯著地減小。X與Y之間的這種關(guān)系稱之強(qiáng)負(fù)有關(guān)。

研究散布圖的類型時(shí)，還需注意下面幾種情況：

第一，觀察有無(wú)特殊點(diǎn)，即偏離集體很遠(yuǎn)的點(diǎn)。如有特殊點(diǎn)，務(wù)必查明原因。假如經(jīng)分析得知是由于

不正常的條件或者測(cè)試錯(cuò)誤所造成，就應(yīng)將他們剔除。關(guān)于那些找不出原因的特殊點(diǎn)，應(yīng)慎重對(duì)待。

第二，觀察是否有分層的必要。假如用受到兩種或者兩種以上因素影響的數(shù)據(jù)繪制散布圖，那么有可

能出現(xiàn)下面這種情況：就散布圖的整體來(lái)看大概不有關(guān)，但是，如作分層觀察，發(fā)現(xiàn)又存在有關(guān)關(guān)系；反

之，就散布圖整體來(lái)看似存在有關(guān)關(guān)系。因此，繪制散布圖時(shí)，要區(qū)分不一致條件下的數(shù)據(jù)，同時(shí)要用不

一致記號(hào)或者顏色來(lái)表示分層數(shù)據(jù)所代表的點(diǎn)。

第三，假有關(guān)。在質(zhì)量管理中，有的時(shí)候會(huì)遇到這樣的情況：從技術(shù)上看，兩個(gè)變量之間不存在有關(guān)

關(guān)系，但根據(jù)所收集到的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)繪制成的散布圖，卻明顯地呈現(xiàn)有關(guān)狀態(tài)，這種現(xiàn)象稱之假有關(guān)。假有

關(guān)現(xiàn)象可能是結(jié)果(或者特性)與所列的原因(或者特性、之外的因素有關(guān)而引起的。因此，在進(jìn)行有關(guān)

分析時(shí)，除觀察散布圖之外，還要進(jìn)行技術(shù)探討，以免把假有關(guān)當(dāng)作真有關(guān)。

樹(shù)圖原理結(jié)構(gòu)示意圖

塔型斜向制圖

牛等類別

綱成要素

不要素

塔型（縱向）樹(shù)圖

主題主要類別主要類別子要素

3.樹(shù)圖的要緊用途

（1）目標(biāo)、方針、實(shí)施事項(xiàng)的展開(kāi)：

（2）明確部門(mén)職能、管理職能；

（3）制定質(zhì)量保證計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量保證活動(dòng)進(jìn)行展開(kāi)；

（4）新產(chǎn)品研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)；

（5）對(duì)解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問(wèn)題的創(chuàng)意進(jìn)行

（6）與因果圖結(jié)合使用。

按順序出示從一個(gè)活

開(kāi)始和結(jié)束活動(dòng)說(shuō)明

動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)的流

圖2-11流程圖常

（三）水平對(duì)比

水平對(duì)比在港臺(tái)地區(qū)稱之標(biāo)桿管理。它是將過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的競(jìng)爭(zhēng)者的

過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，以識(shí)別自身質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。運(yùn)用水平對(duì)比，有助于認(rèn)清目標(biāo)并確定為

使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位所應(yīng)編制的趕超計(jì)劃的重點(diǎn)內(nèi)容。

水平對(duì)比在確定企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量改進(jìn)中都十分有用。水平對(duì)比的應(yīng)用程序是：

1.確定對(duì)比的項(xiàng)目

對(duì)比項(xiàng)目應(yīng)是過(guò)程及其輸出的關(guān)鍵特性，如性能、可靠性、成本、價(jià)格、油耗量等。過(guò)程輸出的對(duì)比

應(yīng)直接同顧客的需要聯(lián)系起來(lái)。

2.確定對(duì)比的對(duì)象

對(duì)比的對(duì)象能夠是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也能夠不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但其有關(guān)項(xiàng)目、指標(biāo)卻是公認(rèn)的領(lǐng)先水平。

3.收集資料

能夠通過(guò)直接接觸、考察、訪問(wèn)（包含訪問(wèn)顧客）、人員或者專家相互交往、廣告與報(bào)刊雜志等方式,

得到有關(guān)的信息、資料。

4.歸納、整理與分析資料

分析的目的是針對(duì)有關(guān)項(xiàng)目確立最好的奮斗目標(biāo)。

5.進(jìn)行對(duì)比

根據(jù)顧客需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者雖非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手但卻與對(duì)比對(duì)象有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)，確定其質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容

并制定實(shí)施計(jì)劃。對(duì)比時(shí)應(yīng)注意下列幾種情況：

（1）假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比項(xiàng)目的質(zhì)量水平己超過(guò)了顧客的需要，則對(duì)比時(shí)至少應(yīng)把它作為一個(gè)最好

的直接奮斗目標(biāo)。

（2）假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比項(xiàng)目的質(zhì)量水平?jīng)]有滿足顧客需要，非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量水平也

未滿足顧客需要，則應(yīng)重新評(píng)價(jià)顧客的需要。

（3）假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比項(xiàng)目的質(zhì)量水平?jīng)]有滿足顧客的需要，而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量水

平卻滿足了顧客的需要，則對(duì)比應(yīng)以顧客的需要為準(zhǔn)。

這種方法很像我們常說(shuō)的"找差距"或者"比先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)”的活動(dòng)。

（四）親與圖

親與圖（affinitydiagain）,又叫A型圖解、近似圖解，是KJ法的一種類型。它是把收集到的大

量有關(guān)某一特定主題的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、辦法與問(wèn)題，按它們之間相互的親（接）近關(guān)系加以歸類、匯總

的一種圖示技術(shù)。

親與圖常用于歸納整理由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的意見(jiàn)、觀點(diǎn)與辦法等語(yǔ)言資料，因此在質(zhì)量保證與

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中經(jīng)常用到。

1.繪制親與圖的程序

（1）確定活動(dòng)小組的討論主題活動(dòng)小組的成員最多不應(yīng)超過(guò)8人。組織者應(yīng)用通俗的語(yǔ)言（非

專用術(shù)語(yǔ)）闡明將要研究的質(zhì)量問(wèn)題。

（2）收集語(yǔ)言資料并使之卡片化用卡片盡量記錄客觀采集到的意見(jiàn)、觀點(diǎn)與辦法，盡量做到每

張卡片只記錄一次采集到的一條意見(jiàn)、一個(gè)觀點(diǎn)與一種辦法。

（3）把卡片集中起來(lái)隨機(jī)地放在一處。

（4）卡片歸類①把有關(guān)聯(lián)的卡片歸在一組；②一組最多歸納10張卡片，單張的卡片不要勉強(qiáng)

歸入某組；③找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；④把主卡片放在最上面；⑤按類（組）登記、記錄、

匯總卡片中的信息；⑥畫(huà)出親與圖。

分析問(wèn)題,

標(biāo)準(zhǔn)化，遺留

制定計(jì)劃

問(wèn)題轉(zhuǎn)下期

檢查工作執(zhí)行措施

調(diào)查結(jié)果執(zhí)行計(jì)劃

圖2-13PDCA管理工作循環(huán)圖

2.執(zhí)行階段

根據(jù)預(yù)定目標(biāo)與措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門(mén)與負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。其工作步驟為:

第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。

3.檢查階段

檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量與考察取得的效果，找出問(wèn)題。其工作步驟為：

第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

4.處理階段

總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)與失敗的教訓(xùn)，并納人有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度與規(guī)定，鞏固成績(jī)，防止問(wèn)題重新出現(xiàn)，同時(shí),

將本循環(huán)中遺留的問(wèn)題提出來(lái)，以便轉(zhuǎn)人下一個(gè)循環(huán)去加以解決。

其工作步驟是：

第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)確信下來(lái)，納人標(biāo)準(zhǔn)；

第八步驟：把沒(méi)有解決的遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)人下一個(gè)階段。

PDCA管理工作循環(huán)就是按照以上四個(gè)程序與八個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。

動(dòng)態(tài)PDCA循環(huán)

第四講質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系的建立

學(xué)習(xí)完本講后，我們應(yīng)該能夠掌握1809000:2000的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；熟知1809000:2000的指導(dǎo)思想、

原則與質(zhì)量要素；熟知質(zhì)量管理體系的概念、作用；掌握質(zhì)量管理體系建立方法與過(guò)程；熟悉質(zhì)量管

理體系評(píng)審的內(nèi)容與過(guò)程；

隨著社會(huì)的進(jìn)展與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，全球貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)加劇，組織的管理者已清晰地認(rèn)識(shí)到，低廉

的價(jià)格不再是顧客購(gòu)買(mǎi)商品是考慮的唯一因素，產(chǎn)品與服務(wù)的高質(zhì)量是吸引顧客的真正原因。

產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量要求通常是以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為保證的，但由于現(xiàn)代產(chǎn)品技術(shù)含量高，不合格產(chǎn)品帶

來(lái)的后果嚴(yán)重，因此顧客的著眼點(diǎn)不再局限于產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要求產(chǎn)品再生

產(chǎn)過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)都有質(zhì)量保證，為此，世界上許多國(guó)家都相應(yīng)地制定各類質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與制度，

隨著國(guó)際間經(jīng)濟(jì)、技術(shù)合作的深入進(jìn)展，要求各國(guó)所根據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致，以便成為評(píng)定提供提供產(chǎn)

品與服務(wù)各廠商質(zhì)量保證的統(tǒng)一尺度。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是目前世界上最大、最具有權(quán)威性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專門(mén)機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)在全世界

有131個(gè)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)參加了這一組織。1979年成立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)

委員會(huì)(ISO/TC176),負(fù)責(zé)專門(mén)研究國(guó)際質(zhì)量保證領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題與負(fù)責(zé)制定質(zhì)量體系的國(guó)際

標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)于1981年參加TC176技術(shù)委員會(huì)，現(xiàn)已成為正式委員。TC176的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)工作內(nèi)容

的需要幾經(jīng)變化，目前ISO/TC176下設(shè)3個(gè)分委員會(huì)(SC)?與10多個(gè)工作組(WG)。

核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)

IS09000基本原理和術(shù)語(yǔ)IS010012測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求

IS09001質(zhì)量管理體系-要求

IS09004質(zhì)量管理體系一業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

IS019011質(zhì)量和環(huán)境審核指南

技術(shù)報(bào)告（俅）小冊(cè)子

IS0/TR10006項(xiàng)目管理指南質(zhì)量管理原理，選擇和使用指南

IS0/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南