【S區(qū)德邦物流配送滿意度的問(wèn)題及完善對(duì)策的實(shí)證探析10000字（論文）】

引言XIX5德邦物流配送滿意度的問(wèn)題分析5.1快遞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各節(jié)點(diǎn)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息暢通企業(yè)往往采用頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的方法來(lái)處理企業(yè)的信息化需求，即片面地解決某一快遞作業(yè)環(huán)節(jié)或局部的問(wèn)題，而不是從整個(gè)快遞系統(tǒng)的角度來(lái)尋找解決問(wèn)題的辦法，結(jié)果開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件在局部上也會(huì)促進(jìn)快遞作業(yè)自動(dòng)化程度的提高，但是由于各環(huán)節(jié)相互獨(dú)立，結(jié)果造成整個(gè)企業(yè)的快遞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和各節(jié)點(diǎn)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息暢通。5.2員工業(yè)務(wù)不熟練，造成資源浪費(fèi)現(xiàn)象快遞企業(yè)信息化往往半途而廢，原因有三：一是一些企業(yè)缺乏資金，因?yàn)樵谄髽I(yè)購(gòu)買(mǎi)硬件后，資金已暫時(shí)沒(méi)有太多，只好放棄；二是信息的感覺(jué)并沒(méi)有立即帶來(lái)預(yù)期的好處。企業(yè)通過(guò)提高效率來(lái)產(chǎn)生效益，需要一定程度的積累；三是員工的沖突，在實(shí)際運(yùn)作中的快遞信息系統(tǒng)的推廣給企業(yè)，但遇到來(lái)自內(nèi)部員工的阻力。一些工作人員認(rèn)為，信息技術(shù)的實(shí)施，他們有一個(gè)熟悉的業(yè)務(wù)將再次改變一切，但一旦企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率提高，大量的人將面臨失去工作的風(fēng)險(xiǎn)。信息終止后，那些購(gòu)買(mǎi)了硬件軟件的人將處于空閑狀態(tài)，不能發(fā)揮自己應(yīng)有的作用，造成資源的極大浪費(fèi)。5.3快遞企業(yè)人才短缺快遞信息人才短缺，說(shuō)到底應(yīng)該是快遞企業(yè)快遞信息人才短缺。傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以手工操作為主，體力勞動(dòng)是勞動(dòng)密集型行業(yè)的主要。網(wǎng)絡(luò)整合、信息整合和快遞整合是不同的，是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。但從傳統(tǒng)的貨運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)型到從快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)在的概念并沒(méi)有改變。信息系統(tǒng)的建立、應(yīng)用和維護(hù)對(duì)相關(guān)的人力資源質(zhì)量有一定的要求。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)比較小，信息化所需要的高素質(zhì)的人力資源相對(duì)匾乏，進(jìn)而影響了企業(yè)快遞控制的信息化進(jìn)程。6德邦物流配送服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)對(duì)策6.1轉(zhuǎn)變單一的快遞服務(wù)理念為了更好地發(fā)展快遞服務(wù)，首先，應(yīng)樹(shù)立供應(yīng)商的外包意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；其次，要建立快遞人才意識(shí)，培養(yǎng)更多的快遞專業(yè)人才。另外，我國(guó)現(xiàn)階段快遞企業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小、網(wǎng)絡(luò)分散、功能單一，因而發(fā)揮不了快遞企業(yè)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)也不能更多降低客戶成本、創(chuàng)造超額第三利潤(rùn)。同時(shí)，也需要對(duì)其優(yōu)化供應(yīng)鏈與方案設(shè)計(jì)予以指導(dǎo)。企業(yè)快遞的思想又必須借助服務(wù)理念的實(shí)際運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。在兩者有可能面對(duì)共同的客戶時(shí)，解決的最好方法就是“共生”，即在兩者之間實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過(guò)“協(xié)同服務(wù)”共同為客戶服務(wù)，才能最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最大增值。6.2建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，由行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展現(xiàn)代快遞產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格制度，對(duì)中國(guó)的快遞行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)教育的逐步建立，培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度和認(rèn)證制度。現(xiàn)代快遞人才的發(fā)展需要掌握現(xiàn)代知識(shí)，在引進(jìn)的同時(shí)，對(duì)快遞人才加以培養(yǎng)，我們應(yīng)該更注重培養(yǎng)和訓(xùn)練實(shí)踐中，從而形成一個(gè)人才，適應(yīng)現(xiàn)代快遞業(yè)的企業(yè)家和快遞業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍的發(fā)展，促進(jìn)和保護(hù)在中國(guó)第四方快遞的未來(lái)，提升中國(guó)快遞業(yè)的整體水平。6.3施行增殖性的、多樣化的快遞服務(wù)主要是一些IT信息服務(wù)提供者以及專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、包裝、加工、配送等服務(wù)商等。以上組織成員中，第三方快遞服務(wù)商、快遞咨詢機(jī)構(gòu)和主要客戶構(gòu)成了快遞組織的核心層，形成了整合功能型的組織模式。供應(yīng)鏈系統(tǒng)目標(biāo)決定了整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)核心能力。整體核心能力是各個(gè)合作伙伴核心能力的集成與優(yōu)化。因此，需要將整體核心能力分解，確定每個(gè)伙伴企業(yè)的應(yīng)有核心能力。這樣就必須制訂指標(biāo)體系對(duì)伙伴企業(yè)核心能力進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)分剛、柔兩類(lèi)。凡是可以用數(shù)量衡量進(jìn)行定量分析的指標(biāo)稱為剛性或硬指標(biāo)，如財(cái)務(wù)指標(biāo)，有效資產(chǎn)總額，可用流動(dòng)資金總額，資產(chǎn)負(fù)債率，資金盈利率等；如技術(shù)指標(biāo)，設(shè)施設(shè)備種類(lèi)，現(xiàn)有生產(chǎn)能力，生產(chǎn)率，消耗率，安全率等。凡是難以用數(shù)量衡量只能進(jìn)行定性分析的指標(biāo)稱為柔性或軟指標(biāo)，如管理指標(biāo)，企業(yè)信譽(yù)，決策、執(zhí)行、組織與協(xié)調(diào)能力等；如環(huán)境指標(biāo)，企業(yè)文化兼融性，政府體制、行業(yè)政策等。不同伙伴配送業(yè)務(wù)不同，如有的從事送貨，有的從事信息系統(tǒng)服務(wù)，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)有差別。確定指標(biāo)體系，既要考慮其必要性，也要適當(dāng)考慮其可能性；要對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層次分析，如剛性、柔性指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)，剛性指標(biāo)中的財(cái)務(wù)和技術(shù)指標(biāo)為二級(jí)，財(cái)務(wù)指標(biāo)中的資產(chǎn)負(fù)債率、資金盈利率等為三級(jí)。混淆層次不能得出正確評(píng)估結(jié)果?？爝f的組建方式主要是合資(資金、技術(shù)知識(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施、機(jī)器設(shè)備等)和長(zhǎng)期承包等。6.4加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部快遞組織管理組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)有機(jī)組成部分相互聯(lián)系的總和，是把目標(biāo)、責(zé)任、信息、人員等要素按一定的內(nèi)在聯(lián)系組合起來(lái)形成組織的比較優(yōu)勢(shì)。隨著航運(yùn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整以及業(yè)務(wù)流程的再造，客觀上要求航運(yùn)企業(yè)為了適應(yīng)現(xiàn)代快遞服務(wù)發(fā)展的需要，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，針對(duì)存在的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的重組，以適應(yīng)變化。供應(yīng)鏈系統(tǒng)目標(biāo)決定了整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)核心能力。整體核心能力是各個(gè)合作伙伴核心能力的集成與優(yōu)化。因此，需要將整體核心能力分解，確定每個(gè)伙伴企業(yè)的應(yīng)有核心能力。這樣就必須制訂指標(biāo)體系對(duì)伙伴企業(yè)核心能力進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)分剛、柔兩類(lèi)。凡是可以用數(shù)量衡量進(jìn)行定量分析的指標(biāo)稱為剛性或硬指標(biāo)，如財(cái)務(wù)指標(biāo)，有效資產(chǎn)總額，可用流動(dòng)資金總額，資產(chǎn)負(fù)債率，資金盈利率等；如技術(shù)指標(biāo)，設(shè)施設(shè)備種類(lèi)，現(xiàn)有生產(chǎn)能力，生產(chǎn)率，消耗率，安全率等。凡是難以用數(shù)量衡量只能進(jìn)行定性分析的指標(biāo)稱為柔性或軟指標(biāo)，如管理指標(biāo)，企業(yè)信譽(yù)，決策、執(zhí)行、組織與協(xié)調(diào)能力等；如環(huán)境指標(biāo)，企業(yè)文化兼融性，政府體制、行業(yè)政策等。不同伙伴配送業(yè)務(wù)不同，如有的從事送貨，有的從事信息系統(tǒng)服務(wù)，評(píng)估指標(biāo)應(yīng)有差別。確定指標(biāo)體系，既要考慮其必要性，也要適當(dāng)考慮其可能性；要對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層次分析，如剛性、柔性指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)，剛性指標(biāo)中的財(cái)務(wù)和技術(shù)指標(biāo)為二級(jí)，財(cái)務(wù)指標(biāo)中的資產(chǎn)負(fù)債率、資金盈利率等為三級(jí)?；煜龑哟尾荒艿贸稣_評(píng)估結(jié)果。6.5積極推進(jìn)企業(yè)外部的信息化集成建設(shè)發(fā)展快遞是解決整個(gè)社會(huì)快遞資源配置問(wèn)題的最有利的手段。同時(shí)，把當(dāng)前快速發(fā)展的電子商務(wù)和現(xiàn)代快遞產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來(lái)的最佳途徑就是培育第四方快遞，建立全國(guó)快遞行業(yè)平臺(tái)，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)形式整合快遞企業(yè)的資源，這樣既可以使快遞產(chǎn)業(yè)真正有質(zhì)的提高，也才能從容應(yīng)對(duì)跨國(guó)快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)。6.6揚(yáng)長(zhǎng)避短發(fā)展高品質(zhì)服務(wù)明確政府主體地位，發(fā)揮政府主導(dǎo)功能，轉(zhuǎn)變政府管理職能，做好快遞基礎(chǔ)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)及規(guī)范工作，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變需求觀念?？爝f企業(yè)的發(fā)展必須要有市場(chǎng)需求做支撐，政府在引導(dǎo)和培育我國(guó)快遞市場(chǎng)需求中有很大的作用。因此政府應(yīng)在政策制定上給予適當(dāng)傾斜，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)第四方快遞實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約和價(jià)值增值。推行快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；鼓勵(lì)快遞企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、加快快遞人才培養(yǎng)和加大人才引進(jìn)力度等。必須大膽借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮發(fā)展中國(guó)家的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。結(jié)論顧客作為企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，決定著企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中必須以顧客為中心。對(duì)于如何衡量顧客的“顧客滿意度”這個(gè)問(wèn)題，即是如何評(píng)價(jià)顧客滿意與否、滿意程度，受到了社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者的普遍關(guān)注?？爝f企業(yè)的顧客主要是享受高質(zhì)量的服務(wù)，所以顧客滿意度對(duì)其尤為重要。不斷提升服務(wù)企業(yè)顧客滿意度策略，有利于快遞企業(yè)了解顧客需求，提高企業(yè)在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力水平。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]樊雪梅,李佳媛.第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成與實(shí)施研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊.2012(11)[2]楊雅,張強(qiáng).第三方物流客戶滿意度改善性研究[J].快遞科技.2012(02)[3]馮文龍.物流企業(yè)服務(wù)失誤及補(bǔ)救[J].成都大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2014(05)[4]趙娟.RFID技術(shù)在貴重物品物流中應(yīng)用[J].電子技術(shù).2014(07)[5]毛廣雄,鄭艷民.企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)顧客情緒轉(zhuǎn)換的影響[J].經(jīng)濟(jì)與管理.2014(06)[6]孫承志,劉維慶.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化.2014(01)[7]許芳.第三方物流企業(yè)快遞服務(wù)失誤及其補(bǔ)救策略探討[J].快遞工程與管理.2015(10)[8]張靜.服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響——以快遞行業(yè)為例[J].沿海企業(yè)與科技.2015(06)[9]魏巧云,鄭迅.郵政物流業(yè)務(wù)中的貨損問(wèn)題研究[J].快遞技術(shù).2015(10)[10]田垚.關(guān)于現(xiàn)代物流配送路徑問(wèn)題的思考[J].黑龍江交通科技.2015(10)[11]WinerRussellS.Aframeworkforcustomerrelationshipmanagement.CaliforniaManagementReview.2015[12]LingRaymond,YenDavidC.CustomerRelationshipManagement:AnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies.JournalofComputerInformationSystems.2015[13]EnunaChablo.TheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM.DMReview.2013[14]J.Craig,D.Julta.e-BusinessReadiness:ACustomerFocusedFramework.JournalofBusinesslogistics.2014[15]Gronroos.Value-drivenRelationalMarketingfromProductstoResourcesandCompetence.JournalofMarketing