2020年中國酒店行業(yè)消費(fèi)者行為特征分析-更加關(guān)注酒店服務(wù)和舒適度【組圖】

2020年中國酒店行業(yè)消費(fèi)者行為特征分析更加關(guān)注酒店服務(wù)和舒適度【組圖】消費(fèi)者在選擇酒店入住前后可以劃分為四個階段：線上瀏覽、預(yù)定、入住和點(diǎn)評，通過分析消費(fèi)者這四個階段的行為特征，能夠?yàn)榫频晷袠I(yè)在產(chǎn)品設(shè)計和營銷方面等提供一定的決策支持。預(yù)定前瀏覽次數(shù)下降，決策更輕松消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上選擇酒店第一步是瀏覽酒店信息，并且決定最終的購買行為。通過分析消費(fèi)者的網(wǎng)頁瀏覽行為能夠幫助酒店優(yōu)化其線上營銷渠道，進(jìn)而促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。可以通過預(yù)訂前瀏覽次數(shù)來分析消費(fèi)者的瀏覽行為，從而了解消費(fèi)者決策心理和酒店行業(yè)的競爭情況。2019年全國酒店平均預(yù)訂前瀏覽次數(shù)為25.8次，較2018年下降6.3%，表明了消費(fèi)者的購買決策過程更加輕松。從全國酒店需求排名前五的城市酒店預(yù)定前瀏覽次數(shù)可以發(fā)現(xiàn)，上海、北京等商務(wù)與旅游雙重屬性的城市的預(yù)訂前瀏覽次數(shù)較2018年小幅增加，線上酒店供給與服務(wù)項(xiàng)目的同質(zhì)化，增加了消費(fèi)者的決策時長。隨走隨訂，70%的酒店訂單為當(dāng)天預(yù)定隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的盛行，酒店消費(fèi)群體的預(yù)訂行為趨向于“隨時隨地、說走就走”的特性。消費(fèi)者的預(yù)訂行為將直接影響酒店的動態(tài)定價、假日促銷節(jié)奏等策略的制定，研究消費(fèi)者的預(yù)訂行為可以為酒店經(jīng)營策略提供重要的數(shù)據(jù)支持。以提前預(yù)定天數(shù)來分析消費(fèi)者的預(yù)定行為，可以發(fā)現(xiàn)2019年的酒店訂單中有69.7%的訂單為當(dāng)天預(yù)定，11.5%的訂單為提前一天預(yù)定，而大概有7.4%的訂單在至少七天以前預(yù)定。入住時間短，86.7%的訂單入住時間為1天隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)需求、消費(fèi)方式不斷發(fā)生改變。了解消費(fèi)者入住行為數(shù)據(jù)，助力于酒店更好地做市場定位，發(fā)現(xiàn)新的收入增長點(diǎn)。其中消費(fèi)者入住時長反映了消費(fèi)者的需求類型，是酒店打造產(chǎn)品的依據(jù)之一。2019年，全國入住1天的訂單占比高達(dá)86.7%，較2018年增加2.3%。短期產(chǎn)品更能滿足消費(fèi)者普遍需求。從全國酒店需求前十的城市酒店訂單入住時長分布可以看出，各城市入住1天的需求占絕對比例。其中，鄭州短期入住需求占比最高;三亞連住需求高于其他城市。消費(fèi)者更加關(guān)注酒店服務(wù)與入住舒適度消費(fèi)者的點(diǎn)評行為能夠直接給酒店提供反饋和改進(jìn)建議，以便酒店更好地滿足消費(fèi)者的需求。以酒店行業(yè)六大服務(wù)維度的滿意度為點(diǎn)評內(nèi)容，能夠指示出酒店服務(wù)質(zhì)量水平及其服務(wù)弱項(xiàng)。2019年，消費(fèi)者整體滿意度為89.2%。與2018年滿意度相比，整體行業(yè)滿意度上升2.5%，消費(fèi)者較認(rèn)可酒店行業(yè)的服務(wù)。從消費(fèi)者六大維度滿意度來看，消費(fèi)者對位置、服務(wù)和價格的滿意度較高，而對酒店設(shè)施的批評觀點(diǎn)較多，消費(fèi)者對酒店設(shè)施提出了改善訴求。從點(diǎn)評中的關(guān)注度可以更進(jìn)一步分析消費(fèi)者的核心需求需求，根據(jù)眾薈信息統(tǒng)計關(guān)注度TOP10的細(xì)分維度，前臺服務(wù)態(tài)度、房間隔音、床的舒適度、周邊餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)注度較高。其中，2019年早餐菜品種類、床的舒適度、房間裝修及裝飾、酒店裝飾及風(fēng)格四個維度的關(guān)注度上升明顯，說明消費(fèi)者健康意識提升，同時也越來越注重酒店服務(wù)品質(zhì)。此外，值得關(guān)注的是