《電梯應急處置規(guī)范》征求意見稿

ICS13.100***DB**Thespecificationofelevatoremergencydisposal202*-**-**發(fā)布陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體原則 4.1概述 4.2一級主體責任 4.3宏觀調(diào)控保障 5工作職責 5.1電梯使用單位 5.2一級簽約維保單位 5.3二級救援站 5.4第三級響應 5.5電梯應急處置中心 5.6特種設備安全監(jiān)督管理部門 6工作流程 6.1三級響應流程 6.2困人處置流程 6.3故障處置流程 6.4咨詢投訴處置流程 6.5重大事件上報流程 7數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 7.1概述 7.2統(tǒng)計內(nèi)容 8應急預案 8.1電梯應急處置中心 8.2電梯使用單位 8.3一級簽約維保單位 9服務體系運維要求 9.1運行要求 9.2安全要求 本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起本文件由陜西省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：陜西省市場監(jiān)督管理局、西安特種設備檢驗檢測院、陜西省特種設備物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)安全協(xié)會本文件主要起草人：韓園園、慕生勇、楊旭、胡衛(wèi)軍、陳夢詩、陳志良、黃圣祺、校智慧、張璐、王魚、孫博為科學、高效、快速應對陜西省電梯突發(fā)事件，以我省電梯安全發(fā)展實際需求和亟需解決問題為導向，以全省電梯應急處置平臺為核心，以城市電梯安全風險管理模式改革創(chuàng)新為動力，建立健全城市電梯風險監(jiān)測預警標準體系，持續(xù)提升城市電梯風險防控應對能力，推動實現(xiàn)城市電梯風險管控精細化、規(guī)范化、科學化、智能化，為推動城市電梯安全發(fā)展提供堅實保障。通過制定技術(shù)標準體系、建立陜西省電梯應急救援聯(lián)動工作機制、建立平臺安全保障體系，構(gòu)建陜西省電梯應急救援工作統(tǒng)一標準，規(guī)范各部門系統(tǒng)建設和運行管理流程，保障陜西省電梯安全，維護社會穩(wěn)定。規(guī)范編制組經(jīng)廣泛調(diào)查研究，認真總結(jié)實踐經(jīng)驗，參考國內(nèi)外先進標準及研究成果，在廣泛征求意見的基礎上，制定了本文件。本文件的主要技術(shù)內(nèi)容包括：1.適用范圍；2.規(guī)范性引用文件；3.術(shù)語與定義；4.總體原則；5.工作職責；6.工作流程；7.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；8.應急預案；9.服務體系運維要求。1電梯應急處置規(guī)范本文件規(guī)定了電梯應急處置相關(guān)單位及人員在電梯應急處置工作過程中，根據(jù)各自工作職責和服務領(lǐng)域所應遵循的工作流程和服務規(guī)范，以及電梯應急處置體系。本文件適用于電梯應急處置相關(guān)單位應用電梯應急處置平臺，開展電梯使用管理、應急救援、安全監(jiān)管等公共服務活動。注：電梯應急處置相關(guān)單位包括電梯使用單位、電梯制造單位、電梯安裝（含修理）單位、電梯應急處置中心、一級簽約維保單位、二級救援站、公共救援機構(gòu)、特種設備安全監(jiān)督管理部門等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024-2008電梯、自動扶梯、自動人行道術(shù)語GB7588-2003電梯制造與安裝安全規(guī)范TSG03—2015特種設備事故報告和調(diào)查處理導則TSG08—2017特種設備使用管理規(guī)則TSGT5002-2017電梯維護保養(yǎng)規(guī)則TSGZ0006-2009特種設備事故調(diào)查處理導則3術(shù)語和定義GB/T7024-2008界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件3.1故障fault因電梯本體、部件或者安全裝置發(fā)生意外，導致電梯不能順利運行，無法實現(xiàn)正常功能的現(xiàn)象。[來源：TSG03—2015，A1.14，有修改]3.2困人（滯留）trappedpeople電梯因故障、供電系統(tǒng)停電、人為因素、非人力不可抗拒等因素，導致電梯停止或者不能順利運轉(zhuǎn)，從而將乘客困在轎廂內(nèi)的現(xiàn)象。[來源：TSG03—2015，A1.14，有修改]3.3電梯事故elevatoraccident2因電梯的不安全狀態(tài)或者相關(guān)人員的不安全行為，在電梯生產(chǎn)（制造、安裝、改造、修理、日常維護保養(yǎng)）、使用、檢驗檢測活動中造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失、人員滯留等突發(fā)事件。3.4電梯應急處置平臺elevatoremergencydisposalplatform基于通訊、調(diào)度、地理信息系統(tǒng)等技術(shù)，接受電梯困人等故障的報警，開展組織、協(xié)調(diào)、指揮救援行動的公共服務平臺。。3.5電梯應急處置中心elevatoremergencyresponsecenter經(jīng)政府行政監(jiān)督管理部門授權(quán)，應用電梯應急處置平臺對電梯困人等故障實施應急救援指揮，并進行相關(guān)數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析的組織。3.6電梯應急處置員elevatoremergencyresponders電梯應急處置中心內(nèi)接受電梯困人等故障報警及相關(guān)投訴、咨詢、建議，指揮救援力量實施應急救援及故障排除的人員。3.7一級簽約維保單位firstlevelcontractedmaintenanceunit與電梯使用單位簽訂維護保養(yǎng)合同，負責電梯維護保養(yǎng)工作的電梯維保單位。3.8二級救援站secondaryrescueunit電梯應急處置平臺通過調(diào)度，實施應急救援的除一級簽約維保以外的維保單位。3.9失保losemaintenance電梯使用單位未與電梯維保單位簽訂維護保養(yǎng)合同或者原先的維護保養(yǎng)合同已終止。3.10第一級響應firstlevelresponse電梯所屬一級簽約維保單位接受電梯應急處置平臺的調(diào)度，開展電梯應急救援工作。3.11第二級響應secondlevelresponse電梯所屬二級救援單位接受電梯應急處置平臺的調(diào)度，開展電梯應急救援工作。3.12第三級響應thirdlevelresponse公共救援機構(gòu)或者外部救援專家接受電梯應急處置平臺的調(diào)度，開展電梯應急救援工作。3.13電梯應急救援識別碼elevatoremergencyrescueidentificationnumber3專門用于電梯應急救援定位的7位數(shù)字編碼。3.14電梯應急處置標識elevatoremergencyresponseidentification張貼在電梯明顯位置，明確顯示電梯應急救援電話以及電梯應急救援識別碼的具體標識。4總體原則4.1概述電梯應急處置按照“政府統(tǒng)一領(lǐng)導、企業(yè)全面負責、平臺協(xié)調(diào)指揮、社會協(xié)同應對”的原則，明晰相關(guān)各方在電梯應急救援工作中的職責，堅持以使用管理責任單位為主體、專業(yè)維保單位為主力、監(jiān)管公安消防等部門以及應急專家隊伍為補充的方式開展電梯應急工作。4.2一級主體責任電梯使用單位是電梯安全和使用的第一責任主體，在遇到電梯困人或故障等突發(fā)事件時，負責開展電梯應急救援和故障維修，對電梯的使用和安全負責。4.3宏觀調(diào)控保障4.3.1統(tǒng)一指揮電梯應急處置中心接到電梯困人求救信息后，實施救援指揮，統(tǒng)一調(diào)度電梯維護保養(yǎng)（含安裝）單位或救援站點展開救援。4.3.2簽約優(yōu)先簽約電梯維護保養(yǎng)（含安裝）單位作為電梯救援的直接響應單位，在簽約單位響應不成功或者力量不足的情況下，就近的二級救援站點作為補充，作為義務救援。4.3.3就近原則由二級救援站開展的應急救援工作，在調(diào)度派遣時，遵循就近原則，實施救援。5工作職責5.1電梯使用單位5.1.1應當建立崗位責任、隱患治理、應急救援等安全管理制度，保證電梯安全運行。5.1.2確保電梯的五方對講和視頻監(jiān)控系統(tǒng)可靠有效，落實電梯值班室或監(jiān)控室24小時值班制度，在遇到困人等故障情況時能第一時間響應并采取救援措施，協(xié)同維保單位迅速落實救援行動，在未排除故障前，應停止使用困人電梯。5.1.3負責應急救援現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)、安撫被困人員，維持現(xiàn)場秩序，及時聯(lián)絡120對受傷人員實施緊急救護。5.1.4使用單位變更維保單位時應及時向電梯應急處置平臺備案，并予以確認。45.1.5配合電梯應急處置中心做好電梯應急救援標簽的管理與張貼工作，確保張貼的應急救援標簽牢固、清晰、防止丟失、污損，發(fā)現(xiàn)應急救援標簽有丟失、損毀等現(xiàn)象，應及時聯(lián)系應急處置中心補辦標簽。5.2一級簽約維保單位5.2.1作為一級救援響應單位，負責所維保電梯的應急救援、隱患排查、故障維修、電梯事故記錄和原因分析上報等工作。5.2.2確定電梯救援負責人，制定電梯救援責任制度和應急值守制度，確保24小時救援值守電話暢通，30秒內(nèi)接聽應急救援電話，救援人員救援到場時間不超過國家要求的30分鐘。5.2.3救援人員應由至少2名持證人員組成，救援人員應熟悉電梯救援方法和救援流程。5.2.4通過電梯應急處置平臺調(diào)度的一級簽約維保單位完成救援任務后，救援人員應立即電話告知平臺救援完成情況，及時排查電梯故障原因并予以排除，故障原因及排除情況應及時(排除故障3日內(nèi))告知電梯應急處置平臺。5.2.5一級簽約維保單位應協(xié)助使用單位做好應急救援標簽的張貼，核對信息，確保準確到位，發(fā)現(xiàn)應急救援標簽有丟失、損毀等現(xiàn)象，應協(xié)助使用單位做好標簽的補辦工作。5.2.6協(xié)助電梯應急處置中心完成所維保電梯地理位置信息數(shù)據(jù)的采集工作并及時上報，當所維保電梯信息發(fā)生變更或失保時，應提前向電梯應急處置平臺備案。5.2.7一級簽約維保單位如變更24小時值守電話、電梯救援責任人、救援人員及通訊方式的，應及時告知電梯應急處置平臺，并對基本信息的準確性負責。5.3二級救援站5.3.1建立原則5.3.1.1自愿原則5.3.1.1.1二級救援站作為一級簽約維保單位的重要補充，由具有電梯維護保養(yǎng)資質(zhì)的單位自愿向電梯應急處置中心提出書面申請，應急處置中心根據(jù)所提交的申請，依據(jù)其資質(zhì)等級、管理水平、救援能力等情況綜合確定二級救援站。5.3.1.1.2二級救援站一般設在電梯維保單位各分公司所在地、簽約維保項目的駐場維保地等主要業(yè)務地址。5.3.1.2就近原則5.3.1.2.1二級救援站應按照“區(qū)域負責、就近解困、擇優(yōu)選用、合理布點”的基本原則確定。5.3.1.2.2中心城區(qū)以不超過10-15分鐘到達現(xiàn)場為宜，郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以外不超過20-25分鐘到達現(xiàn)場為宜。5.3.1.2.3對于電梯密度大，使用頻率高的區(qū)域（如人流密集場所）應優(yōu)先考慮就近設置。5.3.1.3安全原則5.3.1.3.1二級救援站所在的維保單位應制定相應的培訓考核制度，定期對救援人員進行必要的安全救援知識、救援操作流程的培訓，定期組織應急救援演練。5.3.1.3.2救援時必須按照相關(guān)要求，應急救援操作步驟等安全、可靠地實施救援，在救援中杜絕再生事故的發(fā)生。5.3.1.4保障原則55.3.1.4.1二級救援站應明確救援負責人，制定電梯應急救援責任制度和值守制度，配備相適應的救援交通工具和救援裝備。5.3.1.4.2二級救援站應確保24小時救援電話暢通，在30秒內(nèi)接聽救援電話，并在規(guī)定的時間內(nèi)到達指定地點。5.3.1.4.3對涉及24小時救援電話、救援負責人、救援人員及通訊方式發(fā)生變更的，應及時告知應急處置中心。5.3.2工作要求5.3.2.1二級救援站應遵守國家相關(guān)法律法規(guī)要求，派遣的救援人員須持相關(guān)電梯作業(yè)證，工作滿2年并熟悉電梯作業(yè)流程和應急救援程序。5.3.2.2二級救援站接到應急處置中心電話通知，確認救援地點后，應在5分鐘內(nèi)派出救援人員，救援人員在出動救援后應在5分鐘內(nèi)主動致電應急處置中心，并于30分鐘內(nèi)趕往救援地點。5.3.2.3救援人員到達現(xiàn)場，對自身不熟悉的電梯，或判斷無法實施救援時，不能盲目施救，必須及時通知應急處置中心，并協(xié)助使用單位通知一級維保單位和提供安撫等救援相關(guān)服務。5.3.2.4當救援人員實施救援行為過程中發(fā)現(xiàn)潛在危險且無法排除時，必須立即停止救援行為并立即告知應急處置中心，對繼續(xù)救援而造成的設備損壞和人員傷亡，救援站需承擔責任。5.3.2.5救援站值守電話、救援負責人及救援人員電話等信息必須準確，如需要變更修改信息，需要提前聯(lián)系應急處置中心進行信息變更。5.3.2.6二級救援站不得私自撤銷。如需撤銷，需提前向應急處置中心提出申請。5.4第三級響應5.4.1作為第三級響應單位，在二級救援站不能及時響應或無法實施救援時，三級響應單位承擔電梯救援責任，開展電梯應急救援工作。5.4.2第三級響應單位應指定電梯救援責任人，制定應急值守制度和崗位責任制度，確保24小時值守電話暢通。5.4.3第三級響應單位應定期開展電梯應急救援演練，定期進行救援流程培訓。5.5電梯應急處置中心5.5.1概述電梯應急處置中心主要職責是協(xié)調(diào)指揮并監(jiān)督電梯維保單位的救援工作，以及調(diào)度附近的二級救援站或其他社會救援力量協(xié)助救援，以保障快速、安全地解救乘客。電梯應急處置平臺的運行應符合《中華人民共和國特種設備安全法》、《特種設備安全監(jiān)察條例》、《陜西省特種設備安全監(jiān)察條例》、《陜西省電梯安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)范和標準的規(guī)定。5.5.2呼叫中心要求5.5.2.1電梯應急處置平臺應制定有效的平臺運行工作機制。5.5.2.2設立電梯應急救援專線電話96333，確保應急救援電話24小時暢通，語音通話清晰。5.5.2.3電梯應急處置平臺的建設投資、運行規(guī)模應與當?shù)仉娞輸?shù)量、管理要求相適應，電梯應急處置機構(gòu)人員數(shù)量應滿足應急處置工作的需求。5.5.2.4定期對應急處置員進行管理和培訓，保證所有人員達到電話咨詢、接警、應急處置平臺操作和應急處置等工作要求。65.5.3應急指揮調(diào)度5.5.3.1統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)一級簽約維保單位、二級救援站、三級響應單位或協(xié)調(diào)119消防應急機構(gòu)等社會公共救援單位開展電梯應急救援工作。5.5.3.2在接到電梯困人或故障報警時，應急處置中心通過撥打電話、發(fā)送信息等方式快速聯(lián)系各級救援單位，第一時間調(diào)度派遣救援單位，開展救援工作。5.5.3.3負責電梯處置的咨詢服務和投訴建議的收集、轉(zhuǎn)辦。5.5.4信息采集支持5.5.4.1電梯應急處置平臺應掌握轄區(qū)內(nèi)納入特種設備監(jiān)管范圍的在用電梯信息，并關(guān)聯(lián)救援信息，當接到電梯故障時，迅速查詢確定該電梯所在的地理位置和救援信息，為電梯救援提供可靠快捷的信息依據(jù)。5.5.4.2應保證新注冊電梯信息及時納入電梯應急處置平臺，電梯信息實現(xiàn)動態(tài)實時更新，保障應急救援及時性。5.5.4.3負責電梯應急處置平臺的運行維護和數(shù)據(jù)管理。5.5.4.4保證電梯應急處置平臺穩(wěn)定運行，保障數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全。5.5.5數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析5.5.5.1電梯應急處置平臺應對負責區(qū)域內(nèi)的電梯安全狀況、故障信息、應急處置狀況、事故情況進行統(tǒng)計分析，按月編發(fā)電梯安全狀況簡報。5.5.5.2能夠按照電梯所在區(qū)域、地理網(wǎng)格、所簽約維保單位等條件，實現(xiàn)電梯數(shù)據(jù)分析和圖表展示，為科學監(jiān)管提供決策依據(jù)。5.5.6工作情況上報5.5.6.1電梯應急處置平臺應定期統(tǒng)計分析電梯應急處置情況并上報行政主管部門。5.5.6.2電梯應急處置平臺應對負責區(qū)域內(nèi)的電梯安全狀況、故障信息、事故情況進行統(tǒng)計分析，并將匯總信息定期上報行政主管部門。5.5.6.3應急處置人員對處置過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，重大安全隱患，應及時轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門進行調(diào)查處理。5.5.6.4應急處置人員對處置過程中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)特情、人員傷亡、電梯事故等情況應立即上報行政主管部門。5.6特種設備安全監(jiān)督管理部門5.6.1根據(jù)監(jiān)管職責依法履行電梯安全監(jiān)督管理。5.6.2及時調(diào)查處理電梯應急處置中心反饋的電梯安全重大事件。5.6.3根據(jù)電梯應急處置工作情況，及時掌握分析各行政區(qū)域電梯安全狀況。6工作流程6.1三級響應流程電梯應急救援分為三級響應，第一級由簽約電梯維保單位進行應急救援，第二級由就近的救援站點進行應急救援，第三級由三級響應單位或社會公共救援單位進行應急救援。當?shù)谝患壘仍疅o法及時響應時，啟動二級救援，當二級救援也無法及時響應或無法實施救援時，啟動三級響應救援。在簽約電梯維保單位和二級救援站均無法及時到達或?qū)嵤┚仍?，或無法保證安全救援的情況下，使7用單位應及時向電梯應急處置中心申請，由電梯應急處置中心在必要時聯(lián)系電梯所屬監(jiān)管部門或技術(shù)專家支援電梯的應急救援。6.2困人處置流程6.2.1概述電梯困人的應急處置應遵循三級響應流程，須明確各級響應出動時間限制，保障及時響應和快速救援。困人處置流程應包含接報、困人故障處置、數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)歸集等環(huán)節(jié)。具體困人處置流程詳見附錄A。6.2.2接報應急處置人員接報時應首先詢問是否為困人故障，對于困人故障應詢問被困人數(shù)、有無人員傷亡、五方對講是否暢通等情況，記錄電梯救援識別碼、被困人員信息，核實被困人員所在位置，安撫被困人員。6.2.3信息查詢應急處置人員通過系統(tǒng)查詢確認被困人所在位置及救援單位等信息。6.2.4下達指令6.2.4.1第一級響應應急處置人員與困人電梯一級簽約維保單位聯(lián)系，告知其困人電梯的地址、被困人的聯(lián)系方式等信息，直接詢問是否可以立即出發(fā)救援，并將困人情況告知使用單位聯(lián)系人，令其協(xié)助安撫被困人員。6.2.4.2第二級響應一級簽約維保單位電話無人接聽或者表示無法立即出發(fā)救援的，應急處置員立即派遣就近的二級救援站出發(fā)，應急處置員應告知二級救援人員困人電梯的地址、被困人的聯(lián)系方式，并及時跟蹤救援信息。6.2.4.3第三級響應如果近二級救援站點電話也無人接聽或者無法立即派員，應急處置員應與電梯所在轄區(qū)的特種設備監(jiān)督管理部門或者外部救援專家聯(lián)系，告知困人電梯的地址、被困人的聯(lián)系方式，并及時跟蹤救援信息，必要時通知119消防應急機構(gòu)前往救援。6.2.5過程跟蹤6.2.5.1確認救援人員已經(jīng)出發(fā)后，應急處置員要回撥電話給被困人員，告知他們救援人員已經(jīng)出發(fā)，請耐心等待，并對被困人進行安撫與安全提醒。6.2.5.2應急處置員對救援人員的出發(fā)時間做好記錄，追蹤事態(tài)發(fā)展。6.2.5.3應急處置員電話詢問救援人員的當前所處位置，迅速估算救援人員到達現(xiàn)場預計時間，若預估超過規(guī)定到達時間或者中途出現(xiàn)延誤，應及時派遣就近的二級救援站救援人員前往。6.2.5.4如果救援途中延誤時間過長，應及時回撥電話安撫被困人員。6.2.5.5應急處置員電話詢問救援人員是否到達現(xiàn)場。如已到達，還未找到困人電梯，應立即電話告知被困人，救援人員已到達；如救援人員已到達現(xiàn)場并開始實施救援，應立即打電話和被困人進行確認，并對救援人員到達時間做好記錄。86.2.6實施救援救援人員到達現(xiàn)場后，應及時向電梯應急處置平臺報告，并立即組織開展現(xiàn)場救援，應急處置員應對救援到場時間做好記錄。6.2.7結(jié)果報告及確認6.2.7.1等待救援成功反饋電話，并記錄反饋情況，間隔15分鐘內(nèi)如未接到電話，應主動撥打電話詢問救援情況，進一步跟蹤救援情況。6.2.7.2救援人員在成功救援后，應向電梯應急處置平臺及時報告救援結(jié)果。6.2.7.3應急處置員在被困人員解救后，應致電被困人或困人電梯的使用單位確認救援結(jié)果，并記錄處置情況。如有重大傷亡，迅速撥打120并向上級部門匯報。6.2.8救援到場時間要求電梯應急救援人員應在TSG5002-2017第五條中規(guī)定的時間30分鐘內(nèi)到達救援現(xiàn)場。6.3故障處置流程6.3.1概述電梯故障處置過程中應注意故障處置的實效性，需保證一級簽約維保單位盡快到達故障現(xiàn)場處理故障，并在故障處理完成后做好故障記錄并反饋應急處置平臺。具體故障處置流程詳見附錄B。6.3.2處置流程6.3.2.1應急處置員接警后，了解報障人所在位置，記錄報障人員聯(lián)系方式，查詢故障電梯，并找出一級簽約維保單位。6.3.2.2向一級簽約維保單位派發(fā)指令，要求簽約維保單位盡快前往維修。6.3.2.3致電故障電梯所屬的使用單位，告知該使用單位有電梯故障報警，并要求其盡快排除電梯故障，恢復電梯正常運行。6.3.2.4一級簽約維保單位維修人員在排查故障原因后，應立即回電應急處置平臺，反饋故障原因，并確定維修完成時間。6.3.2.5如超過24小時未收到一級簽約維保單位的維修反饋電話，則由應急處置員打電話給簽約維保單位詢問原因，并及時將相關(guān)情況告知報障人。6.3.2.6一級簽約維保單位應在排除故障后及時將故障原因按照附錄D的格式反饋給電梯應急處置平臺。6.3.2.7應急處置員應對一級簽約維保單位反饋的故障原因如實記錄并存檔。6.4咨詢投訴處置流程6.4.1咨詢處理流程電梯應急處置員接到群眾來電咨詢后，應按照以下程序開展咨詢處置：a﹞告知群眾96333電梯應急救援電話的工作范圍；b﹞解答群眾咨詢問題。6.4.2投訴處置流程96.4.2.1投訴處置類型投訴處置包括以下類型；a﹞屬于電梯應急處置中心工作范圍的，由電梯應急處置中心解決；b﹞不涉及電梯本質(zhì)安全的，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理；c﹞涉及電梯違法、違規(guī)使用的，轉(zhuǎn)辦當?shù)靥胤N設備安全監(jiān)督管理部門處理。具體投訴處置流程詳見附錄C。6.4.2.2轉(zhuǎn)辦特種設備安全監(jiān)督管理部門a﹞使用管理單位涉嫌使用停用（脫保/檢驗不合格/封停）電梯；b﹞一級簽約維保單位涉嫌救援到達時間超30分鐘；c﹞乘客被困時長超2小時；d﹞發(fā)現(xiàn)嚴重事故隱患；e﹞事件高發(fā)區(qū)域（單位）預警。6.4.2.3處置流程電梯應急處置員接到群眾來電投訴后，告知群眾電梯應急救援電話的工作范圍，并安撫群眾情緒。根據(jù)不同的投訴類型按照本文件6.4.2.1處置，投訴處置具體流程詳見附錄C。6.5重大事件上報流程6.5.1重大事件類型重大事件包括以下類型：a﹞重大影響的困人或者故障事件（人流密集場所等）；b﹞電梯事故的應急處置案件；c﹞人員傷亡的應急處置案件。6.5.2上報流程6.5.2.1重大影響的困人或者故障電梯應急處置員遇到重大影響的困人或者故障事件時，必須立即報告轄區(qū)特種設備安全監(jiān)督管理部門并逐級上報。6.5.2.2電梯事故的應急處置6.5.2.2.1處置原則電梯事故的應急處置應符合《特種設備事故報告和調(diào)查處理規(guī)定》、《陜西省特種設備安全監(jiān)察條例》、《陜西省電梯安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)范和標準的規(guī)定。6.5.2.2.2人員傷亡的應急處置如重大事件中有傷亡，電梯應急處置員根據(jù)實際情況同時致電110、120聯(lián)動救援，隨時留意事態(tài)發(fā)展并記錄110、119出動情況，同時逐級上報。處理重大事件后，應整理相關(guān)資料并留檔。7數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析7.1概述利用電梯應急處置平臺接警數(shù)據(jù)，對預設時間段內(nèi)電梯困人，故障、救援情況、發(fā)生故障原因等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為電梯安全監(jiān)管提供科學的決策依據(jù)，對全省電梯安全狀況、故障信息、應急處置情況、電梯事故情況進行統(tǒng)計分析。7.1.1意義a﹞對電梯困人及故障應急事件高發(fā)區(qū)域及電梯安全隱患進行預警、預防；b﹞對電梯故障高發(fā)使用單位進行安全預警，監(jiān)督救援服務機制；c﹞對電梯維護保養(yǎng)單位進行風險預判和評價，對相關(guān)單位的違法行為，相關(guān)設備的安全隱患及時報送，為電梯安全管理提供科學的決策依據(jù)，降低安全隱患。；d﹞利用接警大數(shù)據(jù)對各類故障原因進行統(tǒng)計分析，預判各個使用單位電梯故障高發(fā)的共性和集中性，從而達到對使用單位的目標性監(jiān)管；e﹞針對市民投訴量高發(fā)的電梯使用單位、維護保養(yǎng)單位，協(xié)助政府監(jiān)管部門對高發(fā)單位進行預警，及時排查電梯安全隱患，提升維修保養(yǎng)服務水平；f）利用應急處置平臺監(jiān)測涉嫌使用停用、脫保、脫檢、檢驗不合格、封停等電梯的違法違規(guī)行為，及時報送特種設備安全監(jiān)督管理部門。7.2統(tǒng)計內(nèi)容7.2.1概述對預設時間段內(nèi)電梯困人，故障、救援情況、發(fā)生故障原因等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。7.2.2內(nèi)容7.2.2.1電梯應急處置情況分析：統(tǒng)計電梯應急處置情況，包括按照行政區(qū)域分類、使用單位性質(zhì)分類等、并對每月電梯故障高發(fā)使用單位進行統(tǒng)計分析，預警預防。7.2.2.2電梯應急救援情況統(tǒng)計分析：對各一級簽約電梯維保單位的應急救援情況進行統(tǒng)計分析，包括應急響應率、按時到達率、救援到場時間、困人率、故障率。7.2.2.3電梯維保單位質(zhì)量評價分析：對各一級簽約維保單位所維保電梯的故障率、困人率進行統(tǒng)計，對故障率困人率排名高發(fā)維保單位報送特種設備監(jiān)督管理部門。7.2.2.4電梯使用單位評價分析：對各行政區(qū)域內(nèi)電梯使用單位的電梯故障率、困人率高發(fā)進行統(tǒng)計分析。7.2.2.5電梯故障原因統(tǒng)計分析：對電梯故障原因進行統(tǒng)計分析。8應急預案8.1電梯應急處置中心8.1.1應有完備的突發(fā)應急預案，包括極端天氣、市政停電，呼入量異常增長，接警系統(tǒng)異常、電話線路異常等情況下的故障排查和備用運行方案。8.1.2應有重大事件電梯安全保障工作應急預案，如重要節(jié)假日、全國省市重要大型活動、中高考等，提前通知特定區(qū)域維保單位負責人，提醒相關(guān)電梯維保單位做好應急值守工作及安全保障工作。8.2電梯使用單位8.2.1電梯使用單位應制定電梯應急救援預案，定期舉行電梯應急救援演練。8.2.2電梯使用單位內(nèi)部成立應急救援部門，明確各方職責，必要時成立應急救援組、后勤保障組、醫(yī)療救護組等，在突發(fā)重大電梯事件時保證救援快速高效、現(xiàn)場井然有序。8.3一級簽約維保單位8.3.1一級簽約維保單位要定期組織電梯應急救援演練，根據(jù)所簽約使用單位的行業(yè)特性，有針對性地制定應急救援預案，確保應急預案可靠有效。8.3.2應有重大事件電梯安全保障工作應急預案，如重要節(jié)假日、全國省市重要大型活動、中高考等，有詳細的人員組織值守方案。9服務體系運維要求9.1運行要求9.1.1電梯應急處置中心負責電梯應急處置平臺的維護管理，實時監(jiān)控體系運行狀態(tài)，保證各類運行指標正常。9.1.2電梯應急處置中心建立有效的電梯應急處置服務體系運行維護制度和管理規(guī)范，做好平臺軟硬件的安全管理與數(shù)據(jù)管理，確保服務體系穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)完整準確有效。9.1.3電梯應急處置中心做好風險評估和應對，并建立應急處理機制，能對突發(fā)事件作出快速響應，最大程度降低突發(fā)事件的影響。響應流程遵循分析判斷，采集措施、匯總上報，記錄備份、總結(jié)完善的過程。9.2安全要求9.2.1電梯應急處置服務體系應具有較強的網(wǎng)絡安全防范措施和數(shù)據(jù)備份機制，應具備實時病毒攔截技術(shù)，防止計算機病毒、黑客入侵，具有高效引擎的病毒防護功能。9.2.2電梯應急服務體系應具備設備突發(fā)故障的應急措施，包括網(wǎng)絡中斷、市政停電、局域網(wǎng)無法使用、數(shù)據(jù)庫無法正常使用等。9.2.3電梯應急處置體系應能通過內(nèi)置的規(guī)則掃描發(fā)現(xiàn)敏感數(shù)據(jù)，并采用專用的脫敏算法對敏感數(shù)據(jù)進行脫敏。困人處置流程圖接警接警通知通知120急救中心傷亡 確定電梯地址傷亡!啟動二級響應通知二級救援站不成功啟動一級響應啟動二級響應通知二級救援站不成功啟動一級響應通知電梯使用單位及維保公司!成功!備安全監(jiān)察部門成功不成功否30備安全監(jiān)察部門成功不成功否30分鐘內(nèi)是否到達通知市、區(qū)特種設備安全監(jiān)察部門啟動三級救援，通通知市、區(qū)特種設備安全監(jiān)察部門啟動三級救援，通實施救援被困超2被困超2小時、傷亡知119消防部門回訪報警人確認救援結(jié)果↓確認維修結(jié)果!完成圖A.1困人處置流程圖故障處置流程圖接接警詢問電梯詳細地址詢問電梯詳細地址及故障情況通知市、區(qū)特種設備安全監(jiān)察部