運營合格檢查與店長自查

運營合格檢查及店長自查連鎖店服務支持中心郭薛玲2010-12-03顧客需求的保障體制有預定意愿預定辦理入住住宿早餐離店評價餐廳宣傳官網前臺客房前臺官網情感需求快樂/自主核心需求干凈/舒適情感需求快樂/自主基礎保障安全健康外部監(jiān)控推動顧客點評、問卷調查專業(yè)公司暗訪神秘會員內部支持STEP分店顧客總部情感需求自主情感需求快樂核心需求干凈/自主分店運營內部支持—STEP分店運營流程《運作手冊》《崗位工作日志》E-learning平臺區(qū)域培訓考核體系CTCCIC運營合格檢查分店自查/區(qū)域互查官網點評/問卷專業(yè)公司暗訪神秘會員體驗顧客投訴S標準制定T標準復制E執(zhí)行檢校P完善/評估目錄1運營合格檢查項目簡介CIC組織核心產品評估項規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬店長自查實操項目溝通1運營合格檢查項目簡介CIC組織核心產品評估項規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬店長自查實操項目溝通什么是《運營合格檢查》?“運營合格檢查”是公司對分店各項經營基礎條件的體檢行為，目的是為了給連鎖店的長期穩(wěn)定經營保駕護航，讓公司能通過一個有效渠道定期了解、發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題，確保正常經營；建立7天連鎖店檢查機制,對外酒店品質評估及對內檢查管理狀況。什么是CIC？CIC全稱是認證檢查師。眾包的理念，認證資格，利用分店各項資源，讓更多有意愿、有能力的人參與分店管理一個經過特殊認證的專業(yè)組織檢查分店輔導改進評估合格獲取報酬（檢查產生的費用，記入被分店成本；市場化）客房核心項不通過，則列為“次品”，按經濟房價格出售門禁系統(tǒng)話務臺設置背景音樂消防疏散指示早餐服務門頭/立刀應急呼叫系統(tǒng)VI標準餐廳和電梯

核心產品評估項大堂床/床墊布草/棉織品電子門鎖淋浴舒適客房安全設置消防設施窗戶限位與防盜監(jiān)控系統(tǒng)核心產品評估項類別核心項目評估標準描述VI門頭/立刀酒店外所有招牌如門頭、立刀LOGO字體、顏色符合標準；酒店指引明確，廣告位明顯易見，便于顧客快速識別大堂門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)使用正常，凌晨01：00—06：00期間啟用，有門禁提示水牌，在住客人可以用房卡打開背景音樂能提供背景音樂話務臺設置前臺話務臺設置電腦值班（房間電話撥打外線，被叫方顯示號碼為酒店總機，所有外線電話必須通過話務臺轉入）；有自動語音；能夠計費。餐廳早餐服務能正常提供早餐服務電梯應急呼叫系統(tǒng)使用正常，運行平穩(wěn)，無異響，無噪音;有應急呼叫系統(tǒng)，必須安裝三方通話，即電梯到前臺、電梯到機房、機房到前臺的通訊系統(tǒng),并正常使用客房床/床墊床架、床板、床頭柜使用7天標準材質;床型配置符合要求：大床房1800*2000；雙床房1350*2000；如床型大小無法達到標準，設置為經濟房（否則整項得分為0）;床墊為7天標準布草/棉織品為7天標準布草(含:枕頭/枕套/床單/保護墊/被芯/被套/棉被/地巾/浴巾/毛巾)電子門鎖門鎖必須采用必達電子門鎖系統(tǒng)淋浴舒適浴室有淋浴玻璃隔斷，干濕區(qū)區(qū)分明顯;水溫、水量正常，流量足夠；出水溫度：水溫可根據(jù)季節(jié)適度調整，但客房出水溫度不低于45度安全設置消防設施消防系統(tǒng)能夠正常啟動使用消防疏散指示消防疏散指示正確清晰，安全指示燈和應急燈分布合理，使用正常；監(jiān)控系統(tǒng)酒店內外公共區(qū)域監(jiān)控無盲區(qū)，監(jiān)控畫面清晰；錄像保存時間不少于30天;窗戶限位/防盜安裝限位器，限位開啟度為30度；如是推拉式窗戶，窗戶限位10—15CM。窗鎖使用正常；房門采取必達電子門鎖裝置，有防盜鏈、1樓對外房間加裝防盜網等防盜裝置;看一下我們手中表格的各項指標ABC核心項重點扣分項客用區(qū)域（占比75%）自用區(qū)域（占比25%）表格內容全面，使用方法說明游戲規(guī)則合格的條件：三部份均須通過（A證照齊全、B產品硬件、C服務軟件）當結果不合格：分店有三個月整改期，影響店長升星、異動等。證照問題：店長需在3個月內解決，復查不通過則對店長予于降星/降職處理；硬件問題：店長需在檢查結果發(fā)布起2周內拿出整改方案并附上具體報價，一經確認，直接走分店維修或大修執(zhí)行流程；服務軟件：店長內務管理能力的評估項，2011年起若不通過，將對進行店長下崗處理1運營合格檢查項目簡介CIC組織核心產品評估項規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬店長自查實操項目溝通讓我們來看一些實拍相片檢查中分店常見問題話務臺無法計費，從房間撥打外線不是顯示總機號，外線直拔房間；監(jiān)控內存不足，有盲點；門禁不能正常使用或沒有按標準開啟；消防系統(tǒng)設備均受控于物業(yè)部門走火梯堵塞，堆放雜物，床的大小不符標準，床墊或布草非7天指定標準，床墊變型電子門鎖非必達品牌淋浴達不到10秒速熱恒溫恒壓，浴室無玻璃隔斷，干濕不分區(qū)電梯不能實現(xiàn)三方通話應急呼叫標準VS顧客感受硬件缺少《食品衛(wèi)生許可證》，不具備外賓接待資格證照過期，未及時年審檢查中分店常見問題軟件證照員工不使對講機，未執(zhí)行三輕；服務禮儀、態(tài)度、標準、技巧，無法呈現(xiàn)快樂服務干凈、舒適確保減分項不減分干凈（沒有灰塵，毛發(fā)，水跡，污垢，膠印，裝修印跡，蛛網，垃圾，異味……)舒適(物品完好能正常使用,沒有噪聲,受到尊重與關注,及時滿足需求)安全內部管理與標準執(zhí)行提升加分項的分值——快樂服務一宗旨:顧客感受永遠第一二為先:人身安全為先顧客和酒店利益為先三做到三杜絕:做到永遠不對客人說不做到3米微笑,主動問候做到3分鐘內回應杜絕不干凈杜絕不健康杜絕不能使用7天對客服務原則系統(tǒng)流程是否被建立觀察點是否正確執(zhí)行例行巡查是否有意愿和正確的態(tài)度管理人員的標準是否被正確訓練管理人員的工作日志是否執(zhí)行是否有效進行溝通輔導，及時肯定觀察點觀察點觀察點是否有充足的人員供排班是否按照標準執(zhí)行工具訂購排定班表是否合理員工入職培訓是否正確執(zhí)行專門帶訓人員是否正確執(zhí)行教導是否定期每季度進行一次技能考核問題主要根源是否有不可控因素管理組領導統(tǒng)御是否有效標準的工具是否被提供人力是否被正確安排員工訓練是否被正確執(zhí)行是否按照標準執(zhí)行工具維護與維修根源分析流程圖EARS模式Explore發(fā)掘Analyze分析Respond回應Stick使習慣化開放詢問與傾聽，收集足夠的信息培養(yǎng)出色和糾正錯誤，提供支持而獲得承諾掌握實際情況，單一還是常態(tài),解決根本原因。監(jiān)督與追蹤結果，適時慶賀團隊成功行動計劃制定回顧，解決，次月再回顧，良性地反復進行檢查問題反饋及改進表酒店名稱：店長：檢查人：檢查日：問題

類別A、正在進行尚未完成的項目（如餐廳未完工、電梯正在調試等）B、已經有確切計劃安排后期完成的項目（有返工計劃或更新配套設施的）C、須待相關部門答復后確定（如需工程部、項目經理等確認落實具體事宜的）序號主要問題問題類別原因分析解決方案需配合支持部門計劃完成日期責任人1

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分店自查管理啊~~~~~

好多負能量,

我們來點正向信息吧!1運營合格檢查項目簡介CIC組織核心產品評估項規(guī)則2分店檢查常見問題3模擬自查實操項目溝通分店模擬自查1、檢查類：

9：00~9：30

到店品嘗早餐

9：30~16：30

開始進行店內檢查（含自用區(qū)域、客用區(qū)域、服務流程、業(yè)務規(guī)范、證照查核、員工技能考核等運營合格檢查的所有項目）

2、溝通類：

檢查期間需要與分店各崗位員工溝通，了解實際狀況，以便于分析問題，尋找到解決方案；

功課A、完成分店的《運營合格檢查》報告；B、根據(jù)分店現(xiàn)狀，制定一份《分店整改行動計劃》；C、崗位工作研討報告：各小組需圍繞分店不同崗位，完成其中一個崗位工作的項目報告（如前臺崗位），著重于梳理該崗位的工作內容并挖掘該崗位工作經驗等等，內容用于周二上午“課堂研討會”的小組交流與PK。模擬自查項目評估方式模擬自查：準時交作業(yè)、報告嚴謹正確組內互評“課堂研討會”的小組交流與PK1.小組項目，以分店各崗位為議題自定，形式不限，一人代表，8~10分鐘完成陳述，超時或少時均扣分2.其它小組有效補充