crm客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)管理系統(tǒng)需求文檔

用戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書編號(hào)：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：-審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM-1.0概述用戶是企業(yè)最寶貴資源，為了愈加好發(fā)掘老用戶價(jià)值，并開發(fā)更多新用戶，XX企業(yè)決定實(shí)施用戶關(guān)系管理系統(tǒng)。期望經(jīng)過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)用戶基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)人信息、交往信息、用戶服務(wù)信息充足共享和規(guī)范化管理；期望經(jīng)過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、用戶開發(fā)過(guò)程追蹤和統(tǒng)計(jì)，提升新用戶開發(fā)能力；期望在用戶將要流失時(shí)系統(tǒng)立即預(yù)警，方便銷售人員立即采取方法，降低損失。并期望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，方便企業(yè)高層隨時(shí)了解企業(yè)用戶情況。用戶服務(wù)是一個(gè)包含多個(gè)部門，存在一定步驟工作。用戶服務(wù)水平高低決定著企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。該用戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)用戶服務(wù)在線平臺(tái)，使用戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員能夠在線完成服務(wù)處理和統(tǒng)計(jì)工作。目標(biāo)本文檔是北京信息技術(shù)在和XX企業(yè)用戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施協(xié)議基礎(chǔ)上編制。本文檔編寫為下階段設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組組員對(duì)需求詳盡了解，和在開發(fā)開發(fā)過(guò)程中協(xié)同工作提供強(qiáng)有力確保。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收依據(jù)之一。范圍本系統(tǒng)包含：營(yíng)銷管理、用戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功效模塊。另包含權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功效為本說(shuō)明書和附件Demo版界面描述中功效并集。在上述文件未明確描述情況下，應(yīng)能滿足協(xié)議和相關(guān)投標(biāo)書所描述功效。讀者對(duì)象參考文檔無(wú)術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：XX企業(yè)職員。用戶：購(gòu)置XX企業(yè)產(chǎn)品或有意向購(gòu)置XX企業(yè)產(chǎn)品單位用戶，不包含個(gè)人用戶。用戶服務(wù)：由用戶提出申請(qǐng)，需要XX企業(yè)職員對(duì)其做出響應(yīng)活動(dòng)。分咨詢、提議、投訴等類型。系統(tǒng)說(shuō)明概述用戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理和用戶相關(guān)信息和活動(dòng)，但不包含產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)和銷售活動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由XX企業(yè)X銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功效、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功效、歷史訂單查詢功效。用戶和角色和本系統(tǒng)相關(guān)用戶和角色包含：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色和權(quán)限，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管：對(duì)用戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制訂用戶開發(fā)計(jì)劃。分析用戶貢獻(xiàn)、用戶組成、用戶服務(wù)組成和用戶流失數(shù)據(jù)，定時(shí)提交用戶管理匯報(bào)。用戶經(jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)用戶信息。接收用戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建用戶服務(wù)。處理分配給自己用戶服務(wù)。對(duì)處理服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制訂用戶開發(fā)計(jì)劃。實(shí)施用戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)流失用戶采取“暫緩流失”或“確定流失”方法。高管：審查用戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、用戶組成數(shù)據(jù)、用戶服務(wù)組成數(shù)據(jù)和用戶流失數(shù)據(jù)。系統(tǒng)功效系統(tǒng)用例圖圖1所表示，子用例圖及具體用例描述見“功效性需求”部分。圖1當(dāng)遵照標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采取MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)，使用JavaEE進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采取三層架構(gòu)，確保系統(tǒng)可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。功效性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、用戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)管理和對(duì)用戶開發(fā)過(guò)程管理，子用例圖圖2所表示。圖2營(yíng)銷過(guò)程是開發(fā)新用戶過(guò)程。對(duì)老用戶銷售行為不屬于營(yíng)銷管理范圍。用戶經(jīng)理有開發(fā)新用戶任務(wù)，在用戶經(jīng)剪發(fā)覺銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)信息。銷售主管也能夠在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。全部銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)用戶經(jīng)理。用戶經(jīng)理對(duì)分配給自己銷售機(jī)會(huì)制訂用戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，和每個(gè)步驟時(shí)間和具體事項(xiàng)。制訂完用戶開發(fā)計(jì)劃后，用戶經(jīng)理按實(shí)際實(shí)施請(qǐng)跨功效填寫計(jì)劃中每個(gè)步驟實(shí)施效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束時(shí)候，依據(jù)開發(fā)結(jié)果不一樣，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。假如開發(fā)用戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新用戶統(tǒng)計(jì)。銷售機(jī)會(huì)管理創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)描述。使用者銷售主管、用戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)系統(tǒng)界面圖3所表示。圖3創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息：表SEQ表格\*ARABIC1數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)起源文本用戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)簡(jiǎn)明描述文本是聯(lián)絡(luò)人文本聯(lián)絡(luò)人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入目前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間目前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是處理步驟從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新統(tǒng)計(jì)。輸出要素提醒“保留成功”，或匯報(bào)對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不許可提交表單。修改銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)能夠編輯。使用者銷售主管、用戶經(jīng)理輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理列表頁(yè)面列出全部狀態(tài)為“未分配”銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)，可選擇一條進(jìn)行編輯。圖4在編輯頁(yè)面，能夠?qū)C(jī)會(huì)起源、用戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其它信息不可編輯。圖5處理步驟在列表頁(yè)面選擇“未分配”銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新信息，提交表單，保留新信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。輸出要素提醒“保留成功”，或匯報(bào)對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不許可提交表單。刪除銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”銷售機(jī)會(huì)能夠刪除。刪除時(shí)需要判定目前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)建人，不然不可刪除。使用者銷售主管、用戶經(jīng)理輸入要素圖4所表示，在“未指派”銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。處理步驟點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提醒“確定刪除？”，用戶選“確定”則實(shí)施刪除操作，不然不實(shí)施。輸出要素刪除成功后提醒“刪除成功”。指派銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述銷售主管依據(jù)各用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)專長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)用戶經(jīng)理，專事專員。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入用戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。圖6處理步驟選擇要指派銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)具體信息并選擇用戶經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出要素指派成功后提醒“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）。用戶開發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”銷售機(jī)會(huì)制訂開發(fā)計(jì)劃，實(shí)施開發(fā)計(jì)劃，并統(tǒng)計(jì)實(shí)施結(jié)果。用戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新用戶統(tǒng)計(jì)。制訂開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述用戶經(jīng)理對(duì)分配給自己銷售機(jī)會(huì)制訂開發(fā)計(jì)劃。使用者用戶經(jīng)理輸入要素在制訂開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)具體信息。用戶經(jīng)理能夠經(jīng)過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制訂用戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包含兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，全部是必輸項(xiàng)。日期輸入格式為“-12-13”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不能夠編輯。圖7處理步驟首先選擇一“已指派”銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃操作，然后制訂計(jì)劃。輸出要素提交并更新目前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建計(jì)劃項(xiàng)。實(shí)施開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述完成用戶開發(fā)計(jì)劃制訂后，用戶經(jīng)理開始根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容實(shí)施用戶開發(fā)計(jì)劃，并按時(shí)統(tǒng)計(jì)實(shí)施結(jié)果。使用者用戶經(jīng)理輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫實(shí)施效果，并保留。圖8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)用戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中或?qū)嵤┙Y(jié)束后假如用戶同意購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或簽署銷售協(xié)議，則標(biāo)志用戶開發(fā)成功。用戶開發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并依據(jù)銷售機(jī)會(huì)中對(duì)應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建用戶統(tǒng)計(jì)。使用者用戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作?；蛟趯?shí)施計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。處理步驟修改銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)為“開發(fā)成功”。依據(jù)銷售機(jī)會(huì)中對(duì)應(yīng)信息（包含用戶名稱、聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)人電話）自動(dòng)創(chuàng)建用戶統(tǒng)計(jì)。輸出要素操作成功后提醒“操作成功”。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確定用戶確實(shí)沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不含有開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。使用者用戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作?；蛟趯?shí)施計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。處理步驟修改銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提醒“操作成功”。用戶管理用戶信息是企業(yè)資產(chǎn)組成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充足利用。每個(gè)用戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)用戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，用戶信息將得到充足共享，從而發(fā)揮最大價(jià)值。有調(diào)查表明，企業(yè)大部分利潤(rùn)來(lái)自老用戶，開發(fā)新用戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。所以我們有必需對(duì)超出6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品用戶應(yīng)給予特殊關(guān)注，預(yù)防現(xiàn)有用戶流失。用戶管理子用例圖圖9所表示。圖9用戶信息管理編輯用戶信息業(yè)務(wù)概述用戶經(jīng)理能夠編輯狀態(tài)為“正?！庇脩粜畔?。使用者用戶經(jīng)理輸入要素以下圖所表示，有“*”標(biāo)識(shí)為必輸項(xiàng)。地域、用戶等級(jí)候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；用戶經(jīng)理候選項(xiàng)為全部狀態(tài)為“正?！毕到y(tǒng)用戶。用戶滿意度和用戶信用度候選項(xiàng)值全部是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10處理步驟從列表中選擇要編輯用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定用戶信息，輸入新信息后點(diǎn)“保留”按鈕，返回列表頁(yè)面。輸出要素提醒“保留成功”或匯報(bào)錯(cuò)誤。管理用戶聯(lián)絡(luò)人業(yè)務(wù)概述每個(gè)用戶能夠有多個(gè)聯(lián)絡(luò)人。圖11使用者用戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)絡(luò)人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)絡(luò)人是屬于某個(gè)用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯(lián)絡(luò)人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。圖表SEQ圖表\*ARABIC3處理步驟選擇一個(gè)用戶，顯示其全部聯(lián)絡(luò)人列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還能夠給該用戶添加聯(lián)絡(luò)人。輸出要素用戶聯(lián)絡(luò)人信息。管理用戶交往統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)能夠保留每個(gè)用戶交往統(tǒng)計(jì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者用戶經(jīng)理輸入要素用戶經(jīng)理完成用戶服務(wù)后，需統(tǒng)計(jì)和用戶交往內(nèi)容，尤其是里程碑事件或有重大影響事件。添加一個(gè)用戶交往統(tǒng)計(jì)時(shí)需要統(tǒng)計(jì)事件發(fā)生日期、地點(diǎn)、概要和具體信息，還能夠填寫一個(gè)備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往統(tǒng)計(jì)能夠修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6處理步驟首先選擇一個(gè)用戶，然后針對(duì)這個(gè)用戶維護(hù)交往統(tǒng)計(jì)信息。輸出要素用戶交往統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。查看用戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述用戶歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)用戶關(guān)鍵信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理功效。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單統(tǒng)計(jì)狀態(tài)為5或6）。使用者用戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)依據(jù)用戶展示歷史訂單。處理步驟首先選擇一個(gè)用戶，然后查看這個(gè)用戶歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對(duì)某一用戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對(duì)每個(gè)訂單能夠查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單總金額。顯示樣式以下圖所表示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8用戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超出6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置行為。用戶流失預(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢驗(yàn)超出6個(gè)月沒(méi)有下單用戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中取得。使用者用戶經(jīng)理輸入要素本功效由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。處理步驟每七天六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢驗(yàn)訂單數(shù)據(jù)，假如發(fā)覺有超出6個(gè)月沒(méi)有下單用戶，則自動(dòng)添加一條用戶流失預(yù)警統(tǒng)計(jì)。用戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在用戶流失管理中就能夠看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對(duì)用戶流失預(yù)警能夠采取“暫緩流失”和“確定流失”兩種方法。但在確定流失前一定要采取方法“暫緩流失”。輸出要素用戶流失預(yù)警統(tǒng)計(jì)。暫緩用戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生用戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該用戶用戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取方法，充足了解用戶流失原因，并采取應(yīng)對(duì)方法。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功效點(diǎn)，填寫采取方法。使用者用戶經(jīng)理輸入要素暫緩方法能夠不停追加，系統(tǒng)要保留每次追加暫緩方法。圖表SEQ圖表\*ARABIC10處理步驟選擇用戶流失預(yù)警統(tǒng)計(jì)，追加暫緩方法。輸出要素系統(tǒng)保留每次追加暫緩方法。確定用戶流失業(yè)務(wù)概述假如確是存在不可逆轉(zhuǎn)原因，用戶不可能再購(gòu)置本企業(yè)產(chǎn)品，則確定該用戶流失。使用者用戶經(jīng)理輸入要素在確定用戶流失時(shí)要填寫用戶流失原因。圖表SEQ圖表\*ARABIC11處理步驟選擇一條用戶流失預(yù)警，填寫用戶流失原因，確定用戶流失。輸出要素確定用戶流失后，該用戶狀態(tài)修改為“已流失”。服務(wù)管理圖處理步驟圖服務(wù)創(chuàng)建業(yè)務(wù)概述用戶服務(wù)是用戶管理關(guān)鍵工作。經(jīng)過(guò)用戶服務(wù)我們銷售團(tuán)體能夠立即幫助用戶處理問(wèn)題、打消顧慮，提升用戶滿意度。還能夠幫助我們隨時(shí)了解用戶動(dòng)態(tài)，方便采取應(yīng)對(duì)方法。使用者用戶經(jīng)理輸入要素當(dāng)用戶收到用戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面以下圖所表示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為目前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為目前系統(tǒng)時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12處理步驟服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。輸出要素添加成功服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。服務(wù)分配業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給對(duì)象經(jīng)過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包含全部狀態(tài)為“正?！毕到y(tǒng)用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC13處理步驟選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”服務(wù)單據(jù)，分配給專員。輸出要素服務(wù)分配給專員后，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)修改為“已分配”。需要統(tǒng)計(jì)分配時(shí)間。服務(wù)處理業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理方法。使用者用戶經(jīng)理輸入要素填寫處理方法，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)處理人和處理時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14處理步驟首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。服務(wù)反饋業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)用戶進(jìn)行反饋，填寫處理結(jié)果。使用者用戶經(jīng)理輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇用戶對(duì)服務(wù)處理滿意度。用戶滿意度為1~5值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16處理步驟首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素依據(jù)用戶滿意度不一樣，服務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)也不一樣。假如用戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。假如服務(wù)滿意度小于3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)能夠?qū)σ褮w檔服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考處理類似問(wèn)題。使用者用戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素能夠依據(jù)用戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還能夠查看明細(xì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC18處理步驟輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖用戶貢獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對(duì)用戶下單總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解用戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠依據(jù)用戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部用戶和全部年份訂單金額總和。處理步驟輸出要素顯示用戶名稱和該用戶下單總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20用戶組成份析業(yè)務(wù)概述了解某種類型用戶有多少及所占百分比。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠選擇報(bào)表方法，按用戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。處理步驟輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)用戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21用戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述依據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年服務(wù)數(shù)據(jù)。處理步驟輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22用戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確定流失用戶流失統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠依據(jù)用戶名稱和用戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。處理步驟輸出要素列出符合查詢條件已經(jīng)確定流失用戶流失統(tǒng)計(jì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC23基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇方法輸入輸入項(xiàng)候選項(xiàng)，統(tǒng)一經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比如服務(wù)類型、用戶等級(jí)等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包含系統(tǒng)自動(dòng)生成編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）組成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有能編輯。有不可編輯，只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對(duì)于能夠編輯數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，能夠修改其類別、條目和值。還能夠設(shè)為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)列表中，對(duì)可編輯數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除”操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26處理步驟輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒(méi)有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中取得。使用者用戶經(jīng)理輸入要素能夠依據(jù)產(chǎn)品名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。處理步驟輸出要素列出符合查詢條件產(chǎn)品信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC