前期物業(yè)管理投標書范本

成都“誠品上苑”前期物業(yè)管理

投標文件

商務、技術部分

（正本）

2007年1月20日

物業(yè)管理投標報價表

項目名稱誠品上院

月單價

序月總價

項目建筑面積（元/平方米.

當

（元）

月）

1高層住宅物業(yè)管理服63835.8平方

1.20元/平方米76602.96

務費米

21955.10平方

商業(yè)物業(yè)管理服務費1.80元/平方米3519.18

米

合計80122.14

?該價格為包干價，包含所有的費用、稅收等。報價包括但不限于人工費、

管理費、開辦費、維護費、稅金、利潤等實施本項目物業(yè)管理所發(fā)生的

所有費用。

?該價格與投標函價格一致，如價格不一致時以報價表為準。

第一章物業(yè)管理服務理念和目標

1.1項目概況

本項目位于成都市武侯區(qū)機投鎮(zhèn)半邊街村2組，本項目規(guī)劃設計的

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物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

“誠品上院”總建筑面積74463.08平方米。其中住宅建筑面積

63835.80平方米，商業(yè)用房建筑面積1955.10平方米。本項目規(guī)劃建設地

面機動車停車位126個,地下機動車位265個,非機動車停車面積為1616.20

平方米。

1.2管理服務理念

堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃

并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命，滿足業(yè)主的

正常使用功能；延長物業(yè)的經濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成

本支出，減輕業(yè)主經濟負擔。

a.技術力量配備。在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調多名包括

土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到【誠品上院】管理處，以滿足

物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。

b.制度保證。我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、

《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；

c.建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。我們將對物業(yè)的

共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳.

1.3【誠品上院】物業(yè)管理總體目標

1.3.1針對【誠品上院】的地理特點、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，

結合物業(yè)管理經驗，我們將【誠品上院】的管理目標確定為：通過全面導

入IS09001質量管理、IS014001環(huán)境管理及0HSAS18001職業(yè)健康安全管理

三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務內涵等方面不斷創(chuàng)新，

在三年內打造成都市物業(yè)管理典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。我

們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，力爭在合同期內使【誠品上院】

交接后二年內達到“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標準。

1.3.2在【誠品上院】的物業(yè)管理中，我們將秉承“服務業(yè)主，報效社會”

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的理念，堅持“高品質服務，低價位收費”，在充分保證高質量服務的同時,

重視科學規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進的技術手段和管理手段進行節(jié)能降

耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。

第二章項目管理機構運作方法及管理制度

第一節(jié)項目管理機構運行圖

2.1公司組織架構

作業(yè)人員

管理處與物業(yè)公司簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。

2.3.2客戶服務中心作為管理處的信息平臺，綜合處理各種信息，對管理處

所設置項目組及人員進行統(tǒng)一調度；

2.3.3行政組負責行政事務、后勤、資料檔案管理和物業(yè)管理費的會計

核算，是管理處的“大后方”，并為各職能項目組正常運行提供充足的物

料配送服務。

2.3.4環(huán)境組負責區(qū)內的保潔和綠化，對【誠品上院】實行專業(yè)化服務。

2.3.5秩序維護員組負責區(qū)內治安、消防和交通管理事務，營造安全氛圍。

第四節(jié)本項目管理機構運作方法

2.4.1導入以“績效”為核心的物業(yè)管理運行機制

結合物業(yè)公司的核心價值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)管

理運行機制，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品的供給。這套機制的主要

部分是建立高效的組織架構和績效目標考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質量、

服務雙否決”的績效考核機制。

2.4.2建立客戶服務質量的保障機制

物業(yè)公司建立客戶服務質量保障機制，實施目標考核。公司總經理

每年將與【誠品上院】管理處負責人簽訂目標責任書，各項目主管每月

向管理處負責人遞交月度績效目標.管理處每月開展評比“服務明星、

微笑大使”的職員評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務

質量。

公司內部服務質量考核機制運行圖

物簽定目標責職員等級評職

業(yè)誠

公品

司—IS09001內部貢量、雙:房主管例行檢員

"質曷宙核上

物由,公宣?g■件彳由小十Gr誠由社院曾理質任m務

職員定期考

——績效考核體——管

t和萬觀J工僅IF八巧1次-rfWJ，績的兩項最重要的指標,且7芝

理

，，%，業(yè)主滿意度處151里沙」rd間會到k

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準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的服務產品，以保證公司的可持續(xù)發(fā)

展。

“質量、成本雙否決”的運作系統(tǒng)圖

獎、培訓、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形

式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內

部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。

2.4.7科學的考核方式

激勵實施主要以考核績效為基礎，任何的考核都同被考核方充分

溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及

時申訴，明確事實，達到公正、公開科學考核的目的。

2.4.8監(jiān)督控制約束機制

2.4.8.1計劃控制機制

管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進

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度計劃和財務預算，提交到相關項目組審批后再實施。并根據(jù)實施中的實

際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。

（計劃控制機制模型圖）

向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查下屬職員的工作

情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。

2.4.9信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分

同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中

心。

上圖中，我們列出部分與【誠品上院】客戶服務工作相關的信息源。這

些信息反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各

執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中

心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往上傳遞。

我們要求管理處經理全年必須親自走訪小區(qū)內50%的業(yè)戶，客戶

助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，特殊客戶（如烈軍屬、孤寡老人等）必

須每月走訪。

第五節(jié)項目經理的管理職責、內部管理的職責分工

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2.5.2管理處經理職位說明書

分公司負

職位描述職位名稱管理處經理直接上級直接下級管理處職員

責人

A、學歷：全日制大學?？萍耙陨蠈W歷（旅游、酒店管理、企業(yè)管理、行政管理專業(yè)優(yōu)先）。

B、經驗：本科二年或大專五年以上工作經驗，物業(yè)管理二年以上從業(yè)經驗。有企業(yè)部門經理任職經驗

者優(yōu)先。

入職資格C、證件：具有物業(yè)管理上崗證。有GB/T190041GB/T28001GB/T24000內審員證，相關專業(yè)中級以上技術

職稱優(yōu)先。

D、技巧：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，文筆流暢。

E、年齡：45歲以下F、性別：不限G、身體狀況：良好

職位要求具體項目績效評估標準

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A、物業(yè)管理專業(yè)知識B、房地產開發(fā)常達到公司規(guī)定的培訓學分要求。

識

C、企業(yè)管理常識D、客戶服務專業(yè)知識

專業(yè)

工知識E、物業(yè)管理法規(guī)知識F、

作

能GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19

力580知識

A、領導力B、策劃力C、協(xié)調力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。

工作

D、應變力E、表達力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)

技能

新力

A、忠誠度達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。

B、敬業(yè)精神

工作心態(tài)C、表率性

D、團隊精神

E、自我提升熱情

J:1▲績效目標：組織并積極推進部門職能范圍按照授權書及部門預算要求，完成《年度績效目標計劃》指標。

作內的各項績效目標。

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職2▲質量目標：達到公司運營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。

責A、根據(jù)公司總的質量方針，組織制定管

理處服務品質改進計劃并實施；

B、對管理處日常服務品質進行有效監(jiān)控。

3▲審核批準：掌握本管理處公章，審核簽發(fā)杜絕出現(xiàn)未經公司領導批準而自作主張超出職責范圍的經營管理活動的現(xiàn)象。

日常工作申請，報告及其它行政文件；審

核權限范圍內的協(xié)議、工程合同、經濟合

同及分包方合同等工作文書。

4▲計劃編制：審核管理處年度用水用電計檢查計劃完成情況，對不能按時完成的工作計劃分析原因，提

戈1」、管理處年度工具配置計劃、管理處年出改善對策，加以實施，并跟蹤實施效果。

度社區(qū)文化活動計劃、管理處設備大中修

計劃、管理處設備保養(yǎng)計劃，編制管理處

年度經營計劃、管理處每月工作計劃。

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5▲創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)：A、提出建設性意見，確保計劃切實可行；

A、制定本管理處的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)計劃實施達到預期效果。

B、組織本管理處相關人員實施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)

計劃。

6▲對本管理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進A、確保對環(huán)境因素、危險源的識別準確性；

行評估，并制定相應的措施。B、確保措施的有效性；

C、符合GB/T28001GB/T24000標準的要求。

7▲營造積極向上，努力實現(xiàn)公司與管理處經能營造凝聚力強的工作團隊。

營管理目標的活躍進取的管理處工作團

隊。

工

8▲協(xié)調溝通：處理好與發(fā)展商、政府部門、不因對外關系影響工作開展。

作

業(yè)主及物業(yè)使用人的關系；處理好本管理

職

處和其它部門之間的關系；解決下屬提出

責

的具體困難和需要。

9▲挖掘經營潛力：在小區(qū)的經營管理中，進能努力挖掘經營潛力。

行合理合法地經營潛力的挖掘。

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1培訓1：對本管理處主管以上職員進行入職A、本管理處新進職員都能順利進行工作；

0指引；推動本管理處培訓的實施，積極培B、按公司培訓計劃推動本管理處培訓工作，并達到預期培訓效

養(yǎng)本管理處內部合格培訓師。果；

C、積極培養(yǎng)內部合格培訓師。

1早讀例會：每周至少組織一次早讀與工作A、早讀、例會按時進行；

1例會；負責本管理處主管以上職員考勤；B、每B、掌握主管以上職員當天的出勤情況；

按權限規(guī)定批準本管理處職員的請假。C、按規(guī)定批準職員請假，無弄虛作假行為。

1規(guī)章完善：管理制度可行性高，能解決管理處當前存在的問題；

2A、負責組織編制和修訂本部門業(yè)務范圍

內涉及的作業(yè)指導書。

B、向品質部提出完善小區(qū)管理制度的申

請；待品質部批準后，逐步完善小區(qū)各項

管理制度。

1營造社區(qū)文化氛圍：積極推動社區(qū)文化活A、每年定期開展社區(qū)文化活動最少6次；

3動的開展。B、每月28日前籌辦內容豐富的宣傳欄。

2.5.3客戶接待職位說明書

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職位描述職位名稱客戶助理直接上級管理處經理直接下級無

A、學歷：大專及以上文化程度。

B、經驗：一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務行業(yè)工作經驗。

入職資格C、證件：具有物業(yè)管理上崗證優(yōu)先。

D、技巧：懂得與客戶溝通，熟悉電腦操作。

E、年齡：25歲以下F、性別：女優(yōu)G、身體狀況：身高L60M以上，健康，形象好

職位要求具體項目績效評估標準

專A、物業(yè)管理基礎知識B、相關法律法規(guī)基礎知識達到公司規(guī)定的培訓學分要求。

業(yè)C、公共關系知識D、服務禮儀與服務相關知識

工知

作識

能工A、判斷能力B、理解力C、處世能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。

力作D、動手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧

技

能

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A、服從性B、責任感C、集體榮譽感D、自我提達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。

工作心態(tài)升意識

E、客戶服務意識

1▲客戶服務:包括咨詢、請修服務、投訴受理、建A、達到公司運營管理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要

議接待、事務辦理、重要電話、留言及來訪記錄求。

等。B、按規(guī)范填寫各類工作記錄；

工A、所有來電，務必在三響之內接聽；C、接聽電話、受理投訴時要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度

作B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時轉交客和藹，使用禮貌用語；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務態(tài)

職戶主任進行處理，三天對請修投訴跟進一次；度）引起的業(yè)主投訴。

責C、接到客戶建議與留言做好記錄。

2▲資料歸檔：記錄、檔案管理符合GB/T19001要求。

A、做好各項業(yè)主服務記錄；

B、負責整理客戶服務檔案。

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3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清楚地告訴來A、手續(xù)辦理及時，合乎規(guī)定；

訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)B、客戶檔案符合GB/T19001要求。

A、入伙期間，三天追蹤跟進一次客戶提出的房

屋質量不合格單；

B、入伙期間，建立客戶服務檔案；

C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放

行條。

4▲辦理車位租賃合同和辦理車卡：在規(guī)定期限內辦A、及時，按規(guī)定時間完成；

理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負責辦理本B、準確，無遺漏。

管理處車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。

5▲客戶搬入搬出：A、按規(guī)定開放行條；

A、搬出時，檢查有無欠費，若無則開具放行B、及時督促客戶辦理水電管理費代收代繳委托合同。

條；

B、搬入時，督促客戶辦理水電管理費代收代繳

委托合同。

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6▲辦理入伙，辦理水、電、管理費過戶和報停報啟熱情周到、及時準確，無業(yè)主投訴；

等手續(xù)。

7▲發(fā)催款通知：將財務開具催款通知及時送到住戶在規(guī)定的時間內將催款通知單送達住戶。

手中。

8▲打印拒付單，送達住戶。

9收款：協(xié)助收款員做好本管理處收款工作。

2.5.4工程組運行技工職位說明書

職位描述職位名稱運行技工直接上級運行班長直接下級無

A、學歷：全日制初中及以上學歷。

B、經驗：有相關專業(yè)技術實操經驗者優(yōu)先。

入職資格C、證件：具有相關專業(yè)初級及以上技能等級證和操作證（或相關運行上崗證）。

D、技巧：懂基本電腦操作者優(yōu)先。

E、年齡：35歲以下F、性別：不限G、身體狀況：良好

職位要求具體項目績效評估標準

精品整理

A、相關技術專業(yè)理論知識B、物業(yè)管理常識達到公司規(guī)定的培訓學分

專業(yè)C、相關操作規(guī)程D、安全知識

知識

E、設備工作原理

工

A、判斷能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。

作

能B、理解力

力工作

C、處世能力

技能

D、動手能力

E、突發(fā)事件處理能力

A、服從性達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。

B、責任感

工作心態(tài)

C、集體榮譽感

D、自我提升意識

精品整理

1▲A、設備保養(yǎng)：每日對設備合理科學地管理和保養(yǎng)；當設備A、杜絕現(xiàn)場出現(xiàn)操作性故障；

發(fā)生的故障在自身維修責任范圍內則應盡快處理解決，超過

B、無重大設備運行責任事故，無安全事故；

自身維修責任范圍應盡快請修：

C、設備運行故障請修及時；

B、運行監(jiān)視：及時處理各種監(jiān)視信息（或運行

D、設備運行記錄完整、準確，符合GB/T19001要求；

工參數(shù)），并做好運行記錄。

E、中央空調系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)范，杜絕出現(xiàn)操作運行事故，不可無

作

故向用戶停止提供空調供應；

職

F、消防監(jiān)控中心的設備杜絕出現(xiàn)目視性故障或損壞；

責

G、設備運行參數(shù)記錄完整，符合GB/T19001要求，

H、監(jiān)視信息處理及時；異常情況反映迅速；

I、絕對保證消防值班室24小時有人值班，杜絕夜班值班

人員脫崗睡覺開小差，保證消防電話暢通；

2.5.5車場崗秩序維護員職位說明書

職位描車場崗秩序維護

職位名稱直接上級秩序維護員班長直接下級無

述員

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A、學歷：高中及以上學歷。B、經驗：有物業(yè)管理秩序維護員服務經驗者優(yōu)先。

入職資

C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧：有個人專長（體育、武術）者優(yōu)先。

格

E、年齡：27歲以下F、性別：不限G、身體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上

職位要具體項目績效評估標準

求

專A、法律、法規(guī)及條例基本知識B、軍事體能、達到公司規(guī)定的培訓學分

業(yè)拳術

工知C、車場崗工作職責及細則D、所在小區(qū)應知應會

作識E、物業(yè)管理基礎知識

能工A、判斷能力B、理解力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。

力作C、客戶服務技能D、處世能力

技E、突發(fā)事件處理能力

能

工作心A、服從性B、責任心達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。

態(tài)C、集體榮譽感D、自我提升意識

精品整理

1▲值班：按規(guī)定的值班制度值班。A、著車管員服裝，使用標準姿勢；

工B、值班記錄完整清楚，交接事項齊全，無缺漏；

作2▲車管：對車場入口或出口的車輛秩序有效控制。A、無外來車輛進入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故；

職B、無機動車（不含摩托車）被盜事故。

責3▲收費：對臨時停車進行收費。A、無收費不給票或多收費行為；

B、不丟失任何票據(jù)。

2.5.6巡邏崗秩序維護員職位說明書

職位描巡邏崗秩序維護

職位名稱直接上級本班班長直接下級無

述員

A、學歷：高中及以上學歷。B、經驗：有物業(yè)管理秩序維護員服務經驗者優(yōu)先。

入職資

C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧：有個人專長（體育、武術）者優(yōu)先。

格

E、年齡：27歲以下F、性別：不限G、身體狀況：健康、身高L70M以上、視力1.0以上

職位要具體項目績效評估標準

求

精品整理

A、法律、法規(guī)及條例基本知識B、軍體拳

達到公司規(guī)定的培訓學分

專

C、車輛指揮手勢D、所在小區(qū)應知應會E、物業(yè)管

業(yè)

工

理基礎知識

知

作

能識

T

A、判斷能力B、理解力C、處世能力

力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。

D、客戶服務技能E、突發(fā)事件處理能力

作

技

能

A、服從性B、責任心

工作心

達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。

態(tài)C、集體榮譽感D、自我提升意識

1

▲

工

A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；

巡邏：按規(guī)定線路進行巡視，并填寫簽到表（或正

確使用巡更器）。B、對突發(fā)事件立即報告主管并保護好現(xiàn)場。

作

精品整理

職2▲治安維護：維護小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。A、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為；

責B、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應三分鐘內向主管

報告，并保護好現(xiàn)場；

C、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理

現(xiàn)象；

3▲車輛指揮：對車輛行駛與正確停放進行指揮。A、對亂停亂放車輛給予正確勸導，無違章停放現(xiàn)象；

B、對小區(qū)發(fā)生車輛堵塞時二分鐘內趕到現(xiàn)場進行疏導，在

最快時間內恢復正常。

2.5.7秩序維護班長職位說明書

職位描

職位名稱秩序維護員班長直接上級秩序維護員主管直接下級本班隊員

逑

A、學歷：高中及以上學歷。B、經驗：本公司一年以上工作經驗；有物業(yè)管理經驗者優(yōu)先。

入職資

C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：有個人專長（體育、武術）者優(yōu)先。

格

E、年齡：27歲以下F、性別：不限G、身體狀況：健康、身高L70M以上、視力1.0以上

職位要具體項目績效評估標準

求

精品整理

A、相關法律法規(guī)常識B、軍體拳

專

達到公司規(guī)定的培訓學分

C、車輛指揮手勢D、秩序維護員知識E、物業(yè)

業(yè)

工

管理基礎知識

知

作

能識

T

、判斷能力B、理解力

A

力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。

C、督導能力D、客戶服務技能

作

技

能

A、服從性B、責任心

工作心

達到公司規(guī)定的培訓學分和心態(tài)問卷要求。

C、集體榮譽感D、自我提升意識E、表率性

態(tài)

1

▲