JD京東POP店鋪售前咨詢客服初級認證考試題庫與答案(一)-帶解析

1京東違禁詞中，哪一項是屬于絕對化詞語

A最好

B較優(yōu)惠

C性價比高

D很不錯

正確答案：A

絕對化詞語中最能提現的就是“一“第一，一流，唯一，第

一無二，巔峰、首個、最高級、首家、唯一等，也是非常容

易觸發(fā)到的，清晰辨認中可以體現“最”“一”“首”等關鍵

單子詞，故選A

2當我們接到售后顧客，需要轉接到給售后專員進行接待處

理，需要怎么操作？

A直接轉接給售后專員

B自己直接處理

C轉接前與顧客說轉接給售后專員進行接待處理

D讓顧客聯系官方售后電話處理

正確答案：C

當我們需要轉接的時候，都必須轉接前與顧客說明要進行轉

接，得到顧客同意后方可進行轉接，避免造成顧客不滿，A

選項沒有發(fā)送轉接話術，所以錯誤，B選項自己直接處理，

應當轉接給專人處理，避免出現不必要的錯誤，所以B選項

錯誤，D選項聯系官方電話處理，為錯誤選項，應當線上幫

助顧客進行處理，所以正確選C

3在接待過程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的

是哪方面

A賣點話術

B服務態(tài)度

C圖片視頻

D專業(yè)解答

正確答案：B

更容易展示功能益處【圖片】（頁面圖片展示性能圖、客戶

評價圖片、日常試用圖片、達人口碑認證圖片）【視頻】產

品外觀、設計感、功能性、效果視頻等最容易天出產品功能

益處，故選B

4如果需要建立一個華麗的開場白，需要更注重哪方面，從

而提升對客戶的親和力

A熱情

B專業(yè)

C快速

D解答

正確答案：A

一個開場白猶如一個店鋪的門面服務，應該具備熱情洋溢的

文字，給客戶帶來一種親和感，后續(xù)溝通詢問需求點時會更

加容易引導，故選A

5您覺得以下哪種服務需求是客服需要具備的

A快速回復、專業(yè)解答、熱情接待

B解答能力

C溝通能力

正確答案：A

本題針對顧客咨詢在線客服時，客服應做到快速回答客戶，

避免時間等待太久導致的流失，為客戶解答問題，體現專業(yè)

度，需要用熱情的服務去對待客戶，所以本題故選A

6顧客發(fā)起留言咨詢的會話量（包括尚未分配給客服的會話

量）；咚咚留言率等于留言量/（留言量+（））

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

正確答案：A

本題考核客服對咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留

言量/（留言量+咨詢量），故選A

7店鋪近30天服務1星差評數20個，店鋪近30天有效服

務評價數400個，店家服務差評率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正確答案：B

8咚咚平均響應時長是客服回復消息與顧客消息之間時間

差的（）。

A最高值

B最低值

C平均值

D總和

正確答案：C

本題考核客服對咚咚平均響應時長是否了解，咚咚平均響

應時長是客服回復消息與顧客消息之間時間差的平均值，故

選C。

9店鋪近30天商品1星差評數10個，店鋪近30天有效商

品評價數100個，商品評價差評率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正確答案：C

10咚咚首次30秒應答率是客戶進入服務隊列后，人工接

待在30s以內的人工接待量/()的占比。

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

正確答案：A

本題考核客服對咚咚首次30秒應答率是否了解，咚咚首次

30秒應答率是客戶進入服務隊列后，人工接待在30s以內的

人工接待量/咨詢量的占比，故選A。

11若商家未按京東要求提供咨詢服務，出現消極服務，京

東有權采取以下哪個措施處罰商家

A關閉咨詢入口

B發(fā)起彈窗警示

C直接關店

D扣罰10萬元

正確答案：A

本題考核客服對咚咚服務違規(guī)處理中的消極服務的違規(guī)處

理方式是否清晰，因發(fā)起彈窗警示、直接關店、扣罰10萬

元不屬于正確的處罰方式，而關閉咨詢入口屬于正確的處罰

方式，故選A

12如商家連續(xù)兩個月都有不達標的情況，凍結錢包的金額

是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定類目支持

正確答案：A

13關于POP基礎考核指標服務單差評率的解釋錯誤的是？

A目標值是服務單差評率W10.00%

B指在考核周期內，用戶在售后服務處理后進行不滿意和非

常不滿意的評價量占同周期內售后服務單總量的比例

C【（不滿意評價量+非常不滿意評價量）/同周期售后服務單

總量】100%

D考核門檻是在考核周期內，店鋪售后服務單量＞10單。

正確答案：A

14平臺監(jiān)控中的店鋪營銷類消息在哪個時間段限制發(fā)送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

正確答案：A

本題考核客服對平臺監(jiān)控中的限制店鋪營銷類消息的時間

是否清晰，從規(guī)則1得知店鋪營銷類消息在0:00-8:00會限制

發(fā)送

15使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由()承擔

A客服

B商家

C京東

D無需承擔

正確答案：B

本題考核客服對咚咚帳號安全中哪方承擔，由規(guī)則得知，使

用商家的咚咚賬號遭受的任何損失由商家自行承擔，故選B

16咚咚服務規(guī)范類型一共有()種

A5

B6

C7

D8

正確答案：C

本題考核客服對咚咚服務規(guī)范類型規(guī)則是否清晰。由規(guī)則得

知，有專業(yè)團隊服務、咚咚滿意度、咚咚賬號安全、違規(guī)處

罰、平臺監(jiān)控、溝通注意事項、商家惡意行為共7種咚咚服

務規(guī)范，故選C

17咚咚考核指標會影響以下哪種情況

A店鋪星級考核的前置門檻

B店鋪咨詢量

C優(yōu)惠券發(fā)放

D話術使用

正確答案：A

本題考核客服對咚咚考核指標的影響情況是否清晰，影響情

況為①店鋪周期性考核指標②店鋪星級考核的前置門檻③

星級排名率、星級基礎考核、五星店鋪，故只有A符合，選

A

18“默認評價”是在訂單完成后多長時間的未評價訂單？

A3天

B5天

CIO天

D15天

正確答案：A

19某客服接待量為2個，第1通會話客服的響應時長分別

為45秒、5秒、3秒，共回復3條消息；第2通會話客服的

響應時長分別為25秒、15秒，共回復2條消息，那么平均

響應時長是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正確答案：D

20在哪里可以看到店鋪實時UPV分時段的數據情況，及全

天的波動情況？

A坐席監(jiān)控

B全席監(jiān)控

C客服工作數據

D客服個人工作數據

正確答案：B

A選項是查看客服的當天實時數據情況的，并不能直接查看

店鋪的數據波動，CD選項是查看昨天或之前時間段的客服數

據情況，也不能查看到店鋪實時UPV情況，需要查看店鋪實

時的upv流量情況，需要去到客服監(jiān)控里面的全席監(jiān)控，在

里面可以查看到每個小時的流量波動情況，故選擇B

多選題:

1咚咚服務滿意度的考核要求有哪2個要求

A月評價量＞10的店鋪

B月評價量＞20的店鋪

C咚咚滿意度月指標應＞85%

D咚咚滿意度月指標應＞90%

正確答案：

本題考核客服對咚咚服務滿意度的考核要求是否清晰，有規(guī)

則得知考核要求是月評價量＞10的店鋪，咚咚滿意度月指標

應＞85%,故選AC

2客服側如何強化催單的方法，可以分為哪幾個方面提升

A提高自我認知

B強化催單意識

C固化催單動作

D催單能力

正確答案：「A'LB","C"]

現階段客服都有有對應的理由不去進行催單，所以我們需要

制定強化催單的方法，首先需要提高客服的自我認知，不要

認為客戶不會買，強化心理，來咨詢的客戶都是有需求的，

第二點強化催單意識，第三點固化催單動作，讓客服更清晰,

不要亂催，要有步驟執(zhí)行，故選ABC

3以下哪些屬于客服日常接待必備短語？

A首回復快捷短語

B日常產品短語

C售后短語

D物流短語

E道歉短語

正確答案：["A","B","C","D","E"]

4個人維度提升咚咚平均響應時長方法，包含以下的？

A客服服務意識

B客服專業(yè)度

C連帶銷售及確認

D關注實時數據

正確答案：

本題考核客服對個人維度提升咚咚平均響應時長是否了解,

個人維度提升咚咚平均響應時長需要客服服務意識、提升

客服專業(yè)度、關注實時數據，故選A、B、D

5關于咚咚，以下說法正確的有哪些呢

A先掛起再登錄

B選擇離線，我們無法發(fā)出消息

C選擇掛起，不會有新的客戶進線了

D客服助手包括客戶&訂單、服務單、商品等

正確答案："D"]

6客服團隊（或人員）在溝通過程中出現溝通事故，會收到

哪些處罰

A發(fā)起彈窗警示

B無需處罰

C扣分

D扣劃違約金

正確答案：「A'"。"D"]

本題考核客服對咚咚服務違規(guī)處理中的溝通事故中的處罰

措施是否清晰，因發(fā)起彈窗警示、扣分、扣劃違約金均屬于

溝通事故處理措施，無需處罰不屬于溝通事故處理措施，故

選ACD

7咚咚客服管家有權限的區(qū)別，普通客服權限與組長高級權

限的區(qū)別主要是？

A都可以進行咨詢組權限操作

B高級權限可以調整咨詢組情況以及進行后臺管理

C普通權限僅可以數據觀察

D普通權限不可以修改團隊歡迎語

正確答案：[B',"C","D"]

咚咚客服管家主要分為普通權限（客服），高級權限（組長

以上）高級權限可以進行后臺的設置，咨詢組的調整，歡迎

語的設置，而普通權限是操作不了的，故選擇BCD

8以下哪些動作可以幫助提升用戶評價指標？

A規(guī)范接待流程

B多邀評懂邀評

C差評申訴