IT運(yùn)維管理平臺(tái)需求專項(xiàng)方案

IT運(yùn)維管理平臺(tái)需求方案深圳市粵港科技7月文檔控制項(xiàng)目名稱IT運(yùn)維管理系統(tǒng)文檔名稱系統(tǒng)需求1.文檔屬性文件狀態(tài)文檔編號(hào)：[√]初稿文檔版本：1.0.0[]公布文檔密級(jí)：[]修訂采納標(biāo)準(zhǔn)：2.版本歷史日期版本說明作者-7-81.0.0需求整理賀雄浩

項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)經(jīng)過構(gòu)建IT服務(wù)管理平臺(tái)，達(dá)成以下目標(biāo)：步驟規(guī)范化：利用ITIL最好經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)事件管理、問題管理、變更管理、公布管理，配置管理、知識(shí)庫、自助服務(wù)步驟，規(guī)范IT運(yùn)維工作；梳理IT運(yùn)維服務(wù)步驟，提供高質(zhì)量服務(wù)。平臺(tái)統(tǒng)一化：構(gòu)建統(tǒng)一IT服務(wù)平臺(tái)，以此為基礎(chǔ)推廣到全企業(yè)IT運(yùn)維和管理工作，為IT服務(wù)提供有力技術(shù)支撐。系統(tǒng)集成化：實(shí)現(xiàn)和企業(yè)現(xiàn)有眾多管理系統(tǒng)包含門戶系統(tǒng)、短信平臺(tái)、郵件系統(tǒng)等集成，發(fā)揮信息整合和聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)；管理可視化：有效監(jiān)控和分析管理步驟運(yùn)行效率，產(chǎn)生有效步驟管理信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)步驟不停改善和提升。功效需求服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵目標(biāo)：是協(xié)調(diào)用戶（用戶）和IT部門之間關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提升用戶滿意度。IT部門經(jīng)過服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一授理各類事件或服務(wù)請(qǐng)求，并使現(xiàn)在由人工完成事件或服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)、分配、監(jiān)督通知、處理方案統(tǒng)計(jì)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等過程電子化、自動(dòng)化，降低人工操作和管理帶來風(fēng)險(xiǎn)，以提升系統(tǒng)使用人員工作效率和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理質(zhì)量同時(shí)提升。有以下需求：可針對(duì)不一樣事件類型、處理狀態(tài)、處理人員、組織結(jié)構(gòu)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并用圖形顯示。能夠依據(jù)自定義起止時(shí)間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢和報(bào)表定制。系統(tǒng)可按小時(shí)、日、周、月、年等不一樣時(shí)間梯度對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理。服務(wù)臺(tái)能夠向指定人員或群組發(fā)送廣播通知（郵件或短信）。能夠?qū)邮盏绞录畔⑦M(jìn)行必需統(tǒng)計(jì)，得出可用分析用報(bào)表。服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)靈活通知機(jī)制，通知方法包含：發(fā)送電子郵件、短信。對(duì)于處理完成服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生回訪調(diào)查，由最終用戶在網(wǎng)頁上填寫對(duì)處理反饋意見和評(píng)分，以促進(jìn)服務(wù)水平不停改善。自助服務(wù)管理自助服務(wù)管理是提升服務(wù)臺(tái)效率和用戶滿意度有效手段。自助服務(wù)管理經(jīng)過服務(wù)目錄公布服務(wù)內(nèi)容，幫助用戶自己處理事件或完成事件、問題申報(bào)，從而大量降低了進(jìn)入服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求。這使IT集中更多精力處理相關(guān)服務(wù)故障事件和恢復(fù)關(guān)鍵關(guān)鍵任務(wù)。經(jīng)過服務(wù)目錄功效向最終用戶展示IT部門提供服務(wù)內(nèi)容、可用性、時(shí)間。確保能夠清楚地了解服務(wù)指標(biāo)。經(jīng)過圖片、HTML、層次目錄等方法友好地展現(xiàn)服務(wù)目錄內(nèi)容。能夠經(jīng)過搜索快速查找相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。依據(jù)權(quán)限定義目前用戶能夠使用服務(wù)內(nèi)容。為用戶提供基于webIT服務(wù)窗口，用戶能夠經(jīng)過該窗口填寫故障申訴和服務(wù)申請(qǐng)能夠支持用戶經(jīng)過電子郵件方法提交服務(wù)申請(qǐng)能夠提供預(yù)定義故障和服務(wù)申請(qǐng)類別、描述，能夠依據(jù)用戶選擇服務(wù)類型展現(xiàn)不一樣界面，要求用戶輸入相關(guān)信息，激活不一樣處理步驟事件管理事件是指導(dǎo)起或有可能引發(fā)業(yè)務(wù)中止或服務(wù)質(zhì)量下降不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作活動(dòng)。事件管理著重管理是對(duì)事件響應(yīng)速度和立即恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作能力。事件管理負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行查明和統(tǒng)計(jì)、分類和初步支持、調(diào)查和分析、處理和恢復(fù)，其目標(biāo)是在盡可能短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)事件并為其它步驟提供支持。事件步驟建設(shè)目標(biāo)為：規(guī)范生產(chǎn)事件管理工作步驟，確保生產(chǎn)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。支持多個(gè)事件錄入方法：服務(wù)臺(tái)申報(bào)、電話、郵件、用戶自助錄入、微信報(bào)障等。許可用戶預(yù)先定義事件分類（嚴(yán)重等級(jí)、影響程度、緊急程度分類）和優(yōu)先級(jí)信息。能夠依據(jù)事件分類進(jìn)行事件自動(dòng)分配或進(jìn)行手工分配。依據(jù)事件單能夠開出問題單和變更單。支持事件請(qǐng)求自動(dòng)升級(jí)。支持用戶對(duì)反復(fù)事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)數(shù)量。能夠經(jīng)過關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)知識(shí)庫，關(guān)聯(lián)過程能夠定制。用戶能夠錄入事件單同時(shí)，能夠自動(dòng)依據(jù)輸入信息查詢知識(shí)庫中相關(guān)知識(shí)條目。提供豐富事件單字段類型：如：數(shù)字、字符、下拉列表、布爾變量、時(shí)間、人員等等。事件能夠和問題、變更、配置等相互關(guān)聯(lián)。提供多個(gè)事件單關(guān)閉方法。事件審計(jì)：能夠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改變前后修改人、時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確保數(shù)據(jù)安全性。能夠進(jìn)行事件廣播，把事件信息、進(jìn)展通告給全部相關(guān)人員。提供事件決議樹功效幫助處理人員進(jìn)行事件分析。提供事件模板功效，經(jīng)過模板對(duì)常見事件進(jìn)行定義，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化描述。事件管理是創(chuàng)建、處理事件模塊，一個(gè)事件生命周期全部會(huì)在此模塊內(nèi)，在設(shè)計(jì)時(shí)，需要考慮以下信息。創(chuàng)建事件用戶信息（創(chuàng)建人信息）聯(lián)絡(luò)人名稱、聯(lián)絡(luò)人電話、聯(lián)絡(luò)人部門、聯(lián)絡(luò)人地址事件信息事件起源電話網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)巡查3、其它創(chuàng)建時(shí)間（系統(tǒng)默認(rèn)）申報(bào)類型定義故障服務(wù)（開發(fā)、需求分析、操作指導(dǎo)、培訓(xùn)）投訴申報(bào)內(nèi)容：用戶自己填寫，關(guān)鍵內(nèi)容為故障現(xiàn)象描述等，能夠增加對(duì)應(yīng)附件。事件狀態(tài)（系統(tǒng)自動(dòng)定義）待處理（填寫完全部申報(bào)內(nèi)容即可）處理中（受理人接收任務(wù)）處理完成（處理人職員作結(jié)束，系統(tǒng)提交時(shí)間）待反饋（任務(wù)提交人反饋，反饋方法為：電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等）事件處理處理人故障設(shè)備（IT資產(chǎn)）處理時(shí)間處理開始時(shí)間處理完成時(shí)間故障分類（）關(guān)聯(lián)設(shè)備名稱（可選）關(guān)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)名稱（可選）處理方案（必填寫）注：事件處理過程中能夠轉(zhuǎn)問題、轉(zhuǎn)變更、配置。用戶反饋?zhàn)層脩魧?duì)此次事件處理做評(píng)定。處理完成關(guān)閉此事件。事件管理其它考慮內(nèi)容事件和其它步驟接口事件和變更、問題、知識(shí)庫是存在接口，事件處理過程中能夠直接提議變更申請(qǐng)，也能夠提議問題申請(qǐng)和知識(shí)庫申請(qǐng)。事件時(shí)長和工作量在任何一個(gè)事件處理時(shí)，對(duì)于時(shí)間而言，有二個(gè)概念，一個(gè)是事件時(shí)長，是指一個(gè)事件處理周期（從8：00創(chuàng)建到12：00處理，4小時(shí)），一個(gè)是事件花費(fèi)資源量，即工作量（4小時(shí)時(shí)長中，工程師可能投入了2小時(shí)來處理），時(shí)長是為了SLA計(jì)算，后者是為了運(yùn)維資源分析。統(tǒng)計(jì)分析事件報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析能夠從CMDB角度出發(fā)，去統(tǒng)計(jì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)設(shè)備事件情況，還能夠從用戶角度出發(fā)，統(tǒng)計(jì)某個(gè)用戶組織或某個(gè)用戶事件情況，還能夠運(yùn)維組織角度出發(fā)，統(tǒng)計(jì)我們一個(gè)服務(wù)團(tuán)體或一個(gè)服務(wù)人員事件情況，另外能夠從事件本身信息出發(fā)，依據(jù)事件類型、分類、等級(jí)、狀態(tài)、起源（電話、郵件、WEB）去統(tǒng)計(jì)，還能夠統(tǒng)計(jì)SLA方面數(shù)據(jù)。從部門角度事件類型從資產(chǎn)角度問題管理問題管理目標(biāo)是將由業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤引發(fā)事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)影響降低到最低程度；查明事件或問題產(chǎn)生根本原因，制訂處理方案和預(yù)防事件再次發(fā)生預(yù)防方法；實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)覺和處理可能造成事件產(chǎn)生問題。從問題申報(bào)、歸類、分配、處理到最終結(jié)束，全部過程均在問題管理中進(jìn)行了嚴(yán)格合理定義。其間所包含到各類人員：如最終用戶、維護(hù)人員、二線支持人員和教授組、管理層等，全部會(huì)在指定范圍和規(guī)范化框架和步驟下進(jìn)行日常工作。從而確保問題處理全部步驟有條不紊，并含有最優(yōu)效率。支持多個(gè)問題申報(bào)方法如：經(jīng)過事件創(chuàng)建和手工創(chuàng)建。提供問題分類（嚴(yán)重等級(jí)、影響程度、緊急程度分類）和優(yōu)先級(jí)設(shè)置。能夠和其它步驟管理模塊如：事件、變更、配置等進(jìn)行關(guān)聯(lián)。提供自動(dòng)分配和手工分配，并支持重新分配。提供問題升級(jí)。支持問題多種通知，通知方法包含郵件、短信。問題單關(guān)閉能夠經(jīng)過手工關(guān)閉或自動(dòng)關(guān)閉。對(duì)已經(jīng)找到根本原因但臨時(shí)無法根本處理，經(jīng)過獨(dú)立已知錯(cuò)誤管理步驟進(jìn)行管理，要求提供臨時(shí)處理方案。對(duì)于已經(jīng)找到根本原因且有處理方案問題，能夠提交知識(shí)條目給知識(shí)管理。問題審計(jì)：能夠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改變前后修改人、時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確保數(shù)據(jù)安全性。變更管理變更管理是指為在最短時(shí)間內(nèi)，安全、正確地完成各業(yè)務(wù)系統(tǒng)任首先變更而對(duì)其進(jìn)行控制服務(wù)管理步驟。其目標(biāo)關(guān)鍵是為了確保對(duì)變更有效控制，確保在實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟，正確高效地完成變更任務(wù)，降低因?yàn)樽兏l(fā)影響業(yè)務(wù)效率突發(fā)事件，降低可能帶來負(fù)面效應(yīng)。支持多個(gè)變更請(qǐng)求錄入方法，包含手動(dòng)創(chuàng)建或經(jīng)過事件、問題來創(chuàng)建變更單能夠依據(jù)變更類型，預(yù)先定義路徑，自動(dòng)實(shí)施。變更單提供自動(dòng)指派和人工指派、重新指派。能夠在變更中創(chuàng)建變更任務(wù)，并在變更任務(wù)實(shí)施完成后，要求配置數(shù)據(jù)庫同時(shí)更新配置項(xiàng)。變更任務(wù)能夠經(jīng)過任務(wù)模板進(jìn)行預(yù)定義。能夠和其它步驟管理模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，和事件、問題關(guān)聯(lián)關(guān)系能夠進(jìn)行察看。提供變更分類和優(yōu)先級(jí)。能夠提供大量字段統(tǒng)計(jì)變更具體信息如：實(shí)施日期、對(duì)應(yīng)資源、請(qǐng)求人、實(shí)施者、實(shí)施計(jì)劃等。提供獨(dú)立審批引擎，能夠靈活定義審批規(guī)則（并行，串行，混合），能夠在變更不一樣階段進(jìn)行不一樣類型審批，并能夠定義代理審批人。有可視化變更窗口，能夠在變更窗口中顯示目前已經(jīng)有變更及業(yè)務(wù)事件日程，便于在制訂新變更計(jì)劃時(shí)作為參考。提供變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定功效，能夠基于配置管理數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)模型進(jìn)行影響模擬分析。含有基于配置項(xiàng)和計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行變更沖突分析能力。變更審計(jì)：能夠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改變前后修改人、時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確保數(shù)據(jù)安全性。提供變更模板功效，經(jīng)過模板對(duì)常見變更進(jìn)行定義，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化描述，并能夠?qū)⒆兏腿蝿?wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。公布管理公布管理目標(biāo)在于全盤了解IT服務(wù)變更，并確?？紤]到公布全部方面，包含技術(shù)和非技術(shù)方面。適適用于：? 推出大型或關(guān)鍵硬件? 推出關(guān)鍵軟件? 打包或成批系列變更經(jīng)過公布成功率提升和業(yè)務(wù)中止率降低，從而改善服務(wù)質(zhì)量，降低使用非法、存在缺點(diǎn)或未經(jīng)授權(quán)軟件幾率。知識(shí)庫管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累，便于查詢和更新，為全企業(yè)支持人員共享，提升故障一線處理率，有效降低故障恢復(fù)時(shí)間。知識(shí)庫作為服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵組成部分，是IT服務(wù)管理平臺(tái)兩大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫之一（配置管理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫），對(duì)于知識(shí)庫和知識(shí)管理步驟，有以下需求：含有對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行規(guī)范管理步驟（創(chuàng)建，審核，公布，撤回等）。知識(shí)條目可按產(chǎn)品、用戶群、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、地點(diǎn)等進(jìn)行分類，知識(shí)可設(shè)定維護(hù)責(zé)任人。提供豐富編輯環(huán)境，能夠嵌入圖