門診部縮短就診等候時間PDCA案例課件

·運用FOCUS—PDCA縮短門診

患者就醫(yī)等候時間的案例PPT學習交流步驟

一

：

F

階段

-

發(fā)現(xiàn)問題階段項

目

背

景·1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長

是患者不滿意的主要原因之

一?！?、縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)

院改善醫(yī)療服務的重要指標之

一

。

(條款2-2-1-1)·3、縮短患者就醫(yī)等候時間是落實國家衛(wèi)計委《進

一

步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》、

“三好一滿意”

等重要內(nèi)容之

一?！たs短門診患者就醫(yī)等候時間，

改善就醫(yī)流程是三級

大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。PPT學習交流步驟

一

：

F

階段

-

發(fā)現(xiàn)問題階段分析現(xiàn)狀·近年來，我院領導十分重視改善門診服

務流程，縮短患者等候時間工作，推出

很多舉措，

“三長一段”現(xiàn)象有所改善，

但與國內(nèi)知名醫(yī)院(如溫州醫(yī)學院附院)

相比還有差距。PPT學習交流3口掛號

-

就診平均時間差口就診

-

檢驗接收平均時間差■CT

患者候檢平均時差36分鐘

42

.7

分

鐘原始數(shù)據(jù)(信息科提供)0!

掛號就診平均時差

就診檢驗平均時差CT候檢平均時差16014012010080604020PPT學

習

交

流

42小時27分鐘步驟二：

O

階段一成立CQl

小組縮短患者候診時間質(zhì)量改進小組

(CQl)組長：崔懷信副院長(督導)成員：魏以壁門診部主任(組織實施)

李先池醫(yī)務處主任(負責實施)胡廣祿信息科科長(負責調(diào)查統(tǒng)計)李雯財務科科長(調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計)孫海云護理部主任(負責實施)

厲志紅超聲科主任

(負責具體實施)李德春放射科主任(負責具體實施)師毅冰CT室主任(負責具體實施)牛國平檢驗科主任(負責具體實施)陳靜門診部干事(負責記錄)PPT學習交流5步驟三：

C

階段一明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會PPT學習交流步驟三：

C

階段一明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會·

發(fā)言人：

(崔院長總結(jié))·(1)完善預約門診服務，做好分時段預約，做好高

峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者

人數(shù)，落實替代方案?！?/p>

(2)增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)?！?/p>

(3)進

一

步落實CT

、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性

排班、增加操作人員、加強設備維護、縮短檢查、

出

具報告時間提高效率?！?/p>

(4)

在1號樓

→

3號樓通道，增加門診導向標識系統(tǒng)，

完善醒目，方便病人就診。PPT學習交流步驟四：

U階段一問題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析管理

醫(yī)務人員門診醫(yī)生少護士分診效率不高采血室護士少醫(yī)生到崗不準時門診病人多部分病人重復掛號醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)耗材有時供應不及時常用藥物有時不全醫(yī)技科室限時服務不好部分診室不夠檢查設備不夠預約方式不全面彈性排班制度執(zhí)行不好門診醫(yī)生號源數(shù)太多門診患者等候時間長的原因分析環(huán)境樓宇標識不清PPT學習交流8病人診室電腦速度慢設備設施LIS\PACS功收費窗口少材料能不全門診就醫(yī)患者等候時間長主要原因歸納次數(shù)累計百分比1、醫(yī)技科室效率低2828.57%2、門診診室少1846.94%3、收費窗口少1663.27%4、信息系統(tǒng)不完善1376.54%5、醫(yī)技檢查大型設備不足1086.74%6、預診分診效率低995.92%7、其他4100.00%合計98步驟四：

u

階段一問題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時間長根因分析PPT學習交流9步驟四：

u

階段一問題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時間長柏拉圖分析彩響門診就醫(yī)志者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、

門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。10信息科完善信息系統(tǒng)

(LIS)門診服務改進措施增設收費窗口加強監(jiān)督檢查制定高峰時段替代方案開展診間預約分時段預約診療加強臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量落實門診應急預案縮短門診就醫(yī)患者等候時間，改進門診服務措施門診部加強預檢分診根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生增設地標，清

晰易懂增設自助取

化驗報告、

取診斷報告

系統(tǒng)步驟五：

S階段一選擇流程改進方案加強醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時間加強門診巡診督查門診部PPT學習交流加強采血室管理，縮短

采血等候時間增加自助掛號

繳費系統(tǒng)財務科11步驟六：

P階段

-

計劃階段

·1、修訂完善醫(yī)技科室限時服務；·2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；·3、增設超聲、

CT

、MR檢查設備；·4、改進醫(yī)技科室患者候檢時間、出具報告時間?！?、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。·6、完善信息化建設，更新LIS,

增加自助取報告、取

片系統(tǒng)；·7、增加收費窗口、增加自助掛號收費系統(tǒng)；·8、增設樓宇導診標識等。PPT學習交流12類別WhatWhyHowWhereWhenWho1調(diào)整診室滿足供求關系，縮短就診等候時間將胃腸外科和石膏間從門診二樓東區(qū)搬至南區(qū)

增加兩間骨科診室；增加消化科專家診室1間。調(diào)整生殖不孕門診，增加婦產(chǎn)科診室3間

增設婦產(chǎn)、眼口腔耳鼻喉門診門診二樓

門診三樓

門診四樓2015.2~-魏以璧

李先池2提高醫(yī)技科室效率提高臨床診斷的準確性

和治療的有效性，縮短

等候時間制定醫(yī)技科室出具報告限時服務規(guī)定；

取消大型檢查的預約制度；制定醫(yī)技科室大型檢查服務時間順延制度；根據(jù)門診病人量實施彈性排班。建立與臨床科室協(xié)作機制；增加設備。醫(yī)技科室2014~2015魏以璧

李先池陳文林3增設收費窗口滿足供求關系，縮短掛號繳費等候時間門診樓和醫(yī)技樓一樓全部設置收費窗口；門診收費窗口分時段開放，7:00必須開放2個窗口，7:30必須開放5個窗口，7:50所有窗口全

部開放。增加自助掛號機自助繳費。收費窗口2014~2015李

雯

胡廣祿步驟六：

P階段一擬定計劃項目，采用5W1H分析

落實

PPT學習交流13類別WhatWhyHowWhereWhenWho4完善門診信息系統(tǒng)質(zhì)量管理健全計算機系統(tǒng)可提高

工作效率，縮短病人就診時間定期優(yōu)化信息系統(tǒng)；更新檢驗科LS系統(tǒng)；完善門診信息系統(tǒng)癱瘓的應急預案；應急演練1號樓增設自動取片系統(tǒng)，2號樓增設自動取化驗報告系統(tǒng)。門診診室2014~2015胡廣祿

魏以璧5提高基礎醫(yī)療落實門診各項工作規(guī)章

制度，可使病人得到及

時就診和有效治療推行全日制專家門診；落實專家門診管理制度；制定門診高峰應急預案，預約落實門診窗口彈性排班制度。門診科室2014~2015魏以璧

李先池6加強門診督查保證醫(yī)生按時到崗，提

高患者就診效率每天按時查崗，根據(jù)出診情況對門診醫(yī)生采取獎懲措施。門診診室2014~2015魏以璧

李先池7增加醫(yī)院導引標識提醒患者注意醫(yī)院告知

流程，縮短在院等候時

間2號樓進門處增設星期高峰提醒1號～2號樓間增設導引標識門診大廳2015孫海芹步驟六：

P階段一擬定計劃項目，采用5W1H分析落實PPT學習交流14制定全日制專家門診規(guī)定、出臺主要窗口服務規(guī)范PPT

學

習

交

流

15各科室。部門：為改善和規(guī)范我院醫(yī)療服務，方便群眾就醫(yī)，樹立良好

的行業(yè)形象，村制定我院醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范?，F(xiàn)印發(fā)給

你們。請遵照執(zhí)行附作：徐州市中心醫(yī)院主夏窗口服務規(guī)普=0各科室、部門：為改著服務流程，提高門診工作效率，更好地為患者服務，特制訂我院全日制專家門診管理制度，現(xiàn)印發(fā)給你們，

請遵照執(zhí)行。附作：徐州事中心醫(yī)院全日期專來門步帶*制度步驟七：

D

階段

-

實施階段徐州市中心醫(yī)院文件

徐州市中心醫(yī)院文件主題詞：專家門診管理制度通知廣秒送：徐州市衛(wèi)生局除州市中心醫(yī)院辦公定

2011年1月20日印發(fā)共印10份市

中

心

醫(yī)

院

關

于

印

發(fā)

《

徐

州

市中

心

醫(yī)

院

全

日

制

專

家

門

診

管

理

制

度

》

的

通

知市中心醫(yī)院關于印發(fā)《徐州市中心醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范》的通知主題詞：印發(fā)

窗口服務規(guī)范

通知抄送：除州市衛(wèi)生局除州市中心醫(yī)院辦公室2011年1月20日印發(fā)共印10份院發(fā)〔2011〕10號院發(fā)〔2011〕11號步驟七：

D

階段

-

實施階段普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報告、血常規(guī)30分鐘出報告、血沉、凝血功能1個半小時取報告、干式生化1小時出報告。PCR:基因擴增，下午1:30出報告生化室：9:00前抽血，11:00出報告；

9:00-10:00抽血，11:30出報告10:00-10:30抽血，12:00出報告；

10:30以后抽血，13:30出報告免疫室：第2天出報告；微生物：4天后出報告急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報告血生化、免疫檢查、心肌標志物1小時出報告檢驗科服務規(guī)范、服務承諾PPT學習交流16步驟七：

D階段

-

實施階段

病理科：快速病理自收到標本30分鐘出報告，普通病理3天出報告。心電圖：檢查后10分鐘出報告(常規(guī)檢查)超聲科：檢查后5分鐘出報告放射科：急診30分鐘取報告，普通檢查45分鐘取報告CT、磁核：檢查后2小時取報告(常規(guī)檢查);急診CT:檢查后半小時取報告PET-CT:

上午做檢查下午4:00取報告(特殊情況除外)ECT:

上午做檢查下午4:00取報告(特殊情況除外)醫(yī)技科室服務規(guī)范、服務承諾PPT學習交流17調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果PPT學習交流步驟七：

D

階段

-

實施階段18自助掛號繳費系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時間步驟七：

D

階段

-

實施階段PPT學習交流19徐州市中心醫(yī)院專家門診時間表2015年7月6日起科室星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)心內(nèi)科中西醫(yī)張培影*心內(nèi)科王彥炯*王彥洞*吳

強*吳

強*付

強

*黃宜杰*黃宜杰*侍作勝*侍作勝*朱瑞華宮海濱*宮海濱*王臨光米王臨光*蔣樹中*蔣樹中*路

雯路

雯龍建軍*龍建軍*李旭東韓

冰

*王海波王海波張毅剛*張毅剛*馮春光馮春光李為東*李為東*邵博一李世杰李世杰劉

奕

*劉

奕

*阮宏云阮宏云李明哲李明哲李先進李先進稽利亞曹同斌*朱

可朱

可王璐璐王路璐李振勇李振勇婁

明婁

明神經(jīng)內(nèi)科張

俠張

快張青山*張青山*趙

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輝莊麗麗莊麗麗張青山*張青山*張

快李傳玲*李傳玲米鹿寒冰*鹿寒冰*李曉賓李曉賓鹿寒冰*鹿寒冰*郭

靖郭

靖李傳玲*張冠群*張冠群*魏

濤米魏

濤*李

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君張冠群*張冠群*魏

濤米魏

濤*劉

君平

蓄平蓄陳國芳*陳國芳*周生奎周生奎陳國芳*陳國芳*平

蕾平

蓄周生奎蔚志剛*蔚志剛*曹培衛(wèi)曹培衛(wèi)楊承志楊承志秦曉凌秦曉凌曹培衛(wèi)曹培衛(wèi)蔚志剛*崔曉崔

曉傅新民*博新民*鄭

偉鄭

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曉崔

曉傅新民*傅新民*鄭

偉呼吸科杜長軍*杜長軍*李

軍*李

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琦劉志萍*劉志萍*杜長軍*汪敏李

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*武焱旻*武焱是*拾景海*拾景海*李若然李若然楊青茹楊青茹拾景海*拾景海*張建廷*消化科吳

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*吳萍*紀龍*紀

龍*吳

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葆黃海燕黃海燕黃海燕黃海燕吳明波吳明波張海燕張海燕吳明波吳明波郭永高郭永高張海燕張海燕郭永高紀

龍*張

葆周甜鹿

博全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)PPT學習交流

20步驟七：

D

階段-實施與督查階段熱費出商：205,2.9()通查地點班有精成要保之

不二三種煤五,

語務長總一。其曲mA性查界注監(jiān)；出固國氧國

應

應國源點熱在著m墻板自*n檢查A屬檢南#強化門診服務流程，重點區(qū)域督查PPT學習交流

21步驟七：

D

階段

-

實施與督查階段C徐川布中心臀悅門診部質(zhì)量管理手冊險州出中心區(qū)院門用二0

一

五年北月門診重點區(qū)域巡查表門診服務流程檢查表HmZaZ理卷人mn#第人

網(wǎng)在

展開

m香1A,RT#AF*2取材讀域以F*RmFm*mWK85(mmimmT.mi.*immc*正證樂法的的值是度記是沒365;物產(chǎn)理門語部對醫(yī)技科空督導檢否表A工前mA程水wn人度，

√高療原章招重青品開2國

X

A14KT:強化對醫(yī)技科室服務質(zhì)量流程督查PPT學習交流22步驟七：

D

階段-實施與督查階段科，石CT[我]診都對醫(yī)技料室警導檢查表醫(yī)技科室督導檢查記錄本C0

常對有中山警范除用市中心疾院門診部7二度區(qū)生山

匹4證細倒#8*對出門診遲到專家，落實處罰PPT學習交流

23步驟七：

D

階段

-

實施與督查階段matX

斷整起心燃

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ta順，提日未規(guī)山洲的機墻用理

劃加熟

血面步驟八：

C

階段-成果分析與評價階段□2014年12月1日

2015年7月27日PPT學習交流

24步驟八：

C

階段-成果分析與評價階段□2014年12月1日

■2015年7月27日PPT學習交流

252015年7月27

日周一門診掛號-就診-生化檢驗時間差掛號-就診時間差就診-檢驗接收時間差掛號-檢驗接收時間差1:17:452:35:143:52:590:15:311:42:421:58:130:37:112:03:272:40:380:35:342:19:002:54:340:40:302:13:232:53:530:51:322:24:143:15:460:24:222:10:072:34:290:18:402:11:332:30:130:32:312:16:092:48:400:10:352:10:562:21:31

0:11:51

0:02:51

2:10:56

2:02:20

2:22:470:14:241:56:5020:18:351:31:401:50:150:02:221:17:511:20:130:26:172:04:252:30:42步驟八：

C

階段-成果分析與評價階段原始數(shù)據(jù)(信息科協(xié)助提供)PPT學習交流226步驟八：

C階段-成果分析與評價階段PPT學習交流

2712CT室病人姓名登記號開單日期開單時間開始檢查時間用時(分鐘)131李7.278:529:19271412吳新安23477602015.7.277:458:05201513趙計宏19930352015.7.277:518:08171614孫天7.278:208:40201715柴小春23478362015.7.278:058:28231816李詩美23482052015.7.278:189:14561917張訓玲16401352015.7.277:157:51362018姜言英23428182015.7.278:158:35202119張傳勝23479602015.7.278:259:01362220李勉雪23480072015.7.278:389;1032232015年7月27日周一CT檢查平均平均候診時間28.7步驟八：

C

階段一成果分析與評價階段原始數(shù)據(jù)(信息科協(xié)助提供)PPT學習交流

28步驟八：

C

階段一成果分析與評價階段大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。超聲室做縮短超聲候診時間長的PDCA案例△

2C

旦CT室實施提高冠脈

CTA檢查成功率的

PDCA

案例急診科實施縮短綠

色通