物流營銷與客戶關(guān)系 課件 項(xiàng)目六 提升物流客戶滿意度課件-顧婷

項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度學(xué)習(xí)目標(biāo)010203知識目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度知目識標(biāo)了解客戶滿意度的含義和重要性。理解顧客滿意指標(biāo)。掌握顧客滿意度的評價(jià)方法。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度技目能標(biāo)能設(shè)計(jì)顧客滿意指標(biāo)。能對顧客滿意度進(jìn)行測定。初步具備顧客滿意度戰(zhàn)略策劃的能力。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度素目質(zhì)標(biāo)通過學(xué)習(xí)客戶滿意度，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，強(qiáng)化責(zé)任意識，發(fā)揚(yáng)中國物流精神。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度任務(wù)一分析物流客戶滿意度任務(wù)二

策劃物流客戶滿意度戰(zhàn)略項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度【案例導(dǎo)入】盒馬“5公里1小時(shí)送達(dá)”服務(wù)升級新零售生鮮配送大戰(zhàn)思考：

為什么盒馬要擴(kuò)大配送范圍?任務(wù)一

分析物流客戶滿意度項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（一）客戶滿意的概念

客戶滿意（CustomerSatisfaction）是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（二）客戶滿意度的概念

客戶的滿意度（CustomerSatisfactionDegree）是衡量客戶滿意程度的常用的感知性量化評價(jià)指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級別以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（二）客戶滿意度的概念感知值期望值滿意度項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件010203（三）客戶滿意的意義項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

1.美譽(yù)度

2.指名度3.忠誠度4.容忍度5.購買額6.購買決策時(shí)間項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

1.美譽(yù)度美譽(yù)度是客戶對企業(yè)的褒揚(yáng)程度。借助美譽(yù)度，我們可以知道客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

2.指名度

指名度是客戶指名消費(fèi)或者購買某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶在消費(fèi)或者購買過程中放棄其他選擇而指名購買、非此不買，表明客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是非常滿意的。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

3.忠誠度

忠誠度是客戶在購買了某企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)之后，愿意重復(fù)購買的程度。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

4.容忍度

容忍度是指客戶在購買或消費(fèi)了某企業(yè)的問題產(chǎn)品或服務(wù)之后愿意包容、容忍的程度。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

5.購買額

購買額是指客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所支付的金額。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、客戶滿意度指標(biāo)的確定（四）客戶滿意度的衡量指標(biāo)

6.購買決策時(shí)間

一般來說，客戶做出購買決策越迅速，購買決笫時(shí)間越短，說明他對該企業(yè)的滿意度越高，反之，則可能說明他對該企業(yè)的滿意度低。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（一）物流客戶滿意度調(diào)查1.抽樣技術(shù)2.調(diào)查方法3.問卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（一）物流客戶滿意度調(diào)查1.抽樣技術(shù)（1）抽樣方式（2）樣本量項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（一）物流客戶滿意度調(diào)查1.抽樣技術(shù)（1）抽樣方式

客戶滿意度調(diào)查主要采用的是隨機(jī)抽樣的方式。根據(jù)調(diào)查對象的性質(zhì)和研究目的不同隨機(jī)抽樣，主要有簡單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣和整群隨機(jī)抽樣等方式。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（一）物流客戶滿意度調(diào)查1.抽樣技術(shù)（2）樣本量

樣本量是指樣本單位的多少，確定樣本量對總體的代表性、調(diào)查的費(fèi)用和投入的人力都有重要的影響。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（一）物流客戶滿意度調(diào)查2.調(diào)查方法（1)傳統(tǒng)調(diào)查方法（2）新調(diào)查方法項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度調(diào)查方法實(shí)施過程優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)面訪調(diào)查電話調(diào)查郵寄問卷留置問卷定點(diǎn)攔訪網(wǎng)上調(diào)查計(jì)算機(jī)輔助電話采訪常用客戶滿意度調(diào)查方法分析項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（一）物流客戶滿意度調(diào)查3.問卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)（1）應(yīng)注意策略（2）不要涉及客戶隱私（3）讓客戶不舒服或有取寵客戶之嫌（4）項(xiàng)目不能太多（5）應(yīng)根據(jù)近期發(fā)生的問題有重點(diǎn)地提出（6）設(shè)計(jì)的問題與表格結(jié)構(gòu)應(yīng)簡潔明了測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量測定客戶感知價(jià)值測定總體客戶滿意度測定客戶抱怨項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（二）物流客戶滿意度測定內(nèi)容項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（二）物流客戶滿意度測定內(nèi)容1.測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)選擇適當(dāng)?shù)目蛻?，要求他們對近期接受的服?wù)作出評價(jià)。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（二）物流客戶滿意度測定內(nèi)容1.測定客戶近期所感受的服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)選擇適當(dāng)?shù)目蛻?，要求他們對近期接受的服?wù)作出評價(jià)。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（二）物流客戶滿意度測定內(nèi)容2.測定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)要求客戶配合回想以往消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)或口碑的影響，確定對該項(xiàng)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量水平，測評的指標(biāo)可包含對服務(wù)質(zhì)量的總體期望、對服務(wù)個(gè)性化的期望值和對服務(wù)可靠性的期望值。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（二）物流客戶滿意度測定內(nèi)容3.測定客戶感知價(jià)值

企業(yè)要求客戶評價(jià)付出的成本與其所獲得的服務(wù)質(zhì)量是否對等，分析該項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)劣勢。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（二）物流客戶滿意度測定內(nèi)容4.測定總體客戶滿意度

企業(yè)需要測定客戶的總體滿意度水平，所獲得服務(wù)優(yōu)于或劣于預(yù)期水平的差距以及客戶所獲得的現(xiàn)實(shí)服務(wù)與理想服務(wù)水平之間的差距。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序1.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查2.進(jìn)行客戶滿意度對比分析3.實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施4.確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序1.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）問卷法（2）協(xié)調(diào)辦公法（3）專家共評法項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序1.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（1）問卷法

問卷調(diào)查法在物流客戶滿意度評價(jià)方法中被廣泛使用，它能對合作伙伴由上至下各層級的管理者和員工進(jìn)行問卷調(diào)查。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序1.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（2）協(xié)調(diào)辦公法

協(xié)調(diào)辦公法是指合作雙方聚在一起，共同了解和探討合作過程中的服務(wù)不足，商討解決問題的措施，完善服務(wù)的方案。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序1.進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（3）專家共評法

專家共評法是指由專家組對物流伙伴的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)性綜合評價(jià)，掌握服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量提高的深層次原因，并制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度客戶信息及市場反饋信息歷史數(shù)據(jù)競爭對手項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序3.實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施

企業(yè)積極實(shí)施改進(jìn)方案，將相應(yīng)措施嚴(yán)格落實(shí)到部門、人員。項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度二、客戶滿意度的測定（三）物流客戶滿意度測定程序4.確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平

考核，分析存在的問題并提出相應(yīng)的措施繼續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量輸入您的標(biāo)題項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度三、客戶滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶角度廣泛性相對獨(dú)立性可控性可測量性競爭對手的特性（一）建立客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的原則項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度（二）客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成三、客戶滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶滿意度企業(yè)/品牌形象客戶對企業(yè)或品牌的總體印象客戶對企業(yè)或品牌的知曉度客戶心目中企業(yè)或品牌與競爭對手相比是否具有獨(dú)到之處客戶預(yù)期客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的預(yù)期客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量感知客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價(jià)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價(jià)服務(wù)質(zhì)量感知客戶對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)客戶對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)客戶對服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度（二）客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)成三、客戶滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶滿意度價(jià)值感知給定價(jià)格時(shí)客戶對質(zhì)量的評價(jià)給定質(zhì)量時(shí)客戶對價(jià)格的評價(jià)客戶對總成本的感知客戶對總價(jià)值的感知客戶滿意總體滿意度客戶實(shí)際感受與服務(wù)水平相比較的滿意度客戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)水平相比較的滿意度客戶實(shí)際感受與競爭對手相比較的滿意度客戶抱怨客戶是否產(chǎn)生抱怨客戶是否投訴客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度客戶忠誠客戶重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的可能性客戶能接受的漲價(jià)幅度客戶是否能抵制競爭對手的拉攏會影響身邊的其他人，從而形成一個(gè)顧客群體項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度【案例導(dǎo)入】華為助力物流行業(yè)轉(zhuǎn)型思考：

分析華為為何能成功打造物流行業(yè)“智慧引擎”，給客戶帶來更好的體驗(yàn)。任務(wù)二

策劃物流客戶滿意度戰(zhàn)略（三）（四）（五）（二）（一）提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，打造和維護(hù)具有競爭力的服務(wù)品牌實(shí)施客戶關(guān)系管理建立良好的物流服務(wù)體系開展增值服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、提高物流客戶滿意度的方法1.了解客戶的真正需求，根據(jù)客戶的需求確定服務(wù)。2.讓客戶參與服務(wù)設(shè)計(jì)，使客戶感受服務(wù)的量身定做。3.做好企業(yè)的宣傳，提高企業(yè)的知名度和美意度，使客戶感到享受企業(yè)的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)。4.在客戶接受服務(wù)時(shí)，使客戶感到便利。5.不斷完善后續(xù)服務(wù)。滿意的服務(wù)技巧（一）提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、提高物流客戶滿意度的方法1.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)2.重視客戶關(guān)懷3.處理好客戶抱怨和投訴4.不斷提升客戶價(jià)值5.強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理滿意的服務(wù)技巧（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、提高物流客戶滿意度的方法1.可靠性：按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和承諾標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。2.響應(yīng)性：對客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)的能力。3.安全性：服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力，

增強(qiáng)客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。4.移情性：為客戶設(shè)身處地設(shè)想和服務(wù)。5.有形性：為客戶提供了良好服務(wù)，客戶是否感到享受服務(wù)的快樂。滿意的服務(wù)技巧（三）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目六

提升物流客戶滿意度一、提高物流客戶滿意度的方法1.為客戶提供一體化的物流解決方案。2.不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，淘汰老產(chǎn)品，完善具有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品。滿意的服務(wù)技巧（