售后服務(wù)方案及運維方案

售后服務(wù)團隊我們將為本項目建立獨立的售后服務(wù)和技術(shù)支持組織，并按照服從客戶方的統(tǒng)一調(diào)度和管理。各崗位職責(zé)如下：售后服務(wù)和技術(shù)支持經(jīng)理由我公司指派技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)驗豐富的資深人員擔(dān)任，負責(zé)整個售后服務(wù)和技術(shù)支持工作的日常管理，包括協(xié)調(diào)資源、分配任務(wù)、疑難問題的處理等，以及與客戶方項目負責(zé)人的溝通與匯報。現(xiàn)場支持組由我公司應(yīng)用服務(wù)人員和技術(shù)支持人員組成，負責(zé)本項目范圍內(nèi)系統(tǒng)的現(xiàn)場技術(shù)支持和服務(wù)工作。后臺支持組由我公司業(yè)務(wù)需求人員、技術(shù)開發(fā)人員、測試人員、質(zhì)量保證人員組成，負責(zé)軟件修改升級、升級測試、第三方接口技術(shù)支持及升級培訓(xùn)等方面的工作，并提供對各現(xiàn)場服務(wù)人員的技術(shù)支持。專家組由客戶方和我公司的業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家組成，必要時可聘請外部專家參與，負責(zé)處理系統(tǒng)相關(guān)的重大業(yè)務(wù)和技術(shù)問題。熱線中心由我公司人員組成，負責(zé)熱線服務(wù)支持，以及客戶投訴處理。本項目專職售后運維服務(wù)人員具體售后服務(wù)人員名單。售后服務(wù)方案我公司根據(jù)多年進行應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)驗并結(jié)合本項目的特點，制定了詳細的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。具體服務(wù)工作內(nèi)容如下：駐場服務(wù)我公司保證在軟硬件設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)，我公司將提供不少于2名專職技術(shù)人員（其中，1人負責(zé)服務(wù)器軟硬件設(shè)備、1人負責(zé)終端軟硬件設(shè)備）的駐場服務(wù)團隊，按照項目建設(shè)單位的要求提供駐場服務(wù)；在應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)保期內(nèi)，按照項目建設(shè)單位的要求提供現(xiàn)場運維服務(wù)。駐場提供軟、硬件系統(tǒng)維護和支持服務(wù)（7×24小時的響應(yīng)時間，隨時響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達，1小時內(nèi)提出解決方案，8小時內(nèi)解決問題）。技術(shù)咨詢我公司將根據(jù)用戶需求提供應(yīng)用開發(fā)人員技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，配合應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試直至應(yīng)用上線。我公司將為用戶提供長期免費的咨詢服務(wù)，咨詢的內(nèi)容包括系統(tǒng)使用，標準規(guī)范咨詢，開發(fā)技術(shù)咨詢等。技術(shù)咨詢的方式包括電話支持、電子郵件支持、傳真、文檔提供等多種以解決實際問題為目的的方式。對用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到的操作性、業(yè)務(wù)性、維護性等各類問題，技術(shù)人員應(yīng)進行解答并幫助其解決問題，同時記錄問題內(nèi)容，根據(jù)問題提出的頻率整理出技術(shù)支持問題列表和相應(yīng)的文檔資料，定期進行發(fā)布，幫助用戶更好的理解和使用系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、我們對軟件使用過程中出現(xiàn)的各類問題進行解答。2、處理建議以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，不能在后臺調(diào)整。3、系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的常見問題，及時通過文檔等形式予以發(fā)布。軟硬件設(shè)備定期巡檢在質(zhì)保期內(nèi)，我公司或軟硬件設(shè)備廠商將對本項目服務(wù)器等軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)運行情況進行巡檢，我公司將提供不少于每月一次的現(xiàn)場巡檢，并提供巡回檢修報告。巡查的方式包括電話問訊、問卷或現(xiàn)場巡查等方式。我公司售后服務(wù)技術(shù)人員將定期對系統(tǒng)的運行進行例行巡查和全面的健康檢查，巡查的周期根據(jù)系統(tǒng)的運行情況進行調(diào)整。通過巡回檢修服務(wù)了解系統(tǒng)運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。檢查的內(nèi)容包括：（1）數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)，查看數(shù)據(jù)庫的空間情況，性能情況，系統(tǒng)異常記錄。（2）應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況，是否可訪問，各項服務(wù)是否運轉(zhuǎn)，系統(tǒng)性能狀況，應(yīng)用系統(tǒng)的日志等。（3）應(yīng)用服務(wù)器的運行情況，查看運行日志。（4）各系統(tǒng)間的集成聯(lián)通狀況。（5）數(shù)據(jù)交換、報送程序是否運轉(zhuǎn)，查看運行日志。（6）系統(tǒng)備份情況，是否自動備份。每次健康檢查結(jié)束后，售后服務(wù)技術(shù)人員向客戶方提供對系統(tǒng)運行狀況的評估報告，分析系統(tǒng)的運行狀況，系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，性能是否達到最優(yōu)，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運行維護給出指導(dǎo)性意見和建議。通過健康檢查，售后服務(wù)技術(shù)人員將及時發(fā)現(xiàn)本項目運行過程出現(xiàn)的問題，排除本項目的隱患，保證本項目的可靠運行；并合理調(diào)配相關(guān)的系統(tǒng)資源，提高本項目的可用性。巡檢報告模板如下所示：巡檢報告項目單位：項目單位地址：項目單位聯(lián)系人：聯(lián)系電話：巡檢范圍：巡檢時間：巡檢情況：問題及解決辦法：項目單位需求和意見：項目單位聯(lián)系人（簽字）：我公司巡檢執(zhí)行人（簽字）：故障處理在質(zhì)保期內(nèi)，我公司或軟硬件設(shè)備廠商將對本項目服務(wù)器等軟硬件設(shè)備提供7*24小時故障處置服務(wù)，如果我公司1個小時之內(nèi)不能解決的故障將馬上升級到設(shè)備原廠商共同解決故障，并提交報告。在接到項目建設(shè)單位技術(shù)支持請求后，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并提出解決方案、2小時內(nèi)排查完問題。故障排查階段，各廠商將互相配合直至故障最終解決。質(zhì)保期內(nèi)，我公司將安排由專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)對項目建設(shè)單位的設(shè)備免費進行現(xiàn)場維修更換，更換的設(shè)備或部件全是來自設(shè)備原廠商的全新同型設(shè)備或備件，不以其他方式替代。對于現(xiàn)場維修時含有數(shù)據(jù)的硬盤等存儲類零部件不帶出機房，維修更換下來的此類部件所有權(quán)歸項目建設(shè)單位所有。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，調(diào)查故障原因并完成修復(fù)，直至滿足項目驗收指標和性能的要求。故障處理的主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、系統(tǒng)運行、升級期間出現(xiàn)故障由我公司及時到現(xiàn)場進行處理、解決；2、在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運行緩慢時，視同系統(tǒng)故障；3、在系統(tǒng)故障原因不明時，由我公司負責(zé)故障診斷；4、我公司對系統(tǒng)故障提出故障處理建議，經(jīng)用戶方同意后，由我公司進行排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、重置等；針對可能出現(xiàn)的系統(tǒng)運行過程中技術(shù)故障的情況，我公司設(shè)計了完善的技術(shù)故障應(yīng)急策略。應(yīng)急處理的執(zhí)行流程如下圖所示：當售后技術(shù)支持服務(wù)小組發(fā)現(xiàn)或收到系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障的情況時，我們將立即作出實質(zhì)性響應(yīng)，必要時派出后臺專業(yè)技術(shù)人員到達用戶故障現(xiàn)場，與現(xiàn)場人員一起以最快的速度分析故障原因，確定故障點，再根據(jù)故障類型，進行故障排除。在故障解決后，售后服務(wù)技術(shù)支持組將提交故障處理報告，說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及造成的損失等情況。根據(jù)我公司多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時針對不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。性能調(diào)優(yōu)在項目運維期間，及時跟蹤項目建設(shè)的進展和項目中出現(xiàn)的技術(shù)問題和技術(shù)改進措施，提供對本項目系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)。軟件升級在質(zhì)保期內(nèi)，我公司承諾本項目購置的各軟硬件設(shè)備廠商將提供免費的產(chǎn)品升級及補丁修復(fù)。根據(jù)采購人需要，免費提供改進升級（包括功能優(yōu)化及與上級部門系統(tǒng)互聯(lián)互通）。我公司將通過富有經(jīng)驗的技術(shù)人員對本項目所開發(fā)的系統(tǒng)提供免費的程序升級維護以及接口、數(shù)據(jù)庫的升級維護。我公司將針對系統(tǒng)運行使用情況和客戶方的升級需求，與客戶方項目負責(zé)人一起進行評估，分析系統(tǒng)升級方案，制定升級計劃。在系統(tǒng)升級的過程中，我們將嚴格依據(jù)軟件開發(fā)控制流程進行規(guī)范化管理，以保證升級版本的質(zhì)量。技術(shù)支持人員負責(zé)軟件新版本的下發(fā)和部署，以現(xiàn)場服務(wù)方式完成升級工作。系統(tǒng)升級服務(wù)流程如下圖所示：重點保障在用戶事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，我公司將提供重點保障服務(wù)。針對建設(shè)單位重點用戶提供一對一系統(tǒng)運維服務(wù)，在系統(tǒng)運維期間我公司以及軟硬件廠商相關(guān)負責(zé)人會對重點用戶提供專門的運維服務(wù)，保證能即時解決故障和問題；其次在重大活動期間增加駐場服務(wù)人員，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。應(yīng)急處置系統(tǒng)的應(yīng)急狀態(tài)，主要指對系統(tǒng)正常運行有很大影響的自然或者社會事件發(fā)生時，就本項目而言，主要是網(wǎng)絡(luò)大面積癱瘓，重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，網(wǎng)絡(luò)病毒的流行，主要業(yè)務(wù)服務(wù)器故障，大規(guī)模的黑客攻擊等特殊情況，系統(tǒng)的運行狀態(tài)。我公司制定了完善的應(yīng)急技術(shù)保障措施和管理措施，以保證系統(tǒng)正常使用，如有故障，保證在短時間內(nèi)恢復(fù)。應(yīng)急響應(yīng)機構(gòu)建設(shè)建立本項目統(tǒng)一的應(yīng)急處置機制，成立運維應(yīng)急組織，負責(zé)對突發(fā)事故的緊急響應(yīng)和系統(tǒng)恢復(fù)。應(yīng)急組織由各部門和有關(guān)單位系統(tǒng)管理人員共同參與組成，包擴應(yīng)急協(xié)調(diào)小組、應(yīng)急響應(yīng)小組和應(yīng)急報告小組，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)急指揮與事件協(xié)調(diào)處置。當系統(tǒng)出現(xiàn)重大異常情況時，如：網(wǎng)絡(luò)大面積癱瘓，重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，網(wǎng)絡(luò)病毒的流行，主要業(yè)務(wù)服務(wù)器故障，大規(guī)模的黑客攻擊等。應(yīng)急響應(yīng)組織機構(gòu)及時向本項目涉及的黨政機關(guān)發(fā)出緊急通報，上報相關(guān)部門，通知相關(guān)設(shè)備供應(yīng)商，啟動應(yīng)急方案，追蹤異常發(fā)生的原因及來源。在按照報告制度向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報的同時，采取一切必要手段處理安全事故，并與上級部門和有關(guān)安全專業(yè)機構(gòu)或服務(wù)外包單位合作，在合適的情況下進行事故的分析和取證。應(yīng)急響應(yīng)組織機構(gòu)總體職責(zé)如下：負責(zé)制定應(yīng)急響應(yīng)流程；負責(zé)組織執(zhí)行應(yīng)急響應(yīng)；按規(guī)定時間完成事故分析及處置報告；有效實施各項應(yīng)急程序和應(yīng)急措施；組織從應(yīng)急狀態(tài)恢復(fù)到正常運行狀態(tài)；提出終止應(yīng)急預(yù)案實施報告；提交事故調(diào)查和應(yīng)急處置情況報告。應(yīng)急響應(yīng)體系架構(gòu)應(yīng)急響應(yīng)與處置體系由戰(zhàn)略、流程、操作三個層面的預(yù)案組成，各層預(yù)案之間相互接口，互相支持，在應(yīng)急及恢復(fù)過程中各司其職，形成一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)急預(yù)案體系。戰(zhàn)略層面：應(yīng)急處置總體方案定義系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的組織機構(gòu)和職能，事件的類型和級別，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的工作機制，以及應(yīng)急預(yù)案的管理。各部門及職能單位根據(jù)總體方案編制本單位應(yīng)急處置總體方案。流程層面：主要包括應(yīng)急場景預(yù)案和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案，由各級應(yīng)急小組分別負責(zé)編制。應(yīng)急場景預(yù)案聚焦應(yīng)急流程，從攻擊類、故障類、災(zāi)害類中選取風(fēng)險較大的、典型的網(wǎng)絡(luò)和信息安全場景事件，分別定義團隊組成、應(yīng)急處置策略、應(yīng)急處置流程等。災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案主要解決的是當大規(guī)模災(zāi)難發(fā)生時，如何恢復(fù)信息系統(tǒng)運行的策略和流程。當安全事件惡化為災(zāi)難性事件，需要從應(yīng)急場景預(yù)案轉(zhuǎn)到災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案執(zhí)行。操作層面：包括各類技術(shù)恢復(fù)預(yù)案，是操作層面的應(yīng)急規(guī)程。主要由各部門及有關(guān)單位根據(jù)本部門網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況，在系統(tǒng)操作層面進行細化，包括災(zāi)難切換的具體操作手冊。技術(shù)恢復(fù)預(yù)案又可以分為三個部分：信息系統(tǒng)專項應(yīng)急預(yù)案：各系統(tǒng)在安全事件發(fā)生后的本地應(yīng)急搶修和恢復(fù)規(guī)程；資料性文檔：應(yīng)急和災(zāi)難恢復(fù)過程中需要使用的支持文檔，包括系統(tǒng)設(shè)計圖紙、設(shè)備清單、人員通訊錄等；災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)預(yù)案：恢復(fù)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運作的技術(shù)規(guī)程，它是災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案在操作層面的支持預(yù)案。硬件設(shè)備故障緊急處理流程設(shè)備損壞后，值班人員應(yīng)立即向?qū)Ｂ毤夹g(shù)負責(zé)人報告。專職技術(shù)負責(zé)人員立即查明原因。如果能夠自行恢復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件。如果不能自行恢復(fù)的，立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，請求設(shè)備原廠商專業(yè)技術(shù)人員前來維修。如果設(shè)備一時不能修復(fù)，應(yīng)向應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報，由設(shè)備原廠商提出故障解決方案。軟件故障應(yīng)急響應(yīng)流程1、發(fā)生軟件系統(tǒng)故障后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)，停止業(yè)務(wù)操作，并將情況報告應(yīng)急小組，不得擅自進行處理。2、應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進行處理，必要情況下，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門停止業(yè)務(wù)操作和對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。3、應(yīng)急小組組織專業(yè)技術(shù)人員在保持原始數(shù)據(jù)安全的情況下，對系統(tǒng)進行修復(fù)；修復(fù)成功后，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)。災(zāi)害性事件應(yīng)急響應(yīng)流程1、一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每位成員都有責(zé)任進入機房搶救服務(wù)器及存儲設(shè)備。2、應(yīng)急小組對服務(wù)器及存儲設(shè)備的損壞程序進行評估。如服務(wù)器損壞或存儲設(shè)備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商。其他突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)流程應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進入現(xiàn)場，制定相應(yīng)措施，根據(jù)實際情況靈活處理，并按要求報告領(lǐng)導(dǎo)小組。故障恢復(fù)操作規(guī)程1．機房物理安全事件、機房環(huán)境與動力系統(tǒng)故障如遇到計劃停電、故障緊急停電、機房物理安全事件、機房環(huán)境動力系統(tǒng)故障（包括：空調(diào)、UPS、消防等），需立即響應(yīng)，與客戶接口人聯(lián)系并協(xié)作處理；并立即電話匯報客戶相關(guān)運維負責(zé)人；同時做書面?zhèn)浒浮?．IT機房網(wǎng)絡(luò)不通按如下順序檢查和恢復(fù)：(1)查動力，如配線間停電，則通知客戶接口人協(xié)調(diào)處理；(2)查設(shè)備狀態(tài)，如設(shè)備壞（模塊/端口），則電話通知公司內(nèi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工程師處理；(3)查鏈路狀態(tài)，如鏈路介質(zhì)壞（UTP/光纖），則電話通知公司內(nèi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工程師處理；(4)檢查互聯(lián)網(wǎng)接入狀態(tài)，如遇網(wǎng)絡(luò)中斷，則立即向相關(guān)運營商網(wǎng)管中心電話報障；并通知客戶接口人協(xié)調(diào)處理；(5)述均無故障，但網(wǎng)絡(luò)無法恢復(fù)，則電話通知公司內(nèi)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工程師處理；3．主機無法訪問按如下順序檢查和恢復(fù)：(1)檢查主機網(wǎng)絡(luò)連接，如主機網(wǎng)絡(luò)連接斷，則嘗試重啟服務(wù)器；如無法恢復(fù)，則通知公司內(nèi)相關(guān)主機工程師到現(xiàn)場解決；(2)檢查主機運行狀態(tài)，如主機硬件故障(板件/模塊/硬盤)，則電話通知公司內(nèi)相關(guān)主機工程師到現(xiàn)場處理。4．應(yīng)用系統(tǒng)不能訪問按如下順序檢查和恢復(fù)：（1）檢查主機/服務(wù)器狀態(tài)，如主機無法訪問，按“主機無法訪問”的步驟處理。（2）檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)狀態(tài)，如DB服務(wù)DOWN，則嘗試重啟DB或OS；如重啟無效，則電話通知公司內(nèi)相關(guān)DBA處理。（3）應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)檢查，如應(yīng)用服務(wù)DOWN或死鎖，則嘗試重啟應(yīng)用或OS；如重啟無效，則電話通知相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)管理員處理。5．基礎(chǔ)服務(wù)無法訪問按如下順序檢查和恢復(fù)：（1）檢查主機，如主機無法訪問，則按“主機無法訪問”的步驟處理。（2）查應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)，如應(yīng)用服務(wù)DOWN或死鎖，則嘗試重啟應(yīng)用或OS；如重啟無效，則電話通知相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)管理員后期處置故障派出后，應(yīng)急小組向各相關(guān)部門發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運行通知。通知各相關(guān)單位對故障發(fā)生前所進行的業(yè)務(wù)操作進行檢查，核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無丟失，對在故障期間采用手工受理的事項，及時在系統(tǒng)中補充完善。故障處理完成后，提交故障處理報告。應(yīng)急保障1、應(yīng)急期間，應(yīng)不間斷進行信息采集和分析工作，各信息員要繼續(xù)注視事態(tài)發(fā)展，隨時通報動態(tài)反映，確保信息暢通。2、做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)，采用備品備件用于預(yù)防或應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件。3、強化信息安全宣傳教育，提高信息安全防御意識。每年至少組織開展一次信息安全教育，提高信息安全防范意識和能力。配置變更在售后服務(wù)期間，我公司將根據(jù)項目建設(shè)單位要求，進行配置變更。根據(jù)國家、省、市相關(guān)政策增加或調(diào)整系統(tǒng)。數(shù)據(jù)遷移在質(zhì)保期內(nèi)，我公司及軟硬件設(shè)備廠商將配合應(yīng)用及數(shù)據(jù)遷移服務(wù)，遷移期間，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運行?；A(chǔ)環(huán)境運維提供基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)，主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、提供對主機、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面管理?；A(chǔ)環(huán)境安裝調(diào)試以及系統(tǒng)上線后的監(jiān)控和調(diào)優(yōu)，包括存儲設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫、負載均衡器等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)涉及到的各個硬件環(huán)境及相關(guān)系統(tǒng)軟件。2、對系統(tǒng)性能進行監(jiān)控，定期提供性能報表和趨勢表，為應(yīng)用性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)；3、完成故障事件收集、過濾、關(guān)聯(lián)和處理等工作，實現(xiàn)對故障的快速定位、處理。4、負責(zé)及時給系統(tǒng)安裝最新的補丁包。應(yīng)用系統(tǒng)運維提供應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)，主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、基于現(xiàn)有的技術(shù)和開發(fā)架構(gòu)對系統(tǒng)進行運行維護和優(yōu)化。2、對系統(tǒng)和各功能模塊的運行效率、性能進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進行程序優(yōu)化（含底層開發(fā)平臺的優(yōu)化）、參數(shù)調(diào)整、結(jié)構(gòu)擴展、重新部署等。3、受理基層操作人員問題，進行問題核實，解決問題以及相關(guān)培訓(xùn)（基層主要問題是指業(yè)務(wù)操作咨詢，誤操作處理、數(shù)據(jù)修改以及和運維相關(guān)的各項工作）。4、優(yōu)化完善系統(tǒng)在應(yīng)用中存在的缺陷以及與基層操作實際不完全符合或操作不方便的程序。技術(shù)支持人員將根據(jù)用戶反映的應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況和補充需求，及時收集有關(guān)信息，整理記錄形成相應(yīng)文檔。對于緊急性應(yīng)用問題和匯總整理到一定范圍的需求修改的問題，及時反饋到售后開發(fā)團隊，并聯(lián)合項目單位負責(zé)人一起根據(jù)所有使用用戶的情況進行評估、分析系統(tǒng)升級方案、制定升級計劃，按計劃進行調(diào)整修改。5、配合完成軟件升級測試等工作。6、負責(zé)軟件新版本的下發(fā)和部署，以現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助項目單位完成升級工作。免費提供軟件升級培訓(xùn)。7、所有軟件維護和開發(fā)提供有中文說明的程序源碼。產(chǎn)品廠商協(xié)調(diào)服務(wù)我公司負責(zé)協(xié)調(diào)安全可靠基礎(chǔ)軟硬件原廠商進行設(shè)備故障解決。安全可靠基礎(chǔ)軟硬件在安裝、調(diào)試、運行、維護等過程中出現(xiàn)技術(shù)故障時，快速協(xié)調(diào)原廠商通過電話支持、電子郵件支持、現(xiàn)場技術(shù)支持等多種方式，幫助用戶解決問題。第三方接口技術(shù)支持我公司提供第三方接口技術(shù)支持服務(wù)，主要工作內(nèi)容和職責(zé)包括：1、根據(jù)客戶方要求，制定本項目的接口標準提供給客戶方，并對第三方接口的開發(fā)提供技術(shù)支持服務(wù)。2、配合客戶方做好與其它項目的系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。預(yù)防性維護我公司將提供預(yù)防性服務(wù)為本項目應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供強有力的保障，并通過有經(jīng)驗的的技術(shù)人員對用戶方技術(shù)人員的預(yù)防性維護培訓(xùn)同時來提高使用單位的技術(shù)人員運維水平。預(yù)防性維護主要內(nèi)容包括：1、在系統(tǒng)維護期內(nèi)提供日常巡檢服務(wù)。2、每月向用戶單位提供巡檢檢查報告，由用戶簽字確認。3、為使用單位的技術(shù)人員提供預(yù)防性維護培訓(xùn)。技術(shù)支持規(guī)范根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)維護問題的嚴重程度，我公司設(shè)定不同的故障級別，采取不同的故障響應(yīng)方法。我公司將售后技術(shù)支持工作主要分為四類，一般性技術(shù)支持、重大事件的技術(shù)支持、相關(guān)信息的反饋和常見問題培訓(xùn)等。1、一般性技術(shù)支持問題一般性技術(shù)支持指客戶打電話咨詢有關(guān)問題，包括軟件使用中的問題、與軟件有關(guān)的業(yè)務(wù)問題以及不需要進行審批的一般性技術(shù)問題的處理；對于一般性的咨詢問題，要做好記錄工作，填寫《服務(wù)請求登記表》，并歸檔；對于不需要領(lǐng)導(dǎo)審批的一般性技術(shù)問題，處理完成后填寫《服務(wù)請求跟蹤表》，并歸檔。2、重大事件的技術(shù)支持重大事件的技術(shù)支持指客戶由于誤操作，會對業(yè)務(wù)處理結(jié)果產(chǎn)生影響的重大事件，或由于硬件故障引起的軟件重安裝、數(shù)據(jù)需恢復(fù)等涉及到應(yīng)用軟件技術(shù)支持問題，以及應(yīng)用系統(tǒng)軟件出現(xiàn)影響系統(tǒng)整體業(yè)務(wù)處理的重大故障性問題；此類問題，首先由售后服務(wù)經(jīng)理向客戶方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并發(fā)出正式報告，同時附上《重大請求審批表》，由技術(shù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門審批同意后，交由我公司的技術(shù)支持人員進行處理，處理完成后由相關(guān)支持人員填寫《重大請求處理記錄表》，并歸檔；對于客戶方領(lǐng)導(dǎo)不同意進行處理的請求，不得擅自進行處理。3、相關(guān)信息的反饋參與技術(shù)支持與售后服務(wù)的人員，要及時回答用戶通過各種方式提出的有關(guān)問題，并盡快給出解決建議或初步解決建議，每星期將此信息反饋公司，便于公司有針對性對問題進行分類，對重復(fù)率高的問題編寫常見問題手冊；為了使公司及時了解技術(shù)支持的工作狀況，技術(shù)支持人員每星期應(yīng)將本周處理的記錄表及時整理反饋；歸檔每月受理的重大請求及其審批意見和處理結(jié)果，統(tǒng)計每月重大請求涉及的技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題和問題原因；每位支持人員每周需要進行支持總結(jié)，總結(jié)本周以來的收獲及體會，放入公司相關(guān)目錄下歸檔；所有相關(guān)歸檔文件由專人保管，存放在指定位置，統(tǒng)一管理。技術(shù)支持與售后服務(wù)項目經(jīng)理根據(jù)技術(shù)支持人員統(tǒng)計的支持記錄，需要進行歸類分析，同時便于采取一些有針對性的對策。4、技術(shù)支持與售后服務(wù)問題培訓(xùn)根據(jù)整理和不斷豐富的技術(shù)支持常見問題手冊，采取對系統(tǒng)維護人員不定期培訓(xùn)的方式，不斷提高客戶方系統(tǒng)維護人員的系統(tǒng)維護水平。信息保密制度1、技術(shù)支持人員保證嚴格遵守客戶方的保密要求，并簽訂保密協(xié)議。2、技術(shù)支持人員必須對工程技術(shù)文件以及所有內(nèi)部資料、技術(shù)文檔和信息予以保密,不得以任何形式向第三方傳播。3、技術(shù)支持人員保證不向外（指用戶規(guī)定范圍以外）泄漏任何與本項目相關(guān)的保密技術(shù)資料。4、保密期限不受本項目期限的限制，在本項目履行完畢后，技術(shù)支持人員繼續(xù)承擔(dān)保密義務(wù)?？蛻敉对V制度1. 客戶投訴受理內(nèi)容各用戶單位若對我公司技術(shù)支持人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時間和服務(wù)結(jié)果表示不滿或存在爭執(zhí)，可以向我公司進行投訴，我公司相關(guān)部門會迅速調(diào)查，盡快反饋解決結(jié)果。2. 客戶投訴的受理方式客戶通過E-mail或電話向我公司投訴熱線或信箱進行投訴，我公司將盡快受理調(diào)查該投訴，并在第一時間反饋調(diào)查處理結(jié)果。運維保障方案運維服務(wù)承諾表運維服務(wù)承諾運維服務(wù)機構(gòu)其他情況簡介為保證本項目工程結(jié)束后，系統(tǒng)的正常運行，我公司與技術(shù)服務(wù)股份有限公司鄭重承諾：將按照采購單位運維保障三級要求，向用戶提供全方位的、有效的、及時的維修服務(wù)和技術(shù)支持。成立專業(yè)的服務(wù)團隊運維組，主要包括項目負責(zé)人、商務(wù)人員、技術(shù)主管和技術(shù)人員等，負責(zé)本項目建設(shè)任務(wù)的實施。項目建設(shè)關(guān)鍵節(jié)點，進行項目開發(fā)、跟蹤、運維、解決問題等。項目建設(shè)中，我公司按甲方需求和要求，進行必要的項目需求調(diào)查、設(shè)計、論證、編輯、描述、整理、開發(fā)、安裝、集成、調(diào)試、測試、驗收、培訓(xùn)等項工作。項目建成后，我公司將提供技術(shù)支持與服務(wù)，內(nèi)容包括技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)、常規(guī)維護、更新升級、制度編輯、問題處理及協(xié)助數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出和加工處理等，提供25個月技術(shù)支持與服務(wù)。駐場提供軟、硬件系統(tǒng)維護和支持服務(wù)（7×24小時的響應(yīng)時間，隨時響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達，1小時內(nèi)提出解決方案，8小時內(nèi)解決問題）。技術(shù)支持服務(wù)人員日常工作由采購單位負責(zé)管理。質(zhì)保期內(nèi)保修承諾對本工程所購入的設(shè)備及應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)提供2年的運維和技術(shù)支持服務(wù)。滿足現(xiàn)場服務(wù)要求，同時負擔(dān)所有質(zhì)保期內(nèi)所有現(xiàn)場服務(wù)的差旅與人工費用。其他售后服務(wù)項目建成后，我公司將按照合同要求提供設(shè)計方案、安裝手冊、技術(shù)手冊和操作手冊，以及軟件安裝后續(xù)補丁、說明文件、技術(shù)資料等作為項目成果物提交。運維服務(wù)概況服務(wù)對象運維服務(wù)內(nèi)容是對本項目及其涉及的主機設(shè)備、存儲設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件，包括系統(tǒng)的運行監(jiān)測、環(huán)境調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)搭建、系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)備份、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)支持、軟件培訓(xùn)等。服務(wù)目標服務(wù)目標保證本項目工具優(yōu)化后的正常運行、性能穩(wěn)定，故障快速診斷及處理；保證本項目數(shù)據(jù)工作順暢，功能正常，數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)順利開展；保證系統(tǒng)功能正確，系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、準確。運維服務(wù)需求分析運維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)部署、狀態(tài)監(jiān)控、日常駐場檢查和定制維護、故障處理、性能檢測、性能調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化、信息安全、版本升級、配置管理、主機系統(tǒng)檢查、應(yīng)急響應(yīng)、咨詢服務(wù)，用戶培訓(xùn)等。我公司通過對本項目磋商文件的分析，認為目前本項目運行維護主要需要公司提供下列幾個方面的運維保障，即日常系統(tǒng)運行維護與技術(shù)支持、系統(tǒng)應(yīng)急保障、節(jié)假日運維保障、用戶培訓(xùn)服務(wù)。下面對這幾個方面分別進行說明：一、日常運行維護與技術(shù)支持作為運行維護的最基本工作內(nèi)容，也是所有系統(tǒng)運行過程中必然需要提供的支持，對日常運行維護和技術(shù)支持主要是：解決系統(tǒng)用戶在系統(tǒng)使用中遇到的操作問題、業(yè)務(wù)流程問題；保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性，按照用戶提出的明確需求，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行必要維護；解決系統(tǒng)用戶在使用中出現(xiàn)的技術(shù)問題，保障用戶正常使用；監(jiān)控整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)保障系統(tǒng)運行穩(wěn)定；為本項目提供業(yè)務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；維護本項目的正式環(huán)境、定制環(huán)境及培訓(xùn)環(huán)境等。二、系統(tǒng)應(yīng)急保障系統(tǒng)在日常運行過程中，會出現(xiàn)各種突發(fā)事件，導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)，這類突發(fā)事件主要包括硬件設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)通信故障、操作系統(tǒng)及中間件服務(wù)故障等；當發(fā)生上述故障時，公司應(yīng)能夠準確定位故障位置、快速恢復(fù)系統(tǒng)正常運行，避免上述突發(fā)事件帶來更大范圍的不利影響。三、節(jié)假日運維保障本項目需要長期持續(xù)穩(wěn)定運行，即使在節(jié)假日，系統(tǒng)依然需要提供正常運轉(zhuǎn)，因此在節(jié)假日期間，需要對系統(tǒng)進行特殊的運維保障，包括技術(shù)人員電話支持，以及節(jié)假日前系統(tǒng)檢測等，確保在節(jié)假日期間系統(tǒng)能夠正常運行。四、用戶培訓(xùn)服務(wù)根據(jù)用戶要求，對系統(tǒng)功能我公司會給用戶提供全方位的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)場次會根據(jù)用戶需求而定，且培訓(xùn)結(jié)束后會有對應(yīng)的考核機制。運維服務(wù)方式根據(jù)我公司對本項目運維服務(wù)內(nèi)容的分析，我們認為完成運維服務(wù)內(nèi)容，需要為項目提供多種運維服務(wù)方式相結(jié)合的運維服務(wù)，以確保本項目運維工作的服務(wù)效率及質(zhì)量。按照運維服務(wù)內(nèi)容的特點，我們認為本項目的運維服務(wù)主要應(yīng)包括以下幾個層次：第一層次：現(xiàn)場駐場服務(wù)現(xiàn)場駐場服務(wù)主要為采購單位提供專人現(xiàn)場服務(wù)，隨時保障及支持數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)的開展，其主要工作內(nèi)容為日常系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)支持、電話技術(shù)支持、收集需求、現(xiàn)場演示、節(jié)假日值班、技術(shù)支持服務(wù)等。第二層次：高級專家技術(shù)服務(wù)高級專家技術(shù)服務(wù)主要是對本項目提供后臺專家團隊，對上述系統(tǒng)中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障加以分析判斷并提供解決方案，對系統(tǒng)進行日常巡檢，對系統(tǒng)升級改造及系統(tǒng)隱患排查提供技術(shù)支持。第三層次：應(yīng)急支援服務(wù)應(yīng)急支援服務(wù)主要是對本項目提供應(yīng)急保障支持，在出現(xiàn)突發(fā)事件后，啟動預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配相應(yīng)資源進行應(yīng)急處置并確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行的服務(wù)。其主要保障來源于應(yīng)急支援團隊、后臺專家團隊及眾多系統(tǒng)合作伙伴及原廠技術(shù)支持。運維服務(wù)基本工作流程為了規(guī)范系統(tǒng)運行維護服務(wù)工作，同時保障系統(tǒng)運維工作的工作質(zhì)量，需要對日常運維服務(wù)工作制定相應(yīng)的管理流程，針對本項目服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的分析，我們認為采購單位日常服務(wù)的主要工作流程包括：日常服務(wù)工作流程、節(jié)假日保障工作流程、系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)工作流程等。日常運行維護流程：運維服務(wù)人員每日到崗后，需要進行相應(yīng)的系統(tǒng)狀態(tài)檢查，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在故障，則應(yīng)通知運維負責(zé)人，啟動故障處理流程；如系統(tǒng)運行正常，則提交檢查記錄，同時進入日常運維工作，監(jiān)控記錄日常系統(tǒng)狀態(tài)，提供技術(shù)支持服務(wù)，并記錄日常處理的系統(tǒng)問題。每日運維工作結(jié)束離崗前，運維人員將再次檢查系統(tǒng)運行狀態(tài)并記錄。圖日常運行維護流程故障處理流程：對于系統(tǒng)日常運行中出現(xiàn)的一般性問題，現(xiàn)場運維人員就可以處理解決，這類問題定義為系統(tǒng)故障，將按照故障處理流程進行處理，故障處理過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場人員無法解決故障時。圖故障處理流程應(yīng)急處理流程：應(yīng)急保障工作流程主要包括應(yīng)急處理的發(fā)起與通報、應(yīng)急人員現(xiàn)場服務(wù)、專家團隊支持處理、應(yīng)急事故處理等工作，基本流程如下：圖應(yīng)急處理流程運維服務(wù)方案本項目軟件的運維工作主要包括系統(tǒng)集成服務(wù)、替換更新程序服務(wù)、系統(tǒng)定期巡檢、到崗離崗服務(wù)、系統(tǒng)運行監(jiān)測、系統(tǒng)運行環(huán)境調(diào)優(yōu)、支持與咨詢服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)急保障、系統(tǒng)節(jié)假日保障等。我公司根據(jù)不同情況設(shè)定不同的故障級別，并就不同故障級別提出對應(yīng)的故障響應(yīng)方案。在維護期內(nèi)駐場提供軟、硬件系統(tǒng)維護和支持服務(wù)（7×24小時的響應(yīng)時間，隨時響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達，1小時內(nèi)提出解決方案，8小時內(nèi)解決問題）。在采購方提出服務(wù)要求后，將30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并提出解決方案。質(zhì)保期內(nèi)，我公司免費解決軟件中所存在的問題，在項目實施期間，實施團隊駐場。技術(shù)支持服務(wù)人員日常工作由采購單位負責(zé)管理。不經(jīng)過建設(shè)單位同意，項目運維期間不允許更換項目經(jīng)理。系統(tǒng)集成服務(wù)提供系統(tǒng)集成、安裝調(diào)試服務(wù)。替換更新程序服務(wù)根據(jù)用戶要求或系統(tǒng)修改情況，替換更新應(yīng)用程序。到崗離崗服務(wù)由于本項目現(xiàn)場服務(wù)的工作時間為正常工作日內(nèi)的工作時間，因此每天上班到崗前和下班離崗后系統(tǒng)的運行情況需要進行必要的檢查與確認，我公司的現(xiàn)場陪伴式運維服務(wù)人員，對本項目提供了到崗離崗服務(wù)。到崗服務(wù)為每天上班到崗后需要首先對數(shù)據(jù)處理中心系統(tǒng)進行的狀態(tài)檢查，檢查確認系統(tǒng)的運行狀態(tài)是否正常，是否能夠進行后續(xù)日常監(jiān)控工作，檢查中如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，則啟動系統(tǒng)故障處理流程，提交現(xiàn)場技術(shù)人員及項目負責(zé)人進行處理。到崗服務(wù)主要工作內(nèi)容為：業(yè)務(wù)維護工程師檢查知識圖譜的運行狀態(tài)，即查看系統(tǒng)是否能夠正常訪問和登錄。業(yè)務(wù)維護工程師檢查知識圖譜主要功能是否運行正常，確保系統(tǒng)可用性。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看前一日系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份情況。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看知識圖譜各服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)。需求分析師協(xié)助數(shù)管中心軟件處整理用戶提出的問題并定期去各司收集新需求，了解用戶在使用過程中遇到的問題及想法，記錄后提交設(shè)計且修改。離崗服務(wù)為每天下班離崗前，需要對系統(tǒng)進行狀態(tài)檢查，檢查確認系統(tǒng)的運行狀態(tài)是否正常，同時填寫當日離崗運行狀態(tài)記錄，確認系統(tǒng)狀態(tài)。為下一工作日的到崗服務(wù)提供參照。離崗服務(wù)主要工作內(nèi)容為：業(yè)務(wù)維護工程師檢查系統(tǒng)的運行狀態(tài)，即查看系統(tǒng)是否能夠正常訪問和登錄。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看系統(tǒng)各服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)。系統(tǒng)監(jiān)控工程師查看系統(tǒng)剩余存儲空間是否充足。系統(tǒng)監(jiān)控工程師填寫當日離崗系統(tǒng)狀態(tài)記錄。系統(tǒng)運行監(jiān)測服務(wù)對本項目軟件的日常監(jiān)控主要包括對軟件的運行環(huán)境進行日常監(jiān)控，包括對主機設(shè)備、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，以及運行于上述服務(wù)器之中的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、中間件等軟件環(huán)境的監(jiān)控，通過查看服務(wù)器狀態(tài)參數(shù)、分析日志等方法獲取軟件的運行狀態(tài)，并進行記錄形成監(jiān)控報告提交采購單位。對于服務(wù)器設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，主要監(jiān)控的參數(shù)包括：服務(wù)器CPU、內(nèi)存、磁盤空間的使用率，網(wǎng)絡(luò)流量等。對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運行狀態(tài)監(jiān)控，主要需要監(jiān)控的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)的狀態(tài)、進程數(shù)、內(nèi)存使用率、存儲空間使用率、是否有事務(wù)鎖等。由于系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控需要隨時進行，為了反映系統(tǒng)的運行狀態(tài)，采取定時記錄狀態(tài)參數(shù)的方法進行監(jiān)控記錄，日常監(jiān)控將采用如下策略進行記錄：1、每小時一次，檢查服務(wù)器CPU和內(nèi)存使用數(shù)、數(shù)據(jù)庫性能值、用戶訪問并發(fā)量等運行狀態(tài)值。2、每日一次，檢查中間件、數(shù)據(jù)庫軟件的系統(tǒng)狀態(tài)。3、每日一次，檢查數(shù)據(jù)備份任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果，發(fā)現(xiàn)異常立即報告用戶方，協(xié)助用戶按應(yīng)急預(yù)案采取補救措施。4、按業(yè)務(wù)應(yīng)用需求對系統(tǒng)軟件進行設(shè)置變更。5、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行不穩(wěn)定或系統(tǒng)故障要立即響應(yīng)和報告，一般故障30分鐘內(nèi)修復(fù)。系統(tǒng)運行環(huán)境調(diào)優(yōu)根據(jù)系統(tǒng)運行情況調(diào)整中間件參數(shù)，保證系統(tǒng)在最優(yōu)環(huán)境中運行。業(yè)務(wù)支持及咨詢服務(wù)對業(yè)務(wù)人員的支持及咨詢服務(wù)主要通過電話、電子郵件及現(xiàn)場服務(wù)實現(xiàn)。主要在法定工作日內(nèi)，針對系統(tǒng)使用中的常見操作問題及業(yè)務(wù)問題提供快速準確的咨詢服務(wù)，最長不超過30分鐘作出明確答復(fù)。對采購單位業(yè)務(wù)的支持還包括日常采購單位提出的業(yè)務(wù)處理支持，根據(jù)采購單位提供的業(yè)務(wù)處理需求進行相關(guān)業(yè)務(wù)處理操作，完成后交由采購單位確認，派技術(shù)支持人員到采購單位幫助解決系統(tǒng)使用過程中遇到的問題。主要的業(yè)務(wù)處理支持包括：特殊業(yè)務(wù)處理：主要完成本項目正常功能無法完成的業(yè)務(wù)處理，或者人工完成正常程序流程已無法實現(xiàn)的業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)的協(xié)查：主要配合采購單位業(yè)務(wù)人員對異常的數(shù)據(jù)進行原因查找，并在采購單位確認后對異常數(shù)據(jù)進行修正。根據(jù)本項目長期運行的特殊性，我公司將駐場提供軟、硬件系統(tǒng)維護和支持服務(wù)（7×24小時的響應(yīng)時間，隨時響應(yīng)，30分鐘之內(nèi)到達，1小時內(nèi)提出解決方案，8小時內(nèi)解決問題）；如用戶方提出明確需求，此服務(wù)將不僅限于上述形式，必要時將提供遠程支持、在線支持等技術(shù)支持方式。系統(tǒng)應(yīng)急保障本項目作為采購單位風(fēng)險分析的重要應(yīng)用，除了日常需要進行監(jiān)控與保障外，在出現(xiàn)突發(fā)性緊急事件時，需要快速做出反應(yīng)，迅速排除故障，及時恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。由于突發(fā)性緊急事件具有發(fā)生時間與發(fā)生故障的不確定性，為了達到未雨綢繆的效果，需要對突發(fā)性緊急事件制定切實可行的應(yīng)急保障預(yù)案。為了提高處置知識圖譜突發(fā)性緊急事件的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機制，確保務(wù)系統(tǒng)的實體安全、運行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減輕突發(fā)事件的危害，保障本項目信息資產(chǎn)的安全，保護公眾利益，保障系統(tǒng)的正常運行、數(shù)據(jù)的安全無誤、及業(yè)務(wù)服務(wù)的持續(xù)性，我公司為處置突發(fā)性緊急事件制定了相應(yīng)的工作原則、職責(zé)、處理流程等規(guī)范。應(yīng)急保障工作原則（1）預(yù)防為主。立足安全防護，加強預(yù)警，重點保護基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系國家安全、經(jīng)濟命脈、社會穩(wěn)定的重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障和打擊犯罪等環(huán)節(jié)，在法律、管理、技術(shù)、人才等方面，采取多種措施，充分發(fā)揮各方面的作用，全社會共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。（2）快速反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件發(fā)生時，按照快速反應(yīng)機制，及時獲取充分而準確的信息，跟蹤研究和判斷，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。（3）以人為本。把保障公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的安全作為首要任務(wù)，及時采取措施，最大限度地避免公民財產(chǎn)遭受損失。（4）分級負責(zé)。按照“誰主管誰負責(zé)、誰運營誰負責(zé)”以及“條塊結(jié)合，以條為主”的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動工作機制。根據(jù)部門職能，各司其職，加強部門間、地區(qū)間的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。（5）常備不懈。加強技術(shù)儲備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。組織指揮機構(gòu)與職責(zé)知識圖譜發(fā)生突發(fā)緊急事件或故障后，由采購單位相關(guān)負責(zé)人、我公司運維負責(zé)人，組成應(yīng)急協(xié)調(diào)小組（以下簡稱應(yīng)急協(xié)調(diào)小組），為知識圖譜應(yīng)急處置的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。成立本項目突發(fā)性緊急事件應(yīng)急保障小組，由采購單位系統(tǒng)管理員、我公司運維負責(zé)人指定的運維及應(yīng)急保障人員組成，負責(zé)突發(fā)性緊急事件的應(yīng)急處置、故障恢復(fù)、故障分析，在事件處置過程中隨時向應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報處置方法及結(jié)果，并在事件處置完成后向應(yīng)急協(xié)調(diào)小組匯報事件分析報告。應(yīng)急保障工作流程知識圖譜發(fā)生突發(fā)性緊急事件后，將按照下列工作流程進行應(yīng)急保障：通知采購單位數(shù)據(jù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及我公司運維負責(zé)人，并建議啟動應(yīng)急保障預(yù)案。由我公司運維負責(zé)人負責(zé)通知相關(guān)應(yīng)急保障人員及專家，應(yīng)急保障人員及專家應(yīng)對故障產(chǎn)生原因及解決方案提出建議?，F(xiàn)場運維人員負責(zé)嘗試恢復(fù)系統(tǒng)運行，并保存相關(guān)故障信息；如現(xiàn)場運維人員無法解決故障或難以判斷故障原因，則運維負責(zé)人通知應(yīng)急保障人員及專家到場進行故障處理。系統(tǒng)出現(xiàn)硬件故障時，需要調(diào)用廠商服務(wù)時，我公司運維負責(zé)人將通知采購單位數(shù)據(jù)中心相關(guān)人員，由采購單位用戶通知相關(guān)廠商負責(zé)解決故障。應(yīng)急保障過程中，我公司運維負責(zé)人負責(zé)協(xié)調(diào)各類本公司資源確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。系統(tǒng)故障排除后，我公司應(yīng)急保障人員或運維人員檢查確認系統(tǒng)狀態(tài)是否正常。應(yīng)急保障工作完成后，由我公司負責(zé)編寫故障處理報告，提供給采購單位進行審閱。故障處理報告應(yīng)包括：故障發(fā)生時間、故障設(shè)備或業(yè)務(wù)名稱、故障現(xiàn)象、故障處理辦法、故障處理結(jié)果等信息。系統(tǒng)節(jié)假日保障知識圖譜在節(jié)假日依然需要正常穩(wěn)定的運行，為了確保節(jié)假日系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，將采用下列節(jié)假日的保障措施：節(jié)假日前，系統(tǒng)進行全面檢測，確保軟件運行狀態(tài)良好，系統(tǒng)資源使用情況正常，系統(tǒng)必要存儲空間充足；調(diào)整系統(tǒng)運行參數(shù)，修改系統(tǒng)配置或業(yè)務(wù)設(shè)置，如配合采購單位修改節(jié)假日期間的填報時間及策略；啟用節(jié)假日期間應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式，數(shù)據(jù)處理期間如遇節(jié)假日（包括周六日），安排專人值班，解答處理中遇到的問題。協(xié)調(diào)項目軟件運維及保障人員，做到隨時準備應(yīng)急響應(yīng)；節(jié)假日期間安排專人定期對系統(tǒng)狀態(tài)進行查看，主要是對系統(tǒng)是否正常對外提供服務(wù)進行監(jiān)控；出現(xiàn)系統(tǒng)異常時及時通知運維負責(zé)人，由運維負責(zé)人決定是否啟動應(yīng)急保障。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維方案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維范圍本項目軟件環(huán)境使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，日常運維服務(wù)中，對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運維工作尤為重要。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)日常運維服務(wù)1、日常監(jiān)控策略本項目軟件所涉及的各數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常運行維護主要作用是保障數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，所以需要對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行定期的監(jiān)控：每天對數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)，日志文件，備份情況，數(shù)據(jù)庫的空間使用情況，系統(tǒng)資源的使用情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)并解決問題。每周對數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況，數(shù)據(jù)的增長情況進行監(jiān)控，對數(shù)據(jù)庫做健康檢查，對數(shù)據(jù)庫對象的狀態(tài)做檢查。每月對表和索引等進行分析（或者使用dbms_stats包），檢查表空間碎片，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機會，進行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整，提出下一步空間管理計劃。對數(shù)據(jù)庫狀態(tài)進行一次全面檢查。檢查數(shù)據(jù)庫集群運行狀態(tài)。檢查數(shù)據(jù)庫性能，記錄數(shù)據(jù)庫的cpu使用、IO、buffer命中率等等。對相關(guān)日志進行審計分析，審計結(jié)果形成書面報告。檢查無效的數(shù)據(jù)庫對象：constraints，triggers等2、數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)庫運維的重要工作之一就是根據(jù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的運行情況對數(shù)據(jù)庫進行調(diào)整，保障數(shù)據(jù)庫為應(yīng)用系統(tǒng)提供最優(yōu)的服務(wù)。對表和索引等進行分析（或者使用dbms_stats包），檢查表空間碎片，維護數(shù)據(jù)庫表索引，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機會，進行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整根據(jù)數(shù)據(jù)量的變化，定期收集統(tǒng)計信息，保證數(shù)據(jù)庫的正確執(zhí)行計劃數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機會：比較每天對數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)控報告，對數(shù)據(jù)庫性能進行調(diào)整監(jiān)控數(shù)據(jù)量的增長情況：根據(jù)本周每天的檢查情況找到記錄數(shù)量增長很快的數(shù)據(jù)庫對象，并采取相應(yīng)的措施（刪除歷史數(shù)據(jù)或者擴表空間）調(diào)整數(shù)據(jù)同步過程中影響數(shù)據(jù)庫性能的SQL語句根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的效率低的功能模塊，分析其后臺運行的SQL語句，對這些語句做必要的調(diào)整及優(yōu)化。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)1、數(shù)據(jù)庫備份除了系統(tǒng)處對生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)庫的文件備份和磁帶備份兩種方式外。我公司還提供對數(shù)據(jù)庫采用夜間定期自動備份的方式進行本地歸檔備份。每次執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略進行版本記載，有利于數(shù)據(jù)恢復(fù)時進行版本選擇。2、數(shù)據(jù)恢復(fù)由于種種原因數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可能會出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，針對丟數(shù)情況，我公司會提供從上述備份文件、數(shù)據(jù)日志文件中恢復(fù)用戶數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)丟失降到最小程度。服務(wù)器運維方案服務(wù)內(nèi)容及范圍本項目涉及的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件。服務(wù)響應(yīng)時間1、提供現(xiàn)場服務(wù)，現(xiàn)場為采購單位。2、提供客服專線聯(lián)系電話，7*24小時電話熱線技術(shù)支持。3、重大故障，應(yīng)急人員將在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，同時到達現(xiàn)場。4、特殊時期，執(zhí)行現(xiàn)場陪伴值班服務(wù)。服務(wù)目標保障整個系統(tǒng)7天*24小時的連續(xù)運行，年故障累計時間＜24小時，平均故障修復(fù)時間＜30分鐘；保障整個系統(tǒng)運行的可靠性和災(zāi)難恢復(fù)能力。提供全方位的維護服務(wù)，定期巡檢服務(wù)，突發(fā)事件應(yīng)急支持服務(wù)，特殊時期值班服務(wù)。服務(wù)方式1、現(xiàn)場陪伴服務(wù)為確保系統(tǒng)的正常運行，我公司提供工程師現(xiàn)場陪伴服務(wù)。現(xiàn)場陪伴服務(wù)人員按照用戶方的工作時間進行持續(xù)服務(wù)，用戶方提供現(xiàn)場辦公的場所和必要的辦公條件。2、電話技術(shù)支持服務(wù)我公司提供7*24小時電話技術(shù)支持服務(wù)。3、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)對無法在電話中解決或無法通過遠程管理解決的問題，我們將提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，安排工程師在4個小時內(nèi)赴現(xiàn)場解決技術(shù)故障。4、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)提供電子郵件技術(shù)支持服務(wù)，及時響應(yīng)用戶方的技術(shù)咨詢郵件，并由資深工程師對問題做出答復(fù)。5、巡檢檢測服務(wù)為了更加及時保證系統(tǒng)的正常運行，在最短的時間內(nèi)解決故障，提高工作的效率，我們提供系統(tǒng)檢測巡檢服務(wù)，巡檢服務(wù)采用現(xiàn)場與遠程相結(jié)合的方式對設(shè)備進行巡檢，以規(guī)避故障的出現(xiàn)，每一個月進行一次。6、系統(tǒng)更新升級部署開網(wǎng)前，根據(jù)用戶要求或系統(tǒng)修改情況，替換更新應(yīng)用程序。系統(tǒng)巡檢方案數(shù)據(jù)庫巡檢服務(wù)負責(zé)對表和索引等進行分析，檢查表空間碎片，維護數(shù)據(jù)庫表索引，進行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整。每月一次。安排熟悉本項目軟件的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫維護人員，每月一次對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫情況進行一次全面檢查和維護，巡檢時間一般安排在開網(wǎng)前。巡檢人員要求中級資質(zhì)水平以上。巡檢人員要固定，替換時要經(jīng)用戶許可。具體巡檢內(nèi)容和要求：對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運行狀態(tài)和系統(tǒng)資源使用情況檢查。對日志備份歸檔，對磁盤空間、日志空間等進行必要的清理。對相關(guān)日志進行審計分析，審計結(jié)果要形成書面報告。對表和索引等進行分析（或者使用dbms_stats包），檢查表空間碎片，維護數(shù)據(jù)庫表索引，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機會，進行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整。對數(shù)據(jù)增長情況進行記錄，判斷數(shù)據(jù)空間的可用性。檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效性，對冗余數(shù)據(jù)、過期數(shù)據(jù)、無效數(shù)據(jù)等進行處理。確定清理工作前要報請用戶審批。對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化配置和補丁升級。安裝補丁要在用戶許可下進行。根據(jù)用戶提供的業(yè)務(wù)處理工作通知單或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變更單，在確保業(yè)務(wù)流程完整及數(shù)據(jù)完整有效的前提下，對用戶提出的需求進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理，對無法正常處理或處理較為復(fù)雜的用戶業(yè)務(wù)需求，應(yīng)與用戶方充分交流溝通后，在確保沒有歧義的情況下進行，處理完成后應(yīng)由用戶方認可。提供本項目系統(tǒng)運行環(huán)境與定制、培訓(xùn)、同步等環(huán)境的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)移轉(zhuǎn)服務(wù)。按日常監(jiān)控情況或用戶需求，進行數(shù)據(jù)備份策略的調(diào)整設(shè)置。備份方式包括磁盤文件和磁帶庫備份兩種，備份時間為夜里，備份保存周期約為2星期；備份策略要安全可靠，要確保備份數(shù)據(jù)能夠快速恢復(fù)使用。在業(yè)務(wù)維護中所有對數(shù)據(jù)庫的更改、寫入操作，包括修改無法使用正常業(yè)務(wù)完成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)狀態(tài)，必須經(jīng)用戶審批后方可執(zhí)行，并仔細記錄操作過程及數(shù)據(jù)范圍。數(shù)據(jù)庫各用戶口令按用戶方管理要求定期更改時，要符合密碼復(fù)雜性最高設(shè)置，并在用戶處備案。巡檢人員要簽訂《數(shù)據(jù)安全保密承諾書》，交用戶方收存。未經(jīng)用戶許可，嚴禁將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用戶轉(zhuǎn)告任何人員。非用戶需要，嚴禁拷貝復(fù)制任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。未經(jīng)用戶許可，嚴禁將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)用戶告知任何人員。巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題應(yīng)及時通知用戶方，并迅速與用戶方協(xié)商解決辦法，盡快安排處理。系統(tǒng)巡檢服務(wù)負責(zé)對中間件進行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在隱患；更新系統(tǒng)各用戶及權(quán)限的訪問密碼，檢查各項安全措施的配置，確保系統(tǒng)整體安全性;全面檢查系統(tǒng)各項功能確保系統(tǒng)正常運行。安排熟悉本項目系統(tǒng)的系統(tǒng)維護人員，每季度一次對系統(tǒng)運行情況進行一次全面檢查，巡檢時間一般安排在開網(wǎng)前。巡檢人員要求中級資質(zhì)水平以上。巡檢人員要固定，替換時要經(jīng)用戶許可。具體巡檢內(nèi)容和要求：對Web、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫集群系統(tǒng)進行檢查。包括主機環(huán)境檢查和中間件軟件檢查。主機環(huán)境包括運行環(huán)境及定制、培訓(xùn)、同步等環(huán)境。對系統(tǒng)日志備份歸檔，對磁盤空間、日志空間等進行必要的清理。對相關(guān)日志進行審計分析，審計結(jié)果要形成書面報告。對中間件軟件配置進行優(yōu)化，對操作系統(tǒng)、中間件進行補丁升級。安裝補丁要在用戶許可下進行。巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題應(yīng)及時通知用戶方，并迅速與用戶方協(xié)商解決辦法，盡快安排處理。巡檢情況要形成巡檢記錄，對巡檢問題的分析和處理情況要出具報告，并報用戶方。運維管理及保障在運行維護服務(wù)過程中，我公司將成立專門的運維管理組，從服務(wù)質(zhì)量、溝通、管理等方面為運維服務(wù)提供保障，確保工作有序。技術(shù)服務(wù)保障在運行維護期間，我公司將提供以下技術(shù)服務(wù)保障，以確保運維服務(wù)質(zhì)量：設(shè)置專門的客服電話，提供7*24小時現(xiàn)場電話值守，及時解決用戶電話咨詢問題。對受理問題以周、月為單位匯總、分析，對常見問題提出總體解決辦法，形成問題庫。對于客服工作人員，應(yīng)做好技術(shù)支持熱線電話的接聽工作，及時處理用戶反饋的技術(shù)及業(yè)務(wù)咨詢問題。陪伴服務(wù)組嚴格遵守采購單位內(nèi)部維護工作時間，按時到崗離崗，保證24小時聯(lián)系暢通。如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，運維工程師或相關(guān)技術(shù)支持人員須在30分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時排除故障。滿足用戶在特殊情況下的其它值班需求。對于非現(xiàn)場值守，我公司提供專門的技術(shù)支持電話，以確保當現(xiàn)場出現(xiàn)故障時第一時間聯(lián)系工程師快速解決故障；保障整個系統(tǒng)7天×24小時的連續(xù)運行，年故障累計時間＜24小時，平均故障修復(fù)時間＜30分鐘；保障整個系統(tǒng)的安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力。人員保障根據(jù)用戶方對運行維護人員保障的需求，建立充足的人力配備及儲備，全力保障本次運維服務(wù)質(zhì)量。我公司的人力組織全部滿足用戶方的人力保障，主要介紹如下：成立專門的運維服務(wù)工作小組，人數(shù)不低于5人，配備專職的運維人員及相應(yīng)的維護工作人員（如網(wǎng)絡(luò)維護工程師、網(wǎng)絡(luò)安全工程師、數(shù)據(jù)庫管理員），服從采購單位主管部門的統(tǒng)一管理；明確運行維護工作人員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，日常進行的常規(guī)工作應(yīng)進行量化。運行維護工作人員應(yīng)嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，嚴格遵守信息安全保密制度。運維人員包含下列崗位：1、系統(tǒng)監(jiān)控崗位；2、業(yè)務(wù)支持崗位；3、呼叫支持崗位；上述崗位全部赴現(xiàn)場提供陪伴服務(wù)，且定期（每季）向項目經(jīng)理或采購單位運維負責(zé)人提交崗位工作報告。建立陪伴服務(wù)組、技術(shù)支持組、專家支援組，同時由項目經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)運維人員的調(diào)度。維護人員均具備本科以上學(xué)歷，具有同類工作經(jīng)驗或業(yè)績，具備獨立解決問題的能力，愛崗敬業(yè)，不得擅離職守或做與工作無關(guān)的事情；維護工作人員須嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，嚴格遵守信息安全保密制度。我公司組建技術(shù)支持及專家支援組，隨時準備應(yīng)對系統(tǒng)突發(fā)事件，應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)做出快速響應(yīng)并盡快趕到采購單位現(xiàn)場解決突發(fā)事件。服務(wù)流程改進運維服務(wù)的流程對運行維護工作的順利開展至關(guān)重要，因此對運維流程的持續(xù)改進意義重大，其詳細改進步驟如下：質(zhì)量組負責(zé)人根據(jù)運行維護業(yè)務(wù)目標和本季度發(fā)展計劃確定流程改進目標。根據(jù)確定的流程改進目標，質(zhì)量管理工程師協(xié)調(diào)項目經(jīng)理，制訂《運行維護流程改進計劃》，《運行維護流程改進計劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容：運維服務(wù)流程狀況及運行情況總結(jié)。流程改進目標和動因分析。初步的流程改進點設(shè)想和相關(guān)的參考信息。流程改進計劃安排及相關(guān)責(zé)任人由項目領(lǐng)導(dǎo)評估并批準該計劃。收集流程持續(xù)改進建議收集運行維護團隊對流程改進的建議收集用戶方對服務(wù)流程改進的建議服務(wù)過程管理我公司的運行維護工作根據(jù)運維項目的服務(wù)過程組進行管理，過程組主要包括八大部分：服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理。本項目的運維實施服務(wù)流程根據(jù)運維項目的服務(wù)過程進行管理。在過程管理中，各個流程管理主要用于規(guī)范和明確運維實施人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段，信息系統(tǒng)項目運維管理的每一個子流程中都包含著十分豐富的內(nèi)容，在運維過程中實現(xiàn)完善的運維管理服務(wù)是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。下面分項敘述運維工作中的各個服務(wù)過程。服務(wù)級別管理服務(wù)級別協(xié)議是提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約。服務(wù)級別管理主要管理客戶要求的各個級別的服務(wù)。服務(wù)級別管理通常包括以下一些活動：供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶期望服務(wù)特性”達成協(xié)議；制定相關(guān)的衡量標準和信息匯報方式，包括服務(wù)水平目標、所需資源和服務(wù)成本等；與其他服務(wù)管理流程之間進行協(xié)作；成本管理，對相關(guān)IT服務(wù)的開銷進行成本論證對服務(wù)水平進行定期回顧，根據(jù)情況對服務(wù)內(nèi)容進行必要的改變；如果服務(wù)需要進行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認真衡量相應(yīng)的成本和工作量。通過服務(wù)級別管理，建立一個管理框架來約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務(wù)的質(zhì)量負有責(zé)任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設(shè)性的對話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。服務(wù)報告管理在實際的項目運維實施過程中，不同階段和時期會產(chǎn)生相關(guān)的項目服務(wù)報告。根據(jù)對本項目的分析，以及采取以往實施的經(jīng)驗，對該項目的服務(wù)報告進行整理梳理，項目的服務(wù)報告內(nèi)容如下：表溝通服務(wù)報告服務(wù)報告重點內(nèi)容每日日常監(jiān)控報告日常監(jiān)控主要包括對運行環(huán)境、各類服務(wù)器、應(yīng)用軟件、中間件以及網(wǎng)絡(luò)鏈路的監(jiān)控，通過查看服務(wù)器狀態(tài)參數(shù)、分析日志等方法獲取系統(tǒng)的運行狀態(tài)，并進行記錄形成監(jiān)控報告提交項目管理辦公室。每周周例會每周的固定時間，由項目經(jīng)理組織召開，各支持小組重要成員、用戶方負責(zé)人參加。根據(jù)反饋的用戶方生產(chǎn)環(huán)境各個系統(tǒng)監(jiān)控狀況、資源設(shè)備使用情況、用戶使用情況，討論運行維護中遇到的問題，并最終提出解決方案。對已解決的問題，進行收集、匯總形成常見問題解決方案知識庫，為后續(xù)的運維服務(wù)提供保障。根據(jù)會議需要，邀請經(jīng)信委管理人員參與討論。統(tǒng)計報告運維人員每周對本周內(nèi)用戶交付的業(yè)務(wù)處理需求進行整理，并提交用戶周統(tǒng)計報告。運維工作周報每周一由項目經(jīng)理完成，提交用戶方主管領(lǐng)導(dǎo)。運維周報主要內(nèi)容：周維護信息，包括用戶方生產(chǎn)環(huán)境各個系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問題及解決方法，業(yè)務(wù)支持與咨詢過程中的常見問題及解決辦法，下階段工作計劃，各組績效考核情況等。每月月度總結(jié)報告每月末，進行運維工作階段總結(jié)，形成總結(jié)報告，提交項目領(lǐng)導(dǎo)。主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)運行狀況，維護情況、故障處理情況，潛在問題分析，下一步維護重點及系統(tǒng)優(yōu)化建議等。每季度季度總結(jié)會每季度末，由雙方運維主管領(lǐng)導(dǎo)共同參加，回顧本季度維護工作情況，對存在問題進行溝通，提出下一步工作的合理化建議。每季度季度總結(jié)報告由項目經(jīng)理負責(zé)編寫，用戶方主管負責(zé)人配合。主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)運行狀況，維護情況、故障處理情況，潛在問題分析，下一步維護重點及系統(tǒng)優(yōu)化建議等。崗位工作報告維護工作內(nèi)容、存在的問題、處理情況及下一步運維的計劃。不定期協(xié)調(diào)會在需要的時候，由相關(guān)方提出需求，運維服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)組織相關(guān)各方參加協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)涉及多方合作的事項。中間件運行維護報告中間件維護主要應(yīng)包括中間件系統(tǒng)參數(shù)的日常維護與備份。主要維護工作包括中間件產(chǎn)品的優(yōu)化調(diào)試、軟件升級、災(zāi)難恢復(fù)以及新應(yīng)用的部署等。數(shù)據(jù)庫安全分析報告對給數(shù)據(jù)的保密性和安全性帶來威脅的所有因素（包括外部系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)庫的安全評估）進行分析，及時匯報并提交數(shù)據(jù)庫安全分析報告，根據(jù)現(xiàn)有情況做出整改方案。故障處理報告系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，及時進行解決，并提交用戶故障分析報告。巡檢報告定期巡檢有助于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的潛在問題，巡檢報告主要包括：系統(tǒng)基本軟硬