網(wǎng)絡(luò)輿情視域下政府公信力的重塑與提升路徑研究分析-基于“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件的分析 公共管理專業(yè)

目錄摘要 1關(guān)鍵詞 1Abstract 1Keywords 1一、緒論 1選題背景與研究意義 1選題背景 1研究意義 22.1理論意義 22.2現(xiàn)實(shí)意義 2國(guó)內(nèi)外研究概況 3有關(guān)政府公信力的國(guó)內(nèi)外研究概況 31.1國(guó)內(nèi)研究概況 31.2國(guó)外研究概況 4有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的國(guó)內(nèi)外研究概況 4研究目標(biāo)與研究思路 51、研究目標(biāo) 52、研究思路 5（四）研究?jī)?nèi)容與研究方法 51、研究?jī)?nèi)容 52、研究方法 5（五）擬解決的關(guān)鍵問題及研究的可能創(chuàng)新 61、擬解決的關(guān)鍵問題 62、研究的可能創(chuàng)新 6二、政府公信力與網(wǎng)絡(luò)輿情的理論概述 6（一）政府公信力概念界定 6（二）網(wǎng)絡(luò)輿情概念界定 6（三）網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力的辯證關(guān)系 7三、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下政府公信力貶損研究——以“紅黃藍(lán)”幼兒園事件為例 8（一）“紅黃藍(lán)”幼兒園及事件回顧 8（二）“紅黃藍(lán)”幼兒園事件輿情分析 91、事件發(fā)酵，輿情熱度持續(xù)升高 92、網(wǎng)友傾向性觀點(diǎn)分析 103、網(wǎng)絡(luò)媒體傾向性觀點(diǎn)分析 114、官民輿論場(chǎng)發(fā)生摩擦碰撞 11（三）政府公信力貶損 111、官方回應(yīng)及時(shí)有效 112、工作開展迅速，對(duì)輿情事件高度重視 123、官方工作透明程度不足，官民輿論關(guān)注點(diǎn)不同 124、“紅黃藍(lán)”幼兒園事件官方輿情處理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 12四、網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下政府公信力的提升的對(duì)策建議 13（一）政府公信力提升的必要條件是信息公開 13（二）完善政府責(zé)任機(jī)制，言出必行，言出即行 14（三）健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，關(guān)注民意焦點(diǎn) 15----------致謝 16參考文獻(xiàn) 16網(wǎng)絡(luò)輿情視域下政府公信力的重塑與提升路徑研究——基于“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件的分析摘要：21世紀(jì)以來，由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速、便捷、高效、低成本等因素，使得網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)愈來愈成為民眾們了解時(shí)事、參與時(shí)事的重要途徑。同時(shí)，民眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與到時(shí)事的處理過程中來也更加能夠體現(xiàn)和促進(jìn)我國(guó)人民群眾當(dāng)家做主的治國(guó)理念貫徹實(shí)施，使得網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民所形成的網(wǎng)絡(luò)輿情滲透到我國(guó)社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、生活的方方面面，并成為了一股不可忽視的強(qiáng)大力量。在網(wǎng)絡(luò)輿情地位日益凸顯的當(dāng)下，如何正確的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問題，是作為人民管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的政府所必須面對(duì)的問題，關(guān)系到政府公信力這一維系政府體系運(yùn)行的重要功能。良好的政府公信力能夠保障和保持政府體系的正常運(yùn)作，相反，公信力薄弱或失去公信力的政府也將寸步難行。因此，政府必須正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題，保證政府公信力不受到輿情事件的沖擊，才不至于使公信力陷入輿情危機(jī)之中。本文通過案例分析法和文獻(xiàn)研究法，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合的邏輯思維，以剛剛發(fā)生的“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件為例，通過實(shí)證分析和理論探索，以提出問題、點(diǎn)評(píng)案例、分析原因、提出建議為文章脈絡(luò)。本文對(duì)相關(guān)研究對(duì)象的概念進(jìn)行闡述和界定，同時(shí)運(yùn)用筆者所學(xué)專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)“紅黃藍(lán)”事件全過程作大致分析，以期提出政府公信力的重塑與提升路徑。關(guān)鍵詞：政府公信力；網(wǎng)絡(luò)輿情；案例分析；建議Researchonthereconstructionandimprovementofgovernmentcredibilityundertheviewofnetworkpublicopinion——Basedontheanalysisofchildabuseinthe"redandyellowblue"kindergartenAbstract：Sincethe21stcentury,duetotherapid,convenient,efficientandlowcostoftheInternet,thenetworkplatformhasbecomeanimportantwayforpeopletounderstandcurrentaffairsandparticipateincurrentaffairs.Atthesametime,peoplethroughthenetworkplatformandinvolvetheminthecurrentprocessisalsomoreabletoembodyandpromoteourcountryrulingconceptsforthemassesofpeopletotakeleadershiptoimplement,makenetworkandInternetusersofnetworkpublicopinionpermeatesoursocial,political,economicandeveryaspectoflife,andbecomeapowerfulforcecannotbeignored.Growingstatusinnetworkpublicopinionatpresent,howtocorrectlydealwithnetworkpublicopinion,asapeoplemanagerandaleaderofthegovernmentmustfaceproblems,relatedtothegovernment'scredibilitythatsustainthemostimportantfunctionofthegovernmentsystem.Goodgovernmentcredibilitycanguaranteeandmaintainthenormaloperationofthegovernmentsystem.Incontrast,thegovernmentwithweakpublictrustorlosingcredibilitywillnotbeabletomoveforward.Therefore,thegovernmentmustdealwiththeproblemofonlinepublicopinioncorrectly,soastoensurethatthegovernment'scredibilityisnotaffectedbypublicopinionevents,sothatthepublictrustwillnotfallintothepublicopinioncrisis.Throughcaseanalysisandliteratureresearch,adheringtothelogicalthinkingcombiningtheorywithpractice,takethecaseofchildabuseinthenewlydeveloped"redandyellowblue"kindergarten,throughempiricalanalysisandtheoreticalexploration,inordertoraisequestions,reviewcases,analyzethecausesandputforwardSuggestionsforthearticle.Throughthedefinitionoftheconceptofnetworkpublicopinionandthegovernmentcredibility,etc,andusingtheknowledgeofmanagement,the"redyellowblue"theanalysisofthekindergartenchildabuse,inordertoputforwardthereshapingofthegovernmentcredibilityandascensionpath.Keywords：Governmentcredibility；Networkpublicopinion；Caseanalysis；advice一、緒論（一）選題背景與研究意義1、選題背景21世紀(jì)也稱為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息科技高速發(fā)展且迅速融入到民眾的生活之中，尤其是電腦和手機(jī)的快速更新?lián)Q代，已然成為民眾生活不可缺少的一部分。根據(jù)第41次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止到當(dāng)年12月，我國(guó)的網(wǎng)名數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了接近8億人，普及率達(dá)到55.8%，全球平均水平51.7%，相較于我國(guó)低了4.1%，亞洲水平46.7%，相較于我國(guó)低了9.1%。①數(shù)據(jù)表明，我國(guó)已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)的普及大國(guó)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)不再是提高普及率，而是使用的程度。21世紀(jì)也是一個(gè)新紀(jì)元，民眾們的價(jià)值觀正在經(jīng)歷著對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值觀的思考和對(duì)新興價(jià)值觀的不正當(dāng)接受之間的矛盾的過程。同時(shí)，受到我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期的影響，社會(huì)中的矛盾日益凸顯，民眾們的價(jià)值觀相去甚遠(yuǎn)。正是在這樣的一個(gè)大背景下，網(wǎng)民們借助QQ、微信、微博等社交平臺(tái)，更加快速便捷的獲取到第一線的消息并發(fā)表自己的看法，參與到時(shí)事的處理過程中來，我們可以將在各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表的評(píng)論和看法稱為“網(wǎng)絡(luò)輿情”。新紀(jì)元的到來賦予了民眾多元化的價(jià)值觀，在多元化價(jià)值觀觀念的存在下，對(duì)事物就有著更加多面化的觀點(diǎn)，同時(shí)，也難以徹底的區(qū)分究竟哪一種觀點(diǎn)是正確的，進(jìn)而引發(fā)突發(fā)性的社會(huì)公共事件。這就對(duì)政府及相關(guān)部門的原有行政方式和管理模式提出了新的挑戰(zhàn)——要如何正確的解決事件并對(duì)意見的各方都有滿意的答復(fù)。一旦政府及相關(guān)部門沒有能夠采取一個(gè)正當(dāng)?shù)奶幚磙k法，就會(huì)使得政府公信力受到質(zhì)疑和嚴(yán)峻考驗(yàn)。政府公信力關(guān)系到民眾生活的方方面面，政府的信用也同時(shí)在很大程度上對(duì)個(gè)人、企業(yè)等的信用度存在著一定的影響：個(gè)人、企業(yè)的信用度與政府信用度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系：政府信用度越高，個(gè)人、企業(yè)的信用度也會(huì)越高。本質(zhì)上來說，政府公信力就是一種軟實(shí)力的體現(xiàn)，關(guān)系著國(guó)家經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)的穩(wěn)定和諧發(fā)展。2000以年來，網(wǎng)絡(luò)輿情事件在我國(guó)時(shí)有發(fā)生，遠(yuǎn)至日本核泄漏引發(fā)的中國(guó)搶鹽風(fēng)波，近有2015年“天津爆炸案”，2017年“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒體在社會(huì)形成了廣泛的關(guān)注和響應(yīng)，使得政府的行政工作處于網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)上，對(duì)政府公信力造成了極大的影響。事物都具有兩面性，網(wǎng)絡(luò)同樣如此，正當(dāng)運(yùn)用則能夠促進(jìn)政府公信力的提升，反之則會(huì)使得政府公信力下降從而影響政府正常運(yùn)作。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)輿情條件下正確的處理突發(fā)的社會(huì)公共性事件，提高政府公信力，顯得尤為重要。在十八屆三中全會(huì)的工作報(bào)告中，習(xí)總書記指出，網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理已經(jīng)成為了當(dāng)下的突出問題，如何加強(qiáng)相關(guān)建設(shè)以保證網(wǎng)絡(luò)信息秩序和國(guó)家、社會(huì)的安全十分緊迫。體現(xiàn)了習(xí)總書記等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度。②2、研究意義有關(guān)政府公信力問題的研究在我國(guó)出現(xiàn)較晚，但卻是一個(gè)不得不重視并深入研究的問題。民眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與到社會(huì)事件的發(fā)生和解決過程中來，政府對(duì)于公共事件的處理都將呈現(xiàn)在公眾眼前，一旦輿論危機(jī)爆發(fā)，政府部門將很難處理，且會(huì)對(duì)政府公信力造成巨大的影響。因此，通過對(duì)具體輿論事件的分析，從中得出政府應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的正確方法，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。2.1理論意義目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于政府公信力的研究多是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代視角下進(jìn)行的，通過網(wǎng)絡(luò)輿情視角來對(duì)政府公信力進(jìn)行研究的文獻(xiàn)偏少，本課題的選題正是基于網(wǎng)絡(luò)輿情視角下政府公信力重塑與提升的研究，可能對(duì)在該視角下的研究能夠有一定的材料貢獻(xiàn)。同時(shí)，本課題是通過對(duì)最新發(fā)生的具體網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行的研究分析，材料具有真實(shí)性，最能夠反映當(dāng)下政府在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件所面臨的的困境，從而得到最適合于當(dāng)下政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的辦法。通過對(duì)最新事件的起因、經(jīng)過和結(jié)果進(jìn)行全面細(xì)致的研究分析，對(duì)于政府有效提高公信力能夠取到一定的作用。2.2現(xiàn)實(shí)意義信息網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情事件層出不窮，對(duì)于政府的行政方法和管理模式提出了挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理解決能力，對(duì)于提升政府公信力有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。提高政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理解決能力，是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往是時(shí)下最受群眾關(guān)注的事件，這些事件通常都涉及人性等敏感問題，關(guān)系到人民群眾的價(jià)值取向問題，如果不能得到正確及時(shí)的處理，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論戰(zhàn)甚至引起恐慌。因此，政府有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件做出正確的處理，這也是政府工作的必然要求，同時(shí)也是提高政府公信力的必然路徑。第二，提高政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理解決能力，有利于鞏固中國(guó)共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位。各級(jí)政府都是黨的代言人，政府的一舉一動(dòng)都代表著黨的行動(dòng)，政府不能及時(shí)有效的解決網(wǎng)絡(luò)輿情事件，造成民眾對(duì)政府的信任危機(jī)，會(huì)導(dǎo)致群眾對(duì)政府和黨的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不信任甚至懷疑。只有加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理能力，采取妥善的行政措施，在社會(huì)公共問題上，占據(jù)道德理論等方面的制高點(diǎn)，才能夠說服民眾，且保持對(duì)黨的信心。第三，提高政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理解決能力，是政府自身建設(shè)的必然要求。政府的權(quán)力本質(zhì)上來源于公眾的賦予，公眾將自身不能夠很好的作為的權(quán)力在基于信任的基礎(chǔ)上交由政府部門代為行使。群眾們認(rèn)同將公權(quán)力賦予政府，是處于對(duì)政府對(duì)權(quán)力的公平公正使用，如果人民群眾對(duì)于政府產(chǎn)生了不信任，也將不再愿意將權(quán)力賦予政府使用，屆時(shí)，政府部門即使有著所謂“公權(quán)力”，也難以起到實(shí)際效果。因此政府的自身建設(shè)需要獲得民眾的認(rèn)可與信任，積極處理輿情，從而實(shí)現(xiàn)政府公信力的提升。（二）國(guó)內(nèi)外研究概況1、有關(guān)政府公信力的國(guó)內(nèi)外研究概況1.1、國(guó)內(nèi)研究概況由于歷史因素，我國(guó)在很多學(xué)術(shù)方面的起步都要比西方更晚，對(duì)于政府公信力的研究同樣如此。我國(guó)一直是傳統(tǒng)的高度集權(quán)統(tǒng)一的政治體制，政府的政治地位和權(quán)力不容置疑。然而新舊時(shí)代交替，人民思維更趨于西方的自由式，民主、公平等公民基本權(quán)利深入人心，加上近年來網(wǎng)絡(luò)輿情事件層出不窮，使得群眾對(duì)政府公權(quán)力的使用愈來愈持懷疑的態(tài)度且敢于表達(dá)自身意見。在此背景下，眾多學(xué)者開始著眼從網(wǎng)絡(luò)輿情視角下對(duì)政府公信力進(jìn)行研究。目前，我國(guó)對(duì)于政府公信力的研究，大致可分為以下幾方面：第一，政府公信力的概念、內(nèi)容研究。對(duì)政府公信力的研究，應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)政府公信力的基本概念的研究之上。③國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于政府公信力的定義持不同的見解，但所涉及到的對(duì)象都是相同的：一是開展行政活動(dòng)進(jìn)行行政工作的政府；二是自身工作范疇等于政府活動(dòng)相關(guān)的公眾。學(xué)者們通常通過這兩個(gè)對(duì)象之間的關(guān)系來對(duì)政府公信力進(jìn)行定義，在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)者們對(duì)政府公信力的定義大致可以分為以下三類：一是將公眾作為主體，政府作為客體：學(xué)者們將這種觀點(diǎn)稱之為“效能說”。關(guān)于“效能說”：④一種觀點(diǎn)認(rèn)為政府用自己的誠(chéng)信能夠換取到人民的信任的程度，政府公信力是這種程度的體現(xiàn)；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為人民群眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)，稱之為政府公信力；第二類，認(rèn)為政府施主體，客體是群眾。學(xué)者們將這種觀點(diǎn)命名為“能力說”。關(guān)于“能力說”：一種觀點(diǎn)認(rèn)為政府用有的某種權(quán)威性的資源就是政府公信力。具體地說就是這種資源并不是天生具有的，政府部門需要在日常的工作中獲得，這種資源具有權(quán)威性和公共性等特征。⑤另一種觀點(diǎn)認(rèn)為政府公信力是一種能力，這種能力決定了政府能不能獲取公眾的信任和獲取的程度。第三類觀點(diǎn)結(jié)合一二種觀點(diǎn)，認(rèn)為政府與公眾互為主客體，稱為“關(guān)系說”。第二，政府公信力的建設(shè)現(xiàn)狀研究。改革開放以來，我國(guó)政府的公信力也在一定程度上得到了提高，但據(jù)學(xué)者們多方面的研究，政府公信力仍在各方面呈現(xiàn)不同程度下降的趨勢(shì)。張旭霞通過調(diào)查網(wǎng)友們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上對(duì)政府公信力的看法得出對(duì)政府持信任與不信任的網(wǎng)民比例約為1:4。⑥存在著以下四種因素造成了政府公信力的下降：時(shí)代因素。李東民等對(duì)公務(wù)員與腐敗的因素進(jìn)行了研究，結(jié)合時(shí)代因素，得出結(jié)論認(rèn)為舊有的公務(wù)員制度會(huì)不斷得以完善，但也同時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的腐敗現(xiàn)象；⑥社會(huì)因素，付耀華在“差序格局”的視角下認(rèn)為由于我國(guó)的信用結(jié)構(gòu)中存在的特殊性，導(dǎo)致了人情化問題頻發(fā)，進(jìn)而造成政府公信力下降問題；④第三種因素是政府本身，龔培興等人指出，政府部門的各類有關(guān)民生的活動(dòng)都會(huì)影響政府公信力。⑦最后是公眾因素。第三，政府公信力建設(shè)路徑及公信力提升研究。對(duì)于如何提高政府公信力，學(xué)者們所關(guān)注的要點(diǎn)都在于三個(gè)層面：政府管理理念、政策制度與公眾：在政府自身的管理理念方面，唐鐵漢認(rèn)為這是建設(shè)信用政府的思想基礎(chǔ)。政府部門需要時(shí)刻堅(jiān)守誠(chéng)實(shí)守信的行政道德觀，時(shí)刻謹(jǐn)記為人民服務(wù)的政治素養(yǎng)。⑧在建立健全政策制度方面，湯子指出建立完善的制度保障是真正落實(shí)“問責(zé)制”、提高政府公信力的前提。只有明確了政府的法定職能，且擁有明確的制度規(guī)范，政府活動(dòng)才能正常進(jìn)行。⑨公眾方面，周耀宏認(rèn)為提高政府公信力的前提是公眾素質(zhì)的提高。政府公信力是由公眾決定的而非政府自身決定的，所以，公眾自身對(duì)政府有清晰的認(rèn)識(shí)是對(duì)政府公信力公正評(píng)判的前提。⑩1.2、國(guó)外研究概況通常情況下，學(xué)術(shù)界都認(rèn)為世界政府公信力的研究始于17世紀(jì)，。當(dāng)時(shí)，學(xué)者洛克著眼于政府與公眾之間的信任問題，提出了著名的理論“權(quán)力來源于人民”，他認(rèn)為，政府的權(quán)力是人民賦予的，其權(quán)力應(yīng)當(dāng)用于保護(hù)和維護(hù)群眾的利益。(11)盧梭在其著作《社會(huì)契約論》中對(duì)政府和公眾的關(guān)系進(jìn)行闡述時(shí)認(rèn)為，政府應(yīng)該對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)，彼此之間存在信任關(guān)系，政府的權(quán)力源自于公眾對(duì)于政府的信任。（12）二戰(zhàn)后，各個(gè)國(guó)家的政府部門都面臨不同程度的政府公信力下降問題，在傳統(tǒng)的研究視角下，政治視角和社會(huì)視角已經(jīng)不能滿足公信力提升的需要，斯塔林等人對(duì)政府公信力的研究提出了不同視角，他們將政府公信力的研究與行政倫理的研究結(jié)合起來，開創(chuàng)了一個(gè)全新的視角，即從倫理的角度對(duì)政府公信力進(jìn)行研究。(13)在內(nèi)容的研究方面，與其他的社會(huì)科學(xué)研究方向大體一致：第一，關(guān)于政府公信力的本質(zhì)內(nèi)容的研究：社會(huì)學(xué)家弗朗西施·福山在其著作《信任：社會(huì)美德與經(jīng)濟(jì)繁榮的基礎(chǔ)》一書中一道：“一方面，信任是道德問題，另一方面，信任也是社會(huì)資本。在信任作為社會(huì)資本時(shí)，對(duì)政府、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)都存在著影響?！?14)；第二，關(guān)于當(dāng)時(shí)政府公信力出現(xiàn)下降的原因研究；第三，就目前的政府公信力下降的情況，對(duì)如何提升政府公信力的研究。2、有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的國(guó)內(nèi)外研究概況所謂輿論就是指事件的民眾圍繞著事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果所投入的關(guān)注及其個(gè)人或群體的看法和意見。21世紀(jì)是信息時(shí)代，科技的快速發(fā)展使得任何剛發(fā)生的事件都能夠在任何地方被第一時(shí)間知曉，這也就造成了網(wǎng)絡(luò)輿論事件時(shí)有發(fā)生，甚至演變成輿論危機(jī)。我國(guó)學(xué)者主要從以下三個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行了探究分析：1、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念。王來華將認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情就是人民群眾的社會(huì)、政治態(tài)度。該觀點(diǎn)主要強(qiáng)調(diào)政府與人民群眾之間的利益關(guān)系。(15)2、網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。徐曉日認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情具有多樣性的特點(diǎn)，對(duì)輿情事件的處理應(yīng)由事件具體情況而異；(16)3、網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素。張一文認(rèn)為，內(nèi)源動(dòng)力和外源動(dòng)力是網(wǎng)絡(luò)輿情的兩種影響因素。內(nèi)源主要是由社會(huì)政治性群體的群體內(nèi)在的因素造成的，外源動(dòng)力可以簡(jiǎn)單的認(rèn)為就是外部因素。同樣的，國(guó)外學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的研究也可以大致分為網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特征以及影響因素三個(gè)方面。HerbertBlumer認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情就是網(wǎng)民們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上相互交流溝通意見，持有相同意見的形成一個(gè)整體，這種交流沒有任何限制。(17)在網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)方面，日本學(xué)者宮木由貴子認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿論具有在網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖帶領(lǐng)下通過大眾傳播等方式進(jìn)行信息加工和處理的特點(diǎn)。(18)她指出，大部分的人在看到新的網(wǎng)絡(luò)事件信息時(shí)候，都會(huì)按自己的想法思考并發(fā)表自己的看法。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情理論研究方面主要可以分為四種理論：沉默的螺旋理論、從眾理論、需要層次理論以及去個(gè)性化理論。(19)（三）研究目標(biāo)與研究思路1、研究目標(biāo)本論文是在基于特定的輿論事件“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件的網(wǎng)絡(luò)輿情視域下的政府公信力重塑與提升的路徑研究。因此，本論文的研究目標(biāo)是希望通過對(duì)“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果的了解以及在整個(gè)事件過程中，政府部門（即官方）對(duì)事件的處理方式及態(tài)度，以及網(wǎng)民、媒體輿論傾向和事態(tài)走向?qū)φ块T處理時(shí)間的方式的影響進(jìn)行查閱分析，據(jù)此來分析討論出政府部門在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件過程中應(yīng)當(dāng)持有的工作態(tài)度及工作思路，并最終得出網(wǎng)絡(luò)輿情視域下政府公信力的重塑與提升路徑。2、研究思路緒論緒論相關(guān)概念概述相關(guān)概念概述案例事件回顧及輿論分析查閱資料探析相關(guān)概念間關(guān)系案例事件回顧及輿論分析查閱資料探析相關(guān)概念間關(guān)系案例事件政府部門輿情工作分析案例事件政府部門輿情工作分析網(wǎng)絡(luò)輿情視域下公信力提升建議網(wǎng)絡(luò)輿情視域下公信力提升建議（四）研究?jī)?nèi)容與研究方法1、研究?jī)?nèi)容本課題的研究?jī)?nèi)容主要有以下三個(gè)方面：一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的形成且引起公眾強(qiáng)烈反應(yīng)的原因進(jìn)行研究分析，并深入的探討網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)于政府公信力所存在的具體影響，即探討網(wǎng)絡(luò)輿情事件于政府公信力之間的關(guān)聯(lián)性；二是以最近發(fā)生的“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件為例，通過查找資料獲得事件詳細(xì)的起因、發(fā)展、高潮、結(jié)局，以及在整個(gè)過程中政府對(duì)該網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)/做法/表態(tài)、相關(guān)媒體的關(guān)注度、網(wǎng)絡(luò)觀點(diǎn)等，以對(duì)事件作出評(píng)價(jià)（危害、原因等），并分析探討政府的態(tài)度以及做法所造成的輿情影響；三是結(jié)合“紅黃藍(lán)”幼兒園實(shí)例，提出在事件過程中政府的正確或錯(cuò)誤的處理方式，并結(jié)合文獻(xiàn)研究，在此二者基礎(chǔ)上，提出在基于網(wǎng)絡(luò)輿情視角下政府公信力的重塑與提升路徑。2、研究方法2.1文獻(xiàn)綜述法。文獻(xiàn)綜述法是本課題在第一部分對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件與政府公信力之間的關(guān)系進(jìn)行分析的主要方法。通過搜集和整理相關(guān)的文獻(xiàn)資料，以達(dá)到對(duì)二者關(guān)系的較為準(zhǔn)確判斷，并作為最后提出如何重塑和提升政府公信力的知識(shí)材料儲(chǔ)備。借助學(xué)校圖書館所提供各種雜志、期刊和圖書以及中國(guó)知網(wǎng)等網(wǎng)上圖書資料，達(dá)到成功使用此研究方法的目的。2.2案例分析法。案例分析法是本論文在第二部分進(jìn)行闡述的主要方法。通過對(duì)近期實(shí)際發(fā)生的事件進(jìn)行分析研究，能夠得出更適合解決當(dāng)下情景下政府公信力建設(shè)困境的有效辦法，將實(shí)際網(wǎng)絡(luò)輿情案例與政府公信力建設(shè)研究結(jié)合，可以使得研究結(jié)果更加具有時(shí)效性和說服力。2.3歸納法。歸納法在本論文中是為了得出結(jié)論使用的研究方法。本論文的三個(gè)主要部分均需要用到歸納法，第一部分通過歸納法得出網(wǎng)絡(luò)輿情事件與政府公信力之間的關(guān)聯(lián)性，在第二部分通過歸納法得出政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的每一個(gè)做法或態(tài)度造成的影響以及最終對(duì)結(jié)果的影響，在第三部分則運(yùn)用于提出重塑和提升政府公信力的路徑。（五）擬解決的關(guān)鍵問題及研究的可能創(chuàng)新1、擬解決的關(guān)鍵問題1.1對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行查閱和分析，探討政府公信力與網(wǎng)絡(luò)輿情之間的關(guān)系。1.2通過對(duì)實(shí)例的資料搜集分析，以及政府在其中充當(dāng)?shù)慕巧捌渌魉鶠?，分析政府的做法所帶來的影響，得出正確的關(guān)聯(lián)性結(jié)論。1.3結(jié)合文獻(xiàn)以及實(shí)例，對(duì)政府公信力的重塑與提升提出具體建議。2、研究的可能創(chuàng)新本論文可能存在的創(chuàng)新之處：第一，本論文再網(wǎng)絡(luò)輿情的視角來對(duì)政府公信力進(jìn)行探究，與傳統(tǒng)的在網(wǎng)絡(luò)視角對(duì)政府公信力視角有所不同，網(wǎng)絡(luò)輿情視角在當(dāng)前可以說是一個(gè)全新的視角；第二，本課題所選取的實(shí)例為近期發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，在案例的選取上是一個(gè)全新的案例，且最具時(shí)效性；第三，在不同的視角下對(duì)新的案例進(jìn)行分析，所得出的結(jié)論也將可能是一個(gè)創(chuàng)新型的結(jié)論。二、網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力的理論概述（一）政府公信力概念界定對(duì)任何社會(huì)科學(xué)的探究都需要對(duì)該事物的本質(zhì)有清晰的認(rèn)知，政府公信力概念的探究，也是研究政府公信力的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于政府公信力的定義持不同的見解，但所涉及到的對(duì)象都是相同的：一是開展行政活動(dòng)進(jìn)行行政工作的政府；二是需要了解政府活動(dòng)的社會(huì)人員。學(xué)者們通常通過這兩個(gè)對(duì)象之間的關(guān)系來對(duì)政府公信力進(jìn)行定義，在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)者們對(duì)政府公信力的定義大致可以分為以下三類：“效能說”、“能力說”以及“關(guān)系說”。前兩類觀點(diǎn)在前文已有大致論述。第三類觀點(diǎn)結(jié)合一二種觀點(diǎn)，認(rèn)為政府與公眾互為主客體。這類觀點(diǎn)被稱之為“關(guān)系說”，這類觀點(diǎn)認(rèn)為政府公信力具有很強(qiáng)的統(tǒng)治意義，政府公信力低會(huì)導(dǎo)致政府的政治合法性喪失，影響政府與公眾之間的信任關(guān)系。（二）網(wǎng)絡(luò)輿情概念界定網(wǎng)絡(luò)輿情一詞是當(dāng)下步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所產(chǎn)生的新興詞匯，目前在我國(guó)學(xué)術(shù)界尚未有統(tǒng)一的概念定義。筆者通過中國(guó)知網(wǎng)等網(wǎng)站，以“網(wǎng)絡(luò)輿情”、“含義”、“概念”等詞匯進(jìn)行檢索，均未能找到有專門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情這一詞匯進(jìn)行研究分析的文獻(xiàn)，通常都是在基于網(wǎng)絡(luò)輿情視角下對(duì)某某問題的研究中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行的概念的定義和分析。劉毅認(rèn)為，所謂網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表自身意見的各類群體意見的總和。(20)王來華等人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的定義包括三個(gè)主體：必要的社會(huì)空間、特點(diǎn)的社會(huì)事件的全過程、作為事件主體的民眾、國(guó)家機(jī)關(guān)的態(tài)度。(21)筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情的定義應(yīng)當(dāng)由熱點(diǎn)事件、關(guān)系群體、利益相關(guān)或道德相關(guān)、通過網(wǎng)絡(luò)傳播以及關(guān)系群體的態(tài)度、價(jià)值取向五個(gè)方面，因此，筆者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是以個(gè)人、群體、機(jī)關(guān)等社會(huì)各類角色為主體所發(fā)生的涉及到利益和道德問題的事件，經(jīng)過各類媒體網(wǎng)絡(luò)傳播開并引起一定的社會(huì)關(guān)注，網(wǎng)民們借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)事件發(fā)表意見態(tài)度，并對(duì)事件處理產(chǎn)生一定影響。網(wǎng)絡(luò)輿情本質(zhì)上來看就是將原本與網(wǎng)民不相干的事件放在了公眾的視野上，網(wǎng)民們通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或直接或間接的了解到事件的起因及經(jīng)過，并對(duì)這個(gè)過程發(fā)表自身的意見和態(tài)度，是民眾對(duì)于事件的真實(shí)表態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件不可小覷，網(wǎng)絡(luò)媒體的介入和對(duì)事件的報(bào)道影響著民眾對(duì)于事件的看法，黨的第十六屆三中全會(huì)上提到，要高度重視互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體對(duì)社會(huì)輿論的影響。因此，只有牢牢的抓住了網(wǎng)絡(luò)輿情的夜店，才能夠正確的處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件。主體廣泛導(dǎo)致源頭不明。時(shí)下，各類網(wǎng)站平臺(tái)都能夠第一時(shí)間對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行傳播，網(wǎng)民受眾極廣覆蓋社會(huì)的各個(gè)階層和各個(gè)領(lǐng)域，并且發(fā)布言論的渠道具有高度多樣性，能夠借助各類平臺(tái)發(fā)表看法及態(tài)度以表達(dá)自己的利益訴求、立場(chǎng)觀點(diǎn)和價(jià)值意識(shí)。與傳統(tǒng)的媒體環(huán)境不同，傳統(tǒng)的信息傳播多依靠政府等機(jī)關(guān)，或是通過收音機(jī)、電視機(jī)等有跡可循的媒介。然而目前許多網(wǎng)站平臺(tái)仍未能徹底實(shí)施用戶實(shí)名制，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得言論自由超出了原本的界限，網(wǎng)民發(fā)表意見態(tài)度的顧慮大大降低，甚至出現(xiàn)一些不當(dāng)甚至反動(dòng)言論，而難以追溯到源頭，即便追溯到源頭，由于未能實(shí)名制，也使得問題難以深究到個(gè)人或某個(gè)群體。令人擔(dān)憂的是，負(fù)面新聞和虛假消息如果得不到及時(shí)的權(quán)威性澄清和及時(shí)有效的解釋說明，往往會(huì)增加民眾對(duì)于政府的偏見和意見，引發(fā)社會(huì)群體不安和恐慌，對(duì)國(guó)家社會(huì)安全穩(wěn)定帶來不利影響。第二，，由于眾多的網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)而有極端觀點(diǎn)被傳播的可能。網(wǎng)絡(luò)媒介的一大特點(diǎn)就是傳統(tǒng)的報(bào)紙收音機(jī)所不具有的及時(shí)性，當(dāng)下各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給網(wǎng)民們提供了一個(gè)近乎于面對(duì)面的交流途徑，網(wǎng)民們意見態(tài)度的發(fā)表能夠得到第一時(shí)間的瀏覽及回復(fù)，一些擁有吸引人興趣的標(biāo)題帖能夠在瞬間擁有成千上萬次的點(diǎn)擊量和瀏覽量，網(wǎng)民們可以再評(píng)論區(qū)自由的發(fā)表言論或回復(fù)其他人的言論，從而形成一股巨大的統(tǒng)一意見團(tuán)體或多個(gè)不同意見的群體。21世紀(jì)，科技、社會(huì)、生活的快速變遷發(fā)展，對(duì)人們傳統(tǒng)的價(jià)值觀造成了巨大的沖擊，在這種沖擊之下，造成了千人千面的現(xiàn)象，產(chǎn)生出了一些列的時(shí)代問題。尤其是當(dāng)下快節(jié)奏的物質(zhì)生活，使得許多人負(fù)面情緒日益高漲而礙于理性無處發(fā)泄，此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性給這類民眾提供了發(fā)泄情緒的渠道，在各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，情緒化、極端化的言論隨處可見，且形成各自的群體并引發(fā)一場(chǎng)口水戰(zhàn)，而加劇了社會(huì)不同階層、利益群體的尖銳對(duì)立。情緒化、極端化的意見群體嚴(yán)重的影響了事件的正常走向。第三，具有不可預(yù)測(cè)性和難以控制性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往是突然之間的，一件具有爭(zhēng)議性的事件和一種或多種情緒化的意見，就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論事件的形成。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的及時(shí)性及互動(dòng)性可以迅速的集結(jié)一大批具有相同意見的群眾而形成公共意見，在此基礎(chǔ)上出現(xiàn)的一些極端意見群體就將給事件的發(fā)展和處理帶來不利影響。同時(shí)，受到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱蔽性、信息冗雜性等因素的影響，當(dāng)然也包括一些行為主體的主觀性因素的影響，導(dǎo)致政府等機(jī)關(guān)無法給予及時(shí)正確的處理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的控制力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，難以形成有效的監(jiān)督控制。（三）網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力的辯證關(guān)系網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力之間存在著一種相互作用的關(guān)系，具體表現(xiàn)為：1、逆循環(huán)關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府公信力的挑戰(zhàn)如何處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)于政府公信力而言具有兩面性，及時(shí)有效的正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件能夠在一定程度上增強(qiáng)政府公信力，讓民眾更加信賴政府，反之，如果對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)間沒能做出及時(shí)且正確的處理，則會(huì)導(dǎo)致民眾對(duì)政府的信賴度下降，久而久之，民眾就會(huì)失去對(duì)政府的信任，而更加依賴于通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情來對(duì)政府施以壓力已達(dá)到自己預(yù)想的結(jié)果。實(shí)際上，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性、隱蔽性等性質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)暴力、虛假言論以及一些主觀上的原因，使得政府在處理一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件上捉襟見肘，類似于人肉搜索等網(wǎng)絡(luò)暴力問題，嚴(yán)重影響了他人的正常生活和個(gè)人安全，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)肆意宣傳一些具有煽動(dòng)性的不發(fā)言論使得大眾對(duì)于一些事件真假難辨，這些網(wǎng)絡(luò)問題都對(duì)時(shí)下政府的公信力帶來了巨大的挑戰(zhàn)，需要政府部門的用心處理。2、正循環(huán)關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府公信力的促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件看上去是網(wǎng)民對(duì)于某一熱點(diǎn)事件進(jìn)行的態(tài)度意見的表述，實(shí)際上是對(duì)政府行政活動(dòng)的另一種參與監(jiān)督形式。因此，政府部門的工作受到了網(wǎng)絡(luò)輿情的有力監(jiān)督。一方面，公眾們可以通過政府在官方網(wǎng)站上發(fā)表的即時(shí)信息進(jìn)行了解，對(duì)存在的疑問的信息及時(shí)提出，能夠有效地幫助政府進(jìn)行工作改善；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件方面，民眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)表自身的意見看法，通過吸引其他更多人的認(rèn)同，來形成一股趨勢(shì)，最終這股趨勢(shì)逐漸勢(shì)大，以影響和左右政府行政活動(dòng)與該群體的認(rèn)知相一致。所以，政府公信力的提高需要做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件及時(shí)正確的處理才能夠?qū)崿F(xiàn)，而政府公信力得到了提升，那么處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件就會(huì)更加高效簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力就將在這樣一個(gè)良性的循環(huán)中相互促進(jìn)和影響，共同構(gòu)建和諧美好的社會(huì)。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅只是民眾們對(duì)事件處理、對(duì)政府不滿意的表達(dá)，往往都包含著許多對(duì)政府有意的批評(píng)和建議，而政府如果能從中發(fā)現(xiàn)自身工作存在的不足之處，感受到民意傾向且高度重視并采取措施，就能夠?qū)⒁患瓷先ニ坪跏禽浾撐C(jī)的事情轉(zhuǎn)化為提升政府公信力的途徑。公信力是政府的影響力和號(hào)召力，(22)政府公信力的高低影響著民眾對(duì)政府的認(rèn)同程度高低，是衡量社會(huì)凝聚力的指標(biāo)，也是政府開展行政工作的前提條件。網(wǎng)絡(luò)輿情是一種交流手段和表達(dá)手段，無法直接與政府進(jìn)行交流溝通的民眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)聲以期獲得所希望得到的結(jié)果。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情是必將存在的，但其所產(chǎn)生的影響卻受政府公信力強(qiáng)弱的左右。時(shí)下，網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)不止，歸根結(jié)底還是政府公信力不高，導(dǎo)致小道消息、不當(dāng)言論得不到及時(shí)有效的抑制反而傳播開來。如果這些網(wǎng)絡(luò)輿情得不到正確處理去，其所包含的消極性因素就將會(huì)被無限的擴(kuò)大，最后成為攻擊政府的一把利器。因此，要使網(wǎng)絡(luò)輿情回歸到正常的發(fā)展軌道，提升政府公信力是最關(guān)鍵的也是最有必要的一步。只要政府公信力能夠得到不斷地提高，那么網(wǎng)絡(luò)輿情就能夠體現(xiàn)出其積極的一面而非負(fù)面作用。三、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下政府公信力貶損分析——以“紅黃藍(lán)”幼兒園事件為例（一）“紅黃藍(lán)”幼兒園及其事件回顧1、事件發(fā)生2017年11月22日晚，北京市朝陽區(qū)數(shù)名家長(zhǎng)反映稱，他們就讀于朝陽區(qū)紅黃藍(lán)幼兒園新天地分園的子女遭受到了虐待，并提供孩子身上多個(gè)針眼的照片，認(rèn)為園內(nèi)老師對(duì)兒童進(jìn)行了扎針、喂藥等虐待行為，此事立刻引起了多方關(guān)注。同時(shí)，還有網(wǎng)民在微博上發(fā)文稱有十多位在該幼兒園就讀的兒童家長(zhǎng)已經(jīng)到區(qū)派出所報(bào)案，認(rèn)為該幼兒園老師存在的虐待和猥褻兒童的情況。在文中還具體提到有4位女性兒童下體紅腫，另有一名女童被猥褻導(dǎo)致昏迷，同時(shí)稱除扎針、喂藥和猥褻之外，還有其他的虐童行為。2、輿情發(fā)酵在22日晚消息爆出之后，尤其是一些有關(guān)家長(zhǎng)控訴孩子的遭遇的視頻流出之后，該事件迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注焦點(diǎn)，“#幼兒園被曝針扎幼童#”等話題一時(shí)間成為微博頭條。各大媒體網(wǎng)站等均對(duì)此進(jìn)行了高度關(guān)注。事件爆出之后又有多名家長(zhǎng)反映稱孩子被脫光衣服罰站并有被猥褻的可能。與此同時(shí)，微博上又有網(wǎng)民爆出了一些真假性未知的消息。微博上有兩位網(wǎng)民發(fā)布微博帖文稱，該紅黃藍(lán)幼兒園的院長(zhǎng)及其丈夫勾結(jié)附近的老虎團(tuán)成員對(duì)院內(nèi)兒童進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的猥褻。此消息一出，驚動(dòng)各方網(wǎng)民、媒體，輿論趨勢(shì)迅速走高。3、官方回應(yīng)11月23日，新華社報(bào)道稱，22日，北京市公安機(jī)關(guān)已經(jīng)接到家長(zhǎng)報(bào)案，北京警方正在根據(jù)家長(zhǎng)反映情況進(jìn)行調(diào)查取證。23日下午17時(shí)，在幼兒園門口，朝陽區(qū)教委信訪辦負(fù)責(zé)人接受了媒體的采訪，報(bào)道中稱，目前，教室內(nèi)的監(jiān)控錄像已經(jīng)被有關(guān)人員調(diào)走了，參與到此次事件中的教師也已被暫時(shí)停職處理，由其他的不相關(guān)老師代替。23日20時(shí)，教育部新聞辦官微“@微言教育”針對(duì)此事通報(bào)，稱已經(jīng)責(zé)令朝陽區(qū)相關(guān)行政部門成立專項(xiàng)調(diào)查小組，對(duì)幼兒園事件進(jìn)行調(diào)查并盡快查清事實(shí)真相。23日21時(shí)，北京市朝陽區(qū)政府官微“@北京朝陽”發(fā)布消息回應(yīng)教育部微博稱，朝陽區(qū)警方已經(jīng)成立了專項(xiàng)調(diào)查小組對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，且正在調(diào)查工作當(dāng)中，同時(shí)區(qū)政府也已經(jīng)派遣相關(guān)人員進(jìn)駐幼兒園進(jìn)行調(diào)查，責(zé)令園方立即做好自查工作，并做好家長(zhǎng)和兒童的安撫工作。此外，北京警方就該事件進(jìn)行了通報(bào)，通報(bào)中稱幼兒園涉事劉姓教師目前已被刑事拘留。11月23日，警方經(jīng)多方調(diào)查，將散布不實(shí)信息的劉某抓獲。劉某供認(rèn)違法傳播自己編造的虛假信息，并對(duì)造成的不良影響深表悔恨。公安機(jī)關(guān)已經(jīng)依法對(duì)劉某進(jìn)行了行政拘留處理。11月24日，紅黃藍(lán)官方微博發(fā)布一則聲明，聲明中稱，對(duì)此次引發(fā)高度關(guān)注的虐童事件高度重視，希望在還沒有確切結(jié)論前，能夠盡可能的降低此事對(duì)孩子產(chǎn)生的影響，同時(shí)強(qiáng)調(diào)對(duì)于涉嫌誣告的行為已經(jīng)向警方報(bào)案。24日18時(shí)，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布一篇消息稱，11月24日，國(guó)務(wù)院教育督導(dǎo)委員會(huì)辦公室印發(fā)緊急通知，部署立即在全國(guó)開展幼兒園規(guī)范辦園行為專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，要求有效減少類似事件發(fā)生，確保廣大幼兒的身心健康。緊接著，“軍報(bào)記者”微信公眾號(hào)發(fā)文《“老虎團(tuán)”政委馮俊峰就涉及部隊(duì)傳聞答記者問》，馮俊峰針對(duì)傳言“涉事幼兒園園長(zhǎng)是老虎團(tuán)干部家屬”一事回應(yīng)稱，“準(zhǔn)確地說，是我團(tuán)退役人員家屬，該干部已經(jīng)轉(zhuǎn)業(yè)且不在北京工作，并非謠言中所說是我團(tuán)現(xiàn)役的軍人家屬?！?、事件平息11月28日晚，朝陽區(qū)警方在其官方微博上發(fā)布了關(guān)于此次虐童事件的調(diào)查處置結(jié)果。涉事教師劉某某因涉嫌虐待被看護(hù)人罪現(xiàn)已被行政拘留。調(diào)取的監(jiān)控視頻中未發(fā)現(xiàn)有人對(duì)幼兒實(shí)施了猥褻行為。關(guān)于網(wǎng)上流傳的老虎團(tuán)成員參與猥褻兒童信息經(jīng)查為虛假消息，編造散播虛假消息的劉某及李某某二人，其中李某以擾亂公共秩序罪被行政拘留，李某某被公安機(jī)關(guān)批評(píng)教育，11月26日其已在個(gè)人微博公開致歉。11月29日，紅黃藍(lán)教育機(jī)構(gòu)公開發(fā)布道歉信，信中表示認(rèn)識(shí)到自身管理不足和錯(cuò)誤，希望能夠得到社會(huì)各方的諒解，且將積極配合警方下一步的工作。（二）“紅黃藍(lán)”幼兒園事件輿情分析1、事件發(fā)酵，輿情熱度持續(xù)升高事件自11月22日發(fā)生，與23日在爆出消息有軍隊(duì)參與猥褻兒童后輿情熱度迅速攀升，此后熱度持續(xù)升高，截至11月24日13時(shí)，熱度指數(shù)達(dá)25020。由下圖可以看出，“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件從11月22日爆出開始發(fā)酵，23日熱度迅速提升，到24日達(dá)到頂峰，之后持續(xù)走低，到29日趨于平息。22日至29日，紅黃藍(lán)幼兒園事件受到社會(huì)各界的積極關(guān)注。該事件的涉事主體紅黃藍(lán)教育機(jī)構(gòu)也因其知名度高、涉及的問題（幼兒安全和性侵兒童）之敏感兩方面問題，導(dǎo)致了事件的迅速傳播，且影響到了其在美國(guó)的股市漲跌。11月22日：網(wǎng)民“SCer木頭魚”用微信截圖曝光涉事的紅黃藍(lán)幼兒園存在虐童行為，引發(fā)輿論關(guān)注；11月23日：紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件迅速傳播，并經(jīng)軍隊(duì)參與猥褻兒童謠言進(jìn)一步發(fā)酵，熱度再度走高；同時(shí)章子怡等多位明星微博發(fā)文關(guān)注虐童事件并呼吁調(diào)查真相，引發(fā)網(wǎng)民共鳴，進(jìn)一步推動(dòng)事件傳播；11月24日：由于紅黃藍(lán)虐童事件的報(bào)道力度之強(qiáng)，導(dǎo)致紅黃藍(lán)教育機(jī)構(gòu)在美國(guó)被起訴而股價(jià)大跌，社會(huì)各界開始聚焦該事件，至此輿論達(dá)到頂峰；11月25日：網(wǎng)民“平安朝陽”公布調(diào)查結(jié)果稱涉事教師已被刑拘并表示關(guān)于老虎團(tuán)的傳聞純屬造謠且造謠女子已認(rèn)罪被行拘，此后輿論熱度開始下降；11月28日：網(wǎng)民“平安朝陽”發(fā)布調(diào)查最新通報(bào)稱涉事幼兒園“群體猥褻幼兒”的內(nèi)容系有人故意編造，造謠人員已被依法處理且悔過認(rèn)錯(cuò)，輿論趨勢(shì)趨于平緩；11月29日：紅黃藍(lán)教育機(jī)構(gòu)向全社會(huì)發(fā)表道歉信。2、網(wǎng)友傾向性觀點(diǎn)分析2.1負(fù)面輿論占比最高，數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)此次虐童事件引起了網(wǎng)民們的高度關(guān)注。約六成網(wǎng)民呼吁有關(guān)部門查明真相嚴(yán)懲犯罪；約兩成網(wǎng)民建議立法機(jī)關(guān)將虐童列入刑法；約一成網(wǎng)民認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)該盡快對(duì)涉及的多個(gè)問題進(jìn)行回應(yīng)；另有約10%的網(wǎng)民們對(duì)在此次事件中的刪除關(guān)于軍隊(duì)參與的帖子行為表示不滿。22日至24日，該事件經(jīng)“老虎團(tuán)”謠言和受媒體報(bào)道影響力的影響，輿論關(guān)注度持續(xù)走高且不滿情緒高漲。該事件負(fù)面輿情信息約占全部信息的一半，僅有不到十分之一為正面的信息。事件引起網(wǎng)友評(píng)論，有表示“怎么下得去手”，也有希望虐童刑罰出臺(tái)、幼師制度完善落實(shí)的;更有網(wǎng)友控訴幼兒園虐童事件對(duì)幼童的摧殘，和對(duì)流出的聊天記錄截圖提及的“老虎團(tuán)”表示疑問。2.2明星大V助推輿情擴(kuò)散此次“紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件”在輿論場(chǎng)的軒然大波離不開明星大V的積極發(fā)聲。許多身為人母的女明星紛紛通過微博表達(dá)對(duì)該事件的憤怒。影響較大的是章子怡于23日在新浪微博上發(fā)表的博文：“聽說有三種顏色上不了熱搜”，獲得眾多網(wǎng)民的關(guān)注和支持，成為了此事件相關(guān)的最熱博文。作為粉絲數(shù)千萬級(jí)的微博“大V”，章子怡以其號(hào)召力將事件進(jìn)一步推向討論高潮，“三種顏色”迅速登上微博熱搜。同時(shí)趙麗穎、陳學(xué)冬、景甜等明星相繼轉(zhuǎn)發(fā)，憑借著他們的影響力，虐童事件在微博平臺(tái)上關(guān)注熱度持續(xù)高漲。除了章子怡，伊能靜、賈乃亮等明星也針對(duì)虐童事件表態(tài)，呼吁有關(guān)部門嚴(yán)查真相。此外，該事件相關(guān)的議題“號(hào)召加強(qiáng)幼童自我保護(hù)及性教育”在明星群體中也較為突出，比如馬伊琍、王源、鹿晗等明星通過轉(zhuǎn)發(fā)聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)關(guān)于幼童保護(hù)的微博引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。此事件的輿論熱度居高不下，其中一個(gè)因素是“老虎團(tuán)性侵”的傳聞給事件附加了輿論熱度，成為不少人宣泄情緒的焦點(diǎn)。網(wǎng)球明星李娜也參與其中，表達(dá)了對(duì)紅黃藍(lán)事件的態(tài)度。同時(shí)李娜發(fā)布的一張暗含軍隊(duì)參與性侵含義的圖片，此微博還被央視王小騫轉(zhuǎn)發(fā)，最后兩人就此微博進(jìn)行了道歉。3、網(wǎng)絡(luò)媒體傾向性觀點(diǎn)分析人民日?qǐng)?bào)評(píng)紅黃藍(lán)虐童事件：幼有所育底線不容擊穿新華微評(píng)：幼托市場(chǎng)不能“野蠻生長(zhǎng)”：近期，一些地方幼兒園陸續(xù)曝出疑似“虐童”事件，引發(fā)廣泛關(guān)注。雖屬個(gè)案，但背后反映的深層次問題不能忽視。法治要厲行，監(jiān)管要加強(qiáng)，師資要提升，幼托市場(chǎng)不能“野蠻生長(zhǎng)”。各方力量行動(dòng)起來，除積弊、補(bǔ)短板，給孩子們一片快樂成長(zhǎng)的天空。檢察日?qǐng)?bào)：虐童事件扎針又吃藥誰有病？4、官民輿論場(chǎng)發(fā)生摩擦碰撞在現(xiàn)存的媒體報(bào)道中，媒體將此事描述為“虐童”“扎針喂藥”，是以幼兒園管理機(jī)制問題為基點(diǎn)進(jìn)行討論。而網(wǎng)民則不然，網(wǎng)民最大的焦點(diǎn)在質(zhì)問“醫(yī)生叔叔、醫(yī)生爺爺”到底是誰，而這種質(zhì)問，是將此事放在“猥褻”“性侵”層面去討論的。并且，在媒體發(fā)布的相關(guān)消息下，很多網(wǎng)民對(duì)媒體的這一保守描述表示強(qiáng)烈不滿，質(zhì)疑媒體在刻意弱化事件的嚴(yán)重性。網(wǎng)民對(duì)“醫(yī)生叔叔、醫(yī)生爺爺”的質(zhì)問聲并沒有隨著11月25日的警方初步調(diào)查通報(bào)的發(fā)布削減，反而愈發(fā)高漲。官方輿論場(chǎng)與民間輿論場(chǎng)重合的點(diǎn)是“要求嚴(yán)罰涉事人員”，此事不管是站在“猥褻”的基點(diǎn)還是“虐童”的基點(diǎn)，都深深的刺痛了網(wǎng)民的心，而近期幼兒園“虐童”新聞?lì)l繁曝光，由此構(gòu)造的媒介環(huán)境也引起了網(wǎng)民的現(xiàn)實(shí)性恐慌，即誰都不知道下一個(gè)相同的不幸換個(gè)時(shí)間換個(gè)地點(diǎn)會(huì)落到誰頭上。（三）政府公信力貶損1、官方回應(yīng)及時(shí)有效官方部門面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情需要做出及時(shí)控制，同時(shí)，官方部門也最能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行控制，所以，面對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行控制和處理特別關(guān)鍵。當(dāng)下，我國(guó)正處于一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，突發(fā)事件容易造成公眾對(duì)更多信息的需求，同時(shí)，網(wǎng)媒正好充當(dāng)了這樣一個(gè)信息傳遞的角色，而政府（即官方）則擁有足夠的權(quán)威性和權(quán)力控制各方主流媒體對(duì)于信息的發(fā)布。因此，政府在第一時(shí)間內(nèi)，讓官方信息稱為媒體主流信息源就成為了控制網(wǎng)絡(luò)輿情事件擴(kuò)大化趨勢(shì)的有效方法。在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突然爆發(fā)的關(guān)于“紅黃藍(lán)”幼兒園事件時(shí)，11月22日當(dāng)天，除了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博等迅速涌出大量輿論之外，各大媒體平臺(tái)均未有更多報(bào)道。據(jù)報(bào)道，22日北京市公安機(jī)關(guān)已經(jīng)接到家長(zhǎng)報(bào)案，北京警方正在根據(jù)家長(zhǎng)反映情況進(jìn)行調(diào)查取證。23日15時(shí)，北京朝陽區(qū)教委信訪辦負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)給與了回應(yīng)，20時(shí)，教育部新聞辦官微針對(duì)此事件通報(bào)稱已經(jīng)責(zé)令朝陽區(qū)相關(guān)行政部門成立專項(xiàng)調(diào)查小組，對(duì)幼兒園事件進(jìn)行調(diào)查并盡快查清事實(shí)真相。21時(shí)許，朝陽區(qū)警方已經(jīng)成立了專項(xiàng)調(diào)查小組對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，且正在調(diào)查工作當(dāng)中，同時(shí)區(qū)政府也已經(jīng)派遣相關(guān)人員進(jìn)駐幼兒園進(jìn)行調(diào)查，責(zé)令園方立即做好自查工作，并做好家長(zhǎng)和兒童的安撫工作。在連續(xù)的數(shù)小時(shí)內(nèi)，官方迅速成立了多個(gè)調(diào)查小組對(duì)該輿情事件展開調(diào)查，安撫了眾多網(wǎng)民的情緒。2、工作開展迅速，對(duì)輿情事件高度重視在此次幼兒園虐童事件中，官方對(duì)于該事件的調(diào)查力度十分之強(qiáng)。在22日當(dāng)天接到家長(zhǎng)報(bào)案后立即進(jìn)行了取證調(diào)查，并對(duì)涉事老師和保育員進(jìn)行停職處理并配合警方調(diào)查。緊接著北京朝陽區(qū)教委、教育部官方、北京朝陽區(qū)政府等官方機(jī)構(gòu)均發(fā)文表示已成立或督促有關(guān)部門對(duì)該事件進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，體現(xiàn)了官方對(duì)該輿論事件的高度重視，為盡快查清事實(shí)真相給公眾一個(gè)公正的處理提供了有力保障，也給公眾吃了一劑有效的定心丸。3、官方工作透明程度不足，官民輿論關(guān)注點(diǎn)不同政務(wù)信息公開、行政活動(dòng)透明是我國(guó)對(duì)各機(jī)關(guān)部門工作的硬性要求。一方面政務(wù)服務(wù)公開有利于機(jī)關(guān)內(nèi)部的正常運(yùn)作，防止內(nèi)部微腐敗的存在同時(shí)提高行政效率；另一方面，政務(wù)服務(wù)公開也是保障政府公信力的有效手段，政府服務(wù)公開可以使得公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)的工作有更加清晰直接的認(rèn)識(shí)，免除了公眾對(duì)政府機(jī)關(guān)工作的猜疑而導(dǎo)致的政府公信力下降。在該輿論事件中，面對(duì)網(wǎng)傳“老虎團(tuán)”性侵兒童事件，雖然24日軍報(bào)記者發(fā)文澄清該謠言猥褻者為該團(tuán)退役成員家屬，但并未公開猥褻者究竟是何人。此外，有關(guān)于部隊(duì)成員性侵兒童事件的相關(guān)帖子被刪，更加加劇了網(wǎng)民們的臆測(cè)，也讓公眾對(duì)媒體及政府的權(quán)威性產(chǎn)生質(zhì)疑，延伸“真相是可以被操縱的”的假設(shè)，從而對(duì)官方通報(bào)產(chǎn)生質(zhì)疑。以至于在11月28日晚第二份調(diào)查通報(bào)出來后，網(wǎng)民更多的是懷疑調(diào)查的真實(shí)性，這種對(duì)政府及媒體的不信任感與之前刪帖不無關(guān)系。長(zhǎng)此以往，無論是刪帖還是水貼，都會(huì)讓網(wǎng)民認(rèn)為這是慣用“套路”，會(huì)讓相關(guān)部門陷入塔西佗陷阱。在輿論關(guān)注點(diǎn)方面，網(wǎng)民最大的焦點(diǎn)在于“猥褻”、“性侵”兒童方面，而網(wǎng)媒、官方則將此事歸結(jié)于“虐童”、“打針吃藥”方面。二者中顯然后者道德喪失程度要遠(yuǎn)低于前者，以至于造成網(wǎng)民們認(rèn)為官方在刻意弱化此事。因此，及時(shí)官方發(fā)文澄清關(guān)于部隊(duì)成員性侵兒童的謠言，網(wǎng)友的質(zhì)問聲不但沒有削減反而愈發(fā)高漲。4、“紅黃藍(lán)”幼兒園事件官方輿情處理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)在此次“紅黃藍(lán)”幼兒園虐童事件輿情處理過程中，當(dāng)?shù)毓俜奖袑?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件信息及時(shí)發(fā)布、工作透明，在接到消息的第一時(shí)間對(duì)輿情事件進(jìn)行處理，并即使辟謠，雖然辟謠的效果不佳，但仍給其他政府機(jī)關(guān)處理輿情事件留下了諸多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：第一，政府等機(jī)關(guān)的工作效率要高，工作透明度要高。朝陽區(qū)警方在接到家長(zhǎng)報(bào)案后立即組織人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查了解，第二天下午五時(shí)，輿論尚未到達(dá)最高峰時(shí)，朝陽區(qū)教委信訪辦負(fù)責(zé)人就在現(xiàn)場(chǎng)給與了回應(yīng)，表示已對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了解，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行了停職處理。在輿論到達(dá)高峰期之前，教育部、朝陽區(qū)政府均發(fā)布消息稱對(duì)相關(guān)事件已成立專門調(diào)查小組對(duì)事件進(jìn)行處理。雖然輿論關(guān)注度持續(xù)走高，但輿論關(guān)注度走高的原因并非一開始的“扎針”“吃藥”，因此，官方及時(shí)的信息發(fā)布和工作的透明，有效的控制住了輿論的走勢(shì)；第二，辟謠是處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的重中之重，官方應(yīng)多加關(guān)注大眾輿論關(guān)注點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的本身對(duì)于政府公信力的影響是未知的，但是謠言通常都會(huì)給公信力帶來負(fù)面影響，因此如何處理正確的網(wǎng)絡(luò)輿情事件十分重要。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生和曝光都伴隨著謠言的產(chǎn)生，而對(duì)于不能夠切實(shí)了解到事實(shí)真相的網(wǎng)民，謠言極易成為大眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，及時(shí)辟謠，通過官方信息讓民眾了解到事實(shí)的真相需是處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件中重要的一步，如果官方只是對(duì)謠言進(jìn)行了說明，但是并未對(duì)謠言作徹底的解釋，謠言的殺傷力=信息的重要度×信息的不透明程度，謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性÷公眾批判能力。在這種情況下，辟謠能夠起到的作用就十分有限。其次，在此次“紅黃藍(lán)”幼兒園事件中，官方及媒體的輿論關(guān)注點(diǎn)主要是在幼兒園管理機(jī)制問題上，而網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)則不同，網(wǎng)民最大的焦點(diǎn)在質(zhì)問“醫(yī)生叔叔、醫(yī)生爺爺”到底是誰，而這種質(zhì)問，是將此事放在“猥褻”“性侵”層面去討論的，官方給出的解釋和結(jié)果顯然不能使得網(wǎng)民們信服。因此，處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，正確處理事件是必然要求，而及時(shí)辟謠、解決網(wǎng)民信息需要是關(guān)鍵步驟。第三，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件常態(tài)化的當(dāng)下，政府各方面處理能力需要全面提高。隨著科技時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播越來越迅速，對(duì)于熱點(diǎn)事件，網(wǎng)民們看待問題的角度越來越刁鉆。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理不單純的是對(duì)事件本身進(jìn)行處理，同時(shí)還要對(duì)所有關(guān)注該事件的網(wǎng)民進(jìn)行“處理”，給與其滿意的答復(fù)。在這種背景下，政府的工作時(shí)時(shí)刻刻都有千萬雙眼睛在關(guān)注，任何細(xì)枝末節(jié)的失誤都可能成為政府工作的詬病。因而，如何全面提高政府各方面執(zhí)政能力，力求對(duì)每一件網(wǎng)絡(luò)輿情事件都沒有詬病的妥善處理，對(duì)當(dāng)下政府的公信力和執(zhí)政能力都是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。四、網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下政府公信力的對(duì)策建議21世紀(jì)是信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，促成了詞匯“網(wǎng)絡(luò)輿情”的誕生。當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情已有了常態(tài)化的趨勢(shì)，時(shí)有發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)時(shí)下我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各方面都產(chǎn)生了影響。傳統(tǒng)的公共行政處理模式面對(duì)現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理的現(xiàn)實(shí)要求已經(jīng)失去了原有的作用，網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大影響力也對(duì)公共行政模式提出了新的要求。政府公信力作為政府運(yùn)作和工作的基礎(chǔ)，如果不能采用最正確的方式應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，就將陷入網(wǎng)絡(luò)輿情的包圍，致使政府公信力下降，陷入“塔西佗陷阱”。因此，政府公信力的重塑與提升路徑的研究十分緊迫且必要。（一）政府公信力提升的必要條件是信息公開政府公信力并非是政府自身就具備的能力，這種能力來源于人民的賦予，而這種能力的賦予，取決于政府的誠(chéng)信程度，在基于政府的誠(chéng)信程度的基礎(chǔ)上，公眾對(duì)于政府工作、言論的信任度。因此要實(shí)現(xiàn)政府公信力的提升，前提就是要保障政府本身是一個(gè)誠(chéng)信政府。通過依法行政、反腐倡廉、信息透明等手段，打造誠(chéng)信政府的良好形象。在網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下，在各種建設(shè)誠(chéng)信政府的手段中，信息公開的對(duì)于建設(shè)誠(chéng)信政府的效果尤為顯著。在信息化的當(dāng)下，公眾對(duì)于各類信息的需求大大超過在信息傳遞不發(fā)達(dá)的過去。由于在過去發(fā)生的貪污腐敗等事件中，群眾們對(duì)政府等機(jī)關(guān)的信任度普遍下降，盡管在之后政府部門努力改善自身形象，但民眾對(duì)于政府的某種刻板印象始終要大于對(duì)好印象。當(dāng)下，公眾的政治意識(shí)普遍上升，對(duì)于政府部門工作的參與監(jiān)督情緒高漲，與政府管理運(yùn)行的轉(zhuǎn)型步伐之間存在差距，成為網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的潛在威脅。因此，政府在結(jié)構(gòu)功能的轉(zhuǎn)型過程中必須時(shí)刻以信息公開透明為工作準(zhǔn)則。為此，政府需要進(jìn)一步優(yōu)化信息公開程度和方式，坦誠(chéng)成績(jī)與不足，以獲得群眾信任：加大政府官方網(wǎng)站的建設(shè)力度，保障群眾能夠第一時(shí)間獲取政府工作信息。近年，政府機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站建設(shè)工作也納入了政府機(jī)構(gòu)的工作范疇之中，政府機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站的建設(shè)程度也表明了政府機(jī)構(gòu)對(duì)信息公開程度。一方面，在未有輿情事件發(fā)生的時(shí)期，通過官方網(wǎng)站公布政府機(jī)構(gòu)取得的重要成果、開展的各類工作、工作中的不足等情況，能夠極好的使民眾對(duì)政府工作有清晰的認(rèn)識(shí)，提升政府誠(chéng)信度，提高政府公信力；另一方面，政府官方網(wǎng)張也是在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)做出第一時(shí)間應(yīng)對(duì)的最好回應(yīng)渠道。政府網(wǎng)站發(fā)表的信息就是最官方的信息，具有極高的權(quán)威性，通過政府網(wǎng)站對(duì)輿情事件的處理過程進(jìn)行及時(shí)的通報(bào)公布，保證公眾對(duì)最新信息的獲取，有力的避免輿情事件擴(kuò)大化；拓寬公眾參與輿情的方式，積極與民眾進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情參與方中數(shù)量最為廣大的群體，擁有著能夠帶動(dòng)輿情事件走向和處理方式的能力。當(dāng)下政府職能由管理型政府轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府，實(shí)質(zhì)上就是政府職能轉(zhuǎn)變成為了追求為人民服務(wù)的運(yùn)營(yíng)理念和價(jià)值追求，在此基礎(chǔ)上，滿足公眾需求就進(jìn)入了服務(wù)型政府的工作范疇。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)時(shí)，網(wǎng)民對(duì)事件的進(jìn)展及為關(guān)心，獲取最新和最真實(shí)的信息是網(wǎng)民們的殷切需求。政府通過官方網(wǎng)站、官方微博等第一時(shí)間發(fā)布最新消息，回應(yīng)網(wǎng)民們的疑問，在使網(wǎng)民們的訴求達(dá)到解決的同時(shí)，也能夠促進(jìn)政府工作的有效進(jìn)展，有助于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理。第三，加大謠言打擊力度，關(guān)心民眾焦點(diǎn)，徹底抹除謠言影響。謠言猛于虎，網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，通常都伴隨著謠言的產(chǎn)生，也正是產(chǎn)生的謠言，極易將輿情事件推向輿論頂峰。在輿情事件的處理中，帶有煽動(dòng)性的負(fù)面言論充斥著各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)政府的正常處理工作和政府公信力都產(chǎn)生了及其巨大的影響，導(dǎo)致政府輿情事件處理難度增加，處理效率不佳，而造成政府公信力的下降。因此，政府必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)言論第一時(shí)間進(jìn)行辟謠，并且將謠言徹底澄清，在正面給予謠言最有力的打擊，這就要求政府必須做到工作透明、信息公開，提供最有說服力的事實(shí)證據(jù)，任何謠言都將在鐵證面前不攻自破。同時(shí)，謠言的處理必須徹底，表面的澄清事實(shí)不僅不能夠取到成效，反而會(huì)加重民眾們對(duì)于謠言背后更深層次的事實(shí)的追求，從而帶動(dòng)輿論走向，增加輿情事件處理難度。（二）完善政府責(zé)任機(jī)制，言出必行，言出即行在網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)的今天，政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的方法和態(tài)度尤為關(guān)鍵，不當(dāng)?shù)淖龇ê筒环e極的態(tài)度通常會(huì)引發(fā)輿情事件本身之外的輿論事件的發(fā)生。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之時(shí)，如果政府部門為了本身的形象或利益選擇對(duì)輿情事件進(jìn)行逃避或回避，又或者堵塞公眾回應(yīng)渠道、忽視輿論問題，則極易造成公眾對(duì)政府部門的不滿，以致于政府公信力下降。時(shí)下，面對(duì)頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，為保證政府機(jī)構(gòu)的正常有效運(yùn)行和權(quán)威性，政府部門必須加緊落實(shí)政府責(zé)任機(jī)制，權(quán)責(zé)明確，對(duì)輿情事件做出快速、明確、有效、及時(shí)的行動(dòng)，第一時(shí)間掌握輿論走向、控制輿論走向，及時(shí)發(fā)布信息和處理事件，從而使政府公信力得到提升。建立政府輿情處理績(jī)效評(píng)估機(jī)制，推動(dòng)政府部門處理輿情事件的積極性，強(qiáng)化對(duì)事件回應(yīng)力度。在網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下，政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的忽視、不作為是最容易導(dǎo)致政府公信力下降的因素。因此，為了防止此類現(xiàn)象的發(fā)生，建立政府輿情處理績(jī)效評(píng)估機(jī)制是最行之有效的方法，在極大程度上加強(qiáng)了政府部門的責(zé)任意識(shí)，通過將輿情處理效率、效果等納入評(píng)估指標(biāo)，推動(dòng)政府部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理的積極性和效率性。在建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制的同時(shí)，政府部門對(duì)于輿論的回應(yīng)也應(yīng)當(dāng)具備高度的積極性。所謂的積極性包含以下幾個(gè)方面：首先，輿情事件發(fā)生的初期、輿論高潮期，民眾們最渴望得到的消息都是政府部門發(fā)布的最權(quán)威的消息，而及時(shí)有效的政府回應(yīng)，能夠得到民眾們的良好反饋并獲得最佳的輿情控制效果；其次，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的相關(guān)處理上，切記以往的“八股式”通告。過于官方的信息格式的發(fā)布，容易給網(wǎng)民造成一種官方式的敷衍態(tài)度的假象，使得網(wǎng)民產(chǎn)生負(fù)面的情緒和言論，多生事端。同時(shí)切忌模糊式的語言表達(dá)，尤其是對(duì)于輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問題，模糊式的回應(yīng)可能會(huì)造成再一次的輿論事件；最后，對(duì)于輿情事件的看法，網(wǎng)民們多有負(fù)面情緒和不當(dāng)言論，這時(shí)，政府部門就需要有常人所不及的寬廣胸襟，掌握與民眾們的溝通回復(fù)技巧，安撫民眾情緒，聞過即改，給民眾一個(gè)良好的政府形象。第二，通過完善行政問責(zé)制與追責(zé)制保障政府的言出必行。在許多輿情事件的處理過程中，屢屢有行政工作人員不作為、亂作為、作為差等現(xiàn)象發(fā)生，導(dǎo)致衍生輿情時(shí)間的發(fā)生，造成不必要的麻煩，因此，有必要提高行政工作人員的行政能力和道德、職業(yè)素養(yǎng)。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理過程中，只有積極大力實(shí)現(xiàn)承諾和言論，才能獲得民眾的信任，維護(hù)政府的權(quán)威性，又好又快的處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件