鄉(xiāng)村旅游客戶體驗感知風險分析研究-以拉薩市堆龍德慶縣為例 旅游管理專業(yè)

目錄摘要 IAbstract II1.緒論 11.1研究背景 11.2研究目的和意義 12.鄉(xiāng)村旅游感知風險概述 22.1感知風險的維度 22.2減少感知風險基本理論 32.3鄉(xiāng)村旅游感知風險的前置因素 33.鄉(xiāng)村旅游客戶體驗感知風險分析 43.1堆龍德慶縣發(fā)展現(xiàn)狀 43.2堆龍德慶縣鄉(xiāng)村旅游體驗感知分析 53.2.1優(yōu)勢分析 53.3.2劣勢分析 53.3.3機遇分析 63.3.4威脅分析 73.3影響客戶體驗感知的因素 83.2.1鄉(xiāng)村規(guī)劃不合理 83.2.2旅游規(guī)劃不合理 83.2.3資金使用不合理 94.降低體驗感知風險的對策 94.1策劃主題鮮明的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游活動 94.2構(gòu)建舒適安逸的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游環(huán)境 104.2.1加強堆龍德慶縣重點旅游片區(qū)的建設(shè) 104.2.2美化堆龍德慶縣鄉(xiāng)村環(huán)境 104.2.3培養(yǎng)一批高素質(zhì)的鄉(xiāng)村體驗旅游從業(yè)人員 104.2.4加強對堆龍德慶縣景區(qū)周圍居民的宣傳和教育 114.3營造印象深刻的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游游客體驗 114.3.1聘請專業(yè)的“試游員” 114.3.2堆龍德慶縣旅游局要搶抓政策機遇 114.4增加豐富全面的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游游客收益 124.4.1堆龍德慶縣旅游局應(yīng)建立游客反饋機制 124.4.2增加游客對自然景觀的認知度 125.結(jié)論 12參考文獻 14附錄 15摘要隨著生活水平的提高，人們在精神層面的追求也在提升，旅游作為一種重要的休閑娛樂方式，逐漸受到越來越多的游客青睞，而鄉(xiāng)村己成為城鎮(zhèn)居民度假首選的旅游目的地。我國高度重視旅游業(yè)，尤其是鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展，近年來，政府大量投資于鄉(xiāng)村旅游業(yè)，通過鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展帶動鄉(xiāng)村地區(qū)脫貧致富。本文分別從活動、環(huán)境、體驗、收益四個角度進行分析并提出建議:首先，策劃主題鮮明的旅游活動。其次，從加強堆龍德慶縣重點旅游片區(qū)的建設(shè)，美化堆龍德慶縣鄉(xiāng)村環(huán)境，提高從業(yè)人員的素質(zhì)和加強對本地居民宣傳和教育四個方面來構(gòu)建舒適安逸的鄉(xiāng)村體驗旅游環(huán)境。同時，從聘請“試游員”，加強體驗項目的建設(shè)和搶抓政策機遇三方面，營造印象深刻的游客體驗。最后從建立游客反饋機制和增加游客對自然景觀的認知度兩方面來增加游客收益。關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游；客戶體驗；感知風險AbstractWiththeimprovementoflivingstandards,people'spursuitinthespirituallevelisalsoincreasing.Asanimportantleisureandentertainmentmethod,tourismisgraduallyfavoredbymoreandmoretourists,andthecountrysidehasbecomethepreferredtouristdestinationforurbanresidents.Chinaattachesgreatimportancetothedevelopmentoftourism,especiallyruraltourism.Inrecentyears,thegovernmenthasinvestedheavilyinruraltourismandhasdriventhedevelopmentofruraltourismtoeradicatepovertyinruralareas.Thisarticleanalyzesandproposesfromthefourperspectivesofactivity,environment,experience,andbenefits.First,itplansthetourismactivitieswithdistinctthemes.Secondly,fromstrengtheningtheconstructionofkeytouristareasinDelongCounty,DuduCounty,beautifytheruralenvironmentinDuodengCounty,improvethequalityofemployees,andstrengthenthepubliceducationandeducationoflocalresidentstobuildacomfortableandcomfortableruralexperiencetourismenvironment.Atthesametime,fromthehireof"testtourers"tostrengthentheconstructionofexperienceprojectsandseizepolicyopportunitiesinthreeaspects,tocreateanimpressivetouristexperience.Finally,thebenefitsoftouristsareincreasedfromtheestablishmentoftouristfeedbackmechanismandtheincreaseoftourists'awarenessofnaturallandscape.Keywords:ruraltourism；customerexperience；perceivedrisk1.緒論1.1研究背景我國的旅游業(yè)自2007年12月11日起達成全部對外開放，這一舉動對我國旅游業(yè)的成長帶來了深刻影響。近年來，中國旅游業(yè)總利潤連續(xù)增加，據(jù)國家旅游局展望，至2020年，中國旅游總利潤將達到25000億元人民幣，年平均增長率將提高至10%,這相當于將占GDP的比重提高到8%。估計我國在2020年將會成為全球第一旅游目的地和第四客流輸出國，我國的旅游業(yè)近年正處于飛速成長階段，為我國經(jīng)濟的進步也帶來了積極作用。不僅如此，旅游業(yè)的進步也給社會帶來了更多地就業(yè)機會，同時還能夠減少地域經(jīng)濟成長的差異。一些西部城市雖然經(jīng)濟發(fā)展條件差，但是卻擁有得天獨厚的旅游資源，充分挖掘旅游資源也給這些地區(qū)帶來了經(jīng)濟收入。1.2研究目的和意義隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，分析旅游中的感知風險水平與出游行為決策間的相關(guān)性，有助于了解旅游行為決策，認識到消費者在做出決定以前很大程度是受到了旅游風險的影響，所以旅游風險感知就成為了分析出游地選擇的首要影響要素。近年來全球危機呈上升趨勢，法國巴黎恐怖襲擊、中國云南省昆明的恐怖襲擊、印尼的巴厘島爆炸案等由恐怖分子制造的一系列慘案；以及印度尼西亞海嘯、中國汶川地震等自然災(zāi)害引起的各種危機事件，這些都給旅游業(yè)帶來了巨大沖擊。今年在微博等新媒體上紙漏出來的麗江旅游暴力事件也給游客的出行選擇帶來極大的影響，由此推及，旅游產(chǎn)業(yè)下滑與旅游危機事故的發(fā)生有著緊密的聯(lián)系。當游客對危機的感知會對出游地的選擇出現(xiàn)更為敏感的作用時，這就要求我們對游覽行為的危機做出評價，對游覽風險進行評測，大家時常會忽略游客個體對旅游危機感知的懸殊，反而更看重客觀地數(shù)字。旅游行業(yè)的管理者在總結(jié)旅游發(fā)展經(jīng)驗時，往往缺少對游客危險感知方面的認知，這也就導(dǎo)致旅游行業(yè)整頓不盡如人意，旅游業(yè)的發(fā)展任重道遠。雖然中國的旅游業(yè)具有良好的發(fā)展趨勢，但旅游風險感知所造成的旅游危機事件不多。因此有必要對其進行客觀的分析和對旅游風險認知水平的調(diào)查，對風險的感知和旅游決策行為水平之間關(guān)系的研究提供支持，成為旅游業(yè)科學及健康有序成長的重要支撐。另一方面，伴隨旅游業(yè)的發(fā)展壯大，旅游景點的日益成熟及完善，從正面來說給游客創(chuàng)造了更多的旅游目的地來選擇，反面來說，卻間接的增加了游客選擇旅游目的地的難度。雖然在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達的時代里找尋旅游信息變得快捷，但面對著大量而又繁多的信息讓游客對信息的查找、挑選方面出現(xiàn)了限制，所以游客制定旅游行為的決定就將面對如何挑選的風險。近幾年，對游客感知風險的研究逐漸變多了，說明旅游學術(shù)界的專家學者己經(jīng)意識到了游客的感知風險對游客最終的旅游決策起到重要的作用。通過最近幾年的學術(shù)論文來看，對游客的感知風險研究內(nèi)容是通過對游客的風險研究，旅游目的地的維度分析、不同游客之間的差異分析以及專業(yè)模型構(gòu)建分析等這些方面而來。本文將感知風險理論應(yīng)用到目的地營銷中，活躍了感知風險的理論，更有實際效應(yīng)。同時，根據(jù)整理國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述，對旅游者的感知風險進行理論梳理，為實證分析及未來理論的應(yīng)用提供堅實的理論基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查的方式進行大數(shù)據(jù)的分析，探究游客的旅游感知風險與旅游行為之間的關(guān)系，希望能為旅游危機、出游偏好分析給出更多有利的理論支撐，為旅游行業(yè)的發(fā)展貢獻綿薄之力。2.鄉(xiāng)村旅游感知風險概述這些年以來，旅游行業(yè)加速發(fā)展，旅游當?shù)氐穆糜涡问?、?jīng)營主體以及旅游產(chǎn)品都變的多樣化。但是在旅游業(yè)發(fā)展的同時，政府部門對于旅游業(yè)的監(jiān)管并沒有跟上，各旅游景點管理不完善，而且存在相互惡性的競爭。然而游客在對旅游目的地的選擇過程中又面臨住宿、餐飲以及服務(wù)等多種因素的不確定性，導(dǎo)致游客很難去選擇，會產(chǎn)生很強的心里變化導(dǎo)致游客的感知風險變大。2.1感知風險的維度勒爾（Roehl,1992）在論文中總結(jié)出影響游客旅游感知風險的因素眾多，其中包括景區(qū)設(shè)施存在風險、景區(qū)治安風險、游客生理身體及心理風險、財務(wù)風險、時間風險、住宿風險及天氣風險等。許暉（2013）提出除財務(wù)風險、身體風險、心理風險、社會風險、功能風險和時間風險六大基本感知風險維度外，還具有溝通風險、服務(wù)風險和設(shè)施風險3種旅游特定消費情景下的維度根據(jù)消費者的不同特點可以得到這樣的結(jié)論，不同的旅游地點或不同的游覽行為會使風險感知的維度以及深度產(chǎn)生明顯差異。比如，如果消費者去新疆或者西藏地區(qū)旅游，他們對于自身的風險最為突出，如果游客去海南或者三亞旅游，則會對所感受到的服務(wù)風險最為重視。2.2減少感知風險基本理論消費者信息搜集的能力是影響消費者購買決策的重要因素，內(nèi)部與外部的信息搜集存在著交叉互補的情況，在這樣的情形中發(fā)生的購買決策，消費者對于外部信息的搜索能力就成了最重要的形式。有學者研究指出消費者的外部信息來源是中性信息、廣告搜索、存儲搜索、周邊親朋反饋這四個方面。還有學者提出了消費者獲取信息來來源分為四種渠道，第一個是個人渠道，第二個是商業(yè)渠道，第三個是大眾渠道，第四個是經(jīng)驗渠道。經(jīng)過筆者對相關(guān)文獻資料及理論的研究得到了如下的概念:消費者為達成購買決策會使用得到的信息并進行分析從而使其購買決策的風險降低。2.3鄉(xiāng)村旅游感知風險的前置因素（1）自我效能自我效能是通過評估感知風險水平中的不確定性程度，假設(shè)當一個游客覺得自身有能力去處理好旅游過程中的緊急事件與突發(fā)事件，而且有能力在未來不明確的處境中，找到行之有效的辦法，則這個人的自我效能感肯定就會比較強；同時，這個人對于一樣的旅游城市，他所能感受到的風險與不確定性將勢必減少。反之，一個自我效能感較低的人，不相信自己能夠應(yīng)對突發(fā)危機，所以她的感知風險更強。（2）收入水平收入因素決定了消費者能夠承受的最大金錢虧損，或者決定了消費者能夠用于消費的資金投入額，它能夠影響消費者在出現(xiàn)不確定的風險后果后所具有的抵御能力水平。根據(jù)斯彭斯的研究可知，消費者感知風險與收入呈現(xiàn)著負相關(guān)的關(guān)系，即收入越多，感知風險越小，反之感知風險越大。一個人的收入情況反應(yīng)了個人的財富層次，財務(wù)收入的水平從感知危機實質(zhì)的“后果”方面，闡述了收入水平對感知風險的作用。其實對于生活而言，旅游不是必需品，而是屬于生活里面的奢侈品，對于權(quán)衡游客的旅游檔次及開銷不是依托于個人收入，而是依賴于個人或家庭的可支配收入。個人消費支出最重要的因素為可支配的收入。如果一個游客具有大量的可支配的收入，則這個游客對待不良結(jié)果會體現(xiàn)的可能性和嚴重性具備比較高的抵抗能力，因此，有著比較高的可支配收入的人群對于風險的感知能力相對于一個具有低支配收入的游客來說要低一些。（3）旅游方式游客根據(jù)目的地的實際情況，預(yù)估可能出現(xiàn)的各種風險來選擇不同的旅游方式。常規(guī)的旅游方式有隨團游和自助游兩類。隨團游由分為跟團游和散客游兩種。跟團游是在當?shù)氐穆糜沃薪?，簽訂旅行合同，繳納一定的旅游費用后，按合約要求參加旅游中介組織的活動。散客游即是在旅行目的地尋找旅行中介參加活動或者購買部分旅游服務(wù)。自助游是旅行者自行安排旅游計劃，解決餐飲、住宿、游玩、購物、娛樂等內(nèi)容。根據(jù)旅行中出現(xiàn)不確定性因素的高低進行排序；分別是自助游、散客游、跟團游。但是，旅客對旅行方式的風險因素預(yù)判受到閱歷、目的地信息了解、旅行信息準備、風險感知等因素影響。一般，自助游的旅客會在出游前，全面詳細的了解旅行地的信息，做好旅行準備，規(guī)劃好旅行路線，盡可能的降低旅行風險，但是旅行即是到達他人的故鄉(xiāng)，預(yù)判也很難全面了解旅行信息，所以自助游是風險感知最高的一種形式，另一方面，跟團游按照旅行中介的規(guī)劃參與旅游安排，自己可以減少吃住行玩的顧慮，所以跟團游的風險感知最低。一般來說，為保證出游安全及質(zhì)量，游客常會選擇一家信譽較好的中介。3.鄉(xiāng)村旅游客戶體驗感知風險分析3.1堆龍德慶縣發(fā)展現(xiàn)狀堆龍德慶縣位于西藏自治區(qū)中南部，縣轄2個鎮(zhèn)、4個鄉(xiāng)、30個行政村。具有豐富的地熱資源、民族文化等資源，但由于宣傳開發(fā)力度的有限性使得堆龍德慶縣知名度有限。近年來，緊跟西藏自治區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，2013-2015年經(jīng)濟運行穩(wěn)步推進，第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟拉動作用顯著。其中旅游業(yè)發(fā)展迅速，游客數(shù)量持續(xù)增長，游客多元化明顯，為發(fā)展以民族文化主導(dǎo)下的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)提供良好經(jīng)濟基礎(chǔ)。3.2堆龍德慶縣鄉(xiāng)村旅游體驗感知分析3.2.1優(yōu)勢分析（1）旅游活動和環(huán)境優(yōu)勢農(nóng)家樂型鄉(xiāng)村體驗旅游是堆龍德慶縣最主要的一種體驗旅游形式，吃在農(nóng)家，住在農(nóng)家，勞動在農(nóng)家，真切的感受慢節(jié)奏的鄉(xiāng)村生活和熱情好客的鄉(xiāng)村居民。在堆龍德慶縣可以看到奇特的高原地貌宮等等。堆龍德慶縣鄉(xiāng)村居民非常熱情好客，將近一半的游客認為農(nóng)村的習俗具有特色性，參與其中覺得新鮮又感動。在堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游活動的開發(fā)過程中，要深入挖掘當?shù)氐拿袼孜幕?。在政府政策的大力支持下，堆龍德慶縣的交通道路建設(shè)正在逐步完善，現(xiàn)在已經(jīng)形成“縣縣通高速、村村連村路、普通干道梯次升級”的路網(wǎng)格局。同時，堆龍德慶縣蘊藏著豐富的自然景觀資源。原生態(tài)的獨特景觀，優(yōu)美的環(huán)境和古樸的民風得到了游客的認可。此外，堆龍德慶縣良好的人文環(huán)境和豐富的文化底蘊也可以給游客帶來不同類型的旅游體驗。（2）游客體驗和收益劣勢體驗是參與者在游憩活動中的心智、精神、心理以及其他反應(yīng)的總和。調(diào)查結(jié)果顯示，堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游是集娛樂、教育、審美于一體的體驗。游客可以感受到農(nóng)事體驗活動帶來的樂趣，55.23%的游客認為本次旅游是一次知識教育的體驗，尤其是在農(nóng)事活動中增添了知識。53.48%的游客認為本次旅游也是一次審美體驗，在優(yōu)美的環(huán)境中滿足了自己的審美需求。堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游給游客們帶來了不同層面的收益，放松心情，鍛煉身體，體驗鄉(xiāng)村生活，了解民俗文化。調(diào)查顯示53.78%的游客認為本次旅游在樸素的鄉(xiāng)村生活中找到了真實的自我。55.24%的游客認為本次旅游在農(nóng)事方面增添了不少的知識。3.3.2劣勢分析（1）旅游活動和環(huán)境劣勢旅游活動開發(fā)過程中的模仿性太強，名字雖各有不同，但山上的風景卻異常雷同，游客從山底沿著石階爬到山頂，跪拜各個寺廟，祭祀各路神靈。調(diào)查顯示57.85%的游客認為游覽觀光項目不多，大多都是重復(fù)設(shè)置。57.27%的游客認為有關(guān)鄉(xiāng)村生活的體驗活動很少。堆龍德慶縣部分鄉(xiāng)村景點經(jīng)營粗糙，景區(qū)環(huán)境顯得低端，餐飲住宿條件差，購物環(huán)境更是惡劣。本次調(diào)查顯示，53.78%的游客對鄉(xiāng)村的購物環(huán)境非常不滿意，購物場所少，商品種類不齊全，商品價格不合理；55.24%的游客認為餐飲住宿條件惡劣，可見堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游過程中很多人為因素給游客帶來很大的不滿。（2）游客體驗和收益的劣勢堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游主要形式有體驗鄉(xiāng)村生活，感受鄉(xiāng)村文化，體驗形式比較單一，體驗次數(shù)少，以游覽觀光為主，不能充分滿足游客的體驗需求。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，55.52%的游客認為堆龍德慶縣各旅游景點的體驗活動不夠豐富，57.26%的游客也認為基于農(nóng)事的體驗次數(shù)太少，55.82%的游客認為有關(guān)學習教育的體驗不夠豐富，還有55.24%的游客認為本次旅游沒有滿足自己對娛樂的體驗。在游客收益方面，大部分的游客認為在農(nóng)事活動中增添了知識，在優(yōu)美的自然環(huán)境中找到了真實的自我。但是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多游客認為景點的紀念品不豐富，鄉(xiāng)村旅游中的紀念品都是來自農(nóng)村的地方特產(chǎn)和特色手工藝品，沒有精美的包裝，紀念品樣式也比較單一，游客表示無法帶回家。3.3.3機遇分析（1）旅游活動和環(huán)境的機遇堆龍德慶縣的旅游資源豐富，旅游景點存在大量有待開發(fā)的旅游資源，邢臺旅游局應(yīng)加大資金投入，充分利用堆龍德慶縣旅游資源，為堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游活動增加更多的神秘色彩。堆龍德慶縣的鄉(xiāng)村體驗旅游可以借這次機會得到進一步的開發(fā)。堆龍德慶區(qū)緊緊圍繞全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略，堅持把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為活一方經(jīng)濟、富一方百姓的朝陽產(chǎn)業(yè)，積極適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求，大力實施“旅游+”戰(zhàn)略，促進旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，旅游業(yè)呈現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展態(tài)勢。在該模式下，鼓勵私營企業(yè)、民營資本與政府進行合作，參與公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從而達到雙贏目的。邢臺應(yīng)抓住這次機會，政府與企業(yè)聯(lián)手，共同促進邢臺旅游業(yè)的發(fā)展。同時，隨著人們生活水平的提高，對安靜的鄉(xiāng)村生活越來越向往，干農(nóng)家活，吃農(nóng)家飯成為眾多城鎮(zhèn)居民的旅游首選，這個大的環(huán)境背景，為發(fā)展鄉(xiāng)村體驗旅游千載難逢的機遇。（2）游客體驗和收益的機遇在體驗經(jīng)濟時代，鄉(xiāng)村體驗旅游是旅游業(yè)未來的發(fā)展方向。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，55.24%的游客對堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游感到滿意是因為他們在農(nóng)事活動中學到了新的知識，在鄉(xiāng)村生活和鄉(xiāng)村習俗中感受到了深厚的文化內(nèi)涵，創(chuàng)新思路，打造旅游新名片。堆龍德慶區(qū)將自行車體驗賽、養(yǎng)生之旅體驗活動常態(tài)化，成功舉辦“香雄美朵”第三屆楚布溝自行車體驗賽、第二屆藥王谷養(yǎng)生深度體驗游活動，使楚布溝、藥王谷成為常規(guī)旅游景點；協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)成功舉辦第一屆古榮糟耙文化節(jié)、第一屆幫普溝沐浴文化節(jié)、比西溝徒步體驗游活動。經(jīng)過多年努力，藥王谷、楚布溝、邦古溝、比西溝、加木溝等六大溝旅游品牌效益逐漸顯現(xiàn)，影響力逐漸增強。影響堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游游客收益的客觀因素中經(jīng)過規(guī)劃調(diào)整都可以帶來游客收益，如紀念品單一，缺乏精美包裝，門票價格不合理，娛樂設(shè)施不健全等，這些客觀因素，經(jīng)過統(tǒng)一的規(guī)劃調(diào)整，可以進一步完善。另外，游客的整體素質(zhì)在提高，潛在游客多，通過整體規(guī)劃和不短創(chuàng)新的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游定會給游客帶來更多的體驗收益。3.3.4威脅分析（1）旅游活動和環(huán)境的威脅堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游活動的形式和內(nèi)容固定，缺乏創(chuàng)新，與周邊同類旅游產(chǎn)品雷同，使游客無法產(chǎn)生深刻的印象，游客的下一次帶該地旅游的幾率降低。同時在堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗活動的開發(fā)過程中，很多鄉(xiāng)村文化資源沒有深入挖掘，導(dǎo)致旅游活動缺乏自身的鄉(xiāng)村特色。（2）旅客體驗和收益的威脅隨著生活水平的提高，人們的旅游需求也在變化，游客來自四面八方，旅游體驗的層面很多，不能很好的預(yù)測游客的體驗需求。周邊的鄉(xiāng)村體驗旅游發(fā)展勢頭良好，游客在周邊地區(qū)得到了旅游體驗上的滿足，不會再去相似的地方進行第二次旅游體驗。堆龍德慶縣各旅游景點現(xiàn)有的紀念品同周邊地區(qū)雷同，不能滿足游客個性化的需求；同時，游客對景區(qū)期望值高，容易造成失望情趣；另外，堆龍德慶縣現(xiàn)有的鄉(xiāng)村體驗旅游過程中增強游客體驗收益的形式較為單一，一些對這些體驗項目不感興趣的游客，很難獲得體驗收益。3.3影響客戶體驗感知的因素3.2.1鄉(xiāng)村規(guī)劃不合理鄉(xiāng)村無序建設(shè)，缺乏規(guī)劃引領(lǐng)。鄉(xiāng)村村民自建房屋隨意性較大，村民大都憑自己的喜好和經(jīng)驗來進行建設(shè)，甚至有些村民在原有老舊的房屋基礎(chǔ)上，隨意加建房屋。很多村莊的村民住宅為了交通方便，沿道路兩側(cè)無限蔓延。許多村莊由于沒有相應(yīng)規(guī)劃的制約和引導(dǎo)，造成村莊整體建設(shè)的無序和混亂。基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)嚴重滯后。鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的匾乏雖然己經(jīng)有不同程度的改善，但大多數(shù)地區(qū)的鄉(xiāng)村由于地理位置、經(jīng)濟狀況等因素造成村莊設(shè)施的建設(shè)嚴重滯后。垃圾處理、污水處理、文化康體等設(shè)施十分匾乏。此外，由于村莊建設(shè)的無序蔓延，產(chǎn)生了設(shè)施建設(shè)成本高、利用率低等諸多問題，影響設(shè)施的完善布局。鄉(xiāng)村傳統(tǒng)風貌和景觀的弱化?，F(xiàn)今，許多鄉(xiāng)村建筑和景觀設(shè)計盲目模仿城市建設(shè)，比如建設(shè)居民小區(qū)和大面積的鋪裝廣場等。鄉(xiāng)村為了追求經(jīng)濟發(fā)展，忽視了其多元價值，帶來了鄉(xiāng)村特色景觀的破壞，致使鄉(xiāng)村發(fā)展喪失了對鄉(xiāng)村傳統(tǒng)風貌和鄉(xiāng)村文化的傳承。規(guī)劃管理體制有待完善。目前，鄉(xiāng)村規(guī)劃管理基礎(chǔ)薄弱，體制不健全。許多鄉(xiāng)村即使己經(jīng)編制了鄉(xiāng)村規(guī)劃，也存在著規(guī)劃容易受各種因素的影響，隨意更改規(guī)劃等諸多問題。而且，作為村莊主體的村民沒有參與到村莊的建設(shè)和管理中來，造成許多決策無法落實或者得不到村民的認同，阻礙著村莊美好藍圖的實施。3.2.2旅游規(guī)劃不合理（1）鄉(xiāng)村旅游資源盲目開發(fā)，喪失特色，造成鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。由于現(xiàn)今大多數(shù)的鄉(xiāng)村旅游最初是由“農(nóng)家樂”在典型戶的帶領(lǐng)下發(fā)展起來的。大多數(shù)經(jīng)營者沒有了解市場需求，沒有統(tǒng)一的規(guī)劃模式，便按照自己的理解，或者效仿別人的開發(fā)模式盲目發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，既沒有突出自己的特色，又造成了鄉(xiāng)村旅游項目的功能雷同、互相競爭，最終效益低下。（2）缺少資源的深度挖掘和文化類資源的開發(fā)。目前鄉(xiāng)村旅游的產(chǎn)品開發(fā)主要集中在觀光、林果采摘和吃農(nóng)家飯等方面，大多數(shù)游客只是走馬觀花式的游覽，沒有參與到旅游活動中，開發(fā)方式不能滿足游客求知求趣的體驗性需求。同時，在旅游開發(fā)過程中，未能展現(xiàn)鄉(xiāng)村的地域文化和民俗風情。（3）旅游支撐設(shè)施建設(shè)落后，管理和經(jīng)營不健全。由于鄉(xiāng)村旅游的資金支持很難得到充分保證和落實，造成基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的建設(shè)嚴重滯后，村莊的整體環(huán)境品質(zhì)更難以與旅游的發(fā)展相匹配。此外，由于鄉(xiāng)村旅游從業(yè)者的素質(zhì)偏低，造成了旅游內(nèi)部管理混亂，無序競爭和惡性競爭得不到應(yīng)有的規(guī)避。鄉(xiāng)村旅游整體上處于粗放經(jīng)營階段，影響旅游的良性發(fā)展。3.2.3資金使用不合理在產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域，資本充足往往成為決定產(chǎn)業(yè)投資，工業(yè)發(fā)展規(guī)模，發(fā)展速度的重要因素。對經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)，資金短缺問題往往是一個重要的瓶頸問題。欠發(fā)達地區(qū)的經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，不可能僅僅靠當?shù)卣呢斦С职l(fā)展旅游業(yè)，因此我們必須拓寬融資渠道，盡量吸收國內(nèi)外資本。但是正是由于經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，同時決策者們往往認為旅游只是自然風景和名勝古跡的“專利”，鄉(xiāng)村旅游資源的開發(fā)不被重視，因而對開發(fā)、發(fā)展鄉(xiāng)村旅游特別是農(nóng)業(yè)旅游不屑一顧，旅游資源的開發(fā)建設(shè)老是在風景名勝和文物古跡及其衍生出來的人工微縮景觀上做文章，或重復(fù)建設(shè)，或修修補補，不求開辟新天地。因而欠發(fā)達地區(qū)的投資環(huán)境往往較差，投資效益往往較低，而投資風險卻很大，一些潛在的投資者望而生畏。這樣的局面造成經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)要想發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)就必須先改善投資環(huán)境，而這無疑又將增加預(yù)算資金，難度加大。4.降低體驗感知風險的對策4.1策劃主題鮮明的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游活動根據(jù)不同的活動主題，策劃不同的鄉(xiāng)村體驗旅游活動，給游客一次難忘的旅行。堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游活動的劣勢與威脅主要表現(xiàn)為旅游活動模仿性太強；體驗活動不豐富；游覽觀光項目少以及旅游活動的季節(jié)性太強。堆龍德慶縣可以根據(jù)自身現(xiàn)有的旅游資源，通過設(shè)計，策劃不同的活動主題，降低旅游活動的模仿性，提高活動內(nèi)容的豐富性，豐富游客的旅游體驗經(jīng)歷。4.2構(gòu)建舒適安逸的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游環(huán)境城市游客向往鄉(xiāng)村生活，是因為他們在鄉(xiāng)村可以找到一份舒適，一份安逸，可以遠離都市競爭，得到心靈的凈化。環(huán)境包括自然環(huán)境和人文環(huán)境，新鮮的空氣，清澈的河水，綠色的樹木固然重要，但熱情好客的從業(yè)人員和淳樸善良的村民更能讓游客找到家的溫暖。堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游環(huán)境的劣勢主要包括景點經(jīng)營粗糙；餐飲住宿條件差；購物環(huán)境惡劣；景區(qū)配套設(shè)施不完整，缺乏整體的規(guī)劃和開發(fā)。針對這些人為因素，可以采取以下措施進行解決:4.2.1加強堆龍德慶縣重點旅游片區(qū)的建設(shè)堆龍德慶縣旅游資源非常豐富，部分景點比較分散，所以要加大重點旅游片區(qū)的建設(shè)，尤其是堆龍德慶縣的景區(qū)，使A級景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施和體驗項目大幅度提升。在對重點旅游片區(qū)的建設(shè)過程中，要樹立科學規(guī)劃的意識，使整個建設(shè)過程按照近期、中期、遠期的規(guī)劃順利進行。4.2.2美化堆龍德慶縣鄉(xiāng)村環(huán)境保持鄉(xiāng)村原始的風貌很重要，但在此基礎(chǔ)上要適當?shù)拿阑l(xiāng)村環(huán)境，如鄉(xiāng)村廁所、鄉(xiāng)村賓館、鄉(xiāng)村飯店等，鄉(xiāng)村生活的垃圾要及時的處理，鄉(xiāng)村賓館和飯店要干凈衛(wèi)生，服務(wù)員可以穿上統(tǒng)一的農(nóng)家衣物。通過村宣傳欄，村大隊廣播，加強當?shù)卮迕竦沫h(huán)保意識，及時并正確處理生活垃圾。通過各個方面的改進，給游客提供一個舒適安逸的旅游環(huán)境。4.2.3培養(yǎng)一批高素質(zhì)的鄉(xiāng)村體驗旅游從業(yè)人員從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游的經(jīng)營和管理水平低，從業(yè)人員多是當?shù)氐拇迕瘢幕讲桓?，服?wù)意識不強，往往容易滿足于眼前利益而忽略長足的發(fā)展。應(yīng)加強對堆龍德慶縣旅游景點的從業(yè)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，設(shè)立相應(yīng)培訓(xùn)組織，聘請邢臺學院相關(guān)專業(yè)的教師來給景區(qū)居民和旅游從業(yè)者進行定期培訓(xùn)，提高旅游從業(yè)人員的總體素質(zhì)。4.2.4加強對堆龍德慶縣景區(qū)周圍居民的宣傳和教育游客來自四面八方，第一次來一個陌生的地方參觀，生活，難免不能很快的融入當?shù)氐奈幕@就需要當?shù)鼐用竦臒崆楹每停緲闵屏紒砀袆佑慰?，讓他們很快在當?shù)卣业郊业母杏X。旅游景區(qū)的普通村民的素質(zhì)參差不齊，不能和從業(yè)人員一樣接受嚴格的培訓(xùn)，但是普通村民在整個旅游過程中扮演了非常重要的角色，政府應(yīng)該認識到當?shù)鼐用竦闹匾裕ㄟ^宣傳欄等方式對村民進行宣傳和教育，使他們認識到鄉(xiāng)村體驗旅游的重要性，給居民們普及鄉(xiāng)村體驗旅游的基本知識，意識到發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)對當?shù)亟?jīng)濟的重要性。4.3營造印象深刻的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游游客體驗堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游主要存在以下缺點:體驗形式比較單一，設(shè)備不齊全，影響體驗質(zhì)量。通過設(shè)計不同主題的體驗活動，已經(jīng)將體驗形式豐富化，體驗形式的豐富度并不代表游客的滿意度提升，量多的同時也要抓緊質(zhì)的改進。為營造印象深刻的堆龍德慶縣游客體驗，提出以下幾點建議:4.3.1聘請專業(yè)的“試游員”每一項體驗旅游項目的實施，都要有一個改進的過程，實施初期并不是無懈可擊的，為了更好的進行宣傳，給游客留下深刻的體驗印象，堆龍德慶縣旅游局可以聘請專業(yè)的“試游員”，通過專業(yè)人員的試游和體驗，記錄下項目存在的不足之處，及時反饋給相關(guān)部門，進行改進。試游的過程可以拍成視頻或廣告進行針對性險的宣傳，激發(fā)游客的好奇心，吸引更多的游客前來旅游，同時也會提高堆龍德慶縣各旅游景區(qū)的知名度和品牌形象。4.3.2堆龍德慶縣旅游局要搶抓政策機遇創(chuàng)新思路，打造旅游新名片。堆龍德慶區(qū)將自行車體驗賽、養(yǎng)生之旅體驗活動常態(tài)化，成功舉辦“香雄美朵”第三屆楚布溝自行車體驗賽、第二屆藥王谷養(yǎng)生深度體驗游活動，使楚布溝、藥王谷成為常規(guī)旅游景點；協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)成功舉辦第一屆古榮糟耙文化節(jié)、第一屆幫普溝沐浴文化節(jié)、比西溝徒步體驗游活動。經(jīng)過多年努力，藥王谷、楚布溝、邦古溝、比西溝、加木溝等六大溝旅游品牌效益逐漸顯現(xiàn)，影響力逐漸增強。堆龍德慶縣旅游局應(yīng)搶抓政策機遇，申請旅游體驗項目，使堆龍德慶縣鄉(xiāng)村旅游體驗景區(qū)得到企業(yè)和政府的資金支持，增加必要的體驗旅游輔助設(shè)備，幫助游客留下深刻的旅游體驗。4.4增加豐富全面的堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游游客收益堆龍德慶縣鄉(xiāng)村體驗旅游由于旅游活動、旅游環(huán)境及游客體驗等多方面原因，導(dǎo)致堆龍德慶縣一些鄉(xiāng)村旅游景點沒有給游客留下深刻的印象；體驗項目的缺少，不能滿足所有游客預(yù)期的體驗，受益群眾面窄，受益游客覆蓋率不高。針對這些問題，提出以下幾點建議:4.4.1堆龍德慶縣旅游局應(yīng)建立游客反饋機制堆龍德慶縣旅游局應(yīng)建立游客反饋機制，收集游后反饋信息，重視游客提出的意見并加以改進。收集上來的信息要得到及時的處理，聘請旅游方面的專家進行系統(tǒng)分析。景區(qū)的收益來自于每一位游客，只有滿足了游客收益，景區(qū)才能得到收益，了解游客的需求和建議，針對性的進行改進，才能吸引住更多的游客。對提出寶貴意見的游客，郵寄一張由景區(qū)銀杏葉制作的賀卡、送出一份真誠的生日問候，都將有利于建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，維護景區(qū)的形象。4.4.2增加游客對自然景觀的認知度一樣的景觀，不同的游客會有不同的理解，難以滿足游客個性化的需求，由于堆龍德慶縣鄉(xiāng)村旅游資源大部分由自然景觀構(gòu)成，因此在提高堆龍德慶縣自身發(fā)展的同時也要使游客在優(yōu)美的自然景觀面前有一雙善于發(fā)現(xiàn)美的眼睛。如通過跟隨當?shù)鼐用竦教飯@從事農(nóng)事活動，使游客認識到萬物生長的規(guī)律，增加對花草樹木的了解。通過自然知識競賽活動，發(fā)放獎品和紀念章，提高游客對大自然學習的樂趣，發(fā)現(xiàn)大自然的美