K場(chǎng)員工培訓(xùn)專項(xiàng)方案

K場(chǎng)職員培訓(xùn)方案確定職員培訓(xùn)需要確實(shí)培訓(xùn)需要既是娛樂企業(yè)培訓(xùn)工作開始，又是衡量培訓(xùn)工作效果關(guān)鍵依據(jù)，即培訓(xùn)是否滿足了需要。分析職員現(xiàn)在情況這一步驟目標(biāo)是要了解掌握現(xiàn)在階段職員技能水平，方便選擇并確定合理培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該建立在需要基礎(chǔ)上，假如娛樂企業(yè)實(shí)際情況尚不能立即達(dá)成需要水平，而僅僅依據(jù)需要來確定培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮K場(chǎng)現(xiàn)在實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)目標(biāo)而不考慮娛樂企業(yè)現(xiàn)在實(shí)際情況，則在評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果時(shí)輕易產(chǎn)生偏差。確定職員培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)必需能表示整個(gè)培訓(xùn)過程所期望結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)必需建立在上面兩個(gè)步驟基礎(chǔ)之上。培訓(xùn)目標(biāo)必需是具體、能夠達(dá)成，并應(yīng)盡可能含有可度量性。設(shè)置職員培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)KTV組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)有專門職能部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，還應(yīng)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)區(qū)分于職能部門最大特點(diǎn)是必需有總經(jīng)理和受訓(xùn)者所屬部門經(jīng)理參與。確定職員培訓(xùn)方法確定職員培訓(xùn)目標(biāo)、選擇和確定培訓(xùn)課程內(nèi)容是培訓(xùn)工作。怎樣確定培訓(xùn)課程內(nèi)容傳授給受訓(xùn)者，以達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)，就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效培訓(xùn)方法。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功關(guān)鍵原因之一。關(guān)鍵采取培訓(xùn)方法有：講授培訓(xùn)法這是一個(gè)廣泛應(yīng)用培訓(xùn)方法，其普及關(guān)鍵原因在于費(fèi)用低。這種方法是一個(gè)單向溝通培訓(xùn)方法，受訓(xùn)人取得討論機(jī)會(huì)較少，所以不難對(duì)講師所講內(nèi)容進(jìn)行反饋而講師范也無法顧及受訓(xùn)人部分差異?？偠灾朔椒ㄟm適用于提供明確資料，并作為輕訓(xùn)練基礎(chǔ)。在采取這種培訓(xùn)方法時(shí)必需注意以下幾點(diǎn)：·講師上課有充足準(zhǔn)備，如綱要及多種圖表之類?！だ煤螘r(shí)、何地、何故等問題來說明，并設(shè)法和受訓(xùn)人交換意見，激勵(lì)受訓(xùn)人設(shè)想和發(fā)問。·講授時(shí)能兼用示范為佳，即利用多種視覺器材，如實(shí)物、模型或影片等，以加強(qiáng)受訓(xùn)人了解?！っ看沃v授時(shí)間不宜過長(zhǎng)，因?yàn)槁犞v人能集中注意力聽講時(shí)間甚短，通常半小時(shí)后其愛好即逐步低直至消失。會(huì)議培訓(xùn)法此方法是一個(gè)雙向溝通培訓(xùn)方法，它能夠使受訓(xùn)人有表示意見及交換思想、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)機(jī)會(huì)，而使培訓(xùn)講師輕易判別受訓(xùn)人對(duì)于關(guān)鍵教材了解程度。培訓(xùn)講師應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：·解釋會(huì)議背景、用途及利益；·宣告討論目標(biāo)、任務(wù)、及方法；·表明討論計(jì)劃、準(zhǔn)備及程序；·選擇問題種類、說明及處理；·事先準(zhǔn)備多種說明圖表及其它對(duì)應(yīng)資料；·使用多種器材模型，增強(qiáng)說服務(wù)力；·對(duì)最終結(jié)論歸納及評(píng)判。實(shí)例研究培訓(xùn)法這種培訓(xùn)方法是指選擇相關(guān)實(shí)例，并書面說明多種情況或問題，使受訓(xùn)人就其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)原理，研求處理之道，目標(biāo)在于激勵(lì)受訓(xùn)人思索，并不看重是否取得一個(gè)合適處理方案。角色飾演培訓(xùn)法這種培訓(xùn)方法是指定一個(gè)受訓(xùn)人飾演消費(fèi)者，其它受訓(xùn)人和講師飾演服務(wù)人員，使受訓(xùn)人試行處理接待消費(fèi)者、提供服務(wù)過程中一切步驟。當(dāng)演練終止后，各參與者、觀察者對(duì)受訓(xùn)者行為優(yōu)、缺點(diǎn)加以評(píng)判。這種培訓(xùn)方法目標(biāo)在于使受訓(xùn)人在實(shí)際服務(wù)行為中取得一個(gè)體察能力。示范培訓(xùn)法這種培訓(xùn)方法是指利用幻燈片、影片或錄像帶進(jìn)行服務(wù)示范訓(xùn)練活動(dòng)。這種方法培訓(xùn)在提升受訓(xùn)者記憶效果方面是最有力。（六）準(zhǔn)備職員培訓(xùn)材料培訓(xùn)材料應(yīng)準(zhǔn)備完全，印刷要求整齊、清楚。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應(yīng)充足利用現(xiàn)代化培訓(xùn)工具，采取視聽材料，以增加感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)受訓(xùn)職員認(rèn)真練習(xí)動(dòng)力。（七）選擇培訓(xùn)輔助手段為了增強(qiáng)培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)有對(duì)應(yīng)輔助培訓(xùn)手段，如組織受訓(xùn)者到部分服務(wù)質(zhì)量好含有經(jīng)營(yíng)特色娛樂企業(yè)去實(shí)地考察、學(xué)習(xí)等。（八）確定培訓(xùn)設(shè)備培訓(xùn)設(shè)備是依據(jù)培訓(xùn)材料和具體培訓(xùn)課程內(nèi)容而定，比如采取示范培訓(xùn)方法則必需備有視聽設(shè)備才能進(jìn)行等。二、職員培訓(xùn)組織實(shí)話階段這一階段工作根據(jù)已制訂培訓(xùn)目標(biāo)來進(jìn)行，共包含以下步驟。（一）設(shè)定職員培訓(xùn)課程內(nèi)容職員培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性和實(shí)用性。確實(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容時(shí)，除以培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)外，要盡可能注意到受訓(xùn)者愛好，激發(fā)受訓(xùn)者學(xué)習(xí)主動(dòng)性。通常，KTV培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容包含以下多個(gè)方面：1、職員基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)意識(shí)培訓(xùn)提到素質(zhì)和能力，通?？傉J(rèn)為有些抽象。其實(shí)素質(zhì)和能力具體表現(xiàn)形式即為工作中主動(dòng)性意識(shí)。一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行酒吧，服務(wù)人員能否立即作出反應(yīng)，也即依據(jù)消費(fèi)者行為、語言、安排對(duì)應(yīng)服務(wù)。這種自然流露職業(yè)意識(shí)，反應(yīng)著職員所含有素質(zhì)怎樣。意識(shí)是發(fā)明優(yōu)良行為前提，KTV從業(yè)人員意識(shí)通常包含：KTV職員“行家”意識(shí)、團(tuán)體意識(shí)、成本意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和發(fā)明意識(shí)。要使職員在工作中形成這些意識(shí)，就應(yīng)該實(shí)現(xiàn)由技能培訓(xùn)向素質(zhì)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變。2、職員服務(wù)團(tuán)體意識(shí)培訓(xùn)通常，即接待一位消費(fèi)者，也必需經(jīng)過多位職員合作才能完成。當(dāng)發(fā)覺消費(fèi)者投訴或發(fā)生緊急情況時(shí)，就更需相互之間快速取得聯(lián)絡(luò)，采取團(tuán)體行動(dòng)，而不是相互推卸責(zé)任或扯皮。能夠經(jīng)過部分集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽，甚至部分工作調(diào)動(dòng)使職員取得更多機(jī)會(huì)來培養(yǎng)團(tuán)體意識(shí)。3、職員成本意識(shí)培訓(xùn)KTV服務(wù)并非“殷勤待客”，KTV首先是一個(gè)“營(yíng)業(yè)實(shí)體”，是一個(gè)“企業(yè)”。所以追求利潤(rùn)是KTV標(biāo)準(zhǔn)之首，不管在哪個(gè)崗位，不管是誰，全部應(yīng)不停地反復(fù)培訓(xùn)職員成本意識(shí)。為了取得利益，應(yīng)該怎樣做？這是培養(yǎng)成本意識(shí)先決原因。4、職員促銷方法和技巧培訓(xùn)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)猛烈市場(chǎng)環(huán)境下，只要能把自己商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。所以，對(duì)于職員來說，學(xué)會(huì)促銷時(shí)機(jī)和語言技巧是相當(dāng)關(guān)鍵。這需要職員在工作中對(duì)培訓(xùn)過技巧反復(fù)實(shí)踐和靈活使用。作為經(jīng)驗(yàn)豐富領(lǐng)班主管人員要對(duì)職員進(jìn)行反復(fù)地組織引導(dǎo)和控制，以提升企業(yè)形象和業(yè)務(wù)水平。5、職員經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境每個(gè)角落。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、部門競(jìng)爭(zhēng)、部門內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)、職員之間競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)業(yè)額競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)地位競(jìng)爭(zhēng)、聲譽(yù)影響競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備水平競(jìng)爭(zhēng)、職員素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)等等一系列競(jìng)爭(zhēng)司空見慣。所以K場(chǎng)應(yīng)該用正確方法引導(dǎo)職員競(jìng)爭(zhēng)，在正確競(jìng)爭(zhēng)要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)上，經(jīng)過公平評(píng)議、合理獎(jiǎng)勵(lì)確保，輔以日常服務(wù)技能大賽和定時(shí)業(yè)務(wù)考評(píng)，使K場(chǎng)形成一個(gè)生氣勃勃經(jīng)營(yíng)氣氛。6、職員服務(wù)技能培訓(xùn)一家K場(chǎng)經(jīng)營(yíng)得好壞，很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能高低，所以提升服務(wù)人員服務(wù)技能和水平便成為職員培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容。經(jīng)過培訓(xùn)使職員在工作態(tài)度、工作技能上均得到對(duì)應(yīng)提升。關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容有：·怎樣注意儀表和服務(wù)態(tài)度·怎樣發(fā)揮服務(wù)精神·產(chǎn)品銷售技巧·怎樣進(jìn)行產(chǎn)品說明·怎樣爭(zhēng)取消費(fèi)者好感·怎樣處理消費(fèi)者異議?！ぴ鯓舆M(jìn)行消費(fèi)者接待·怎樣更新服務(wù)意識(shí)·怎樣應(yīng)對(duì)消費(fèi)者埋怨和投訴一、服務(wù)員知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必需掌握內(nèi)容，它可能是相關(guān)規(guī)章制度通常知識(shí)，也可能是相關(guān)餐飲、客房、清潔知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)關(guān)鍵是記憶，必需用一個(gè)能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容方法來講授知識(shí)課。假如服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講內(nèi)容記憶效果就好。假如內(nèi)容講得太多，編排次序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)過程，也是學(xué)習(xí)好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:1制訂培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)制訂要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。比如：“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，職員能夠列出5條相關(guān)形體語言標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，職員能夠列出5款雞尾酒名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。2課程介紹通知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)意義。比如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，全體服務(wù)員均掌握良好形體語言是至關(guān)關(guān)鍵，因?yàn)樗磻?yīng)出全體職員素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)職員會(huì)令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個(gè)人工作也會(huì)愈加好。”3講授內(nèi)容將要講關(guān)鍵內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)控制在3～5個(gè)，假如細(xì)節(jié)過多，服務(wù)員可能會(huì)記不住。關(guān)鍵內(nèi)容要寫在白（黑）板上，讓服務(wù)員統(tǒng)計(jì)，以幫助記憶。4提出問題或發(fā)表意見有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要激勵(lì)服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，她們參與會(huì)有利于知識(shí)掌握，同時(shí)能夠活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也能夠由此來判定學(xué)員吸收了多少所講授知識(shí)。5復(fù)習(xí)課程講授完時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師要反復(fù)一下關(guān)鍵內(nèi)容，反復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員記憶也就越牢。6考評(píng)訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成，只有經(jīng)過考評(píng)才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴餐廳服務(wù)員將要考評(píng)和考評(píng)什么內(nèi)容，這是引發(fā)服務(wù)員注意力和愛好一個(gè)有效方法?？荚u(píng)時(shí)應(yīng)注意：考評(píng)能夠口鑒，也能夠筆答；考評(píng)能夠隨時(shí)進(jìn)行，無須等到課程結(jié)束；只考評(píng)關(guān)鍵內(nèi)容；考評(píng)只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非處罰。7總結(jié)講評(píng)考評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容關(guān)鍵性。假如適宜話，把此次講內(nèi)容和下一次培訓(xùn)要講內(nèi)容聯(lián)絡(luò)起來，以保持服務(wù)員參與培訓(xùn)連續(xù)性熱情。二、服務(wù)員技能培訓(xùn)以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí)，每位服務(wù)員全部應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講每一個(gè)技能。技能培訓(xùn)一樣需要做細(xì)致準(zhǔn)備工作。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹和此次技能培訓(xùn)相關(guān)通常性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功效、程序要求、安全操作知識(shí)等，尤其要講清此次培訓(xùn)要達(dá)成目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵性及相關(guān)內(nèi)容。訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時(shí)思緒要清楚，自己不要反復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個(gè)有下列特點(diǎn)示范是很關(guān)鍵：示范內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參與培訓(xùn)每個(gè)人全部有成功機(jī)會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；確保每個(gè)服務(wù)員全部能完整地看到示范過程。3示范演示進(jìn)行示范要注意以下幾點(diǎn)：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為何這么做。（2）訓(xùn)導(dǎo)師示范時(shí)許可職員提問，但要確保所提問題和示范相關(guān)。（3）避免使用讓人過于敏感評(píng)語，如：“這太輕易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什