R01信息安全 能力管理計(jì)劃及實(shí)施方案A806

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目錄272551公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析 4303351.1公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析 4112661.2本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 482752運(yùn)維保障體系建設(shè) 5245152.1組織架構(gòu)建設(shè) 5316132.2人員能力建設(shè) 5196172.2.1總體目標(biāo) 553582.2.2人員分析及崗位優(yōu)化 5201722.2.3招聘與儲(chǔ)備 7222902.2.4人員培訓(xùn) 746262.2.5績(jī)效考核 7177332.2.6崗位技能考核 881942.3資源能力建設(shè) 840922.3.1總體目標(biāo) 8266062.3.2服務(wù)臺(tái)建設(shè) 8120682.3.3知識(shí)庫(kù) 9226112.4運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè) 9236822.4.1總體目標(biāo) 972172.4.2研發(fā)規(guī)劃 10220472.5過程能力建設(shè) 10256792.5.1過程管理 10207403年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 11公司運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析知會(huì)數(shù)字秉承“策略先行、經(jīng)營(yíng)致勝、管理為本”的經(jīng)營(yíng)理念，將公司核心業(yè)務(wù)逐步發(fā)展成為在行業(yè)內(nèi)具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。公司致力于為行業(yè)應(yīng)用提供解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司運(yùn)維業(yè)務(wù)分析公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)主要包含網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維、視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維等。本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)20XX年我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)收入為207萬，根據(jù)公司愿景及管理層的決議，特制定20XX年運(yùn)維業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為280萬。運(yùn)維保障體系建設(shè)公司的運(yùn)維保障建設(shè)將從組織機(jī)構(gòu)、ITSS核心四要素（人員、資源、技術(shù)、過程）等方面總體考慮進(jìn)行建設(shè)。組織架構(gòu)建設(shè)為了扎實(shí)推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力的提升，抓住公司運(yùn)維業(yè)務(wù)快速發(fā)展的機(jī)遇期，更好地支撐運(yùn)維業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術(shù)支撐效率，深化組織創(chuàng)新，并根據(jù)運(yùn)維業(yè)務(wù)的特點(diǎn)明確組織模式、考核激勵(lì)機(jī)制、內(nèi)部流程銜接、人員配置等。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的開展和實(shí)施。下設(shè)服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維項(xiàng)目組。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)一線運(yùn)維，接收工單并進(jìn)行處理；運(yùn)維項(xiàng)目組負(fù)責(zé)二線支持及駐場(chǎng)服務(wù)。人員能力建設(shè)總體目標(biāo)為了滿足運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計(jì)劃年度內(nèi)加大人員總量投入，對(duì)關(guān)鍵崗位加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，提高崗位勝任力，提升人員質(zhì)量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，以保障年度運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。目前運(yùn)維服務(wù)人員總數(shù)達(dá)15人，人員結(jié)構(gòu)組成中，以負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的部門經(jīng)理為首的管理崗人員2人，技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)的技術(shù)崗4人，服務(wù)臺(tái)、運(yùn)維工程師等操作崗人員9人。根據(jù)公司20XX年項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃，到20XX年底，將有6個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)，需要駐場(chǎng)運(yùn)維，其中重點(diǎn)項(xiàng)目2個(gè)，一般項(xiàng)目4個(gè)。為完成運(yùn)維業(yè)務(wù)目標(biāo)，20XX年計(jì)劃簽訂約4～6個(gè)運(yùn)維服務(wù)合同。運(yùn)維項(xiàng)目分布及運(yùn)維人員需求如下表：項(xiàng)目類型運(yùn)維服務(wù)期內(nèi)新簽運(yùn)維合同項(xiàng)目總計(jì)重點(diǎn)項(xiàng)目一般項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目數(shù)243～49～10個(gè)一線運(yùn)維人員需求2人2人2人6人綜上分析，20XX年，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要能支撐約4個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，還要支撐其它項(xiàng)目的遠(yuǎn)程技術(shù)支持的需要。運(yùn)維工程師需求數(shù)為6人左右。目前運(yùn)維技術(shù)部人員構(gòu)成如下：（統(tǒng)計(jì)截止到20XX年12月底）序號(hào)部門崗位20XX年底部門人員明細(xì)20XX年計(jì)劃1管理崗2名（部門經(jīng)理1人、項(xiàng)目經(jīng)理1名）1人2服務(wù)臺(tái)2名（服務(wù)臺(tái)坐席2人）1人3運(yùn)維項(xiàng)目組11名（運(yùn)維工程師11人）4人4總計(jì)15人6人根據(jù)去年年底人員現(xiàn)狀及今年運(yùn)維業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎(chǔ)上，計(jì)劃今年人員編制增加到21人，重點(diǎn)投放在重要項(xiàng)目運(yùn)維工程師，以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。招聘與儲(chǔ)備計(jì)劃招聘運(yùn)維工程師共計(jì)4人。其中2人用于補(bǔ)充離職人員，其余2人作為新項(xiàng)目拓展人才儲(chǔ)備。同時(shí)，加大內(nèi)部和外部人才儲(chǔ)備，尤其是對(duì)軟、硬件技術(shù)支持人員和駐場(chǎng)人員的儲(chǔ)備。人員培訓(xùn)為保證各部門業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，各運(yùn)維項(xiàng)目得到有效和良性的實(shí)施交付，在運(yùn)維服務(wù)中加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升運(yùn)維人員的技能級(jí)別與職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合去年業(yè)務(wù)情況、實(shí)際工作過程中出現(xiàn)的問題及員工績(jī)效考核結(jié)果分析，以及人員儲(chǔ)備、備崗等綜合信息，制定20XX年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。大致計(jì)劃如下：1、20XX年度公司計(jì)劃對(duì)全體運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行IT運(yùn)維業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)人次為100人次。2、主要的培訓(xùn)課程包括：《ITSS標(biāo)準(zhǔn)系列》、運(yùn)維技術(shù)、項(xiàng)目管理、服務(wù)流程、工具使用培訓(xùn)等。涉及運(yùn)維服務(wù)的培訓(xùn)，具體課程安排詳見《20XX年度培訓(xùn)計(jì)劃》。3、培訓(xùn)資金預(yù)算安排：20XX年度公司計(jì)劃安排培訓(xùn)資金5萬元，其中專項(xiàng)用于運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)資金2萬元，主要用于運(yùn)維人員的外訓(xùn)，提升服務(wù)技能。4、對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行針對(duì)性評(píng)估，不定期的進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)分析?？?jī)效考核將總結(jié)以前年度績(jī)效考核工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合20XX年的工作目標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行指定的績(jī)效考核制度，并在實(shí)踐中對(duì)績(jī)效考核方法進(jìn)行優(yōu)化和完善，建立更加科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的工作質(zhì)量、工作規(guī)范要求、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等進(jìn)行全方位的定量和定性的考核。主要工作計(jì)劃如下：1、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責(zé)，并根據(jù)實(shí)際情況每年對(duì)崗位職責(zé)說明書進(jìn)行一次修改完善。2、基于公司原有年度績(jī)效考核方法進(jìn)行優(yōu)化完善，對(duì)員工績(jī)效實(shí)行每季度進(jìn)行一次考核。崗位技能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和綜合實(shí)力，建立有序的職業(yè)晉升通道。同時(shí)，通過崗位技能考核，建立對(duì)人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)的驗(yàn)證機(jī)制，以不斷提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計(jì)劃如下：1、根據(jù)崗位設(shè)置方案、崗位職責(zé)說明書、崗位技能要求等配套管理措施的實(shí)際運(yùn)行情況，建立員工年度技能評(píng)估考核機(jī)制，并在年底對(duì)全員進(jìn)行技能評(píng)估，然后進(jìn)行技能定級(jí)。2、根據(jù)實(shí)際技能考核和定級(jí)的情況，結(jié)合公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展，適時(shí)調(diào)整和完善崗位設(shè)置或者具體崗位的技能要求。資源能力建設(shè)總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的信息化，規(guī)范服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。具體目標(biāo)如下：1、完善公司服務(wù)臺(tái)，并推動(dòng)服務(wù)臺(tái)職能及標(biāo)準(zhǔn)化操作的推廣落地；2、完善公司運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并推廣在運(yùn)維服務(wù)過程中運(yùn)用知識(shí)庫(kù)來提升運(yùn)維服務(wù)能力。服務(wù)臺(tái)建設(shè)公司按照優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)客戶的原則，并實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作的統(tǒng)一接口，在服務(wù)臺(tái)方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過建立不同的QQ，增加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運(yùn)維服務(wù)，需要將服務(wù)臺(tái)和運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行整合。服務(wù)臺(tái)作為統(tǒng)一的接口，負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請(qǐng)求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)。服務(wù)臺(tái)一是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)派給運(yùn)維工程師；二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三是協(xié)助提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的事故處理和跟蹤的手段。知識(shí)庫(kù)目前現(xiàn)狀，知識(shí)庫(kù)在已建立的運(yùn)維管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)與事件、問題、變更、發(fā)布等過程管理進(jìn)行融合貫通。通過對(duì)知識(shí)條目進(jìn)行梳理分類，根據(jù)知識(shí)條目的具體內(nèi)容和信息安全要求，設(shè)置信息安全權(quán)限，設(shè)定靈活的搜索、查詢功能，并且對(duì)條目的使用進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估。同時(shí)完善知識(shí)庫(kù)管理制度，組織部門員工對(duì)沉淀的知識(shí)庫(kù)開展主動(dòng)學(xué)習(xí)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)管理培訓(xùn)。運(yùn)維技術(shù)能力建設(shè)總體目標(biāo)為了適應(yīng)公司IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司今年將壯大運(yùn)維服務(wù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)新技術(shù)、操作手冊(cè)和典型方案的開發(fā)，為公司運(yùn)維目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。提高運(yùn)維管理水平，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。參照ITSS運(yùn)維服務(wù)體系，以體系和機(jī)制創(chuàng)新提高管理水平，通過合理的人才激勵(lì)制度，實(shí)現(xiàn)人才、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的良性循環(huán)。實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)維服務(wù)較快發(fā)展，新技術(shù)質(zhì)量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，主要目標(biāo)如下：1、新技術(shù)開發(fā)、操作手冊(cè)和典型方案開發(fā)目標(biāo)年內(nèi)完成4項(xiàng)運(yùn)維手冊(cè)開發(fā)：2、研發(fā)投入目標(biāo)全年在運(yùn)維技術(shù)研發(fā)投入約5萬元。研發(fā)規(guī)劃由專家團(tuán)隊(duì)對(duì)之前的運(yùn)維故障和現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)，一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊(cè)和方法制度；二是形成重大典型故障的處理預(yù)案；同時(shí)對(duì)已有的操作手冊(cè)和典型故障解決方案進(jìn)行改進(jìn)。過程能力建設(shè)我們主要按照已經(jīng)編制的流程，加強(qiáng)執(zhí)行和落實(shí)，同時(shí)根據(jù)GB/T28827.1《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》和《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》里成熟度四級(jí)的細(xì)化要求對(duì)公司原有的運(yùn)維管理過程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)，提升用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。過程管理1、服務(wù)管理模式優(yōu)化針對(duì)目前運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，確立以項(xiàng)目為運(yùn)維服務(wù)實(shí)施單元，項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目組組長(zhǎng)）牽頭，項(xiàng)目成員配合。優(yōu)化單個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目啟動(dòng)、服務(wù)交付、項(xiàng)目驗(yàn)收整個(gè)項(xiàng)目周期的各項(xiàng)工作的運(yùn)作模式。2、過程管理體系完善依據(jù)ITSS相關(guān)的要求，結(jié)合公司過程管理體系及運(yùn)維發(fā)展目標(biāo)，保障運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，著重于服務(wù)交付管理，計(jì)劃對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程管理進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目在進(jìn)入交付過程前期，結(jié)合服務(wù)的級(jí)別和特點(diǎn)，制定服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃與質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃。3年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)名稱KPI目標(biāo)值計(jì)算公式/方法頻度責(zé)任部門人員人員儲(chǔ)備率5%(儲(chǔ)備人員的數(shù)量/運(yùn)維人員)*100%按年行政人事部人均培訓(xùn)課時(shí)數(shù)運(yùn)維人員≥60課時(shí)檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄按年行政人事部培訓(xùn)課程達(dá)成率≥95%（年度累計(jì)培訓(xùn)課程數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)課程數(shù)）*100%按年行政人事部技術(shù)研發(fā)資金投入率≥85%（實(shí)際投入資金/計(jì)劃投入資金）*100%按年技術(shù)工程部研發(fā)成果數(shù)量≥2個(gè)年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年技術(shù)工程部資源新增知識(shí)條目≥200條統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目按年技術(shù)工程部服務(wù)臺(tái)一次派單成功率≥90%【1-（退回的派單/派單總數(shù)）】*100%按季度技術(shù)工程部服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性≥95%【1-（不完整事件數(shù)/總事件數(shù)）】*100%按季度技術(shù)工程部過程服務(wù)級(jí)別SLA達(dá)成率≥98%（達(dá)到SLA要求工單數(shù)/工單總數(shù)）*100%按年技術(shù)工程部服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率≥90%服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量按季度技術(shù)工程部事件事件解決率≥98%成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)按季度技術(shù)工程部事件回訪率≥99%回訪的事件數(shù)量/已完成的事件總數(shù)按季度技術(shù)工程部問題問題解決率≥90%（已解決的問題數(shù)量/問題總數(shù)）*100%按季度技術(shù)工程部問題關(guān)閉率≥98%（狀態(tài)為關(guān)閉的問題數(shù)量/問題總數(shù)）*100%按季度技術(shù)工程部配置配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率≥95%（