物業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)全套

物業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的明確各崗位的職責(zé)，便于各崗位更好的開展工作。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所有崗位工作人員3.0客戶服務(wù)中心主管的崗位職責(zé)：3.1接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人做好授權(quán)管理的各項(xiàng)工作。3.2制定客服中心管理制度、制定和策劃各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和推動(dòng)各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施并貫徹報(bào)告執(zhí)行。向管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。3.3檢查日常服務(wù)質(zhì)量，督查工作進(jìn)度，糾正偏差，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，保證日常工作的順利進(jìn)行。3.4

組織和策劃八大尊貴服務(wù)體系并監(jiān)督運(yùn)行過程及結(jié)果。3.5檢查和督促分組團(tuán)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳。3.6定期約見重要業(yè)主，虛心聽取業(yè)主意見，接受和有效的解決業(yè)主的投訴，每月月底對重要投訴、難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)，提高業(yè)主求助滿意率。3、7組織社區(qū)文化活動(dòng)的開展。每年舉行一到兩次住戶聚會(huì)，組織、安排，并在聚會(huì)中加強(qiáng)與住戶的溝通。3.8協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人處理好業(yè)主違規(guī)事件，做好與業(yè)主的溝通、解釋工作。3.9組織各部門員工為業(yè)主的搬遷舉行慶?；顒?dòng)。3．10負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心工作人員的培訓(xùn)工作。4.0崗位要求：4.135歲以下；4.2有高檔物業(yè)和星級賓館服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書者優(yōu)先。5.0崗位培訓(xùn)5.1崗前培訓(xùn)：a)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識5.2在崗培訓(xùn)a)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識6.0客戶服務(wù)中心管家的崗位職責(zé)：6.1接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，對客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。6.2圍繞八大尊貴服務(wù)體系對業(yè)主展開增值和便民服務(wù)。6.3具備過硬的業(yè)務(wù)知識，宣傳管理處的各項(xiàng)制度和服務(wù)內(nèi)容并負(fù)責(zé)分組團(tuán)物業(yè)管理費(fèi)的收繳。6.4每月對住戶進(jìn)行拜訪，征詢業(yè)主的意見,處理好業(yè)主與管理處的關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈(zèng)小禮品，表示對住戶的關(guān)心。6.5．1接受和有效的解決業(yè)主的投訴，協(xié)助客戶服務(wù)中心主管處理業(yè)主違規(guī)事件，做好各類聯(lián)絡(luò)與信息反饋。積極向業(yè)主及管理處提出合理化建議。6．5．2投訴處理程序及要點(diǎn)處理投訴在日?？蛻舴?wù)工作中占很大比例，住戶在居住過程中由于工程質(zhì)量缺陷或其他原因而遇到一些問題和困難時(shí)，會(huì)向管理處投訴并尋求幫助?？蛻舴?wù)中心作為面對住戶的一個(gè)窗口，會(huì)最先最直接地得到住戶的反映。6．5．3投訴分維修類投訴和服務(wù)類投訴兩種。1）住戶如對公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、技巧等不滿而投訴，則屬服務(wù)類投訴，由客戶服務(wù)中心管家負(fù)責(zé)了解詳情，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后針對處理，與被投訴部門一起向住戶解釋致歉并將處理結(jié)果告知住戶后，保持相應(yīng)記錄。2）如住戶在居住過程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應(yīng)注意：3)如遇重要住戶或重大問題，應(yīng)由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。4)每月月底對當(dāng)月咨詢、求助、投訴及報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。6.6協(xié)助客服中心主管安排、組織開展小區(qū)文化活動(dòng)舉行一到兩次住戶聚會(huì)，并在聚會(huì)中加強(qiáng)與住戶的溝通。6.7加強(qiáng)對新入住住戶的關(guān)心和幫助，于住戶新入住時(shí)進(jìn)行拜訪，協(xié)助其順利搬家，并在其房內(nèi)放置鮮花、歡迎信等。6.8負(fù)責(zé)對為業(yè)主提供對所有上門服務(wù)或維修的工作人員的儀表儀容、上門服務(wù)禮儀，規(guī)定語言技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)了解工作人員上門服務(wù)中遇到的一些問題，并協(xié)助解決。7.0崗位要求：7.135歲以下；7.2有高檔物業(yè)和賓館接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；7.3形象佳、善于溝通交流。8.0崗位培訓(xùn)8.1崗前培訓(xùn)a)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識8.2在崗培訓(xùn)a)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b)培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識9.0客戶服務(wù)中心客服接待崗位職責(zé)：9.1接待來訪住戶及其他人員，工作人員請其入坐后送上茶水，耐心傾聽、解答各類咨詢并做好相關(guān)記錄。9.2做好業(yè)主檔案管理工作，幫助業(yè)主辦理入伙、裝修申請、鑰匙托管等工作9.3接聽電話并協(xié)助處理各類咨詢、求助、投訴及報(bào)修，發(fā)放至相關(guān)部門處理，對每一項(xiàng)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。所有投訴應(yīng)于3日內(nèi)完成，如因客觀原因未能及時(shí)做好，由客服中心負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)部門主管了解內(nèi)情，協(xié)助制定計(jì)劃，及時(shí)向住戶解釋并重新預(yù)約時(shí)間。9.4負(fù)責(zé)發(fā)送各類通知。將通知整齊貼在公告欄中，如遇停電、停水等緊急重要通知，要分發(fā)到每戶信箱。并及時(shí)清理過期通知，并保持公告欄整潔。9．5負(fù)責(zé)收取公共性服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)和其他相關(guān)費(fèi)用9．6辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)，對相關(guān)變更資料存檔。9．7做好客服中心值班與交接班工作并做好相關(guān)記錄。9.8負(fù)責(zé)各類信息的收集與整理（例如：剪報(bào)與業(yè)