醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度第一章總則第一條規(guī)章制度的目的與適用范圍為了加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作，提高醫(yī)院整體服務(wù)水平，保障患者的合法權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，包含就診、住院、手術(shù)、藥物配送以及非醫(yī)療服務(wù)等。第二條定義與簡稱醫(yī)療服務(wù)：指醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員為患者供應(yīng)的診療、護(hù)理、手術(shù)等醫(yī)療過程及相關(guān)服務(wù)。質(zhì)量監(jiān)督：指醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中的規(guī)范實(shí)施與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理的活動(dòng)。投訴處理：指患者或其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意或提出異議的行為，并對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查、處理與跟蹤。第二章醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第三條質(zhì)量監(jiān)督的原則客觀公正原則：質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)要客觀公正，不偏袒任何一方，以事實(shí)為依據(jù)。及時(shí)有效原則：質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)要及時(shí)實(shí)施，確保問題得到快速解決。連續(xù)改進(jìn)原則：質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)要與醫(yī)院的質(zhì)量改進(jìn)工作結(jié)合，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不絕提升。第四條質(zhì)量監(jiān)督的范圍醫(yī)療行為監(jiān)督：對(duì)醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員的臨床操作、診斷、治療等行為進(jìn)行監(jiān)督，確保醫(yī)療操作規(guī)范和安全。護(hù)理服務(wù)監(jiān)督：對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理操作、衛(wèi)生環(huán)境等進(jìn)行監(jiān)督，保證患者安全與舒適。藥物管理監(jiān)督：對(duì)藥房、藥品儲(chǔ)存與配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，保證藥物使用的合理性和安全性。檢查檢驗(yàn)監(jiān)督：對(duì)醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。第五條質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施方式定期檢查：定期對(duì)各醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。抽審核查：隨機(jī)抽查醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)抽查結(jié)果不合格的，要追蹤原因并進(jìn)行矯正。突發(fā)事件處理：對(duì)發(fā)生的突發(fā)事件及時(shí)打開調(diào)查與處理，防止仿佛事件再次發(fā)生?？冃гu(píng)估：通過對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程和結(jié)果的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。第三章投訴處理第六條投訴的受理與登記醫(yī)院設(shè)立投訴受理部門，負(fù)責(zé)接收患者投訴，并以書面形式登記相關(guān)信息。投訴內(nèi)容包含投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。第七條投訴的處理流程接到投訴后，投訴受理部門應(yīng)立刻打開調(diào)查，并通知被投訴方搭配搭配調(diào)查。調(diào)查結(jié)果應(yīng)以書面形式告知投訴人，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果決議進(jìn)一步的處理措施。依據(jù)投訴情況的嚴(yán)重程度，處理措施可以包含口頭致歉、書面致歉、賠償?shù)?。第八條投訴的記錄與統(tǒng)計(jì)投訴受理部門應(yīng)對(duì)每一起投訴進(jìn)行記錄，包含接訴時(shí)間、調(diào)查結(jié)果、處理措施以及辦結(jié)時(shí)間等。定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，形成投訴報(bào)告，并向醫(yī)院管理層匯報(bào)。第四章監(jiān)督與投訴結(jié)果的通報(bào)第九條監(jiān)督結(jié)果的通報(bào)監(jiān)督結(jié)果要以適當(dāng)?shù)姆绞较蜥t(yī)務(wù)人員進(jìn)行通報(bào)，并要求相關(guān)人員參加問題整改。監(jiān)督結(jié)果可以通過內(nèi)部通報(bào)、會(huì)議、培訓(xùn)等方式轉(zhuǎn)達(dá)。第十條投訴結(jié)果的通報(bào)投訴結(jié)果要以書面形式告知投訴人，并在法律規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成處理。投訴結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣?huì)公開，提高醫(yī)院的透亮度和公信力。第五章懲罰與嘉獎(jiǎng)第十一條懲罰措施對(duì)于有意違反規(guī)章制度者，醫(yī)院將采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施，并依法追究法律責(zé)任。對(duì)于細(xì)小違反規(guī)章制度者，將予以口頭警告、書面警告等紀(jì)律處分措施。第十二條嘉獎(jiǎng)措施對(duì)于在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作中表現(xiàn)出色的員工，醫(yī)院將予以嘉獎(jiǎng)，包含表揚(yáng)、獎(jiǎng)金等。對(duì)于單位或部門在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的，醫(yī)院將予以嘉獎(jiǎng)，包含表揚(yáng)、獎(jiǎng)金等。第六章附則第十三條規(guī)章制度的修訂本規(guī)章制度的修改必需經(jīng)過醫(yī)院管理層的審批，并在整個(gè)醫(yī)院范圍內(nèi)推廣執(zhí)行。對(duì)于本規(guī)章制度未能掩蓋的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)依據(jù)具體情況訂立相應(yīng)的管理方法。第十四條生效日期本規(guī)章制度自發(fā)布之日