房地產(chǎn)項目銷售管理手冊樣本

財富之窗期望之星序言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊》是依據(jù)企業(yè)規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以企業(yè)《職員手冊》為基礎(chǔ)，適應銷售業(yè)務特點管理規(guī)范，是銷售部職員工作依據(jù)。本方案意在科學，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效操作系統(tǒng)，提升組織機構(gòu)整體動作能力。銷售管理手冊》包含銷售部人員分工，崗位職責要求，部門多種業(yè)務制度、步驟，現(xiàn)場管理制度及實施細則、駐外管理制度及實施細則，職員行為規(guī)范要求，監(jiān)督方法，獎金分成要求等等。《銷售管理手冊》既是銷售部操作系統(tǒng)，又是銷售部培訓手冊，

銷售部全體人員必需閱讀此手冊，如有任何意見和提議能夠向銷售部經(jīng)理提供；全部些人員必需按攝影關(guān)條款遵照實施。

本手冊是第一期版本，伴隨業(yè)務發(fā)展，內(nèi)容會不停充實和完善，陸續(xù)推出新版本?！朵N售管理手冊》制訂人員：3月20日初稿銷售管理步驟銷售部組建、職責分工和崗位職責（一）、銷售經(jīng)理職責1、落實實施企業(yè)經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制訂部門多種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。2、制訂銷售策劃方案；銷售策劃方案具體實施和監(jiān)控；銷售工作組織和安排；對銷售效果進行分析，調(diào)整對應銷售策略；對所調(diào)整策略進行重新講解和培訓3、依據(jù)項目運作情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實各小組項目工作計劃及各項工作任務。4、制訂銷售培訓計劃，提升銷售人員整體素質(zhì)。5、對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，負擔對其工作指導、培訓、考評等任務。6、制訂各級人員待遇、晉升及獎勵措施，以激勵部門人員努力達成其銷售目標，依據(jù)職員考評獎懲措施，公平、合理地處理、考評所屬人員獎懲、升降等事宜。7、處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調(diào)配部門人力資源，利用有效領(lǐng)導方法，激勵部門職員士氣，充足發(fā)揮職員工作能力及主動性，從而提升工作效率。9、加強各部門之間溝通協(xié)調(diào)和合作。10、關(guān)鍵用戶業(yè)務洽談工作。(二)、銷售助理崗位職責幫助銷售經(jīng)理制訂產(chǎn)品及價格策略，負責制訂區(qū)域階段性銷售計劃及目標，幫助銷售經(jīng)理制訂銷售方面制度和步驟，并監(jiān)督實施，對本項目區(qū)域內(nèi)推廣活動提提議，負責做好銷售案場監(jiān)督管理工作，對銷售主管及置業(yè)顧問進行績效評定及業(yè)務指導，定時了解市場及對關(guān)鍵用戶進行電話聯(lián)絡。(三)、銷售助理崗位職責負責項目策略制訂、業(yè)務洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督實施工作，負責制訂部門多種管理規(guī)章制度、步驟，負責監(jiān)督部門內(nèi)多種規(guī)章制度步驟順暢實施，負責客服工作，負責制訂銷售培訓計劃，提升銷售人員素質(zhì)，負責整理部門日報、周報、月報并上報總經(jīng)理及相關(guān)部門，負責部分關(guān)鍵用戶招商及銷售洽談工作，銷售部會議組織，部門人職員作督導。負責本部門職員績效考評及晉升事宜部門經(jīng)理交辦其它工作。(四)、案場銷售經(jīng)理（主管）職責1、幫助銷售助理做好銷售案場日常管理工作。2、幫助銷售助理完成銷售工作計劃、銷售目標及任務。3、嚴格實施銷售管理制度，指導、監(jiān)督置業(yè)顧問銷售工作。4、主動幫助置業(yè)顧問促進成交。5、完成日?？记?、排班、人員調(diào)配工作。6、負責銷控，成交程序管理，營造現(xiàn)場銷售氣氛。7、處理用戶投訴。8、完成每日或定時向上級或策劃部提交事項。9、監(jiān)督置業(yè)顧問當值工作完成情況，立即向上反饋。10、主持案場例會，調(diào)感人員主動性。11、協(xié)調(diào)同事之間糾紛、爭傭等，潤滑上下級之間和同事之間關(guān)系，增加集體凝聚力。(六)、置業(yè)顧問崗位職責1、關(guān)鍵職責：負責每日用戶接待工作并促成成交。2、每日例會需向主管匯報當日來電來訪用戶情況、目標性用戶及潛在用戶、用戶成交可能性分析、成交統(tǒng)計等。3、當日銷控核實工作，并在要求時間內(nèi)完成用戶后續(xù)跟進。4、提交日報、周報及月報。6、幫助銷售主管完成部門其它工作任務。7、提出本人業(yè)務培訓需求。8、依據(jù)用戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)問題立即提出改善提議。二、項目銷售階段1、預銷售期(內(nèi)部認購期)目標：在業(yè)內(nèi)擴大著名度；攔截其它樓盤用戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)用戶欲望；累計用戶以利公開發(fā)售。地點：企業(yè)本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目標確實定進現(xiàn)場具體具體準備（包含幫助策劃人員具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊銷售培訓和答客問反復練習2、公開銷售期目標：造成公開即暢銷場面，收獲前期工作結(jié)果；將銷售成績快速傳輸并告之用戶；發(fā)明熱烈銷售氣氛；評價銷售目標并給予調(diào)整。銷售人員進場；老用戶信息傳輸和已聯(lián)絡用戶邀約，以發(fā)明人流；通知引導期已定用戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；多種現(xiàn)場活動組織；3、強銷期目標：加強用戶介紹；動員用戶返回參與多種現(xiàn)場活動]用戶追蹤、補足和簽約；利用已定用戶介紹用戶成交；現(xiàn)場活動組織；4、銷售后期目標：加強有潛力地域宣傳；電話跟蹤有成交欲望用戶；加強補足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；經(jīng)過用戶資料過濾用戶，追蹤用戶；以利益加強用戶追蹤用戶；連續(xù)跟蹤用戶補足和簽約；研討未售出戶數(shù)之原因，加以改善；激勵現(xiàn)有些人員士氣，達成銷售目標；三、目標總結(jié)1、項目總結(jié)項目操作過程回顧；項目操作中問題和創(chuàng)新；形成文字留檔立案；2、項目檔案歸檔（1）項目銷售全套銷售工具（2）將上門用戶記錄表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦立案管理。四、更改認購書及協(xié)議條款要求目標：嚴厲實施認購書和協(xié)議條款，保障企業(yè)利益。（二）具體要求：1、本要求包含用戶提出要求：更名、換房、更改協(xié)議成交價、更換付款方法、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售協(xié)議前根據(jù)要求能夠更改，標準上簽署正式預售協(xié)議后不能更改任何一條條款。2、更名用戶更名書面申請是，直接更名是否直屬親屬不是，書面原因證實銷售經(jīng)理簽字認可財務部業(yè)務處理管理員注意事項：用戶須于簽署正式預售協(xié)議前向銷售辦提交書面申請。3、換房用戶換房書面申請按現(xiàn)價格表計算銷售經(jīng)理簽字認可財務部業(yè)務處理單管理員注意事項：用戶須于簽署正式預售協(xié)議前向銷售辦提交書面申請。4、更改協(xié)議成交價用戶提出折扣要求企業(yè)領(lǐng)導特批折扣按折扣權(quán)限上報銷售經(jīng)理財務部業(yè)務處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項：A、更改協(xié)議成交價必需在簽定正式預售協(xié)議之前。B、折扣權(quán)限按“銷售政策”要求，在推廣期公開折扣無須報審批申請。C、在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場用戶反應促成銷售，折扣批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方法用戶更換付款方法書面申請據(jù)已付款項、付款計劃提出對應意見銷售經(jīng)理復核財務部業(yè)務處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項：A、用戶須提交書面申請陳說更換付款方法理由B、實際成交價應以所簽署認購書中總價為基準，依據(jù)重新選擇付款方法進行對應調(diào)整，但必需注意若因某種特殊情況拖欠房款繳交，新成交價須考慮折扣形式。6、退房用戶退房書面申請業(yè)務處理單財務部計算罰金總經(jīng)理批核注意事項：A、用戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳說原因。B、財務部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、沒收樓盤：依據(jù)認購書或預售協(xié)議條款，用戶因違約而由企業(yè)須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務處理單”形式報企業(yè)總經(jīng)理同意，通知財務部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標為可售，同時，以電話或書面知會用戶。五、簽署認購書、協(xié)議注意事項（一）目標：規(guī)范認購書、正式預售協(xié)議及補充協(xié)議，使期含有有效法律效力，保障企業(yè)正當利益。（二）具體注意事項：1、認購書、正式預售協(xié)議起草，由銷售辦依據(jù)項目標實際情況草擬草案，送財務部、法律室、甚至社會公認法律機構(gòu)進行審核，形成一套正式簽署范本。2、對認購書、正式預售協(xié)議正式簽署范本，必需向銷售人員專門認真地就協(xié)議上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚。3、對認購書內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認購面積：必需注明“該面積為暫定面積，應以政府測定面積為準，協(xié)議總價所以多除少補”等字眼。B、價格及幣種：注明原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。C、付款方法及付款時間：清楚注明用戶選擇付款方法，付款方法具體付款時間可在附件上注明。D、更改條款注意事項：換房、更換付款方法、換名費用及相關(guān)要求。E、善用備注（或補充欄）：對未交清定金時間及沒收定要求，對付款時間彈性要求，及其它雙方協(xié)商后補充事項。F、對乙方未能按時交納首期款違約罰則。 G、雙方有效通郵地址和通訊電話、傳真號碼。H、認購書簽字和蓋章，必需經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認購書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得正當證實。4、對正式預售協(xié)議內(nèi)容條款注意以下多個方面：A、必需交納首期款后才能簽署該協(xié)議。B、補充協(xié)議雙方約定，必需注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購房者。C、平面圖注意要和所購單位實際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方法中因為首期款分期支付，必需由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款協(xié)議。E、預售協(xié)議得簽字和蓋章，必需法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署協(xié)議，指定專用章（企業(yè)章或協(xié)議專用章），這需要在工商局、公證處取得正當證實。六、辦理按揭程序及注意事項1、由專員負責按揭手續(xù)辦理，其它銷售人員熟悉辦理過程，在必需時幫助按揭責任人工作。2、注意事項：A、在用戶交付首期款并簽署正式預售協(xié)議后，向其具體介紹按揭辦理手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了和用戶說清楚，為用戶作投資參謀和分析。B、注意律師審核用戶按揭資料時，若用戶資料不合要求，必需和用戶進行溝通，講解情況，請用戶補充資料。3、附件（樣式由財務部準備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。A、按揭收費一覽表 B、銀行貸款用戶資信調(diào)查表C、《銀行貸款用戶資信調(diào)查表》D、《銀行個人住房按揭貸款申請審批表》E、《樓花抵押記錄表》F、按揭明細表G、貸款協(xié)議銷售現(xiàn)場管理條例一、售樓中心紀律管理條例1、售樓員必需嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，天天上班于考勤統(tǒng)計薄上簽到。不得遲到早退，不得私自離開工作崗位。2、項目經(jīng)理負責統(tǒng)計考勤填寫考勤統(tǒng)計表。項目經(jīng)理主動配合企業(yè)對現(xiàn)場考勤不定時抽查，主動將考勤報知企業(yè)，企業(yè)有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)覺有項目經(jīng)理所考勤和實際不相符情況，則依據(jù)具體事實對項目經(jīng)理和當事人作出嚴厲處理。3、項目經(jīng)理負責安排售樓員輪休，售樓員請假或補休必需提前兩（三）天向項目經(jīng)理請假并填寫請假單，項目經(jīng)理必需提前一天通知銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。不然，企業(yè)有權(quán)計當事人曠工并對項目經(jīng)理作出處理。4、項目經(jīng)理請假或補休必需提前一天向銷售經(jīng)理請假，并填寫請假單，報人事部。不然，視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何和售樓無關(guān)書本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其它和售樓無關(guān)任何事情。6、全體組員必需團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其它企業(yè)樓盤。7、售樓現(xiàn)場人員必需遵守工地安全管理要求，一律不得操作未經(jīng)相關(guān)部門檢察合格和未正式交付使用電梯率領(lǐng)用戶進入工地?？捶繒r自己和用戶必需頭戴安全帽，并提醒用戶注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場必需張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表和必需將上、下班時間貼在醒目標位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不管碰到什么情況，一律不得和用戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)這類事件，不問原因，立即對當事人給予除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)這類現(xiàn)象，由項目經(jīng)理追查出當事人，當事人除應交足聲訊臺費外，企業(yè)還將對當事人處以十倍罰款，對項目經(jīng)理處以二倍罰款。11、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向用戶承諾和違規(guī)收受用戶定房號費、訂金、房款及其它款項。12、售樓員應熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽署各項售樓文件、計算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當日和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應全部到崗。14、許可售樓員休息時自愿上班。15、有特定合作業(yè)務應事先向項目主管說明，并在成交統(tǒng)計上登記，以作傭金分配依據(jù)，不然企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴禁爭搶企業(yè)其它同事之間用戶，一經(jīng)發(fā)覺，視情節(jié)嚴重性給予扣罰工資及獎金之處理。16、和用戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務時，必需嚴格維護用戶隱私。二、用戶接待管理條例1、售樓員按事先要求次序接待用戶，若輪到售樓員不在或正接待用戶，則跳過（補接）。2、項目經(jīng)理負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場用戶接待秩序，盡可能做到公平合理，并確保每個來訪用戶能立即得到售樓員主動接待。3、售樓員輪到接待用戶，必需做好準備工作，并主動迎接用戶。4、售樓員不得挑用戶，不得令用戶受冷遇。不管用戶外表、來訪動機，售樓員全部要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中止正在接待用戶，而轉(zhuǎn)接其它用戶。6、售樓員不得在用戶面前爭搶用戶。7、售樓員不得在其它售樓員接待用戶時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個售樓員全部有義務幫助其它售樓員促成交易。其它售樓員用戶來訪，售樓員必需立即和原售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片和她人用戶，除非得到原售樓員同意。10、售樓員不得私自為用戶放盤、轉(zhuǎn)名，不然企業(yè)將嚴重處理。 11、售樓員接待用戶完成，必需送用戶出售樓處，并不得于用戶背后談論、辱罵或取笑該用戶。12、每個售樓員全部有義務做電話咨詢，并激勵用戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非用戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，不然仍以樓盤輪番到售樓員作為用戶接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止用戶落定，不得做出損害企業(yè)利益行為。一旦發(fā)覺，嚴厲處理。三、用戶登記管理條例1、售樓員必需請自己在現(xiàn)場接待用戶于用戶來訪記錄表上留名，并于當日做企業(yè)用戶登記，交和項目經(jīng)理審核確定。2、現(xiàn)場用戶登記薄由項目經(jīng)理保留，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。3、電話咨詢用戶不記入用戶登記薄。4、售樓員必需認真跟進自己用戶，因跟進工作不足而造成用戶流失后果自負。5、用戶登記有沖突，以先登記者為準。6、企業(yè)轉(zhuǎn)介用戶由項目經(jīng)理安排接待，成交分成另議。四、認購及銷控管理條例1銷售管理A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負責，銷售經(jīng)理不在時，由項目經(jīng)理具體實施，并第一時間知會銷售經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時，須同銷售經(jīng)理聯(lián)絡，確定該單位還未售出能夠銷控，才能進行銷控。C、銷售經(jīng)理進行銷控前，必需以售樓員先交用戶認購定金或身份證原件為標準。D、售樓員須在銷控確定單位后，方和用戶辦理認購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果情況下，自行銷控單位，不然自行負擔由此而產(chǎn)生一切后果，企業(yè)也將嚴厲處理當事人。F、銷控后，如用戶即時下訂并認購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控記錄表。G、銷控后，如用戶無下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需立即取消該單位銷控登記。不然所以產(chǎn)生后果由銷控員負擔。H、如用戶已確定撻定，售樓員必需第一時間向銷售經(jīng)理匯報。2、定金和尾數(shù)A、售樓員必需按企業(yè)要求定金金額要求用戶落訂，如用戶現(xiàn)金不足，售樓員可爭取用戶以企業(yè)要求最低定金落訂。B、如用戶現(xiàn)金少于企業(yè)要求最低定金，必需經(jīng)得銷售經(jīng)理同意后才可受理，不然不予銷控并認購。C、如用戶并未交齊全部定金，售樓員必需按企業(yè)所要求補尾數(shù)期限要求用戶補齊尾數(shù)。如用戶要求延長久限，須知會銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)和臨時認購書A、售樓員向用戶收取定金或尾數(shù)時，必需通知項目經(jīng)理，并由會計和用戶當面點清金額。項目經(jīng)理查對無誤后，會計才能開具收據(jù)，并即時收妥定金及對應單據(jù)。B、用戶交出定金不足，需補尾數(shù)，只能簽定“臨時認購書”。C、用戶交尾數(shù)時，原已開出收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項目經(jīng)理查對無誤后和用戶簽定認購書，并收回“臨時認購書”。D、用戶交出定金或尾數(shù)為支票，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。4、認購書 A、認購書中樓價欄，須以用戶選擇付款方法所能達成折扣以后成交價為準。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理署名。B、認購書中收款欄，須由項目經(jīng)理查對定金無誤后如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。C、售樓員填寫完“臨時認購書”后，必需交由項目經(jīng)理查對檢驗，核以檢驗無誤后可將用戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給用戶戶并將其它聯(lián)收妥。五、樓盤管理條例1、售樓員不得私自收取用戶定金（包含臨時定金）及其它財物；2、售樓員必需按企業(yè)要求和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向用戶承諾和違規(guī)收受用戶定房號費、訂金、房款及其它款項；3、定房號費、訂金、房款及其它款項一律由企業(yè)財務收??；4、其它則遵照企業(yè)要求。六、樓盤簽約管理條例1、置業(yè)顧問根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一答詞向用戶解釋標準協(xié)議條款。2、置業(yè)顧問率領(lǐng)用戶到現(xiàn)場銷售主管處確定用戶身份和查看該房間銷售狀態(tài)，填寫《簽約確定單》，3、簽約確定單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽署正式協(xié)議。4、置業(yè)顧問執(zhí)《簽約確定單》及正式協(xié)議，率領(lǐng)用戶到財務部交納首期房款及辦理銷售登記時所需相關(guān)稅費。5、財務復核并收款后，收回用戶定金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在《簽約確定單》上蓋收訖章及簽字確定6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確定單、用戶首付款發(fā)票及協(xié)議至簽約主管處簽字蓋章，7、將簽約步驟中包含到相關(guān)材料立即集中到客服主管處審核統(tǒng)計，8、客服主管填寫《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接收部門經(jīng)理簽字后將協(xié)議轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。七、協(xié)議管理條例1、存放：簽署完成認購書、預售協(xié)議、按揭協(xié)議、補充協(xié)議、更改條款說明、業(yè)務處理單，全部原件由專門管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷售辦專員專柜保管。3、用戶付款收據(jù)：用戶付款后由財務部或銷售辦開具收據(jù)，由用戶簽收用戶聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財務部保留，第四聯(lián)為銷售辦保留備查。4、建立用戶檔案A、用戶個資料（通訊方法明細表、生日情況明細表）。B、每份協(xié)議變更情況（用戶要求申請、批核單、業(yè)務處理單、催款單等）。C、用戶協(xié)議實施情況表。D、建立一用戶一檔案袋制。5、跟蹤用戶情況A、依據(jù)用戶協(xié)議實施情況，每七天一列出應收款明細及用戶聯(lián)絡電話，交由銷售人員催款。B、依據(jù)用戶協(xié)議實施情況，每七天一列出待辦按揭用戶明細，交由按揭經(jīng)辦人催促用戶辦理按揭。C、每個月統(tǒng)計出業(yè)主生日明細，提供給策劃主管，安排寄送生日禮品。八、銷售報表編制條例1、報表種類銷售日報、周報、月報，來訪來電用戶情況、用戶協(xié)議實施情況表，銷售價格監(jiān)控情況表。2、銷售日報填制內(nèi)容、時間及申報程序A、填制內(nèi)容：當日銷售情況、回款情況、辦理預售協(xié)議情況、辦理按揭協(xié)議情況，更改協(xié)議房號、面積、總價情況，銷售率、平均單價、回款率。B、填制時間：第二天（工作天）早晨10：00前。C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)剪發(fā)給企業(yè)經(jīng)理級以上人員、財務部及全體銷售人員。3、銷售周、月報填制內(nèi)容、時間及申報程序A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。B、填制時間：每七天（月）首日早晨12：00以前。C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來訪來電用戶情況A、填制內(nèi)容：天天來訪來電用戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時間：每七天一早晨12：00以前。C、申報程序：以書面形式，由現(xiàn)場項目經(jīng)理填制，報銷售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。5、協(xié)議實施情況表A、填制內(nèi)容：銷售每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭款、各期付款時間和金額、逾期款。B、填制時間：天天早晨10：00前統(tǒng)計前一天情況。C、申報程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時查閱。6、銷售動態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判定。B、填制時間：每七天一早晨10：00前。C、申報程序：以書面形式，由項目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財務經(jīng)理匯報。九、售后服務和用戶投訴處理條例若用戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應耐心熱情地接待。若用戶有投訴，售樓員不得和用戶爭吵，應耐心熱情地解答用戶問題，如處理不了，交由項目經(jīng)理處理。工作程序為： 簡單問處理處理不了交由較大問題交由用戶投訴售樓員銷售助理銷售經(jīng)理信息反饋信息反饋信息反饋十、銷售資料保密條例1、保密對象價格制訂策略、營銷方案、廣告計劃、未施行促銷手段、任何相關(guān)銷售資料初稿等。2、具體制度A、認購書、協(xié)議檔案專員員責保管，在未取得銷售經(jīng)理許可不得將認購書及協(xié)議原件，復印件外傳。B、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，售樓員不得帶用戶進入銷售辦公室。C、售樓員隨時整理各辦公位文件，把屬于保密資料保管完善。D、接街大廳中售樓員天天整理銷售資料，除張貼表格、外派樓書外，其它銷售資料（尤其銷售手冊、實際銷售樓盤表等）必需在天天下班前放進辦公室保管，不得外放在接待大廳。E、不得在復印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。F、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得在其它部門留下任何銷售機密性資料。G、對企業(yè)外各宣傳媒體、任何企業(yè)，不得把銷售機密性資料透露，在不影響企業(yè)經(jīng)營情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。十一、銷售信息搜集條例1、信息分類A、市場信息，分時段、分地段市場供銷量，政府波動、政府政策。B、部分樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供給量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。C、本項目信息：分時段成交用戶、意向用戶、來訪用戶、廣告宣傳效果分析，及用戶對本項目標意見和見解。2、信息搜集措施A、設(shè)置專員負責信息搜集和分析，各銷售人員均負有搜集各類信息當然責任。B、搜集渠道（1）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外公布資料。2）實地參觀樓盤、現(xiàn)場搜集資料。（3）每個月最少一次整理全方面資料。C、搜集方法：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。3、信息分析措施A、市場資料整體分析：供銷量、價格動態(tài)圖表分析，每項政策影響分析。B、樓盤資料分析：價格變動、銷售率改變、廣告策略改變、促銷手段改變等。C、同檔次樓盤分析：整體供銷量分析、產(chǎn)品分析、用戶分析、優(yōu)勢分析等。相關(guān)獎金結(jié)算相關(guān)要求1、售樓員以天天到售樓處時間前后簽到，然后按此次序輪番接待來訪用戶。電話僅做義務咨詢。2、售樓員接待來訪用戶，首先應禮貌、巧妙探詢出該用戶是否來過，若來過應將該用戶交給先接待過同事。3、售樓員接待來訪用戶，必需認真填寫《用戶信息記錄表》，以作為以后售樓員結(jié)算獎金依據(jù)。登記使用期為三個月。4、超出登記使用期（即超出三個月），再次接待該用戶則視為接待用戶一次；在登記使用期內(nèi)，該用戶再次到售樓處，可重新填寫《用戶信息記錄表》登記使用期可重新計算。超出登記使用期，由其它售樓員接待用戶并成交，獎金算給成交售樓員。5、甲售樓員接待過用戶，在登記使用期內(nèi)（以《用戶信息記錄表》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未識別出來，該用戶也未找甲，而由乙售樓員接待，而乙售樓員也未主動問詢該用戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時：A、用戶在和其它售樓員交談中，甲識別出來；B、用戶未落定，走后甲想起來；C、用戶決定落定（立即交款），甲識別出來；D、用戶落定后，甲識別出來； E、D情況用戶，后又帶來新用戶；F、用戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)A-D情況。特要求：1）出現(xiàn)A、B、C情況時，甲售樓員應立即向項目經(jīng)理反應，由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)，由甲重新接待該用戶，成交獎金算給甲。2）出現(xiàn)D情況時，甲和成交售樓員按7：3分成，即甲7，成交售樓員3。3）出現(xiàn)E情況時，應由甲接待，成交后獎金算給甲。4）出現(xiàn)F情況時，獎金算給成交售樓員。6、如甲售樓員接待用戶第一次來時只拿了資料和甲名片就離開，第二次來時甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量工作促進成交，獎金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，百分比確實定甲、乙雙方協(xié)商處理，協(xié)調(diào)不成由項目主管依據(jù)甲乙勞動付出給予裁定。7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或雙方姓名落定，獎金甲乙雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲售樓員接待。8、售樓員有相互幫助義務和責任。當同事用戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其它售樓員應幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對這類協(xié)作，售樓員可接待下一個用戶。 9、對一進售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，而且只拿一份資料就走或直接去看樣板房用戶，可不算接待，售樓員可接待下一個用戶，但售樓員對這類用戶只能給資料，不能留名片或CALL機，不然視為接待用戶。接待老用戶帶來新用戶，視接待用戶一次。10、許可售樓員休息時自愿上班。11、已成單用戶帶好友：A、親自帶好友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）業(yè)務。B、好友聽介紹后自己上門：作新用戶按輪番接待為算。12、私下和保安或發(fā)展商工作人員達成協(xié)議從中留用戶電話達成成交，按公單計算。13、中介好友介紹用戶給售樓員，標準上售樓員私下和中介人協(xié)議獎金分配，企業(yè)不參予。14、不得放棄義義務幫助，不得因義務幫助而爭單。15、因公事接待輪空，可補接，其它情況標準上視為自動放棄，特殊情況可和項目經(jīng)理議定。售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細則一、為樹立個人及企業(yè)良好對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務行為，特制訂本細則。二、銷售人員服裝要求：1、根據(jù)企業(yè)要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。2、上班必需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、潔凈、系戴端正。3、皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。4、企業(yè)徽標佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，顯著、端正，并戴好工作牌。三、

儀容儀表要求：1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整齊得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留胡須。3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常銷售工作行為。4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺。5、在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，則不管任何原因雙方均解聘；若銷售人員和用戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即解聘銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之分成。

四、電話接聽要求：1、接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語氣、語言親切、簡練、和氣，要含有“自己就是代表企業(yè)”強烈意識。2、立即接聽電話（勿讓鈴聲超出三遍），遲接電話須示歉意。3、先自報家門，并使用規(guī)范用語，問詢對方來電意圖等。4、電話交流要認真了解對方意圖，并對對方談話作必需反復和附和以示對對方主動反饋。5、通常見戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面問題，銷售人員要揚長避短，在回復時將關(guān)鍵、賣點巧妙融入。6、對方聲音不清楚時，應該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”7、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、如對方所找同事不在，在問詢對方名字之前，應先向?qū)Ψ街v清楚，并主動問詢是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9、在和用戶交談中，要設(shè)法取得我們想要咨訊如用戶姓名、地址、聯(lián)絡電話、能接收價格、面積、戶型及對項目標要求等。10、要控制接聽電話時間，通常而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動問詢。11、直接約請用戶來售樓中心觀看模型，約請用戶時應明確具體時間和地點，而且告訴她，你將專程等候。12、全部用戶咨詢電話必需要用統(tǒng)計，努力爭取正確無語誤，越具體越好。應將用戶來電信息立即整理歸納，和上及主管和銷售人員充足溝通交流。13、談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方尊敬。嚴禁先掛電話或粗魯掛掉對方電話。14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。五、接待規(guī)范1、用戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為用戶開門、問候、引導，并初步問詢用戶意向，接待用戶入座，送遞茶水。2、接待人員行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 3、問詢用戶是否為首次接洽，如為首次接觸，前臺秘書快速按接待上門用戶次序安排置業(yè)顧問接待；如之前已經(jīng)有聯(lián)絡，前臺秘書經(jīng)過用戶通知或查詢銷售軟件統(tǒng)計，快速安排對應置業(yè)顧問進行接待。4、用戶先坐，禮貌問詢用戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練，表示清楚。5、雙手遞交本人名片，盡可能留下用戶具體資料并紀錄在案，包含姓名、電話、關(guān)心問題和要求等。6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。7、主動向用戶介紹樓盤資料，盡可能了解用戶需求和愛好，有針對性進行推銷。8、在通道、房門較窄處必需側(cè)身讓道，用戶先行。9、工地參觀時，叮囑用戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品，并解釋安全知識。

10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

11、對每一位用戶一視同仁，不以貌取人。12、在為用戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、擔心和僵硬表情。13、和用戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)靜，絕不和用戶爭吵。14、嚴格維護用戶資料隱私權(quán)。15、接待用戶時不得泄露企業(yè)保密資料。16、不對用戶承諾企業(yè)未完全確定銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。17、銷售員必需熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準備好介紹次序和關(guān)鍵，系統(tǒng)全方面?zhèn)鬏敇潜P信息。18、登記用戶必需回訪，統(tǒng)計回訪情況，對我們樓盤見解，滿意點和不滿意點，購置抗性等。19、不管用戶是否有意購置房子，全部要將用戶送至營銷中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。銷售部獎懲細則一、為不停提升部門人員綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷售人員各項接待活動，做到責任明確，賞罰分明，激勵優(yōu)異，帶動后進。特制訂本制度。二、本部門獎懲制度在堅持企業(yè)獎懲制度標準下，特做出以下補