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物業(yè)客服部培訓(xùn)計劃及內(nèi)容一、培訓(xùn)分類崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。二、培訓(xùn)內(nèi)容一般來說，客服人員需要掌握以下幾個方面的知識和技能：1.服務(wù)禮儀和溝通技巧客服人員需要掌握基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，包括如何禮貌地與客戶溝通、如何處理客戶投訴、如何解決客戶問題等。??物業(yè)客服管家培訓(xùn)課件2.物業(yè)管理知識客服人員需要了解物業(yè)管理的基本知識，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理制度、物業(yè)服務(wù)流程等。3.應(yīng)急處理能力客服人員需要具備應(yīng)急處理能力，包括如何處理突發(fā)事件等。4.客戶服務(wù)技能客服人員需要具備良好的客戶服務(wù)技能，包括如何處理客戶訴求、如何提高客戶滿意度等。5.團隊協(xié)作能力客服人員需要具備良好的團隊協(xié)作能力，能夠與其他部門密切合作，共同完成物業(yè)服務(wù)工作。三、培訓(xùn)內(nèi)容舉例第一節(jié)物業(yè)客服禮儀教學(xué)視頻（一）儀表、儀容的基本要求（二）儀態(tài)的基本要求第二節(jié)物業(yè)客服應(yīng)知應(yīng)會（一）應(yīng)知（二）應(yīng)會第三節(jié)物業(yè)公司處理住戶投訴的程序與技巧（一）處理投訴技巧有哪些？（二）投訴事件的分類和處理（三）物業(yè)客服回答業(yè)主的話術(shù)第四節(jié)說話技巧（一）文明用語與禁止用語（二）與業(yè)主溝通技巧：“100-1=0”定律（三）物業(yè)服務(wù)情景溝通100句高情商話術(shù)第五節(jié)催收物業(yè)費技巧（一）史上最全催收物業(yè)費的話術(shù)（二）電話催收物業(yè)費9招技巧，招招見效（附案例）四、培訓(xùn)方式一般來說，培訓(xùn)方式可以采取以下幾種形式：1.線下培訓(xùn)線下培訓(xùn)是指客服人員到指定的培訓(xùn)場所進行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式可以讓客服人員親身體驗到培訓(xùn)內(nèi)容，更容易理解和掌握知識和技能。2.在線培訓(xùn)在線培訓(xùn)是指客服人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式可以節(jié)省時間和成本，適合于客服人員分布在不同地區(qū)的情況。3.實踐培訓(xùn)實踐培訓(xùn)是指客服人員通過實際工作進行培訓(xùn)。這種

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