【基于層次探析法的S大學食堂管理評價實證探究14000字（論文）】

昆明理工大學MBA昆明理工大學MBA學位論文#引言高校實施的后勤改革制度無疑為高校中的后勤發(fā)展帶來了莫大的新機遇，不但大大降低了成本，提高了管理和服務水平，而且也很大程度上提高了師生滿意度。但同時，高校后勤社會化改革也面臨著許多挑戰(zhàn)。例如，如何進一步改革，更好地服務于師生，如何有效解決改革過程中遇到的各種問題和困難，如何有效提高高校食堂管理服務質量，如何改善物質設施，優(yōu)化服務環(huán)境，更好地為廣大師生服務。如何提高學生食堂的運作效率，更好地考慮高校食堂的"公共福祉"，有效解決這些問題，就是要保障高校師生的工作、學習和生活，確保學生食堂的食品、飲料和服務安全，最重要的目的是確保師生生命安全。通過國內外對高等院校大學生食堂經(jīng)營與管理理論的深入研究,把高效率、良好實效大學生食堂經(jīng)營與管理理論,結合內蒙當?shù)噩F(xiàn)狀和實際情況,對其進行正確修改和完善,從而豐富和建立起高等院校大學生食堂經(jīng)營與管理的理論框架。目前,在對全國高等院校學生食堂安全管理相關技術和理論課題研究的有限時間和歷史中,許多問題尚未得到深入的研究和推廣,特別重要的是對高等院校學生食堂安全管理相關技術和理論課題研究的歷史短,研究領域狹窄，許多方面需要深入研究。通過對內蒙古工業(yè)大學學生食堂管理的研究,不僅可以有助于豐富和拓展我國高等學院食堂后勤服務管理相關技術和理論內容,拓寬學術和理論家研究領域的視野,擴大高等學院食堂管理相關技術和理論的研究面,而且對高等學院食堂的管理進行科學的和實踐指導,將進一步促使高等學院食堂服務健康、有序地發(fā)展。第一章緒論1.1選題背景和研究意義1.1.1選題背景近十年來，高校后勤工作為支持高等教育的快速發(fā)展和學校質量的提高做出了卓越的努力，但也面臨諸多挑戰(zhàn)和困難，影響了高校后勤保障社會化的改革和發(fā)展。因此，要更好地推進社會大學后勤改革，高校后勤保障的基本服務是影響現(xiàn)在和未來最重要的部分，食堂是高校后勤保障不可或缺的一部分，需要為高校師生提供餐飲服務。確保全體師生安全健康成長。高校食堂的管理和服務是最重要的工作在高校后勤社會化發(fā)展中，深層次問題和矛盾長期存在。首先,市場經(jīng)濟環(huán)境下對于食堂的競爭越來越激烈。這樣的競爭不只是高校餐廳與周圍商戶及附近的餐飲行業(yè)的相互競爭，同樣也是校內外包餐廳與學校餐廳的競爭。隨著這樣的競爭，好處是顯而易見的，學校食堂的管理、菜品質量等確實得到了提高，同時良性的競爭下對于在餐廳就餐的師生的確是良好的體驗，另一方面，這樣的競爭對于學校食堂這樣的低成本低利潤的經(jīng)營也有不小的壓力;其次,高校的學生并沒有很滿意自己的高校食堂。在這種趨勢下,滿足廣大消費者需求的產(chǎn)品是最富有生命力的產(chǎn)品。因此,高校的學生膳食館都應該必須要從全校師生的共同出發(fā),去研究和生產(chǎn)他們最迫切需要的食物,也就是說必須要盡可能多地滿足學校師生的膳食需要。就目前情況來看,大多數(shù)的師生對于高校食堂的整體滿意度并不是很理想,主要表現(xiàn)在吃的飯菜種類少、風格和口味比較差、服務態(tài)度、用餐環(huán)境等方面,并且許多高校師生食堂的特色飯菜主要是當?shù)孛撇穗?。菜系種類少多元性差。1.1.2研究意義本篇文章在前人的研究基礎上，根據(jù)當?shù)卮髮W食堂的特點，通過對本校學生進行調查，分析學生對食堂管理以及服務的滿意程度，找出當前學生食堂存在的基本問題。切實加強學生食堂管理的實踐依據(jù)和對策建議。理論意義：對豐富和完善學生管理理論體系是有益的。當下,對于高校的后勤管理理論課題研究的時間和歷史尚遠不長,依然還留有相當一部分的未經(jīng)涉足的方向，包括對大學食堂的后勤管理理論課題研究的諸多時間和空間。在當前我國經(jīng)濟體制改革、思想社會變革中,在高校學生后勤服務社會化的背景下,對高校學生食堂的管理問題進行了一系列的理論和實踐探討,對于當前新形勢下高校學生后勤管理相關技術和理論的研究發(fā)展可以說是一個很好的推動和促進性。本文主要是通過對我國內蒙古工業(yè)大學學生食堂管理的深入研究,一方面可以幫助拓寬和完善高校學生食堂后勤管理科學基礎和技術的內涵,開拓高校理論工作者的科學研究眼界,擴大高校學生食堂后勤管理科學基礎和技術的研究領域,還可以在理論上引導和推動高校學生食堂的管理,促進高校學生食堂后勤服務的健康有序地發(fā)展。實踐意義：更好的解決學生管理的實際問題。食堂作為大學生的大學后勤管理中心，承擔著全校師生的飲食服務，食品衛(wèi)生安全是至關重要的，如果有一微小方面被忽視，出現(xiàn)問題，大多數(shù)師生的不滿和恐慌情緒將非常高昂，那么將會影響高校的穩(wěn)定，對高校師生的健康也會帶來極大的危害。因此對于高校學生食堂的監(jiān)管是至關重要。本文通過對內蒙古工業(yè)大學的食堂管理改革的研究，對師生進行采訪，了解他們對飲食的需求和所希望的樣子，統(tǒng)計所發(fā)現(xiàn)的問題，并給出與其相關的理論與辦法1.2國內外研究綜述國內外在高校后勤社會改革方面積累了大量寶貴經(jīng)驗。先搜集了相關的材料,并且針對以上幾種材料進行了分析,發(fā)現(xiàn)一些有關高校社會化后勤制度改革研究的內容遍布在許多領域。而有關高校大學生食堂管理問題的研究內容也就主要從食堂管理、服務和環(huán)境三個方面進行了深入系統(tǒng)地探討。1.2.1國外研究綜述由于國外擁有較完善的市場經(jīng)濟體制，并且西方國家高等教育發(fā)展歷程獨特，因此國外高校后勤服務相對于中國較好。在2000年的時候，薛沛建說明了美國當?shù)氐拇髮W后勤概述，包括高等學府后勤管理特點，水平，形式等；關于美國本土院校的后勤基本工作，呈現(xiàn)規(guī)范合理化；師生參與度高，學生勤工儉學工作相對容易、后來在之后的4年，杜文泉指出企業(yè)方面的相關管理理論方向，包括管理理論在企業(yè)中實踐的相關進程，然后對院校后勤管理提出相應方法。不斷發(fā)展中，在2013年中，戴育民和吳向軍一起說明了歐洲地區(qū)院校的后勤管理研究，指出歐洲同國內比較下的巨大差異，研究之下得出相應的運營管理辦法，以及相應辦法在院校實踐經(jīng)驗，這些方法和實踐經(jīng)驗被國內大部分院校所借鑒1.2.2國內研究綜述李敏(2009年)針對我國高校的后勤管理機構和組織架構、后勤社會化工作崗位職業(yè)標準、財政管理體系、食堂管理體系、校用車管理體系、學生公寓管理體系、校園管理體系、后勤管理相關法律、政策及相關規(guī)定等方面進行了詳盡地描述。劉素梅(2007年)提出"契約運行模式",即由高校的后勤管理機構和部門所有權來代表高校將其作為甲方與在社會上已經(jīng)具備法人身份和資格的乙方通過契約之間形成的合作伙伴關系共同負責管理高校的學生宿舍。惠志祥(2005年)發(fā)起了對于國內高等院校餐廳的管理與經(jīng)營方式的討論，并提出其中存在的一些問題，同時解釋了高校食堂的工作主要任務是為就餐者提供符合食品安全的菜品，在這個前提下,可適當?shù)丶骖櫰渌?jīng)濟效益。然而目前仍然缺乏各類模式之間的橫向比較研究。1.3研究內容和研究方法1.3.1研究內容本文將從大量相關數(shù)據(jù)和資料的綜合分析基礎上,全方位了解我國高校食堂管理的現(xiàn)狀,探索一些影響大學生食堂服務滿意程度的因素,并為此提出具體的對策和建議。主要包括以下內容:對于高校學生后勤的社會化,高校對于學生食堂的管理這些都進行了相關觀點的分析和定義;區(qū)分了后勤的社會化,高校大學生在職畢業(yè)生食堂管理中所掌握的相關理論,其中主要包含了新公共行政、服務理論和現(xiàn)代化的公共服務。并對這一點實施了改進策略。通過對這個概念的解釋和理論分析,打下了堅實的理論基礎。在傳統(tǒng)的理論和實踐分析基礎上,主要探討國內高等院校的餐廳發(fā)展的歷程,以及對各個層次和階段的社會時代性特點進行了分析,分析當前我國高等院校學生食堂制度改革的過程中所存在和面臨的一系列挑戰(zhàn)和困難,對上述的難題做了分析,并且提出了修改辦法。通過對相關資料的收集,明確了內蒙古工業(yè)大學后勤社會化的改革,學生食堂經(jīng)營管理的體制改革情況,對高校學生們在食堂經(jīng)營管理方面的滿意程度進行了問卷調查,從而及時地獲得了廣大學生們在食堂經(jīng)營中的需要信息和建議意見反饋,對這些資料進行分析研究。還是應該積極地借鑒西方國家的豐富實踐經(jīng)驗,為我國在后勤社會化的大背景下加快推進中小學生食堂管理工作提出一些相應有效的政策建議。1.3.2研究方法主要研究采用的方法是一種問卷抽查調研研究方法,本文在對大量的相關文獻資料數(shù)據(jù)進行深入研究和綜合分析的基礎同時,通過進行問卷抽查調研等多種研究方式對我國內蒙古大學的全校學生食堂就餐服務質量運行情況問題進行了一次實地考察,在高校期間我們共計向全校學生下發(fā)了問卷300份,收回有效問卷281份,回收率已經(jīng)基本達到93.37%,本次數(shù)據(jù)研究所進行統(tǒng)計的問卷調查分析結果問卷數(shù)量已經(jīng)完全符合國家標準。對內蒙古高校大學生的學校食堂就餐服務環(huán)境質量管理情況問題進行了問卷調查,使其問卷做到全面、真實、客觀的反應。第二章S大學食堂管理的現(xiàn)狀調查與分析2.1S大學食堂基本情況2.1.1S大學食堂簡介S大學的思源餐廳，簡單大方的餐廳外觀和富有裝飾性的設計別具風格,但每走進一家餐廳檔口后面都處處隱藏著一種誘惑和它的吸引力。作為呼市中等高校的食堂生活文化品位和教學質量都是頂級的大學。食堂的學生飯菜價格是親民式的價格,以兩菜一湯的飯價格為主要收費標準,工大學院食堂的學生餐飲服務價位一般可以控制在10元-14元。2.1.2S大學食堂現(xiàn)場布局特點每個大學食堂都有儲藏室、操作室、洗手間和就餐廳。倉庫包括接待設備、物資倉庫、冷冷室、煮飯室等，操作室包括冷餐、熱餐、基本食品、食品等作業(yè)區(qū)，洗滌區(qū)包括生蔬菜、水果清潔和清潔工具等，餐廳是師生的美食場。2.2S大學食堂問卷調査為了了解大學生食堂的管理情況，首先選擇了內蒙古工業(yè)大學，以及該校食堂改革的大局。同時，通過問卷調查，從內蒙古工業(yè)大學食堂服務管理中對學生滿意度進行了研究，為今后大學生食堂管理提供了一定依據(jù)。2.2.1樣設計基礎知識內蒙古工業(yè)大學的這項調查分為三個部分：關于受訪者的基本信息。主要包括學生的學歷、年齡、出身等。通過了解受讓人的基本信息，我們不僅能了解學生在學校的組成，還能更好地了解學生的不同特點、不同地區(qū)的需求和對學生食堂的滿意度?？蛻魸M意度報告。這次轉移工作是主要組成部分,分別為學校對餐廳服務質量、餐廳產(chǎn)品、餐廳衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、學生對用餐滿意度等方面進行了調查。通過調整大學生食堂各個要素的重要性和他們的滿意度,幫助大學生食堂的管理者了解大學生對于食堂所需要的菜肴是否感到滿意,更好地判斷學生急需的食品種類、服務類型、設施和環(huán)境類型。督促高校學生食堂經(jīng)營者和管理工作人員將關鍵性的資源與精力全部投入給學生最急需的地方,為學生提供更好的設施和服務。2.2.2調査對象的基本情況分析本節(jié)對學生的性別、教育和出身地信息進行了一般性描述性分析，可能包括三所高校學生食堂客人的基本情況。（1）性別本次學生問卷調查調査的所有有效學生問卷中,男生大約一共占有180名,占總有效問卷調查樣本的64.1%,女生大約則一共有101名,占總有效問卷調查樣本的35.9%。如下圖表2-1所示。表2-1樣本中的學生性別比例分布性別人數(shù)（人）百分比（%）男18064.1女10135.9合計281100.0（2）年級本次的問卷調査樣本中,處于大一年級的同學合計92名,占到了總體調査樣本的32.7%;大二年級合計招收學生86名,占到總體招收樣本的30.6%;大三年級的學生合計為67人,占到了總體取樣量的23.9%;四年級的學生合計為36人,占到了總體樣本的12.8%o問卷調查結果表明:在高校進行食堂購物消費的這個人群中,一年級、二年級的學生則占到了很大部分,相較之下其他各個年級的學生則是表現(xiàn)得更為低。如表2-2所示表2-2樣本中的學生年級構成比例分布年級人數(shù)（人）百分比（%）一年級9232.7二年級8630.6三年級6723.9四年級3612.8合計281100.0（3）籍貫其中，西北地區(qū)學生206人，占樣本總數(shù)的73.3%：東北地區(qū)學生35人，占樣本總數(shù)的12.5%：華東地區(qū)學生11人，占樣本總數(shù)的3.3%：華南地區(qū)有4名學生，占樣本總數(shù)的1.4%：7名來自西南地區(qū)的學生，占樣本總數(shù)的2.5%：3名來自華中地區(qū)的學生，占樣本總數(shù)的1.1%。基本上覆蓋了全國所有地區(qū)。正如表3所示。表2-3樣本中的學生籍貫構成比例分布地區(qū)人數(shù)(人)百分比(%)西北20673.3東北3512.5華東113.9華南41.4西南72.5華中31.1華北155.3總計281100.02.3學生對高校學生食堂的滿意度信度和效度分析2.3.1信度分析對信度的分析首先要做的是對所搜集到的數(shù)據(jù)進行檢測的可靠程度。用于實證探索研究之中后,一般都會采用克朗巴哈(Cronbach)a信度系數(shù)的方法來對其進行分析,a的系數(shù)接近1,就代表著它的信度越高。一般而言,該系數(shù)不應超過0.7,就會被認為與量表內部的一致性相對應比較高;在0.35-0.7之間,認為這個量表的內部精確度和一致性普遍;小于0.35則代表內部的一致性很低。本次研究采用SPSS.17.0對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析后信度系數(shù)值如下表2-4所示。表2-4信度分析潛變量Cronbachsa問卷總信度對食堂服務質量0.879對食堂菜品滿意程度0.784對食堂衛(wèi)生0.8430.851對食堂環(huán)境0.898由上表數(shù)據(jù)并加以分析得出結論，問卷總信度Cronbach'sa=0.860,說明該量表整體內部一致性較高；對于各個潛變量的信度分析基本可以得出，除師生抱怨和師生忠誠的Cronbach’sa值分別在0.597和0.363（均大于0.35）外，其它變量的Cronbach’sa值都在0.7以上，得出此次所的量表信度較好，并且問卷的穩(wěn)定性比較高。2.3.2效度分析效度主要是指所測得的結果能夠反映其所需要考察內容的精度,測量的結果與需要考察的內容相符,則其實效度就會更高;反之,則其有效性越低。本課題研究選擇kmo測量方法來對數(shù)據(jù)進行各種因子分析和對于數(shù)據(jù)的相互適應性進行分析,以便于判斷是否合理地做各種因子分析。一般情況下用kaise給出的kmo值常用于度量標準來進行度量,即:kmo大于0.9表示很適合;0.8表示最佳適合;0.7為普通;0.6即為不適合;0.5以下表示極為不適合。本文用SPSS.17.0對S大學學生食堂師生滿意度測評的6個潛變量進行效度分析，分析結果見下表2-5。表2-5效度分析潛變量KMO值對食堂服務質量0.875對食堂菜品滿意程度0.925對食堂衛(wèi)生0.51對食堂環(huán)境0.753問卷總效度0.931從分析結果來看，感知價值、師生抱怨和師生忠誠的數(shù)據(jù)不太理想，但問卷總效度KMO值達到0.92,總體說明問卷結構效度較高，問卷的調查結果能夠反映其理論特征。2.4學生對高校學生食堂的滿意度統(tǒng)計分析2.4.1食堂服務質量方面的研究根據(jù)問卷統(tǒng)計，學生對大學生食堂員工素質的滿意度不高，大多數(shù)學生認為學生食堂的服務態(tài)度有待改進和提高（表2-6）。近19.2%的學生表示非常不滿。對于服務速度和服務質量不滿的比例也分別達到了16.3%和15.7%。表2-6學生對學生食堂服務質量滿意度的調査表調査項目選項人數(shù)(人)百分比(%)食堂工作人員很滿意176.0的服務態(tài)度滿意9132.4一般8731.0不滿意3211.4很不滿意5419.2食堂工作人員很滿意155.3的服務速度滿意7827.8一般10336.7不滿意3913.9很不滿意4616.3食堂工作人員很滿意238.2的服務質量滿意6723.8一般9333.1不滿意5419.2很不滿意44食堂產(chǎn)品方面的滿意度分析在問卷中，不滿意的學生占學生比例最大，在膳食種類和口味方面分別達到19.6%和19.2%。而對于本次調查的食品更新情況，沒有學生選擇"非常滿意"，在飯菜口味上，非常滿意的比例僅為0.7%o，在食品價格上，應該是大學食堂的主要優(yōu)勢，但仍有14.7%的學生選擇不滿意，大多數(shù)學生只給出一般性建議。表2-6學生對學生食堂產(chǎn)品方面的滿意度調査表調査項目選項人數(shù)（人）百分比（%）食堂飯菜的份量很滿意51.8滿意3010.6一般8128.9不滿意12945.9很不滿意3612.8食堂飯菜的種類很滿意72.5滿意4516.0一般8429.9不滿意9032.0很不滿意5519.6食堂飯菜的更新情況很滿意00滿意238.1一般11540.9不滿意9834.9很不滿意4516.1食堂飯菜的價格很滿意279.5滿意3612.8一般12243.4不滿意5519.6很不滿意4114.7食堂飯菜的口味很滿意20.7滿意238.1一般12444.2不滿意7827.8很不滿意54食堂衛(wèi)生方面的滿意度分析調查結果表明，學校對學生食堂健康安全管理普遍認識非常一般，表明學生食堂的健康安全管理有待加強。這包括對于食堂膳食衛(wèi)生,對于飯店職工和客戶的衛(wèi)生,對于飯店菜品上的衛(wèi)生。（見表2-7）部分學生報告說，食堂工作人員們的著裝不夠干凈，食堂的餐具沒有嚴格消毒及其他一些問題。表2-7學生對學生食堂衛(wèi)生方面的滿意度調査表調查內容評價參與人數(shù)占比（%）食堂飯菜的衛(wèi)生情況很滿意4315.3滿意4516.0一般13447.7不滿意3412.1很不滿意258.9食堂工作人員很滿意227.8的個人衛(wèi)生情況滿意217.5一般15655.5不滿意3612.8很不滿意4616.4食堂餐具的衛(wèi)生情況很滿意134.7滿意6723.8一般9032.0不滿意7325.9很不滿意38食堂環(huán)境方面的滿意度分析首先說一下，具體就餐環(huán)境調研情況，根據(jù)在學校的調研情況，同學們對就餐環(huán)境滿意度相對較低。然后是就餐秩序情況和防蟲衛(wèi)生健康問題也同樣表現(xiàn)出滿意度相對較低。就餐秩序方面的相應問題更為嚴重，“很不滿意”達到了25.2%，對于就餐秩序來說，這已經(jīng)達到了相當嚴重地步。綜合以上情況來說，院校的后勤管理措施失誤明顯，失職。面對這類情況，后勤管理機構必須采用相應辦法。對餐廳衛(wèi)生問題進行改善，以及在就餐高峰期必須加緊和加強管理，必須努力改善學生就餐的秩序問題，各類工作積極改進，也包括防蠅防鼠工作。表2-8院校食堂滿意度調查表調查項目選項人數(shù)(人)百分比(%)食堂的就餐秩序很滿意3612.8滿意2910.3一般7526.8不滿意7024.9很不滿意7125.2食堂的就餐環(huán)境很滿意4114.6滿意6723.9一般9935.2不滿意5619.9很不滿意186.4食堂防蠅防鼠工作很滿意4616.3滿意6623.5一般9232.7不滿意4516.1很不滿意3211.4結論：從學?？傮w來看,S大學學生對于學校學生食堂的服務質量情況有將近19.2%的學生對此給出了很不滿意的評論和意見,對于學校食堂的餐飲菜品上有14.7%的學生選擇了不滿意,對于學校食堂的餐飲和飯菜衛(wèi)生有8.9%、食堂工作人員的衛(wèi)生有16.4%、食堂餐具衛(wèi)生有13.6%給出了很不滿意的打分、尤其是對于食堂的排隊就餐秩序，不滿意的程度更高，達到了25.2%左右?？梢缘贸鼋Y論，目前內蒙古工業(yè)大學的食堂總體上對師生的滿意度一般。因此,高校后勤管理部門應該要加強對這些領域的監(jiān)督管理,為廣大學生提供良好的服務、優(yōu)質、價格便宜的飯菜、干凈寬松的就餐環(huán)境。第三章S大學食堂管理優(yōu)化具體措施調查的上一章對于食堂進行了學生滿意度的分析，調查的主要方面是食堂服務質量，以及食堂產(chǎn)品、食堂衛(wèi)生和食堂健康滿意度總體調查，可以得出結論，學生總體滿意度較低，因此，內蒙古工業(yè)大學食堂應從多個角度提高目前食堂的優(yōu)化本章為上述問卷的結果提供了以下優(yōu)化建議。3.1提高S大學員工的綜合素質3.1.1員工崗位責任我們由加強員工崗位的各個方面管理，鼓勵我們S大學的食堂員工增強自己的職業(yè)感，增強責任心和認真工作并且認真負責的一種態(tài)度，讓每一個員工充分發(fā)揮自己職位上該發(fā)揮的作用，完全保證我們的食堂既科學又實用性的發(fā)展下去?，F(xiàn)如今，在食堂完善過程中，每個通過員工崗位全面管理，鼓勵食堂員工加強職責，加強責任心和認真負責態(tài)度，確保每個員工能充分利用崗位，充分保證食堂工作科學有序發(fā)展[1]。首先，在優(yōu)化食堂管理過程中，每個員工需要攜帶工作卡，穿統(tǒng)一工作服、標識、號碼等個人信息。其次，運用看板管理理論，將每個員工的看板放在食堂的突出位置，確認各自的職責和任務，加強工作質量確保食品生產(chǎn)的有序發(fā)展[2]。最后，加強對員工工作的視察，定期對員工進行簽到查人數(shù)，掌握員工去向和是否進行正常的工作，通過這可以方便了解員工人數(shù)的變化和及時調整。3.1.2員工技能素養(yǎng)不管做什么樣的工作,都需要具備相關行業(yè)的一些基本知識,食堂的工作人員都必須了解和熟悉相應的行業(yè)標準,并且能夠完善相應的行業(yè)標準,對于食品健康安全監(jiān)管的知識系統(tǒng)和一些硬性要求。在此基礎上，在優(yōu)化7S站點管理、加強員工技能提升等方面，準備和分配手工食堂員工的工作技能，方便他們在平日里獨立學習：安排時間開展職業(yè)培訓，提高正規(guī)教育和整體學習水平[3]。同時，不定期地完成和參加高校后勤管理培訓會議，加強工會間職工與管理人員的專業(yè)技術交流和思想碰撞，激發(fā)技能學習的浪潮：同時，通過這種方式的會議可以及時了解餐飲食堂行業(yè)的信息動態(tài)，可以進一步優(yōu)化高校食堂員工培訓體系，從而提高食堂員工的整體水平和技能[4]。3.2落實食堂標準化管理我們要以學生滿意度為主要目標從而形成我們的工作意識，才能提高食堂工作人員對學生服務的積極性與動力，為達到規(guī)范食堂管理制度打下基礎。由于我們這所學校的部分學生都是來自于全國各個省份和地方,不同省份和地區(qū)的大部分學生都是因為他們的口味和膳食習慣不同,根據(jù)每一地區(qū)學生不同飲食的品種風格和特色的需要,提供各類菜肴,努力使餐廳達到更加符合廣大大部分學生的需要,增加了對于食堂的滿意程度[5]。學生食堂要成立食堂規(guī)范化管理領導小組，指明負責人，提升對指定工作的管理效率，使得每個人知道自己的職責是什么、指導工作、協(xié)調管理目標[6]。只有加強高校食堂的規(guī)范化領導，才能統(tǒng)一水平、統(tǒng)一節(jié)奏，實行規(guī)范化管理和服務明確該校學生食堂工作人員的職責。明確學生食堂員工的具體職責，對人負責，確保每個員工都能做好自己的工作，使得食堂的相關管理和要求熟記于心，增強員工的工作意識。3.3完善S大學食堂菜品以及價格高校管理學校食堂的一些單位和部門十分重視學校食堂的安全和穩(wěn)定運營,加強對學生食堂的有效監(jiān)督和管理,保持了學生食堂的價格,確保了學生食堂的餐飲質量。通過在學生食堂提供設備，加強價格和質量和檢查，認真研究食物原料、食物烹飪等各個步驟，努力為合同經(jīng)營者創(chuàng)造好的經(jīng)營氛圍，共同維護學校、學生和經(jīng)營者的共同利益。加強對學生食堂經(jīng)營者管理模式。高校要花時間經(jīng)歷推行用科學的管理方法，通過科學的管理和方法對學生食堂進行各個方面的監(jiān)督管理。一方面，根據(jù)有關規(guī)定，建立食品安全檢查機制，配備專門從事管理食品安全的相關人員，做好生產(chǎn)、銷售等各方面工作，堅決杜絕安全事故的發(fā)生，充分保護廣大學生的合法權益[7]：可以看到，學生食堂社會化變動要根據(jù)具體地方來說，作為社會化改革總局成員的一部分，實事求是，積極探索適應學校實際情況的管理機制和模式，有利于促進高校食堂管理水平的提高大學。3.4提高食堂服務水平這一轉移反映了高校食堂工作人員在高校食堂安全衛(wèi)生管理方面存在一些瑕疵，也有必要加強對食品安全生產(chǎn)的認識，而我校大學生食堂的工作人員主要是社會和其周邊招聘的，文化水平相對來說沒有那么高。員工自身衛(wèi)生習有些欠缺，缺少一些系統(tǒng)的教育與引導[8]。我們要下大力氣對大學生食堂員工的培訓和安全知識的講解，既要研究相關食品衛(wèi)生法律法規(guī)，讓員工具有一定的健康意識，使得員工個人行為達到規(guī)范，又要掌握食品營樣知識又要具有食品選材技能。更重要的一點是,要高度重視學校食堂工作人員在心理和思想等各個方面健康,提升學校食堂工作人員的基本素養(yǎng),促進學校食堂工作人員服務能力和水平全面提升及學校食堂管理等各個方面的發(fā)展。高校食堂衛(wèi)生管理培訓和食品安全法律法規(guī)。高校必須按照《食品安全法》的規(guī)定，對學生集體用餐的健康和其他有關法律法規(guī)進行監(jiān)督，并根據(jù)學校的實際情況，在學校中要對食堂的管理人員的食堂員工進行相關學習和指導。要對食堂工作人員開展基本衛(wèi)生知識、正確的操作方法和衛(wèi)生的良好達標的小課堂。食品烹飪、售賣過程中一定有很多健康問題，如果食堂員工有良好的衛(wèi)生專業(yè)知識和衛(wèi)生習慣，將大大減少食品衛(wèi)生造成的食品安全問題[9]。加大大學生食堂管理人員和職工健康知識的宣傳力度，通過普及食品衛(wèi)生知識培養(yǎng)職工衛(wèi)生習慣，提高員工在食品加工過程中嚴格遵守相關操作規(guī)范，避免因故障引起食物中毒問題。此外，可以看到，一個好的形象是學生食堂服務工作的最基礎的體現(xiàn)，學生食堂是一個學校向外邊展示自己的一個平臺，要完美要求食堂工作人員服裝穿戴是否整齊，要提供衣著有講究的餐飲服務，注意柜臺、禮貌等問題[10]。隔一段時間開展一次與食堂相關的學習和心得體會活動，網(wǎng)絡可以普及相關知識變得更加的方便，使得食堂的領導和員工能更好了解到相關的知識，這樣能使得我們的食堂更加的趨于完善，更加的人性化，科學化，服務水平也會變得越來越好，我們食堂的運行和辦理將會變得越來越有水平。第四章S大學食堂管理優(yōu)化效果評價在生活中,我們將采取一種定性的評估方法來衡量和評價食堂的服務質量,這很簡單,但過于主觀,不夠科學,對評價質量的實際結果不是很標準。因此,可以更加科學、客觀、量化的角度來評價和衡量一個食堂的服務品位和質量,科學制訂合理的服務評估指標,客觀地反映一個食堂的服務程度?？茖W的評價模型和方法的建立與實施,有助于餐廳管理人員充分了解和掌握食堂的現(xiàn)場服務質量,同時也能夠給食堂管理人員和經(jīng)營者提供正確的決策基礎,對于提高其服務質量也具有重要性,本文通過層次分析的理論建立構建了對食堂服務質量的評價體系。4.1層次分析法簡介層次分析法(AnalyticHierarchyProcess，又稱AHP)，來自于美國著名運籌學家薩蒂Process(T.L.Saaty）1970年代早期提出了一種把定性分析與定量分析結合起來的多目標分析系統(tǒng)。這種分析方法的基本思路之一就是,根據(jù)對客觀事物和現(xiàn)象的判斷,將復雜的問題劃分為幾個有序的層次,以表達高級和低層次的因素在更高層次上所排列的因素相對重要性,即通過構建每個層次的比較判斷矩陣。然后,根據(jù)該矩陣的最大功能特征根和每個功能載體,確定每個級別中每個因子的相對重要性順序的功能載體重量。最后,通過每一層次的分析,得出整個問題類型總權重,為決策整個問題的決策提供了一個穩(wěn)健的定量依據(jù)。由分級分析法建立的綜合議會服務質量指標體系,可以針對評估人員復雜的問題進行決策和評估,通過平準、建模及數(shù)學化的思考過程,簡化了系統(tǒng)的分析和對問題的計算,幫助被評估者在思考的過程中始終保持很好的一致性[11]。體系的構建原則與方法本文將引進的高校學生食堂服務水平管理指標制度,經(jīng)行業(yè)專家們反復討論和檢查后建立,可以直接反映出高校學生食堂服務水平。系統(tǒng)劃分分類的設計主要分為三個基本層次:第一級指標是目目標水平,服務質量的總體評估水平,其中目標權重主要是屬于標準層的第二級,這一級反映了對服務質量的不同方面,三個評估的指標,包括對食品安全衛(wèi)生、食品質量和對服務的評估,其目標權重分別為b1、b2、b3,三個指標分別作兩個比較,以獲得矩陣評估。第三級是發(fā)展二級指標，包括13項指標，如表4-1所示，這些指標描述了教師和學生的不同需求。它們的權重可以分別是(c1,c2,c3,c4,c5,c6),(c7,c8,c9,c10)和(c11,c12,c13),將3個矩陣中的有關因子進行兩兩之間的比較可以得到3個評估判定矩陣[12]。表4-1高校飲食服務質量評價指標體系目標層A中間層B指標層C健康證擁有率C1原材料抽檢合格率C2食品安全衛(wèi)生B1餐具抽檢合格率C3蔬菜抽檢合格率C4員工個人衛(wèi)生C5高校飲食服務質量綜合評價A操作間衛(wèi)生C6食品質量B2菜品制作C7食品味道C8份量價格C9菜品種類C10質量標準執(zhí)行C11服務評價B3行業(yè)評估意見C12師生滿意率C134.2.2評價指標權重設置由于每個評估指標在服務質量中所處地位和其重要性不同,因此我們有必要根據(jù)其權重進行分配取值,即指標權重作為一個反映某種程度指標影響因素相對于這個指標較高水平的一個重要性衡量標準。權重的定價方法是否科學,決定了權重評估結果的可靠性[13]。分層分析方法中的權重設置主要是通過比較一個專家相同級別的兩個指標來進行計算判斷矩陣,從而得出一個指標比另一個指標更具有重要性的尺度,如表4-2所示。表4-2評價指標權重表相對重要性權數(shù)定義1元素1比元素2稍微重要3元素1比元素2明顯重要5元素1比元素2強烈重要7元素1比元素2極端重要9上述相鄰判斷的中值2、4、6、8上述相鄰判斷的中值倒數(shù)兩個元素進行比較,后者高于前者的重要性指標4.2.3計算一致性指標比率CR一致性比率指標質量比率指數(shù)cr和r可以用一個公式表示并記為:CR=C1/R1。并且規(guī)定了,當cr<0.1時,認為這個判斷矩陣已經(jīng)擁有了相對令人滿意的一致性,因此我們可以從其中全部淘汰出一些錯誤和失真的數(shù)據(jù)。以判斷矩陣A為實際案例對其進行了一致性的檢驗:ci=0.0192cr=0.0369<0.1,并根據(jù)此便我們可以判斷出一個判斷矩陣A已經(jīng)擁有了令人滿意的統(tǒng)計結果,該判斷矩陣被稱為有效的矩陣,是可以用來做層次分析的矩陣。同理,對三個正在判斷函數(shù)矩陣中的b1、b2、b3兩個點的數(shù)據(jù)分別進行了這個一致性的數(shù)據(jù)檢驗,得到三個正在判斷函數(shù)矩陣的b和cr的數(shù)值平均分別均值是0.0775,0.0367和0.6607,均值值小于0.1,因此我們可以直接斷定這三個正在判斷中的矩陣都已經(jīng)完全通過了這個一致性的數(shù)據(jù)檢驗,全被稱為有效的矩陣。4.2.4結論與高校食堂服務質量總體目標相比，每級分揀的計算結果可用于獲得三個標準指標和13個因素的權重，并根據(jù)表4-3確定食堂服務質量評估體系。本文通過層次分析方法確定高校食堂質量評價指標的權重，定性和定量相結合，提高了評價結果的合理性[14]。最后，提供了理論體系中嚴格的評估指標的具體權重數(shù)據(jù)，計算方法和過程正確。本文檔中獲得的信息比僅基于管理人員的經(jīng)驗和知識的主觀評估更科學和合理，因此可以推薦給大學食堂經(jīng)理或用作進行評估的理論參考框架。表4-3所有層次的權重關系目標層權重準則層對A目標層的影響權重指標層對準則層的影響權重指標層對目標層合成的權重C1-0.08520.0543C2-0.34230.2180B1-0.6369C3-0.16350.1041C4-0.32710.2083C5-0.03990.0254C6-0.04170.0265A-1.0000C7-0.50970.1315B2-0.2582C8-0.32790.0846C9-0.05260.0135C10-0.10960.0283C11-0.27890.0301B3-0.1047C12-0.07190.0075C13-0.64910.06804.3S大學食堂管理優(yōu)化效果4.3.1食堂整體優(yōu)化通過管理，食堂嚴格按照現(xiàn)場管理理論對設備管理進行合理的監(jiān)視管理，對生產(chǎn)現(xiàn)場的設備和物品進行精心布置，并貼在醒目的標簽上，例如思源餐廳，設備和物品的識別主要包含廚房用具。廚房用具，冰箱半成品和消毒柜。食堂每周對餐具、食品切割工具進行徹底消毒，每學期對破損的餐棍、餐具等用品進行更新更換，提高食堂餐飲設備的完整性。在優(yōu)化的基礎上，提高生產(chǎn)設備在管理中的安全性和效率性，對食品生產(chǎn)加工設備進行不定期檢查和維護，對食堂設備缺陷或老化反饋進行及時維護和保護[15]。4.3.2員工整頓在優(yōu)化管理方面，完善了現(xiàn)場員工績效考核體系，強化了實施激勵政策的具體規(guī)則和方法，將員工收入與實際貢獻率完美銜接，切實調動了員工的積極性。在優(yōu)化和完善食堂職工指標方面，既采取了精神激勵政策，又開啟了物質獎勵、服務態(tài)度，對職工口頭租房，更重要是給予了一定的獎勵工資。通過各種教育和培訓，使員工能夠主動在工作中學習，提高自己的業(yè)務水平[17]。但事實上，如上所述，由于食堂聘用的員工本身的學歷要求較低，整體識字率低，因此在短時間內，師生對餐飲員工的出勤和服務態(tài)度并沒有達到理想效果。因此，今后食堂的管理應注重提高員工素質和水平。4.3.3物料節(jié)約改善事實上，在這方面，嚴格按照配送計劃和儲存流程進行管理、配送、審批和儲存，并考慮到食品安全情況，最后作出適當調整，以避免食堂配送計劃與實際食品需求之間出現(xiàn)嚴重差距。在材料驗收比例方面，嚴格按照預期質量的交貨量，避免不符合質量要求和不符合原材料采購規(guī)定的情況出現(xiàn)。材料在儲存過程中，如以往詳細提及和看板工藝、三種固體材料、先出、直觀管理等，為了保持嚴格控制，按照上述維修原則對四種材料進行優(yōu)化和完善，以減少和避免材料浪費[18]。4.3.4環(huán)境的改善首先，食堂經(jīng)理的準備工作、實施階段的實際管理、合理預期的實施影響預期以及營造現(xiàn)場管理優(yōu)化的廣告氛圍。加強對于食堂管理人員遵守內容的理論指導，制定口號，實施培訓，營造良好的管理優(yōu)化氛圍；展示食品加工海報和工藝流程，提高生產(chǎn)經(jīng)營質量和效率[19]。點綴參考的"環(huán)境"指標很低，今后食堂管理中，各方面應加強食堂的優(yōu)化管理，嚴格執(zhí)行環(huán)境維修、清潔、掃盲、進行安全規(guī)范的家政管理。例如，設備維修產(chǎn)品被"分類"到倉庫的一角：必須及時修復，不能重復使用的質量問題的產(chǎn)品，如破鍋、勺子等，大米、面條、香料和干貨應放置在不同的儲存區(qū)：通過"清潔"生產(chǎn)設備、用戶站、墻壁、門和加工室窗戶改善現(xiàn)場的環(huán)境狀況。4.3.5服務的改進根據(jù)食堂管理優(yōu)化的評價效果，服務文化指數(shù)為7629分，基本處于"良好建筑空間"。服務和文化指標是根據(jù)專家的評分方法和S大學食堂的特殊情況以及一些評估指標所制定的。同時，不能通過獎懲、懶散和無保護的紀律、工作失誤、原則錯誤等問題來區(qū)分食堂員工的一般素質，及時懲處、提高員工的凝聚力，爭做模范代表，從而提高員工積極性，引導更多員工積極行動，提高工作效率，食堂員工的自我激勵能夠促進員工的快速成長和提高。改善員工服務態(tài)度，改善食堂用餐環(huán)境，改善食品安全質量，提高食品口味，從而提高師生對食品的滿意度。通過學校線上線下相結合，讓市民更加了解食堂的改善和完善進度，這是被社會所認可的。結論食堂是高校后勤工作