客服主管崗位職責(zé)

客服主管崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)概述客服主管是企業(yè)客戶服務(wù)部門的緊要崗位，負責(zé)協(xié)調(diào)、管理和監(jiān)督客服團隊，確?？蛻舴?wù)工作的正常運行?？头鞴苄枰邆涑錾臏贤ū绢I(lǐng)、團隊管理本領(lǐng)和問題解決本領(lǐng)，以供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并保持良好的客戶關(guān)系。二、具體職責(zé)清單1.訂立并執(zhí)行客服部門工作計劃1.1依據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和客服部門業(yè)務(wù)需求，訂立客服部門的年度、季度和月度工作計劃。1.2引導(dǎo)客服團隊訂立個人工作計劃，并確保計劃的有效執(zhí)行和達成。1.3監(jiān)控和評估客服部門的績效，及時調(diào)整工作計劃，以保障客戶滿意度和業(yè)績的達成。2.管理和監(jiān)督客服團隊2.1負責(zé)招聘、培訓(xùn)和管理客服團隊成員，確保團隊的專業(yè)素養(yǎng)和工作本領(lǐng)。2.2訂立客服團隊的工作流程和標(biāo)準操作規(guī)范，確保客服工作的質(zhì)量和效率。2.3調(diào)配客服工作任務(wù)，跟蹤工作進展情況，協(xié)調(diào)解決工作中的問題和矛盾。2.4定期組織客服團隊的工作會議和培訓(xùn)，提高團隊的協(xié)同本領(lǐng)和服務(wù)水平。3.監(jiān)控和改進客戶服務(wù)質(zhì)量3.1設(shè)立客戶服務(wù)質(zhì)量評估體系，對客服團隊的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控和評估。3.2收集客戶反饋信息，并引導(dǎo)客服團隊進行有效的問題解決和投訴處理。3.3定期進行客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并訂立改進措施。3.4建立客戶關(guān)懷機制，與緊要客戶保持緊密聯(lián)系，提高客戶忠誠度和滿意度。4.協(xié)調(diào)各部門之間的溝通和協(xié)作4.1與市場部門緊密合作，了解市場需求和競爭動態(tài)，供應(yīng)有針對性的客戶服務(wù)。4.2與銷售部門協(xié)調(diào)搭配，確?？蛻舴?wù)與銷售目標(biāo)的銜接和協(xié)同。4.3與技術(shù)部門溝通協(xié)調(diào)，解決客戶關(guān)于產(chǎn)品和技術(shù)的問題和需求。4.4與財務(wù)部門協(xié)調(diào)搭配，處理客戶退款、發(fā)票等財務(wù)事務(wù)。5.數(shù)據(jù)分析和報告撰寫5.1負責(zé)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題和趨勢。5.2撰寫客服部門的工作報告，向上級匯報工作進展和問題解決情況。5.3依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出客服工作改進的建議和計劃。5.4定期向上級匯報客服團隊的績效和業(yè)績情況，供應(yīng)有針對性的數(shù)據(jù)分析和建議。三、工作要求1.教育背景和工作經(jīng)驗1.1本科及以上學(xué)歷，管理學(xué)、市場營銷或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。1.2具備相關(guān)客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗，熟識客戶服務(wù)管理流程和工作規(guī)范。1.3具備團隊管理經(jīng)驗和良好的溝通協(xié)調(diào)本領(lǐng)。2.技能要求2.1嫻熟掌握客戶服務(wù)管理軟件和辦公自動化軟件的使用。2.2具備良好的口頭和書面溝通本領(lǐng)，能夠準確、清楚地轉(zhuǎn)達信息。2.3具備問題解決本領(lǐng)和決策本領(lǐng)，能夠快速分析問題并做出合理的決策。3.個人素養(yǎng)要求3.1具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，能夠保守客戶信息和企業(yè)機密。3.2具備團隊合作精神和良好的人際關(guān)系，能夠有效地跨部門協(xié)作。3.3具備抗壓本領(lǐng)和敏捷性，能夠在高強度的工作環(huán)境下應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。四、增補說明以上職責(zé)及要求可能依據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要進