汽車銷售禮儀培訓(xùn)課件

熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；生人、熟人一樣和氣，領(lǐng)導(dǎo)、員工一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待；汽車銷售禮儀風(fēng)范汽車銷售禮儀培訓(xùn)

禮儀的定義

是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重視、贊美對(duì)方 （3A：Accept，Appreciate，Admire）1汽車銷售禮儀培訓(xùn)人的印象的形成美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特·麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的：55%取決于你的外表38%取決于你的自我表現(xiàn)7%才是你所講的內(nèi)容2汽車銷售禮儀培訓(xùn)著裝發(fā)型清潔飾物化妝語(yǔ)言表情眼神姿態(tài)動(dòng)作良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)

禮

儀序－－禮儀的內(nèi)涵3汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)儀表禮儀－－男士面部不蓄胡須鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔口無(wú)異味（煙草味）手部清潔(指甲清潔）不蓄長(zhǎng)指甲發(fā)部清爽衛(wèi)生發(fā)型：前不覆額，后不及領(lǐng)側(cè)不掩耳不做夸張?zhí)羧酒渌该煌猬F(xiàn)不佩戴夸張飾品保持清新體味4汽車銷售禮儀培訓(xùn)褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？個(gè)人形象篇1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。5汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)儀表禮儀－女士面部化妝上崗－－穿職業(yè)套裝,化妝是必須的淡妝上崗---自然,符合職業(yè)角色遠(yuǎn)看似無(wú)，近看卻有禁忌：濃妝艷抺，當(dāng)眾表演發(fā)部清爽衛(wèi)生發(fā)型：中短發(fā)最適宜長(zhǎng)發(fā)在工作中必須束扎色彩：自然，不做夸張?zhí)羧臼植壳鍧嵭l(wèi)生服務(wù)顧問(wèn)不留長(zhǎng)指甲，不做夸張彩甲其他不配戴超過(guò)三件以上的首飾不使用過(guò)度濃郁香水6汽車銷售禮儀培訓(xùn)耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？個(gè)人形象女士著裝要求：著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。7汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－男士西裝是目前全球最流行的商界男士首選服裝在商務(wù)活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶領(lǐng)帶是商界男士的基本標(biāo)志之一。帶領(lǐng)帶的人，會(huì)給人一種嚴(yán)肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。三色原則：全身色彩控制在三種顏色以內(nèi)三一原則：三種重要的配飾要保持色彩一致，體現(xiàn)專業(yè)和素養(yǎng)皮鞋、皮帶、皮包8汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－男士西裝系扣方法：起身系扣，坐下解扣。尤其是需要面對(duì)他人之時(shí)，則應(yīng)當(dāng)將西裝上衣的衣扣系上。雙排扣西裝上衣的衣扣，應(yīng)當(dāng)全部系上。單排兩?？畚餮b上衣的衣扣，應(yīng)當(dāng)只系上邊的那粒衣扣。單排三粒扣西裝上衣的衣扣，則應(yīng)當(dāng)系上的兩粒衣扣，或者單系中間的那粒衣扣穿西裝背心時(shí)，最下邊的那粒衣扣，一般可以不系。領(lǐng)帶襯衫色彩的選擇：正式場(chǎng)合比較適宜的領(lǐng)帶：有規(guī)則圖案，顏色不超過(guò)三種，級(jí)別越高越不選擇單色襯衣的選擇：淺色為宜，更適合東方人膚色，襯衣色彩最適宜是領(lǐng)帶中的一種9汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－男士男士服裝選擇的幾項(xiàng)注意點(diǎn)和三大禁忌：服裝的選擇要符合場(chǎng)合和身份西裝穿著講究套系，不和其他款式如夾克進(jìn)行任意搭配，商標(biāo)要拆除襪子色彩的選擇，襪子材質(zhì)的選擇和襪筒的長(zhǎng)短度。服裝面料的選擇，正規(guī)場(chǎng)合盡量不選擇反光帶或閃片的質(zhì)地面料注意服裝細(xì)節(jié)和保養(yǎng)，不掉扣不脫線領(lǐng)帶襯衫色彩的選擇：正式場(chǎng)合比較適宜的領(lǐng)帶：有規(guī)則圖案，顏色不超過(guò)三種，級(jí)別越高越不選擇單色襯衣的選擇：淺色為宜，更適合東方人膚色，色彩是領(lǐng)帶中的一種10汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－女士商界人士約定俗成的認(rèn)為：套裙是商界女士在正式場(chǎng)合的首選服裝。穿著裙裝比褲裝更能體現(xiàn)女性的柔美，并表示對(duì)對(duì)方的尊重上帝賦予女性更多選擇色彩的機(jī)會(huì)11汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－女士女士裙裝的選擇裙子的長(zhǎng)度到膝蓋為宜，不宜著皮裙不穿無(wú)袖無(wú)領(lǐng)單色連衣裙裙裝面料的選擇服裝面料的選擇，正規(guī)場(chǎng)合盡量不選擇絲絨面料，緞料，反光面料，金銀線注意服裝細(xì)節(jié)和保養(yǎng)，不掉扣不脫線12汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－女士女士皮鞋的選擇不適宜：13汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)著裝禮儀－女士女士服裝選擇的幾項(xiàng)注意點(diǎn)：服裝的選擇要符合場(chǎng)合和身份禁忌：過(guò)于雜亂，過(guò)于鮮艷，過(guò)于暴露，過(guò)于透視，過(guò)于短小，過(guò)于緊身禁忌光腳，三截腿色彩搭配禁忌：冷色＋暖色亮色＋亮色暗色＋暗色雜色＋雜色圖案＋圖案14汽車銷售禮儀培訓(xùn)職場(chǎng)儀態(tài)禮儀儀態(tài)分類積極體態(tài)語(yǔ)消極體態(tài)語(yǔ)無(wú)意義體態(tài)語(yǔ)儀態(tài)語(yǔ)言信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言2.1.1商務(wù)場(chǎng)合下的儀容禮儀15汽車銷售禮儀培訓(xùn)

相互交流時(shí)的禮儀

與客戶進(jìn)行交流時(shí)，銷售人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

（1）說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧。

說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。

與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。

說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。

語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。

想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

如果客戶沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒(méi)有說(shuō)清表示歉意。

16汽車銷售禮儀培訓(xùn)相互交流時(shí)的禮儀（2）聽(tīng)客戶談話時(shí)的禮儀與技巧。

客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶講話。

對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。

專家提醒：

稱謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求。

要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理

解為自己不被重視。

時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶

傳達(dá)的信息。17汽車銷售禮儀培訓(xùn)儀姿儀態(tài)站姿坐姿行姿表情 -眼神 -面部表情 -手勢(shì)語(yǔ)成功溝通涉及因素

面部表情凝視行為站姿走姿頭勢(shì)語(yǔ)言空間領(lǐng)域坐姿手勢(shì)職場(chǎng)儀態(tài)禮儀18汽車銷售禮儀培訓(xùn)姿態(tài)形式非專業(yè)敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動(dòng)作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由?/p>

2.腳尖朝天3.抖腳優(yōu)美姿態(tài)職場(chǎng)儀態(tài)禮儀19汽車銷售禮儀培訓(xùn)說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、女士腳尖分呈V字型；男士?jī)赡_微分開(kāi)，比肩略窄。身體重心放到兩腳中間，將雙手合起，放在腹前或背后。站姿20汽車銷售禮儀培訓(xùn)[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。錯(cuò)誤坐姿：[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿21汽車銷售禮儀培訓(xùn)儀態(tài)的信息傳遞輕快的直立行走－－－－－－－－信心站立時(shí)雙手放在臀部－－－－－－－－準(zhǔn)備就緒，進(jìn)攻性雙腿交叉的坐姿，腳微微的踢－－－－－－－－厭倦雙臂交叉于胸前－－－－－－－－防御雙手放在臉頰上－－－－－－－－評(píng)價(jià)，思考雙手放在口袋里行走，彎腰駝背－－－－－－－－沮喪觸摸，輕輕揉鼻子－－－－－－－－拒絕，懷疑，撒謊揉眼睛－－－－－－－－懷疑，不信任雙手在背后緊握－－－－－－－－憤怒，受挫，憂慮腳踝交叉－－－－－－－－憂慮用手支住頭，眼睛往下看－－－－－－－－厭倦摩擦雙手－－－－－－－－期待22汽車銷售禮儀培訓(xùn)稱呼禮儀A.行政職務(wù)只稱職務(wù)，如“董事長(zhǎng)”職務(wù)前加上姓氏，如：“王總經(jīng)理”職務(wù)前加上姓名，如：“王**總經(jīng)理”B.技術(shù)職務(wù)只稱職稱，如“教授”職稱前加上姓氏，如：“張醫(yī)生”職務(wù)前加上姓名，如：“張**教授”職場(chǎng)會(huì)面禮儀23汽車銷售禮儀培訓(xùn)稱呼禮儀C.泛稱呼男性稱“先生”女性未婚者稱“小姐”女性已婚者或婚否不明者稱“女士”不適當(dāng)?shù)姆Q呼！不稱呼對(duì)方就直接開(kāi)始談話不適當(dāng)?shù)乃追Q?！靶值堋薄ⅰ案鐐儍骸辈贿m當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼。山東人稱愛(ài)“伙計(jì)”，在南方認(rèn)為是打工仔職場(chǎng)會(huì)面禮儀24汽車銷售禮儀培訓(xùn)介紹禮儀A.自稱介紹單位部門(mén)職務(wù)、具體工作姓名B.介紹他人先確定雙方地位的尊卑先介紹位卑者后介紹位尊者職場(chǎng)會(huì)面禮儀C.介紹集體介紹雙方時(shí)，先卑后尊介紹其中各自一方時(shí)自尊而卑25汽車銷售禮儀培訓(xùn)名片的使用A.交換名片的順序由近而遠(yuǎn)由尊而卑B.名片的索取交易法聯(lián)絡(luò)法謙恭法激將法職場(chǎng)會(huì)面禮儀26汽車銷售禮儀培訓(xùn)C.名片的遞交見(jiàn)面之初遞交鄭重其事起身站立，上前，使用雙手或右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方同時(shí)，應(yīng)說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等話語(yǔ)，或是先做一下自我介紹D.名片的接受起身站立，面含微笑，目視對(duì)方雙手捧接，或右手接過(guò)接過(guò)名片后，認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視接受時(shí)，使用謙詞敬語(yǔ)職場(chǎng)會(huì)面禮儀名片的使用27汽車銷售禮儀培訓(xùn)遞交名片遞：自己的名字朝對(duì)方接：對(duì)方的名字朝自己

除了人們通常了解的雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過(guò)的名片、拿到名片時(shí)表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶姓名或職務(wù)之外，與客戶交換名片時(shí)，銷售人員還應(yīng)該注意一些其他事項(xiàng)：28汽車銷售禮儀培訓(xùn)握手A.基本要求目視對(duì)方面帶笑容稍事寒喧稍許用力B.伸手的順序尊者先伸手女士先伸手社交場(chǎng)合：先至者先伸手主人待客時(shí)：主人先伸手客人告辭時(shí)：客人先伸手職場(chǎng)會(huì)面禮儀握手的質(zhì)量表現(xiàn)了你對(duì)別人的態(tài)度握手會(huì)決定別人對(duì)你的喜歡程度29汽車銷售禮儀培訓(xùn)

職場(chǎng)會(huì)面禮儀

銷售人員需要注意如下幾點(diǎn)：

（1）握手時(shí)的態(tài)度。

與客戶握手時(shí)，銷售人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。

（2）握手時(shí)的裝扮。

與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。

（3）握手時(shí)間與力度。

原則上，握手的時(shí)間不超過(guò)30秒。如果面對(duì)異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短；如果面對(duì)同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手力度要適中。作為男性銷售人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分；第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng)；第三，握手的力度一定要輕。姿態(tài)邁前半步，上身微微前傾，注視對(duì)方，面帶微笑。30汽車銷售禮儀培訓(xùn)握手握手時(shí)的六大禁忌：三心二意戴著墨鏡戴著手套只用左手交叉握手與異性握手使用雙手職場(chǎng)會(huì)面禮儀31汽車銷售禮儀培訓(xùn)文明待客有聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲禮貌待客常用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝請(qǐng)語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)發(fā)自內(nèi)心眼到口到意到熱情待客賓客接待禮儀32汽車銷售禮儀培訓(xùn)A.常規(guī)并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行時(shí)，前方高于后方B.上下樓梯要單行單進(jìn)，靠右行進(jìn)前方高于后方如果是女性穿著短裙，應(yīng)讓女性居后位次排列禮儀C.出入電梯無(wú)人值守：客人后進(jìn)先出D.出入房門(mén)正常情況：位高者先進(jìn)先出特殊情況：陪同者先進(jìn)或先出室內(nèi)燈光昏暗為客人開(kāi)門(mén)引導(dǎo)33汽車銷售禮儀培訓(xùn)乘坐轎車公務(wù)用車時(shí)：上座為后排右座社交應(yīng)酬時(shí)：上座為副駕駛座接待重要客人時(shí)：上座為司機(jī)后面之座主人1342司機(jī)4321位次排列禮儀34汽車銷售禮儀培訓(xùn)會(huì)客時(shí)相對(duì)式：面門(mén)為上并列式：以右為上自由式：自由擇座會(huì)客時(shí)的位次排列談判時(shí)的位次排列雙邊談判應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌談判桌橫放：面門(mén)為上談判桌豎放：以進(jìn)門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上小型會(huì)議的位次排列面門(mén)為上以右為上（中國(guó)以左為上）自由擇座位次排列禮儀35汽車銷售禮儀培訓(xùn)目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。目光的忌諱：盯視、瞇視。目光：36汽車銷售禮儀培訓(xùn)快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤(pán)步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說(shuō)：我喜歡你！37汽車銷售禮儀培訓(xùn)快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤(pán)討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要技巧包括語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等，需要訓(xùn)練38汽車銷售禮儀培訓(xùn)

微笑

微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。案例：微笑的價(jià)值一位美國(guó)小女孩在一次事故中不幸被電傷臉部，造成左臉面部神經(jīng)損壞，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師請(qǐng)小女孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉根本笑不起來(lái)。陪審團(tuán)僅用了十二分鐘就一致同意：小女孩可獲得二十萬(wàn)美元的賠償金。39汽車銷售禮儀培訓(xùn)迷人的笑容來(lái)自刻苦訓(xùn)練喲40汽車銷售禮儀培訓(xùn)笑容會(huì)使面部生輝41汽車銷售禮儀培訓(xùn)微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑42汽車銷售禮儀培訓(xùn)１２４５接待室窗戶３會(huì)議室門(mén)５３１２４５３１２４本公司人員客人門(mén)位次排列禮儀43汽車銷售禮儀培訓(xùn)個(gè)人隱私“五不問(wèn)”：不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)健康不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷宜選的話題擬談的話題輕松愉快的話題時(shí)尚流行的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題不宜選的話題背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行格調(diào)不高之事談話溝通禮儀說(shuō)什么？44汽車銷售禮儀培訓(xùn)如何說(shuō)？接受對(duì)方不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方尊重他人講普通話聲音低，速度慢神態(tài)專注與談話對(duì)象互動(dòng)談話溝通禮儀45汽車銷售禮儀培訓(xùn)傾聽(tīng)反映進(jìn)行比較自我認(rèn)知有效人際溝通的十項(xiàng)行為技巧：堅(jiān)定的目光交流－－真誠(chéng)的凝視對(duì)方好的姿勢(shì)－－學(xué)會(huì)昂首挺立和輕松自然的走動(dòng)。得體的衣著和裝扮－－要修飾打扮，尋求適合所處環(huán)境的得體裝扮。嗓音和聲音的變化－－學(xué)會(huì)運(yùn)用圓潤(rùn)、深沉而洪亮的嗓音。語(yǔ)言和停頓的有效運(yùn)用－－使用恰當(dāng)清楚的語(yǔ)言，要有計(jì)劃的停頓，不要使用非語(yǔ)言詞。積極的聽(tīng)眾參與－－保持與你交流的每個(gè)人的濃厚興趣和積極參與。幽默的有效運(yùn)用－－運(yùn)用幽默，建立與聆聽(tīng)者之間的紐帶。保持自我風(fēng)格－－要真實(shí)可信。善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)－－真誠(chéng)的贊美他人，善待他人。交流時(shí)要注意心靈的感應(yīng)性:所謂“感應(yīng)性”，不僅是“感”，而且還須“應(yīng)”他，感知了對(duì)方的心緒、意愿、情趣或思想，并且作出恰當(dāng)?shù)幕赜撤答?。談話溝通禮儀46汽車銷售禮儀培訓(xùn)座機(jī)的使用撥打電話要選擇對(duì)方方便的時(shí)間 -不要在他人休息時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō) -三分鐘原則要規(guī)范內(nèi)容 -事先準(zhǔn)備 -簡(jiǎn)明扼要 -適可而止要注意舉止 -不要吻話筒

-不要把話筒夾在脖子下 -輕放話筒接聽(tīng)電話接聽(tīng)及時(shí)

-鈴響不過(guò)三聲

-電話鈴響許久才接電話的話，通話之初向?qū)Ψ降狼付Y貌應(yīng)答

-應(yīng)自報(bào)家門(mén)，并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好

-尊者先掛機(jī)

-對(duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥分清主次

-不同時(shí)做他事 -對(duì)另一來(lái)電的處理電話禮儀47汽車銷售禮儀培訓(xùn)放置位置不可在不使用時(shí)放在手中或掛在上衣口袋之外不可掛在脖子上、腰上、手上可放在公文包中可放在上衣口袋之內(nèi)，但不要影響整體外觀可放在不起眼的地方

使用手機(jī)的禁忌遵守公共秩序

-不在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)

-不在辦公室因私使用自己的手機(jī)

-不在開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)眾使用手機(jī)注意安全 -駕駛車輛

-加油站

-飛機(jī)上

-病房不用手機(jī)騷擾別人手機(jī)禮儀48汽車銷售禮儀培訓(xùn)上下班的問(wèn)候多種方式“你好”點(diǎn)頭讓路

工作狀態(tài)辦公室工作中：輕、敲、兼切忌：聊天、打哈欠、MP3、手機(jī)鈴聲公共區(qū)域：走廊上、電梯里、其他敲門(mén)

辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：整齊、簡(jiǎn)潔、方便、快捷桌面物品擺放的基本原則：品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化

辦公室禮儀49汽車銷售禮儀培訓(xùn)問(wèn)候1、早晨時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候開(kāi)始。早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早！”、“早上好！”等（10點(diǎn)前）因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。2、下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。50汽車銷售禮儀培訓(xùn)當(dāng)你到上司的辦公室：

*帶上記錄本及筆，筆要插在本子里*進(jìn)門(mén)前檢查儀容、敲門(mén)*如遇上司在打電話，應(yīng)主動(dòng)退出房門(mén)、稍等*進(jìn)去后，離辦公桌一尺左右停下*等待示意之后再坐，注意坐姿*如果是主動(dòng)找上司，應(yīng)先說(shuō)：您好，打擾一下*如果是上司召見(jiàn)，應(yīng)先說(shuō)：您好，您找我*交談中，如遇電話或來(lái)訪者，請(qǐng)示是否回避*結(jié)束時(shí)，先說(shuō)：再見(jiàn)。后退一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，輕輕帶上門(mén)51汽車銷售禮儀培訓(xùn)謝謝（感謝之情）知道了（正確理解命令）歡迎光臨（恭候）請(qǐng)稍等一下（讓他人等侯）對(duì)不起（賠禮）早!（朝氣勃勃）沒(méi)留神（道歉）請(qǐng)（歡迎或請(qǐng)求）抱歉（率直心情，誠(chéng)懇歉意）承蒙關(guān)照（飽含感激之情）十種寒喧用語(yǔ)十字珍言：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！52汽車銷售禮儀培訓(xùn)和客人說(shuō)話時(shí)的技巧

說(shuō)話時(shí)使用禮貌語(yǔ)言您、先生、小姐、女士