DB46-T 576-2022 康養(yǎng)旅游基地服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

46SpecificationforServicequalityofhealthandwellnessI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：尹正江、高民、劉靜文、萬(wàn)治寧、李靜、何彪、傅安國(guó)、黃崇利、陳2康養(yǎng)旅游基地服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、必備條件、選址要求、項(xiàng)目規(guī)劃要求、產(chǎn)品項(xiàng)目要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、管理要求、公眾認(rèn)可度、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定等方面的要求和規(guī)本文件適用于以倡導(dǎo)、促成健康生活方式與良好生活習(xí)慣，且以健康養(yǎng)生服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的康養(yǎng)本文件不適用于以救治服務(wù)為主業(yè)的醫(yī)院使用，也不適用于僅提供照護(hù)服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全HJ633環(huán)境空氣質(zhì)量指數(shù)（AQI）技術(shù)規(guī)定（試行）3康養(yǎng)旅游healthandwellnesst康養(yǎng)旅游專項(xiàng)產(chǎn)品specializedproductforhealthandwellnessto產(chǎn)品組合的深度productmix旅游要素產(chǎn)品tourismelement旅游者完成一次完整旅游經(jīng)歷所要消費(fèi)的產(chǎn)品要素,主要包括住宿、餐飲、游覽、交通、購(gòu)44必備條件4.1應(yīng)以倡導(dǎo)、促使顧客形成健康生活方式和養(yǎng)成良好生活習(xí)慣為使命。4.3應(yīng)有明確的地域范圍、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、合法的民事主體資格，企業(yè)4.4應(yīng)具備合法經(jīng)營(yíng)所必需的各種資質(zhì)證照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防安全許可證、衛(wèi)生許可證等。5.1地理位置5.1.2處于旅游業(yè)態(tài)集群范圍內(nèi)，與鄰近康養(yǎng)旅游地、旅游區(qū)（點(diǎn)）或其它旅游業(yè)態(tài)之間的旅行時(shí)間5.2.1從客源集散地至康養(yǎng)旅游基地宜有兩種及以上舒適的、可供選擇的常規(guī)交通工具（如汽車、輪5.2.2從康養(yǎng)旅游基地所在城鎮(zhèn)及基地周邊的高鐵站、火車站、高速路口、碼頭、機(jī)場(chǎng)等至康養(yǎng)旅游5.3生態(tài)環(huán)境條件5.3.1GB3095和HJ633規(guī)定的空氣質(zhì)5.3.5建有生活污水集中處理設(shè)施，生活污水集中處理率應(yīng)≥80%，應(yīng)按GB185.3.6生活垃圾應(yīng)分類投放，醫(yī)療垃圾按6.1項(xiàng)目規(guī)劃應(yīng)涉及發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)分析、目標(biāo)市場(chǎng)指向、市場(chǎng)定位、空間布局、產(chǎn)品項(xiàng)57.1.1.1生態(tài)康養(yǎng)、文化康養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)、醫(yī)療康養(yǎng)等一級(jí)單項(xiàng)產(chǎn)品及其二、三級(jí)單項(xiàng)產(chǎn)品（參見附7.1.1.3各單項(xiàng)產(chǎn)品應(yīng)具有康養(yǎng)基礎(chǔ)資源的觀賞、游憇、7.1.2.1康養(yǎng)旅游產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客特定的健康養(yǎng)生7.1.2.2康養(yǎng)旅游基地應(yīng)營(yíng)造良好的健康7.1.2.3康養(yǎng)旅游基地應(yīng)營(yíng)造良好的7.1.3.1康養(yǎng)旅游形式產(chǎn)品應(yīng)充分體現(xiàn)7.1.3.2應(yīng)注重產(chǎn)品的豐富程度，充分利用7.1.3.3應(yīng)注重產(chǎn)品的差異化和特色化，7.1.3.4應(yīng)注重產(chǎn)品的消費(fèi)安全度7.1.3.5應(yīng)注重產(chǎn)品的市場(chǎng)響應(yīng)度，根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)設(shè)計(jì)、開發(fā)和優(yōu)化康養(yǎng)旅游7.1.3.6應(yīng)注重產(chǎn)品的精細(xì)化程度，確保場(chǎng)地布局、裝修裝飾、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)措施、服務(wù)流程等因7.2.1.1基地應(yīng)有與其自身資源和能力相匹配的康養(yǎng)專項(xiàng)產(chǎn)品組合寬度，至少應(yīng)具備生態(tài)康養(yǎng)、文化7.2.2.2應(yīng)根據(jù)自身資源與能力狀況及顧客需求情況來(lái)確定和調(diào)整旅游要素產(chǎn)品的組合深68.1.1.1基地外部交通設(shè)施應(yīng)完善，應(yīng)進(jìn)出8.1.1.3基地內(nèi)部應(yīng)有較為完善的步行旅游線路或慢行交通系統(tǒng)，包括：——慢行交通系統(tǒng)的寬度、長(zhǎng)度、坡度、彎度、臺(tái)階設(shè)置等均應(yīng)——內(nèi)部應(yīng)有合理的車行線路；8.1.1.5基地內(nèi)部應(yīng)配備必要的交通工具，應(yīng)符合：——內(nèi)部客用旅游觀光車的安全管理與服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合DB46/T546的相關(guān)要求；8.1.1.6基地應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)，且符合以下要求：8.1.2.1基地應(yīng)有完善的安全設(shè)施系統(tǒng)，包括但不限于：檢測(cè)、報(bào)警設(shè)施，設(shè)備安全防護(hù)設(shè)施，防爆置設(shè)施，逃生設(shè)施，應(yīng)急救援設(shè)施，勞動(dòng)防護(hù)用品裝備等等?；鼗貞?yīng)在需要指明方向，或需要告知地點(diǎn)、場(chǎng)所、事物、事項(xiàng)，或需要安全警示或提示的情況下，建立規(guī)范的公共信息標(biāo)識(shí)標(biāo)牌系統(tǒng)。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)符合GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)（第18.1.2.2基地內(nèi)旅游廁所應(yīng)數(shù)量充足、布局合理、檔次恰當(dāng)，廁所質(zhì)量等級(jí)至少應(yīng)達(dá)到GB/T189738.1.2.3基地應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配置必要的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療設(shè)施設(shè)備：——醫(yī)療康養(yǎng)型基地應(yīng)設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括但不限于候診區(qū)、診斷區(qū)、治療區(qū)、公共區(qū)、病房區(qū)——生態(tài)康養(yǎng)型、運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)型、文化康養(yǎng)型基地宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專職醫(yī)務(wù)人員和必要的醫(yī)療8.1.2.4基地應(yīng)有完善的科普教育設(shè)施系統(tǒng)，包括：——配備與康養(yǎng)、醫(yī)療專業(yè)化培訓(xùn)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。78.1.2.6基地應(yīng)有完善的便民惠民設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)，包括但不限于商店設(shè)施設(shè)備、通訊設(shè)施設(shè)備、金融服務(wù)設(shè)施設(shè)備、郵政服務(wù)設(shè)施設(shè)備、信息服務(wù)設(shè)施設(shè)8.1.2.7基地宜配備負(fù)氧離子、溫度、濕度、噪音等方面的環(huán)境監(jiān)控設(shè)施設(shè)備，并確保這些設(shè)施設(shè)備8.2.1.1康養(yǎng)專門設(shè)施應(yīng)與康養(yǎng)專項(xiàng)產(chǎn)品的主題效用相匹配?！獧n次與目標(biāo)顧客的消費(fèi)層次相匹配?！斡[景點(diǎn)、景觀小品、交通工具等方面的設(shè)施設(shè)備也應(yīng)凸顯相應(yīng)的康養(yǎng)主題。8.2.2.2住宿場(chǎng)所客房數(shù)及床位數(shù)、餐飲場(chǎng)所餐位數(shù)、游覽及休憇場(chǎng)所的面積、購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量及其面積、娛樂場(chǎng)所數(shù)量及其面積、特色交通工具數(shù)量等均應(yīng)——鄉(xiāng)村民宿住宿、餐飲及其它輔助專門設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)達(dá)到DB46/T460的相關(guān)要求；——主題酒店住宿、餐飲及其它輔助專門設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)達(dá)到DB46/T499或DB46/T498的相關(guān)要——經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店、家庭旅館住宿設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)分別達(dá)到DB46/——游覽設(shè)施、交通設(shè)施的品質(zhì)應(yīng)達(dá)到GB/T17775的相關(guān)要求。9服務(wù)要求9.1服務(wù)人員9.1.1應(yīng)制定服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)。9.1.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目情況和市場(chǎng)需求狀況規(guī)定康養(yǎng)專業(yè)人員、公共服務(wù)人員、服務(wù)管理人員的具——規(guī)定專業(yè)技術(shù)人員（如康復(fù)治療師、心理師、健康管理師、公共營(yíng)養(yǎng)師）數(shù)量、學(xué)歷、專業(yè)——規(guī)定醫(yī)務(wù)人員數(shù)量、執(zhí)業(yè)資格（注冊(cè)登記）、技術(shù)及從業(yè)經(jīng)歷等方面的要求；——規(guī)定住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂、游覽等公共要素服務(wù)人員的上崗要求（包括必要的康養(yǎng)知識(shí)9.1.1.2應(yīng)制定康養(yǎng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技89.1.2應(yīng)貫徹實(shí)施人員配備標(biāo)準(zhǔn)。其中，中醫(yī)藥文化康養(yǎng)項(xiàng)目、探險(xiǎn)娛樂運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)項(xiàng)目和醫(yī)療康養(yǎng)項(xiàng)9.2服務(wù)提供9.2.1應(yīng)制定服務(wù)提供規(guī)范。9.2.1.1生態(tài)康養(yǎng)、文化康養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)、醫(yī)療康養(yǎng)等專門服務(wù)項(xiàng)目及接待、住宿、餐飲、游覽、交9.2.1.2服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：人員要求、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備要求、輔助物品要9.2.2應(yīng)貫徹執(zhí)行服務(wù)提供規(guī)范。9.2.2.2由康養(yǎng)專門產(chǎn)品衍生出來(lái)的教育服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、指導(dǎo)型服務(wù)（如藥膳制作體驗(yàn)）、策劃服9.3服務(wù)評(píng)價(jià)9.3.1應(yīng)制定服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。9.3.1.1服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于評(píng)價(jià)指標(biāo)（內(nèi)容）、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)、評(píng)價(jià)程序、結(jié)果運(yùn)9.3.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性和移情性等服務(wù)特征。9.3.1.3服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)包括內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)兩種方式：——應(yīng)認(rèn)真受理顧客投訴，及時(shí)分析投訴原因；——應(yīng)定期聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)康養(yǎng)專門服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出評(píng)價(jià)報(bào)告。b)內(nèi)部評(píng)價(jià)至少應(yīng)包括自我評(píng)價(jià)（個(gè)人、班組、部門）、質(zhì)量監(jiān)控部門評(píng)價(jià)兩種方式，具體做——確定具體的評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)，宜每日（例會(huì)）、每周、每月、每年定期進(jìn)行，周評(píng)價(jià)、月評(píng)價(jià)——內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控部門評(píng)價(jià)宜每月、每季度、每年度定期進(jìn)行，并在企業(yè)內(nèi)部發(fā)布評(píng)價(jià)報(bào)告。9.3.2應(yīng)執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。9.3.2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋所有服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)崗位。9.3.2.2應(yīng)成立質(zhì)量控制中心（或者服務(wù)督導(dǎo)部）專門負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、評(píng)價(jià)、控制等事宜。9.3.2.3應(yīng)持續(xù)不斷地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)9.3.2.4應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果做為相應(yīng)部門、班組、99.4服務(wù)改進(jìn)9.4.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果針對(duì)服務(wù)弱項(xiàng)提出改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃、檢查實(shí)施效果，然后分析9.4.3應(yīng)及時(shí)將相關(guān)服務(wù)的改進(jìn)計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)檢查報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)結(jié)果報(bào)告進(jìn)行存隱患排查治理、應(yīng)急管理、安全管理考評(píng)和評(píng)審等方——安全管理規(guī)范應(yīng)包括但不限于：安全設(shè)施管理規(guī)范、通訊和信息發(fā)布管理規(guī)范、日常安全管理規(guī)范、消防安全管理規(guī)范、食品安全管理規(guī)范、設(shè)施設(shè)備安全管理規(guī)范、交通安范、自然災(zāi)害安全管理規(guī)范、文物安全管理規(guī)范、大型活動(dòng)安全管理規(guī)范、醫(yī)療衛(wèi)范、防恐防暴管理規(guī)范、操作安全管理規(guī)范、游客保險(xiǎn)管理規(guī)應(yīng)急培訓(xùn)演練、應(yīng)急響應(yīng)（應(yīng)急處置、事后恢復(fù)、評(píng)估總結(jié)）、監(jiān)督改進(jìn)（投訴處理、評(píng)價(jià)10.2.2.2應(yīng)有相應(yīng)的執(zhí)行記錄備查，還應(yīng)有具體的控制、評(píng)康醫(yī)療、智能監(jiān)控、財(cái)務(wù)結(jié)算、服務(wù)資源等數(shù)檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行數(shù)據(jù)的接入，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人、設(shè)11.2應(yīng)不斷響應(yīng)顧客需求，優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提升服11.5應(yīng)以良好的企業(yè)形象、服務(wù)品牌、企業(yè)業(yè)績(jī)等來(lái)引起媒體的據(jù)此項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)開展具體的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定依托海洋海濱、河流湖依托海水、海灘、海濱、海洋牧場(chǎng)等海洋資源，發(fā)展海洋觀光、海上運(yùn)動(dòng)、康體理療、海濱依托森林、山地自然資源，發(fā)展觀光游覽、休閑度假、探新認(rèn)知、山地健身、特色療養(yǎng)、運(yùn)以田園自然資源為依托，融入農(nóng)作、農(nóng)事、農(nóng)活旅游文化體驗(yàn)于一體的康養(yǎng)以歷史遺跡、古建筑、宗教文化、歷史文化名城為了預(yù)防疾病、強(qiáng)身健體、美容美顏、改善內(nèi)臟功能、實(shí)現(xiàn)情志養(yǎng)生目的，而對(duì)民俗風(fēng)情民間演藝、民間歌舞、民間健身活動(dòng)、民間體育賽事、民間趣味游戲、民間生活習(xí)俗、民參與聲樂表演、器樂表演、舞蹈表演、戲曲表演、書法、繪畫、棋道、剪紙、攝影、插花、茶藥材培育、種植、識(shí)別、采摘體驗(yàn)，藥膳制作與品嘗體驗(yàn)，中藥液沐浴、泡澡體驗(yàn)，經(jīng)絡(luò)），依托動(dòng)感單車、跑步機(jī)、杠鈴、啞鈴、壺鈴、彈簧