供電公司電力服務事件處置應急預防與預警

供電公司電力服務事件處置應急預防與預警1.1風險監(jiān)測1.1.1風險監(jiān)測責任部門公司有關職能管理部門和各單位相關部門應密切監(jiān)測可能造成服務事件的相關風險。（1）電力客服中心負責對重要電力客戶停電、供電服務投訴、客戶集體投訴的風險進行監(jiān)測。（2）調(diào)度通信中心負責對電網(wǎng)大面積停電、重要變電站或發(fā)電廠全停等各類電網(wǎng)事故風險進行監(jiān)測。（3）生產(chǎn)技術部負責對各類設備事故、自然災害造成的電力設施受損等事故風險進行監(jiān)測。（4）辦公室負責對客戶集體上訪風險進行監(jiān)測。（5）紀檢監(jiān)察部負責對行風類服務事件風險進行監(jiān)測。（6）新聞中心負責對新聞類服務事件風險進行監(jiān)測。（7）各單位對本地區(qū)供電服務風險進行監(jiān)測。通過預測分析，達不到預警條件的，要加強對事態(tài)發(fā)展趨勢監(jiān)測，積極采取應對措施。必要時，及時報告公司應急辦。1.1.2風險監(jiān)測的方法和信息收集渠道風險監(jiān)測的方法和信息收集主要包括以下渠道：（1）國家發(fā)布的自然災害或出現(xiàn)夏季高溫、冬季低溫預警、事故災難預警、社會安全事件預警等預警信息。（2）上級單位、公司應急領導小組發(fā)布的預警信息。（3）政府部門、監(jiān)管機構、社會團體、新聞媒體對某些涉及供電服務相關事項進行的重點關注。（4）通過技術或其它手段監(jiān)測到的大面積停電風險。（5）重要電力客戶停電監(jiān)測。（6）95598供電服務熱線、95598供電服務網(wǎng)站及供電營業(yè)廳等服務渠道發(fā)現(xiàn)的異常情況。（7）其它異常情況。1.2預警分級與預警發(fā)布1.2.1預警分級根據(jù)服務事件發(fā)生的性質(zhì)、可能造成的危害和影響范圍，服務事件預警級別分為一級（特別重大服務事件）、二級（重大服務事件）、三級（較大服務事件）和四級（一般服務事件），其中一級為最高級別，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。1.2.2預警發(fā)布（1）公司應急辦、本部相關部門收到商丘供電公司、市政府相關部門、電力監(jiān)管機構、各單位上報的服務預警信息后，立即匯總相關信息，分析研判，提出公司預警建議，經(jīng)公司應急領導小組批準后發(fā)布；或公司相關部門綜合分析用電服務風險，提出公司用電服務預警建議，經(jīng)公司應急領導小組批準后由應急辦發(fā)布。（2）應急辦通過應急管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)或傳真方式發(fā)布預警信息。根據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時調(diào)整預警級別并重新發(fā)布。（3）服務事件預警信息內(nèi)容包括突發(fā)事件名稱、預警級別、預警區(qū)域或場所、預警期起始時間、基本經(jīng)過、影響程度及應對措施、發(fā)布單位和時間等。1.3預警行動1.3.1一級、二級預警行動發(fā)布服務事件一級、二級預警信息后，公司各單位應采取以下部分或全部措施：1.3.1.1公司預警行動（1）公司應急辦組織收集各單位綜合信息，密切關注事態(tài)發(fā)展，及時向公司應急領導小組報告。（2）公司電力客服中心等相關部門加強服務事件及重要輿情的監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。（3）公司生產(chǎn)部門加強對電網(wǎng)運行、重點場所、重點部位、重要設備的監(jiān)測工作，做好異常情況處置準備工作。（4）公司營銷部等相關部門指導各單位結合事件發(fā)生原因，統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好客戶解釋準備工作。（5）服務事件處置領導小組及辦公室做好指揮處置準備工作，本部各相關部門按照職責分工，協(xié)調(diào)組織應急隊伍、應急電源、后勤保障等處置準備工作。（6）應急辦組織開展應急值班，啟用應急指揮中心。（7）加強與上級單位、政府相關部門、新聞媒體的聯(lián)系溝通，及時報告事件信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。1.3.1.2各單位預警行動（1）服務事件處置指揮機構做好指揮處置準備工作。（2）及時了解事件發(fā)展狀態(tài)，采取有效措施防止事件擴大。（3）開展應急值班，啟用應急指揮中心，及時收集相關信息并報告公司應急辦公室，做好應急新聞披露準備。（4）按本單位預案規(guī)定，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運行方式，加強設備巡視和運行監(jiān)視，統(tǒng)籌調(diào)配應急隊伍、應急電源，加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。（5）應急隊伍人員上崗到位,做好應急處置準備工作。（6）電力客服中心按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，通過95598供電服務網(wǎng)站、95598供電服務熱線、現(xiàn)場服務等多種途徑做好客戶解釋準備工作。（7）加強與地方政府的溝通，及時報告事件有關信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。1.3.2三級、四級預警行動發(fā)布服務事件三級、四級預警信息后，公司本部和各單位應采取以下部分或全部措施：1.3.2.1公司預警行動（1）公司應急辦和相關部門密切關注事態(tài)發(fā)展，收集相關信息，及時向公司應急領導小組報告。（2）公司服務事件處置領導小組成員按照職責分工，共同開展應急值班，必要時啟用應急指揮中心，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運行方式、統(tǒng)籌調(diào)配應急隊伍、應急電源，加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。（3）公司營銷部等相關部門指導各單位結合事件發(fā)生原因，統(tǒng)一解釋內(nèi)容，做好客戶解釋準備工作。（4）加強與上級單位、政府有關部門的溝通，必要時報告事件有關信息，（5）做好輿情監(jiān)測和新聞宣傳、輿論引導工作。1.3.2.2各單位預警行動（1）服務事件處置指揮機構做好指揮處置準備工作。（2）開展應急值班，及時收集應急服務及事件進展等相關信息并報告公司應急辦，做好應急新聞披露準備，必要時啟用應急指揮中心。（3）按本單位預案規(guī)定，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運行方式，加強設備巡視和運行監(jiān)視；統(tǒng)籌調(diào)配應急裝備、應急電源，加強事件監(jiān)測，做好異常情況處置準備工作。（4）應急隊伍及相關人員進入待命狀態(tài),做好應急處置準備工作。（5）電力客服中心按照統(tǒng)一解釋內(nèi)容，通過95598供電服務網(wǎng)站、95598供電服務熱線、現(xiàn)場服務等多種途徑做好客戶解釋準備工作。（6）營銷服務部門及時了解事件發(fā)展狀態(tài)，做好客戶安撫工作，防止事件擴大。（7）加強與地方政府的溝通，必要時報告事件有關信息，做好新聞宣傳和輿論引導工作。1.4預警調(diào)整公司應急辦或營銷部等有關職能部門根據(jù)預警階段電力服務情況及電力供應趨勢，預警行動效果，提出對預警級別調(diào)整的建議，報公司應急領導小組批準后，由公司應急辦發(fā)布。1.5預警結束1.5.1預警結束條件當收到商丘供電公司或政府應急管理部門發(fā)布預警結束通知，或經(jīng)過預警行動后，事態(tài)發(fā)展已經(jīng)得到控制且不滿足預警條件時，可以結束預警。1.5.2預警結束程序公司應急辦公室或相關職能管理部門綜合預警后采取的措施及事件發(fā)