東風(fēng)日產(chǎn)總經(jīng)理運(yùn)營管理培訓(xùn)-rldwapu

日產(chǎn)總經(jīng)理運(yùn)營管理研討

資料下載大全1你希望看到的……100%的庫存車型在銷售周期天數(shù)以內(nèi)在途的資金恰好可以滿足下一輪銷售任務(wù)銷售人員的薪酬確實(shí)可以支持公司銷售和利潤指標(biāo)每次市場活動(dòng)的邀約客戶的數(shù)量和質(zhì)量可以滿足下階段銷售任務(wù)的要求維修車間技工和服務(wù)顧問的收入可以帶來良好的客戶滿意度員工再也不會(huì)說我很忙，但每月的業(yè)績總是不達(dá)標(biāo)2總

攬全局經(jīng)

始大業(yè)理

事自若耳系統(tǒng)思考團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)平衡追求卓越精益管理什么叫總經(jīng)理?海恩法則1次重大事故30次微小事故300次已解決隱患1000個(gè)事故隱患一次失敗案例?次客戶報(bào)怨和被忽視銷售經(jīng)理挽救?客戶?每月有多少不知道的客戶流失?明德親民致善

知定靜安慮怎么做好總經(jīng)理?得跨越式1.70M剪式1.97M滾式2.10M俯臥式2.29M背越式2.45M有效的目標(biāo)，有效的改變，有效的適應(yīng)方式現(xiàn)代服務(wù)營銷的思考方式總經(jīng)理管理思維模型預(yù)見式管理設(shè)定KPI數(shù)據(jù)說話均衡管理優(yōu)化執(zhí)行客戶價(jià)值鏈減少浪費(fèi)提前規(guī)劃發(fā)現(xiàn)問題組織和人力適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化流程和動(dòng)作良好的盈利和市場份額通過不斷的改善，提高員工和客戶滿意度保證持續(xù)的競爭能力7關(guān)鍵詞

減少浪費(fèi)定義客戶價(jià)值系統(tǒng)思考（流程）數(shù)字會(huì)說話4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

94S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理銷售服務(wù)ＫＰＩ4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

10

規(guī)范業(yè)務(wù)行為提升經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量目的地船長

(負(fù)責(zé)人)水流船主路線(目標(biāo))偏離

(實(shí)際)糾正確立標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)操作控制過程

提升品牌價(jià)值

提高用戶滿意度總經(jīng)理職責(zé)11廣宣活動(dòng)來電來店接待管理客戶跟進(jìn)意向客戶跟進(jìn)促進(jìn)無效、戰(zhàn)敗訂車車輛采購期貨現(xiàn)貨驗(yàn)收庫存配車績效管理會(huì)議管理報(bào)表管理加裝保險(xiǎn)信貸上牌訂金或購車合同交車保有管理CR部門計(jì)劃數(shù)據(jù)分析服務(wù)合同車輛檔案個(gè)人計(jì)劃PDCA基本銷售流程思考一分鐘：----殘酷的問題？我的客戶為什么會(huì)來展店？來的客戶都會(huì)買車嗎？我知道銷售顧問都是怎么和客戶談的嗎？客戶為什么會(huì)決定買我的車？客戶為什么決定放棄買我的車？來電來店接待管理我該怎么辦？？？客戶管理三個(gè)階段基盤客戶維護(hù)1有效客戶管理2有效潛客發(fā)展3客戶卡的應(yīng)用客戶級(jí)別鑒定一對一教練體系提升Improving重要報(bào)告分析促銷、活動(dòng)、廣告、宣傳Promotion,activity,advertising,propaganda客戶忠誠度計(jì)劃、客戶引擎79項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)79standardsforcustomerexperience信息系統(tǒng)配合提升Improving區(qū)域群體分析和數(shù)據(jù)庫維護(hù)

了解客戶

績效追蹤

績效提升收集相關(guān)顧客的數(shù)據(jù)通過需求分析來跟進(jìn)顧客有計(jì)劃的互動(dòng)關(guān)鍵成功因素工具跟進(jìn)關(guān)鍵的銷售促進(jìn)因素銷售顧問個(gè)人能力提升在具體領(lǐng)域直面輔導(dǎo)簡單且有目標(biāo)的技巧培訓(xùn)指導(dǎo)客戶行為引導(dǎo)

需求分析、試乘試駕、再回展店記分卡CRM系統(tǒng)工具經(jīng)銷商表現(xiàn)看板培訓(xùn)指導(dǎo) 再回展店、試乘試駕、需求分析個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃07精益營銷執(zhí)行4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

銷售服務(wù)ＫＰＩ4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

精益營銷關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素需求分析客戶到底想要什么？試乘試駕體驗(yàn)才是硬道理！再回展店為啥再回來？？？課堂討論關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考需求分析營銷和推銷！試乘試駕感情訴求！再回展店期待什么？員工的價(jià)值課堂討論

銷售顧問1銷售顧問2銷售顧問3電話接待電話接待數(shù)

電話預(yù)約率

電話預(yù)約成功率

再回展廳再回展廳率

試乘試駕試乘試駕率

試乘試駕成交率

關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考再回展廳率60%試乘試駕率15%成交率32%再回展廳試駕率26%再回展廳率100%試乘試駕率34%再回展廳試駕率33%成交率63%公司改善前后階段對比(某品牌案例)電話預(yù)約率15%電話預(yù)約率39%4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理

銷售服務(wù)ＫＰＩ4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

1.顧客預(yù)約2.具有個(gè)性化色彩的顧客接待3.給顧客報(bào)價(jià)4.關(guān)心顧客5.車間維修計(jì)劃6.提前向零部件部發(fā)出定單7.質(zhì)量控制8.完成修理工作單并開具發(fā)票9.向顧客提供維修說明并交車10.維修后的顧客跟蹤服務(wù)80%80%80%基本服務(wù)流程思考一分鐘：----殘酷的問題？我的顧客為什么會(huì)來電預(yù)約？我的基盤客戶都會(huì)回來接受維修服務(wù)嗎？我知道服務(wù)顧問都是怎么和客戶談的嗎？是什么原因客戶總在抱怨？為什么維修站員工總在加班但效益還是上不去呢？顧客預(yù)約我該怎么辦？？？成績框消費(fèi)的時(shí)間：２１０分鐘創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間：５８分鐘創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間／總時(shí)間：２８％1.尋找修理廠創(chuàng)造價(jià)值的＝浪費(fèi)的＝５分鐘２０分鐘１０分鐘１５分鐘２５分鐘２５分鐘２０分鐘3.開到修理廠4.排隊(duì)描述問題6.告知延遲5.委托修理8排隊(duì)付款9.駕車回家修理2.預(yù)約第二回合５分鐘２０分鐘5分鐘１５分鐘２５分鐘２０分鐘11.開到修理廠15排隊(duì)付款

13.等候借用車

12.排隊(duì)描述問題14.委托修理16.駕車回家

修理10.預(yù)約基本服務(wù)流程的效率解剖創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間與浪費(fèi)的時(shí)間

步驟創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間浪費(fèi)的時(shí)間１．尋找最佳的修理廠５分鐘２０分鐘２．與選定的修理廠預(yù)約時(shí)間１分鐘４分鐘３．把車開到修理廠２０分鐘４．排隊(duì)等候、描述問題、登記５分鐘１０分鐘５．等候借用車并填寫表格１分鐘９分鐘６．與維修人員討論出現(xiàn)的問題并委托修理５分鐘７．第二次電話告知第二天才能修好５分鐘８．填寫表格、等候交付汽車１分鐘１４分鐘９．駕車回家（發(fā)現(xiàn)問題并沒修好）２０分鐘１０．與同一修理廠再約時(shí)間５分鐘１１．把車開到修理廠２０分鐘１２．排隊(duì)等候、描述問題、登記１５分鐘１３．等候借用車并填寫表格１０分鐘１４．與維修人員討論出現(xiàn)的問題并委托修理５分鐘１５．填寫表格、等候交付汽車１５分鐘１６．駕車回家２０分鐘消費(fèi)者總時(shí)間５８分鐘１５２分鐘

（２８％）（７２％）修理客戶汽車的時(shí)間為65分鐘返修客戶汽車的時(shí)間為30分鐘4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素銷售服務(wù)ＫＰＩ4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

精益營銷關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素預(yù)約時(shí)間客戶到底想要什么？及時(shí)服務(wù)體驗(yàn)才是硬道理！一次修復(fù)為啥再回來？？？課堂討論關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考預(yù)約時(shí)間服務(wù)的核心！及時(shí)服務(wù)理性訴求！一次修復(fù)誠信的體現(xiàn)！員工的價(jià)值課堂討論4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素銷售

服務(wù)ＫＰＩ4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

銷售KPI的分解年收入：3億凈利率4%新車銷售2.5億新車銷售1500臺(tái)SSI分?jǐn)?shù)90分熟悉銷售輔助手冊的使用80%銷售人員完成并通過銷售競爭話術(shù)。。。?？蛻敉对V率0.07%100%的客戶跟進(jìn)基盤客戶聯(lián)系3個(gè)月完成一輪回80%提供試乘試駕銷售目標(biāo)臺(tái)數(shù)：10臺(tái)/月潛在客戶開發(fā)30人/月每月2次的展廳銷售活動(dòng)提升銷售顧問的銷售成交率55%公司指標(biāo)部門指標(biāo)個(gè)人指標(biāo)第一階KPI第二階KPI第三階KPI維修凈利600萬凈利率12%維修營收0.5億CSI分?jǐn)?shù)85分Level1持證率95%Level2持證率80%Level3持證率70%Level4持證率20%保有車主資料正確率95%投訴率0.07%常備件即交率100%零件立即供應(yīng)率92%一次修好率95%固定臺(tái)數(shù)24000臺(tái)固定化率46%VIP優(yōu)惠卡進(jìn)廠臺(tái)數(shù)50000臺(tái)定保率45%認(rèn)證通過率維修KPI的分解經(jīng)銷商主要營運(yùn)指標(biāo)（KPI）營運(yùn)資金（WorkingCapital）及收入銷售組合及每臺(tái)車銷售毛利零件及服務(wù)毛利率及毛利人員效率(每小時(shí)為單位的貢獻(xiàn)率)管理費(fèi)用（間接費(fèi)用）零服貢獻(xiàn)率(每小時(shí)為單位的貢獻(xiàn)率)損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）（B/EUnit）所有者權(quán)益收益率新車部營運(yùn)指標(biāo)（新車部KPI）

每臺(tái)讓利每臺(tái)返利每臺(tái)F&I（保險(xiǎn)傭金）每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用每臺(tái)變動(dòng)毛利每車廣告/促銷費(fèi)用每臺(tái)車?yán)⒅С雒课粯I(yè)務(wù)員效率每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力主動(dòng)推薦率展廳客戶占銷售%存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)展廳每日來店(電)來電預(yù)約\試乘試駕\再回展廳率展廳綜合成交率業(yè)務(wù)員流動(dòng)率經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管理分析服務(wù)部整體毛利率零件部毛利率機(jī)修車間毛利率鈑噴車間毛利率保修索賠毛利率每位技工產(chǎn)值技工效率預(yù)約率\及時(shí)修復(fù)率返修率車輛保有臺(tái)數(shù)每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)每張工單金額零件周轉(zhuǎn)次數(shù)零件供應(yīng)率工位周轉(zhuǎn)率零服部營運(yùn)指標(biāo)（零服部KPI）經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管理分析CHANGE改變定義客戶的價(jià)值，制定為客戶創(chuàng)造價(jià)值的步驟A優(yōu)化客戶價(jià)值的創(chuàng)造過程B以客戶為動(dòng)力，提高經(jīng)銷商反應(yīng)能力C活動(dòng)過程控制工具（PDCA）并制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)D定義價(jià)值優(yōu)化價(jià)值客戶拉動(dòng)改善和工具營運(yùn)流程綜述354S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

36啟發(fā)思維

欲望

需求福特汽車的市場調(diào)查分析結(jié)果:我們要跑得更快的馬車柯達(dá)說人們想要的是更好的膠卷可口可樂和百事可樂星巴克肯德基創(chuàng)造37新車上市分析圖PassataGPFORDFocusDYKCeratoNISSANTiidaSUZUKISwift品牌情感產(chǎn)品買點(diǎn)細(xì)分選位預(yù)熱事件上市策略終端銷售AudiA6LBMW3CrownREIZSonataNFSVWPOLOSGMAVEO情感利益情感品味雄厚實(shí)力利益支持理性支撐價(jià)值主張功能益處自然價(jià)值感受安全值得信賴產(chǎn)品位置描述品味生活詮釋競猜造勢有獎(jiǎng)?wù)骷楦形硇宰分鸢l(fā)布時(shí)間發(fā)布城市首發(fā)車型發(fā)布形式二次發(fā)布展廳活動(dòng)感受品牌交車儀式交車時(shí)間預(yù)先體驗(yàn)影響消費(fèi)者行為的特征文化亞文化階層文化群體家庭角色地位年齡職業(yè)生活方式個(gè)性思維模式動(dòng)機(jī)感知學(xué)習(xí)信念消費(fèi)者文化社會(huì)個(gè)人心理市場營銷的實(shí)踐基礎(chǔ)4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷4C客戶解決方案客戶成本便利性溝通4R關(guān)聯(lián)反應(yīng)關(guān)系回報(bào)如果今天你是獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長，平安縣城你如何攻打？思考＋游戲4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理精準(zhǔn)定位市場開發(fā)目的和流程市場導(dǎo)航

選擇性營銷

整合營銷傳播4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)角色定位熟悉規(guī)則數(shù)字績效Acquisition--【太空學(xué)】搜索，探測：探測跟蹤一衛(wèi)星、導(dǎo)彈或移動(dòng)的目標(biāo)以確定其位置和軌跡精準(zhǔn)定位概念經(jīng)銷商應(yīng)學(xué)會(huì)市場分析，運(yùn)用市場分析確定活動(dòng)目的市場分析外部因素內(nèi)部因素各車型庫存量自身銷售商情況自身經(jīng)營情況競爭品牌的市場情況：促銷狀況/廣告投入情況。。。。。。日產(chǎn)整體市場環(huán)境。。。。。。同品牌其他經(jīng)銷商情況。。。。。。精準(zhǔn)定位--營銷分析4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理精準(zhǔn)定位市場開發(fā)目的和流程

市場導(dǎo)航

選擇性營銷

整合營銷傳播

4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

關(guān)注聯(lián)系購買意向銷售流程使有需求或購買力的潛在客戶對經(jīng)銷商或者品牌有較強(qiáng)認(rèn)知度；使經(jīng)銷商與有需求或購買力的潛在客戶建立有效的聯(lián)絡(luò)行為；使有需求或購買力的潛在客戶能夠表述、提升其明確的購買想法和行為。市場活動(dòng)目的4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理精準(zhǔn)定位

市場開發(fā)目的和流程市場導(dǎo)航選擇性營銷

整合營銷傳播4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

市場營銷信息系統(tǒng)導(dǎo)航分析計(jì)劃執(zhí)行組織控制目標(biāo)市場營銷渠道競爭者公眾宏觀環(huán)境因素評估營銷信息需求內(nèi)部數(shù)據(jù)庫信息分析營銷情報(bào)營銷調(diào)研傳播和使用信息

ABCDE

ABCDE

ABCDE

ABCDE營銷過程分析(某品牌案例分析）營銷過程分析（某品牌案例分析）

ABCDE

ABCDE

ABCDE4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理精準(zhǔn)定位

市場開發(fā)目的和流程市場導(dǎo)航選擇性營銷整合營銷傳播

4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

選擇性營銷客戶折騰20%80%30%90%可口可樂知道消費(fèi)者通常在一杯水中放3.2塊冰寶潔公司知道每人每年平均擤閉子256次選擇性營銷（某品牌案例分析）選擇性營銷（某品牌案例分析）年輕一族年輕職業(yè)者普通家庭滿巢家庭重要緊急高中低低中高++聯(lián)系++++++關(guān)注++++購買意向選擇性營銷—目的廣告以付費(fèi)或變相付費(fèi)的方式，通過公共媒介(或自有載體）對經(jīng)銷商所銷售商品或服務(wù)進(jìn)行夸張的、戲劇化的宣傳，引起消費(fèi)者（目標(biāo)客戶）對其商品或服務(wù)的關(guān)注，從而建立聯(lián)系，影響其購買意向。公關(guān)

通過與媒體及各類社會(huì)關(guān)系建立良好長期的合作關(guān)系，消除客戶防衛(wèi)，樹立經(jīng)銷商在公眾中的正面形象，取得有效潛在客戶的高度信任。交互活動(dòng)

通過在一定空間和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行人際關(guān)系培養(yǎng)，如組織少對多、多對多,多對少等群體面對面互動(dòng)活動(dòng)，使消費(fèi)者（尤其是有效目標(biāo)客戶）親身參與并體驗(yàn)經(jīng)銷商所提供的商品或服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者的購買反應(yīng)。直復(fù)營銷以特定群體（尤其有效目標(biāo)客戶）為目標(biāo)，向目標(biāo)客戶及時(shí)提供定制化商品或服務(wù)的具體信息，增進(jìn)聯(lián)系，進(jìn)而促進(jìn)其購買意向。銷售促進(jìn)在一定時(shí)間范圍內(nèi)，刺激消費(fèi)者購買、提高銷量，并支持廣告、公關(guān)、交互活動(dòng)、直復(fù)營銷四大開發(fā)渠道的市場營銷活動(dòng)。1、電視/廣播/電影廣告2、網(wǎng)絡(luò)廣告3、平面廣告4、戶外廣告5、特殊媒介廣告6、口言相傳7、展示廣告8、媒體關(guān)系9、贊助10、危機(jī)公關(guān)11、店外活動(dòng)12、店頭活動(dòng)13、直郵14、人員直銷15、經(jīng)紀(jì)人推薦16、電話開拓17、大客戶開發(fā)18、促銷日(交易促銷)19、抽獎(jiǎng)(消費(fèi)者促銷)20、特殊裝備(業(yè)務(wù)促銷)五大渠道定義20類工具整合營銷傳播整合營銷傳播--六級(jí)過濾法整合營銷傳播–媒體選擇“購買意向”

——目標(biāo)優(yōu)先級(jí)1“聯(lián)系”

——目標(biāo)優(yōu)先級(jí)2可選用活動(dòng)：促銷、店頭活動(dòng)、平面廣告、直郵“關(guān)注”為目的“聯(lián)系”為目的可選用媒體：受眾群體較大的主流媒體如：新聞晨報(bào)、太平洋網(wǎng)經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)活動(dòng)方案確定媒體選擇

關(guān)鍵評估指標(biāo)經(jīng)驗(yàn)累積持續(xù)影響指標(biāo)滿意度指標(biāo)成本指標(biāo)客戶資源指標(biāo)整合營銷傳播–指標(biāo)設(shè)定整合營銷--關(guān)鍵成本評估量入為出法銷售百分比法競爭對等法目標(biāo)任務(wù)法4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

客戶邀約為何客戶會(huì)來?

客戶參與客戶愿意和你一起玩嗎?客戶信息客戶接受你了嗎?后期跟進(jìn)客戶的需求你了解了嗎?潛在客戶開發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子活動(dòng)邀請客戶總數(shù)（485）實(shí)際活動(dòng)人數(shù)（110）留下客戶信息人數(shù)（59）試乘試駕人數(shù)（29）現(xiàn)場購買(2)H/A級(jí)（5）

B級(jí)以下（22）未試車人數(shù)（30）現(xiàn)場購買（0）

H/A級(jí)（4）

B級(jí)以下（26）已建卡客戶經(jīng)過過程數(shù)據(jù)和原因分析,我們得出:1.活動(dòng)中試乘試駕執(zhí)行得很好,現(xiàn)場的兩臺(tái)新客戶簽單很說明問題.2.但50%的新客戶未執(zhí)行試乘試駕,說明活動(dòng)的主動(dòng)性還不夠.3.執(zhí)行試乘試駕后仍有90%的新客戶級(jí)別很低,說明試乘試駕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上值得討論.(只有專業(yè)駕駛員操作,無銷售顧問陪同是否會(huì)有問題?)潛在客戶開發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子活動(dòng)當(dāng)天銷售顧問表現(xiàn)情況潛在客戶開發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子銷售邀約情況潛在客戶開發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子我們的執(zhí)行亮點(diǎn)某品牌執(zhí)行案例問題描述解決問題的方法目標(biāo)跟蹤情況責(zé)任人白卡過多1．白卡及戰(zhàn)敗卡交由新進(jìn)銷售人員8個(gè)（兩家店同時(shí)進(jìn)行）負(fù)責(zé)跟蹤。提升白卡客戶級(jí)別提升潛在客戶保有量7月25日之前完成白卡提升問題堅(jiān)持執(zhí)行展廳經(jīng)理再回展廳率低1．RSE逾期未回訪客戶由信息員提供信息，由涉及到的銷售顧問進(jìn)行系統(tǒng)整理。1．除系統(tǒng)原因外降低到零。2．6月30日前達(dá)到此目標(biāo)。目前進(jìn)展到完成90%。銷售經(jīng)理基盤介紹率低1．每一次CAE活動(dòng)都邀請已購車用戶參加，同時(shí)作為回訪和核實(shí)的一種手段。1．從7月25日開始新車銷售比例中要有10%的老客戶介紹。正在執(zhí)行銷售顧問我們的執(zhí)行亮點(diǎn)某品牌執(zhí)行案例4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)自身要求4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

69績效管理人力資源規(guī)劃基礎(chǔ)性指導(dǎo)政策、方針、原則組織管理培訓(xùn)管理崗位設(shè)計(jì)工作說明書工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理成長管理工作目標(biāo)部門、員工成長信息激勵(lì)管理薪酬管理培訓(xùn)體系成長管理績效考核表現(xiàn)發(fā)展不足或欠缺，提出培訓(xùn)要求薪酬發(fā)放依據(jù)成長管理優(yōu)化，規(guī)范信息

人力資源規(guī)劃圖流程梳理組織結(jié)構(gòu)定崗定編明確部門職責(zé)職務(wù)說明書橫向?yàn)槁殑?wù)資料體系，描述了崗位的主要工作信息工作規(guī)范/操作規(guī)程個(gè)人述職計(jì)劃檢核管理人力資源管理制度目標(biāo)管理縱向描述了信息溝通的層級(jí)組織設(shè)計(jì)、工作分析與職位體系是完善經(jīng)銷商執(zhí)行力體系與管理制度的基礎(chǔ)4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)自身要求4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)隊(duì)伍的設(shè)計(jì)區(qū)域式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)產(chǎn)品式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)客戶式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)復(fù)合式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)基本素質(zhì)文化內(nèi)在的動(dòng)力激情自律的工作方式行為完成銷售的能力技能建立關(guān)系的能力溝通服務(wù)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀態(tài)度人格能力動(dòng)機(jī)知覺學(xué)習(xí)個(gè)體行為服務(wù)團(tuán)隊(duì)4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)自身要求4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

維度描述工作范例算術(shù)快速而準(zhǔn)確的運(yùn)算能力對財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)的敏感度言語理解理解讀到和聽到的內(nèi)容,理解詞匯間關(guān)系的能力員工溝通的暢通歸納推理確定一個(gè)問題的邏輯后果,以及解決問題的能力尋找解決企業(yè)存在問題點(diǎn)的因果關(guān)系能力演繹推理運(yùn)用邏輯來評估某種觀點(diǎn)價(jià)值的能力決策的判斷能力空間視知覺當(dāng)物體發(fā)生空間位置變化時(shí),能想象出物體形狀的能力把握未來發(fā)展的思維能力記憶力保持和回憶的能力人際溝通和決策執(zhí)行力知覺速度迅速而準(zhǔn)確地辨別視覺上的異同能力細(xì)節(jié)管理的源動(dòng)力總經(jīng)理自身要求4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

人力資源管理：人員和組織流程的管理來提高組織能力和個(gè)人能力。關(guān)系子系統(tǒng)定義內(nèi)訓(xùn)公司的職工所必須具備的業(yè)務(wù)、操作和技術(shù)方面的知識(shí)。績效管理獎(jiǎng)勵(lì)招聘設(shè)定目標(biāo)，衡量為達(dá)成該目標(biāo)所取得的進(jìn)展并評估整體績效的流程。吸引、評估和選擇具有合適技能、知識(shí)和能力的公司潛在員工的流程。發(fā)展通過指導(dǎo)或在工作經(jīng)驗(yàn)方面的積累，增強(qiáng)公司員工必須具備的技能、知識(shí)和工作態(tài)度。那些在個(gè)人工作行為和方式上起到積極的加強(qiáng)作用。關(guān)系子系統(tǒng)定義知識(shí)管理用來在公司內(nèi)部收集和傳達(dá)最佳實(shí)踐方法、工具和經(jīng)驗(yàn)的過程和工具。離職/退休人事政策持續(xù)穩(wěn)定規(guī)劃相對于公司為現(xiàn)有員工保持長期雇傭關(guān)系所作出的努力，公司雇傭和置換員工的速度。描述公司管理和引導(dǎo)職工的步驟和過程的書面文件。為保證公司作為一個(gè)組織，始終具有優(yōu)異的表現(xiàn)而設(shè)計(jì)的提升和替換關(guān)鍵職務(wù)人員的流程。各關(guān)系子系統(tǒng)的定義人力資源管理：人員和組織流程的管理來提高組織能力和個(gè)人能力。4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

建立良好的用人機(jī)制，為持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)

◆應(yīng)根據(jù)各個(gè)部門的用人需求制定人力資源發(fā)展的年度計(jì)劃；

◆

招聘面試須由用人部門經(jīng)理參與，并擇優(yōu)、公開錄用；

◆員工聘用必須遵從國家和地方勞動(dòng)法規(guī)；

◆須建立員工檔案，并保留相關(guān)記錄；

◆銷售業(yè)務(wù)方面的重要崗位（總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理）的人員聘用必須達(dá)到一定水平要求。

目的12準(zhǔn)則員工招聘招聘流程用人部門提出用人申請編制招聘計(jì)劃（人事部計(jì)劃審批人事主管/領(lǐng)導(dǎo)層/用人部門發(fā)布招聘信息受理應(yīng)聘者申請甄選體檢、資料核實(shí)考試（筆試/面試）預(yù)審、發(fā)面試通知安排崗位/職務(wù)試用正式錄用檢查評估本次招聘的總體效果并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)……招聘……選拔……錄用……評估招聘流程4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

領(lǐng)導(dǎo)者的情商類別含義領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn)自我意識(shí)了解自身感覺的能力自信,符合實(shí)際的自我評價(jià)和自嘲的幽默自我管理控制自己情緒和沖動(dòng)的能力通過信任和正直,對模糊和不確定性泰然處之,對變化的接納表現(xiàn)出來自我激勵(lì)面對挫折和失敗的能力通過追求成就,樂觀,高度組織承諾表現(xiàn)出來神會(huì)了解他人感受的能力培養(yǎng)和留住人才,擁有垮文化敏感性,對客戶和顧客的專業(yè)服務(wù)表現(xiàn)出來社交技能運(yùn)用他人情緒的能力通過領(lǐng)導(dǎo)變革,循循善誘,建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)方面的專業(yè)技能表現(xiàn)出來卡特爾將根源特質(zhì)分為16種類型：

A樂群性B聰慧性C穩(wěn)定性D恃強(qiáng)性F興奮性G有恒性H敢為性I敏感性L懷疑性M幻想性N世故性O(shè)憂慮性Q1實(shí)驗(yàn)性Q2獨(dú)立性Q3自律性Q4緊張性卡特爾的次級(jí)人格因素適應(yīng)性與焦慮性內(nèi)向與外向性感情用事與安詳機(jī)警性怯弱與果斷性

招聘–人的差異化心理健康狀態(tài)：C+F+(11-O)+(11－Q4)從事專業(yè)者的人格因素：E+H+M+N+Q4專業(yè)而有成就者的人格因素：

2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1創(chuàng)造力強(qiáng)的人格因素：（11－A）×2＋2B＋E＋（11－F）×2＋H＋2L＋M＋（11－N）＋Q1+2Q2在新環(huán)境中成長能力因素：B＋C＋Q3＋（11－F）管理事務(wù)有效因素：11－2M＋2G＋Q3＋（11－Q4）

招聘--16PF在選拔錄用中的作用4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

麥?zhǔn)先烁衲Ｐ褪敲绹烁耦愋屠碚撗芯空啕湢査古磕概耍↘atherineBriggs和IsabelMyers），以榮格心理類型理論為基礎(chǔ)發(fā)展出的人格模型。該模型及其測評量表（Myers-BriggsTypeIndicator，簡稱MBTI）自1956年問世以來獲得了良好的使用效果和很高的市場認(rèn)可度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該量表已被翻譯成超過30種文字，在全世界范圍內(nèi)有超過三千萬人接受過該系統(tǒng)的評估，并且每年有近兩百萬人在使用它。MBTI麥?zhǔn)夏Ｐ驼J(rèn)為人格在功能上由一一對應(yīng)的四個(gè)維度、八個(gè)極所構(gòu)成，分別由八個(gè)代碼表示，即（Ｅ，Ｉ）（Ｓ，Ｎ）（Ｔ，Ｆ）（Ｊ，Ｐ），對應(yīng)的中文名稱是（外傾，內(nèi)傾）（感覺，直覺）（思維，情感）（判斷，感知）。其解釋如下：E（Extraversion）是指個(gè)體的心理能量主要用于個(gè)體外部世界中的人和事物上；I（Introversion）指的是個(gè)體的心理能量主要用于個(gè)體內(nèi)心世界中的經(jīng)驗(yàn)和想法上。S（Sensing）是指個(gè)體對事物的感知主要集中在能被五官明確感知到的具體內(nèi)容和細(xì)節(jié)上；N（Intuition）指的是個(gè)體對事物的感知主要集中在事物的整體輪廓和相互關(guān)系上。T（Thinking）是指個(gè)體對事物的判斷主要建立在事物的客觀屬性上或多以第三方的角度出發(fā)做出判斷；F（Feeling）指的是個(gè)體對事物的判斷主要建立在個(gè)人或社會(huì)的價(jià)值觀上，以及多以參與者的角度做出判斷。J（Judging）是指個(gè)體與外部事物相聯(lián)系時(shí)更多采用上面提到的判斷方式，即T或F中的一種；P（Perceiving）指的是個(gè)體與外部事物相聯(lián)系時(shí)更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一種。MBTI感覺

Sensing感知

Perception知覺

iNtuition外向

Extravert精力

Energy內(nèi)向

Introvert思考Thinking判斷

Judgement情感

FeelingJudging生活方式

LifeStylePerceiving

MBTI－４種特征4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

分解細(xì)化分解細(xì)化高層中層基層注重綜合性財(cái)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)要素提出反饋意見進(jìn)行微調(diào)在已定模板基礎(chǔ)上結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)修改參考典型崗位考核方案進(jìn)一步細(xì)化或設(shè)計(jì)銷售部經(jīng)理業(yè)務(wù)部門工作人員售后服務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)體系綜合部經(jīng)理職能部門工作人員職能體系4S總經(jīng)理效益與營運(yùn)并重考核相對單一的營運(yùn)工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部門工作人員業(yè)務(wù)體系科學(xué)考評的分解可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能力、智力等特有品質(zhì)基于業(yè)績考核得分，強(qiáng)調(diào)結(jié)果/成就高表現(xiàn)尚可者考慮發(fā)展中低業(yè)績不佳者給予告，提供有針對性的發(fā)展支持失敗者淘汰出局表現(xiàn)一般者保留原位低中高中堅(jiān)力量:進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)中堅(jiān)力量:計(jì)劃提拔，并特殊指導(dǎo)超級(jí)明星:多方向快速提升業(yè)績能力潛力科學(xué)考評分解結(jié)果安全支付預(yù)見性支付向后支付沒有差錯(cuò)的支付出色支付完成后的支付利潤支付見到利潤后的支付思考!在你的公司你會(huì)采取那種支付方式?科學(xué)考評結(jié)果應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)銷售員銷售經(jīng)理基礎(chǔ)積分以零售價(jià)的2‰折算成相應(yīng)的積分積分=月管理獎(jiǎng)勵(lì)+該公司銷售員平均積分×管理難度系數(shù)管理難度系數(shù)=公司銷售員實(shí)際人數(shù)/5人額外積分底分：2000分，獲得積分卡即有底分：2000分，獲得積分卡即有額外工齡分：二年工齡額外贈(zèng)送4000分，三年工齡額外贈(zèng)送6000分……（年份只能從計(jì)劃啟動(dòng)開始計(jì)算）額外級(jí)別分：達(dá)到不同級(jí)別，額外贈(zèng)送相應(yīng)積分；鉆石級(jí)以上將獲得年度定額獎(jiǎng)分（具體見第8頁）額外終生成就分：達(dá)到六鉆級(jí)別并保持5年，將獲得終生成就獎(jiǎng)，獲一次性獎(jiǎng)勵(lì)50000分業(yè)績審核銷售業(yè)績每三個(gè)月審核一次，審核之前積分為“待入積分”，根據(jù)審核確認(rèn)的合格比例計(jì)算“賺取總分”，應(yīng)撤銷的積分轉(zhuǎn)入“撤銷總分”扣分未達(dá)上一年80%銷售額則降到低一級(jí)別的初始積分其他違反政策行為，視情況而定扣分帳戶凍結(jié)刪除連續(xù)三個(gè)月無銷量：事前有報(bào)告并經(jīng)批準(zhǔn)：懷孕、公傷等情況暫停積分；事前無報(bào)告：視作流動(dòng)連續(xù)六個(gè)月無銷量：視作離職，積分及積分卡自動(dòng)作廢獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)與效果變化圖變好%沒有變%變差%公平表揚(yáng)87121個(gè)別指責(zé)662311公開指責(zé)352738個(gè)體體罰282844公開體罰122365為了發(fā)掘工人們勞動(dòng)生產(chǎn)率的潛力，就要制定出有科學(xué)依據(jù)的工作量定額。定額可以通過調(diào)查研究的方法科學(xué)地加以確定。為此，他提出了時(shí)間和動(dòng)作研究的方法。

所謂時(shí)間研究，就是研究人們在工作期間各種活動(dòng)的時(shí)間構(gòu)成，它包括工作日寫實(shí)與測時(shí)。

所謂動(dòng)作研究，就是研究工人干活時(shí)動(dòng)作的合理性，即研究工人在干活時(shí)其身體各部位的動(dòng)作，經(jīng)過比較、分析之后，去掉多余的動(dòng)作，改善必要的動(dòng)作，從而減少人的疲勞，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。泰勒的工作定額原理泰勒的生鐵裝運(yùn)試驗(yàn)：試驗(yàn)：彎膝與直膝、步速、握位、程序、方法、工具日產(chǎn)量12.5噸上升到48噸，日工資從1.15美元上升到1.85美元：近4倍與60%之比鐵锨試驗(yàn)：不管鏟運(yùn)何物，都用一樣的鐵鍬？最佳鐵锨裝21磅，搬運(yùn)鐵塊12.5噸/日升到50噸泰勒的工作定額原理刺激性的工資報(bào)酬制度——差別計(jì)件工資制。泰勒認(rèn)為，要在科學(xué)地制定勞動(dòng)定額的前提下，采用差別計(jì)件工資制來鼓勵(lì)工人完成或超額完成定額。這種工資制度對工人和雇主都是有利的。Q績效管理--計(jì)件工資制4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)及持續(xù)穩(wěn)定\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子9個(gè)因子–員工招聘\卡特爾人格因素\MBTI\科學(xué)考評與激勵(lì)\內(nèi)訓(xùn)及持續(xù)穩(wěn)定\平衡記分卡4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

經(jīng)銷商HR平衡計(jì)分卡評審報(bào)告經(jīng)銷商HR平衡計(jì)分卡績效指標(biāo)儀表績效多維分析KPI值成效弱項(xiàng)分析指標(biāo)1指標(biāo)1維度3維度4維度2維度1指標(biāo)1指標(biāo)1經(jīng)銷商HR平衡計(jì)分卡雷達(dá)分析方向糾偏優(yōu)先級(jí)平衡計(jì)分卡積分微調(diào)按鈕思維流\信息流中層業(yè)務(wù)層方法措施業(yè)務(wù)流\人流因果體用綜述4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理服務(wù)價(jià)值鏈客戶的需要投訴4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

100%的服務(wù)滿意理念98%的績效標(biāo)準(zhǔn)意味著?。?！每天有64000封聯(lián)邦快遞信件丟失每頁紙上會(huì)有10個(gè)單詞拼錯(cuò)每天會(huì)有40個(gè)藥方開錯(cuò)一年內(nèi)有8天飲用水不安全服務(wù)－利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量甄選培訓(xùn)滿意和能干的服務(wù)人員忠誠能干更高的服務(wù)價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造服務(wù)傳遞滿意和忠誠的顧客重復(fù)購買介紹客戶良性的服務(wù)利潤和增長績效服務(wù)價(jià)值因果關(guān)系提升你作為管理者的技巧:

經(jīng)銷商的設(shè)施:路牌,店內(nèi)指示,店外環(huán)境,店內(nèi)環(huán)境,試駕車輛交易條件:尊重客戶,無強(qiáng)制行為,解釋合同,感覺舒適銷售人員:主動(dòng)詢問,專業(yè)介紹,人情味,職業(yè)儀表書面文件:交易環(huán)境,解釋清單,陪同代理交車時(shí)間:承諾時(shí)間,延時(shí)溝通交車過程:重視尊重,全面介紹,油箱充足你的角色是如何采用以下方法使你的客戶滿意的：滿意的點(diǎn)SSI得分較高的公司我們發(fā)現(xiàn)…SSI得分較低的公司交車過程希望能得到經(jīng)銷商足夠的重視和尊重?fù)?dān)心銷售顧問由于主觀原因，對于整個(gè)介紹過程會(huì)不全面或會(huì)漏掉一些介紹對于首次保養(yǎng)等售后服務(wù)，希望能得到說明和介紹希望有詳細(xì)磨合期的注意事項(xiàng)介紹，尤其是第一次購車的客戶希望新車交車時(shí)油箱油量充足如有超過約定時(shí)間交車的，希望有一個(gè)較滿意與合理的回復(fù)目前經(jīng)銷商新車交車過程的時(shí)間明顯過短，有盡快把車交車客戶的感覺，銷售顧問普遍持有盡快完成一筆生意的觀念目前大部分情況，實(shí)際新車交車由銷售顧問一個(gè)人完成，沒有服務(wù)顧問或銷售經(jīng)理等管理層在場支持對于功能使用和磨合期等主要以告知客戶回家自己看光盤和說明書為主目前新車交車時(shí)油箱油量幾乎為空，基本上勉強(qiáng)開到最近的加油站銷售顧問大多在車到店之后，才與客戶聯(lián)系通知交車；等待期間主動(dòng)與客戶溝通交流的很少客戶的需求目前的狀況我們發(fā)現(xiàn)…買第一輛車的客戶，希望銷售顧問能主動(dòng)詢問他們的需求；而再次買車的客戶，則希望有針對性回答他們的疑問，而非機(jī)械性的介紹銷售顧問在服務(wù)方式上，不應(yīng)商業(yè)化太濃，希望能客觀等進(jìn)行購車的咨詢與建議銷售顧問的服務(wù)主動(dòng)性應(yīng)再強(qiáng)一些，服務(wù)意識(shí)也硬提高，希望能感受到被尊重汽車專業(yè)知識(shí)不高，尤其是對一些技術(shù)性知識(shí)和競爭品牌的知識(shí)不夠?qū)I(yè)職業(yè)化和個(gè)人儀表希望更專業(yè)化，長相也更好一點(diǎn)目前經(jīng)銷商年輕銷售顧問較多，汽車知識(shí)不是很豐富，包括對競爭品牌的了解也不深入，因此在需求分析和產(chǎn)品介紹時(shí)，機(jī)械性的介紹較普遍，隨機(jī)應(yīng)變性較差銷售顧問目前在客戶接待時(shí)，比較關(guān)注客戶是不是馬上買車，對于成交無關(guān)的疑問，回答顯得有些不耐煩銷售顧問在接待客戶上，個(gè)人的主觀性較強(qiáng)，因心情好壞而表現(xiàn)出來的接待質(zhì)量差別很大銷售顧問的領(lǐng)帶和襯衫有常年不洗的現(xiàn)象，有時(shí)污漬等比較明顯，此外，皮鞋表面積灰現(xiàn)象也很普遍客戶的需求目前的狀況我們發(fā)現(xiàn)…4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理服務(wù)價(jià)值鏈客戶的需要投訴4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

客戶不需要客戶的時(shí)間浪費(fèi)在一些無關(guān)緊要的事情上經(jīng)銷商員工彼此推卸，問題不能及時(shí)解決不能及時(shí)獲知信息或信息經(jīng)常變化客戶不希望有壓力或被工作人員操控客戶不希望有侮辱、牽強(qiáng)、脅迫、怠慢、無禮或粗魯?shù)难哉Z與行為的購車體驗(yàn)不希望被認(rèn)為是無知或沒有文化的客戶真正的需求：

感受到受歡迎、尊敬、重視和受到充分關(guān)注了解經(jīng)銷商的銷售、售后以及與購車相關(guān)流程的操作情況由專業(yè)人士來接待他們在經(jīng)銷商員工中交到一個(gè)朋友能夠重視客戶的時(shí)間并兌現(xiàn)承諾所提出的要求、疑問和電話接聽回應(yīng)迅速得到回訪關(guān)懷客戶真正的需求：凌志汽車的技工記錄客戶舊車的收音機(jī)頻道,并在客戶交車時(shí)調(diào)整新車的頻道設(shè)置迪士尼每年為公園設(shè)施粉刷五遍\員工主動(dòng)為客戶照相IBM由計(jì)算機(jī)硬件/軟件供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)橄蝾櫩蛡鬟fIT解決方案的公司4S店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理4S店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素4S店市場策劃和管理4S店市場策劃的關(guān)鍵分析因子4S店人力資源規(guī)劃和管理4S店人力資源的關(guān)鍵控制因子4S店客戶滿意度規(guī)劃和管理服務(wù)價(jià)值鏈

客戶的需要投訴4S店客戶滿意度關(guān)鍵把握因子

客戶滿意度客戶不滿意度顧客滿意度顧客不滿意度“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明為什么會(huì)產(chǎn)生投訴期望的實(shí)際得到的期望的實(shí)際得到的顧客期望的和實(shí)際得到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的比較。投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！不滿意度哪些人對企業(yè)的傷害最大？不投訴不等于滿意客戶不投訴的三種情況滿意不滿意但決定不投訴，不吭聲不滿意但決定不投訴但到處散發(fā)自己的不滿反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)牌子抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了接投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)客戶不投訴的原因下次不再來2、今后去其它的特約店、甚至非尼桑店3、勸阻熟人、朋友光顧本特約店1、損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)2、讓顧客流向其它店不投訴而不滿意的顧客對企業(yè)的傷害先看一個(gè)案例：有顧客發(fā)生這樣的抱怨：尼桑車中高速噪音很大是不是通病,有什么辦法可降低噪音？討論：你作為總經(jīng)理，認(rèn)為這是威脅還是機(jī)會(huì)？您會(huì)怎樣處理？那么投訴對企業(yè)到底是好還是不好呢口頭方式的溝通傳播信息時(shí)代的溝通傳播

總體形象●特約店●客戶○潛在客戶●特約店●客戶○潛在客戶投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來的傷害信息時(shí)代的投訴特點(diǎn)游戲:一張A4紙,對折紙30次。網(wǎng)絡(luò)傳播、迅速集群、不輕易妥協(xié)真相在傳播中變形、扭曲扭曲后被加速傳播（別有用心者）特約店發(fā)生投訴的類型A、人員服務(wù)態(tài)度差及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足引發(fā)的投訴B、車輛管理不當(dāng)、預(yù)檢不到位引發(fā)的投訴C、車身附件及裝潢等引起的投訴D、因等待配件或配件質(zhì)量引起的投訴E、涉嫌虛假廣告甚至消費(fèi)欺詐引起的投訴F、置疑車輛質(zhì)量引起的投訴G、置疑價(jià)格未明示或過高，或置疑價(jià)格波動(dòng)引起的投訴H、承諾時(shí)間內(nèi)未能兌現(xiàn)、等待時(shí)間過長引發(fā)的投訴I、因維修技術(shù)水平差或處置不當(dāng)引發(fā)的投訴J、企業(yè)不合理流程、制度引發(fā)的投訴A、由于車主對汽車不太了解，尤其是汽車的專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)，加上購車之時(shí)銷售顧問有意或無意的隱瞞，導(dǎo)致車主購買后發(fā)現(xiàn)汽車的實(shí)際狀況與期望值有差距從而引發(fā)投訴；B、由于經(jīng)銷商等方面的工作人員的素質(zhì)良莠不齊，缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及技巧，造成被動(dòng)局面。服務(wù)態(tài)度差行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足投訴類型A案例：加裝GPS導(dǎo)致線路斷路引起的風(fēng)波

車輛管理不當(dāng)、預(yù)檢不到位引發(fā)的投訴投訴類型BA、商品車輛在庫存保管期間，未能按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，從而引發(fā)質(zhì)量問題；B、交車前未按規(guī)定進(jìn)行交車檢驗(yàn)，沒有發(fā)現(xiàn)隱患，結(jié)果在交車時(shí)引發(fā)投訴。案例分析：開回家才發(fā)現(xiàn)的劃痕車身附件及裝潢等引起的投訴投訴類型CA、一些服務(wù)站維修技術(shù)水平的參差不齊，也是引發(fā)此類投訴的一個(gè)重要原因

；B、由于洗車、裝潢等服務(wù)常被外包給第三方公司經(jīng)營，二者之間缺乏有力約束，發(fā)生投訴后造成4S店被動(dòng)局面。案例分析：裝潢引發(fā)的投訴，該4S犯了哪些關(guān)鍵錯(cuò)誤？A、配件訂購管理換亂，客戶等待時(shí)間過長；B、配件銷售渠道胡亂。維修站大量使用“副廠”配件，甚至使用假配件，由于質(zhì)量不過關(guān)造成投訴。

配件供應(yīng)不及時(shí)真假配件魚龍混雜投訴類型D案例：等待配件引起的風(fēng)波老婆上司朋友······客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個(gè)說法··················象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛