《客艙設(shè)備與服務(wù)》課件-3.客艙服務(wù)

職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫乘務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

航后講評階段飛行實(shí)施階段

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

航后講評階段飛行實(shí)施階段職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段

飛行預(yù)先準(zhǔn)備階段2確認(rèn)飛行證件與裝具1確認(rèn)飛行計(jì)劃3.儀容儀表三證飛行前需要做的準(zhǔn)備工作職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段

確認(rèn)航班計(jì)劃

確認(rèn)飛行證件及裝具

關(guān)于儀容儀表準(zhǔn)備

國內(nèi)大多數(shù)的航空公司一般是在一個(gè)月或一周前發(fā)布具體的航班計(jì)劃，乘務(wù)員通過公司的內(nèi)網(wǎng)登錄查看機(jī)型、航班時(shí)刻、機(jī)組成員名單、起降機(jī)場等航班信息。當(dāng)然除了以上信息外，還要了解公司最新的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)定，要復(fù)習(xí)航線知識，回顧安全規(guī)章和各項(xiàng)服務(wù)要求，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成航班任務(wù)準(zhǔn)備。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段

確認(rèn)航班計(jì)劃

確認(rèn)飛行證件及裝具

關(guān)于儀容儀表準(zhǔn)備《客艙乘務(wù)員廣播詞》飛行業(yè)務(wù)資料手表姓名牌，印有航司LOGO的胸針筆計(jì)數(shù)器（見習(xí)乘務(wù)長以上級別）化妝品、備份圍裙、絲襪、軟底鞋等乘務(wù)長藥箱乘務(wù)長重要單據(jù)

乘務(wù)員需要攜帶的裝具有：職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段

確認(rèn)航班計(jì)劃

確認(rèn)飛行證件及裝具

關(guān)于儀容儀表

準(zhǔn)備簽到的內(nèi)容有：

姓名、屬地、飛行時(shí)間、級別、號位、是否具備廣播詞資格，并且確認(rèn)著裝標(biāo)準(zhǔn)。

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預(yù)先準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備會應(yīng)包括的內(nèi)容為：

將本次航班的有關(guān)信息通報(bào)給乘務(wù)員，如航班號、機(jī)型、飛機(jī)號、機(jī)長姓名、航線、起飛和到達(dá)時(shí)刻、餐飲配備、特殊旅客等；

乘務(wù)員分工，也就是分號位；

確保每一位乘務(wù)員都攜帶現(xiàn)行有效的《飛行乘務(wù)員手冊》和有關(guān)證件資料；

有關(guān)安全的問題，如設(shè)備檢查、機(jī)組行李的儲藏、出口的操作、全體呼叫、安全演示、乘務(wù)員號位的分布等；

服務(wù)的問題，如飛行時(shí)間、服務(wù)程序和工作分配等；

乘務(wù)員形象，紀(jì)律等問題和各項(xiàng)規(guī)定。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫服務(wù)設(shè)備檢查廚房設(shè)備檢查衛(wèi)生間設(shè)備檢查客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

客艙設(shè)備及娛樂系統(tǒng)檢查職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

廚房設(shè)備檢查

檢查廚房配電板可正常使用；檢查烤箱、熱水器、燒水杯等可正常使用；檢查廚房內(nèi)備份箱及餐車可正常使用；檢查餐車剎車裝置工作正常，儲物格鎖扣可正常使用；檢查垃圾箱蓋板正常；檢查下水道暢通；檢查飲用水水質(zhì)正常。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

衛(wèi)生間設(shè)備檢查

檢查馬桶抽水系統(tǒng)正常；檢查垃圾箱及馬桶蓋板工作正常；檢查洗手池設(shè)備工作正常；檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生良好。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙設(shè)備及娛樂系統(tǒng)檢查檢查旅客小桌板、遮光板、行李架、腳踏板可正常使用；座椅靠背可正常調(diào)節(jié)；測試娛樂系統(tǒng)的視頻、音頻可正常播放；測試客艙照明系統(tǒng)、閱讀燈、呼喚玲、通風(fēng)口等服務(wù)組件可正常使用；檢查錄像節(jié)目是否齊全。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫服務(wù)設(shè)備檢查預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

航后講評階段飛行實(shí)施階段職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

直接準(zhǔn)備階段

直接準(zhǔn)備階段指的是乘務(wù)員進(jìn)入到客艙后開始的準(zhǔn)備工作直至旅客登機(jī)前。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

海倫滅火瓶防煙面罩氧氣瓶衛(wèi)生間滅火裝置海倫滅火瓶的結(jié)構(gòu)及名稱噴嘴觸發(fā)器（釋放手柄）拉環(huán)式安全銷手柄壓力指示表瓶體

海倫滅火瓶是機(jī)上常用的滅火設(shè)備。適用于任何類型的火災(zāi)，最適用于電器，燃油和潤滑油脂。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

使用方法:快速拔下安全銷；垂直握住瓶體；握住手柄和觸發(fā)器，噴嘴對準(zhǔn)火源底部邊緣；移動(dòng)滅火瓶直噴向火源底部邊緣。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

注意事項(xiàng)：不能橫握或倒握；滅火后用水將火區(qū)浸透，不能用于人身上的火災(zāi)，以免造成窒息。航前檢查：安全銷穿過手柄和觸發(fā)器的適當(dāng)位置；黃色壓力指針指在綠色區(qū)域；日期在有效期內(nèi)且鉛封完好。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

手提式水滅火瓶16磅海倫滅火瓶職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備主要由一個(gè)黃色面罩、觀察窗、藍(lán)色送話器、觸發(fā)繩索、化學(xué)氧氣發(fā)生器、松緊帶組成。海倫滅火瓶防煙面罩氧氣瓶衛(wèi)生間滅火裝置

防煙面罩簡稱為PBE。它是機(jī)組、乘務(wù)員在客艙封閉區(qū)域失火和有濃煙時(shí)使用的，它的作用是可以保護(hù)滅火者的眼睛和呼吸道不受火和煙的侵害職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

使用方法:打開包裝盒；取出防煙面罩；撐開密封膠圈；戴上防煙面罩；整理防煙面罩的位置；系統(tǒng)固定搭扣，拉動(dòng)觸發(fā)繩；開始吸氧。1234職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

注意事項(xiàng):在非煙區(qū)戴好；頭發(fā)必須全部入內(nèi)，衣領(lǐng)要離開密封膠圈；呼吸困難時(shí)，可能是穿戴不當(dāng)或氧氣用完；當(dāng)面罩內(nèi)吸時(shí)，使用時(shí)間已到，應(yīng)迅速到無煙區(qū)摘下面罩；如果帶著眼睛使用，帶好后要在面罩外部整理眼睛位置。航前檢查：防煙面罩在指定位置固定好，密封包裝盒完好即可職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備海倫滅火瓶防煙面罩氧氣瓶衛(wèi)生間滅火裝置氧氣面罩流量吸管內(nèi)高壓瓶體職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備手提式氧氣瓶容量波音飛機(jī)氧氣瓶容量為311立升和120立升兩種：A319/320飛機(jī)氧氣瓶容量為310立升；A340-300飛機(jī)氧氣瓶容量為311立升。311立升：高流量出口（HI）——4立升/分鐘，使用時(shí)間77分鐘；低流量出口（LO）——2立升/分鐘，使用時(shí)間155分鐘。120立升：高流量出口（HI）——4立升/分鐘，使用時(shí)間30分鐘；低流量出口（LO）——2立升/分鐘，使用時(shí)間60分鐘。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

使用方法：取出手提式氧氣瓶打開其中一個(gè)防塵罩插上氧氣面罩逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)開關(guān)至全開位置，開放氧氣；檢查氧氣袋是否充氧；戴上氧氣面罩。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

注意事項(xiàng)：不要摔或撞氧氣瓶；避免氧氣與油或脂肪接觸，擦掉濃重的口紅或潤膚油；用氧周圍不能有火源；肺氣腫患者使用低(LO)流量壓力用至500磅每平方英寸時(shí)，停止使用。使用后填寫客艙故障記錄本。航前檢查：1在固定位置并固定好；2壓力指針指示在1800磅/英寸2（紅色區(qū)域），“開關(guān)”閥在“關(guān)”位；3配有包裝完好的氧氣面罩。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

應(yīng)急設(shè)備

除應(yīng)急設(shè)備外，還需要檢查；

急救箱、應(yīng)急醫(yī)療箱、衛(wèi)生防疫包等醫(yī)療器材鉛封完好；

衛(wèi)生間煙霧探測器電源指示燈亮；

手電筒工作狀態(tài)良好；

水上飛行時(shí)救生設(shè)備齊全；

所有安全演示設(shè)備，例如安全帶、救生衣、氧氣面罩等到位；

安全須知說明配備齊全；

機(jī)門、滑梯正常；

發(fā)報(bào)機(jī)、防火衣、手套、救生衣、麥克風(fēng)處于規(guī)定位置。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫迎接旅客與引導(dǎo)預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

航后講評階段飛行實(shí)施階段職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

站位

迎

客PS1L1門內(nèi)側(cè)SS3公務(wù)艙2排D座SS2R2門衛(wèi)生間旁SS4緊急出口以某航司四人制為例站姿：雙腿并攏，身體與艙門成45度角；眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛；鞠躬：15°鞠躬并向旅客問好；手勢：五指并攏、手勢明確職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

迎接旅客點(diǎn)客問候旅客引導(dǎo)入座協(xié)助擺放行李疏通過道

通常乘務(wù)長、見習(xí)乘務(wù)長都有一個(gè)公司配發(fā)的計(jì)數(shù)器，在迎客時(shí)，需要將計(jì)數(shù)器放到身體前部，面對微笑，表情專注。如果清點(diǎn)的人數(shù)和艙單不符合，乘務(wù)長需要與其他乘務(wù)員及地面工作人員核實(shí)，確保萬無一失。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

迎接旅客點(diǎn)客問候旅客引導(dǎo)入座協(xié)助擺放行李疏通過道

當(dāng)旅客進(jìn)入客艙后，乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑，目光親切的注視旅客，保持適當(dāng)距離，主動(dòng)問候旅客職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

迎接旅客點(diǎn)客問候旅客引導(dǎo)入座協(xié)助擺放行李疏通過道

乘務(wù)員需要詢問查看旅客登機(jī)牌，五只并攏，側(cè)身指引旅客向其方向前進(jìn)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

迎接旅客點(diǎn)客問候旅客引導(dǎo)入座協(xié)助擺放行李疏通過道

乘務(wù)員需要在迎客階段協(xié)助旅客擺放行李，告知旅客存放應(yīng)急設(shè)備的行李架不能擺放行李，并且貴重行李自行保管，或者小件行李放入座椅下面的檔桿區(qū)域。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

迎接旅客點(diǎn)客問候旅客引導(dǎo)入座協(xié)助擺放行李疏通過道

乘務(wù)員需要面帶微笑、主動(dòng)疏通擁擠在走廊的旅客，使后面的旅客順利入座。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫出口座位的管理職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

出口座位

指旅客從該座位可不繞過障礙物，直接到達(dá)緊急出口的座位和旅客從離出口最近的過道到達(dá)出口必經(jīng)的成排座位中的每個(gè)座位。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

出口座位

在飛行中緊急撤離時(shí)，禁止開啟任何艙門，發(fā)動(dòng)機(jī)完全停止工作后，應(yīng)急出口才能打開。在每個(gè)翼上出口的艙門結(jié)構(gòu)上方均設(shè)有逃生繩，在拋出逃生繩之前，必須首先打開應(yīng)急出口。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

不適合坐在出口

缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力的旅客；不能夠?qū)⑿畔⒖陬^傳達(dá)給其他人的旅客；不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動(dòng)和操作緊急出口設(shè)施的旅客；視覺不佳的旅客；缺乏聽覺能力的旅客；不滿15歲的旅客。若旅客沒有能力履行所列的職責(zé)，或者旅客自己要求不坐在出口座位時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即將旅客重新安排在非出口的座位位置。如果需要調(diào)整緊急出口的座位，應(yīng)該按照以下順序優(yōu)先安排職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

調(diào)整出口座位順序

1公司加機(jī)組人員2航空公司常旅客3公司加機(jī)組以外的內(nèi)部員工職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫客艙安全檢查職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙安全檢查

飛機(jī)客艙洗手間廚房

客艙內(nèi)安檢要從上至下依次進(jìn)行，按照行李架－座椅靠背－遮陽板－小桌板－腳踏板（頭等艙）－安全帶－客艙通道，先檢查L側(cè)，再檢查R側(cè)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙安全檢查

飛機(jī)客艙洗手間廚房1．關(guān)閉所有廚房電器的電源(工作燈除外)，固定好廚房松散物品；2．整理餐車內(nèi)的服務(wù)用具、餐具、餐盤，儲物格等，并且踩好餐車剎車，鎖好廚房內(nèi)所有的箱、車、柜門及鎖扣。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙安全檢查飛機(jī)客艙洗手間廚房

洗手間通常在安全檢查時(shí)需要鎖閉，在鎖閉前，我們需要收起洗手液或者將洗手液放在水池內(nèi)，蓋好馬桶蓋，確認(rèn)洗手間衛(wèi)生狀況良好，且將卷紙、抽紙折成三角形后鎖閉。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫飲品服務(wù)用于存放餐食、飲料和機(jī)供品職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

認(rèn)識餐車

長車對半車用于存放餐食、飲料和機(jī)供品職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

認(rèn)識餐車

綠色解除踏板紅色剎車踏板車鎖把手干冰盤冷風(fēng)窗職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

餐車的使用方法

餐車的操作方法如下：1使用前，將餐車鎖扣打開，踩踏綠色解除踏板，踏板松開，向外拉出。2使用時(shí)，由兩個(gè)乘務(wù)員一人推、一人。推的手勢為：兩手五指并攏放在餐車兩側(cè)，拉的手勢為：兩手握拳狀，握住餐車把手上推車?yán)嚶殬I(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

飲品種類

職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

餐車擺放

擺放飲品時(shí)，先給塑料水格鋪上托盤墊紙，擺放順序通常應(yīng)遵循從中間到兩側(cè)，由高到低的原則；擺放時(shí)，應(yīng)盡量對稱，飲料瓶上的標(biāo)簽對準(zhǔn)旅客；紙杯在擺放時(shí)，通常高度不能超過飲料車上最高飲料瓶的高度；加水壺、配有冰勺的冰桶通常放在飲料車兩端，注意壺嘴不要對準(zhǔn)旅客方向；乘務(wù)員可提前準(zhǔn)備被一條疊好的毛巾以備用。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

詢問旅客傾倒飲品遞送旅客順序：從前往后，從里向外，先女士后先生職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

詢問旅客傾倒飲品遞送旅客1、通常倒紙杯的7成滿，若是兒童旅客，我們一般倒5成滿，倒完后遞交給其監(jiān)護(hù)人；2、若是倒帶汽的酒或飲料，需將杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出；如果旅客需要加冰，先提前在杯中加冰再倒；職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

詢問旅客傾倒飲品遞送旅客正確OR錯(cuò)誤？職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

詢問旅客傾倒飲品遞送旅客

遞送時(shí)，為了不和旅客沖突，通常右側(cè)的旅客用左手遞送，左側(cè)的旅客用右手遞送，遞送時(shí)還需將航司的LOGO面向旅客。若是熱飲，請大家及時(shí)提醒旅客小心燙手。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國家教學(xué)資源庫餐食服務(wù)

供餐時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)

餐食種類客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫

餐食發(fā)放餐食加熱職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)供餐時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)

①起飛時(shí)間為05：30一08：30時(shí)間段的航班通常提供早餐。

②起飛時(shí)間為11：30一13：30時(shí)間段的航班通常提供正餐。

③起飛時(shí)間為17：30一19：30時(shí)間段的航班通常提供正餐。備注：各個(gè)航司標(biāo)準(zhǔn)略有不同。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

餐食種類正餐熱便餐點(diǎn)心餐

特殊餐食早餐

飛行時(shí)間較早的航班上可配備早餐，主要為點(diǎn)心和熱食包子或面條的組合，當(dāng)然，有時(shí)也會有一些始發(fā)城市的特色早餐，例如西安始發(fā)的航班上，配備肉夾饃，武漢始發(fā)的配備熱干面。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫客艙設(shè)備與服務(wù)

餐食種類正餐熱便餐點(diǎn)心餐