如何提高管理評審的有效性

如何提高管理評審的有效性

管理者代表:洪勇

管理評審是ISO9001：2000標準對最高管理者提出的一項重要管理承諾，是組織的最高管理者實施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的重要活動。ISO9001：2000標準規(guī)定，“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”，表明管理評審在質(zhì)量管理體系（以下簡稱QMS）中具有對體系的適宜性、充分性、有效性和體系的持續(xù)改進起著十分重要的作用。如何提高管理評審的有效性，是目前很多最高管理者關(guān)注的課題。本文作者將根據(jù)現(xiàn)場審核經(jīng)驗就此課題進行探討。

一、充分理解“管理評審”的內(nèi)涵是提高管理評審有效性的前提。

筆者在審核過程中發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)把管理評審開成為迎接第三方審核的準備會；有的開成貫標工作總結(jié)會；有的開成一般行政例會或質(zhì)量信息通報會；也有的對管理評審與內(nèi)部審核混淆等。這些情況說明企業(yè)對管理評審的目的、對象、評價依據(jù)、方法等沒有全面正確理解，因此有必要澄清和統(tǒng)一。

1、管理評審的目的：確保QMS的適宜性（外部環(huán)境變的能力）、充分性（滿足產(chǎn)品要求能力的程度）、和有效性（進行實際結(jié)果實現(xiàn)質(zhì)量目標的程度），因此應(yīng)評審QMS是否需要作必要的更改，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否需要作必要的修訂，以實現(xiàn)持續(xù)改進。

2、評審的對象：組織的QMS，包括組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

3、評價依據(jù)：依據(jù)顧客的期望和需求（可延伸到相關(guān)受益方）。建立QMS的根本目的就是滿足顧客的期望和需求并不斷持續(xù)改進，提高顧客的滿意度。因此，評審必須從以滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā)，審視建立QMS的有效性、充分性和適宜性。

4、組織實施者：管理評審由最高管理層第一把手主持，高層管理和管理層人員參加。其主要職責就是對QMS進行全局性的評價。因此，由最高管理層第一把手親自主持組織實施，對管理評審的有效性具有十分重要意義，也是質(zhì)量管理原則中領(lǐng)導作用的具體體現(xiàn)和承諾。

5、評審的方法：管理評審可以按會議的方式進行（必要時，可以組織現(xiàn)場評審）。以事實為依據(jù)，就組織的質(zhì)量方針、目標、顧客的期望和需求，對QMS的適宜性、充分性和有效性開展討論，并在此基礎(chǔ)上由最高管理層對QMS的適宜性、充分性和有效性，體系的變更、產(chǎn)品和過程的改進，質(zhì)量方針和目標的評價，資源的需求等作出一個客觀實際的管理評審報告。應(yīng)形成全部評審記錄。

二、管理評審的策劃和輸入是提高管理評審有效性的基礎(chǔ)。

管理評審作為一個過程，包括了輸入、輸出和活動。要提高管理評審有效性，策劃和輸入是基礎(chǔ)。如果策劃和輸入不充分、不到位，那么，管理評審的依據(jù)就是先天不足，營養(yǎng)不良，必然導致輸出為不足，甚至失效，從而失去了理評審的意義。評審的策劃要規(guī)定評審的周期、頻次應(yīng)適當。評審的周期取決于體系環(huán)境、市場狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和發(fā)展、體系質(zhì)量的穩(wěn)定程度。時間間隔3—6個月，最長不能超過12個月。各部門按標準要求的輸入形成文件。輸入應(yīng)涵蓋標準所列的七項輸入要求，也可根據(jù)企業(yè)自身特點增加相關(guān)內(nèi)容，(也可按ISO9004:2000中5.6.2提出的13個方面)管理者代表與主管部門對輸入的資料預(yù)先進行審核，提出修改意見；管理者代表應(yīng)與最高管理層第一把手溝通，確定管理評審的日期、評審的重點，主要部門在7—10天前發(fā)出管理評審計劃通知，以便讓各部門照知，認真準備。各部門在準備資料中，一定要結(jié)合本部門的自身職責和特點，按照標準的條款規(guī)定進行。切忌由各部門自由發(fā)揮，形成工作總結(jié)。質(zhì)量目標、體系和改進都有共性點，而各部門的職責、范圍有所不同，描述的內(nèi)容必然不一樣。如市場營銷部重點圍繞顧客的期望和需求、顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量；技術(shù)與質(zhì)檢部門重點圍繞產(chǎn)品實物質(zhì)量、技術(shù)規(guī)范、圖紙、檢驗質(zhì)量和產(chǎn)品改進方向；主管部門與管理者代表側(cè)重圍繞糾正預(yù)防措施的驗證；設(shè)計和開發(fā)部門應(yīng)側(cè)重在顧客期望的產(chǎn)品改進和新產(chǎn)品開發(fā)等。所有輸入資料要憑事實，用數(shù)據(jù)來說話。各部門要依靠日常積累數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，在分析的基礎(chǔ)上評價各部門的工作并找出改進方向，一個組織在所有部門提供輸入的資料基礎(chǔ)上進行管理評審，無疑是對管理評審的有效性奠定了基礎(chǔ)。

三、管理評審的核心是評價QMS，開好管理評審會議是QMS評審有效性的主要途徑和手段。

管理評審的核心要突出“評”。筆者在審核過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)召開管理評審會議上，有老總的開場白，有各職能部門的輸入報告，卻沒有很好地交流、溝通、討論，最后由老總簡單的總結(jié)，但沒有明確提出改進領(lǐng)域和方向，草草收場。這樣就達不到評審會議的預(yù)期目的。管理評審會議必須就評審輸入的各項報告，運用“頭腦風暴法”集思廣益，廣開言路，充分發(fā)揚民主，緊緊圍繞以滿足顧客的期望和要求來評價組織的方針和目標的適宜性，產(chǎn)品、過程和體系質(zhì)量，組織機構(gòu)設(shè)置的合理性，資源的充分性，顧客滿意度等，并著力尋找存在問題和改進方向。

四、管理評審輸出——管理評審報告是管理評審有效性的主要體現(xiàn)。

管理評審是一個過程，過程的結(jié)果就是管理評審的輸出，管理評審報告是評審輸出的主要標志和體現(xiàn)。評審報告應(yīng)當依據(jù)顧客（包括相關(guān)方受益者）的期望評價QMS的適宜性、充分性和有效性，對QMS是否符合顧客的期望和要求，是否符合質(zhì)量方針