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郵輪賓客投訴處理GuestComplaintHandling《郵輪客艙服務(wù)與管理》浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院賓客投訴處理了解賓客投訴原因掌握賓客投訴處理技巧投訴處理一般程序賓客投訴常見原因設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障客人對(duì)于服務(wù)態(tài)度不滿管理不善客人對(duì)郵輪的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解接受賓客投訴時(shí)的技巧(1)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。(2)對(duì)不同客人采取不同的處理方式:如現(xiàn)場(chǎng)投訴的客人，最好應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人就坐，提供一些茶水，請(qǐng)客人慢慢說明事情原委及要求。如果客人情緒比較激動(dòng)、可以請(qǐng)客人到客少且安靜的地方落座，不要造成對(duì)其他客人的困擾。投訴處理一般程序01傾聽03處理05存檔02記錄04跟進(jìn)練一練Angel預(yù)訂了某家郵輪公司10月13日從美國(guó)紐約出發(fā)去往北歐的行程。Angle13日當(dāng)天早上10點(diǎn)到了紐約，于是她決定直接去往郵輪大廳辦理登船，經(jīng)過十幾個(gè)小時(shí)的飛機(jī)會(huì)非常的疲憊急需休息，而郵輪此時(shí)Angel被告知前一批客人的離船時(shí)間較晚，客房部的員工無法及時(shí)將客房打掃出來。于是Angel找到了前臺(tái)進(jìn)行投訴。如果是你，該如何處理這一問題。練一練1.表示歉意，微笑面對(duì)客人，并且保持眼神交流2.安撫客人情緒，表達(dá)對(duì)客人的處境的理解，迅速聯(lián)系客艙同事盡快把客人的房間打掃出來，并及時(shí)反饋給客人3.在登船日，郵輪的自助餐廳大多會(huì)安排餐食，可以告知客人前去用餐稍作休息4.遞給客人郵輪地圖，介紹客人船上其他可供的休息的區(qū)域，

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