有關(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告

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作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的方案與準(zhǔn)備，同時(shí)也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。下面我給大家?guī)碛嘘P(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告，盼望大家喜愛!

有關(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告1

20__年已經(jīng)來到了我們身邊，說起來我也算是完完整整的在咱們__酒店工作了一年，在過去的這一年里，我跟隨著酒店的同事們一同奮斗在自我的工作崗位上，較為圓滿的完成了20__年的工作任務(wù)，此刻，就讓我好好地總結(jié)一下20__年度的工作情景，期望這能對我新一年的服務(wù)工作有更好的幫忙作用。

我是在_月份的時(shí)候加入到咱們酒店這個(gè)大家庭的，那時(shí)候我還是一個(gè)沒有太多工作閱歷的新人，雖然此前有過在餐館當(dāng)服務(wù)員的經(jīng)受，可是我是從來都沒有在酒店里工作過的，所以當(dāng)時(shí)來應(yīng)聘的時(shí)候我都只是抱著試一試的心態(tài)，好在酒店的人事比較看好我，順當(dāng)?shù)刈屛彝渡淼搅斯ぷ髦小Ｔ疚疫€以為在酒店里面當(dāng)好一名服務(wù)員不難，只需要處理好一些簡潔的款待客人的工作就行了，可是隨著我對酒店的深化了解后，我發(fā)覺想在咱們酒店當(dāng)好服務(wù)員并不簡單。首先，我必需得具備良好的溝通溝通本領(lǐng)，這樣才能給客人感到一種較好的服務(wù)態(tài)度，其次就是還得對酒店非常熟識，不然在應(yīng)對客人的詢問時(shí)就會(huì)卡殼，我也自知自我在這方面還是有著許多不足的，所以我在這一年里都是緊緊隨著前輩們的指引，多多學(xué)習(xí)他們款待客人的方法。

為了盡快擔(dān)當(dāng)起酒店服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的義務(wù)，我多次參與了酒店組織的服務(wù)、平安消防等等之類的培訓(xùn)，另外我也會(huì)去學(xué)習(xí)一些和酒店業(yè)務(wù)有關(guān)系的學(xué)問，這樣才能提升自我對于服務(wù)工作的認(rèn)知。在20__年里，我接待過不少全國各地的客人，其中國外的客人也有不少，經(jīng)過一次次的與客戶們交談，讓我見識到了自我與老服務(wù)員的差距，雖然我已經(jīng)盡力讓自我在幫忙別人時(shí)熱忱滿滿了，可是我總歸會(huì)在某些方面上有紕漏，這也導(dǎo)致我的服務(wù)工作做得不夠圓滿。在工作的時(shí)候，我主要有幾個(gè)方面的問題需要改正，一是我得好好地?cái)[正自我的心態(tài)，不能在工作的時(shí)候太過于急躁了，尤其是在給酒店客人們進(jìn)行解答時(shí)，我應(yīng)當(dāng)抱著急躁和寬心，二是我要加強(qiáng)自我一般話的練習(xí)，不然時(shí)常會(huì)在工作中口誤，這不僅僅顯得我的工作不夠?qū)I(yè)，還有點(diǎn)降低了咱們酒店的檔次。

期望在20__年里，我能改掉諸多的壞毛病，爭取把自我的服務(wù)工作做好做到位。最終我也要祝福咱們酒店能越來越紅火，贏得更多客戶的青睞!

有關(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告2

一向以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一向處于不利的地位，所以人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層一般員工的缺乏非常突出，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工，尤其是素養(yǎng)較好的人比較難找到。所以人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

所以如何發(fā)覺吸引、留住、培育、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員務(wù)必專心應(yīng)對的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴(yán)格掌握、教育，也要進(jìn)行情感化管理

酒店各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，由于對實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批判、不滿得多，而賜予理解和關(guān)懷的比較少。這常常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊急的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的消失，使部門工作脫離正軌。

沒有滿足的員工就沒有滿足的顧客”，要把員工視為能夠培育成才的重要資源。

管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作消失問題或消失差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決方法并告知員工，并幫忙其解決。不論是批判員工還是表揚(yáng)員工都要留意方式和場合，僅有充分敬重和支持員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、專心性。

管理人員包括經(jīng)理僅有多深化一線員工工作現(xiàn)場，多進(jìn)行觀看，并利用相宜的時(shí)間參加員工的操作工作，既能夠體會(huì)新的更多的問題，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動(dòng)作用，也有助于消退某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑心情往往會(huì)影響到其他員工)。

二、善待員工就是善待自我

中國此刻的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流淌大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿意現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種狀況的因素許多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。所以，應(yīng)充分在酒店承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個(gè)緣由是人們對酒店行業(yè)的特別性的誤會(huì)，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，訂正他們的錯(cuò)誤觀念。

還有一個(gè)緣由就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們把握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個(gè)開心的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不情愿長期從事一份非常勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度掌握在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。假如員工流失過大，會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店丟失核心競爭力。

一是在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)打算成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二是餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三是堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)方案，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

有關(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告3

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的專心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到來賓和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的確定?？偨Y(jié)起來收獲許多。

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和準(zhǔn)時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的幫助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參與工作，每一天監(jiān)督和參加各項(xiàng)服務(wù)工作。操勞、費(fèi)勁、得罪人的活一個(gè)干了，還不必需落好。可是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參與工作的幾天病休外一向參與工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素消失意外。

3、合理支配樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們實(shí)行領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到僅有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱忱的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿勢應(yīng)對客人。

4、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、支配工作，工作期間發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是協(xié)作部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。許多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多生疏的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提示，做細(xì)致的支配，使開張接待工作順當(dāng)進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)修理問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做具體記錄并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給經(jīng)理快速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也準(zhǔn)時(shí)將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作。

從參與工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對平安問題再強(qiáng)調(diào)，所以平安問題始終是我們平常工作的重中之重。所以每一天支配工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)平安問題。查房時(shí)留意環(huán)節(jié)，床鋪上頭、地板上頭，樓道內(nèi)地毯上頭的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的支配：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺存在問題并準(zhǔn)時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參加打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)覺有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，并且自我重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上消失兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，并且同樣能夠帶任何一新參與的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足進(jìn)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被鋪張。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫忙、共同提高。

思想工作是全部工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的共性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的進(jìn)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景進(jìn)展良好，談公司效益就是我們自我人的效益。使工作人員從思想深化深刻熟悉，從而仔細(xì)的投入到工作中。

8、切實(shí)履行職責(zé)，仔細(xì)完成上級交辦的其它工作。

對于經(jīng)理支配的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和期望我們也準(zhǔn)時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為僅有做到工作人員從內(nèi)心深處滿足才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。僅有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客__人次，出售__客房間，經(jīng)濟(jì)收入為__元，盡管取得了必需的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

有關(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告4

時(shí)間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20__年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷幫忙下，順當(dāng)完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20__年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面

20__年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會(huì)議接待方面

1.外部會(huì)議接待

參加接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會(huì)議、__分公司與__分公司共同召開的經(jīng)營分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格根據(jù)會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場，進(jìn)取協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)學(xué)問，積累了許多的閱歷。

2.內(nèi)部會(huì)議管理

根據(jù)各部門的需求合理支配會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并留意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生堅(jiān)持。

3.視訊會(huì)議管理

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，根據(jù)通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情景消失;在召開對縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作

在這方面，嚴(yán)格根據(jù)公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作

20__年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱忱，嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到準(zhǔn)時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系修理網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與修理，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們供應(yīng)備用機(jī)，以免耽擱正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時(shí)，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并進(jìn)取參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，幫助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講競賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在進(jìn)取籌備20__年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事討論不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到準(zhǔn)時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排行。

七、20__年工作方案

1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)討論，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2.進(jìn)取學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待閱歷，提高接待水平，提升公司形象。

3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通溝通，并將“工會(huì)送暖和”活動(dòng)連續(xù)開展下去。

4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

20__年即將過去，布滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20__年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)閱歷，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的進(jìn)展壯大貢獻(xiàn)自我的綿薄之力。

有關(guān)于酒店服務(wù)員年終工作總結(jié)報(bào)告5

酒店是一個(gè)人流量許多的地方，我是一名__酒店的服務(wù)員，我很喜愛服務(wù)工作，之前在各種場所做過服務(wù)員，在飯店，在ktv這些地方，可是我從來有在酒店做過服務(wù)員，今年_月份我就打算我要來那里嘗試一下，我找了許多酒店，我覺得__酒店那里很好，規(guī)模也很大，很適合我在那里起步，對沒有接觸過酒店服務(wù)工作的我，這將會(huì)是一段深刻的經(jīng)受，很榮幸在那里工作，也很感謝，回想起來是一段自身全面進(jìn)展的經(jīng)受，在__酒店那里工作已經(jīng)有_個(gè)月的時(shí)間，我覺得在那里我看到了更多的服務(wù)者要具備的技巧，很是豐收，在__酒店工作了也有