如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

題目：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療服務(wù)具有市場的性質(zhì)已是不爭的事實(shí)，“醫(yī)療市場”的概念已經(jīng)為越來越多的人所接受，現(xiàn)實(shí)生活中醫(yī)療市場的競爭也日趨激烈。因此，如何適應(yīng)市場規(guī)律，樹立正確服務(wù)營銷的觀念，使客戶（患者）感到滿意，成為醫(yī)院管理者必須認(rèn)真對待的重要問題。通過構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈”體系，來提升醫(yī)療質(zhì)量，打造醫(yī)院核心競爭力。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈概念界定以現(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，把與服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，例如銀行、保險(xiǎn)、政府等，按照一定的方式有機(jī)地組織起來，形成完整的消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們把這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)稱為服務(wù)鏈。從以上觀點(diǎn)出發(fā)，醫(yī)療服務(wù)鏈就是以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿足患者需求為出發(fā)點(diǎn)，把與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，按照一定的方式有機(jī)地組合起來，形成完整的患者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們把這種網(wǎng)絡(luò)稱為醫(yī)療服務(wù)鏈。進(jìn)而結(jié)合現(xiàn)階段醫(yī)院實(shí)際情況，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈?zhǔn)侵赴选耙曰颊邽橹行摹睌[在至高無上的位置，時(shí)時(shí)強(qiáng)化服務(wù)意識、質(zhì)量意識、責(zé)任意識、技術(shù)意識，開展全方位的整體、高效、低耗的最佳服務(wù)，倡導(dǎo)對患者入院、住院、出院服務(wù)過程中每個(gè)人、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)都要一絲不荀，環(huán)環(huán)相扣而組成一條完整的鏈狀結(jié)構(gòu)，給患者以最佳服務(wù)，把患者利益的最大化，在整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序列中充分展現(xiàn)，使患者對醫(yī)院的可信度、滿意度、忠誠度接近百分之百的最大值。二、構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（一）構(gòu)建以人為本的醫(yī)院文化，營造和諧的服務(wù)氛圍優(yōu)秀的醫(yī)院文化能給員工帶來和諧富有激情的工作生活環(huán)境。能使員工產(chǎn)生較強(qiáng)烈的內(nèi)在需要，產(chǎn)生較高的期望目標(biāo)，產(chǎn)生較大的動力，促使員工提高自身的素質(zhì)和能力，從而改善員工與患者的關(guān)系，以及員工之間的關(guān)系，并能夠提高員工的忠誠度和滿意度，進(jìn)而提高患者的滿意度。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，對于打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈這個(gè)目標(biāo)，醫(yī)院文化建設(shè)主要從培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、所有工作都是以“患者為中心”開展。只有這樣才能潛移默化地養(yǎng)成良好服務(wù)的習(xí)慣，加強(qiáng)與患者的溝通，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得患者認(rèn)可，提高患者滿意度。（二）創(chuàng)新服務(wù)管理理念，提高患者滿意度1.實(shí)施患者關(guān)系管理。伴隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場營銷理念的發(fā)展。醫(yī)院將把經(jīng)營管理的重點(diǎn)從經(jīng)營醫(yī)療服務(wù)向經(jīng)營患者轉(zhuǎn)變。醫(yī)院擁有的發(fā)現(xiàn)患者-獲得患者-保留患者-經(jīng)營患者的能力才是真正屬于醫(yī)院的核心競爭力。而目前在工商業(yè)界廣泛使用的顧客關(guān)系管理則是一種行之有效的培育組織核心競爭力的有效途徑。醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其核心是將醫(yī)院的客戶作為醫(yī)院最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入