汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)范及處理指南（征求意見稿）編制說明

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)范及處理指南》（征求意見稿）編制說明一、任務(wù)來源根據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委關(guān)于下達(dá)2018年第3批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（國(guó)標(biāo)委綜合〔2018〕60號(hào)），由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品中心承擔(dān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車產(chǎn)品缺陷信息報(bào)告規(guī)范及處理指南》（計(jì)劃編號(hào)：20181864-T-469）的制定工作。二、目的和意義（1）對(duì)汽車產(chǎn)品缺陷調(diào)查提供數(shù)據(jù)支撐我國(guó)已經(jīng)是世界第一大汽車產(chǎn)銷國(guó)，全社會(huì)對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全的關(guān)注越來越高。缺陷汽車產(chǎn)品召回已經(jīng)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升、保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的重要措施之一。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心受總局委托負(fù)責(zé)開展汽車產(chǎn)品缺陷信息采集、信息分析、缺陷調(diào)查以及召回過程管理等相關(guān)工作。缺陷線索報(bào)告是指任何單位或個(gè)人向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門等部門提交的關(guān)于汽車產(chǎn)品可能存在的缺陷的信息。自2004年我國(guó)開展汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告采集以來，缺陷線索報(bào)告的數(shù)量呈現(xiàn)逐年快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2004年至2018年汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告數(shù)量變化如圖1所示，汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告已經(jīng)成為引發(fā)缺陷調(diào)查及召回的最重要信息源。今年來我國(guó)缺陷汽車產(chǎn)品召回?cái)?shù)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2015年缺陷汽車產(chǎn)品召回?cái)?shù)量突破500萬(wàn)輛，2016年突破1000萬(wàn)輛，2017年突破2000萬(wàn)輛。因此，準(zhǔn)確及時(shí)有效的獲取汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告至關(guān)重要。圖12004~2018年汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告數(shù)量（2）對(duì)缺陷線索報(bào)告的采集和共享標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范汽車產(chǎn)品缺陷是指由于設(shè)計(jì)、制造、標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕慌?、型?hào)或者類別的產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其它危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。汽車在使用過程中，受道路條件、外界環(huán)境、使用強(qiáng)度和行駛工況的影響，會(huì)出現(xiàn)不同類型的故障模式從而影響汽車行車安全，故障模式有多種外部表現(xiàn)形式。準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、規(guī)范的獲取缺陷線索報(bào)告可以為分析故障發(fā)生的規(guī)律，開展缺陷技術(shù)調(diào)查、判斷是否為缺陷提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心負(fù)責(zé)組織開展缺陷線索報(bào)告的采集、分析和處理工作。同時(shí)，目前眾多消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等第三方機(jī)構(gòu)正在廣泛收集消費(fèi)者投訴信息、維權(quán)信息、輿論信息，其中相當(dāng)一部分信息有可能成為發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷的線索，然而不同機(jī)構(gòu)收集的內(nèi)容和質(zhì)量均不同，因此相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法有效轉(zhuǎn)化為缺陷線索報(bào)告并與汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門進(jìn)行共享和整合。通過本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)缺陷線索報(bào)告的內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行規(guī)范，可以為數(shù)據(jù)共享奠定基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)使用效率。（3）對(duì)生產(chǎn)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能的缺陷提供支撐目前，汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門收到缺陷線索報(bào)告后需對(duì)其反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進(jìn)行綜合分析預(yù)判是否為產(chǎn)品缺陷。它需要生產(chǎn)者對(duì)缺陷線索報(bào)告進(jìn)行技術(shù)評(píng)估。同時(shí)，生產(chǎn)者通過對(duì)缺陷線索報(bào)告反映的汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進(jìn)行有效地分析，會(huì)對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量提升有很大的幫助。但是，由于不同生產(chǎn)者售后服務(wù)水平參差不齊，部分生產(chǎn)者收到缺陷線索報(bào)告后無(wú)法快速及時(shí)反饋，導(dǎo)致問題無(wú)法有效處理或缺陷無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)。本標(biāo)準(zhǔn)從汽車產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)和特征出發(fā)，為缺陷線索報(bào)告分析提出統(tǒng)一的技術(shù)評(píng)估要求。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)缺陷線索報(bào)告處理流程以及技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以有效提升缺陷線索報(bào)告分析的針對(duì)性、有效性，可以有效避免處理方式不恰當(dāng)導(dǎo)致的糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)。為了完善缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范和引導(dǎo)各地汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門以及相關(guān)信息收集機(jī)構(gòu)有效進(jìn)行缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理和決策，充分發(fā)揮缺陷線索報(bào)告在產(chǎn)品質(zhì)量提升以及缺陷消除等方面的作用，有效提高數(shù)據(jù)使用的效率，亟需進(jìn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)范及處理指南》的制定。三、制定原則根據(jù)目前我國(guó)汽車產(chǎn)品召回管理管理的實(shí)際情況，針對(duì)汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門以及相關(guān)信息收集機(jī)構(gòu)在汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理以及決策過程中遇到的問題，本標(biāo)準(zhǔn)的制定主要遵循以下原則：（1）符合性原則標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)符合我國(guó)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作的目標(biāo)和要求；標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)符合現(xiàn)行的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求；標(biāo)準(zhǔn)的編寫和表述方法應(yīng)符合GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》的要求。（2）抓住重點(diǎn)原則標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)重點(diǎn)把握缺陷線索報(bào)告在缺陷汽車產(chǎn)品召回中的作用，弄清缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理和決策的流程及技術(shù)要求，從信息采集規(guī)范性、分析合理性、處理有效性以及決策科學(xué)性等角度出發(fā)，提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。（3）科學(xué)性原則標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范內(nèi)容、參數(shù)指標(biāo)應(yīng)客觀、實(shí)際，技術(shù)要求引用應(yīng)有據(jù)可依，關(guān)鍵項(xiàng)目和關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)科學(xué)、合理，必要時(shí)開展實(shí)地調(diào)研以及專家論證。（4）可操作性原則標(biāo)準(zhǔn)即要有先進(jìn)性和科學(xué)性，又要規(guī)范、可操作。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容、要求、手段應(yīng)盡量考慮的實(shí)際情況（采集方法、數(shù)據(jù)要求、處理流程等）；技術(shù)條款應(yīng)與現(xiàn)行法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)。四、相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)情況缺陷汽車產(chǎn)品召回是政府對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理后市場(chǎng)監(jiān)管的一種重要手段，我國(guó)的汽車召回從2004年開始起步，15年期間我國(guó)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度逐漸完善成熟，2004年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施，2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》實(shí)施，2016年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》實(shí)施。2017年9月12日，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)需“加大缺陷產(chǎn)品召回力度，擴(kuò)大召回范圍，健全缺陷產(chǎn)品召回行政監(jiān)管和技術(shù)支撐體系，建立缺陷產(chǎn)品召回管理信息共享和部門協(xié)作機(jī)制”，深化“放管服”改革，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，嚴(yán)格按照法律法規(guī)從各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的全方位監(jiān)管。隨著缺陷產(chǎn)品召回工作的不斷發(fā)展與深入，監(jiān)管范圍不斷擴(kuò)大，監(jiān)管方式逐漸趨于精細(xì)化，對(duì)缺陷產(chǎn)品召回每個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理要求也在不斷提升。此時(shí)若沒有一套配合法律法規(guī)落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)體系作為支撐，將無(wú)法滿足汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門的監(jiān)督管理需求、企業(yè)的實(shí)施引導(dǎo)需求，也無(wú)法回應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)缺陷產(chǎn)品召回日益熱切的關(guān)注。我國(guó)現(xiàn)正處于需要進(jìn)一步完善產(chǎn)品缺陷與安全管理標(biāo)準(zhǔn)體系以滿足現(xiàn)階段缺陷產(chǎn)品召回工作需求的當(dāng)口。近年來，我國(guó)產(chǎn)品缺陷與安全管理領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)發(fā)布，如GB/T34402-2017《汽車產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)控制指南》，該標(biāo)準(zhǔn)適用于在汽車產(chǎn)品的缺陷分析和認(rèn)定過程中，對(duì)已銷售的汽車產(chǎn)品存在的不合理危險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制策略。汽車產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的基礎(chǔ)就是缺陷線索報(bào)告，科學(xué)、規(guī)范、準(zhǔn)確、有效的缺陷線索報(bào)告會(huì)提升決策的效率，促進(jìn)缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的推進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)從汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告內(nèi)容、格式、處理及分析等方面出發(fā)，對(duì)缺陷線索報(bào)告進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提升對(duì)汽車產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的支撐。五、標(biāo)準(zhǔn)的編制過程（一）申請(qǐng)立項(xiàng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心長(zhǎng)期從事缺陷汽車產(chǎn)品召回管理的技術(shù)支撐工作，并承擔(dān)產(chǎn)品缺陷與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC463)的相關(guān)工作，在缺陷汽車產(chǎn)品管理工作方面積累了大量的法規(guī)制修訂、科研項(xiàng)目研究和系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了缺陷線索報(bào)告的采集、分析、處理和決策中存在的普遍性問題。為了更好的對(duì)生產(chǎn)者、各級(jí)監(jiān)管部門和相關(guān)信息收集機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)，提高缺陷線索報(bào)告對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作的支撐作用，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心于2017年6月向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)申請(qǐng)制定《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)范及處理指南》，2018年9月27日經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)批復(fù)下達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)。（二）完善標(biāo)準(zhǔn)草案國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心接到任務(wù)后，迅速抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，對(duì)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和梳理，組織汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者和開展缺陷線索報(bào)告采集的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理中遇到的問題進(jìn)行研討，并對(duì)多家具有代表性的汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者的售后服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用情況進(jìn)行了調(diào)研。在以上工作的基礎(chǔ)上，標(biāo)準(zhǔn)起草組在上報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的標(biāo)準(zhǔn)草案基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善，并向全國(guó)汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門、開展缺陷線索報(bào)告采集的利益相關(guān)方征求了意見。通過對(duì)反饋的意見進(jìn)行修改，標(biāo)準(zhǔn)起草組邀請(qǐng)汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者在北京召開了標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，根據(jù)討論會(huì)提出的意見，形成本征求意見稿。六、標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理工作的具體要求，對(duì)缺陷線索報(bào)告采集、分析、處理和決策方法和流程進(jìn)行了界定。本標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)的結(jié)構(gòu)上參考了GB/T30136《消費(fèi)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)信息采集和處理指南》的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)中使用的缺陷產(chǎn)品召回管理術(shù)語(yǔ)以及基礎(chǔ)知識(shí)參考了GB/T3730.1《汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義》和GB/T5624《汽車維修術(shù)語(yǔ)》中的定義。對(duì)缺陷線索報(bào)告中基礎(chǔ)信息的要求參考了GB16735《道路車輛車輛識(shí)別代碼》和GB16737《道路車輛世界制造廠識(shí)別代碼》中的要求。對(duì)缺陷線索報(bào)告處理的要求是以汽車產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的需求為依托進(jìn)行確定。本標(biāo)準(zhǔn)在制定中同時(shí)還參考了相關(guān)領(lǐng)域科技項(xiàng)目的一系列研究成果，標(biāo)準(zhǔn)的階段性研究成果已經(jīng)應(yīng)用于汽車產(chǎn)品缺陷信息采集的實(shí)踐中。七、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的說明標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)名稱為《汽車產(chǎn)品缺陷信息報(bào)告規(guī)范及處理指南》。缺陷信息報(bào)告容易產(chǎn)生歧義，容易被理解為汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案的已經(jīng)明確的缺陷問題。但其本意指可能存在缺陷的線索，因此本標(biāo)準(zhǔn)為了更準(zhǔn)確表達(dá)“可能存在缺陷的線索”，申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告規(guī)范及處理指南》在“標(biāo)準(zhǔn)名稱”中，明確了提出缺陷線索報(bào)告的概念并在術(shù)語(yǔ)定義中予以解釋。通常意義上來說，產(chǎn)品自身的屬性包括但不限于可用性、耐久性、安全性、兼容性、互換性、環(huán)境友好性等，本標(biāo)準(zhǔn)中缺陷線索報(bào)告僅聚焦產(chǎn)品安全性。在“術(shù)語(yǔ)和定義”中，汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告的相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義參考了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》釋義（趙曉光劉兆彬等著、中國(guó)質(zhì)檢出版社）中的相關(guān)解釋，并參考了產(chǎn)品質(zhì)量安全管理的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在“缺陷線索報(bào)告內(nèi)容”中，標(biāo)準(zhǔn)按照內(nèi)容屬性將其分為汽車產(chǎn)品信息、車輛故障信息、報(bào)告人信息。4.1汽車產(chǎn)品信息包括但不限于車輛識(shí)別代號(hào)（簡(jiǎn)稱VIN）、生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車型型號(hào)、購(gòu)買日期和行駛里程。VIN是國(guó)際上通用的用于識(shí)別機(jī)動(dòng)車的一組17位數(shù)字或字母組合，由制造廠識(shí)別代號(hào)、車輛說明部分、車輛指示部分構(gòu)成。VIN30年全球范圍內(nèi)唯一識(shí)別每一輛車，VIN成為了標(biāo)識(shí)車輛的重要手段。VIN與生產(chǎn)者名稱、車輛品牌、車型系列、車型型號(hào)信息一一對(duì)應(yīng)，保證采集的缺陷線索報(bào)告車輛主體真實(shí)存在。購(gòu)買日期和行駛里程主要用于分析車輛使用強(qiáng)度，輔助判斷故障發(fā)生的原因。4.2車輛故障信息包括但不限于車輛故障涉及的總成、車輛故障描述、交通事故信息以及故障維修措施。故障總成分類參見標(biāo)準(zhǔn)附錄A中總成分類，采用統(tǒng)一的總成分類便于汽車缺陷分析工程師進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)生故障的總成或零部件是否為原廠件主要用于輔助分析故障發(fā)生的原因。車輛故障描述中應(yīng)用最簡(jiǎn)化的方式表達(dá)故障發(fā)生時(shí)的道路情況、車速、行駛狀態(tài)（直行、轉(zhuǎn)向、加速或制動(dòng)等）、故障現(xiàn)象以及故障出現(xiàn)的頻次等（例如：汽車在高速公路、車速50km/h、直行加速行駛時(shí)失去動(dòng)力）。通過對(duì)汽車產(chǎn)品在特定運(yùn)行工況下的故障現(xiàn)象的分析，協(xié)助缺陷分析工程師還原故障現(xiàn)場(chǎng)，主要用于判斷故障的嚴(yán)重程度。4.3交通事故信息包括但不限于是否發(fā)生交通事故（如發(fā)生交通事故是否有事故處理報(bào)告）、車輛是否起火、是否發(fā)生傷亡以及傷亡人數(shù)。汽車產(chǎn)品在存在缺陷且未實(shí)施召回的情況下發(fā)生道路交通事故是引起消費(fèi)者、汽車生產(chǎn)者以及保險(xiǎn)公司爭(zhēng)議的關(guān)鍵點(diǎn)。單從缺陷線索報(bào)告中雖然無(wú)法判斷故障是否由汽車產(chǎn)品本身故障導(dǎo)致，但是交通事故是作為判斷故障嚴(yán)重程度的重要參考依據(jù)，可以作為汽車生產(chǎn)者和汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門進(jìn)行技術(shù)分析的重要案例。同時(shí)，采集事故的嚴(yán)重度信息主要包括是否造成傷亡以及傷亡人數(shù)。車輛火災(zāi)時(shí)典型且嚴(yán)重的事故，因此標(biāo)準(zhǔn)中火災(zāi)信息單獨(dú)采集作為故障嚴(yán)重度判定的重要依據(jù)。4.4報(bào)告人信息包括但不限于提交缺陷線索報(bào)告的單位或個(gè)人的名稱或姓名、證件類型及證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、所在省市。個(gè)人信息主要用于核實(shí)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，以及為汽車生產(chǎn)者或汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門針對(duì)具體問題進(jìn)行回訪所用，因此務(wù)必保證信息的真實(shí)有效。在“缺陷線索報(bào)告渠道”中明確了提交汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告的對(duì)象和方式。汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門基于通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、電子郵件或信函等方式向任何單位或個(gè)人采集汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告。同時(shí)，消費(fèi)者可以自愿地向消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等第三方機(jī)構(gòu)提交相關(guān)信息。消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、汽車專業(yè)媒體等開展汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告采集的第三方機(jī)構(gòu)可自愿地向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，保障汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門盡早獲知相關(guān)缺陷線索報(bào)告保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，為了保障數(shù)據(jù)共享信息的兼容性，本標(biāo)準(zhǔn)提出第三方機(jī)構(gòu)采集向汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門共享的汽車產(chǎn)品的缺陷線索報(bào)告至少應(yīng)滿足本標(biāo)準(zhǔn)中缺陷線索報(bào)告字段內(nèi)容的基本要求，詳見附錄B。在“缺陷線索報(bào)告篩選”中，針對(duì)采集缺陷線索報(bào)告的目的，對(duì)信息篩選提出了以下兩點(diǎn)要求：a)符合性原則：采集到的缺陷線索報(bào)告可能包括無(wú)效信息、重復(fù)信息或其它干擾信息，采集缺陷線索報(bào)告的組織應(yīng)對(duì)缺陷線索報(bào)告的有效性、唯一性以及是否涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題進(jìn)行檢查；b)公正性原則：采集缺陷線索報(bào)告的組織應(yīng)秉承客觀、公正的原則對(duì)采集到的缺陷線索報(bào)告進(jìn)行評(píng)估，不應(yīng)出于任何不合理的利益訴求，對(duì)消費(fèi)者、生產(chǎn)者以及汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門產(chǎn)生誤導(dǎo)。6.1有效性檢查是為了保證采集到的缺陷線索報(bào)告可以用于缺陷判定，首先要求車輛基本信息真實(shí)有效，其次要求故障信息描述準(zhǔn)確，最后要求個(gè)人信息真實(shí)可以回訪。針對(duì)汽車產(chǎn)品基本信息應(yīng)，首先根據(jù)GB16735《道路車輛車輛識(shí)別代碼（VIN）》評(píng)估VIN是否符合編碼規(guī)則，同時(shí)應(yīng)保證該VIN對(duì)應(yīng)召回責(zé)任主體保持對(duì)應(yīng)，即生產(chǎn)者名稱應(yīng)與機(jī)動(dòng)車出廠合格證或機(jī)動(dòng)車登記證書一致。車輛故障描述信息應(yīng)準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象，且為真實(shí)發(fā)生的故障問題，懷疑推測(cè)類問題可剔除。報(bào)告人聯(lián)系方式應(yīng)真實(shí)和有效，報(bào)告人聯(lián)系方式無(wú)效的缺陷線索報(bào)告可剔除。6.2唯一性檢查是為避免由于惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的惡意投訴，采集缺陷線索報(bào)告的組織應(yīng)基于實(shí)際情況設(shè)定評(píng)估規(guī)則，盡量篩選并剔除缺陷線索報(bào)告中的重復(fù)信息。根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)唯一性檢查確定了兩條基本原則：a）針對(duì)同一輛車同一問題的反復(fù)投訴：任何單位或個(gè)人90天內(nèi)提交的同一車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、相似缺陷描述的缺陷線索報(bào)告為重復(fù)性缺陷線索報(bào)告應(yīng)剔除。b）利用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行的惡意投訴：利用互聯(lián)網(wǎng)采集缺陷線索報(bào)告時(shí)，應(yīng)通過注冊(cè)登記、短信驗(yàn)證或電話回訪等方式確認(rèn)缺陷線索報(bào)告報(bào)告人的唯一性。亦可設(shè)置一定的過濾或研判規(guī)則，若出現(xiàn)同一IP地址或MAC地址在短時(shí)間內(nèi)提交大量缺陷線索報(bào)告，應(yīng)判定為非合理的信息并剔除。6.3是否涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量安全問題檢查是因?yàn)槿毕菥€索報(bào)告定義中已經(jīng)明確缺陷問題僅為產(chǎn)品質(zhì)量安全類問題，使用不當(dāng)造成的問題、經(jīng)濟(jì)糾紛問題、制假售假等問題不屬于汽車召回相關(guān)法律法規(guī)調(diào)整范圍應(yīng)剔除。在“主管部門對(duì)缺陷線索報(bào)告的處理”中，明確了汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門在向汽車生產(chǎn)者轉(zhuǎn)交缺陷線索報(bào)告前，應(yīng)按照缺陷線索報(bào)告篩選的要求對(duì)所有報(bào)告進(jìn)行檢查并剔除無(wú)效信息。同時(shí)，為了便于缺陷線索的分析，明確汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門為向汽車生產(chǎn)者轉(zhuǎn)交缺陷線索報(bào)告的唯一機(jī)構(gòu)。汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管機(jī)構(gòu)和汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)保留缺陷線索報(bào)告篩選、轉(zhuǎn)交及反饋記錄，便與信息追溯。在“生產(chǎn)者對(duì)缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析”中，根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的具體要求以及缺陷產(chǎn)品召回管理工作，將生產(chǎn)者開展缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析過程分為以下八個(gè)步驟：為了確保汽車產(chǎn)品缺陷線索報(bào)告的準(zhǔn)確性，汽車生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)缺陷線索報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，包括但不限于以下方面：車輛識(shí)別代號(hào)、購(gòu)買日期、行駛里程、故障總成、故障描述以及交通事故信息等內(nèi)容是否準(zhǔn)確；為了準(zhǔn)確分析汽車產(chǎn)品故障發(fā)生的原因，汽車生產(chǎn)者應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象是否復(fù)現(xiàn)、故障出現(xiàn)的頻次，查找引發(fā)故障的原因，制定相應(yīng)故障維修措施等；汽車生產(chǎn)者應(yīng)確認(rèn)缺陷線索報(bào)告中車輛故障描述對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確的故障模式，以及是否已經(jīng)針對(duì)該車型的該故障模式發(fā)布過缺陷汽車產(chǎn)品召回公告；如果已發(fā)布，應(yīng)確認(rèn)該車輛識(shí)別代號(hào)是否在缺陷汽車產(chǎn)品召回范圍之內(nèi)；汽車生產(chǎn)者應(yīng)確認(rèn)是否已經(jīng)針對(duì)該車型的該故障模式發(fā)布過技術(shù)服務(wù)公告；如果已發(fā)布，應(yīng)確認(rèn)該車輛識(shí)別代號(hào)是否在技術(shù)服務(wù)公告服務(wù)范圍之內(nèi)；汽車生產(chǎn)者應(yīng)結(jié)合獲取的缺陷線索報(bào)告、故障索賠信息等，綜合分析該車型的該故障模式為批次性問題的可能性；汽車生產(chǎn)者應(yīng)結(jié)合車輛故障描述、交通事故信息、故障索賠信息、技術(shù)分析結(jié)果等，綜合分析該車型的該故障模式對(duì)車輛安全性的影響；如果特殊情況（如消費(fèi)者不配合檢查等）汽車生產(chǎn)者通常應(yīng)在20個(gè)自然日內(nèi)完成缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析；應(yīng)在完成缺陷線索報(bào)告技術(shù)分析后，將分析結(jié)果反饋至汽車產(chǎn)品召回監(jiān)管部門，用于輔助開展汽車產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。在“附錄A汽車產(chǎn)品故障描述總成分類”中汽車產(chǎn)品總成分類進(jìn)行了說明，便于規(guī)范缺陷線索報(bào)告信息用于缺陷分析?！案戒汢缺陷線索報(bào)告的模版”對(duì)缺陷線索報(bào)告信息以及要求進(jìn)行了示范。附錄A表A.1汽車產(chǎn)品故障描述總成分類序號(hào)一級(jí)總成二級(jí)總成1燃油系燃油供給系統(tǒng)控制系統(tǒng)2發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)本體曲柄連桿機(jī)構(gòu)潤(rùn)滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)進(jìn)排氣系統(tǒng)點(diǎn)火與啟動(dòng)系統(tǒng)控制模塊3轉(zhuǎn)向系方向盤轉(zhuǎn)向器轉(zhuǎn)向傳動(dòng)裝置轉(zhuǎn)向助力裝置4傳動(dòng)系離合器變速器傳動(dòng)軸車橋分動(dòng)器5制動(dòng)系液壓行車制動(dòng)氣壓行車制動(dòng)