質(zhì)檢班技能維度試題庫

技能維度試題庫技能維度試題庫**電網(wǎng)公司質(zhì)檢班技能維度試題庫

閱讀提示題目標(biāo)號原則：Seq\o\ac(□,B)-eq\o\ac(□,1)-eq\o\ac(□,3)-eq\o\ac(□,1)-eq\o\ac(□,01)題目序號，第1題題目序號，第1題對應(yīng)崗位等級，對應(yīng)崗位等級，“1”表示初級作業(yè)員，“2，3”表示中、高級作業(yè)員，“4,5”表示副班長、班長對應(yīng)相應(yīng)評價內(nèi)容序號（編碼）對應(yīng)相應(yīng)評價內(nèi)容序號（編碼）對應(yīng)相應(yīng)能力要素名稱編碼，如“對應(yīng)相應(yīng)能力要素名稱編碼，如“法律法規(guī)”模塊，B:base縮寫，表示基礎(chǔ)知識或基本技能；S：special縮寫，表示專業(yè)知識或技能模塊，B:base縮寫，表示基礎(chǔ)知識或基本技能；S：special縮寫，表示專業(yè)知識或技能維度，K:knowledge縮寫，表示知識維度；S：skill縮寫，表示技能維度；維度，K:knowledge縮寫，表示知識維度；S：skill縮寫，表示技能維度；G：表示潛能通用維度；PA：表示潛能鑒別維度技能維度試題編號舉例：SB——基本技能SS——專業(yè)技能SB-1：基本技能模塊的第1個能力要素，如：“工器具和儀器儀表使用”；SB-1-3：基本技能模塊的第1個能力要素的第3條評價內(nèi)容，如：“絕緣靴的使用與維護(hù)”；SB-1-3-1：SB-1-3-1-01:目錄1 初級作業(yè)員 11.1 技能 11.1.1 基本技能 11.1.2 專業(yè)技能 302 中級作業(yè)員 752.1 技能 752.1.1 專業(yè)技能 753 高級作業(yè)員 1253.1 技能 1253.1.1 基本技能 1253.1.2 專業(yè)技能 1444 副班長/班組技術(shù)員 1684.1 技能 1684.1.1 基本技能 1684.1.2 專業(yè)技能 1765 班長 2005.1 技能 2005.1.1 基本技能 2005.1.2 專業(yè)技能 214技能維度試題庫質(zhì)檢班技能維度試題庫初級作業(yè)員技能基本技能電氣識繪圖評價內(nèi)容：電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-1-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）20分鐘題分100能力要素名稱電氣識繪圖要素代碼SB-1二級要素代碼SB-1-1評價內(nèi)容1.電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪所屬等級初級作業(yè)員試題正文識讀電力系統(tǒng)圖。工具、設(shè)備、場地1.準(zhǔn)備一份電力系統(tǒng)圖；2.答題紙、筆；3.室內(nèi)獨(dú)立完成。工作規(guī)范及要求：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司技能人員試題庫》編制。能夠根據(jù)以下圖形識讀電力系統(tǒng)組成。（1）電力系統(tǒng)由哪幾部分組成？按電壓等級電網(wǎng)可大體分為哪幾部分？

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-1-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）20分鐘題分100能力要素名稱電氣識繪圖要素代碼SB-1二級要素代碼SB-1-1評價內(nèi)容1.電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪所屬等級初級作業(yè)員試題正文識讀電力系統(tǒng)圖。工具、設(shè)備、場地1.準(zhǔn)備一份電力系統(tǒng)圖；2.答題紙、筆；3.室內(nèi)獨(dú)立完成。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司技能人員試題庫》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1.識讀電力系統(tǒng)圖1001.1電力系統(tǒng)組成部分正確回答電力系統(tǒng)組成部分:電力系統(tǒng)由發(fā)電、輸電、變電、配電和用電五個部分組成。50錯、漏一項扣10分，扣完為止。1.2電網(wǎng)劃分正確按電壓等級分類電網(wǎng):220kV及以上為高壓和超高壓電網(wǎng);110kV及以下為配電網(wǎng)，其中：35~110kV為高壓配電網(wǎng)，10kV為中壓配電網(wǎng)，220~380V為低壓配電網(wǎng)。50錯、漏一項扣10分，扣完為止。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-1-1-1-02姓名單位考試時限（分鐘）20分鐘題分100能力要素名稱電氣識繪圖要素代碼SB-1二級要素代碼SB-1-1評價內(nèi)容1.電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪所屬等級初級作業(yè)員試題正文畫出雙電源單回路、單電源雙回路和雙電源雙回路三種供電方式示意圖。工具、設(shè)備、場地1.答題紙、筆、尺子；2.室內(nèi)獨(dú)立完成。工作規(guī)范及要求：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司技能人員試題庫》編制。要求能夠正確繪制（1）雙電源單回路的供電方式圖（2）正確繪制單電源雙回路的供電方式圖（3）正確繪制雙電源雙回路的供電方式圖

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-1-1-1-02姓名單位考試時限（分鐘）20分鐘題分100能力要素名稱電氣識繪圖要素代碼SB-1二級要素代碼SB-1-1評價內(nèi)容1.電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪所屬等級初級作業(yè)員試題正文畫出雙電源單回路、單電源雙回路和雙電源雙回路三種供電方式示意圖。工具、設(shè)備、場地1.答題紙、筆、尺子；2.室內(nèi)獨(dú)立完成。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司技能人員試題庫》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1雙電源單回路的供電方式正確繪制雙電源單回路的供電方式圖30錯、漏一項扣5分，扣完為止。2單電源雙回路的供電方式正確繪制單電源雙回路的供電方式圖30錯、漏一項扣5分，扣完為止。3雙電源雙回路供電方式正確繪制雙電源雙回路供電方式圖40錯、漏一項扣5分，扣完為止?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-1-1-1-03姓名單位考試時限（分鐘）15分鐘題分100能力要素名稱電氣識繪圖要素代碼SB-1二級要素代碼SB-1-1評價內(nèi)容1.電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪所屬等級初級作業(yè)員試題正文識讀電氣設(shè)備符號工具、設(shè)備、場地1.電氣設(shè)備圖。2.答題紙、筆；3.室內(nèi)獨(dú)立完成。工作規(guī)范及要求：1、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司技能人員試題庫》編制。2、能夠準(zhǔn)確識讀各序號所指電氣設(shè)備的名稱。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-1-1-1-03姓名單位考試時限（分鐘）15分鐘題分100能力要素名稱電氣識繪圖要素代碼SB-1二級要素代碼SB-1-1評價內(nèi)容1.電力系統(tǒng)及設(shè)備簡單結(jié)構(gòu)識繪所屬等級初級作業(yè)員試題正文識讀電氣設(shè)備符號工具、設(shè)備、場地1.電氣設(shè)備圖。2.答題紙、筆；3.室內(nèi)獨(dú)立完成。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司技能人員試題庫》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1電氣設(shè)備識讀能夠準(zhǔn)確識讀序號1為母線；15錯、漏扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2電氣設(shè)備識讀能夠準(zhǔn)確識讀序號2為隔離開關(guān)；15錯、漏扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。3電氣設(shè)備識讀能夠準(zhǔn)確識讀序號3為電流互感器；20錯、漏扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。4電氣設(shè)備識讀能夠準(zhǔn)確識讀序號4為熔斷器；15錯、漏扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。5電氣設(shè)備識讀能夠準(zhǔn)確識讀序號5為電壓互感器；20錯、漏扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。6電氣設(shè)備識讀能夠準(zhǔn)確識讀序號6為斷路器(或開關(guān))。15錯、漏扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

計算機(jī)應(yīng)用評價內(nèi)容：微軟Windows系統(tǒng)的操作**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-2-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-1評價內(nèi)容微軟Windows系統(tǒng)的操作所屬等級初級作業(yè)員試題正文微軟Windows系統(tǒng)的操作工具、設(shè)備、場地電腦、微軟Windows系統(tǒng)操作軟件、辦公室工作規(guī)范及要求：掌握微軟WindowsXP系統(tǒng)的基本操作掌握WindowsXP文件管理掌握WindowsXP控制面板使用掌握WindowsXP附件功能使用

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-2-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-1評價內(nèi)容微軟Windows系統(tǒng)的操作所屬等級初級作業(yè)員試題正文微軟Windows系統(tǒng)的操作工具、設(shè)備、場地電腦、微軟Windows系統(tǒng)操作軟件、辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中文WindowsXP操作系統(tǒng)》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1WindowsXP概述401.1WindowsXP中文版的啟動、注銷、退出掌握WindowsXP中文版的啟動、注銷、退出10每項操作不會扣5分1.2任務(wù)欄屬性設(shè)置操作熟悉任務(wù)欄屬性設(shè)置10不會任務(wù)欄屬性設(shè)置扣10分1.3開始菜單設(shè)置、模式切換能夠切換開始菜單模式10不懂切換開始菜單模式扣10分1.4中英文輸入法切換熟悉輸入法的切換方法10不會切換輸入法扣10分2WindowsXP文件管理302.1利用“我的電腦”和“資源管理器”創(chuàng)建、復(fù)制、移動、重命名和刪除文件掌握文件的創(chuàng)建、復(fù)制、移動、重命名及刪除20每項不會扣5分2.2在“回收站”還原、刪除文件及回收站清空掌握如何從“回收站”還原文件及“回收站”的清空5不會此項操作扣5分2.3磁盤格式化操作懂得格式化操作5不會此項扣5分3WindowsXP控制面板203.1設(shè)置桌面主題、更改桌面背景和顏色、更改顯示器分辨率能夠更改桌面主題、背景、顏色及顯示分辨率10每項不會扣5分3.2語言及輸入法的添加和刪除能夠添加和刪除輸入法5不會此項扣5分3.3系統(tǒng)日期/時間的設(shè)置懂得如何更改系統(tǒng)時間/日期5不會此項扣5分4WindowsXP附件104.1記事本、計算器的使用能使用附件中的記事本、計算器10每項不會扣5分考評人： 日期： 地點(diǎn)：評價內(nèi)容：使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-2-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文新建文件夾和word文檔工具、設(shè)備、場地電腦一臺、Office操作軟件、辦公室工作規(guī)范及要求：在桌面新建文件夾對文檔按自己姓名的中文名進(jìn)行命名在該文檔下面建立子文件，命名為pic打開word文檔，新建一個空文檔，命名為abc，將abc文檔保存到pic子文件下面

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-2-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文新建文件夾和word文檔工具、設(shè)備、場地電腦一臺、Office操作軟件、辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《Office2007Word的使用方法》、《中文WindowsXP操作系統(tǒng)》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1在桌面新建文件夾能夠直接在電腦桌面新建文件夾15不會新建word文檔扣15分12文檔命名對文檔按自己姓名的中文名進(jìn)行命名15不會命名操作扣15分23建立子文件在該文檔下面建立子文件，命名為pic201、不會建立子文件扣10分2、不會命名為扣10分34新建一個word空文檔打開word文檔，新建一個空文檔，命名為abc30不懂打開word扣10分不懂新建扣10分不懂命名扣10分45保存到子文件將abc文檔保存到pic子文件下面20不會保存到指定扣20分5考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-2-2-1-02姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文Word里自動生成目錄工具、設(shè)備、場地電腦。工作規(guī)范及要求：1.按操作規(guī)范在Word里自動生成目錄。2.發(fā)現(xiàn)與正確獨(dú)立處理操作對象出現(xiàn)的異常信號。3.操作過程中遇到異常情況，向考官說明，分析原因、提出處理意見和獨(dú)立消除異常，完成操作任務(wù)。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-2-2-1-02姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文Word里自動生成目錄工具、設(shè)備、場地電腦。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《Office2007word的使用方法》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1作業(yè)前準(zhǔn)備正確開啟電腦10沒有正確開啟電腦扣10分。2打開文檔正確打開word文檔；10沒有打開word文檔扣10分；3設(shè)置格式選中文章中的所有一級標(biāo)題，在“格式”工具欄的左端，“樣式”列表中單擊“標(biāo)題1”30沒有設(shè)置標(biāo)題格式扣20分4設(shè)置目錄把光標(biāo)定位到文章的前面，執(zhí)行菜單命令“插入/引用/索引和目錄”打開“索引的目錄”對話框，在對話框中單擊“目錄”選項卡，進(jìn)行相關(guān)設(shè)置后，單擊“確定”按鈕，文章的目錄自動生成完成。30沒有生成目錄扣30分。5文件存盤正確存盤，退出word文檔10沒有按要求存盤、退出word文檔的扣10分；6工作終結(jié)電腦正確退出運(yùn)行，關(guān)機(jī)10沒有正確關(guān)閉電腦的扣10分。7超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-2-2-1-03姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文在word里顯示修訂文檔的狀態(tài)。工具、設(shè)備、場地電腦。工作規(guī)范及要求：1.按操作規(guī)范在word里顯示修訂文檔的狀態(tài)。2.發(fā)現(xiàn)與正確獨(dú)立處理操作對象出現(xiàn)的異常信號。3.操作過程中遇到異常情況，向考官說明，分析原因、提出處理意見和獨(dú)立消除異常，完成操作任務(wù)。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-2-2-1-03姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文在word里顯示修訂文檔的狀態(tài)。工具、設(shè)備、場地電腦。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《Office2007word的使用方法》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備正確開啟電腦10沒有正確開啟電腦扣10分。2工作過程1、打開word文檔；20沒有打開word文檔扣10分；2、按以下步驟操作（參考）：“工具”—“自定義”—“命令”—“類別（工具）”—“命令（修訂）”，把“修訂”拖到工具欄上，按“修訂”按鈕顯示修訂文檔的狀態(tài)40沒有按時完成在框框里打勾的扣40分。3文件存盤正確存盤，退出word文檔20沒有按要求存盤扣10分、沒有退出word文檔的扣10分；4工作終結(jié)電腦正確退出運(yùn)行，關(guān)機(jī)10沒有正確關(guān)閉電腦的扣10分。5超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-2-2-1-04姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文使用Word進(jìn)行文檔編輯工具、設(shè)備、場地電腦一臺、Office操作軟件、辦公室工作規(guī)范及要求：在桌面新建word文檔對文檔重命名“顯示修訂文檔的狀態(tài)”文檔編輯，在文檔空白處鍵入一段不少于100字的文字，并根據(jù)要求設(shè)定字體、字號及段落行距等在文檔中插入圖片、表格“查找”“替換”功能的使用打印預(yù)覽將文件保存到指定文件夾

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-2-2-1-04姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-2評價內(nèi)容使用MicrosoftOfficeWord對工作文檔進(jìn)行編輯所屬等級初級作業(yè)員試題正文使用Word進(jìn)行文檔編輯工具、設(shè)備、場地電腦一臺、Office操作軟件、辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《Office2007Word的使用方法》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1在桌面新建word文檔能夠直接在電腦桌面新建word文檔，或者通過程序新建word文檔再存放在桌面。10不會新建word文檔扣10分2對文檔重命名“顯示修訂文檔的狀態(tài)”通過“屬性”或“另存為”等方式對文檔重新命名為“顯示修訂文檔的狀態(tài)”。15不會重命名操作扣15分3文檔編輯在文檔空白處鍵入一段不少于100字的文字，設(shè)定文字為“仿宋”體，字號為“小四”，段落行距為1.5倍行距，段落首行縮進(jìn)。30不會修改字體扣5分不能設(shè)定字體大小扣5分不會設(shè)置段間距扣5分不會設(shè)定段落首行縮進(jìn)扣5分不會在文檔中使用“復(fù)制”“剪切”“粘貼”等功能的扣10分4在文檔中插入圖片、表格能通過“插入”菜單插入圖片、文本、表格等15不懂得在文本中插入圖片、表格、文本的扣10分插入后不懂得如何編輯的扣5分5“查找”“替換”功能的使用能通過“編輯”菜單查找詞句，并實(shí)現(xiàn)替換10不會使用查找替換功能的扣10分6打印預(yù)覽使用打印預(yù)覽查看打印效果10不會使用打印預(yù)覽扣10分7保存文件能正確保存文件到指定文件夾內(nèi)10不能正確保存文件到指定文件夾扣10分考評人： 日期： 地點(diǎn)：評價內(nèi)容：辦公自動化軟件應(yīng)用**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-2-3-1-01姓名單位考試時限（分鐘）20分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-3評價內(nèi)容辦公自動化軟件應(yīng)用所屬等級初級作業(yè)員試題正文使用辦公自動化軟件發(fā)送郵件工具、設(shè)備、場地電腦一臺、辦公室工作規(guī)范及要求：啟動電腦打開辦公自動化軟件，新建電子郵件，增加附件，發(fā)送

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-2-3-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱計算機(jī)應(yīng)用要素代碼SB-2二級要素代碼SB-2-3評價內(nèi)容辦公自動化軟件應(yīng)用所屬等級初級作業(yè)員試題正文使用辦公自動化軟件發(fā)送郵件工具、設(shè)備、場地電腦一臺、辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電網(wǎng)公司生產(chǎn)班組一體化工作手冊（公共分冊）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備正確開啟電腦10漏一項扣：10分2工作過程打開辦公自動化軟件10漏一項扣：10分3正確登錄辦公自動化軟件10漏一項扣：10分4打開電子郵件頁面20漏一項扣：10分5新建電子郵件10漏一項扣：10分6人員寫本人姓名，標(biāo)題寫準(zhǔn)考證號，發(fā)送郵件10漏一項扣：10分7增加附件10漏一項扣：10分8發(fā)送10漏一項扣：10分9工作終結(jié)電腦正確退出運(yùn)行，關(guān)機(jī)10漏一項扣：10分10超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

企業(yè)應(yīng)用文寫作評價內(nèi)容：符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-3-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-1評價內(nèi)容符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文編寫一份班組月度工作會議記錄工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室工作規(guī)范及要求：1、熟悉電腦的基本操作及Word或WPS等軟件2、會議記錄內(nèi)容包括：（1）上月班組工作會議內(nèi)容落實(shí)情況；（2）班組工作存在問題分析；（3）班組工作改進(jìn)措施；（4）下月班組工作計劃和安排。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-3-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-1評價內(nèi)容符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文編寫一份班組月度工作會議記錄（1）上月班組工作會議內(nèi)容落實(shí)情況；（2）班組工作存在問題分析；（3）班組工作改進(jìn)措施；（4）下月班組工作計劃和安排。工具、設(shè)備、場地筆、記錄本、辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電網(wǎng)公司營銷班組一體化工作手冊（通用分冊）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備準(zhǔn)備上月工作完成情況等資料10沒有準(zhǔn)備資料的扣10分2工作過程記錄會議時間、參加會議人員、會議議題；15沒有記錄會議時間、參加會議人員、會議議題的扣15分；3記錄通報上月班組工作會議內(nèi)容落實(shí)情況；20沒有記錄通報上月班組工作會議內(nèi)容落實(shí)情況的扣20分；4記錄班組工作存在問題分析；15沒有記錄班組工作存在問題分析的扣15分；5記錄班組工作改進(jìn)措施；15沒有記錄班組工作改進(jìn)措施的扣15分；6記錄下月班組工作計劃和安排。15沒有記錄下月班組工作計劃和安排的扣15分。7工作終結(jié)對資料進(jìn)行梳理10沒有按要求對資料進(jìn)行梳理的扣10分；8超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-3-1-1-02姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-1評價內(nèi)容符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文寫一份個人工作計劃工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word或WPS），辦公室工作規(guī)范及要求：1、熟悉電腦的基本操作及Word或WPS等軟件2、操作內(nèi)容：為自己下月工作寫一份工作計劃。內(nèi)容主要包括：（1）編寫下月工作目標(biāo)。（2）編寫下月工作措施。（3）編寫下月工作要求。（4）注明每項工作措施的完成時間節(jié)點(diǎn)或者進(jìn)度要求。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-3-1-1-03姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-1評價內(nèi)容符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文寫一份個人工作計劃工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電網(wǎng)公司營銷班組一體化工作手冊（通用分冊）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1布置工作現(xiàn)場正確開啟電腦10沒有正確開啟電腦扣10分。2編寫過程標(biāo)題5與正文內(nèi)容不符的標(biāo)題扣5分。3編寫下月工作目標(biāo)。20沒有下月工作目標(biāo)一項扣20分。4編寫下月工作措施。15沒有下月工作措施一項扣15分。5編寫下月工作要求。10沒有編寫下月工作要求一項扣10分。6注明每項工作措施的完成時間節(jié)點(diǎn)或者進(jìn)度要求15沒有注明每項工作措施的完成時間節(jié)點(diǎn)或者進(jìn)度要求的扣15分。7署名和時間正確。5沒有署名和時間扣5分。8文件存盤正確存盤。10沒有按要求存放在相應(yīng)的文件夾的扣10分。9工作終結(jié)電腦正確退出運(yùn)行，關(guān)機(jī)10沒將電腦關(guān)閉的扣10分。10超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-3-1-1-03姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-1評價內(nèi)容符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文寫一篇個人工作總結(jié)工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word或WPS），辦公室工作規(guī)范及要求：1、熟悉電腦的基本操作及Word或WPS等軟件2、操作內(nèi)容：為自己本月工作寫一篇總結(jié)。內(nèi)容主要包括：（1）總結(jié)前階段工作的完成情況；（2）主要成績；（3）工作中存在的不足；（4）提出今后的打算和努力方向；

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-3-1-1-03姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-1評價內(nèi)容符合寫作規(guī)范和結(jié)構(gòu)要素的會議記錄、個人工作計劃、工作總結(jié)的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文寫一篇個人工作總結(jié)工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電網(wǎng)公司營銷班組一體化工作手冊（通用分冊）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1編寫過程創(chuàng)建word文檔5未能創(chuàng)建文檔扣5分2標(biāo)題5與正文內(nèi)容不符的標(biāo)題扣5分。3總結(jié)前階段工作的完成情況。25沒有總結(jié)前階段工作的完成情況內(nèi)容一項扣20分。4主要成績。20沒有主要成績內(nèi)容一項扣15分。5工作中存在的不足。15沒有工作中存在的不足錯內(nèi)容一項扣10分。6提出今后的打算和努力方向。15沒有提出今后的打算和努力方向錯寫正文內(nèi)容一項扣15分。7署名和時間正確。10沒有署名和時間扣5分。8文件存盤正確存盤。5沒有按要求存放在相應(yīng)的文件夾的扣10分。9超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。10格式正確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)符號使用規(guī)范。格式不正確、語句不通順或者標(biāo)點(diǎn)符號使用不規(guī)范每項扣5分。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：符合標(biāo)點(diǎn)符號和語句要求的班組常用應(yīng)用文的寫作**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-3-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-2評價內(nèi)容符合標(biāo)點(diǎn)符號和語句要求的班組常用應(yīng)用文的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文為本月工作寫一篇班組業(yè)務(wù)工作總結(jié)匯報工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室工作規(guī)范及要求：1、熟悉電腦的基本操作及Word或WPS等軟件2、操作內(nèi)容：為本月工作寫一篇班組業(yè)務(wù)工作總結(jié)匯報。主要內(nèi)容包括：（1）月度班組業(yè)務(wù)工作開展的基本情況；（2）班組工作出現(xiàn)的異常情況分析；（3）下一月度的主要工作安排。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-3-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-2評價內(nèi)容符合標(biāo)點(diǎn)符號和語句要求的班組常用應(yīng)用文的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文為本月工作寫一篇班組業(yè)務(wù)工作總結(jié)匯報工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電網(wǎng)公司營銷班組一體化工作手冊（通用分冊）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備正確開啟電腦10沒有正確開啟電腦扣10分。2工作過程月度班組業(yè)務(wù)開展的基本情況20沒有月度班組業(yè)務(wù)開展的基本情況內(nèi)容的扣20分。3月度班組業(yè)務(wù)的異常情況分析20沒有分析月度班組業(yè)務(wù)的異常情況的扣20分。4下一月度的主要工作安排。20沒有下一月度的主要工作安排的扣20分。5文件存盤正確存盤20沒有按要求存放在相應(yīng)的文件夾的扣20分6工作終結(jié)電腦正確退出運(yùn)行，關(guān)機(jī)10沒有正確關(guān)閉電腦的扣10分7超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。8格式正確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)符號使用規(guī)范。格式不正確、語句不通順或者標(biāo)點(diǎn)符號使用不規(guī)范每項扣1分?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SB-3-2-1-02姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-2評價內(nèi)容符合標(biāo)點(diǎn)符號和語句要求的班組常用應(yīng)用文的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文為本月客戶服務(wù)工作討論情況寫一篇匯報工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室工作規(guī)范及要求：1、熟悉電腦的基本操作及Word或WPS等軟件；2、匯報內(nèi)容主要包括：（1）客戶服務(wù)討論會議基本情況通報；（2）主要經(jīng)驗(yàn)體會；（3）討論中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)工作上存在的問題；（4）存在問題的原因分析和控制措施。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SB-3-2-1-02姓名單位考試時限（分鐘）60分鐘題分100能力要素名稱企業(yè)應(yīng)用文寫作要素代碼SB-3二級要素代碼SB-3-2評價內(nèi)容符合標(biāo)點(diǎn)符號和語句要求的班組常用應(yīng)用文的寫作所屬等級初級作業(yè)員試題正文為本月客戶服務(wù)工作討論完成情況寫一篇匯報工具、設(shè)備、場地電腦1臺（安裝word），辦公室評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電網(wǎng)公司營銷班組一體化工作手冊（通用分冊）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備正確開啟電腦10沒有正確開啟電腦扣10分。2編寫過程客戶服務(wù)工作討論活動基本情況通報；20沒有客戶服務(wù)工作討論活動項目基本情況內(nèi)容扣20分；3主要經(jīng)驗(yàn)體會；15沒有主要經(jīng)驗(yàn)體會扣15分；4討論中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)工作存在的問題；20沒有進(jìn)行問題發(fā)掘的扣20分；5存在問題的原因分析和控制措施。15沒有對問題進(jìn)行分析的扣15分。6文件存盤正確存盤10沒有按要求存放在相應(yīng)的文件夾的扣10分7工作終結(jié)電腦正確退出運(yùn)行，關(guān)機(jī)10沒有將電腦關(guān)閉的扣10分8超時每超過1分鐘扣1分，超過5分鐘工作終結(jié)。9格式正確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)符號使用規(guī)范。格式不正確、語句不通順或者標(biāo)點(diǎn)符號使用不規(guī)范每項扣1分?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

專業(yè)技能95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價內(nèi)容：監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能運(yùn)行情況**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-1-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-1評價內(nèi)容監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能運(yùn)行情況所屬等級初級作業(yè)員試題正文監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳的“停電信息”查詢功能是否正常，以及其內(nèi)容是否及時更新。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、計算機(jī)場所：工作室內(nèi)工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《**電力在線客服系統(tǒng)操作手冊》、《**電網(wǎng)公司網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳操作手冊》等有關(guān)文件，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)及操作。2.按照《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》、《**電網(wǎng)公司遠(yuǎn)程服務(wù)渠道管理細(xì)則》相關(guān)要求進(jìn)行處理。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》操作技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-1評價內(nèi)容監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)功能運(yùn)行情況所屬等級初級作業(yè)員試題正文監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳的“停電信息”查詢功能是否正常，以及其內(nèi)容是否及時更新。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、計算機(jī)場所：工作室內(nèi)評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電力在線客服系統(tǒng)操作手冊》、《**電網(wǎng)公司網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳操作手冊》、《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)渠道管理辦法》、《**電網(wǎng)公司遠(yuǎn)程服務(wù)渠道管理細(xì)則》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備101.1檢查辦公設(shè)備檢查筆、紙、打印機(jī)等設(shè)備是否正常。5錯、漏扣1-5分1.2登陸網(wǎng)上營業(yè)廳1．登錄網(wǎng)上營業(yè)廳。2．初步瀏覽網(wǎng)上營業(yè)廳界面是否正常。5錯、漏扣1-5分2監(jiān)控過程902.1測試網(wǎng)上營業(yè)廳的“停電信息”查詢功能1、監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳首頁的停電信息公告窗口是否正常滾動播報停電信息。2、點(diǎn)擊進(jìn)入“信息查詢”后再點(diǎn)擊“停電信息查詢”確認(rèn)其功能是否能正常使。40錯、漏扣20-40分2.1核查網(wǎng)上營業(yè)廳停電信息是否與營銷系統(tǒng)保持同步，且滿足相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定時限要求。登陸客服營銷系統(tǒng)，查看“停電信息”核對網(wǎng)上營業(yè)廳的停電信息是否與營銷系統(tǒng)保持同步，且滿足相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定時限要求。40錯、漏扣20-40分2.2記錄監(jiān)控結(jié)果將監(jiān)控結(jié)果記錄在監(jiān)控記錄本。10無監(jiān)控記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣10分3超時沒有按時完成工作的扣5分?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：監(jiān)控在線客服業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-2評價內(nèi)容監(jiān)控在線客服業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量所屬等級初級作業(yè)員試題正文監(jiān)控在線客服在受理客戶反映網(wǎng)上營業(yè)廳注冊不了的服務(wù)質(zhì)量。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、計算機(jī)場所：工作室內(nèi)工作規(guī)范及要求：登陸在線客戶，在線監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容：客戶反映網(wǎng)上營業(yè)廳注冊不了

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》操作技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-2評價內(nèi)容監(jiān)控在線客服業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量所屬等級初級作業(yè)員試題正文監(jiān)控在線客服在受理客戶反映網(wǎng)上營業(yè)廳注冊不了的服務(wù)質(zhì)量。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、計算機(jī)場所：工作室內(nèi)評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電力在線客服系統(tǒng)操作手冊》、《**電網(wǎng)公司網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳操作手冊》、《**電網(wǎng)公司遠(yuǎn)程服務(wù)渠道管理細(xì)則》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備101.1登陸在線客服系統(tǒng)1．登錄在線客服系統(tǒng)。2．檢查系統(tǒng)各項業(yè)務(wù)功能是否正常。51、錯、漏扣1-5分1.2檢查辦公設(shè)備檢查筆、紙、打印機(jī)等設(shè)備是否正常。51、錯、漏扣1-5分2質(zhì)檢過程902.1質(zhì)檢問候語、結(jié)束語質(zhì)檢在線客服溝通中是否使用規(guī)范用語。10無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣10分2.2質(zhì)檢服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢在線客服溝通中表述的內(nèi)容是否積極，是否存在怠慢或推諉、搪塞客戶。25無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣25分2.3質(zhì)檢工單處理質(zhì)檢在線客服建立的工單填寫是否正確。15無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣15分2.4質(zhì)檢業(yè)務(wù)處理質(zhì)檢在線客服在處理業(yè)務(wù)時是否做到以下幾點(diǎn)：1、詢問并確認(rèn)客戶注冊不成功情況；2、判斷客戶注冊不成功原因：檔案中身份證號碼等關(guān)鍵信息不全、客戶操作錯誤或城市未能切換造成客戶注冊不成功；3、是否引導(dǎo)客戶解決問題：（1）檔案中身份證號碼等關(guān)鍵信息不全引導(dǎo)客戶改用其它完正的關(guān)鍵信息進(jìn)行注冊。（2）客戶操作錯誤的，指引客戶重新操作。（3）城市未能切換的指引客戶切換城市后再重新注冊。40無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣40分3超時沒有按時完成工作的扣5分?？荚u人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-2-1-02姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-2評價內(nèi)容監(jiān)控在線客服業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量所屬等級初級作業(yè)員試題正文監(jiān)控在線客服在受理客戶咨詢網(wǎng)上營業(yè)廳如何注冊、可以查詢到哪些信息、未注冊是否不能查詢或辦理業(yè)務(wù)這個三個問題的服務(wù)質(zhì)量。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、計算機(jī)場所：工作室內(nèi)工作規(guī)范及要求：監(jiān)控在線客服在受理客戶咨詢網(wǎng)上營業(yè)廳如何注冊、可以查詢到哪些信息、未注冊是否不能查詢或辦理業(yè)務(wù)這個三個問題的服務(wù)質(zhì)量。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》操作技能考核評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-2-1-01姓名單位考試時限（分鐘）30分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-2評價內(nèi)容監(jiān)控在線客服業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量所屬等級初級作業(yè)員試題正文監(jiān)控在線客服在受理客戶咨詢網(wǎng)上營業(yè)廳如何注冊、可以查詢到哪些信息、未注冊是否不能查詢或辦理業(yè)務(wù)這個三個問題的服務(wù)質(zhì)量。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、計算機(jī)場所：工作室內(nèi)評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《**電力在線客服系統(tǒng)操作手冊》、《**電網(wǎng)公司網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳操作手冊》、《公司網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳相關(guān)知識及95598應(yīng)答參考》、《**電網(wǎng)公司遠(yuǎn)程服務(wù)渠道管理細(xì)則》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1工作前準(zhǔn)備101.1登陸在線客服系統(tǒng)1．登錄在線客服系統(tǒng)。2．檢查系統(tǒng)各項業(yè)務(wù)功能是否正常。51、錯、漏扣1-5分1.2檢查辦公設(shè)備檢查筆、紙、打印機(jī)等設(shè)備是否正常。51、錯、漏扣1-5分2質(zhì)檢過程902.1質(zhì)檢問候語、結(jié)束語質(zhì)檢在線客服溝通記錄中是否使用到規(guī)范用語并進(jìn)行考評記錄。10無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣10分2.2質(zhì)檢服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢在線客服溝通記錄中服務(wù)態(tài)度是否親切、和藹、有禮，是否怠慢或推諉、搪塞客戶。15無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣15分2.3質(zhì)檢工單處理質(zhì)檢在線客服工單填寫是否正確。20無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣20分2.4質(zhì)檢業(yè)務(wù)處理質(zhì)檢在線客服在處理業(yè)務(wù)時是否做到耐心解釋客戶問題：1、注冊：網(wǎng)址：https://95598./wbo/，進(jìn)入網(wǎng)廳后在首頁右上角點(diǎn)擊“注冊”按鈕，然后填寫所有帶（*）的選項，包括：客戶編號、證件號碼、客戶昵稱等信息進(jìn)行注冊，如無法注冊時可致電95598進(jìn)行身份驗(yàn)證核對資料后再注冊。稍后將操作方法通過短信告知客戶。核對客戶檔案,如身份證等不完整影響客戶正常注冊的,主動告知客戶并指引客戶辦理完善檔案的業(yè)務(wù)。2、網(wǎng)廳查詢到的信息：可以進(jìn)行客戶檔案資料查詢、電費(fèi)查詢、計劃停電查詢、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、電價及其它相關(guān)文件政策等。客戶可以網(wǎng)上辦理新裝業(yè)務(wù)、用戶留言、變更業(yè)務(wù)（其他）類、更名、更改繳費(fèi)信息、暫停用電、恢復(fù)用電、銷戶等業(yè)務(wù)。3、未注冊也能查詢或辦理業(yè)務(wù)。如客戶沒有注冊也可在網(wǎng)上營業(yè)廳的綜合查詢及服務(wù)指南版面查詢相關(guān)信息，在業(yè)務(wù)辦理版面進(jìn)行新裝業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、用戶留言、申請表下載等內(nèi)容。如需使用帳戶服務(wù)、電費(fèi)服務(wù)、變更業(yè)務(wù)申請就要注冊登錄后才能使用。30無考評記錄或未發(fā)現(xiàn)存在問題的扣30分3超時沒有按時完成工作的扣5分。考評人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：質(zhì)檢95598咨詢查詢工單**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-3-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-3評價內(nèi)容質(zhì)檢95598咨詢查詢工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文某客戶準(zhǔn)備在本地投資興建廠房，某天致電95598熱線咨詢供電企業(yè)向客戶提供的電力技術(shù)服務(wù)一些情況。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、電腦、話機(jī)（95598人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。3.符合《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4.要求回答問題統(tǒng)一使用普通話，并要求工作單流動轉(zhuǎn)要求進(jìn)行處理(包括填單、發(fā)單、跟單、回訪、歸檔等環(huán)節(jié))。5．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-3-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-3評價內(nèi)容質(zhì)檢95598咨詢查詢工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文某客戶準(zhǔn)備在本地投資興建廠房，某天致電95598熱線咨詢供電企業(yè)向客戶提供的電力技術(shù)服務(wù)一些情況。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、電腦、話機(jī)（95598人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)評核標(biāo)準(zhǔn)評核結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn):Yes(1)=成功做到No(0)=沒有做到N/A=沒有機(jī)會使用該項技能硬性技能計算公式=﹛YES/(TES+NO)﹜*50%YESNON/A1及時應(yīng)答2規(guī)范使用應(yīng)答/回訪首語（您好，請問有什么可以幫到您/您好,XX供電局95598服務(wù)熱線,我的工號為XXX）3收集客戶信息4驗(yàn)證客戶信息5對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分類6對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分區(qū)7對意見的辦理狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)8對意見的反饋結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)9對意見的反饋員工進(jìn)行確認(rèn)10及時回訪客戶11了解客戶對回訪的評價12恰當(dāng)使用持線等待（請稍等一下；請稍等，我咨詢一下其他同事或**部門再答復(fù)您，好嗎？）13詢問是否還有其它需要幫助的（請問還有什么可以幫到你？）14咨詢/回訪結(jié)束語（感謝您的來電/接聽，祝您生活愉快，再見）評分標(biāo)準(zhǔn):1=較差2=一般3=較好

N/A=沒有機(jī)會使用該項技能軟性技能計算公式=﹛（一般數(shù)量*2+較好數(shù)量*3）/總得分﹜*50%123N/A1確認(rèn)客戶的問題并獲取必要的信息2提供準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)男畔?試圖建立融洽關(guān)系4詢問引導(dǎo)性問題5遵守通話流程，盡快達(dá)成通話目的6恰當(dāng)處理反對意見/獲取客戶的認(rèn)同7客戶問題正確理解并進(jìn)行必要的重述8恰當(dāng)管理沉默9系統(tǒng)操作熟練(意見記錄/咨詢信息時長等)10靈活運(yùn)用專業(yè)知識11客戶反映意見記錄完整、準(zhǔn)確12客戶回訪意見記錄完整、準(zhǔn)確13規(guī)范使用服務(wù)用語(例如:請、謝謝等）14服務(wù)熱情、周到15恰當(dāng)使用節(jié)奏、音高和語調(diào)16正確引導(dǎo)客戶總評分總評分=（硬性技能得分+軟性技能得分）考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-3-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-3評價內(nèi)容質(zhì)檢95598咨詢查詢工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文質(zhì)檢95598咨詢查詢工單工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：某客戶準(zhǔn)備在本地投資興建廠房，某天致電95598熱線咨詢供電企業(yè)向客戶提供的電力技術(shù)服務(wù)一些情況。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-3-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-3評價內(nèi)容質(zhì)檢95598咨詢查詢工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文某客戶準(zhǔn)備在本地投資興建廠房，某天致電95598熱線咨詢供電企業(yè)向客戶提供的電力技術(shù)服務(wù)一些情況。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1客戶信息錯錄或漏錄客戶資料（如姓/名、戶號、表號、地址、聯(lián)系電話、傳真電話、銀行帳號等）20漏項不得分2對客戶要求的服務(wù)內(nèi)容不作記錄或記錄不全,導(dǎo)致無法正確處理201.能準(zhǔn)確表述得10分3工作單處理傳錯擬轉(zhuǎn)單位或責(zé)任部門202.表述內(nèi)容接近得4-8分4沒有正確填寫工作單內(nèi)容103.表述錯、漏不得分5沒有正確選擇工作單類型或業(yè)務(wù)類別、沒有正確選擇工作單的處理方式10漏項不得分6區(qū)局合理退單10漏項不得分7將本需回復(fù)的工作單設(shè)為不需回復(fù)10漏項不得分考評人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：質(zhì)檢95598用電業(yè)務(wù)工單**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-4-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-4評價內(nèi)容質(zhì)檢95598用電業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶預(yù)約辦理XX用電業(yè)務(wù)：來話人：XXX,地址：XX街道XX居委XXXXX聯(lián)系人：XXX聯(lián)系電話：138XXXXXXXXX。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、電腦、話機(jī)（95598人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。3.符合《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4.要求回答問題統(tǒng)一使用普通話，并要求工作單流動轉(zhuǎn)要求進(jìn)行處理(包括填單、發(fā)單、跟單、回訪、歸檔等環(huán)節(jié))。5．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-4-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-4評價內(nèi)容質(zhì)檢95598用電業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶預(yù)約辦理XX用電業(yè)務(wù)：來話人：XXX,地址：XX街道XX居委XXXXX聯(lián)系人：XXX聯(lián)系電話：138XXXXXXXXX。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、電腦、話機(jī)（95598人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)評核標(biāo)準(zhǔn)評核結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn):Yes(1)=成功做到No(0)=沒有做到N/A=沒有機(jī)會使用該項技能硬性技能計算公式=﹛YES/(TES+NO)﹜*50%YESNON/A1及時應(yīng)答2規(guī)范使用應(yīng)答/回訪首語（您好，請問有什么可以幫到您/您好,XX供電局95598服務(wù)熱線,我的工號為XXX）3收集客戶信息4驗(yàn)證客戶信息5對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分類6對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分區(qū)7對意見的辦理狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)8對意見的反饋結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)9對意見的反饋員工進(jìn)行確認(rèn)10及時回訪客戶11了解客戶對回訪的評價12恰當(dāng)使用持線等待（請稍等一下；請稍等，我咨詢一下其他同事或**部門再答復(fù)您，好嗎？）13詢問是否還有其它需要幫助的（請問還有什么可以幫到你？）14咨詢/回訪結(jié)束語（感謝您的來電/接聽，祝您生活愉快，再見）評分標(biāo)準(zhǔn):1=較差2=一般3=較好

N/A=沒有機(jī)會使用該項技能軟性技能計算公式=﹛（一般數(shù)量*2+較好數(shù)量*3）/總得分﹜*50%123N/A1確認(rèn)客戶的問題并獲取必要的信息2提供準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)男畔?試圖建立融洽關(guān)系4詢問引導(dǎo)性問題5遵守通話流程，盡快達(dá)成通話目的6恰當(dāng)處理反對意見/獲取客戶的認(rèn)同7客戶問題正確理解并進(jìn)行必要的重述8恰當(dāng)管理沉默9系統(tǒng)操作熟練(意見記錄/咨詢信息時長等)10靈活運(yùn)用專業(yè)知識11客戶反映意見記錄完整、準(zhǔn)確12客戶回訪意見記錄完整、準(zhǔn)確13規(guī)范使用服務(wù)用語(例如:請、謝謝等）14服務(wù)熱情、周到15恰當(dāng)使用節(jié)奏、音高和語調(diào)16正確引導(dǎo)客戶總評分總評分=（硬性技能得分+軟性技能得分）考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-4-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-4評價內(nèi)容質(zhì)檢95598用電業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶預(yù)約辦理XX用電業(yè)務(wù)：來話人：XXX,地址：XX街道XX居委XXXXX聯(lián)系人：XXX聯(lián)系電話：138XXXXXXXXX。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉相關(guān)法律政策，作為業(yè)務(wù)受理的依據(jù)。2.按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。4.使用普通話作答,并錄制并傳遞工作單。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-4-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-4評價內(nèi)容質(zhì)檢95598用電業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶預(yù)約辦理XX用電業(yè)務(wù)：來話人：XXX,地址：XX街道XX居委XXXXX聯(lián)系人：XXX聯(lián)系電話：138XXXXXXXXX。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1客戶信息錯錄或漏錄客戶資料（如姓/名、戶號、表號、地址、聯(lián)系電話、傳真電話、銀行帳號等）20漏項不得分2對客戶要求的服務(wù)內(nèi)容不作記錄或記錄不全,導(dǎo)致無法正確處理201.能準(zhǔn)確表述得10分3工作單處理傳錯擬轉(zhuǎn)單位或責(zé)任部門202.表述內(nèi)容接近得4-8分4沒有正確填寫工作單內(nèi)容103.表述錯、漏不得分5沒有正確選擇工作單類型或業(yè)務(wù)類別、沒有正確選擇工作單的處理方式10漏項不得分6區(qū)局合理退單10漏項不得分7將本需回復(fù)的工作單設(shè)為不需回復(fù)10漏項不得分考評人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：質(zhì)檢95598表揚(yáng)業(yè)務(wù)工單**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-5-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-5評價內(nèi)容質(zhì)檢95598表揚(yáng)業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶來電表揚(yáng)：之前預(yù)約辦理電費(fèi)委托代扣業(yè)務(wù)，工作人員的上門受理時服務(wù)態(tài)度很好，客戶特此來電感謝并表揚(yáng)。（預(yù)受理工單：201401XXXXXX）。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉相關(guān)法律政策，作為業(yè)務(wù)受理的依據(jù)。2.按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。4.使用普通話作答,并錄制并傳遞工作單。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-5-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-5評價內(nèi)容質(zhì)檢95598表揚(yáng)業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶來電表揚(yáng)：之前預(yù)約辦理電費(fèi)委托代扣業(yè)務(wù)，工作人員的上門受理時服務(wù)態(tài)度很好，客戶特此來電感謝并表揚(yáng)。（預(yù)受理工單：201401XXXXXX）。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)評核標(biāo)準(zhǔn)評核結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn):Yes(1)=成功做到No(0)=沒有做到N/A=沒有機(jī)會使用該項技能硬性技能計算公式=﹛YES/(TES+NO)﹜*50%YESNON/A1及時應(yīng)答2規(guī)范使用應(yīng)答/回訪首語（您好，請問有什么可以幫到您/您好,XX供電局95598服務(wù)熱線,我的工號為XXX）3收集客戶信息4驗(yàn)證客戶信息5對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分類6對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分區(qū)7對意見的辦理狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)8對意見的反饋結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)9對意見的反饋員工進(jìn)行確認(rèn)10及時回訪客戶11了解客戶對回訪的評價12恰當(dāng)使用持線等待（請稍等一下；請稍等，我咨詢一下其他同事或**部門再答復(fù)您，好嗎？）13詢問是否還有其它需要幫助的（請問還有什么可以幫到你？）14咨詢/回訪結(jié)束語（感謝您的來電/接聽，祝您生活愉快，再見）評分標(biāo)準(zhǔn):1=較差2=一般3=較好

N/A=沒有機(jī)會使用該項技能軟性技能計算公式=﹛（一般數(shù)量*2+較好數(shù)量*3）/總得分﹜*50%123N/A1確認(rèn)客戶的問題并獲取必要的信息2提供準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)男畔?試圖建立融洽關(guān)系4詢問引導(dǎo)性問題5遵守通話流程，盡快達(dá)成通話目的6恰當(dāng)處理反對意見/獲取客戶的認(rèn)同7客戶問題正確理解并進(jìn)行必要的重述8恰當(dāng)管理沉默9系統(tǒng)操作熟練(意見記錄/咨詢信息時長等)10靈活運(yùn)用專業(yè)知識11客戶反映意見記錄完整、準(zhǔn)確12客戶回訪意見記錄完整、準(zhǔn)確13規(guī)范使用服務(wù)用語(例如:請、謝謝等）14服務(wù)熱情、周到15恰當(dāng)使用節(jié)奏、音高和語調(diào)16正確引導(dǎo)客戶總評分總評分=（硬性技能得分+軟性技能得分）考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-5-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-5評價內(nèi)容質(zhì)檢95598表揚(yáng)業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶來電表揚(yáng)：之前預(yù)約辦理電費(fèi)委托代扣業(yè)務(wù)，工作人員的上門受理時服務(wù)態(tài)度很好，客戶特此來電感謝并表揚(yáng)。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉相關(guān)法律政策，作為業(yè)務(wù)受理的依據(jù)。2.按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。4.使用普通話作答,并錄制并傳遞工作單。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-5-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-5評價內(nèi)容質(zhì)檢95598表揚(yáng)業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶來電表揚(yáng)：之前預(yù)約辦理電費(fèi)委托代扣業(yè)務(wù)，工作人員的上門受理時服務(wù)態(tài)度很好，客戶特此來電感謝并表揚(yáng)。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1客戶信息錯錄或漏錄客戶資料（如姓/名、戶號、表號、地址、聯(lián)系電話、傳真電話、銀行帳號等）20漏項不得分2對客戶要求的服務(wù)內(nèi)容不作記錄或記錄不全,導(dǎo)致無法正確處理201.能準(zhǔn)確表述得10分3工作單處理傳錯擬轉(zhuǎn)單位或責(zé)任部門202.表述內(nèi)容接近得4-8分4沒有正確填寫工作單內(nèi)容103.表述錯、漏不得分5沒有正確選擇工作單類型或業(yè)務(wù)類別、沒有正確選擇工作單的處理方式10漏項不得分6區(qū)局合理退單10漏項不得分7將本需回復(fù)的工作單設(shè)為不需回復(fù)10漏項不得分考評人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：質(zhì)檢95598急修業(yè)務(wù)工單**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-6-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-6評價內(nèi)容質(zhì)檢95598報修業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶反映XX區(qū)XX路XX號一帶停電，請供電部門處理。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉相關(guān)法律政策，作為業(yè)務(wù)受理的依據(jù)。2.按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。4.使用普通話作答,并錄制并傳遞工作單。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-6-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-6評價內(nèi)容質(zhì)檢95598報修業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶反映XX區(qū)XX路XX號一帶停電，請供電部門處理。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員聽取該工單的錄音，并對通話質(zhì)量進(jìn)行檢查并打分工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)評核標(biāo)準(zhǔn)評核結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn):Yes(1)=成功做到No(0)=沒有做到N/A=沒有機(jī)會使用該項技能硬性技能計算公式=﹛YES/(TES+NO)﹜*50%YESNON/A1及時應(yīng)答2規(guī)范使用應(yīng)答/回訪首語（您好，請問有什么可以幫到您/您好,XX供電局95598服務(wù)熱線,我的工號為XXX）3收集客戶信息4驗(yàn)證客戶信息5對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分類6對來電進(jìn)行準(zhǔn)確分區(qū)7對意見的辦理狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)8對意見的反饋結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)9對意見的反饋員工進(jìn)行確認(rèn)10及時回訪客戶11了解客戶對回訪的評價12恰當(dāng)使用持線等待（請稍等一下；請稍等，我咨詢一下其他同事或**部門再答復(fù)您，好嗎？）13詢問是否還有其它需要幫助的（請問還有什么可以幫到你？）14咨詢/回訪結(jié)束語（感謝您的來電/接聽，祝您生活愉快，再見）評分標(biāo)準(zhǔn):1=較差2=一般3=較好

N/A=沒有機(jī)會使用該項技能軟性技能計算公式=﹛（一般數(shù)量*2+較好數(shù)量*3）/總得分﹜*50%123N/A1確認(rèn)客戶的問題并獲取必要的信息2提供準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)男畔?試圖建立融洽關(guān)系4詢問引導(dǎo)性問題5遵守通話流程，盡快達(dá)成通話目的6恰當(dāng)處理反對意見/獲取客戶的認(rèn)同7客戶問題正確理解并進(jìn)行必要的重述8恰當(dāng)管理沉默9系統(tǒng)操作熟練(意見記錄/咨詢信息時長等)10靈活運(yùn)用專業(yè)知識11客戶反映意見記錄完整、準(zhǔn)確12客戶回訪意見記錄完整、準(zhǔn)確13規(guī)范使用服務(wù)用語(例如:請、謝謝等）14服務(wù)熱情、周到15恰當(dāng)使用節(jié)奏、音高和語調(diào)16正確引導(dǎo)客戶總評分總評分=（硬性技能得分+軟性技能得分）考評人： 日期： 地點(diǎn)：

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-6-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-6評價內(nèi)容質(zhì)檢95598報修業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶反映XX區(qū)XX路XX號一帶停電，請供電部門處理。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉相關(guān)法律政策，作為業(yè)務(wù)受理的依據(jù)。2.按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227號）中的“95598座席受理客戶用電業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。3.按照《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》（廣電市【2011】60號）相關(guān)要求進(jìn)行應(yīng)答。4.使用普通話作答,并錄制并傳遞工作單。

**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題評分標(biāo)準(zhǔn)編號SS-1-6-1-02姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-6評價內(nèi)容質(zhì)檢95598報修業(yè)務(wù)工單所屬等級初級作業(yè)員試題正文客戶反映XX區(qū)XX路XX號一帶停電，請供電部門處理。（工單號：20140317XXXX）質(zhì)檢員調(diào)取該工單的辦理情況，并從客戶信息、工作單處理等方面對工單質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分。工具、設(shè)備、場地工具：話機(jī)、電腦、耳麥、筆、紙、（質(zhì)檢人員使用）場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。評分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1.《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)。2.《**電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)管理中心運(yùn)管管理規(guī)范》3.《中國南方電網(wǎng)公司服務(wù)行為規(guī)范手冊》相關(guān)準(zhǔn)則。4．按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》評分標(biāo)準(zhǔn)序號考核內(nèi)容評分要求配分扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1客戶信息錯錄或漏錄客戶資料（如姓/名、戶號、表號、地址、聯(lián)系電話、傳真電話、銀行帳號等）20漏項不得分2對客戶要求的服務(wù)內(nèi)容不作記錄或記錄不全,導(dǎo)致無法正確處理201.能準(zhǔn)確表述得10分3工作單處理傳錯擬轉(zhuǎn)單位或責(zé)任部門202.表述內(nèi)容接近得4-8分4沒有正確填寫工作單內(nèi)容103.表述錯、漏不得分5沒有正確選擇工作單類型或業(yè)務(wù)類別、沒有正確選擇工作單的處理方式10漏項不得分6區(qū)局合理退單10漏項不得分7將本需回復(fù)的工作單設(shè)為不需回復(fù)10漏項不得分考評人： 日期： 地點(diǎn)：

評價內(nèi)容：質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)異常短信提醒**電網(wǎng)公司《質(zhì)檢班》技能考核試題編號SS-1-7-1-01姓名單位考試時限（分鐘）45分鐘題分100能力要素名稱95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控要素代碼SS-1二級要素代碼SS-1-7評價內(nèi)容質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)異常短信提醒處理所屬等級初級作業(yè)員試題正文在質(zhì)檢過程中,發(fā)現(xiàn)異常情況時,需短信提醒處理人員,請列出客服系統(tǒng)進(jìn)行短信平臺操作內(nèi)容和步驟,同時將自己的手機(jī)列入本次短信接收人名單,用于確認(rèn)短信接收情況。工具、設(shè)備、場地工具：筆、紙、耳機(jī)、電腦、營銷系統(tǒng)場所：在工作室內(nèi)進(jìn)行。工作規(guī)范及要求：1.依據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關(guān)法規(guī)，熟悉相關(guān)法律政策，作為業(yè)務(wù)受理的依據(jù)。2.按照《**電網(wǎng)公司營銷作業(yè)指導(dǎo)書（客戶服務(wù)專業(yè)）》（廣電市【2010】227