2024年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)運(yùn)營》賽項(xiàng)競賽樣題-賽題1

2024年廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)運(yùn)營》賽項(xiàng)賽題

（第1套）

模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修

任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊

任務(wù)背景：

浩鑫箱包是一家線上箱包專賣店，其主營商品為時(shí)尚箱包，主要面向20至35歲的

年輕女性，商品主要特點(diǎn)是緊跟潮流，性價(jià)比較高。專賣店內(nèi)熱銷商品主要有旅行箱、

拉桿包、手拿包、手機(jī)包等。為進(jìn)一步獲取更多客戶資源，浩鑫箱包決定結(jié)合主流電

商平臺入駐條件和要求，選擇適合入駐的新的電商平臺，規(guī)劃適合該平臺銷售的商品

品類，實(shí)現(xiàn)多平臺協(xié)同運(yùn)營。

任務(wù)素材：

網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)。

任務(wù)要求：

根據(jù)運(yùn)營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃

與注冊。

操作過程：

1.分析平臺特點(diǎn)及規(guī)則；

2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；

3.填寫網(wǎng)店注冊信息；

4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。

任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作

任務(wù)背景：

浩鑫箱包在年末大促來臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，

提前營造節(jié)日氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，

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并以手機(jī)包、手拿包、拉桿包、卡包等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計(jì)1張輪播

圖。

任務(wù)素材：

4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計(jì)需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布局；

2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；

3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制

作1張輪播圖。

4.網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像

素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高

度必須完全一致。

操作過程：

1.拖動并添加首頁展示模塊；

2.設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁布局；

3.制作并上傳網(wǎng)店店招；

4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；

5.網(wǎng)店首頁發(fā)布。

任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作

任務(wù)背景：

浩鑫箱包準(zhǔn)備上新一款旅行包，為了更直觀、更全面地展示旅行包的賣點(diǎn)，有效

提升客戶對商品的認(rèn)知度，從而提高商品的轉(zhuǎn)化率，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視

頻。

任務(wù)素材：

商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)者購物心理，利用提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)容；

2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計(jì)與

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制作。

3.商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時(shí)長≤60

秒，清晰度≥720p。

操作過程：

1.商品素材分析與整理；

2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；

3.商品主圖視頻剪輯與制作。

任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計(jì)與制作

任務(wù)背景：

網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁發(fā)布要求，整理商

品資料，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此

款旅行包的發(fā)布。

任務(wù)素材：

商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評價(jià)圖1張。

任務(wù)要求：

1.利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作5張商品主圖；

2.利用提供的素材和模板，設(shè)計(jì)與制作商品詳情描述；

3.根據(jù)平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計(jì)的主圖與商品詳情描述，

完成商品詳情頁設(shè)置并發(fā)布。

4.商品主圖設(shè)計(jì)規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小

不超過3MB；

5.詳情描述設(shè)計(jì)規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過

添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計(jì)制作商品詳情描述。

操作過程：

1.整理商品資料；

2.提煉商品賣點(diǎn)；

3.制作商品主圖；

4.制作商品詳情描述；

3

5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；

6.添加商品主圖；

7.設(shè)置商品詳情描述；

8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。

模塊二：網(wǎng)店運(yùn)營推廣

一、情境創(chuàng)設(shè)

浩鑫箱包旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺上經(jīng)營箱包皮具的網(wǎng)店，主營臂

包、拉桿包、旅行包等商品。網(wǎng)店主要面向20至35歲的年輕女性，商品主要特點(diǎn)是緊跟

潮流，性價(jià)比較高。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定

的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)臂包、拉桿包、旅行包、零錢包、卡包、鑰匙包等6款商品

進(jìn)行3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣。

商品信息如下所示：

1.手腕臂包

該款運(yùn)動休閑臂包采用高密度尼龍布，賦予背包防潑水特點(diǎn)，同時(shí)表層經(jīng)高溫染

色工藝處理，色彩牢固，不易褪色。包包的五金配件，經(jīng)過多套工藝打造，不易褪色，

手感順滑結(jié)實(shí)耐用。

2.手拿零錢包

該款零錢包采用奶油感PU材質(zhì)，防水結(jié)實(shí)，時(shí)尚高檔。雙拉鏈設(shè)計(jì)，大屏手機(jī)，

百元大鈔，駕駛證，銀行卡都可以裝下，每處細(xì)節(jié)都是用心的體現(xiàn)。時(shí)尚百搭滿足日

常通勤。

3.拉桿包

該款旅行拉桿包采用防滲水新型時(shí)尚面料，質(zhì)地柔韌，紋理細(xì)膩，輕盈舒適，大容量

收納設(shè)計(jì)，前側(cè)兩拉鏈袋可分別存放不同物品，讓你旅途不再擔(dān)憂，采用加?樹脂材

質(zhì)，行走在路面能起到減震降噪效果，順暢滑行，輕松不累人。

4.卡包

該款卡通卡包采用安全環(huán)保PVC磨砂材質(zhì)，有20卡位可放入銀行卡、名片、門卡等

小物件，方便日常出行?？ò邪纯墼O(shè)計(jì)，開合方便，多色可選。

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5.旅行包

該款運(yùn)動旅行包采用高密度尼龍布面料，具有耐磨防潑水的特點(diǎn)。內(nèi)部干濕分離

拉鏈袋設(shè)計(jì)，可放洗漱用品、濕毛巾等物品，干凈衛(wèi)生。包包可折疊設(shè)計(jì)，輕便小巧，

隨身攜帶不占空間?？奢p松容納3—5天出行衣物，滿足出行所需，為你的出行保駕

護(hù)航。

6.鑰匙包

該款鑰匙包采用柔軟PVC環(huán)保印花面料，紋理清晰，手感舒適，比普通面料更輕盈，

更結(jié)實(shí)耐用。6個(gè)質(zhì)感便捷鑰匙扣，輕松掛取鑰匙。包身采用充滿設(shè)計(jì)感的五金拉鏈，五

金制作經(jīng)過精細(xì)，多層電鍍拋光打磨，拉合流暢，不卡槽不卡頓。

二、任務(wù)設(shè)計(jì)

任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案制定

任務(wù)背景：

浩鑫箱包旗艦店為了吸引更多的消費(fèi)者，提高自身營銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過

搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。浩

鑫箱包旗艦店在推廣實(shí)施之前需要結(jié)合目前箱包皮具行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分析箱包皮具市

場規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者、競爭對手、商品運(yùn)營情況，制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案，為接下來

網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施提供依據(jù)。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運(yùn)營多渠道推廣方案；

2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；

3.根據(jù)搜索引擎競價(jià)機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；

4.根據(jù)推薦引擎推薦機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。

操作過程：

1.分析箱包皮具行業(yè)市場數(shù)據(jù)；

2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；

3.制定網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案。

任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營推廣實(shí)施

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任務(wù)背景：

完成網(wǎng)店運(yùn)營推廣方案的制定之后，浩鑫箱包旗艦店接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)

營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)

店商品信息，完成連續(xù)3個(gè)周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與

優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的整體效果。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提

高商品自然搜索排名；

2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價(jià)機(jī)制，完成搜索引擎推廣，

獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；

3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，

增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。

操作過程：

1.搜索引擎優(yōu)化

挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜

索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。

2.搜索引擎推廣實(shí)施

搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選

—推廣關(guān)鍵詞添加與出價(jià)—人群定向與溢價(jià)—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時(shí)間及

地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。

3.推薦引擎推廣實(shí)施

搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群

—確定推廣資源位—選擇投放時(shí)間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。

任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

任務(wù)背景：

浩鑫箱包旗艦店在進(jìn)行連續(xù)3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣過程中，每結(jié)束一個(gè)周期的運(yùn)營

推廣后，需要對網(wǎng)店運(yùn)營推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的問題，制定下

一周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運(yùn)營推廣效果，提高網(wǎng)店運(yùn)營推廣的

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投資回報(bào)率。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推

廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略；

2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推

廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)化策略。

操作過程：

1.第一周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

分析第一個(gè)推廣周期的網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣

優(yōu)化策略；

2.第二周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

分析第二個(gè)推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營推廣優(yōu)

化策略。

模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)

任務(wù)1：直播銷售

任務(wù)背景：

浩鑫箱包旗艦店主要銷售手機(jī)包、手拿包、拉桿包等商品，店鋪的銷量一直很可

觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢年底大促活動，浩鑫箱包為了回饋老客戶和吸引

新客戶，計(jì)劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，店鋪選取了店里銷量最好的手

機(jī)包和手拿包兩款商品作為直播商品。

任務(wù)素材：

每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。

任務(wù)要求：

根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動活動和購買頁信息，以給定的人

物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。

操作過程：

1.策劃直播內(nèi)容；

2.設(shè)置直播互動活動及購買頁；

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3.直播開場介紹；

4.直播商品介紹與展示；

5.直播商品上架；

6.直播彈幕互動；

7.直播收尾。

任務(wù)2：智能客服問答處理

任務(wù)背景：

浩鑫箱包旗艦店進(jìn)行多平臺運(yùn)營后，手機(jī)包、手拿包、拉桿包、登山包、旅行包

等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及

時(shí)回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻

問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)

答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。

任務(wù)素材：

（一）商品信息：

1.手機(jī)包

這款手機(jī)包采用定制高密度尼龍布，賦予其防潑水特點(diǎn)，同時(shí)表層經(jīng)高溫染色工

藝處理，色彩牢固，不易褪色；細(xì)選品質(zhì)五金配件，經(jīng)過多套工藝打造，手感順滑結(jié)

實(shí)耐用。手機(jī)包大容量多隔層設(shè)計(jì)，款式簡潔又不呆板，細(xì)節(jié)處盡顯用

心，俏皮又不缺層次感，輕便百搭。

商品名稱手機(jī)包顏色肉粉色、暗金色、靚紫色、黑色、材質(zhì)尼龍布

綠色、紫色、酒紅色、深藍(lán)色

品牌馳豹尺寸高18cm*寬10cm*?6cm重量約210g

2.手拿包

這款手拿包的材質(zhì)是奶油感PU，質(zhì)感舒服、防水結(jié)實(shí)、時(shí)尚高檔。兩個(gè)拉鏈袋，

可放置多張銀行卡、鑰匙、數(shù)碼用品、口紅等，另外還配有手腕帶、鑰匙環(huán)，每處細(xì)

節(jié)都是用心的體現(xiàn)。手拿包原價(jià)19.9元，促銷價(jià)15.8元。

商品名稱手拿包品牌趣袋尺寸19cm*12cm

閉合方式拉鏈顏色分類黑色、奶油黃、裸粉色、奶杏米白

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3.拉桿包

這款拉桿包輪廓有型、視覺層次感豐富、實(shí)用性強(qiáng)，其面料質(zhì)地柔韌、紋理細(xì)膩、

輕盈舒適、防水抗皺。萬向輪采用加厚樹脂材質(zhì)，滑行順暢、減震降噪；拉桿采用高

強(qiáng)度合金材質(zhì)，堅(jiān)硬耐用、抗撞防銹、承重能力強(qiáng)；雙層手提帶增加寬?魔術(shù)貼，走

線精細(xì)，可減少包的重量對手部帶來的負(fù)擔(dān)。

商品名稱拉桿包輪子材質(zhì)樹脂內(nèi)襯材質(zhì)滌綸

適用性別通用是否可登機(jī)可登機(jī)商品毛重1.0kg

顏色黑色、紅色尺寸長58cm*寬23cm*高33cm

4.登山包

登山包外形時(shí)尚，輕量化包身，適用于日常休閑、短途旅行、戶外徒步等場景。

它的設(shè)計(jì)非常人性化，新型拱橋式懸浮背負(fù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，包身不緊貼背部，舒緩悶熱感，

避免皮膚過敏；高韌度尼龍?zhí)崾?，承重力?qiáng)、抗拉扯；雙向SBS拉鏈，操作更簡便；

腰部儲物袋，可以放置小物品，方便拿取。登山包的日常售價(jià)為159元，現(xiàn)在下單僅

需139元，還贈送一個(gè)防雨罩。

商品名稱登山包外層面料尼龍內(nèi)襯面料滌綸

重量800g是否有水壺有水壺預(yù)留倉容量40L

預(yù)留倉

尺寸34cm*20cm*55cm顏色寶藍(lán)、玫紅、背負(fù)系統(tǒng)弧形肩帶

果綠、黑色

5.旅行包

這款旅行包采用高密度牛津布精心制作而成，耐磨防潑水；可折疊設(shè)計(jì)，隨身攜

帶、輕便小巧；內(nèi)部干濕分離拉鏈袋設(shè)計(jì)，可以放洗漱用品、濕毛巾等，干

凈衛(wèi)生。它的容量較大，能夠容納3-5天的短途出行衣物。

商品名稱旅行包品牌織蘭重量0.4kg

材質(zhì)防水牛津布風(fēng)格休閑風(fēng)是否帶鎖不帶鎖

顏色迷霧藍(lán)、葡萄籽、香芋紫、氣質(zhì)灰、甜蜜粉、曜石黑

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（二）網(wǎng)店信息：

1.關(guān)于商品

本店圖片全部真實(shí)拍攝，我們已經(jīng)盡量將色差調(diào)到最小，但由于拍攝角度、拍攝

光線、顯示器不同，難免會和實(shí)物有輕微色差，請您諒解。本店尺寸為手工測量，誤

差在1cm內(nèi)屬于正常范圍。商品采用防塵塑料袋封裝，味道或許還沒完全消散，親使用幾

天后就會慢慢散去。商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回差價(jià)。店鋪

所有商品均有正品保障，假一賠三。

商品支持花唄支付，在提交訂單的時(shí)候選擇付款方式為花唄，然后選擇您要分期還

款的期數(shù)，一般是3/6/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下

個(gè)月開始按照之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100

元以上，并且花唄額度在商品價(jià)格以上。

2.關(guān)于發(fā)票

（1）發(fā)票類型：本店開票支持紙質(zhì)發(fā)票與電子發(fā)票兩種形式，電子發(fā)票具有

和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。電子發(fā)票在提供發(fā)票抬

頭的3天內(nèi)開出并發(fā)送至顧客指定郵箱，紙質(zhì)發(fā)票需15個(gè)工作日內(nèi)郵寄，默認(rèn)申通快遞，

請您留意查收。

（2）金額：所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，

發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

（3）抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個(gè)

人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。

3.關(guān)于快遞

（1）發(fā)貨周期：正常情況下會在您支付訂單成功后72小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品

預(yù)售、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

（2）選擇快遞：本店默認(rèn)發(fā)申通快遞，全國包郵（除香港、澳門、臺灣地區(qū)以

外的中國所有省、直轄市和自治區(qū)）。如果您所在的地區(qū)不在快遞收送范圍，您可以直接

聯(lián)系在線客服協(xié)商快遞要求。

（3）物流送達(dá)時(shí)效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單

號，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，可以聯(lián)系申通電話客服進(jìn)行咨詢、督

促配送速度。

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（4）申通快遞客戶服務(wù)熱線：95543。

4.關(guān)于退換貨政策

本店支持7天（含）無理由退貨，15天（含）質(zhì)量問題換貨和保修服務(wù)，同時(shí)免

費(fèi)提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。如果您還有其他疑問，請咨詢客服。

活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（商品尺

寸、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系

客服協(xié)商。

關(guān)于退回商品是否滿足入庫標(biāo)準(zhǔn)的判斷：首先，您需要按照程序向店鋪提出申請，

我們會盡快為您審核。退換貨申請初審?fù)ㄟ^后，請您盡快將必要物品寄回，倉庫在確認(rèn)物件齊

全且符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行入庫，并換新或退款。

（三）客戶高頻問題：

1.Q：旅行包有哪些顏色？

A：親親，旅行包的顏色有迷霧藍(lán)、葡萄籽、香芋紫、氣質(zhì)灰、甜蜜粉、曜石黑，

每款顏色都潮流時(shí)尚，怎么選都不會出錯哦。

2.Q：這個(gè)拉桿包可以帶上飛機(jī)嗎？

A：親，拉桿包是可以登機(jī)的哦。

3.Q：商品降價(jià)了可以退差價(jià)嗎？

A：您好，我們是支持保價(jià)的，商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以

退回差價(jià)。

4.Q：手拿包有什么顏色？

A：親親，手拿包有黑色、奶油黃、裸粉色、奶杏米白四種顏色的哦。

5.Q：請問手機(jī)包是什么材質(zhì)的？

A：您好，這款手機(jī)包的面料是定制高密度尼龍布，具有防潑水功能哦。

6.Q：怎么知道我買的商品到哪了？

A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您

想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，可以聯(lián)系申通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速

度。

7.Q：可以分期付款嗎？

11

A：您好，目前店鋪支持花唄支付，您在提交訂單的時(shí)候選擇付款方式為花

唄，然后選擇您要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/12期，提交后使用花唄額度全額

支付貨款。在您確認(rèn)收貨之后的下個(gè)月開始按照您之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。

使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且您的花唄額度在商品價(jià)格以上哦。

8.Q：手拿包是什么材質(zhì)的？

A：親，您好，這款手拿包的材質(zhì)是奶油感PU，質(zhì)感舒服、防水結(jié)實(shí)、時(shí)尚高

檔。

9.Q：旅行包是什么材質(zhì)的？

A：您好，這款旅行包采用高密度牛津布精心制作而成，耐磨還防潑水哦。

10.Q：活動期間，搶購后是否支持修改訂單信息？

A：您好，活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商

品屬性（商品尺寸、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地

址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。

11.Q：拉桿包防水嗎？

A：親親，這款拉桿包面料質(zhì)地柔韌、紋理細(xì)膩、輕盈舒適、防水抗皺。

12.Q：發(fā)票抬頭能開個(gè)人的嗎？

A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)

票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他哦。

13.Q：登山包有什么活動嗎？

A：親，登山包的日常售價(jià)為159元，現(xiàn)在下單僅需139元，還贈送一個(gè)防雨罩

哦。

14.Q：電子發(fā)票不會影響報(bào)銷吧？

A：您好，本店開票支持紙質(zhì)發(fā)票與電子發(fā)票兩種形式，電子發(fā)票具有和紙

質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。

15.Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

A：您好，您下單后系統(tǒng)就會開始爭分奪秒地為您加緊處理，正常情況下會

在您支付訂單成功后72小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售、節(jié)假日、大促等情況，

發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

16.Q：登山包的重量是多少？

12

A：親親，這款登山包外形時(shí)尚，輕量化包身，重量只有800g哦。

17.Q：拉桿包的輪子什么材質(zhì)？

A：您好，拉桿包的萬向輪采用加?樹脂材質(zhì)，滑行順暢、減震降噪哦。

18.Q：店里這款手拿包有活動嗎？

A：親，手拿包原價(jià)19.9元，促銷價(jià)15.8元哦，價(jià)格非常劃算，趕快去下單吧。

19.Q：這款手機(jī)包有什么顏色？

A：親親，這款手機(jī)包的顏色豐富，有肉粉色、暗金色、靚紫色、黑色、綠

色、紫色、酒紅色、深藍(lán)色。

20.Q：旅行包帶鎖嗎？

A：您好，本店這款旅行包不帶鎖的哦。

21.Q：你家這款手拿包上有沒有手腕帶？

A：親親，本店的這款手拿包配有手腕帶、鑰匙環(huán)，每處細(xì)節(jié)都是用心的體

現(xiàn)哦。

22.Q：長時(shí)間背登山包會不會悶熱？

A：親親，登山包采用新型拱橋式懸浮背負(fù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，包身不緊貼背部，舒

緩悶熱感，可避免皮膚過敏。

23.Q：我收到拍下的商品了，為什么沒有發(fā)票？

A：您好，電子發(fā)票在提供發(fā)票抬頭的3天內(nèi)開出并發(fā)送至顧客指定郵箱，

紙質(zhì)發(fā)票需15個(gè)工作日內(nèi)郵寄，默認(rèn)申通快遞，請您留意查收。

24.Q：這個(gè)旅行包能干濕分離收納嗎？

A：親親，這款旅行包內(nèi)部干濕分離拉鏈袋設(shè)計(jì)，可以放洗漱用品、濕毛巾

等，干凈衛(wèi)生。

25.Q：登山包是否有水壺預(yù)留倉？

A：親，您好，本店的登山包有水壺預(yù)留倉的哦。

26.Q：發(fā)什么快遞？

A：您好，本店默認(rèn)發(fā)申通快遞，全國包郵（除港、澳門、臺灣地區(qū)以外的

中國所有省、直轄市和自治區(qū)）。如果您所在的地區(qū)不在快遞收送范圍，您可以

直接聯(lián)系在線客服協(xié)商快遞要求。

27.Q：你家這個(gè)旅行包的重量是多少？

13

A：親親，這款旅行包的重量只有0.4kg，輕便小巧。

28.Q：拉桿包有什么顏色？

A：親親，這款拉桿包有黑色和紅色兩種顏色哦。

29.Q：你們店支持退換貨嗎？

A：您好，本店支持7天（含）無理由退貨，15天（含）質(zhì)量問題換貨和保

修服務(wù)，同時(shí)免費(fèi)提供退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。

30.Q：手機(jī)包的尺寸是多少？

A：親，手機(jī)包高為18cm、寬為10cm、厚為6cm哦。

任務(wù)要求：

利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)

定時(shí)間內(nèi)，利用競賽平臺提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個(gè)客戶的50個(gè)問題。

操作過程：

1.分析網(wǎng)店及商品資料；

2.歸納客戶高頻問題；

3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；

4.分析客戶問題，識別客戶需求；

5.動態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。

任務(wù)3：客戶異議處理

任務(wù)背景：

浩鑫箱包旗艦店正在銷售手機(jī)包、手拿包、拉桿包、登山包、旅行包五款商

品。在商品銷售過程中會遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務(wù)的過程中遇

到客戶提出了如下異議：

“這個(gè)登山包款式我很喜歡，但是看著有點(diǎn)小呢，我想要個(gè)大點(diǎn)的?！?/p>

“我想要一個(gè)日常出行可以背的包，這個(gè)登山包看著不日常啊，不想要了。”請根

據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理相關(guān)

內(nèi)容的填寫。

任務(wù)素材：

14

服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；

2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客

戶異議處理方案。

操作過程：

1.分析客戶異議內(nèi)容；

2.填寫客戶異議類型；

3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；

4.撰寫客戶異議處理方案。

15

2024年廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)運(yùn)營》賽項(xiàng)賽題

（第1套）

模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修

任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊

任務(wù)背景：

浩鑫箱包是一家線上箱包專賣店，其主營商品為時(shí)尚箱包，主要面向20至35歲的

年輕女性，商品主要特點(diǎn)是緊跟潮流，性價(jià)比較高。專賣店內(nèi)熱銷商品主要有旅行箱、

拉桿包、手拿包、手機(jī)包等。為進(jìn)一步獲取更多客戶資源，浩鑫箱包決定結(jié)合主流電

商平臺入駐條件和要求，選擇適合入駐的新的電商平臺，規(guī)劃適合該平臺銷售的商品

品類，實(shí)現(xiàn)多平臺協(xié)同運(yùn)營。

任務(wù)素材：

網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)。

任務(wù)要求：

根據(jù)運(yùn)營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃

與注冊。

操作過程：

1.分析平臺特點(diǎn)及規(guī)則；

2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；

3.填寫網(wǎng)店注冊信息；

4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。

任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計(jì)與制作

任務(wù)背景：

浩鑫箱包在年末大促來臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，

提前營造節(jié)日氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，

1

并以手機(jī)包、手拿包、拉桿包、卡包等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計(jì)1張輪播

圖。

任務(wù)素材：

4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。

任務(wù)要求：

1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計(jì)需求，利用首頁布局管理功能，完成