汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范

DB3310/T33-2018

汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車客運(yùn)站（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)站）的基本要求和規(guī)范、旅客服務(wù)、車輛服務(wù)、信息服務(wù)

及持續(xù)改進(jìn)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于臺(tái)州市內(nèi)一、二級(jí)汽車客運(yùn)站的服務(wù)管理，三級(jí)及以下汽車客運(yùn)站參照管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5749生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)

GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

JT/T200汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求

JT/T471交通客運(yùn)圖形符號(hào)、標(biāo)志及技術(shù)要求

JT/T490道路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員職業(yè)服裝款式和標(biāo)志

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1汽車客運(yùn)站

是指以站場(chǎng)設(shè)施為依托，為道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和旅客提供有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的場(chǎng)所。

3.2客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者

是指用客車運(yùn)送旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)的道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人。

3.3旅客高峰期

是指旅客日均發(fā)送量達(dá)到上一年度旅客日均發(fā)送量150%及以上的時(shí)段。

3.4發(fā)車正班率

是指報(bào)告期正班發(fā)車次數(shù)與總發(fā)車次數(shù)之比。

3.5發(fā)車正點(diǎn)率

是指報(bào)告期正點(diǎn)發(fā)車次數(shù)與總發(fā)車次數(shù)之比。

3.6行包正運(yùn)率

是指報(bào)告期發(fā)送行包件數(shù)和出差錯(cuò)行包件數(shù)的差與發(fā)送行包總件數(shù)之比。

4基本要求和規(guī)范

4.1服務(wù)管理要求

4.1.1客運(yùn)站應(yīng)以滿足旅客和進(jìn)站車輛的需要設(shè)置服務(wù)崗位，并根據(jù)崗位設(shè)置配備站務(wù)人員，明確崗

位職責(zé)。

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4.1.2客運(yùn)站應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，開展職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、心理素質(zhì)、

突發(fā)事件處置等方面培訓(xùn)。

4.2安全管理要求

4.2.1客運(yùn)站應(yīng)建立健全消防安全、治安保衛(wèi)、安全運(yùn)營(yíng)等規(guī)章制度,設(shè)置安全管理部門、安全管理專

職人員和保安值勤人員，并配備1～2名安全人員，在售票、候車等區(qū)域?qū)嵤┌踩膊椤?/p>

4.2.2客運(yùn)站應(yīng)制定公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、客運(yùn)量驟增等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,定期開展應(yīng)急演練。

4.3設(shè)施設(shè)備管理要求

4.3.1客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的配備應(yīng)滿足JT/T200要求，設(shè)施應(yīng)布局合理、性能完好，設(shè)備齊全配

套、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.3.2客運(yùn)站車輛進(jìn)出暢通有序，發(fā)車區(qū)、下客區(qū)與停車場(chǎng)分區(qū)明確。下客區(qū)應(yīng)設(shè)置公共廁所、盥洗

處，放置垃圾桶，具有照明系統(tǒng)和避雨設(shè)施。下客區(qū)應(yīng)與發(fā)車區(qū)、停車場(chǎng)有效分隔。

4.3.3客運(yùn)站宜配置自助寄存柜、售票機(jī)、取票機(jī)，以及手機(jī)充電等設(shè)施設(shè)備。

4.3.4為客運(yùn)車輛提供停放和垃圾棄放場(chǎng)所，為駐站人員、司乘人員提供臨時(shí)休息場(chǎng)所等。

4.4環(huán)境管理要求

4.4.1客運(yùn)站應(yīng)劃分責(zé)任區(qū)由專人負(fù)責(zé)管理。站前廣場(chǎng)衛(wèi)生良好，車輛停放有序整齊。

4.4.2站內(nèi)環(huán)境及設(shè)施應(yīng)干凈整潔，空氣清新無(wú)異味。

4.4.3客運(yùn)站售票、候車等室內(nèi)禁止吸煙。

4.4.4客運(yùn)站應(yīng)對(duì)站內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備等定期進(jìn)行消毒，交通等候室的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9672的要求。

4.5疾病防控要求

4.5.1提供飲食等服務(wù)的客運(yùn)站，應(yīng)嚴(yán)把食品安全關(guān)；候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)公共飲水處，供水設(shè)施及飲水水

質(zhì)應(yīng)符合GB5749規(guī)定。

4.5.2客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生部《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行衛(wèi)生管理，相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)取得健

康證明。

4.5.3客運(yùn)站對(duì)突發(fā)的流行性傳染疾病，應(yīng)按照相關(guān)要求執(zhí)行，并制定自己的應(yīng)急預(yù)案與其對(duì)接。

4.6服務(wù)禮儀要求

4.6.1服務(wù)人員應(yīng)參照J(rèn)T/T490的要求統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、

儀表端莊。

4.6.2站務(wù)人員在工作中應(yīng)講普通話，態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，宜在相關(guān)崗位推行英語(yǔ)、手語(yǔ)服務(wù)。

4.7服務(wù)質(zhì)量要求

客運(yùn)站主要服務(wù)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到：售票差錯(cuò)率3‰以下、發(fā)車正班率99.9%以上、發(fā)車正點(diǎn)率98%以上、

行包正運(yùn)率99.9%以上、始發(fā)車輛座位利用率不超過(guò)100%、旅客滿意率95%以上、旅客投訴處理率

100%。

5旅客服務(wù)

5.1咨詢服務(wù)

客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供車站運(yùn)營(yíng)信息、乘車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、道路客運(yùn)法規(guī)等咨詢服

務(wù)。

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5.2售票服務(wù)

客運(yùn)站應(yīng)組織好站內(nèi)客票銷售，通過(guò)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)為旅客提供購(gòu)票等票務(wù)服務(wù)；客運(yùn)站應(yīng)保證旅客

購(gòu)票等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘，于購(gòu)票后實(shí)現(xiàn)出行。

5.3安檢服務(wù)

5.3.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)有安全檢查服務(wù)崗位，配備檢查設(shè)備，在安全檢查處公示“旅客禁止攜帶物品”的

種類。

5.3.2發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，安檢員應(yīng)要求旅客打開箱包作進(jìn)一步檢查，確定為危險(xiǎn)品時(shí)，做好記錄，并

根據(jù)危險(xiǎn)品種類，采取勸說(shuō)旅客拿走、代為保管、交有關(guān)部門處置等措施。代為保管的，應(yīng)開據(jù)代管憑

證。

5.4候車服務(wù)

5.4.1候車室內(nèi)應(yīng)設(shè)置旅客留言欄、閱報(bào)欄、旅客意見簿和意見箱。

5.4.2候車室內(nèi)應(yīng)免費(fèi)為旅客提供飲用水等服務(wù)，候車服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)旅客按班線、車次區(qū)域候車，協(xié)

助檢票員組織旅客排隊(duì)檢票。

5.4.3候車服務(wù)員應(yīng)及時(shí)勸阻旅客隨地吐痰、吸煙、亂丟瓜皮果殼等不文明行為。

5.5檢票服務(wù)

客運(yùn)站應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時(shí)間,為旅客提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，并監(jiān)督客運(yùn)車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。

5.6行包服務(wù)

5.6.1行包托運(yùn)服務(wù)

5.6.1.1客運(yùn)站應(yīng)做好行包物品的安全檢查，保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

5.6.1.2行包服務(wù)員應(yīng)對(duì)行包物品合理計(jì)量，做好記錄，掛貼標(biāo)簽，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

5.6.1.3行包服務(wù)員應(yīng)掌握當(dāng)日班次情況，合理調(diào)配托運(yùn)行包，保證班車不超載。

5.6.2行包保管服務(wù)

5.6.2.1客運(yùn)站應(yīng)配備儲(chǔ)物架等設(shè)施，對(duì)到站行包進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，檢查包裝質(zhì)量、查驗(yàn)清單，并根據(jù)

儲(chǔ)存規(guī)定入庫(kù)，妥善保管。

5.6.2.2旅客提貨時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)旅客所持的有效憑證和清單，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。

5.6.2.3工作人員應(yīng)維護(hù)行包房秩序，確保安全，嚴(yán)禁閑雜人員隨意進(jìn)出，嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙。

5.7寄存服務(wù)

5.7.1做好寄存物品安全檢查，防止危險(xiǎn)品寄存。

5.7.2應(yīng)設(shè)置儲(chǔ)物架，掛簽存放，一件一簽，擺放整齊，妥善保管。

5.7.3旅客提取物品時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)憑證，逐件核對(duì)，無(wú)誤交付。

5.8下客服務(wù)

5.8.1應(yīng)為旅客提供下客服務(wù)，配備管理人員指揮車輛?？?，及時(shí)疏導(dǎo)旅客離站，維護(hù)下客區(qū)秩序。

5.8.2客運(yùn)站應(yīng)設(shè)有專供接客人員等候的區(qū)域，張貼本地區(qū)交通圖等信息圖表。鼓勵(lì)提供物品搬運(yùn)等

便民服務(wù)項(xiàng)目。

5.9滯留旅客服務(wù)

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因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運(yùn)時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)告知、疏導(dǎo)旅客，并為旅客提供餐飲、

候車服務(wù)，對(duì)要求退票的旅客，給予全額退票。

6車輛服務(wù)

6.1協(xié)議簽訂

6.1.1客運(yùn)站應(yīng)與客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者簽訂進(jìn)站協(xié)議。

6.1.2客運(yùn)站應(yīng)建立以下相關(guān)基礎(chǔ)管理臺(tái)帳:

a)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證；

b)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的線路牌、營(yíng)運(yùn)證、車票價(jià)格核準(zhǔn)表等；

c)客運(yùn)車輛駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證。

6.2運(yùn)輸組織

6.2.1客運(yùn)站應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、公開原則，合理安排發(fā)車時(shí)間、發(fā)車位。

6.2.2客運(yùn)站應(yīng)按線路、班次、班點(diǎn)運(yùn)行；遇旅客高峰期，應(yīng)根據(jù)客流流向及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃。

6.2.3客運(yùn)車輛報(bào)班后，應(yīng)在發(fā)車前30分鐘進(jìn)站等待發(fā)車；客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸中出現(xiàn)的特殊情況及時(shí)

調(diào)整作業(yè)計(jì)劃，合理安排、疏導(dǎo)旅客。

6.2.4客運(yùn)站應(yīng)調(diào)度客運(yùn)車輛按時(shí)進(jìn)入發(fā)車位；引導(dǎo)旅客有序上車。

6.3班車管理和服務(wù)

6.3.1客運(yùn)站應(yīng)對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者按進(jìn)站協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行管理和提供服務(wù)。

6.3.2客運(yùn)站應(yīng)為客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供定期結(jié)算服務(wù)。

7信息服務(wù)

7.1在顯著位置公示旅客停車、托運(yùn)、寄存等服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7.2各客運(yùn)站、代售票點(diǎn)之間應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息共享，方便旅客購(gòu)買車票。

7.3客運(yùn)站應(yīng)運(yùn)用科技信息受理旅客行包托運(yùn)、提取等業(yè)務(wù)，并在站內(nèi)相關(guān)部門之間實(shí)現(xiàn)信息共享。

7.4客運(yùn)站應(yīng)公布進(jìn)站客運(yùn)車輛的班車類別、類型等級(jí)、運(yùn)輸線路、起訖停靠站點(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、

票價(jià)等信息，方便旅客出行。

7.5客運(yùn)站應(yīng)安裝智能系統(tǒng)設(shè)備，實(shí)時(shí)顯示、發(fā)