物業(yè)中介公司員工培訓手冊樣本

物業(yè)中介新職員培訓手冊(二)引言本培訓教程關(guān)鍵內(nèi)容具體敘述了房地產(chǎn)銷售業(yè)務處理各個步驟技巧和規(guī)范，指導每個員工成為房產(chǎn)銷售專業(yè)頂尖人才，往往一個新進員工要成為能得心應手利用多種專業(yè)技巧，通曉用戶心理行業(yè)高手，需要探索很長時間，這么一來每一個人才培養(yǎng)周期就變得很長，無法滿足高速發(fā)展企業(yè)急需人才，會影響企業(yè)發(fā)展速度，所以企業(yè)本著人才至上標準，編寫本教程，明確一條成長捷徑，傳授前輩多年總結(jié)經(jīng)濟，愿各位細心學習其中內(nèi)容，在工作中融匯貫通，并在此基礎(chǔ)上深入提升，創(chuàng)出自我獨到銷售風格。電話篇第一章電話功效一個高明房產(chǎn)銷售員她用戶總是比其它同事來得多，往往她用戶在第一次和她見面之前就對她頗有好感，更令人奇怪是她每次全部能夠提前知曉用戶來意，當她想叫用戶付定金時，用戶錢總一定帶在身邊，那么這一切是為何呢？仔細你不難發(fā)覺，她是最喜愛用電話交談人，她用電話方法提升工作效率，增加和用戶接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新用戶。我們知道做房產(chǎn)銷售不一樣于其它小件銷售，通常不采取上門推銷方法，習慣于利用廣告介紹把用戶請進售樓處。銷售人員坐等用戶上門，經(jīng)過講解實現(xiàn)銷售，其實我們一直很被動，很多銷售員因為天天等不到幾組用戶，而長時間在案場消磨時間無所事事，業(yè)績不好就怪運氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長久沒有收獲，那你就該下崗了，一個高明房產(chǎn)銷售員是個撒網(wǎng)者，不會坐等用戶上門，因為她知道等候就等于浪費，時間就是商機，時間就是金錢，拿起電話主動出擊，用戶不來，打電話請她上門，想要取得用戶信任，拉近相互之間距離，那就多打多個電話跟她聊天，幫她做參謀，做她好友。珍愛廣告后每一通電話，要知道要取得實質(zhì)性見面實現(xiàn)銷售，就必需在未見面時就給客房留下深刻印象，這部分全部和電話相關(guān)，讓我們總結(jié)一下電話功效。一、經(jīng)過電話留給用戶第一印象，內(nèi)容包含產(chǎn)品和銷售人員本身；二、經(jīng)過電話邀請用戶立即上門；三、經(jīng)過電話了解用戶來現(xiàn)場以后情況；四、經(jīng)過電話再次邀請用戶上門；五、經(jīng)過電話找尋潛在用戶，開發(fā)新用戶；六、經(jīng)過電話促進友誼，拉近和用戶距離；七、經(jīng)過電話利用SP技術(shù)，促進銷售早日達成；八、經(jīng)過電話讓你感覺工作更充實。實現(xiàn)以上功效電話技術(shù)我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發(fā)技巧、電話追蹤技巧和電話SP。第二章電話接聽技巧第一節(jié)電話接聽技巧關(guān)鍵性房產(chǎn)銷售最常見是經(jīng)過廣告對樓盤進行介紹，引發(fā)欲購房者愛好，一旦產(chǎn)生愛好，購房者通常會發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤基礎(chǔ)情況；二、直接到現(xiàn)場看房，往往因為房產(chǎn)廣告全方位讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤全部去現(xiàn)場看房，所以通常會先打電話咨詢一下，那么這么做得到結(jié)果又是三種行為：1、很感愛好，立即安排時間去看房；2、有一點愛好，有空去看房；3、沒什么愛好不去看房。引發(fā)這截然不一樣三種結(jié)果取決于：1、樓盤本身情況；2、接聽電話售樓員工。以后者更為關(guān)鍵是直接影響效果。同一個用戶，不一樣員工接聽效果可能是截然不一樣。由此可見，員工接聽電話技巧關(guān)鍵性。一、直接關(guān)系到廣告效果；二、直接關(guān)系用戶量大?。蝗?、間接影響樓盤著名度。第二節(jié)電話接聽基礎(chǔ)目標一、給用戶留下美好第一印象（關(guān)鍵目標）用戶從廣告上了解了很初步印象，可能知道了樓盤地理位置、規(guī)模和聯(lián)絡方法即售樓處電話，處于初步認知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質(zhì)方面沒有任何感覺，不過人性力量是巨大，第一次用戶從感性上認識我們樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規(guī)范禮儀有序介紹，親切語言、語氣讓用戶感受到我們?nèi)诵粤α?，企業(yè)形象，給用戶留下美好第一印象，隨之產(chǎn)生對我們樓盤好感。1、規(guī)范禮儀：(1)如某某樓盤您好(2)麻煩您大聲一點，現(xiàn)場人很多，不好意思(3)現(xiàn)在我給您簡單介紹一下我們樓盤基礎(chǔ)情況(4)不用謝，這是我應該做(5)我姓王單名一個杰字，您叫我小王就能夠了(6)感謝您對我們支持，相信這只是一個很好開始(7)星期六早晨我們安排看房，到時邀請您到我們現(xiàn)場參觀，我也很想和您見面2、有序介紹：(1)問好(2)問姓名，自報家門(3)留電話(4)問媒體，通知價格范圍，問預算(5)問地址并簡單介紹周圍環(huán)境(6)簡單介紹小區(qū)環(huán)境特點(7)問需求(8)強調(diào)賣點(9)邀約(10)再見3、親切語音、語氣接聽電話時必需面帶笑容，因為對方會感受到你笑容，神情輕松自然，象和老好友交談，關(guān)鍵介紹部分要加重語氣，尤其是對賣點講解，介紹環(huán)境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到部分專業(yè)用語或數(shù)字時，要象教授講課一樣娓娓道來。接每一通電話你全部在飾演不一樣角色，對方是老人你就象兒女，對方是異性你就象她喜愛者，對方是同性，你就是她知心好友。二、留下對方電話號碼，聯(lián)絡方法（關(guān)鍵目標）留對方電話對銷售來說很關(guān)鍵，接聽每一組電話全部必需想方設法拿到對方用戶電話號碼，便于以后聯(lián)絡包含再邀約和追蹤留電話也是一門學問，通常見戶和銷售者之間是買方和賣方關(guān)系相對立，用戶往往有戒備心理，加之現(xiàn)在多種銷售員拿到用戶電話后日夜追蹤，給用戶生活帶來很多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們能夠用以下方法獲取聯(lián)絡方法：1、開門見山直接留電話，不給對方考慮機會，讓她感覺必需這么做，這是要求，對方只有留下電話才能交換她所想要信息。2、破除對方戒備心理以后中間插話，留下對方電話，也就是你和用戶談最投機，雙方全部很輕松時候，有意無意問對方電話號碼。3、SP留電話(1)假說電話太忙，粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給她，為她具體介紹。(2)假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會換電話打給對方。4矢以小利能夠留下對方電話和地址，如企業(yè)可能搞活動或酒會到時寄送請柬。5、表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。6、假如對方很不喜愛留電話，那么首先邀約她到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留自己BP機號或手機號給對方，表示誠意。三、介紹產(chǎn)品賣點，引發(fā)愛好（關(guān)鍵目標）產(chǎn)品賣點就是本產(chǎn)品不一樣于其它同在產(chǎn)生含有尤其性優(yōu)點。對賣點講解是決定是否能引發(fā)用戶愛好和購置欲望關(guān)鍵所在，所以我們在每次廣告發(fā)表之前也就是用戶來電之間，就要對這次廣告專題思想進行透徹了解，抓住關(guān)鍵賣點反復練習，為以后電話接聽做好充足準備。我們能夠準備一張紙把突出多個賣點分一、二、三、四寫在紙上，貼在你接聽電話時最輕易看到位置，這么方便接電話介紹時條理性和完整性。講解賣點一定要突出讓用戶感覺到她特殊性和關(guān)鍵性。1、特殊性能夠用比較法，比如：(1)在……區(qū)域中我們是唯一含有…………(2)我們不僅做到了……，我們還尤其增設了……(3)這里有最……(4)像我們這么好……在周圍能夠說約無僅有。用這些語言來突出賣點特殊性。2、關(guān)鍵性突出關(guān)鍵性常見方法：(1)兩全其美法：例，通常在好地段，因為地價較貴，發(fā)展商往往會忽略小區(qū)環(huán)境包含綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境小區(qū)，而只是一味建筑品質(zhì)較高，而我們企業(yè)卻在好地段上建設了一個小區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境全部很高雅這區(qū)，處理了這對矛盾，讓用戶實現(xiàn)了兩全其美夢想。（好地段上綠色小區(qū)）再說，廉價地段，廉價房價，就買不到有品味，計劃房型設計標準較高樓盤，注定部分經(jīng)濟上不是很闊綽購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們?nèi)吭诘蛢r段建設了一個設計高級新型小區(qū)，房型設計超前，滿足這些用戶虛榮心，實現(xiàn)兩全其美夢想（廉價好房子）。2、情景造夢法用貼近對方生活語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有未來生活夢。四、了解用戶情況需求接聽電話時必需了解對方情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個用戶和分辨不一樣用戶，做到知己知彼，從中找尋對方個性和關(guān)心點。便于以后有針對性銷售。為了解用戶相關(guān)家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應多用通常疑問句，少用特殊疑問句，有時能夠用選擇疑問句。通常疑問句：例：王先生家住周圍吧？李先生是看新聞報知道我們這里吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？特殊疑問句：例：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我們這里？孫小姐買房多個人住？嚴小姐想買多大？選擇疑問句：例：王先生家住徐匯區(qū)還是長寧區(qū)？李先生是看報還是好友介紹來？孫小姐買房自己用還是和父母一起住？嚴小姐考慮買三房還是二房？第三節(jié)其它內(nèi)容一、注意事項接聽電話時要有意無意制造現(xiàn)場火爆、擔心氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才能夠了解。接聽電話要避免在價格上過多糾纏，表示一個基礎(chǔ)范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜愛之前談價格是毫無意義，通常對答（您一定要到現(xiàn)場來看一下，假如房子很喜愛，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套全部有不一樣價格，電話里肯定說不清楚）接聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方關(guān)心點，抓住關(guān)鍵內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。二、邀約在介紹以后一定要邀約對方一個具體時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大語言來發(fā)出邀請。通常邀約用語：過程一今天下午現(xiàn)場人很多，假如您不急呢，我看明天早晨來看房比很好，到時我等您假如回復沒有空過程二那么先生您工作一定很忙，這么我看，星期五晚上或星期六早晨您休息時候來好嗎？說真買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。假如回復還是可能沒空，通常對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間假如回復有空她會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法。過程三買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯，期望有機會和您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對方時間一定要統(tǒng)計下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順托詞。

第三章電話邀約和電話開發(fā)第一節(jié)電話邀約技巧電話邀約是在用戶來電問詢后，還未到現(xiàn)場來看房，員工再次打電話給用戶，邀請她到現(xiàn)場電話行為。電話邀約關(guān)鍵是強調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們樓盤絕對是值得一看。一、通常我們在電話接聽時最終總是和用戶定了一個來訪時間，假如相隔日子很短，比如一天、兩天，通常一此期間不用電話邀約，假如為保險打個電話再邀請一下，試著能夠這么說。例，“張先生，您好！我是創(chuàng)世紀花園小王，不好意思打攪您，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時愈加好為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，市府有領(lǐng)導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我能夠等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您能夠帶把傘?！币陨线@例是用戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這么一通電話可充足表現(xiàn)我們服務周到，關(guān)心用戶細致入微，尤其對她很重視，又表現(xiàn)本樓盤著名度和美譽度較高，所以吸引領(lǐng)導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好印象。二、在約定來現(xiàn)場日期以后邀約首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：例，“張先生您好！我是永新花園小王啊，我昨天等了您一下午，您沒有來?！比缓罅⒓醇s對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或相關(guān)鍵事，像您們這么我知道抽點時間也不輕易?！碑斎贿@兩步可在一句話中完全表示。例，“昨天早晨您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天恰好是周末，您能夠同家人一起來。”其次，制造一個巧合，讓對方產(chǎn)生看房沖動。例，“現(xiàn)在是正式開盤前期，也就是試開盤期，付款方法和價格全部很優(yōu)厚，做房產(chǎn)一樣房子在不一樣時期，因為價格控制，再加上旺銷，對購置者來說是完全不一樣?！被蚶?，“王先生，真很巧，昨天是我們永新精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特，7萬平方米徐家匯公園一覽無余，假如您一樣來看房，現(xiàn)在就能找到令您心動好樓層。”或例，“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看全部素材，一應俱全。”或例，“我們得到通知，最近幾天，因為我們樓盤銷售過半，企業(yè)決定價格作一定上調(diào)，即使您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當成老用戶，我期望在此之前您先來一次，假如看了您有滿意結(jié)果，價格將比以以后實惠。”再次，強調(diào)買不買無所謂，買房子關(guān)鍵就是多看房，多比較，最終買到房往往會比較稱心。最終，再和對方約定一個時間來看房。三、假如一組用戶經(jīng)過兩次邀約幾次后還是未到現(xiàn)場，不過也未表示不來或沒愛好，卻只是說很忙，那么這一類用戶，你能夠一直和她保持聯(lián)絡，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場。只要關(guān)心她對買房看房動態(tài)就能夠了。第二節(jié) 電話開發(fā) 電話開發(fā)是利用黃頁、外資企業(yè)信息、掃樓名單、展示會或其它方法獲取可能為潛在用戶電話資源，開發(fā)新用戶、建立關(guān)系、邀請到現(xiàn)場看房一個電話手段。 一、利用黃頁或外資企業(yè)名單： 對黃頁或外企名單錄開發(fā)新用戶難度較高，成功率也較低。1、難度所在點： (1)沒有對方領(lǐng)導姓名，難過總臺和秘書關(guān)。 (2)打擊面太大，準用戶率較低。 (3)介紹難度大。2、處理方案： (1)冒稱××房產(chǎn)交易中心統(tǒng)一發(fā)送信息專欄方便購房。 (2)辦展會或信息公布會，通知各大單位有愛好人員參與。3、另外，黃頁或外資企業(yè)名單除電話開發(fā)外，還能夠經(jīng)過發(fā)信、請柬、特遞方法進行充足利用。二、利用掃樓名單進行電話開發(fā)： 掃樓名單往往表現(xiàn)某企業(yè)某部門某人電話號碼。1、過總臺關(guān)： 通常打進電話直呼所找某部門某人全名，總機通常會給方便，千萬不要對總臺小姐表明電話本意和任何銷售說明，不然將給自己電話開發(fā)帶來麻煩。2、過秘書關(guān)： 通常管理制度比較嚴謹大企業(yè)，找總經(jīng)理必需先經(jīng)過秘書盤問。或問是否有預約，或問您是哪一位，找老板有什么事。假如我們這時以一個銷售者形式出現(xiàn)，往往會被拒絕，而且和秘書談產(chǎn)品或銷售是毫無意義。只要語氣客氣一點就能夠了，表示對她尊重。另外還能夠問一下她姓名，隨即稱是老總好友，找她有事就能夠了。3、把握好電話開發(fā)最好時間：(1)避開星期一、星期五標準，每七天第一天和周末，會議會比較多，通常對方會比較忙。(2)避開上下班時間。(3)天天最好時間通常為中午飯前11點左右和飯后1點半左右時間內(nèi)，通常這段時間屬于企業(yè)辦公休息時間，也就是較為空閑。

第三章電話追蹤 一、在房產(chǎn)銷售中，電話追蹤十分關(guān)鍵，往往少打一個追蹤電話，一個原來能夠成交用戶沒有成交，往往打好了一個原本已經(jīng)失去用戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊盯住每一個用戶隨時隨地了解她們動態(tài)，發(fā)覺情況，想出措施，抓住時機，處理問題，正因為它關(guān)鍵性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業(yè)課題研究，電話追蹤是一門藝術(shù)。 二、電話追蹤要求。因時、因人、因多種情況作出適時、適宜方法、方案去追蹤用戶。所以打電話之前要依據(jù)不一樣情況細心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。 三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個用戶只需一個電話就可達成目標，處理總是需要連續(xù)不停利用多種方法，循序漸進地處理問題，用通常真誠信念和熱情打動用戶。 四、破除對方戒備心理形成輕松愉快談話氣氛是電話追蹤是否成功關(guān)鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、教授、她好友或?qū)W生仰慕者，而非一個銷售人員，要明確打電話給她是一個想和她交好友人，對她問候，是一個專業(yè)人士給她提議，是一個渴望了解她，滿足她慮榮心人對她仰慕，那么我們和用戶之間就不再是對立，而是好友。出于好友間尊重和友誼，談話氣氛和接收角度全部會發(fā)生改變。第一節(jié)小訂前追蹤 一、電話追蹤要達成最終目標是讓用戶再來現(xiàn)場達成銷售，追蹤任務是處理用戶不來原因，給對方一個必需再來理由，SP促銷是追蹤可利用手段，關(guān)鍵是對追蹤用戶要做具體分析。下面有很多例子，我們作一下分析：例一：用戶情況，王先生單獨來過一次，最近在莘莊周圍看房，年底結(jié)婚用，工作在徐匯，搞電腦，對新梅花苑有好感。 追蹤分析：工作在徐匯卻在莘莊看房，表明其購房能力可能有限，看重交通便利。結(jié)婚用房，對現(xiàn)房會更有愛好。年輕小白領(lǐng)，對新事物會有好感。搞電腦可能個性屬于理智穩(wěn)健型。第一次是單獨來，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區(qū)域應該是地鐵沿線，可能競爭個案有新梅花苑、新奇士、東苑綠世界等。 追蹤關(guān)鍵：青年人對環(huán)境、住房品味、立面感覺、計劃未來比較有愛好，這正是上海莘城優(yōu)點，能夠關(guān)鍵說明，從小區(qū)可能搞區(qū)域網(wǎng)入手，討教部分這方面常識，投其所好，談莘閔地域房產(chǎn)發(fā)展史，排除早些開發(fā)樓盤競爭，包含新梅花苑等現(xiàn)房；另外強調(diào)地鐵南廣場建設上班交通相比周圍更為方便，最終邀其未婚妻一同來看房。例二：創(chuàng)世紀花園。用戶情況：李先生夫婦倆來看過房，浦西著名酒店總經(jīng)理，買房為了一步到位，已在菊園下訂，想最終再比較比較。 追蹤分析：酒店責任人、商人往往慮榮心較強，訂房后再比較，顯著此次購房十分謹慎，另外可能菊園還未令她很滿意?？戳似謻|陸家嘴又看徐家匯，此用戶不屬于區(qū)域購房用戶。只要是好房子全部會考慮。，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。 追蹤關(guān)鍵：對方是虛榮心較強人，抓住這一點，能夠看一下身份地位和居宅關(guān)系，經(jīng)過地段等各方面表現(xiàn)，并于有意無意吹捧一下對方，對此次購房十分謹慎，那么我們能夠站在一個客觀角度作為一個教授為對方參謀，通知作為住家購房和投資購房要注意些什么，同進強調(diào)本案優(yōu)勢內(nèi)容。另外用戶對地段概念不強，那么我們?nèi)恳谶@首先關(guān)鍵說明，地段對生活影響。 二、利用SP促銷進行電話追蹤方法：1、有政府領(lǐng)導參觀給頒獎。本案成為各級領(lǐng)導關(guān)鍵居住購房目標。方法：2、因為強銷，現(xiàn)賣價過低會影響總體銷售利潤，企業(yè)決定近期漲價。方法：3、有其它員工用戶和她一樣喜愛一套房，因為好房子當然喜愛人多。方法：4、假說對方第二選擇已經(jīng)被其它用戶買了，第一選擇有其它用戶要小訂。方法：5、假說自己介紹了企業(yè)保留房，已經(jīng)被發(fā)覺并望對方配合。 三、追蹤電話通常鋪墊1、回復對方用戶來現(xiàn)場時部分問題。2、同事接到我電話，我認為是對方用戶打來，回電給對方，對方回復沒有打過，那么我回復是“對不起，搞錯了，因為我這一天一直心里掂掛著她，因為……”。3、有相關(guān)本案新消息要通知對方。4、關(guān)心對方買房情況，提供提議。第二節(jié)小訂后追蹤 當銷售達成小訂保留行為后，通常通常銷售員就開始放松了，認為煮熟鴨子跑不了，其實恰恰相反。小訂用戶追蹤尤為關(guān)鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：好馬不吃回頭草，小訂后再退訂用戶要想再成交就很困難了，換句話說，小訂后不重視還不如不要小訂，以免浪費客源，所以小訂后要不停跟蹤，直到大訂簽約為止。那么怎樣追蹤小訂用戶呢？利用什么方法才能達成最好效果呢？下面我們研究一下： 一、抓住小訂原因：用戶為何要小訂，這一點很關(guān)鍵，可能是以下部分原因：原因1、價格還未談好。原因2、家人還未商議。原因3、協(xié)議有待搞清。原因4、房子還未滿意。原因5、別處還在比較。 面對不一樣原因，我們就必需采取不一樣方法，深入增加用戶購置欲望，排除猶豫，下定決心，達成訂金補足。原因1、價格還未談好，這是最常有小訂原因，期望價格下降，直至滿意，對方才肯下大訂，因為大訂通常不能退，所以在此之前用戶會反復要價，大訂以后就不能再要價了。 對策方法：通常見兩通以上電話處理問題。1、首先第一個電話內(nèi)容告訴對方一定想方設法幫忙，不過要找一個好一點機會和經(jīng)理好好談一談。目標：給對方一點期望，另外同時讓用戶了解，你很盡心很重視，或，立即打電話告訴對方?jīng)Q定下定十分正確，因為她走后就立即有些人來訂這套房。2、再打一個鋪墊電話。目標：一是，爭取過了；二是，很困難有尤其情況，以此抬高對方心價位。內(nèi)容：（1）經(jīng)過向經(jīng)理爭取，得悉最近還要漲價，她訂這一類房子，漲價跨度最大，以后這一類房封盤，漲完價再賣，這房子實在是太好了，賣價過低，房源有限。（2）向經(jīng)理爭取過了，經(jīng)理明確表示不可能，經(jīng)過反復講座和對方特殊情況，決定再試一試向總經(jīng)理申請一下。（3）告訴對方一個壞消息，已經(jīng)一房兩訂了，證求對方是否能夠換房。（4）告訴對方除非改變付款方法，才可能爭取優(yōu)惠。（5）為了她特意等到晚上和經(jīng)理兩個人單獨談了情況，經(jīng)理告訴我，在我們這里最多一次優(yōu)惠，一個用戶介紹了三個朋買四套，首付50%才得到了比標準廉價一折機會，實在很為難。（6）告訴對方我們這里只有頂層復式房等特殊房源能夠優(yōu)惠，在鋪墊一定要再強調(diào)一下本案多種優(yōu)勢和成本高，銷售旺。3、最終一個電話，內(nèi)容：叫對方帶好補足訂金兩萬元來現(xiàn)場，來最終一談可能有部分機會，你愿意幫她盡努力爭取取。目標：讓對方帶訂金來現(xiàn)場達成銷售。原因（2）：家人還未商議，因為這種情況，用戶決定先采取保留小訂一下，回家和家人商議再作決定。 對策方法：首先打電話告訴對方當她訂房后，有一組和她家庭購房情況相同用戶想買這套房，原因是因為……，以后無奈訂了一套相同但稍差一套。 目標：借她人之口道出此套房很適合她，另外讓對方明確她選擇是正確。 然后打電話邀請對方全部購房相關(guān)決定者前來看房，并要求對方帶二萬元定金。 原因（3）：協(xié)議有待搞清。 對策方法：首先打電話主動說明預售協(xié)議相關(guān)事項，強調(diào)我們標準化。然后問對方協(xié)議是否沒有問題，假如沒有問題，那么就帶二萬元訂金來現(xiàn)場大訂并同時簽約。 原因（4）：房子還未滿意 對策方法：首先打電話告訴對方，經(jīng)理對這套房盯得很緊，確實它比較完美，需求量較大，而房少。 然后，告訴對方，買房子什么最關(guān)鍵，發(fā)揮我們樓盤和這套房優(yōu)勢，并強調(diào)十全十美房子是沒有，并強調(diào)小區(qū)整體優(yōu)勢關(guān)鍵性。 最終，要求對方到現(xiàn)場來帶二萬元定金。假如這時用戶對此套房仍不滿意，則通知對方，帶訂金來現(xiàn)場，可能有機會爭取部分保留房。 原因（5）：別處還在比較。 對策方法：打電話親切慰問用戶，并了解對方心理，經(jīng)過談天方法明確用戶心目在意向樓盤，及其重視地位高低，再以一個教授口吻綜合分析各處利弊，另外告訴對方，好房子不等人，要立即把握。 然后讓對方帶足二萬元，再來一次看一看，假如滿意就訂了，不然則退小訂再賣給她人，因為已經(jīng)有用戶欲購置這套房。二、小訂追蹤注意事項1、用戶小訂后，一定要先打一個SP電話，通知對方真有眼光而且幸運，在她以后，有幾位用戶全部對這套房有愛好，但無奈被下定了。2、小訂后追蹤用戶遲遲不來，過期一律告訴對方被經(jīng)理打開當日就賣掉了。3、小訂后追蹤，千萬不要太遷就用戶，要給對方制造緊迫感。4、關(guān)鍵目標，要使用戶愿意帶二萬元來補足。第三節(jié) 小訂退定后用戶追蹤 作為一個優(yōu)異房產(chǎn)銷售員，用戶永遠是財富，任何時候全部不會放棄，即使用戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為用戶好友參謀你，仍然要堅持不停地和她聯(lián)絡，不間斷地了解對方購房情況，關(guān)心她生活，不停告訴對方我們所銷售樓盤現(xiàn)在情況，包含尤其情況和發(fā)生改變。追蹤這一類用戶要有耐性，不可急于一時，電話和電話之間間隔時間要長部分，不可天天追打。

銷講篇銷講即銷售講解，包含標準接待說詞。通常銷講內(nèi)容可分為：環(huán)境篇和產(chǎn)品篇。銷售講解貫穿于整個銷售過程之中，一個樓盤外部條件，內(nèi)部條件，內(nèi)涵和外延從地段歷史到立面房型，從交通配套到綠化、會所，從專業(yè)特征到購房心理，無處不表現(xiàn)銷售講解。一個好銷講，能使靜止不動樓盤充滿活力，讓鋼筋水泥成為展示大師筆下濃厚個性線條，使沉靜不語建筑變得會說話，讓每一處不為人所知和重視細微之處全部散發(fā)著迷人誘惑。剖析任何表面看似簡單事物，在樓盤每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯(lián)絡可能相關(guān)全部外延條件，展開充足想象空間，表現(xiàn)著虛和實完美結(jié)合無限魅力。 銷講直接反應銷售員個人能力，和表現(xiàn)對房產(chǎn)銷售悟性，是想象能力和語言能力表現(xiàn)。

第一章 環(huán)境篇 我們做房產(chǎn)銷售，常常把賣房子說成是賣一個生活，而對于生活而言，大家常常又會說，生活質(zhì)量起源于生活環(huán)境，就象我們生活在上海，開放經(jīng)濟、高度文明文化和娛樂，這么大城市使我們生活多姿多彩，工作事業(yè)充滿機遇，所以環(huán)境決定生活也就是決定了我們所銷售這種生活——住房。正因為如此，環(huán)境研究十分關(guān)鍵，對環(huán)境講解是把通常見戶變成區(qū)域性用戶最關(guān)鍵一個步驟。 用戶選擇住宅，地段是第一性，她不可能在不喜愛地段上選擇住宅，就算那個樓盤有多么優(yōu)異，反之對我們銷售者來說賣房子是一個套口袋游戲，第一個口袋就是地段環(huán)境，讓用戶只在這一區(qū)域，或這類區(qū)域選擇，接著層層深入，最終達成目標。所以環(huán)境對雙方而言全部是第一性。第一節(jié)產(chǎn)品和環(huán)境 環(huán)境地段不是絕對性，對房產(chǎn)而言沒有絕正確好地段或壞地段，其好壞全部是相對而言。在一個精明房產(chǎn)商眼中，每一個準地段全部能夠發(fā)明財富。（所謂準地段必需符合兩個條件，如政府計劃建設范圍內(nèi)或有基礎(chǔ)交通環(huán)境）。地段好壞決定于地段上小區(qū)計劃是否符合這一地段特征，使其發(fā)揮到最高潛力，吸引最多用戶，發(fā)明最大價值。所以作為我們銷售者來說，我們要做就是把我們小區(qū)最好溶入環(huán)境之中，告訴用戶，這二者配合是完美無缺。這么講解，環(huán)境地段已經(jīng)發(fā)揮到了可能達成最高境界，環(huán)境也就最具說服力，所以我認為環(huán)境地段說詞潛力挖掘必需緊緊圍繞產(chǎn)品。 那么怎樣緊緊圍繞產(chǎn)品挖掘地段優(yōu)勢呢？比如：1、產(chǎn)品是高標準內(nèi)銷，規(guī)模不大，但設計精巧有品味。環(huán)境挖掘關(guān)鍵：品味、文化、歷史，區(qū)域人性氣勢，如幽靜法國梧桐馬路，高品味，小規(guī)模酒吧、料理、工藝品商店，在交通上是否和機場、虹橋開發(fā)區(qū)、徐家匯、淮海路、陸家嘴等高級高品味商業(yè)設施配套相連。2、設計超前，具現(xiàn)代感，消費對象城市白領(lǐng)產(chǎn)品環(huán)境挖掘關(guān)鍵：世紀計劃，超前時尚配套，新生活環(huán)境理念。如：地鐵、輕軌、中央花園、水族館、電腦城、酒文化街，基礎(chǔ)建設和新世紀接軌。3、規(guī)模大、設計豪華，品味高尚精典大型小區(qū)。 環(huán)境挖掘關(guān)鍵：挖掘環(huán)境、地段上全部BEST、ONLY最和僅有，尋求多種交匯，如：最大體育城、最集中公交、最完善商業(yè)配套、少有立體網(wǎng)絡交通道路、最大空前計劃文化中心、金融中心、貿(mào)易中心等。4、低價位，離市中心較遠，大規(guī)模，綠化率高小區(qū)。環(huán)境挖掘關(guān)鍵：政府支持，道路開寬，空氣清新，區(qū)域配套齊全，到市區(qū)交通便利，地段發(fā)展?jié)摿Υ?，某個開發(fā)區(qū)在周圍等。以上4種產(chǎn)品可盡可能挖掘地段潛力。第二節(jié)唯地段是問某一用戶說，我生在徐匯，長在徐匯，工作、生活、娛樂皆在徐匯，所以我買房子地段標準是唯徐匯是問，從中我們能夠看出用戶選擇地段是取決于她工作、生活、娛樂、好友所在，也就是說我們介紹環(huán)境時必需要對象用戶工作、生活、娛樂、好友所在掛起鉤來，這么講解對客房影響才可能達成效果。那么怎樣針對用戶情況挖掘環(huán)境，地段潛力呢？我們在接待用戶寒喧階段必需了解用戶情況，用戶需求，隨即有針對性介紹環(huán)境，地段優(yōu)勢，介紹交通時要盡可能緊緊圍繞和用戶工作、生活、娛樂、喜好場所和區(qū)域相連，周圍配套介紹掌握投用戶所好和所需，依據(jù)用戶不一樣家庭組成形式，假如有小孩，則強調(diào)教育配套，有老人可強調(diào)醫(yī)療保健配套和幽靜清雅環(huán)境，但關(guān)鍵還是要迎合購置者和決議者本人需要，有針對性介紹可達成事半功倍效果。第三節(jié)標準環(huán)境銷講內(nèi)容一、本案所處地理位置，行政區(qū)域，對應某一個標志性建筑或大家耳熟能詳位置周圍，用最精練、簡單話語立即給對方一個深刻清楚地理概念。比如，我們永新花園在徐匯區(qū)辛耕路100弄，從徐家匯天鑰橋途經(jīng)來200米到匯民百貨一拐彎就到了。二、交通情況，周圍著名公交，關(guān)鍵干道，高架，地鐵等，并介紹和本案直接關(guān)系，和和其它地域相連關(guān)系，假如有計劃交通，還要進行介紹，強調(diào)當?shù)囟问苤匾暢绦蚝桶l(fā)展?jié)摿Γ榻B交通之前先要用簡單一句話概述一下周圍交通特征、特點，如：(1)立體形網(wǎng)狀交通，出入方便，左右逢緣；(2)躍世紀全新軌道交通大力支持；(3)上海西區(qū)公交集匯中心位置；(4)多條主干道交匯，給這里交通帶來無限方便等。三、商業(yè)情況，商業(yè)配套商業(yè)配套有大商業(yè)配套和小商業(yè)配套之分。大商業(yè)配套是指有一定規(guī)模和著名度大型商業(yè)、餐飲中心或街區(qū)。小商業(yè)配套是指為了滿足大家生活基礎(chǔ)需求小型商業(yè)中心。每一個樓盤或小區(qū)建立必需建立對應小商業(yè)配套和基礎(chǔ)生活配套中心來滿足小區(qū)大家生活所需，尤其是市區(qū)以外小區(qū)，因為離中區(qū)大商業(yè)配套中心較遠，所以小商業(yè)基礎(chǔ)配套就尤為關(guān)鍵。在銷售講解時，周圍小商業(yè)配套要盡可能挖掘齊全，讓用戶放心安屋，假如現(xiàn)實狀況小配套不齊全，那么就要從計劃上加以說明，至于大商業(yè)配套講解時，關(guān)鍵是靠交通道路和它們聯(lián)絡起來，假如這方面條件不錯，能夠在講解時加上部分生活情景，假如周圍大商業(yè)配套很有特點，那么就一定要把它再喧染一下。四、銀行、郵局、證券交易所假如小區(qū)周圍這一類配套齊全，在銷講上有必需作對應講解，告訴用戶這些配套和生活相關(guān)，在此地一應俱全。五、醫(yī)療保健包含街道醫(yī)院，專業(yè)特色醫(yī)院，市級、區(qū)級大型醫(yī)院，藥房，老年人康健中心。六、教育配套，包含幼稚園，小學，中學，大學，?？茖W院，私立學校等。七、綠色環(huán)境配套，包含花園，公園，街中花園，兒童樂園等。八、立體娛樂配套，包含多種體育中心，影視劇院，文化俱樂部，卡拉OK，歌舞廳，休閑中心，浴場，酒吧等。文化娛樂是大家生活必需添加劑，對人有極大誘惑力，尤其對部分年青購房者更應該生動介紹一下。九、歷史文化古跡介紹，包含兩類，一類是看得見現(xiàn)存歷史文化古跡，如一大會址，龍華古寺，法式老洋房區(qū)等。二類是已經(jīng)不存在，曾經(jīng)存在歷史文化底蘊，如中國電影起源地舊址，原英美法租界區(qū)。依據(jù)不一樣樓盤在這方面能夠有不一樣挖掘，對不一樣年紀用戶也要做不一樣要求講解。第四節(jié)詭辯環(huán)境在前幾節(jié)中我曾說過，沒有絕正確好地段和壞地段，我們也極難尋求這一界限，沒有明確標準，再加之環(huán)境原因多樣性和共享性，這一判定就變得更為模糊，這一點對我們來說是有利，我們能夠充足發(fā)揮想象能力，把地段環(huán)境優(yōu)勢施展淋漓盡致，掌握部分變換技巧方法，這些方法在以后產(chǎn)品篇中還有介紹。下面我為大家介紹千面詭辯之一，環(huán)境如是說。環(huán)境地段介紹內(nèi)容任何一部分全部有其正反兩面性，比如，有市中心，就有郊外；有左右逢緣就有唯一出路；有成熟地域，就有未開發(fā)地域；有歷史文化底蘊深厚高尚地段，就有新興計劃超前地段；有一環(huán)之隔環(huán)線內(nèi)，就有一環(huán)之隔環(huán)線外等等。其實這只是換個說法，卻不存在絕正確好和壞，市中心鬧市區(qū)可說盡占地利，尊貴難得好地段，自然是拿一塊少一塊，切記珍愛。郊外區(qū)域，可說開闊土地，新鮮呼吸，遠離工作擔心，離別城市喧華和喧嘩，尋求真正回家感覺，用時間換環(huán)境，用距離換金錢。交通發(fā)達左右逢緣地域可說，交通中心象征著繁榮，政府重視伴隨周圍發(fā)展，此地肯定是升值無限，就像古人臨河沿江，靠海建全部，另外無需擔心出行帶給您麻煩，反之，則能夠說，鬧中取靜，一條靜巷，無限安逸，享受高人隱居生活，往往古代文人墨客，清雅小居或是現(xiàn)代豪宅別墅全部全避開車水馬龍地域，出門一條路即可，這么小區(qū)才真顯現(xiàn)珍貴。風水絕佳，配套齊全，成熟地域，我們能夠說，萬事含有，靜候您加入，享受便利生活無需等候。未開發(fā)地域，我們可說，全新開發(fā)，依靠交通，政府發(fā)展，只有在原本什么全部沒有白紙上才能給藝術(shù)家創(chuàng)作最美畫，此地升值潛力無限，因為現(xiàn)在沒有，所以一定會建，而建造話，一定是最優(yōu)異，誰全部想站在時代前列，來吧加入新區(qū)社會?？赏诰驓v史文化底蘊高尚地段，我們能夠說，這里曾經(jīng)有輝煌歷史，這里有名人足跡，這里不單單是一塊土地，這里因為它過去而變得神圣，這里建筑不單單是建筑，而是高尚文化延續(xù)，這里一切全部是那么不凡，這里積蓄百年價值，就像古玩一樣永遠是那么珍貴。那么假如是新興計劃超前特區(qū)，那我們有能夠說，大家往往在回首過去同時，吸收教訓和經(jīng)驗在一塊充滿活力地方開始憧憬未來，一切全部是嶄新，一切全部充滿生機，給人一個向上動力，讓人感覺已經(jīng)站在生活時代最前列，享受全新計劃給人帶來無限方便。在環(huán)境說詞塑造上，要有發(fā)散性思維。1、可把看似有點相近環(huán)境比方此環(huán)境，進行說服，如把浦東陸家嘴看成，人民廣場，南京路，則把花木看成徐家匯，張楊路好比淮海路，金橋好比虹橋，周圍好比古北等。2、可把遠親看成近鄰，經(jīng)過交通道路將其相連。3、可用已經(jīng)發(fā)生改變，或其它相近地段發(fā)展經(jīng)一向看此地段未來。總而言之，講解環(huán)境一定要虛實結(jié)合，要有獨道想法。

第二章產(chǎn)品篇一、規(guī)模及計劃講解產(chǎn)品，先要講述產(chǎn)品規(guī)模及計劃，即占地建筑面積總量多少戶數(shù)，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層，分幾期開發(fā)，何時完工，綠化分布，綠化率，小區(qū)建蔽率及容基率。在銷講規(guī)模及計劃時關(guān)鍵在于那些數(shù)字中，挖掘靈感，打出漂亮擦邊球，創(chuàng)出最大，最有規(guī)模，最集中，區(qū)域內(nèi)罕見，少有等等，抓住兩點BESTORONLY。1、在某區(qū)域內(nèi)，這個區(qū)域定位可大可小，如市中心內(nèi)，在上海樓市中，徐家匯，地鐵沿線內(nèi)，浦東等等。2、或在產(chǎn)品某個性質(zhì)同類區(qū)域內(nèi)，如上海10000元/平方米單價以內(nèi)全部樓盤中，小高層小區(qū)中等。3、在講述工程進度時，要突出發(fā)展商，建筑商理念來強調(diào)企業(yè)實力，如：(1)同時建造，同時施工，同時交房。(2)明確設計師設計理念，講述一個完善人性空間概念。另外假如產(chǎn)品建蔽率低或容基率低，也是很好銷售說詞，要加以利用，說明這里是一個寬疏、人少、綠多一個小區(qū)，能夠聯(lián)想到人均綠化率、人均車位率、人均公用設施享用率等等。二、發(fā)展商、投資商、建筑商、設計單位1、發(fā)展商：發(fā)展商是買期房用戶十分關(guān)心內(nèi)容，發(fā)展商有經(jīng)驗，實力強大，有魄力，有獨道想法，是用戶很期望，所以我們講解發(fā)展商時要迎適用戶這種想法，讓用戶放心滿意，并要強調(diào)這個樓盤是本發(fā)展企業(yè)傾力杰作，很重視，關(guān)鍵是為了創(chuàng)品牌。2、投資商：假如本案是有投資商參建，那就是多方全部對這一地塊——此樓盤開發(fā)全部表現(xiàn)很有愛好，想在此投資取利，更從其次展現(xiàn)本案經(jīng)濟價值。3、建筑商：建筑商實力和形象關(guān)系到樓盤建筑質(zhì)量和施工質(zhì)量，同時從一個側(cè)面展現(xiàn)一個樓盤形象。4、設計單位：假如是著名設計院設計，要強調(diào)一下，但更關(guān)鍵是對一個設計觀念介紹，如綠化是人性可真正享受綠化，從綠化率到鮮花率；符于建筑以頭腦；人車分道等等。三、小區(qū)綠化環(huán)境介紹1、小區(qū)綠化環(huán)境是購房者選擇樓盤關(guān)鍵標準之一，影響購房者購置愛好比重也越來越高。但往往我們所銷售全部是期房，綠化環(huán)境總是最終建造，這些矛盾造成購房者看房時是看不到綠化環(huán)境，所以在銷講過程中我們要重視對綠化環(huán)境布局介紹，這一內(nèi)容很關(guān)鍵。2、本案綠化環(huán)境特點講解綠化環(huán)境第一步就是把本小區(qū)綠化不一樣于其它小區(qū)綠化特征告訴用戶。如，多層次綠化環(huán)境，從綠化率到鮮花率，四處見綠，花園式小區(qū)，小橋流水柔和動感綠色小區(qū)等等，又或是某一地域內(nèi)最大集中綠地，或綠化率最高小區(qū)之類。3、綠化環(huán)境人性化(1)強調(diào)功效分布，老人、兒童、戀人、成年人等等她們各自活動區(qū)域，而每一個區(qū)域又是怎樣經(jīng)過設計針對特定人群。(2)綠化是人可進入綠化，這句話指不是說人能夠踏在綠地上游戲，而是指經(jīng)過小道、柱廊、涼亭、小座等等將綠和人結(jié)合起來，人車分道，讓老人和兒童放心樂在其中。4、綠化環(huán)境介紹兩種不一樣方法(1)從觀景角度，強調(diào)推窗見綠，一邊在自家陽臺上飲茶，一邊看著兒童、戀大家在花園中嘻鬧，噴泉、雕塑盡在眼前，將給您視覺帶來無限滿足和快感。(2)從實用角度，告訴對方這么綠化環(huán)境、中庭花園給她生活帶來了什么，如飯后在花叢中散步，天天竄過公園回家，在棋盤石上下棋會友，在雕塑前給孩子講述什么是美，看著噴泉流水述說兒女情長等等，讓對方身臨其境體驗未來生活。這兩種方法要相互結(jié)合將更有說服力，當然也要因人因房因位置而異。四、建筑外形風格及建材標準建筑外形指是建筑外立面，其風格在現(xiàn)在上海關(guān)鍵有兩種：1、歐陸風格；2、現(xiàn)代派風格，另外還有中式和日式等等，但利用不多，也不太成功。1、歐陸風格，區(qū)分是哪一個風格關(guān)鍵是看建筑語言符號。歐陸風格建筑通常符號有羅馬柱、拱門，窗套，雕花欄桿或圖案工整歐式屋頂。歐陸風格給人以莊重、高貴、氣派感覺，至于歐陸風格建筑層次水平，那我們就要從每一絲細節(jié)去講解，可所謂，精雕細琢，顯現(xiàn)大師級工藝。2、現(xiàn)代派風格，現(xiàn)代派也源于歐洲及美洲，其通常建筑符號有現(xiàn)代主義象征科技屋頂，簡捷明快線條，活潑陽臺設計?，F(xiàn)代派風格給人以時尚、活潑、輕松感覺，至于現(xiàn)代風格建筑層次水平，通常要以它每個立面平面設計效果和色彩分布運光合理和創(chuàng)新性上去講解，能夠說，建筑以人為本，更人性空間，顯現(xiàn)現(xiàn)代和未來科技力量。建筑建材標準，其內(nèi)涵包含很廣，大致例舉其中較為關(guān)鍵部分，怎樣講解。1、外立面建材標準(1)面磚，面磚有很多類，其層次價格質(zhì)量效果差異很大，但