客房部的組織結構與崗位職責

現(xiàn)代酒店經營與管理實務

葉鵬主編羅莜霖沈華玉沈麗副主編清華大學出版社1項目三酒店房務管理任務一酒店前廳服務概述任務二酒店客房服務概述任務三酒店房務管理的策略2一、酒店前廳的地位及工作任務1.前廳部是酒店業(yè)務活動的中心2.前廳部是客人和酒店聯(lián)系的紐帶3.前廳部是酒店管理機構的代表4.前廳部是酒店管理機構的參謀與助手任務一酒店前廳服務概述3表3-1-1酒店前廳部的具體任務任務一酒店前廳服務概述4二、前廳部的工作內涵與組織結構1.前廳部的工作內涵表3-1-2前廳部的工作內容任務一酒店前廳服務概述5任務一酒店前廳服務概述表3-1-2前廳部的工作內容62.前廳部的組織結構（1）大型酒店

圖3-1-1大型酒店的前廳組織機構任務一酒店前廳服務概述7（2）中型酒店

圖3-1-2中型酒店前廳部的組織結構任務一酒店前廳服務概述8（3）小型酒店圖3-1-3小型酒店的前廳組織機構任務一酒店前廳服務概述9三、前廳部的業(yè)務管理1．客房預訂管理（1）預訂方式任務一酒店前廳服務概述10（2）預訂的種類任務一酒店前廳服務概述11表3-1-5非保證類預訂的類型任務一酒店前廳服務概述12任務一酒店前廳服務概述13（3）預訂的流程

任務一酒店前廳服務概述14表3-1-7預訂確認函任務一酒店前廳服務概述15表3-1-8變更預訂的處理程序與標準任務一酒店前廳服務概述16任務一酒店前廳服務概述表3-1-9取消預訂的處理程序與標準17表3-1-10十天客情預測表任務一酒店前廳服務概述18任務一酒店前廳服務概述19表3-1-12重點賓客（VIP）呈報表任務一酒店前廳服務概述20任務一酒店前廳服務概述212.前臺接待管理（1）接待前的準備工作

任務一酒店前廳服務概述22確定付款方式完成入住登記手續(xù)未預定客人入住登記接待準備入住登記前臺接待問題處理識別預訂與否介紹房間形成入住登記手續(xù)排房、定價VIP入住登記長住客入住登記團隊入住登記制作客帳散客入住登記圖3-1-6前臺接待程序任務一酒店前廳服務概述23（1）接待前的準備工作表3-1-15接待前的準備工作任務一酒店前廳服務概述24表3-1-15接待前的準備工作任務一酒店前廳服務概述25（2）入住登記

圖3-1-7入住登記程序任務一酒店前廳服務概述263.前廳其他業(yè)務管理（1）賓客迎送服務圖3-1-8賓客迎送服務任務一酒店前廳服務概述27（2）總機與商務服務表3-1-16迎送賓客的服務程序任務一酒店前廳服務概述28表3-1-17酒店總機服務項目任務一酒店前廳服務概述29表3-1-18酒店商務中心服務項目任務一酒店前廳服務概述30任務二酒店客房服務概述1.酒店客房是酒店的主要組成部分，是酒店存在的基礎。2.客房部是取得收入的主要部門3.飯店的等級主要由客房水平決定4.客房是帶動飯店經濟活動的樞紐5.客房部擔負著管理酒店固定資產、節(jié)約成本的重任6.客房部是酒店的管家部門一、酒店客房部的地位和作用31任務二酒店客房服務概述表3-2-1酒店客房部的業(yè)務特點32任務二酒店客房服務概述二、客房部的組織結構與崗位職責1.客房部的組織機構（1）大、中型酒店圖3-2-1大、中型酒店的客房組織機構33任務二酒店客房服務概述二、客房部的組織結構與崗位職責（2）小型酒店34任務二酒店客房服務概述二、客房部的組織結構與崗位職責2.客房部的各崗位職責表3-2-2酒店客房部主要崗位職能35任務二酒店客房服務概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能36任務二酒店客房服務概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能37任務二酒店客房服務概述表3-2-2酒店客房部主要崗位職能38任務二酒店客房服務概述3.客房的種類圖3-2-3客房的種類39任務二酒店客房服務概述三、客房部的業(yè)務管理1．客房清潔衛(wèi)生管理（1）客房日常清潔管理了解核實房間狀態(tài)40任務二酒店客房服務概述表3-2-3客房的常見狀態(tài)41任務二酒店客房服務概述確定客房清掃整理的順序圖3-2-4客房清掃順序客房清掃的規(guī)定與報告事項42任務二酒店客房服務概述走客房的清掃程序43任務二酒店客房服務概述客房的計劃清潔管理表3-2-4酒店客房的清潔計劃44任務二酒店客房服務概述

（2）公共區(qū)域的清潔管理

表3-2-5公共區(qū)域清潔工作的內容及方法45任務二酒店客房服務概述2．客房服務管理（1）客房服務模式表3-2-6兩種服務模式的優(yōu)缺點46任務二酒店客房服務概述（2）客房服務項目表3-2-7客房服務項目47任務二酒店客房服務概述表3-2-7客房服務項目48任務二酒店客房服務概述（3）客房服務質量控制

事先控制2．客房服務管理49任務二酒店客房服務概述表3-2-8客房服務質量事先控制50任務二酒店客房服務概述事中控制事后控制三、客房部的業(yè)務管理51任務二酒店客房服務概述表3-2-9客房服務質量事后控制52任務二酒店客房服務概述圖3-2-7客房服務質量控制53任務二酒店客房服務概述3.客房設備用品管理三、客房部的業(yè)務管理(1)客房部設備用品管理的任務和方法圖3-2-8客房部設備用品管理的方法54任務二酒店客房服務概述(2)客房部設備的管理

表3-2-10客房部設備的管理要求三、客房部的業(yè)務管理55任務二酒店客房服務概述三、客房部的業(yè)務管理(3)客房部用品的管理

56任務二酒店客房服務概述三、客房部的業(yè)務管理57任務三酒店房務管理的策略、客房的價格特點及構成1.客房的價格特點（1）使用價值的共享性（2）客房商品不可儲存性（3）客房價格的易受影響性（4）高比例的固定成本58任務三酒店房務管理的策略、客房的價格特點及構成2.客房的價格構成圖3-3-1客房的價格構成59任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略1.客房價格制定的基本方法千分之一法隨行就市法盈虧平衡定價法成本加成定價法需求差異定價法目標收益定價法客房定價的方法圖3-3-2客房定價的方法60任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（1）隨行就市法（2）千分之一法客房價格=×61任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略例如：某酒店建造總成本為1億美元，客房總數(shù)為800間，酒店客房的平均房價為：62任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（3）盈虧平衡定價法其中，每件客房日費用額由客房固定費用分攤額和變動費用兩部分組成。63任務三酒店房務管理的策略64任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（4）成本加成定價法

65任務三酒店房務管理的策略66任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（5）目標收益定價法

67任務三酒店房務管理的策略例如：某飯店有客房200間，投資總額為6680萬元，全年總成本為1000萬元，投資回報率為20%，預期出租率為80%。則有：68任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（6）需求差異定價法

①理解價值定價法②區(qū)分需求定價法③聲望定價法④分級定價法69任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略2．客房價格制定的策略圖3-3-3客房定價的程序70任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略數(shù)量折扣季節(jié)折扣現(xiàn)金折扣同業(yè)折扣（1）折扣定價策略71任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（2）新產品定價策略低價占領策略高價定價策略滲透定價策略滿意定價策略72任務三酒店房務管理的策略二、酒店的客房價格策略（3）心理定價策略心理定價策略尾數(shù)定價策略整數(shù)定價策略習慣定價策略炫耀定價策略吉數(shù)定價策略73任務三酒店房務管理的策略三、酒店客房的超額預訂策略1.什么是超額預訂所謂超額預訂，就是酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)空房閑置的策略。做好超額預訂工作的關鍵，在于掌握超額預訂房的數(shù)量和幅度。74任務三酒店房務管理的策略三、酒店客房的超額預訂策略假設，O為超額預訂房數(shù)；Q為酒店預訂量；r為臨時取消率；D為預訂離店后的空房數(shù)；f為延期住店率，則：75任務三酒店房務管理的策略例如：某酒店有客房數(shù)500間，根據(jù)資料分析，5月15日預計客人離店后有空房200間，因進入旅游旺季，申請預訂的用房數(shù)為480間。另外，據(jù)前臺預訂處歷史資料分析，酒店在旺季延期住店率為6%，臨時取