XX移動(dòng)NGCRM客服培訓(xùn)-客服系統(tǒng)-2012-04-01-V1版

北京移動(dòng)全業(yè)務(wù)CRM應(yīng)用培訓(xùn)教程客服系統(tǒng)局部亞信聯(lián)創(chuàng)管理學(xué)院培訓(xùn)對象客服部門的骨干員工客服系統(tǒng)內(nèi)部講師〔作為講師承擔(dān)二次培訓(xùn)工作〕學(xué)員需具備如下條件：對當(dāng)前的移動(dòng)客服系統(tǒng)有一定了解有較強(qiáng)的理解能力和學(xué)習(xí)能力培訓(xùn)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠清楚闡述客服新系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作流程和功能范圍。熟練掌握工作中需要使用的功能菜單。不參照操作手冊的情況下，獨(dú)立操作以下功能：接觸接續(xù)流程外呼管理流程效勞請求管理營業(yè)受理及賬務(wù)管理局部查詢局部通過培訓(xùn)后，能實(shí)施二次培訓(xùn)。Ihear,Iforget.聽

Isee,Iremember.看Ido,Iunderstand.做Ithink,Ilearn. 思考學(xué)習(xí)諺語游戲規(guī)那么準(zhǔn)時(shí)上課、下課請轉(zhuǎn)為按摩器舉手發(fā)言&掌聲鼓勵(lì)隨手清潔(保護(hù)桌椅)認(rèn)真練習(xí)，踴躍發(fā)言困了可以，眼睛別閉課程安排

上午8:30－12:00下午2:30－6:00第一天客服系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)服務(wù)請求外呼管理公共管理市場營銷第二天個(gè)人業(yè)務(wù)辦理賬務(wù)管理客戶管理積分管理資源管理CBOSS管理基礎(chǔ)管理回顧總結(jié)教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)效勞請求公共功能外呼管理市場營銷教程目錄系統(tǒng)概述客服系統(tǒng)主界面客服系統(tǒng)通用流程話務(wù)接續(xù)效勞請求公共功能外呼管理市場營銷系統(tǒng)概覽-登錄賬號(hào)登陸地址：登陸工號(hào)：工號(hào)密碼YYPX000~YYPX099

password1系統(tǒng)概覽-登錄頁面登錄區(qū)客服系統(tǒng)主界面-區(qū)域軟功能區(qū)主工作區(qū)系統(tǒng)公共菜單區(qū)系統(tǒng)菜單區(qū)來電號(hào)碼顯示區(qū)菜單查詢區(qū)菜單快捷方式區(qū)客服系統(tǒng)主界面-客戶根本信息系統(tǒng)來電顯示信息顯示客戶來電號(hào)碼、效勞號(hào)碼等根本信息客戶來電時(shí)顯示主叫號(hào)碼和效勞號(hào)碼，也可手工輸入效勞號(hào)碼，刷新客戶統(tǒng)一視圖話務(wù)統(tǒng)計(jì)刷新客戶視圖客服系統(tǒng)主界面-菜單快速定位菜單快速定位操作員可以根據(jù)關(guān)鍵詞拼音首字母，快速定位菜單客服系統(tǒng)主界面-系統(tǒng)菜單操作區(qū)顯示客服人員全部菜單客服人員可以展開系統(tǒng)菜單，在對應(yīng)菜單分類下選擇客服系統(tǒng)主界面-定制個(gè)性菜單客服系統(tǒng)主界面-公共菜單翻開操作系統(tǒng)工具界面登錄人員信息常用工具注銷登錄公共菜單區(qū)知識(shí)庫全文檢索支持多個(gè)關(guān)鍵字〔以空格分隔〕搜索，可輸入拼音字母進(jìn)行查找收藏夾包括公有收藏夾，個(gè)人收藏夾?？梢酝ㄟ^選擇一條效勞請求記錄，收藏該效勞請求頁面，也可直接在指定的文件夾內(nèi)保存指定的URL保存該頁面客服系統(tǒng)主界面-公共菜單切換崗位客服系統(tǒng)主界面-公共菜單閱讀公告系統(tǒng)實(shí)時(shí)刷新提示未讀公告〔權(quán)限人員可新建公告〕客服系統(tǒng)主界面-公共菜單閱讀便簽/新建便簽系統(tǒng)實(shí)時(shí)刷新提示未讀便簽客服系統(tǒng)主界面-公共菜單查看提醒/新建預(yù)約提醒客服系統(tǒng)概述-練習(xí)登錄系統(tǒng)查看公告信息、便簽信息和預(yù)約提醒新建便簽、新建預(yù)約提醒輸入客戶號(hào)碼查看客戶統(tǒng)一視圖快速定位‘日志’相關(guān)菜單注銷時(shí)間要求：5分鐘客服系統(tǒng)通用流程-接觸接續(xù)流程質(zhì)檢軟電話簽出系統(tǒng)記錄日志及話務(wù)量統(tǒng)計(jì)掛機(jī)受理請求坐席接通應(yīng)答通話保持/取消保持靜音/取消靜音求助/三方通話示閑/示忙軟電話簽入綜合接續(xù)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)咨詢語音轉(zhuǎn)技能隊(duì)列轉(zhuǎn)工號(hào)坐席客服系統(tǒng)通用流程-效勞請求流程質(zhì)檢工單歸檔工單回訪工單處理派單、組內(nèi)委托激活休眠工單池認(rèn)領(lǐng)提交保存到未完查詢受理請求客服系統(tǒng)通用流程-外呼流程外呼查詢、坐席外呼執(zhí)行情況、問卷統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢外呼任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入審核、發(fā)布計(jì)劃制定計(jì)劃計(jì)劃綁定策略計(jì)劃綁定問卷計(jì)劃綁定人員市場營銷維護(hù)問卷制定策略維護(hù)“數(shù)據(jù)源”客服系統(tǒng)概述-小結(jié)系統(tǒng)主界面軟功能區(qū)號(hào)碼信息顯示區(qū)主工作區(qū)定制菜單知識(shí)庫收藏夾公告菜單區(qū)〔登錄信息、注銷、工具、公告、提醒〕客服系統(tǒng)通用流程接觸接續(xù)流程效勞請求處理流程外呼問卷流程教程目錄系統(tǒng)概述接觸接續(xù)軟功能日志查詢接續(xù)設(shè)置效勞請求公共功能外呼管理市場營銷教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)軟功能□簽入、簽出 □示忙、示閑□應(yīng)答、掛機(jī) □撥號(hào)、二次撥號(hào)□保持、恢復(fù) □密碼驗(yàn)證□綜合接續(xù) □求助/三方通話/會(huì)議□靜音、結(jié)束靜音 □受理請求日志查詢接續(xù)設(shè)置客服系統(tǒng)通用流程-接觸接續(xù)流程質(zhì)檢軟電話簽出系統(tǒng)記錄日志及話務(wù)量統(tǒng)計(jì)掛機(jī)受理請求坐席接通應(yīng)答通話保持/取消保持靜音/取消靜音求助/三方通話示閑/示忙軟電話簽入綜合接續(xù)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)咨詢語音轉(zhuǎn)技能隊(duì)列轉(zhuǎn)工號(hào)坐席軟功能-介紹軟模塊是一個(gè)客戶端的功能模塊，它實(shí)現(xiàn)了在計(jì)算機(jī)上利用軟件對實(shí)際進(jìn)行操作的功能。功能需求。指示燈狀態(tài)信息欄功能鍵軟功能-功能說明簽入、簽出示忙、示閑應(yīng)答、掛機(jī)撥號(hào)、輸入〔二次撥號(hào)〕保持、恢復(fù)密碼驗(yàn)證求助會(huì)議(三方通話)靜音、取消靜音轉(zhuǎn)技能隊(duì)列、轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)辦理IVR、轉(zhuǎn)咨詢語音受理請求軟功能－簽入、簽出坐席成功登陸系統(tǒng)后，可點(diǎn)擊〖簽入〗按鍵進(jìn)行簽入操作簽入成功后進(jìn)入示閑態(tài)，指示燈變?yōu)楦吡?，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)空閑開始計(jì)時(shí)系統(tǒng)可以為該坐席分配來話簽入按鍵會(huì)變成〖簽出〗，可點(diǎn)擊該鍵進(jìn)行簽出操作成功簽出后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)停止累計(jì)，軟回到登陸時(shí)的初始狀態(tài)軟功能－示忙、示閑示閑狀態(tài)下：系統(tǒng)為坐席分配來話?？梢赃x擇示忙原因，點(diǎn)擊〖示忙〗進(jìn)行示忙。示忙成功后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開始累計(jì)示忙次數(shù)和時(shí)間。示忙狀態(tài)下：系統(tǒng)不為坐席分配來話?？梢渣c(diǎn)擊〖示閑〗進(jìn)行示閑。示閑后空閑狀態(tài)統(tǒng)計(jì)開始累計(jì)示閑次數(shù)和時(shí)間軟功能－應(yīng)答、掛機(jī)來電時(shí)，〖應(yīng)答〗變?yōu)楦吡溜@示通話時(shí)，〖示閑〗會(huì)變?yōu)椤紥鞕C(jī)示忙〗，可以修改為〖掛機(jī)示閑〗。軟應(yīng)答分為自動(dòng)應(yīng)答和手工應(yīng)答設(shè)為自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，來電分配到空閑坐席時(shí)自動(dòng)接通，不需手工點(diǎn)擊〖應(yīng)答〗設(shè)為手工應(yīng)答時(shí)，來電后需手工點(diǎn)擊〖應(yīng)答〗進(jìn)行應(yīng)答操作，如果坐席超時(shí)不進(jìn)行應(yīng)答操作，系統(tǒng)自動(dòng)將該坐席示忙。在通話過程中，〖應(yīng)答〗會(huì)變?yōu)椤紥鞕C(jī)〗，此時(shí)可點(diǎn)擊〖掛機(jī)〗進(jìn)行坐席端掛機(jī)操作如果客戶端掛機(jī)，軟會(huì)自動(dòng)掛機(jī)。軟功能－撥號(hào)、二次撥號(hào)〖撥號(hào)〗功能按鍵可以進(jìn)行內(nèi)呼或者外呼的操作點(diǎn)擊撥號(hào)后，輸入號(hào)碼點(diǎn)擊呼出后，即開始進(jìn)行撥叫。軟功能－撥號(hào)、二次撥號(hào)〖二次撥號(hào)〗菜單在外呼需要輸入分機(jī)號(hào)碼時(shí)使用，輸入分機(jī)號(hào)碼，點(diǎn)擊確定后，即開始進(jìn)行撥叫分機(jī)。軟功能－保持、恢復(fù)坐席在與客戶通話過程中，可以通過點(diǎn)擊〖保持〗按鍵對用戶進(jìn)行呼叫保持的操作，呼叫保持后，客戶聽音樂，呼叫保持過程中，坐席可以進(jìn)行呼叫其他坐席或者恢復(fù)通話的操作。坐席保持和客戶的通話后，〖保持〗按鍵會(huì)變?yōu)椤蓟謴?fù)〗按鍵，坐席通過點(diǎn)擊〖恢復(fù)〗即可恢復(fù)與客戶的通話。軟功能－密碼驗(yàn)證在坐席和客戶通話過程中，可以通過〖密碼驗(yàn)證〗按鍵將客戶轉(zhuǎn)到IVR密碼驗(yàn)證自動(dòng)流程，讓客戶輸入密碼進(jìn)行驗(yàn)證，然后把驗(yàn)證結(jié)果返回界面；也可以手工輸入其他號(hào)碼驗(yàn)證。假設(shè)來電號(hào)碼和辦理業(yè)務(wù)的號(hào)碼不一致，可在來電顯示框中修改為受理號(hào)碼后，點(diǎn)擊刷新客戶統(tǒng)一視圖查看客戶信息軟功能－求助在座席和客戶通話過程中，可以通過〖求助〗按鍵進(jìn)行求助的操作。咨詢后客戶聽到的是音樂聲，相當(dāng)于保持狀態(tài)座席和被求助員工通話。軟功能－會(huì)議〔三方通話〕在坐席和客戶通話過程中，通過〖三方通話〗菜單，參加其它坐席進(jìn)行三方會(huì)議。軟功能－靜音、取消靜音在坐席和客戶通話過程中，可以通過〖靜音〗功能按鍵使客戶端靜音操作成功后，客戶端聽不到任何聲音〖靜音〗功能按鍵變?yōu)椤蓟謴?fù)〗功能按鍵，可以通過點(diǎn)擊〖恢復(fù)〗恢復(fù)通話。軟功能－轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)辦理IVR流程通話過程中，通過〖綜合接續(xù)〗將客戶通話轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到坐席、專家坐席隊(duì)列、技能隊(duì)列、滿意度調(diào)查；〖釋放轉(zhuǎn)〗斷開與客戶連接，無論轉(zhuǎn)接成功與否軟功能－轉(zhuǎn)咨詢語音在通話過程中，通過〖綜合接續(xù)〗將客戶通話轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接咨詢語音流程〖釋放轉(zhuǎn)〗斷開與客戶連接，無論轉(zhuǎn)接成功與否軟功能－轉(zhuǎn)技能隊(duì)列在通話過程中，通過〖綜合接續(xù)〗將客戶通話轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到IVR業(yè)務(wù)辦理流程〖成功轉(zhuǎn)〗轉(zhuǎn)接成功后，軟自動(dòng)掛機(jī)〖釋放轉(zhuǎn)〗斷開與客戶連接，無論轉(zhuǎn)接成功與否軟功能－轉(zhuǎn)工號(hào)列表在通話過程中，通過〖綜合接續(xù)〗將客戶通話轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接咨詢語音流程〖成功轉(zhuǎn)〗轉(zhuǎn)接成功后，軟自動(dòng)掛機(jī)〖釋放轉(zhuǎn)〗斷開與客戶連接，無論轉(zhuǎn)接成功與否內(nèi)部求助時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)通話保持。軟功能－受理請求在通話過程中，通過〖受理請求〗將客戶需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)工單執(zhí)行〖直接答復(fù)〗后請求完成〖填單〗后進(jìn)入效勞請求受理界面。話務(wù)接續(xù)-軟-練習(xí)簽入、示閑、示忙、接通應(yīng)答、呼叫保持、恢復(fù)保持、靜音、取消靜音、密碼驗(yàn)證、求助、撥號(hào)、二次撥號(hào)、綜合接續(xù)、受理請求、等軟功能查看話務(wù)量統(tǒng)計(jì)信息時(shí)間要求：10分鐘教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)軟功能日志查詢□不滿意回訪 □接續(xù)統(tǒng)計(jì)□短信發(fā)送日志查詢 □接觸記錄查詢□簽入歷史查詢 □呼入歷史查詢□呼出歷史查詢 □轉(zhuǎn)接歷史查詢□求助及三方通話歷史查詢 □坐席狀態(tài)歷史查詢□密碼驗(yàn)證歷史查詢 □播放錄音日志查詢□VR轉(zhuǎn)接歷史查詢接續(xù)設(shè)置話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→不滿意回訪話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢-回訪路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→不滿意回訪話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→呼出歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→IVR轉(zhuǎn)接歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→呼入歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→接觸記錄查詢說明：此處可查看接觸軌跡、放音、補(bǔ)發(fā)效勞請求、補(bǔ)發(fā)短信等。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→轉(zhuǎn)接歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→播放錄音日志查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→接續(xù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→密碼驗(yàn)證歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→求助及三方通話歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→簽入歷史查詢話務(wù)接續(xù)-接續(xù)操作-日志查詢路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→日志查詢→坐席狀態(tài)歷史查詢話務(wù)接續(xù)-案例分析評估常見使用：錄音查詢在新系統(tǒng)中操作入口在哪？短信滿意度調(diào)取在新系統(tǒng)中操作入口在哪？話務(wù)接續(xù)-日志查詢-練習(xí)查詢前一局部軟練習(xí)中的日志和歷史信息時(shí)間要求：5分鐘教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)軟功能日志查詢接續(xù)設(shè)置□呼叫中心配置 □技能配置□技能轉(zhuǎn)接配置 □平臺(tái)工號(hào)配置□坐席配置 □場所配置□主叫號(hào)碼配置 □滿意度短信配置□咨詢語音IVR流程配置 □業(yè)務(wù)辦理IVR流程配置□臨時(shí)技能組配置 □臨時(shí)技能組調(diào)整□臨時(shí)技能組調(diào)整(實(shí)時(shí))話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-呼叫中心設(shè)置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→呼叫中心設(shè)置話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-平臺(tái)工號(hào)配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→平臺(tái)工號(hào)配置說明：業(yè)務(wù)工號(hào)客服系統(tǒng)使用，平臺(tái)工號(hào)及SIP賬號(hào)為華為平臺(tái)工號(hào)。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-坐席配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→坐席配置說明：僅PC_PHONE接入方式時(shí)需要臺(tái)席。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-場所配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→場所配置說明：配置所屬場所，用于監(jiān)控話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-主叫號(hào)碼配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→主叫號(hào)碼配置說明：該主叫號(hào)碼為組織賬號(hào)人員撥叫終端用戶時(shí)，對方顯示的來電 號(hào)碼。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-技能配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→技能配置說明：從華為平臺(tái)同步技能編號(hào)、技能名稱等信息，也可單獨(dú)添加華 為平臺(tái)已存在的技能編號(hào)、名稱等信息；話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-臨時(shí)技能組配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→臨時(shí)技能組配置說明：客服人員可配置自己需要的臨時(shí)技能組。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-臨時(shí)技能組調(diào)整路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→臨時(shí)技能組調(diào)整說明：配置臨時(shí)技能組賬號(hào)后，該賬號(hào)需重新簽入臨時(shí)技能方可轉(zhuǎn)接話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-臨時(shí)技能組調(diào)整〔實(shí)時(shí)〕路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→臨時(shí)技能組調(diào)整〔實(shí)時(shí)〕說明：配置實(shí)施臨時(shí)技能賬號(hào)后，該賬號(hào)無需重新簽入可轉(zhuǎn)接。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-技能轉(zhuǎn)接配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→技能轉(zhuǎn)接配置說明：配置呼叫中心綜合接續(xù)時(shí)可呼叫轉(zhuǎn)移的技能隊(duì)列。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-業(yè)務(wù)辦理IVR流程配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→業(yè)務(wù)辦理IVR流程配置說明：配置客服可呼叫轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)辦理流程節(jié)點(diǎn)樹。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-咨詢語音IVR流程配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→咨詢語音IVR流程配置說明：配置客服人員可以呼叫轉(zhuǎn)移的咨詢語音流程樹。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-滿意度短信配置路徑：客戶效勞→話務(wù)接續(xù)→接續(xù)設(shè)置→滿意度短信配置說明：配置客戶掛機(jī)后下發(fā)的短信內(nèi)容，區(qū)分業(yè)務(wù)類型。話務(wù)接續(xù)-接續(xù)設(shè)置-練習(xí)完成接續(xù)設(shè)置的操作時(shí)間：10分鐘話務(wù)接續(xù)-小結(jié)軟功能□簽入、簽出 □示忙、示閑 □應(yīng)答、掛機(jī) □撥號(hào)、二次撥號(hào)□保持、恢復(fù) □密碼驗(yàn)證 □綜合接續(xù) □求助/三方通話/會(huì)議□靜音、結(jié)束靜音 □受理請求日志查詢□不滿意回訪 □接續(xù)統(tǒng)計(jì) □短信發(fā)送日志查詢 □接觸記錄查詢□簽入歷史查詢 □呼入歷史查詢 □呼出歷史查詢 □轉(zhuǎn)接歷史查詢□求助及三方通話歷史查詢 □坐席狀態(tài)歷史查詢□密碼驗(yàn)證歷史查詢□播放錄音日志查詢□VR轉(zhuǎn)接歷史查詢接續(xù)設(shè)置□呼叫中心配置 □技能配置 □技能轉(zhuǎn)接配置 □平臺(tái)工號(hào)配置□坐席配置 □場所配置 □主叫號(hào)碼配置 □滿意度短信配置□咨詢語音IVR流程配置 □業(yè)務(wù)辦理IVR流程配置 □臨時(shí)技能組配置□臨時(shí)技能組調(diào)整 □臨時(shí)技能組調(diào)整(實(shí)時(shí))教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)軟功能效勞請求工單處理工單查詢效勞請求查詢效勞請求配置管理日志查詢公共功能外呼管理市場營銷投訴報(bào)備不良信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截信息費(fèi)退費(fèi)客服系統(tǒng)通用流程-效勞請求流程質(zhì)檢工單歸檔工單回訪工單處理派單、組內(nèi)委托激活休眠工單池認(rèn)領(lǐng)提交保存到未完查詢受理請求效勞請求-受理請求路徑：受理請求->填單界面(上)效勞請求-受理請求-添加附件路徑：受理請求->填單界面(上)效勞請求-受理請求-外呼功能：在受理請求填單界面可進(jìn)行外呼操作。效勞請求-受理請求-放音功能：在受理請求填單頁面可以進(jìn)行收聽該請求錄音。效勞請求-受理請求-媒體發(fā)送功能：向終端用戶發(fā)送短信模板內(nèi)容。效勞請求-受理請求-添加收藏功能：可將效勞請求填單界面添加收藏效勞請求-受理請求-關(guān)聯(lián)接觸功能：可查詢與該效勞請求相關(guān)聯(lián)的錄音記錄效勞請求-受理請求-新建預(yù)約提醒功能：在效勞請求填單界面可新建預(yù)約提醒效勞請求-受理請求-添加免打攪號(hào)碼功能：在效勞請求填單界面可進(jìn)行免打攪號(hào)碼設(shè)置效勞請求-受理請求-信息費(fèi)退費(fèi)功能：在效勞請求填單界面可進(jìn)行信息費(fèi)退費(fèi)操作效勞請求-受理請求路徑：受理請求->填單界面(下)操作步驟：1.選擇可派達(dá)工作組，然后進(jìn)行相應(yīng)處理 ①提交后工作組人員到工單池中認(rèn)領(lǐng)。②保存后到未完查詢中查看并處理該請求。③直接答復(fù)后該效勞請求完成，也可撤銷該請求。④直接處理后生成工單且工單直接歸檔。效勞請求-查看未完請求路徑：效勞請求->效勞請求查詢->未完查詢功能說明：查詢保持但未提交的效勞請求，翻開效勞請求界面進(jìn)行提交或直接答復(fù)或直接處理。操作步驟：1.選擇效勞求求顯示流水鏈接 2.在翻開的效勞請求界面進(jìn)行相應(yīng)處理①提交后生成工單進(jìn)入工單池②直接答復(fù)那么該效勞請求完成③直接處理后生成工單且工單直接歸檔。效勞請求-工單處理-認(rèn)領(lǐng)路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：對未認(rèn)領(lǐng)工單或被釋放的工單進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，此處可查看工單詳情操作步驟：1.選擇記錄條目前的復(fù)選框，單擊認(rèn)領(lǐng)，也可以批量認(rèn)領(lǐng)。 2.認(rèn)領(lǐng)后的工單進(jìn)入待辦區(qū)3.選擇顯示流水號(hào)可查看工單詳情，包括操作日志、工單軌跡效勞請求、客戶接觸信息、相關(guān)工單信息等。效勞請求-工單處理-查看工單詳情-操作日志路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：此處可查看工單詳情操作步驟：選擇操作日志頁簽查看工單處理人、處理時(shí)間等相關(guān)信息效勞請求-工單處理-查看工單詳情-工單軌跡路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：此處可查看工單詳情操作步驟：選擇工單軌跡頁簽查看工單執(zhí)行環(huán)節(jié)相關(guān)信息，青色未執(zhí)行，灰色已執(zhí)行，藍(lán)色當(dāng)前環(huán)節(jié)。效勞請求-工單處理-查看工單詳情-效勞請求路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：此處可查看工單詳情操作步驟：選擇效勞請求頁簽查看效勞請求信息，可以放音。效勞請求-工單處理-查看工單詳情-客戶接觸信息路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：此處可查看工單詳情操作步驟：1.選擇客戶接觸頁簽查看效勞請求信息，可以放音下載、查看 接觸軌跡、查看效勞請求、新建效勞請求、密碼驗(yàn)證查詢、 補(bǔ)發(fā)短信等； 2.選擇相關(guān)工單可查看該號(hào)碼其他工單信息。效勞請求-工單處理-打印路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可打印。效勞請求-工單處理-刷新頁面路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可刷新頁面信息。效勞請求-工單處理-登記黑名單路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行登記黑名單。效勞請求-工單處理-工單瀏覽路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行工單翻頁瀏覽。效勞請求-工單處理-工單信息修改路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行工單信息修改。效勞請求-工單處理-工單認(rèn)領(lǐng)路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可進(jìn)行工單認(rèn)領(lǐng)。效勞請求-工單處理-效勞請求類型修改路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可修改請求類型信息。效勞請求-工單處理-添加中途意見路徑：效勞請求->工單處理->工單池功能說明：在工單詳情界面可添加中途意見。效勞請求-工單處理-組內(nèi)委派路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：工單池中的工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)查詢工單進(jìn)行組內(nèi)委派效勞請求-工單處理-同號(hào)碼工單路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：工單池中的工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)查詢同號(hào)碼工單效勞請求-工單處理-補(bǔ)足類型路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)將當(dāng)前業(yè)務(wù)類型補(bǔ)足為業(yè)務(wù)類型子節(jié)點(diǎn)效勞請求-工單處理-釋放工單路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：工單池中的工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)將當(dāng)前工單釋放回工單池效勞請求-工單處理-查看工單信息路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：工單認(rèn)領(lǐng)后，在待辦區(qū)查詢工單，查看工單處理相關(guān)信息客戶信息受理信息客戶畫像信息附件信息中途意見信息催單信息處理人信息效勞請求-工單處理-工單休眠路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：對待辦區(qū)中工單進(jìn)行休眠，休眠期間不計(jì)入質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)范圍，休眠后在休眠區(qū)可進(jìn)行激活工單。效勞請求-工單處理-工單激活路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→休眠區(qū)

功能：激活已休眠的工單也可打開工單詳細(xì)信息，選擇標(biāo)識(shí)進(jìn)行激活效勞請求-工單處理-派單路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：對工單進(jìn)行派單操作，選擇派單常用語、派單部門、工作組及返單 要求后提交。效勞請求-工單處理-處理提交路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：對工單進(jìn)行提交操作，選擇處理常用語、是否解決、責(zé)任原因后 提交。效勞請求-工單處理-查詢USD信息路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能：對工單進(jìn)行USD查詢，查看USD最新進(jìn)度和投訴應(yīng)答狀態(tài)效勞請求-工單處理-工單回訪路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→工單池功能說明：對已處理提交后的工單，進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，回訪

效勞請求-工單處理-工單回訪〔續(xù)〕路徑：客戶效勞→效勞請求→工單處理→待辦區(qū)功能說明：對已認(rèn)領(lǐng)的工單，翻開工單詳情界面，填寫回訪信息，提交后工單自動(dòng)歸檔。

效勞請求-工單處理-練習(xí)新建效勞請求、新建工單并進(jìn)行保存、提交、轉(zhuǎn)派等等處理時(shí)間要求：15分鐘效勞請求-工單查詢-工單綜合查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→工單查詢→工單綜合查詢功能說明：查詢?nèi)繝顟B(tài)的工單

效勞請求-工單查詢-查看一級客服工單路徑：客戶效勞→效勞請求→工單查詢→查看一級客服工單功能說明：查詢一級客服工單

效勞請求-工單查詢-異動(dòng)查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→工單查詢→異動(dòng)查詢功能說明：查詢有異開工單，如曾更改正效勞請求類型等。

效勞請求-工單查詢-查詢中途意見單路徑：客戶效勞→效勞請求→工單查詢→中途意見單功能說明：查詢有中途意見的工單，如工單曾添加中途意見等。

效勞請求-效勞請求查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求查詢→請求查詢功能說明：查詢?nèi)啃谡埱?/p>

效勞請求-效勞請求查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求查詢→當(dāng)天查詢功能說明：查詢當(dāng)天全部效勞請求

效勞請求-練習(xí)查詢前一練習(xí)中的工單和效勞請求時(shí)間要求：15分鐘效勞請求-不良信息路徑：客戶效勞→效勞請求→不良信息→一級客服不良信息功能：針對受理請求中涉及不良信息(如涉黃信息、垃圾短信等)類型的工單，提交后在此處進(jìn)行處理。效勞請求-不良信息〔續(xù)〕路徑：客戶效勞→效勞請求→不良信息→一級客服不良信息功能：針對受理請求中涉及不良信息(如涉黃信息、垃圾短信等)類型的工單，提交后在此處進(jìn)行處理。效勞請求-信息費(fèi)退費(fèi)-受理路徑：客戶效勞→效勞請求→信息非退費(fèi)→信息費(fèi)退費(fèi)受理功能：退SP費(fèi)用給終端用戶，為用戶退SP費(fèi)用到客戶賬戶效勞請求-信息費(fèi)退費(fèi)-信息費(fèi)退費(fèi)查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→信息非退費(fèi)→信息費(fèi)退費(fèi)受理功能：查詢信息費(fèi)退費(fèi)信息，退SP費(fèi)用給終端用戶效勞請求-信息費(fèi)退費(fèi)-可退費(fèi)SP企業(yè)查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→信息非退費(fèi)→可退費(fèi)SP企業(yè)信息功能：查詢可退費(fèi)SP企業(yè)，數(shù)據(jù)從CRM同步過來，每日從CRM中同步效勞請求-投訴設(shè)備-新增路徑：客戶效勞→效勞請求→投訴設(shè)備→新增投訴設(shè)備功能：填寫投訴備案信息，上報(bào)效勞請求-投訴設(shè)備-個(gè)案報(bào)備查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→投訴設(shè)備→個(gè)案報(bào)備查詢效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截-BOSS監(jiān)控路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→BOSS監(jiān)控效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-監(jiān)控短信日志路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→監(jiān)控短信日志查詢效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-監(jiān)控平臺(tái)批次路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→監(jiān)控平臺(tái)批次信息查詢效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-MPM監(jiān)控平臺(tái)路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→MPM監(jiān)控平臺(tái)效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-監(jiān)控平臺(tái)批次信息查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→監(jiān)控平臺(tái)批次信息查詢功能：其他幾項(xiàng)監(jiān)控的集成界面效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-垃圾短信收端攔截保障路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→垃圾短信收端攔截保障效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-省內(nèi)垃圾短信路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→省內(nèi)垃圾短信效勞請求-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截

-收端攔截路徑：客戶效勞→效勞請求→網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截→收端攔截效勞請求-效勞請求配置管理

-工單提醒配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→工單提醒配置功能：配置工單對應(yīng)流程、對應(yīng)節(jié)點(diǎn)、對應(yīng)操作短信提醒的內(nèi)容效勞請求-效勞請求配置管理

-熱點(diǎn)效勞類型配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→熱點(diǎn)效勞類型配置功能：配置受理請求界面中熱點(diǎn)效勞類型，僅支持手動(dòng)配置效勞請求-效勞請求配置管理

-重復(fù)效勞配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→重復(fù)效勞配置功能：設(shè)置重復(fù)效勞的門限開關(guān)，包括區(qū)分請求類別和時(shí)間段設(shè)置效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型維護(hù)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型維護(hù)功能：維護(hù)效勞請求類型的父子節(jié)點(diǎn)及新增、修改、刪除節(jié)點(diǎn)信息。效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型關(guān)聯(lián)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型管理功能：維護(hù)效勞請求類型關(guān)聯(lián)的問卷模板選擇問卷效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型關(guān)聯(lián)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型管理功能：維護(hù)效勞請求類型關(guān)聯(lián)的請求頁面選擇請求頁面效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型關(guān)聯(lián)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型管理功能：維護(hù)效勞請求類型關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)模板選擇業(yè)務(wù)模板效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型關(guān)聯(lián)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型管理功能：維護(hù)效勞請求類型關(guān)聯(lián)的受理渠道及流程模板選擇受理渠道選擇工單流程效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型關(guān)聯(lián)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型管理功能：維護(hù)效勞請求類型關(guān)聯(lián)的流程模板及常用語選擇流程模板選擇常用語效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型關(guān)聯(lián)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型管理功能：維護(hù)效勞請求類型關(guān)聯(lián)的責(zé)任原因選擇責(zé)任原因效勞請求-效勞請求配置管理

-效勞請求類型日志查詢路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→效勞請求類型日志查詢功能：查詢對效勞請求類型修改的操作日志效勞請求-效勞請求配置管理

-工單處理頁面配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→工單處理頁面配置功能：配置效勞請求業(yè)務(wù)內(nèi)容效勞請求-效勞請求配置管理

-工單提醒組織配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→工單處理頁面配置功能：配置接收短信提醒的組織內(nèi)人員，是否提醒效勞請求-效勞請求配置管理

-工單提醒組織配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→工單處理頁面配置功能：配置工單超時(shí)提醒的號(hào)碼效勞請求-效勞請求配置管理

-終端類型配置路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→終端類型配置功能：配置終端類型效勞請求-效勞請求配置管理

-階段信息維護(hù)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→階段信息維護(hù)功能：配置階段常用語、操作原因等效勞請求-效勞請求配置管理

-派單方向關(guān)聯(lián)維護(hù)路徑：客戶效勞→效勞請求→效勞請求配置管理→派單方向關(guān)聯(lián)維護(hù)功能：配置工作組之間的派單方向效勞請求-效勞請求配置管理-練習(xí)練習(xí)上述效勞請求配置時(shí)間：5分鐘效勞請求-小結(jié)工單處理工單查詢效勞請求查詢效勞請求配置管理日志查詢投訴報(bào)備不良信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和關(guān)鍵客戶攔截信息費(fèi)退費(fèi)教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)軟功能效勞請求公共功能□號(hào)碼簿類別管理 □號(hào)碼簿管理□免打攪配置 □短信發(fā)送□移動(dòng)號(hào)碼營運(yùn)商歸屬配置 □地區(qū)信息配置□號(hào)碼地區(qū)信息配置 □員工擴(kuò)展信息維護(hù)□個(gè)人信息設(shè)定外呼管理市場營銷公共功能-號(hào)碼簿類別管理路徑：客戶效勞→公共功能→號(hào)碼簿類別管理公共功能-號(hào)碼簿管理路徑：客戶效勞→公共功能→號(hào)碼簿管理公共功能-免打攪配置路徑：客戶效勞→公共功能→免打攪配置公共功能-短信發(fā)送路徑：客戶效勞→公共功能→短信發(fā)送公共功能-移動(dòng)號(hào)碼運(yùn)營商歸屬配置路徑：客戶效勞→公共功能→移動(dòng)號(hào)碼營運(yùn)商歸屬配置公共功能-地區(qū)信息配置路徑：客戶效勞→公共功能→地區(qū)信息配置公共功能-號(hào)碼地區(qū)信息配置路徑：客戶效勞→公共功能→號(hào)碼地區(qū)信息配置公共功能-員工屬性管理路徑：客戶效勞→公共功能→員工屬性管理公共功能-個(gè)人信息設(shè)定路徑：客戶效勞→公共功能→個(gè)人信息設(shè)定公共功能-練習(xí)練習(xí)公共功能的使用時(shí)間：5分鐘公共功能-小結(jié)公共功能□號(hào)碼簿類別管理 □號(hào)碼簿管理□免打攪配置 □短信發(fā)送□移動(dòng)號(hào)碼營運(yùn)商歸屬配置 □地區(qū)信息配置□號(hào)碼地區(qū)信息配置 □員工擴(kuò)展信息維護(hù)□個(gè)人信息設(shè)定教程目錄系統(tǒng)概述話務(wù)接續(xù)效勞請求公共功能外呼管理市場營銷教程目錄外呼管理策略管理□策略管理方案管理□方案管理 □方案監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)管理□頁面元素管理□結(jié)束類型配置□免打攪管理□數(shù)據(jù)交互管理□導(dǎo)入錯(cuò)誤數(shù)據(jù)查詢□數(shù)據(jù)源管理□數(shù)據(jù)導(dǎo)入□接口管理任務(wù)執(zhí)行□任務(wù)執(zhí)行外呼查詢□預(yù)約任務(wù)查詢□外呼任務(wù)查詢□外呼結(jié)果查詢營銷管理□營銷管理□呼入營銷資源適配市場營銷□問題管理 □問卷管理 □溝通腳本管理 □營銷活動(dòng)管理外呼流程外呼查詢、坐席外呼執(zhí)行情況、問卷統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢外呼任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入審核、發(fā)布計(jì)劃制定計(jì)劃計(jì)劃綁定策略計(jì)劃綁定問卷計(jì)劃綁定人員市場營銷維護(hù)問卷制定策略維護(hù)“數(shù)據(jù)源”外呼管理－數(shù)據(jù)管理-數(shù)據(jù)源管理功能說明：本地文件接口外呼管理－數(shù)據(jù)管理-數(shù)據(jù)源管理本地文件接口-新增字段及表關(guān)聯(lián),分配ID為員工編號(hào)外呼管理－數(shù)據(jù)管理-數(shù)據(jù)源管理功能說明：FTP文件接口外呼管理－數(shù)據(jù)管理-數(shù)據(jù)源管理功能說明：FTP文件接口-新增字段及主機(jī)路徑管理外呼管理－數(shù)據(jù)管理接口表-新增字段及設(shè)置導(dǎo)入模式外呼管理－數(shù)據(jù)管理接口表-關(guān)聯(lián)表外呼管理－練習(xí)建立接口表數(shù)據(jù)源建立本地文件數(shù)據(jù)源建立FTP文件數(shù)據(jù)源時(shí)間：10分鐘外呼管理－策略管理呼出策略是對某個(gè)呼出工程制定的一些呼出要求與限制條件。外呼管理－策略管理-過濾設(shè)置呼出策略是對某個(gè)呼出工程制定的一些呼出要求與限制條件。外呼管理－策略管理-時(shí)間設(shè)置呼出策略是對某個(gè)呼出工程制定的一些呼出要求與限制條件。外呼管理－策略管理-呼出控制設(shè)置呼出策略是對某個(gè)呼出工程制定的一些呼出要求與限制條件。外呼管理－策略管理-結(jié)果控制設(shè)置呼出策略是對某個(gè)呼出工程制定的一些呼出要求與限制條件。外呼管理－策略管理-預(yù)處理設(shè)置呼出策略是對某個(gè)呼出工程制定的一些呼出要求與限制條件。市場營銷－問題管理-新增問題可新增、發(fā)布、作廢、刪除問題，問題發(fā)布后不能刪除。問題發(fā)布后可以關(guān)聯(lián)問卷。獲取答案方式靜態(tài)那么手動(dòng)定義答案，動(dòng)態(tài)那么從參數(shù)庫中選擇。鼠標(biāo)右鍵市場營銷－問題管理-新增答案新增問題答案及答案關(guān)聯(lián)行動(dòng)腳本，如下發(fā)短信、業(yè)務(wù)辦理等。市場營銷－問卷管理-新增問卷問卷管理-問卷維護(hù)對問卷進(jìn)行新建、發(fā)布，只有發(fā)布的問卷才是有效的可用問卷。市場營銷－問卷管理-關(guān)聯(lián)問題問卷管理-問卷維護(hù)對問卷進(jìn)行新建、發(fā)布，只有發(fā)布的問卷才是有效的可用問卷，此處新建問題為私有問題，非共享。雙擊問題行查看答案市場營銷－問卷管理-問卷路由問卷管理-問卷編排市場營銷－問卷會(huì)話查詢問卷會(huì)話查詢視圖市場營銷－溝通腳本管理溝通腳本管理問卷只有發(fā)布后才能關(guān)聯(lián)溝通腳本關(guān)聯(lián)渠道關(guān)聯(lián)問卷市場營銷－營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理市場營銷－營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理市場營銷－營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理市場營銷－營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理市場營銷－營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理市場營銷－營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理外呼管理－方案維護(hù)依據(jù)呼出工程的要求，選擇適宜的呼出對象組、呼出策略、呼出問卷等。方案審核發(fā)布前方可進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。關(guān)聯(lián)策略關(guān)聯(lián)問卷添加任務(wù)執(zhí)行人員1.選擇方案，選擇導(dǎo)入方式2.Excel模板下載3.向下載的excel表中添加要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)，分配ID為員工編號(hào)4.選擇剛剛維護(hù)的excel文件5.啟動(dòng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入，導(dǎo)入數(shù)據(jù)外呼管理－數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)將準(zhǔn)備好的號(hào)碼列表導(dǎo)入到呼叫中心。操作步驟：外呼管理－任務(wù)管理任務(wù)執(zhí)行查看任務(wù)我的團(tuán)隊(duì)任務(wù)為動(dòng)態(tài)分配的任務(wù)我的預(yù)約任務(wù)為他人預(yù)約給我的任務(wù)我的個(gè)人任務(wù)為靜態(tài)分配的任務(wù)。外呼管理－任務(wù)管理任務(wù)執(zhí)行開始任務(wù)查看業(yè)務(wù)信息、根本信息呼叫、提交、離開、預(yù)約、添加免打攪、發(fā)短信、轉(zhuǎn)IVR外呼管理－