服務顧問崗位職能職責與內容

崗位職責內容：1、提供用戶咨詢服務2、建立用戶檔案和分析用戶群3、根據(jù)奇瑞企業(yè)步驟和標準接待用戶4、開展提醒、預約、個性化親情服務5、處理用戶埋怨6、服務跟蹤工作標準：1、整理用戶資料、建立用戶檔案

用戶送車進廠維修養(yǎng)護或來企業(yè)咨詢、商洽相關汽車技術服務，在辦完相關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于即日內將用戶相關情況整理制表并建立檔案，用戶相關情況包含：用戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，用戶期望得到服務。2、依據(jù)用戶檔案資料，研究用戶需求

業(yè)務人員依據(jù)用戶檔案資料，研究用戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面服務需求，找出“下一次”服務內容，如通知用戶按期保養(yǎng)、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知用戶按時進廠維修或無償檢測等等。3、和用戶進行電話、信函聯(lián)絡，開展跟蹤服務4、業(yè)務答詢和診療工作內容：在用戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員態(tài)度通俗語言回復用戶問題。在用戶車輛需作技術診療才能作維修決定時，應先取得客房同意，然后我方人員開始技術診療。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員快速到接待車位給予幫助，以立即完成技術診療。技術診療完成后應立即打印或填寫診療書，應明確車輛故障或問題所在然后把診療情況和維修提議告訴用戶，同時，把檢測診療單呈交用戶，讓用戶深入了解自己車況。5、業(yè)務洽談工作內容：(1)和用戶約定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定用戶有沒有其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請用戶過目并決定是否進廠。（2）用戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修，應禮貌地請其在用戶簽字欄簽字確定；如不一樣意或預約進廠維修，接待人員應主動告訴并引導用戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診療或估價，還應通知用戶交納診療費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送用戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：和用戶洽談時，要誠懇、自信、為用戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“用戶總是正確”觀念。對不在廠維修用戶，不能表示不滿，要保持一貫友好態(tài)度。6、業(yè)務洽談中維修估價

工作內容：和用戶確定維修估價時，通常采取“系統(tǒng)估價”即按排除故障所包含系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所包含系統(tǒng)，也能夠采取“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方法風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有對應行價、或用戶指定維修，能夠用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方法有時并不能確保質量，應事先向用戶作必需說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供給，用正廠件還是副廠件；并應向用戶說明：凡用戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。7、業(yè)務洽談中承諾維修質量和交車時間

工作內容：業(yè)務洽談中，要向用戶明確承諾質量確保，應向用戶介紹我企業(yè)承諾質量確保具體要求。要在掌握企業(yè)現(xiàn)時生產情況下承諾交車時間，并留有一定余地。尤其要考慮汽車配件供給情況。8、辦理交車手續(xù)

工作內容：用戶在簽署維修協(xié)議（即維修單）后，接待人員應立即和用戶辦理交車手續(xù)；接收用戶隨車證件（尤其是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應該時和用戶說明，并作對應處理，請用戶簽字確定差異。接收送修車時，應對所接車外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確定有沒有異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車工具和物品應清點登記，并請用戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具和物品裝入為該車用戶專門提供存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一要求車鑰匙柜內。對當初油表、里程表標示數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。9、禮貌送用戶

工作內容：用戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌通知用戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如用戶離去，接待員應起身致意送客，或送用戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。。10、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內容：（1）用戶離去后，快速清理“進廠維修單”，（這時經過電腦，部分車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時間，時間要正確到十分鐘。11、追加維修項目處理

工作內容：業(yè)務部接到車間相關追加維修項目標信息后，應立即和用戶進行電話聯(lián)絡，征求對方對增項維修意見。同時，應告之用戶由增項引發(fā)工期延期。得到用戶明確回復后，立即轉達成車間。如用戶不一樣意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并統(tǒng)計通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并統(tǒng)計交單時間。12、查詢工作進度

工作內容：業(yè)務部依據(jù)生產進展定時向車間問詢維修任務完成情況，問詢時間通常定在維修估計工期進行到70%至80%時候。問詢完工時間、維修有沒有異常。如有異常應立即采取應急方法，盡可能不拖延工期。13、通知用戶接車

工作內容：作好對應交車準備：車間交出完工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最終一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核實，以前要通知、收繳車間和配件部相關單據(jù)。14、對取車用戶接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車用戶，簡明介紹用戶車輛維修情況，指示或引領用戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：用戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向用戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時快速拿出結算單呈交用戶；當用戶同意辦理結算手續(xù)時，應快速辦理，當用戶要求打折或其它要求時，結算員可引領用戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完成，應立即開具該車“出廠通知單”，連同該車維修單，結算單，質量確保書，隨車證件和車鑰匙一并交給用戶手中，然后由員工引領用戶到車場作隨車工具和物品清點和外形視檢，如無異議，則請用戶在“進廠維修單”上署名。（4）用戶辦完接車手續(xù)，接待員送用戶出廠說送別禮貌用語15、用戶咨詢解答和投訴處理

工作內容：用戶電話或來業(yè)務廳咨詢相關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必需先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷用戶；回復要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導用戶對維修認識、引導對我企業(yè)實力和服務認識和信任；并留心記下用戶工作地址、單位、聯(lián)絡電話，以利以后聯(lián)絡。用戶投訴不管電話或上門，業(yè)務接待員全部要熱情禮貌接待；認真傾聽用戶意見，并做好登記、統(tǒng)計。傾聽完意見后，接待員應立即給回復。如不能立即處理，應先向用戶致意：表示歉意并明確表示下次回復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能和用戶反駁爭吵，要冷靜而合乎情理。16、跟蹤服務

工作內容：依據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定時向用戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務第一次時間通常選定在用戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：問詢用戶車輛使用情況，對我企業(yè)服務評價，告之對方相關駕駛和保養(yǎng)知識，或針對性地提出合理使用提議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)絡。17、預約維修服務

工作內容：受理用戶提出預約維修請求，或我企業(yè)依據(jù)生產情況向用戶提議預約維修，經用戶同意后，辦理預約手續(xù)。員工要依據(jù)用戶和我企業(yè)達成意見，填定預約單，并請用戶署名確定。預約時間要寫明確，需要準備價值較高配件量，就請示用戶預交定金（按要求不少于原價二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知用戶預約時間，以免遺忘。18、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入和欠收登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析匯報由業(yè)務部完成，并按時提供給財務部、分管經理、經理，方便經營管理層分析決議。工作權利和義務：1、負責按規(guī)范要求立即、熱忱接送用戶，并實施首問責任制標準。

2、負責按規(guī)范操作步驟，正確判定并具體統(tǒng)計：維修車輛相關信息、車主相關信息、維修相關信息