樓盤售樓中心服務(wù)方案樣本

項目名稱售樓中心服務(wù)方案目錄一物業(yè)概況………………3二委托管理內(nèi)容…………………………3三委托管理服務(wù)目標(biāo)……………………4四管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)……………………4五服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施方法…………………5六管理中須明確和處理問題…………8七附件……………………10崗位職責(zé)附件1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)附件2：物業(yè)助理崗位職責(zé)附件3：工程維修工崗位職責(zé)附件4：安管主管崗位職責(zé)附件5：安管員崗位職責(zé)附件6：迎賓崗位職責(zé)崗位操作規(guī)程附件7：工程維修程序附件8：電話接聽工作規(guī)程附件9：飲品服務(wù)工作規(guī)程附件10：用戶投訴處理規(guī)程附件11：迎賓操作規(guī)程附件12：保潔工作規(guī)程辦公室保潔工作規(guī)程售樓大廳保潔工作規(guī)程洗手間保潔工作規(guī)程外圍保潔工作規(guī)程培訓(xùn)安排附件13：崗前培訓(xùn)計劃附件14：常規(guī)培訓(xùn)計劃“項目名稱”售樓中心服務(wù)方案一、物業(yè)概況“項目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，在**市###號，面積約****平方米，包含：個銷售大廳、個辦公室、個衛(wèi)生間等。有一定面積綠地及停車區(qū)域，有對應(yīng)配套設(shè)施設(shè)備。各功效區(qū)面積以下：售樓大廳面積為###平方米售樓中心辦公室間、更衣室間、財務(wù)室間、用戶服務(wù)中心間總共間面積共為平方米外圍區(qū)域（道路、臨馬路圍墻及廣告、臨時停車場）面積為平方米二、委托管理內(nèi)容依據(jù)售樓中心特點，提供用戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，和全方位日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、二十四小時安全管理等物業(yè)服務(wù):物業(yè)常規(guī)服務(wù)公共環(huán)境（包含門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）清潔衛(wèi)生，垃圾搜集、清運。車輛停放秩序管理。售樓中心消防維護(hù)。售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施維修保養(yǎng)。物業(yè)咨詢服務(wù)和和準(zhǔn)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時條約》。配合并幫助當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行社會治安監(jiān)控和巡視保安工作。保潔綠化企業(yè)日常工作巡查監(jiān)督。售樓中心服務(wù)拉門服務(wù)。飲品服務(wù)。針線服務(wù)。打傘護(hù)行。參觀工地提供雨鞋和安全帽。售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護(hù)服務(wù)。售樓中心布草洗滌服務(wù)。法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。代叫出租車。車身遮陽。三、委托管理服務(wù)目標(biāo)按國家服務(wù)等級一級標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成城市物業(yè)管理優(yōu)異住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)我們在物業(yè)管理服務(wù)活動中承諾達(dá)成管理服務(wù)目標(biāo)是：報修維修立即率95％保潔合格率95％綠化完好率95%公共照明完好率95%維修服務(wù)回訪率95%違章發(fā)生率<4%違章處理率100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%停車場設(shè)施設(shè)備完好率95%車輛被盜事件0起公共設(shè)施(道路、水管等)零修、急修立即率95%五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施方法1、人員配制：暫定*人（不包含保潔和綠化外判人員）安管主管1名物業(yè)經(jīng)理1名安管隊員*名迎賓*名物業(yè)助理*名工程維修員*名保潔外判企業(yè)綠化外判企業(yè)安管主管1名物業(yè)經(jīng)理1名安管隊員*名迎賓*名物業(yè)助理*名工程維修員*名保潔外判企業(yè)綠化外判企業(yè)保潔企業(yè)人員編制說明范圍具體區(qū)域員工管理人員售樓中心內(nèi)部廳面、辦公室售樓中心外部停車場、小廣場圍墻總共人綠化企業(yè)人員說明綠化企業(yè)提供外判協(xié)議內(nèi)全部業(yè)務(wù)，協(xié)議內(nèi)約定綠化工作效果和植物租賃單價，和驗收標(biāo)準(zhǔn)。不對人員安排具體要求。2、日常服務(wù)時間：2.1用戶服務(wù)：09：00—20：002.2安管服務(wù)：二十四小時2.3保潔綠化服務(wù)：07：00--20：302.4工程服務(wù)：二十四小時（三）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1、保潔及綠化1.1服務(wù)內(nèi)容：銷售大廳：設(shè)專員對銷售大廳進(jìn)行不定時保潔。外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專員對外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個外環(huán)境潔凈、整齊。洗滌服務(wù)：為確保銷售大廳洽談桌臺布潔凈、整齊，計劃定時安排洗滌。洗手間服務(wù)：確保洗手間潔凈、無異味。綠化服務(wù)：售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進(jìn)行點綴。在接待臺、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳生活氣氛。對整個外環(huán)境進(jìn)行部署，增加時令鮮花進(jìn)行點綴，根本改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。1.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：大廳清潔：天天一次全方面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無顯著污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。辦公室、外圍保潔：天天定時對辦公室進(jìn)行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包含綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達(dá)標(biāo)，無灰塵、無積水、無顯著污漬、無垃圾。洗手間：隨時刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。清潔消殺：衛(wèi)生間消毒天天最少不低于次，垃圾存放點天天消殺一次。停車區(qū)域：天天清掃一次，保持地面無垃圾、無厚灰。植物：位置擺放合理，葉面潔凈、無黃葉、枯枝，盆體潔凈、無污物。鮮花：依據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時令鮮花、合理搭配、確?；ɑ苡^賞效果，為售樓中心增色添彩。1.3確保服務(wù)質(zhì)量方法：依據(jù)管理目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合售樓中心各個區(qū)域面積，本著“合理、高效、以崗定人”標(biāo)正確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：保潔員人。2、安管服務(wù)2.1服務(wù)內(nèi)容：停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，確保通道順暢。專員巡查：設(shè)專員對各個區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢驗，立即消除安全隱患。為用戶拉門。二十四小時值班。2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。必需確保物業(yè)及隸屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。預(yù)防任何外來原因影響正常銷售工作秩序。無機動車和非機動車被盜事件。加強區(qū)域內(nèi)精神文明建設(shè)，宣傳相關(guān)法律、消防知識。二十四小時定員檢驗各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。每七天巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，立即發(fā)覺多種安全隱患，在第一時間處理或上報，不因瀆職而出現(xiàn)一次意外事故。負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加強大件物品放行控制。突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責(zé)任安全員在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處理。確?，F(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。2.3確保服務(wù)質(zhì)量方法以“嚴(yán)、細(xì)、精”管理手段，建立一支精悍保安隊伍，做好售樓中心治安和消防工作。具體崗位人員設(shè)置為：安管員人。3、工程維修服務(wù)3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對售樓中心每日巡檢，并作好維修統(tǒng)計；通常問題在1小時內(nèi)處理，重大問題報企業(yè)處理；確保房屋及公共設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)90%。3.2確保服務(wù)質(zhì)量方法依據(jù)以上管理思緒，并按企業(yè)制訂管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”標(biāo)正確定人員編制。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員人。4、用戶服務(wù)4.1服務(wù)內(nèi)容：所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。所提供特色類服務(wù)。所提供問詢類服務(wù)。所提供代辦類服務(wù)。幫助銷售人員提供其它對客服務(wù)。4.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所咨詢問題回復(fù)正確清楚。對代辦各項服務(wù)工作確保立即和周到。確保飲品種類及存量，并統(tǒng)計使用情況。確保接待物品清潔和完好。確保對客所提供服務(wù)回訪率為90%。確保售樓中心區(qū)域整齊，無顯著污漬。確保售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對全部提供服務(wù)內(nèi)容清楚了解。對客態(tài)度親切，服務(wù)立即、周到。確保服務(wù)質(zhì)量方法以熱情、周到、親切態(tài)度，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理名。5、節(jié)日裝飾服務(wù)依據(jù)項目名稱售樓中心特色，在法定節(jié)假日，比如：“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”、“圣誕節(jié)”、“春節(jié)”等，進(jìn)行不一樣風(fēng)格節(jié)日裝飾，增加樓盤社會效應(yīng)。六、管理中需要明確和處理問題1、物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房1.1物管辦公室間（需要通電話和寬帶）M21.2庫房間M21.3更衣室間M22、水、電費支付問題售樓中心每個月產(chǎn)生水、電、電話費用，全部由開發(fā)商負(fù)責(zé)交付，物業(yè)管理企業(yè)暫不予負(fù)擔(dān)。3、創(chuàng)辦費問題售樓中心相關(guān)設(shè)施投入，比如：接待用具、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采取實報實銷方法實施。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費用預(yù)算》表一）4、物業(yè)管理費提議依據(jù)項目名稱建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，和物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)，提議售樓中心物業(yè)管理費實施費用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每個月萬元，費用支付方法由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商。（詳見《售樓中心日常管理成本預(yù)算》表二）七、附件崗位職責(zé)附件一：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上司：物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理直屬下級：物業(yè)經(jīng)理，安管主管崗位職責(zé)：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項目名稱全方面工作。負(fù)責(zé)管理中心統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢驗和人員調(diào)配。幫助制訂預(yù)算方案，控制管理中心相關(guān)費用。編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制訂工作計劃，并組織實施。制訂和完善各部門工作程序。負(fù)責(zé)和地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度調(diào)查，和地產(chǎn)銷售部保持良好溝通關(guān)系。建立和保持和樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門關(guān)系。對項目名稱服務(wù)推廣和完善。建立及健全售樓中心對客服務(wù)運作系統(tǒng)。責(zé)任人員培訓(xùn)、考評等工作。定時召開會議、了解各部門工作情況及處理問題。和地產(chǎn)各企業(yè)、本企業(yè)各項目和各中心保持良好溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作順利進(jìn)行。做好職員思想工作，充足調(diào)動職員主動性，為職員排憂解難。定時向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理提議。監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域日常巡查工作；負(fù)責(zé)物業(yè)用戶部管理范圍內(nèi)工作質(zhì)量，確保為銷售中心提供良好管理和服務(wù)；負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商監(jiān)督、管理工作。完成總經(jīng)理交辦其它工作。附件二：物業(yè)助理崗位職責(zé)直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)理交辦日常事務(wù)安排及處理。負(fù)責(zé)直接一直往用戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)等服務(wù)。負(fù)責(zé)受理售樓中心內(nèi)各類投訴、申報、報修并做好書面統(tǒng)計，根據(jù)等級分類標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)處理并進(jìn)行回訪，回訪率100%，投訴處理結(jié)果于每七天五上報物業(yè)經(jīng)理。負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。負(fù)責(zé)管理中心職員月度考勤和排班編制工作，假期統(tǒng)計，績效考評匯總。負(fù)責(zé)管理中心物料請購工作，對部門消耗物料用具進(jìn)行統(tǒng)計和使用控制。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦其它工作。附件三：工程維修工崗位職責(zé)直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直屬下級：無工作職責(zé)遵守職員守則和企業(yè)各項規(guī)章制度，認(rèn)真落實“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”標(biāo)準(zhǔn)。服從工作需要調(diào)度和安排，按時按質(zhì)按量確保用戶滿意。根據(jù)工作指令和相關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作：對設(shè)備實施常規(guī)保養(yǎng)維修；監(jiān)督設(shè)備運行；為用戶提供維修、安裝服務(wù)；填寫好多種原始統(tǒng)計；維修完后，應(yīng)作到“工完場清”，注意節(jié)省材料。附件四：安管主管崗位職責(zé)1.直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直屬下級：安管員2.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)全體安管人員認(rèn)真推行其職責(zé)，圓滿完成企業(yè)交給各項保衛(wèi)任務(wù)。負(fù)責(zé)安管人員考察了解、上崗培訓(xùn)。負(fù)責(zé)安管人員思想教育、行政管理、違紀(jì)查處。負(fù)責(zé)日常勤務(wù)組織和實施，檢驗、指導(dǎo)、講評。負(fù)責(zé)安管部勤務(wù)值班，負(fù)責(zé)突發(fā)事件組織指揮和多種處理方法擬制，方案演練。負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基礎(chǔ)要求、獎勵和處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員落實實施。負(fù)責(zé)售樓中心內(nèi)部安全巡視工作。負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好天天崗位巡視統(tǒng)計。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往用戶對治安工作投訴、來訪、查詢工作。負(fù)責(zé)隊員編班考勤和實施考評內(nèi)容記扣分工作。負(fù)責(zé)消防工作，配齊消防器材，常常檢驗，使消防器材一直保持良好狀態(tài)，使緊急疏散通道通暢無阻，無任何火災(zāi)隱患。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦其它工作。附件五：安管員崗位職責(zé)直屬上司：安管主管直接下級：無崗位職責(zé)：嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按要求時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。當(dāng)班期間發(fā)覺問題，要在工作統(tǒng)計本上具體統(tǒng)計，并做好和下一班交接工作，要求在交接過程漢字字寫明，口頭講清。做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日報表》交接和保管工作。交接時要認(rèn)真清點、檢驗、署名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不許可無關(guān)人員亂翻亂看有效阻止住宅區(qū)內(nèi)多種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理要求行為，有效阻止違反各類條約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作現(xiàn)象，嚴(yán)禁乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。督導(dǎo)車輛保管安全保管工作，督導(dǎo)管轄區(qū)道路泊車和行車管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。主動幫助派出所搞好本區(qū)治安全理和必需時調(diào)查、取證。治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例人和事能立即、有效地阻止。實施交接班制度，對當(dāng)班中多種異常情況在認(rèn)真處理前提下，做好書面交接統(tǒng)計，以備查考。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦其它工作。附件六迎賓崗位職責(zé)直屬上司：安管主管 直屬下級：無崗位職責(zé)：一直往用戶提供開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)和叫車服務(wù)等服務(wù)。依據(jù)統(tǒng)一說辭向業(yè)主或用戶介紹相關(guān)內(nèi)容。碰到突發(fā)事件，應(yīng)依據(jù)事件性質(zhì)程度逐層上報。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。服從因工作需要對崗位安排調(diào)整。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦其它工作。崗位操作規(guī)程附件七：工程維修規(guī)程0目標(biāo)：規(guī)范用戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提升服務(wù)質(zhì)量，確保維修工作得到立即有效處理。2.0適用范圍：適適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。3.0職責(zé)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作組織、監(jiān)督。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體統(tǒng)計報修內(nèi)容，立即傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修職員作按時完成。工程維修員具體負(fù)責(zé)報修內(nèi)容確實定及維修工作。程序關(guān)鍵點4.1用戶報修4.1.1用戶服務(wù)部接到售樓中心及其它人員報修要求時，應(yīng)立即在《報修統(tǒng)計表》上登記。4.1.2在要求時間內(nèi)填寫完《維修單》（參見附件一）（一式四聯(lián)：客服部聯(lián)、用戶聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)）。寫明地點、報修時間等，尤其寫清楚維修項目。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報修統(tǒng)計表》上簽字確定。4.1.3維修員接單后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好維修所需工具、材料等。按和用戶約定時間提前10分鐘抵達(dá)報修地點（特殊情況除外）。4.1.5介紹：抵達(dá)售樓中心辦公室或其它房間，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理企業(yè)維修人員＊＊＊，前來為您服務(wù)。”取得用戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。4.1.6進(jìn)門：進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4.1.7維修：進(jìn)行維修時，應(yīng)把有礙操作物品小心移開，并把部分可能受影響物品遮蓋、包扎好，同時用自帶塑料布平鋪在工作區(qū)域。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“很對不起”。4.1.8講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應(yīng)致歉：“對不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！彪S即立即聯(lián)絡(luò)協(xié)作單位。支援：碰到疑難問題要如實、具體地匯報給維修部領(lǐng)班或部門主任，請求支援處理，嚴(yán)禁不懂裝懂，硬行維修。整理：修理完成，應(yīng)將設(shè)備擦拭潔凈，收好維修工具，整理全部散落零件及雜物，將各物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即和客服部聯(lián)絡(luò)。4.1.11試用：當(dāng)著用戶面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，請用戶驗收。4.1.12填單：如實填寫《維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和行為進(jìn)行評價并署名，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。4.1.13辭別：向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對用戶說：“以后有問題，我將隨時為你提供服務(wù)，再見！”4.1.14維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。4.1.15客服部須立即跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)置投訴電話，接收用戶舉報或投訴。4.1.16如有損壞用戶財物，將給予賠償。4.1.17不許可在用戶室內(nèi)吸煙和其它不良習(xí)慣。4.1.18不得和她人談?wù)撛诰S修過程中聽聞消息。4.1.19嚴(yán)禁偷竊，如有違反者，一經(jīng)發(fā)覺，立即作解聘處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。公共設(shè)施設(shè)備報修處理4.2.1用戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備報修修信息后,應(yīng)立即填寫《報修統(tǒng)計表》，并按《維修單》要求填寫報修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在要求時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單,維修員接單后在《報修統(tǒng)計表》上簽字確定。4.2.2維修員接單后帶齊維修工具及備件于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.2.3完成維修工作后,維修員應(yīng)在《維修單》上注明維修相關(guān)事項及結(jié)果，并要求相關(guān)部門驗收及簽字。4.2.4維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。4.0其它事項假如在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當(dāng)日行政值班人員來完成客服部人員此項工作，并做好統(tǒng)計和交接班。5.0相關(guān)支持性文件《維修單》《每個月工程維修統(tǒng)計表》報修步驟圖用戶報修用戶報修客服部接報修并填寫維修單物業(yè)工程部工程維修工作檢驗故障/核定費用用戶認(rèn)可費用維修完成，用戶驗收合格在維修單上簽字，用戶保留維修單用戶聯(lián)工程部送交維修單給客服中心簽字后保留工程部聯(lián)用戶部將財務(wù)部聯(lián)交給財務(wù)部庫房領(lǐng)取/歸還材料，維修完成庫房保留維修單庫房聯(lián)附件八：電話接聽工作規(guī)程目標(biāo)：確保對售樓中心用戶投訴處理和維修服務(wù)高水準(zhǔn)及服務(wù)效果立即反饋。適用范圍：適適用于各管理中心日常電話接聽、投訴處理和維修服務(wù)效果回訪工作。職責(zé)：提升電話這一服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，借此給用戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提升。工作程序常備紙筆。在正常情況下勿讓電話響鬧超出三下。先說企業(yè)/部門名稱?；貜?fù)勿離題。講一般話，發(fā)音清楚，咬字標(biāo)準(zhǔn)。聽時勿打斷。記事/留言要筆錄，清楚，全方面。尊稱來電者姓氏。提供深入幫助/服務(wù)。友善、客氣。讓來電者先掛電話。掛后勿當(dāng)眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。準(zhǔn)備再接下一個來電。5. 接聽和應(yīng)對5.1物業(yè)服務(wù)人員回應(yīng)：您好，企業(yè)/部門名稱。請問有甚么我能夠幫您？5.2其它回應(yīng)：您好，部門，自己名字，請問有甚么我可幫您？5.3說話清楚：低音且慢。5.4語氣：喜氣而熱誠。5.5尊稱客人：*總、*經(jīng)理、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。)*先生/小姐，請您稍等。不要只說：請稍等。轉(zhuǎn)分機號：熟悉使用電話機功效。勿亂轉(zhuǎn)分機號。勿反復(fù)胡亂再轉(zhuǎn)。勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。套取客人全名：如有必需問詢來電者身份時，勿查問/盤問，有禮貌地查詢，用智套取。如：您找那位同事剛外出辦事，假如閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助她/她在外，即時回電話給您。謝謝。當(dāng)事人不在時，慎說：我很抱歉，她/她出去辦事/剛剛出去辦點事，很快就回來或和另一位客人在開會。切忌說：她/她仍未上班/仍未有來/早晨全部未見過她。她/她不在。她/她不知道去了哪里。假如因事令來電者等久了要說：我真對不起，讓您久等啦，**先生，我再給您轉(zhuǎn)?；颍寒?dāng)事人可能臨時無法接聽您電話，請您留言，我一定會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。6.通常來電查詢轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該和哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。通常來電查詢要登記。要跟進(jìn)，要處理。7.留言 7.1若來電者是陌生人士請她留下：企業(yè)/單位全名。聽不清楚以禮再問。反復(fù)姓名及電話號碼，確保正確性。寫上自己姓名。切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。7.2 留言字條立即親交/托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。托人轉(zhuǎn)交要確保立即轉(zhuǎn)達(dá)。當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機上。8. 交談完成說：謝謝來電，*先生，我一定代您轉(zhuǎn)達(dá)。或：謝謝來電，*先生，她/她回來時我一定會告訴她附件九：飲品服務(wù)工作規(guī)程目：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)飲品服務(wù)。2.0適用范圍：項目名稱售樓中心3.0職責(zé)：3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。3.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂飲品服務(wù)程序并組織實施。3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依據(jù)本程序為客人提供滿意飲品服務(wù)。4.0工作程序：4.1飲品準(zhǔn)備4.1.1做好工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。4.1.2清點多種飲品數(shù)量，準(zhǔn)備充足飲料、多種飲料杯，數(shù)量可按洽談桌座位2倍計劃；4.1.3多種飲料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放置在吧臺下柜中備用。4.1.4整理臺椅、飲具、用具、飲品，早晨9點鐘之前完成準(zhǔn)備工作；準(zhǔn)備足夠冰塊和純凈水。紅茶溫度大致保持在70攝氏度左右；播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛為適。保持適度燈光，營造休閑氣氛檢驗相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。4.2迎候/迎接客人4.2.1向客人微笑并問候客人；4.2.2在崗應(yīng)保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(goodmorning!/nicetomeetyou!/canIhelpyou!?)4.2.3有客人看樓到訪，從守候位置走向大門方向迎接；如有銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，于右側(cè)后1米方侍從，對進(jìn)來客人點頭微笑致意；客人進(jìn)入后，邁步走向側(cè)前方，引領(lǐng)客人向休息區(qū)，預(yù)先抵達(dá)休息區(qū)，上身略傾單臂直伸略向下指向座位，為客人拉開座椅，示意客人就坐。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。注：客人提出立即離開或銷售人員示意另有安排，則無須上飲品。如無銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候:”歡迎光臨”(WelcometoSt.Nature)；用手勢向客人示意:”請進(jìn)”，對老年人或行動不便貴賓,應(yīng)主動攙扶；按a項中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡明銷售咨詢或樓盤介紹。如需稍長時間接待,和客人交談注意事項應(yīng)示意其坐下談：“請坐”（Pleasetakeyourseat.）待客人坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（MayIgetyourname?），然后通知客人：“請稍等，您喝點什么,茶還是咖啡?！”（Justamoment，please.Wouldyouliketohaveacupofteaorcoffee?）,待客人回復(fù)后,起身取杯具為客人配飲品。雙手持杯，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前茶幾上，以手示意：“請品茗！”（Enjoyit，please!）和客人進(jìn)行交談注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡練、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不合適身體語言；講究傾聽藝術(shù)：傾聽時應(yīng)神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感愛好，不可急于下結(jié)論：和客人交談時，如有急事需通知她人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（Sorry,Justamoment,please.）；客之間正在交談，其它人員如有事急需通知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打攪一下！”（Sorrytodisturbyou.）如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉拒絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙”(sorry!Icannotsmokeinworktime!)4.3服務(wù)中注意事項4.3.1為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣；4.3.2服務(wù)飲料同時告訴客人飲料名字，示意客人飲用；4.3.3在服務(wù)飲料過程中，用手拿玻璃杯下部或杯柄；4.3.4當(dāng)客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或問詢客人是否繼續(xù)添加；4.3.5假如有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面情況，立即為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里煙頭最多不得超出3個）。4.3.6為客人提供服務(wù)咨詢客人飲用何種飲品：需要時向客人介紹多個飲品；用托盤為客人呈上飲品；隨時侍應(yīng)一旁，方便在客人提出其它需求提供服務(wù)；按先賓后主，女士優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)毛巾，預(yù)防茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)水只有1/3時，應(yīng)添加水；假如客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動問詢客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)同上?？腿酥型倦x開，應(yīng)為客人留好位置和飲品；注意觀察，立即整理桌面：清理無須要雜物清理不用杯具4.3.6當(dāng)為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上空杯子，將桌面擦拭潔凈。客人將離開時，值班員主動上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。主動征求客人意見，歡迎再次光臨；向泊車員示意客人準(zhǔn)備離開，泊車員立即將用戶車平穩(wěn)開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為用戶打開車門迎接用戶上車；站至大門內(nèi)側(cè)面1米處,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“Welcomebackagain”、“Thankyou”），送至大門外并目送客人離開；客人離開5米后，方可轉(zhuǎn)身。站回原位。4.4善后清理4.4.1工作結(jié)束后，做好吧臺清理工作；4.4.2將剩下飲品收好并存放整齊4.4.3清潔全部使用過杯具、毛巾等用具。按標(biāo)準(zhǔn)快速收拾杯具，重新擺臺部署，動作做到“三輕”;聯(lián)絡(luò)保潔人員安排衛(wèi)生清潔。附件十：用戶投訴處理規(guī)程目：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為便于用戶監(jiān)督本企業(yè)提供管理服務(wù)質(zhì)量，以提升我們服務(wù)管理水平。2.0適用范圍：項目名稱售樓中心3.0職責(zé)：3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。3.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂服務(wù)程序并組織實施。4.0工作規(guī)程：1、具體認(rèn)真、立即、耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞正確合適，不刁難，不推諉，作到事事有著落。認(rèn)真地進(jìn)行登記，內(nèi)容詳盡。呈管理中心分類處理。投訴所包含方面應(yīng)立即調(diào)查并判定其可能性。對無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴人，作好解釋工作。對有效投訴，由所包含相關(guān)責(zé)任人判定糾正方法，經(jīng)物管處責(zé)任人認(rèn)可后，實施同時回復(fù)投訴人其結(jié)果。如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，統(tǒng)計實際情況，填寫糾正匯報。相關(guān)統(tǒng)計表格《投訴記錄表》。附件十一：迎賓操作規(guī)程目標(biāo)：確保對售樓中心在任何一個細(xì)節(jié)工作讓用戶體會管理企業(yè)對用戶體貼，提升客人對服務(wù)體會和評價。適用范圍：適適用于售樓中心迎賓工作。職責(zé)：熱情、盡心地做好為用戶提供進(jìn)出售樓中心拉門服務(wù)，借此給用戶第一個良好印象。亦以此將服務(wù)水平提升。工作規(guī)程每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿精神和自然微笑，衣著整齊標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視；簽到同時翻閱昨日工作統(tǒng)計，跟辦上一班留下工作事項；檢驗全部使用工作文件和工作是否足夠，如不足立即補足；打電話或經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日天氣、氣溫、外匯兌換率及其它每日更新信息，將全部立即信息更新統(tǒng)計在交班本上；迎賓能夠要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理要求人員進(jìn)行阻止；立即檢驗上班期間已辦理事情，盡可能避免可能漏辦和未完成事項，每件事項辦理完成后應(yīng)立即統(tǒng)計在相關(guān)表格或交班本上，同時簽上自己姓名；在工作中立即發(fā)覺問題立即向上級匯報，共同將對客服務(wù)工作完善；不管何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，全部必需要向直接上級講明情況，在取得同意后方可離開，并在要求時間內(nèi)返回崗位；下班前檢驗全部用戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整齊，當(dāng)日工作任務(wù)是否完成，而且再次清點前臺物品數(shù)量。附件十二：保潔工作規(guī)程（一）辦公室保潔工作規(guī)程1.0目為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心辦公室3.0職責(zé)3.1按程序清潔辦公室各個區(qū)域。3.2提供其它服務(wù)。3.3認(rèn)真填寫工作統(tǒng)計。3.4匯報相關(guān)維修情況。4.0工作程序：4.1準(zhǔn)備好全部清潔工具及用具；到要求部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用統(tǒng)計。4.2在進(jìn)入辦公室前，不管是關(guān)閉還是開著，全部必需先敲門等侯和報名，得到許可才進(jìn)入或經(jīng)兩次敲門確定無人情況下才開門進(jìn)入。4.3敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，距門40CM處，眼光平視開門線，敲門后5秒鐘時自報部門或職務(wù)名稱，（如：服務(wù)員）.4.4開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔.4.5洗茶杯(依據(jù)要求)，倒煙灰缸（確定煙頭完全熄滅）。4.6收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。4.7抹塵：將潔凈抹布對八折、六折不等，方便于翻面，隨時保持抹布潔凈，抹塵根據(jù)從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進(jìn)行，抹塵同時對多種設(shè)施進(jìn)行檢驗，發(fā)覺任何工程問題，統(tǒng)計下來立即報修。4.8清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋?.9地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。4.10關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到合適位置。4.11檢驗全部清潔區(qū)域，確定無物品遺留，清潔無遺漏。4.12離開（確定門窗鎖好）。5.0辦公室保潔時注意事項：5.1不得翻動辦公室內(nèi)全部物品、文件，辦公用具應(yīng)輕拿輕放；5.2不應(yīng)扔掉有統(tǒng)計紙張；5.3吸塵時不準(zhǔn)動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。5.4接聽電話，撥打電話。5.5清潔辦室期間有其它人進(jìn)入。5.6鑰匙領(lǐng)借以歸還統(tǒng)計。6.0保潔標(biāo)準(zhǔn)：6.1玻璃門窗目視無顯著污跡、手??；6.2地面潔凈無污跡、無垃圾；6.3燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無顯著灰塵、污跡；6.4室內(nèi)空氣清新、無異味。6.5辦公室消殺工作應(yīng)每個月進(jìn)行2次；（二）售樓大廳保潔工作規(guī)程1.0目為了確保項目名稱售樓中心清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心大廳3.0職責(zé)3.1按程序清潔售樓中心大廳各個區(qū)域。3.2提供其它服務(wù)。3.3認(rèn)真填寫工作統(tǒng)計。3.4匯報相關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔4.1.1地毯吸塵，門口地墊上樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵；4.1.2將地板用萬能拖布將水拖潔凈；4.1.3用清潔玻璃工具清潔售樓中心全部玻璃；4.1.4用半濕抹布擦拭售樓中心木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等和公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備；4.1.5下班前清倒垃圾4.2循環(huán)境保護(hù)潔4.2.1立即清理煙灰缸煙頭、垃圾4.2.2擦拭玻璃門手?。?.2.3地面、梯部推塵、花臺抹塵；4.2.4消殺工作每個月進(jìn)行2次4.3衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.3.1天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；4.3.2玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；4.3.3墻面潔凈無浮塵；4.3.4地毯（板）潔凈無物跡、紙屑；4.3.5金屬件表面光亮；4.3.6器械整齊無浮塵；4.3.7保持環(huán)境舒適、整齊、空氣清新。5.0工作統(tǒng)計6.0相關(guān)支持性文件6.1《清潔劑安全使用》6.2《設(shè)備正常使用》（三）洗手間保潔工作規(guī)程1.0目為了確保項目名稱售樓中心洗手間清潔衛(wèi)生質(zhì)量。2.0適用范圍項目名稱售樓中心洗手間3.0職責(zé)3.1按程序清潔售樓中心洗手間各個區(qū)域。3.2提供其它服務(wù)。3.3認(rèn)真填寫工作統(tǒng)計。3.4匯報相關(guān)維修情況。4.0清潔程序4.1日常清潔4.1.1門口地墊上雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行拖洗；4.1.2對每個隔斷和蹲位地面、墻板、裝飾物、死角進(jìn)行根本清潔；4.1.3用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；4.1.4用半濕抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；下班前清倒垃圾；4.2循環(huán)境保護(hù)潔4.2.1立即清理煙灰缸煙頭、垃圾；4.2.2擦拭鏡面