管理學(xué)原理：第十一章 控制

1第十一章控制2第一節(jié)管理控制概述1948年諾伯特.維納（RobertWiener)發(fā)表了著名的《控制論－關(guān)于在機器與動物中控制和通訊的科學(xué)》一書以來，控制論的思想很快被應(yīng)用到其它學(xué)科上，管理學(xué)中也增加了控制的內(nèi)容管理控制就是監(jiān)視組織各方面的活動，保證組織計劃和實際運行狀況動態(tài)適應(yīng)的管理職能?？刂仆ㄟ^對組織內(nèi)部的管理活動和管理效果進行衡量和校正，以確保組織的目標(biāo)以及為此而制定的計劃得以實現(xiàn)。3什么是控制？控制:對組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)活動及其效果進行衡量及校正,以確保擬定的目標(biāo)或計劃得以實現(xiàn)的活動過程狹義的控制：按照計劃標(biāo)準衡量計劃完成情況，針對出現(xiàn)的偏差采取糾正措施。廣義的控制：還包括在必要時修改計劃標(biāo)準，以使計劃更適合于實際情況。4為什么需要控制？“盡管計劃可以制定出來，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動起來，但是這仍然不能保證所有的行動按計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達到”——斯蒂芬·羅賓斯5現(xiàn)實中幾乎所有的計劃都不可能完全順利地得以實施，其主要原因包括以下兩個方面：組織內(nèi)部因素的變化。企業(yè)的內(nèi)部資源狀況或人員行為的結(jié)果與計劃中的條件或假設(shè)不符外部環(huán)境因素變化的影響6管理控制的必要性具體地由下述原因決定的：環(huán)境的變化管理權(quán)力的分散。分權(quán)程度越高，控制就越有必要工作能力的差異控制工作的目標(biāo)就是要發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中的問題和偏差，并且采取糾正措施，使得計劃能夠得到執(zhí)行7計劃與控制的關(guān)系計劃和控制密不可分計劃越是明確、全面和完整，控制的效果越好；控制工作越是科學(xué)、有效，計劃越容易得到實施。8管理控制的目標(biāo)在現(xiàn)代管理活動中，管理控制的目標(biāo)主要有兩個：1）限制偏差的累積：一般來說，工作中出現(xiàn)偏差是不可避免的。但小的偏差失誤在較長時間里會積累放大并最終對計劃的正常實施造成威脅。因此有效的管理控制系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠及時地獲取偏差信息，及時采取有效矯正措施。92）適應(yīng)環(huán)境的變化：制定出目標(biāo)到目標(biāo)實現(xiàn)前，總是需要相當(dāng)一段時間。在這段時間，組織內(nèi)部的條件和外部環(huán)境可能會發(fā)生一些變化。需要構(gòu)建有效的控制系統(tǒng)，幫助管理人員預(yù)測和把握內(nèi)外環(huán)境的變化，并對由此帶來的機會和威脅作出正確、有力的反應(yīng)。

10管理控制的特點1）目的性：管理控制無論是著眼于糾正執(zhí)行中的偏差還是適應(yīng)環(huán)境的變化，都是緊緊圍繞組織目標(biāo)的；2）準確性、及時性、經(jīng)濟性、適用性3）整體性：一是從控制的主體看，完成計劃和實現(xiàn)目標(biāo)是組織全體成員的職責(zé)二是從控制的對象看，管理控制覆蓋組織活動的各個方面；114）動態(tài)性：組織不是靜態(tài)的，決定了控制標(biāo)準和方法不可能固定不變，應(yīng)動態(tài)，以提高適應(yīng)性及靈活性；5）人性：管理控制本質(zhì)上是由人來執(zhí)行而且主要是對人的行為的控制。

12控制的類型根據(jù)時機、對象和目的的不同，可以將控制分為三類：前饋控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進行的控制。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當(dāng)問題出現(xiàn)時再補救同期控制：亦稱現(xiàn)場控制或過程控制，指企業(yè)經(jīng)營過程開始以后，對活動中的人和事進行指導(dǎo)和監(jiān)督反饋控制：亦稱成果控制或事后控制，指在一個時期的生產(chǎn)經(jīng)營活動已經(jīng)結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進行總結(jié)13前饋控制（預(yù)先控制、事前控制）在工作正式開始前對工作中可能產(chǎn)生的偏差進行預(yù)測和估計并采取防范措施，（如規(guī)章制度的制定、計劃等）。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當(dāng)問題出現(xiàn)時再補救14優(yōu)點：①可防患于未然；②針對計劃行動所依賴的條件進行控制，不針對具體人員，易于被員工接受并付諸實施。缺點：①需要及時和準確信息；②要求管理人員能充分了解預(yù)先控制因素與計劃工作的影響關(guān)系15治病不如防病人力資源的預(yù)先控制：挑選、培訓(xùn)材料的預(yù)先控制：進貨檢驗設(shè)備的預(yù)先控制：設(shè)備保養(yǎng)財務(wù)的預(yù)先控制：預(yù)算16現(xiàn)場控制（同步或同期控制、現(xiàn)場控制、事中控制、作業(yè)控制）工作進行中所實施的控制（如管理者親臨現(xiàn)場），主要有監(jiān)督和指導(dǎo)兩項職能：①監(jiān)督：按預(yù)定標(biāo)準檢查工作②指導(dǎo)：針對工作中出現(xiàn)的問題，根據(jù)自己經(jīng)驗指導(dǎo)下屬改進工作，或與下屬共同商討矯正偏差的措施。17優(yōu)點：及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正有指導(dǎo)職能，有助于提高工作人員的工作能力及自我控制能力；缺點：①受管理者時間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約；②現(xiàn)場控制的應(yīng)用范圍較窄；③容易在控制者和被控制者之間形成對立情緒。方法電子計算機系統(tǒng)的應(yīng)用攝象設(shè)備的應(yīng)用現(xiàn)場施措控制18反饋控制（事后控制、成果控制）在工作結(jié)束或行為發(fā)生之后進行的控制（不合格產(chǎn)品進行修理），注意力集中于工作或行為結(jié)果上，糾正今后活動。是實際管理工作中最常用的控制類型（亡羊補牢猶未為晚）優(yōu)點：①在周期性重復(fù)活動中，可以避免下次活動發(fā)生類似問題②消除偏差對后續(xù)活動過程的影響③可以提供員工獎懲的依據(jù)最大弊端：實施矯正措施前，偏差、損失已產(chǎn)生扁鵲的醫(yī)術(shù)19第二節(jié)、管理控制的過程實現(xiàn)組織目標(biāo)控制衡量績效糾正偏差確定標(biāo)準209采取矯正措施6工作繼續(xù)進行3衡量實際工作5是否有偏差7分析差異原因2建立工作標(biāo)準10修改標(biāo)準8因素是否可控1計劃目標(biāo)任務(wù)4實際結(jié)果與標(biāo)準比較NOYESNOYES控制的實施過程21確定標(biāo)準標(biāo)準是一種作為規(guī)范而建立起來的測量標(biāo)尺或尺度?？刂茦?biāo)準是控制目標(biāo)的表現(xiàn)形式，是測定實際工作績效的基礎(chǔ)。制定控制標(biāo)準是控制工作的起點22（一）確定控制對象經(jīng)營活動的成果是需要控制的重點對象影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素有：關(guān)于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設(shè)資源投入組織的活動23（二）選擇控制的重點任何組織都無力、也沒有必要對所有成員的所有的活動進行控制，而必須在影響其成果的眾多因素中選擇若干關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為重點控制對象短板原理24獲利能力員工態(tài)度生產(chǎn)率人員發(fā)展產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位控制重點（通用電器）公共責(zé)任市場地位長、短期目標(biāo)的平衡25（三）制定控制標(biāo)準控制標(biāo)準的制定要求（1）要使控制便于對各部門的工作進行衡量，當(dāng)出現(xiàn)偏差時，能找到相應(yīng)的負責(zé)單位（2）建立的標(biāo)準應(yīng)該有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)（3）建立的標(biāo)準還應(yīng)與未來的發(fā)展相結(jié)合（4）建立的標(biāo)準應(yīng)盡可能地體現(xiàn)一致性（5）建立的標(biāo)準應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的（6）建立的標(biāo)準應(yīng)具有一定的彈性26制定控制標(biāo)準：控制標(biāo)準有定量和定性兩類定量標(biāo)準便于度量和比較，定性標(biāo)準是難以確定的（如人群關(guān)系、道德水準等）具體的標(biāo)準主要有：時間標(biāo)準生產(chǎn)率標(biāo)準消耗標(biāo)準質(zhì)量標(biāo)準行為標(biāo)準27制定控制標(biāo)準的方法：①統(tǒng)計計算法（統(tǒng)計標(biāo)準）根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)字記錄或是對比同類企業(yè)的水平，運用統(tǒng)計學(xué)方法確定企業(yè)經(jīng)營各方面工作的標(biāo)準。利用統(tǒng)計方法來確定預(yù)期結(jié)果。數(shù)據(jù)可能來自本企業(yè)和其他企業(yè)。用歷史性統(tǒng)計資料作為某項工作確定標(biāo)準具有簡便易行的好處，但是據(jù)此制定的工作標(biāo)準可能低于同行業(yè)的卓越水平，甚至是平均水平；因此在根據(jù)歷史性統(tǒng)計數(shù)據(jù)制定未來工作標(biāo)準時，應(yīng)考慮到行業(yè)的平均水平，并研究競爭企業(yè)的經(jīng)驗。28②經(jīng)驗估計法（經(jīng)驗標(biāo)準）根據(jù)經(jīng)驗來建立標(biāo)準要注意利用各方面的管理人員的知識和經(jīng)驗，科學(xué)綜合大家的判斷，制定出一個相對先進合理的標(biāo)準③工程方法（工程標(biāo)準）：工程標(biāo)準是通過對工作情況進行客觀的分析，并以準確的技術(shù)參數(shù)和實測的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來制定的。

29衡量績效衡量績效的實質(zhì)是獲取實際工作情況的信息對信息的要求：①信息的及時性：信息收集要求及時；信息的加工、檢索和傳遞工作需要及時；②信息的可靠性：可靠性首先來源于準確，包括收集、傳遞等環(huán)節(jié)；③信息適用性：提供盡量精煉又滿足控制要求的全部信息，信息不足和信息過多同樣有害。④信息的經(jīng)濟性30（一）通過衡量成績，檢驗標(biāo)準的客觀性和有效性主要是要辨別并剔除那些不能為有效控制提供必須信息、容易產(chǎn)生誤導(dǎo)作用的不適宜標(biāo)準（二）確定適宜的衡量頻度控制過多或不足都會影響控制的有效性31確定適宜的衡量方式：①衡量的項目：是衡量工作中最重要方面。實際衡量應(yīng)該圍繞構(gòu)成好績效的重要特征來進行，不能夠偏向那些易衡量的項目。②衡量的方法：個人的親自觀察利用報表和報告抽樣調(diào)查召開會議在衡量實際工作成績時必須多種方法結(jié)合使用32③衡量的頻度：即衡量實績的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取決于被控制活動的性質(zhì)、控制活動的要求④衡量的主體：是工作者本人還是同一層級的其他人員33（三）建立信息反饋系統(tǒng)負有控制責(zé)任的管理人員只有及時掌握了反映實際工作與預(yù)期工作績效之間偏差的信息，才能迅速采取有效的糾正措施應(yīng)該建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)使反映實際工作情況的信息能迅速收集上來能適時的傳遞給恰當(dāng)?shù)闹鞴苋藛T能夠?qū)⒓m偏指令迅速傳達到有關(guān)人員以便及時處理問題34糾正偏差有無糾正的必要并非所有偏差都可能影響企業(yè)的最終成果首先判斷偏差的嚴重程度找出偏差產(chǎn)生的主要原因外部環(huán)境的變化內(nèi)部因素的變化計劃本身不完善,標(biāo)準不科學(xué)從事該項工作的職工不能勝任此工作，或從事該項工作的職工的玩忽職守35確定糾偏措施的實施對象：組織的活動衡量的標(biāo)準或是指導(dǎo)活動的計劃選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施：若組織的運行環(huán)境發(fā)生重大變化，致使計劃失去客觀的依據(jù)，控制措施是啟動備用計劃或重新制定新計劃。（與環(huán)境的關(guān)系）若計劃目標(biāo)不切合實際，控制工作主要是按實際情況修改計劃目標(biāo)對于因工作的失誤造成的問題，控制工作主要是“糾偏”，即加強管理、監(jiān)督，確保工作與目標(biāo)的接近或吻合；36糾偏措施的選擇與實施要注意使糾偏方案雙重優(yōu)化充分考慮原先計劃實施的影響注意消除人們對糾偏措施的疑慮37第三節(jié)有效控制一、適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前預(yù)測偏差的產(chǎn)生，雖然在實踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實現(xiàn)38質(zhì)量控制預(yù)警系統(tǒng)時間LCLCLUCL特征徝CL表示反映質(zhì)量特征的標(biāo)準狀況UCL和LCL分別表示上、下警戒線39二、適度控制適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處適度控制要注意以下幾個方面的問題：防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點控制的關(guān)系使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益40三、客觀控制控制工作應(yīng)該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進客觀的控制源于對企業(yè)經(jīng)營活動狀況及其變化的客觀了解和評價41四、彈性控制有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營彈性控制通常與控制的標(biāo)準有關(guān)一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標(biāo)準42有效控制的原則控制應(yīng)該同計劃與組織相適應(yīng)不同計劃有不同特點，因而控制所需信息各不相同；控制應(yīng)當(dāng)反映組織結(jié)構(gòu)類型和特征，并通過健全的組織結(jié)構(gòu)來保證。健全的組織結(jié)構(gòu)：一方面要能在組織中將反映實際情況和工作狀態(tài)的信息迅速地上傳下達，保證聯(lián)絡(luò)渠道的暢通；另一方面，要責(zé)權(quán)分明。43控制應(yīng)當(dāng)突出重點，強調(diào)例外控制要突出重點，管理者不可能面面俱到，要找出和確定最能反映或體現(xiàn)成果的關(guān)鍵因素加以控制?？刂埔矐?yīng)強調(diào)例外，管理者將控制重點著重于例外情況，可集中有限精力解決問題。例外并不能僅靠偏差數(shù)值大小來確定，要考慮客觀實際情況。必須與控制關(guān)鍵問題的原則結(jié)合起來，注意關(guān)鍵問題上的例外。44控制應(yīng)具有靈活性、及時性和經(jīng)濟性的特點靈活性：控制系統(tǒng)能適應(yīng)主客觀的變化，持續(xù)地發(fā)揮作用，與計劃一同變動；及時性：信息收集和傳遞必須及時，才能及時控制，否則不能起積極作用，反而會帶來消極影響。堅持適度性，以便提高經(jīng)濟性：從經(jīng)濟性角度考慮，控制系統(tǒng)不是越復(fù)雜越好，控制力度也不是越大越好。45控制過程應(yīng)避免出現(xiàn)目標(biāo)扭曲問題在實際工作中，有關(guān)人員對手段的關(guān)注可能超過對實現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)注，或者忘記了手段性措施是為實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的，以致出現(xiàn)為遵守規(guī)定或完成預(yù)算而不顧實際控制效果的刻板、僵硬、扭曲。46控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力員工進行自我控制是提高有效性的根本途徑優(yōu)點：有助于發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性；可以減輕管理人員負擔(dān)，減少企業(yè)控制費用的支出；有助于提高控制的及時性和準確性。但鼓勵和引導(dǎo)員工進行自我控制，并不意味對員工可以放任自流。員工的工作目標(biāo)必須服從于組織的整體目標(biāo)，并有助于組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)。47第四節(jié)控制方法在企業(yè)管理中運用著許多控制方法48預(yù)算控制預(yù)算控制就是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入與支出標(biāo)準來檢查和監(jiān)督各個部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動，以保證各種活動或各個部門在充分達成既定目標(biāo)、實現(xiàn)利潤的過程中對經(jīng)營資源的利用，從而費用的支出受到嚴格有效的約束。49為了有效地從預(yù)期收入和費用兩個方面對企業(yè)經(jīng)營全面控制，不僅需要對各個部門、各項活動制定分預(yù)算，而且要對企業(yè)整體編制全面預(yù)算分預(yù)算是按照部門和項目來編制的全面預(yù)算則是在對所有部門或項目分預(yù)算進行綜合平衡的基礎(chǔ)上編制而成的全面預(yù)算必須用統(tǒng)一的貨幣單位來衡量，而分預(yù)算則不一定用貨幣單位計量50預(yù)算的形式靜態(tài)預(yù)算與彈性預(yù)算增量預(yù)算與零基預(yù)算零基預(yù)算：在每個預(yù)算年度開始時，將所有過去進行的管理活動都看作是重新開始，即以零為基礎(chǔ)，根據(jù)組織目標(biāo)，重新審查每次活動對實現(xiàn)組織目標(biāo)的意義和效果，并在成本—效益分析的基礎(chǔ)上重新排出各項管理活動的先后次序，再根據(jù)重新排出的先后次序，分配資金和其他各種資源。美國州政府稱之“日落法”51預(yù)算的內(nèi)容收入預(yù)算支出預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算資金支出預(yù)算資產(chǎn)負債預(yù)算52預(yù)算的作用及缺點預(yù)算的作用：使得企業(yè)在不同時期的活動效果和不同部門的經(jīng)營績效具有可比性使管理者了解企業(yè)經(jīng)營狀況的變化方向和組織中的優(yōu)勢部門與問題部門，從而為調(diào)整企業(yè)活動指明了方向為協(xié)調(diào)企業(yè)活動提供了依據(jù)為企業(yè)的各項活動確立財務(wù)標(biāo)準大大方便了控制過程中的績效衡量工作，也使之更加客觀可靠53預(yù)算的缺點：不能促使企業(yè)對企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)活力的改善予以足夠的重視編制預(yù)算時通常參照上期的預(yù)算項目和標(biāo)準，從而會忽視本期活動的實際需要預(yù)算可能會過度束縛決策者的行動，使企業(yè)經(jīng)營缺乏靈活性和適應(yīng)性對費用的精打細算可能會忽視部門活動的本來目的預(yù)算很可能被無形地放大54非預(yù)算控制比率分析含義：比率分析就是將企業(yè)資產(chǎn)負債表和收益表上的相關(guān)項目進行對比，形成一個比率，從中分析和評價企業(yè)的經(jīng)營成果和財務(wù)狀況常用的兩種比率：賬務(wù)比率：幫助了解企業(yè)的償債能力和盈利能力等財務(wù)指標(biāo)經(jīng)營比率：也稱活力比率，是與資源利用有關(guān)的幾種比例關(guān)系55財務(wù)比率流動比率：流動資產(chǎn)與流動負債之比反映了企業(yè)償還需要付現(xiàn)的流動債務(wù)的能力負債比率企業(yè)總負債與總資產(chǎn)之比反映了企業(yè)所有者提供的資金與外部債權(quán)人提供的資金的比率關(guān)系56速動比率速動資產(chǎn)與流動負債之比速動資產(chǎn)是指流動資產(chǎn)減去存貨等非速動資產(chǎn)后的差額反映了企業(yè)流動資產(chǎn)中可以立即用于償付流動負債的能力盈利比率企業(yè)利潤與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系反映了企業(yè)在一定時期從事某種經(jīng)營活動的盈利程度及其變化情況57經(jīng)營比率。也稱活力比率，是與資源利用有關(guān)的幾種比例關(guān)系經(jīng)營比率反映了企業(yè)經(jīng)營效率的高低和各種資源是否得到了充分利用庫存周轉(zhuǎn)率：銷售總額與庫存平均價值之比。反映了與銷售收入相比庫存數(shù)量是否合理，表明了投入庫存的流動資金的使用情況固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：銷售總額與固定資產(chǎn)之比。反映了單位固定資產(chǎn)能夠提供的銷售收入，表明了企業(yè)固定資產(chǎn)的利用程度銷售收入與銷售費用的比率：表明單位銷售費用能夠?qū)崿F(xiàn)的銷售收入，在一定程度上反映了企業(yè)營銷活動的效率58審計控制審計是對反映企業(yè)資金運動過程及其結(jié)果的會計記錄及財務(wù)報表進行審核、鑒定，以判斷其真實性和可靠性，從而為控制和決策提供依據(jù)根據(jù)審查主體和內(nèi)容的不同，可將審計劃分為三種主要類型：由外部審計機構(gòu)的審計人員進行的外部審計由內(nèi)部專職人員對企業(yè)財務(wù)控制系統(tǒng)進行全面評估的內(nèi)部審計由外部或內(nèi)部的審計人員對管理政策及其績效進行評估的管理審計59外部審計外部審計是由外部機構(gòu)（如會計師事務(wù)所）選派的審計人員對企業(yè)財務(wù)報表及其反映的財務(wù)狀況進行獨立的評估優(yōu)點：保證審計的獨立性和公正性缺點：對公司缺乏了解，對具體業(yè)務(wù)的審計困難員工的抵制，增加審計難度60內(nèi)部審計內(nèi)部審計是由企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)或由