JT∕T 1019.5-2016 12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng) 第5部分：分類統(tǒng)計指標(biāo)

ICS03.R85中華人民共和國交通運輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JTT1019.52016第512328Transportationservicesupervisionhotlinesystem2016-10-21發(fā)布2017-01-01實施標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxb前言 2規(guī)范性引用文件 4統(tǒng)計指標(biāo) 附錄A(規(guī)范性附錄)12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表 標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbⅠ—第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求；本部分由綜合交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本部分起草單位：中國交通通信信息中心。標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbⅢ12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)JT/T1019的本部分規(guī)定了12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的統(tǒng)計指標(biāo)的分類及內(nèi)容。本部分適用于12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。根據(jù)內(nèi)容不同，統(tǒng)計分為業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)績效、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)分布、語音統(tǒng)計和呼4統(tǒng)計指標(biāo)4.1.1應(yīng)按不同行政區(qū)域、時間段、業(yè)務(wù)領(lǐng)域事項(見JT/T1019.4—2016表1)和受理渠道(見表格式見附錄A表A.1。4.1.2統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容如下：a)業(yè)務(wù)量：投訴舉報、信息咨詢和意見建議件數(shù)的總和；b)合計：該領(lǐng)域所有渠道受理業(yè)務(wù)件數(shù)的總和；c)占比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)某渠道受理業(yè)務(wù)量占所在領(lǐng)域各渠道受理業(yè)務(wù)量合計的百分比，保留小數(shù)點后兩位；d)同比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)某渠道受理業(yè)務(wù)量相對于上年同一統(tǒng)計時間的增長率，保留小數(shù)點后兩位；e)環(huán)比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)某渠道受理業(yè)務(wù)量相對于上一統(tǒng)計時間的增長率，保留小數(shù)點后兩位；f)總計：各領(lǐng)域所有渠道受理業(yè)務(wù)件數(shù)的總和。4.2.1應(yīng)按不同行政區(qū)域、時間段轉(zhuǎn)辦受理的不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域(見JT/T1019.4—2016表1)，設(shè)置統(tǒng)計訪率和處理滿意率，報表格式見附錄A表A.2。4.2.2統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容如下標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxb1a)業(yè)務(wù)量：投訴舉報、信息咨詢和意見建議件數(shù)的總和；b)合計：該領(lǐng)域所有事項電話業(yè)務(wù)件數(shù)的總和；c)占比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)某事項電話業(yè)務(wù)量占所在領(lǐng)域各事項電話業(yè)務(wù)量合計的百分比，保留小數(shù)點后兩位；d)同比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)某事項電話業(yè)務(wù)量相對于上年同一統(tǒng)計時間的增長率，保留小數(shù)點后兩位；e)環(huán)比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)某事項電話業(yè)務(wù)量相對于上一統(tǒng)計時間的增長率，保留小數(shù)點后兩位；f)總計：各領(lǐng)域所有事項電話業(yè)務(wù)件數(shù)的總和；g)即時答復(fù)率：已即時答復(fù)的某一事項件數(shù)占該事項業(yè)務(wù)量的百分比，保留小數(shù)點后兩位；h)限時辦結(jié)率：已限時辦結(jié)(含已即時答復(fù))的某一事項件數(shù)占該事項業(yè)務(wù)量的百分比，保留小數(shù)點后兩位；i)抽查回訪率：已抽查回訪的某一事項件數(shù)占該事項已辦結(jié)業(yè)務(wù)量的百分比，保留小數(shù)點后兩位；j)處理滿意率：抽查回訪某一事項得到基本滿意以上評價的電話業(yè)務(wù)件數(shù)占該事項抽查回訪總件數(shù)的百分比，保留小數(shù)點后兩位。4.3.1應(yīng)按不同行政區(qū)域、時間段統(tǒng)計各受理渠道(見JT/T1019.4—2016表5)，設(shè)置統(tǒng)計指標(biāo)：數(shù)4.3.2統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容如下：a)占比：通過由某服務(wù)渠道受理的電話業(yè)務(wù)件數(shù)占所有服務(wù)渠道受理總件數(shù)的百分比，保留小數(shù)點后兩位；b)同比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)相對于上年同一統(tǒng)計時間的增長率，保留小數(shù)點后兩位；c)環(huán)比：統(tǒng)計時間范圍內(nèi)相對于上一統(tǒng)計時間的增長率，保留小數(shù)點后兩位；d)合計：由各服務(wù)渠道受理的電話業(yè)務(wù)總件數(shù)。4.4.1應(yīng)為按不同行政區(qū)域、時間段轉(zhuǎn)辦受理的投訴舉報、信息咨詢、意見建議的業(yè)務(wù)量以及所有下級行政區(qū)域的轉(zhuǎn)辦受理業(yè)務(wù)數(shù)量和占比，報表格式見附錄A中表A.4。4.4.2統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容如下：a)總量：本行政區(qū)域內(nèi)地市級以上城市12328電話業(yè)務(wù)量的總和；b)占比：指某領(lǐng)域某城市12328電話業(yè)務(wù)量占該領(lǐng)域全省(自治區(qū))電話業(yè)務(wù)總量的百分比，保留小數(shù)點后兩位。4.5.1應(yīng)為按不同行政區(qū)域、時間段的語音服務(wù)來電總量、人工接聽量、放棄量、轉(zhuǎn)接人工量4.5.2統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容如下：a)來電總量：本行政區(qū)域內(nèi)12328電話系統(tǒng)接到來電的全部數(shù)量，b)人工接聽量：本行政區(qū)域內(nèi)12328電話座席接聽話c)放棄量：已進(jìn)入人工排隊未接通之前來電人主動掛機的話務(wù)量；d)轉(zhuǎn)接人工量：人工接聽量+放棄量(即進(jìn)入人工排隊的電話量)；e)人工座席數(shù)：已分配工號并且在統(tǒng)計時間段內(nèi)有工作記錄的座席數(shù)量；標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxbf)日均來電量：來電總量/統(tǒng)計時段的天數(shù)，保留一位小數(shù)；g)日均接聽話務(wù)量：平均每天人工接聽量，即人工接聽量/統(tǒng)計時段的工作日天數(shù)，保留一位小數(shù)；h)日人均接聽話務(wù)量：平均每天每個座席的接聽量，即日均接聽話務(wù)量/人工座席數(shù)，保留一位小數(shù)；i)10s內(nèi)接通量：電話從振鈴開始，到和座席開始通話或者應(yīng)答為止，時間小于或等于10s的接通次數(shù)。4.6呼入分布時間段統(tǒng)計4.6.1應(yīng)為按不同行政區(qū)域、時間段的來電總量、轉(zhuǎn)接人工量和人工接通量，報表格式詳見附錄A表A.6。4.6.2統(tǒng)計指標(biāo)內(nèi)容如下：a)來電總量：本行政區(qū)域內(nèi)12328電話系統(tǒng)接到來電的全部數(shù)量，b)轉(zhuǎn)人工語音數(shù)量：進(jìn)入人工排隊的電話量；c)轉(zhuǎn)人工語音量比例：轉(zhuǎn)人工語音量/來電總量，保留小數(shù)點后兩位；d)人工接通數(shù)量：轉(zhuǎn)人工座席并接聽成功的數(shù)量；e)人工接通量占來電總量比例：人工接通量/來電總量，保留小數(shù)點后兩位；f)人工接通量占轉(zhuǎn)人工比例：人工接通量/轉(zhuǎn)人工語音量，保留小數(shù)點后兩位。標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxb3(規(guī)范性附錄)A.112328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析季報表12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析季報表報表格式要求見表A.1。表A.112328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析季報表填報單位：201年第季度領(lǐng)域受理渠道序號投訴舉報(件)信息咨詢(件)意見建議(件)業(yè)務(wù)量(件)(%)(%)環(huán)比(%)甲乙丙1234567公路12微信3微博4短信5移動客戶端6電子郵件7傳真8其他9合計—水路微信微博短信移動客戶端電子郵件傳真其他合計—……其他……微信…4標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxb表A.1(續(xù))領(lǐng)域受理渠道序號投訴舉報(件)信息咨詢(件)意見建議(件)業(yè)務(wù)量(件)(%)(%)環(huán)比(%)其他微博…短信…移動客戶端電子郵件…傳真…其他…合計—…總計…———單位負(fù)責(zé)人：統(tǒng)計負(fù)責(zé)人：填表人：聯(lián)系電話：報出日期：年月日A.212328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)績效分析報表12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)績效分析報表見表A.2。標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://www.bzfxb5表A表A212328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)績效分析季報表填報單位：201年第季度標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://wwwbzfxb處理滿意率(%)抽查回訪率(%)限時辦結(jié)率(%)9答復(fù)率(%)8環(huán)比(%)7(%)6(%)5業(yè)務(wù)量(件)4意見建議(件)3信息咨詢(件)2投訴舉報(件)1序號丙123456789事項乙規(guī)劃立項工程建設(shè)質(zhì)量安全建設(shè)市場路網(wǎng)服務(wù)公路收費養(yǎng)護(hù)保通技術(shù)管理路政執(zhí)法其他領(lǐng)域甲公路公路表A表A2(續(xù))單位負(fù)責(zé)人：統(tǒng)計負(fù)責(zé)人：填表人：聯(lián)系電話：報出日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)分享吧http://wwwbzfxb處理滿意率(%)—抽查回訪率(%)—限時辦結(jié)率(%)—答復(fù)率(%)—環(huán)比(%)—(%)—(%)—業(yè)務(wù)量(件)意見建議(件)信息咨詢(件)投訴舉報(件)序號……事項—…………無效電話表揚撤訴其他行業(yè)異地業(yè)務(wù)其他事項—總計領(lǐng)域合計……其他其他合計8A.312328電話系統(tǒng)服務(wù)渠道分析報表12328電話系統(tǒng)服務(wù)渠道分析報表見表A.3。表A.312328電話系統(tǒng)服務(wù)渠道分析季報表填報單位：年第季度服務(wù)渠道序號數(shù)量(件)(%)(%)環(huán)比(%)甲乙123412微信3微博4短信5移動客戶端6電子郵件7傳真8其他9合計———單位負(fù)責(zé)人：統(tǒng)計負(fù)責(zé)人：填表人：聯(lián)系電話：報出日期：年月日A.412328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)分布情況分析報表12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)分布情況分析報表見表A.4。A.512328電話系統(tǒng)語音統(tǒng)計分析表12328電話系統(tǒng)語音統(tǒng)計分析表見表A.5。表A.412328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)分布情況分析季報表填報單位：年第季度領(lǐng)域序號總量(件)城市一城市二城市三城市四城市……數(shù)量(件)(%)數(shù)量(件)(%)數(shù)量(件)(%)數(shù)量(件)(%)數(shù)量(件)(%)甲乙123456789公路1水路2道路運輸3城市客運4海上搜救5海事6救助打撈7其他8單位負(fù)責(zé)人：統(tǒng)計負(fù)責(zé)人：填表人：聯(lián)系電話：報出日期：年月日表A.512328電話系統(tǒng)語音統(tǒng)計分析表填報單位：年第季度序號來電總量人工接聽量放棄量轉(zhuǎn)接人工量人工座席數(shù)日均來電量接聽話務(wù)量接聽話務(wù)量甲乙1234567891234567合計8單位負(fù)責(zé)人：統(tǒng)計負(fù)責(zé)人：填表人：