管理體系的基礎和術(shù)語樣本

管理體系基礎和術(shù)語質(zhì)量管理標準ISO9000：標準引言部分提出了八項質(zhì)量管理標準，并以此作為ISO9000族標準（）修訂依據(jù)和指導思想。為了成功地領(lǐng)導和運行一個組織，需要采取系統(tǒng)和透明管理方法。要建立、實施、保持并連續(xù)改善其業(yè)績管理體系，才能滿足各相關(guān)方需求。管理體系包含：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系等。最高管理者應以八項管理標準來管理組織并改善其業(yè)績。一、以用戶為關(guān)注焦點組織依存予用戶。所以，組織應了解用戶目前和未來需求，滿足用戶要求并爭取超越用戶期望。為此，組織應該：一了解用戶目前和未來需求或期望；一將用戶需求或期望轉(zhuǎn)化為用戶要求；一將用戶要求傳達成整個組織；一加強和用戶聯(lián)絡；一就相關(guān)用戶滿意信息實施監(jiān)視和測量；一連續(xù)改善組織過程和產(chǎn)品，使用戶滿意。二、領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一宗旨和方向。她們應該發(fā)明并保持使職員能充足參與實現(xiàn)組織目標內(nèi)部環(huán)境。為滿足各相關(guān)方利益，在組織管理活動中，領(lǐng)導者起著關(guān)鍵作用，如：建立本組織方針、目標并發(fā)明一個實施方針和目標內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導者應該：一考慮全部相關(guān)方利益；一對組織未來有明確了解；一確立協(xié)調(diào)一致宗旨和方向；一建立信任，消除憂慮；一教育，培訓職員；一鼓舞和激勵職員并認可職員貢獻。三、全員參與各級人員全部是組織之本，只有她們充足參與，才能使她們才能為組織帶來收益。組織應用“全員參與”標準將會使職員進行下列關(guān)鍵活動：一了解本身貢獻關(guān)鍵性及其在組織中角色；一接收所給予權(quán)力和職責并處理多種問題；一每個人依據(jù)各自應負擔目標評定其業(yè)績；一主動尋求提升其能力。知識和經(jīng)驗機會；一自由地分享知識和經(jīng)驗；一為自己成為組織一員而感到自豪；一為組織發(fā)明愈加好形象。四、過程方法將工作或活動作為過程來進行管理，能夠提升管理效能。利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動，能夠視為過程。為使組織有效運行，必需識別和管理很多相互關(guān)聯(lián)和相互作用過程。通常，一個過程輸出將直接成為下一個過程輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用過程，尤其是這些過程之間相互作用，可稱之為“過程方法”。應用“過程方法”標準，組織應該：一識別并確定為達成預期目標所需過程；一明確職責和權(quán)限；一識別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；—評定過程風險及對相關(guān)方影響。五、管理系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，有利于組織提升實現(xiàn)目標有效性和效率。識別、了解過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系，按某種方法或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)使之能協(xié)調(diào)運行。為此，組織應該：一建立一個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以最有效方法實現(xiàn)組織目標；一了解系統(tǒng)過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；一經(jīng)過測量和評定以連續(xù)改善體系；一明確必需資源。六、連續(xù)改善連續(xù)改善總體業(yè)績應該是組織一個永恒目標。連續(xù)改善關(guān)鍵是提升有效性和效率，愈加好地實現(xiàn)組織質(zhì)量方針和目標，不停滿足用戶要求，提升組織效益。組織應該：一使每個組員全部將產(chǎn)品、過程和體系連續(xù)改善作為目標；一為職員提供相關(guān)連續(xù)改善方法和手段培訓；一依據(jù)驗收準則，評定、跟蹤、發(fā)覺改善機會，追求卓越；一提倡以預防為主一使用一套指導和跟蹤改善方法和目標；一識別并通報連續(xù)改善情況。七、基于事實決議方法有效決議是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。組織應該：一測量并搜集所需數(shù)據(jù)和信息；一確保數(shù)據(jù)和信息充足、正確并可靠，并加以分析；一為決議者提供所需數(shù)據(jù)和信息；一基于事實分析，作出決議并采取方法。八、和供方互利關(guān)系組織和供方是相互依存，互利關(guān)系可增強雙方發(fā)明價值能力。組織應該：一識別和選擇關(guān)鍵供方；一在權(quán)衡短期利益和長久利益基礎上確立和供方關(guān)系；一和關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源；一建立明確、透明溝通渠道；一提倡雙方共同開發(fā)和改善產(chǎn)品和過程；—激勵供方改善業(yè)績。第二節(jié)質(zhì)量管理體系基礎“質(zhì)量管理體系基礎”共有12項基礎內(nèi)容：一、質(zhì)量管理體系理論說明1、質(zhì)量管理體系能夠幫助組織促進用戶滿意。2、用戶要求產(chǎn)品含有滿足其需求和期望特征，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為用戶要求。3、質(zhì)量管理體系為連續(xù)改善提供了框架，以增加用戶和其它相關(guān)方滿意可能性。質(zhì)量管理體系向組織及其用戶提供了能連續(xù)提交符合要求產(chǎn)品信任。二、質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求1、ISO9000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。2、ISO9001標準要求了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用，適適用于全部行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不管其提供何種類別產(chǎn)品。ISO9001本身并不要求產(chǎn)品要求。3、產(chǎn)品要求可由用戶要求，也可由組織依據(jù)預期用戶要求要求，或由法規(guī)要求。產(chǎn)品要求及在有些情況下相關(guān)過程要求可包含在如技術(shù)規(guī)范，產(chǎn)品標準，過程標準，協(xié)議協(xié)議和法規(guī)要求中。三、質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系方法包含以下步驟：一確定用戶和其它相關(guān)方需求和期望；一建立組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；一確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所需過程和職責；一確定和提供實施質(zhì)量目標所需資源；一建立測量每個過程有效性和效率方法；一應用測量方法確定每個過程有效性和效率；一確定預防不合格并消除其原因方法；一建立和應用連續(xù)改善質(zhì)量管理體系過程。四、過程方法1、任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動或一組活動可視為一個過程。2、為使組織有效運行，必需識別和管理很多相互關(guān)聯(lián)和相互作用過程。通常，一個過程輸出將直接成為另一過程輸入。系統(tǒng)地識別和管理所應用過程，尤其是這些過程之間相互作用，稱為“過程方法”。3、ISO9000族標準激勵采取過程方法管理組織。4、由ISO9000族標準表述，以過程為基礎質(zhì)量管理體系圖2一1所表示。該圖表明相關(guān)方在向組織提供輸入方面起關(guān)鍵作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度，需要評價相關(guān)相關(guān)方對其需求和期望得到滿足程度感知信息。圖中模式?jīng)]有表明更具體過程。五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為指揮組織提供了關(guān)注點。二者確定了預期結(jié)果并幫助組織利用資源達成這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供框架。質(zhì)量目標需要和質(zhì)量方針和連續(xù)改善承諾保持一致，且其實現(xiàn)應可測量。質(zhì)量目標實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務業(yè)績?nèi)坑兄鲃佑绊懀詫ο嚓P(guān)方滿意和信任也產(chǎn)生主動影響。六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用最高管理者經(jīng)過其領(lǐng)導和多種方法能夠發(fā)明一個便職員充足參與環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。七、文件1、文件價值文件能夠溝通意圖和統(tǒng)一行動，它使用有利于：一達成滿足用戶要求和質(zhì)量改善；一提供適宜培訓；一反復性和可追溯性；一提供客觀證據(jù)；一評價質(zhì)量管理體系有效性和連續(xù)適宜性。文件形成本身并不是目標，它應是一項增值活動。2、質(zhì)且管理體系中使用文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述多個類型文件：一向組織內(nèi)部和外部提供相關(guān)質(zhì)量管理體系一致信息文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊；一表述質(zhì)量管理體系怎樣應用于特定產(chǎn)品、項目或協(xié)議文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃；一說明要求文件，這類文件稱為規(guī)范；一說明推薦方法或提議文件，這類文件稱為指南；一提供怎樣一致地完成活動和過程信息文件，這類文件包含形成文件程序、作業(yè)指導書和圖樣；一為完成活動或達成結(jié)果提供客觀證據(jù)文件，這類文件稱為統(tǒng)計。每個組織確定其所需文件化程度和使用媒介，取決于下列原因，諸如組織類型和規(guī)模、過程復雜性和相互作用、產(chǎn)品復雜性、用戶要求、適用法規(guī)要求，已證實人員能力，和滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實程度。八、質(zhì)量管理體系評價1、質(zhì)量管理體系中過程評價評價質(zhì)量管理體系時，應對每一個被評價過程，提出四個基礎問題：一過程是否已被識別并合適要求？一職責是否已被分配？一程序是否已實施并保持？一在實現(xiàn)所要求結(jié)果方面，過程是否有效？綜合上述問題答案能夠確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價包含范圍可有所不一樣，也包含多種活動，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理評審和自我評定。2、質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求程度。審核發(fā)覺用于評定質(zhì)量管理體系有效性和識別改善機會。第一方審核用于內(nèi)部目標，由組織自己或以組織名義進行，可作為組織申明本身合格基礎。第二方審核由組織用戶或由其它人以用戶名義進行。第三方審核由外部獨立審核服務組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可，提供符合如ISO9001要求認證或注冊。ISO19011提供審核指南。3、質(zhì)量管理體系評審最高管理者作用之一，是就和質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相關(guān)質(zhì)量管理體系適宜性、充足性、有效性和效率進行定時系統(tǒng)評價。這種評審可包含考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需求以響應相關(guān)方需求和期望改變。評審包含確定采取方法需求。其它信息源和審核匯報用于質(zhì)量管理體系評審。4、自我評定組織自我評定是一個參考質(zhì)量管理體系或優(yōu)異模式對組織活動和結(jié)果所進行全方面而系統(tǒng)評審。自我評定可提供一個對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度總見解。它還能有利于識別組織需要改善領(lǐng)域并確定改善優(yōu)先次序。九、連續(xù)改善質(zhì)量管理體系連續(xù)改善目標是增加用戶和其它相關(guān)方滿意可能性。改善包含下列活動：一分析和評價現(xiàn)實狀況，以識別改善區(qū)域；一確定改善目標；一為實現(xiàn)這些目標尋求可能處理措施；一評價這些處理措施并作出選擇；一實施選定處理方法；一測量、驗證、分析和評價實施結(jié)果，以確定這些目標已實現(xiàn)；一正式采納更改。必需時對結(jié)果進行評審，以確定深入改善機會。從這個意義上講，改善是一個連續(xù)活動。用戶和其它相關(guān)方反饋和質(zhì)量管理體系審核和評審也能用來識別改善機會。十、統(tǒng)計技術(shù)作用1、統(tǒng)計技術(shù)應用能夠幫助組織了解變異，從而有利于組織處理問題并提升有效性和效率。這些技術(shù)也有利于愈加好地利用可取得數(shù)據(jù)做出決議。2、在很多活動狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是顯著穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可經(jīng)過產(chǎn)品和過程可測量特征觀察到，而且在產(chǎn)品整個壽命周期（從市場調(diào)研到用戶服務直至最終處理）各個階段，均可看到其存在。3、即使數(shù)據(jù)相對有限，統(tǒng)計技術(shù)也有利于對這類變異進行測量。描述、分析、解釋和建立模型。這種數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析有利于愈加好地了解變異性質(zhì)、程度和原因。從而有利于處理，甚至預防由變異產(chǎn)生問題，并促進連續(xù)改善。ISO/TR10017給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中指南。十一、質(zhì)量管理體系和其它管理體系關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織管理體系一部分，它致力于達成和質(zhì)量目標相關(guān)結(jié)果，以滿足相關(guān)方適宜需求、期望和要求。質(zhì)量目標和組織其它目標如增加、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生和安全等目標相輔相成。一個組織管理體系各個部分能夠和質(zhì)量管理體系一起利用共同要素組成一個單一管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補目標和組織整體有效性評價。組織管理體系能夠?qū)φ掌湟筮M行評價。管理體系也能夠?qū)φ諊H標準進審核，如ISO9001和ISO1400l這些審核可分開進行，也可合并進行。十二、質(zhì)量管理體系和優(yōu)異模式之間關(guān)系ISO9000族標準和組織優(yōu)異模式提出質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同標準。一使組織能識別強項和弱項；一包含對照通用模式進行評價要求；一為連續(xù)改善提供基礎；—包含外部認可要求。ISO9000族質(zhì)量管理體系方法和優(yōu)異模式方法二者之間差異在于應用范圍不一樣。ISO9000族標準提供了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改善指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)異模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價準則，并能適適用于組織全部活動和全部相關(guān)方。優(yōu)異模式評定準則提供了一個組織業(yè)績和其它組織業(yè)績相比較基礎。術(shù)語和定義一、GB/T19011-/ISO19011：標準術(shù)語和定義1審核audit為獲取審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則程度所進行系統(tǒng)、獨立并形成文件過程。注1：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織名義進行，用于管理評審和其它內(nèi)部目標，可作為組織自我合格申明基礎。注2：外部審核包含通常所說“第二方審核”和“第三方審核”。注3：第二方審核由組織相關(guān)方（如用戶）或由其它人員以相關(guān)方名義進行。注4：第三方審核由外部獨立組織進行。這類組織提供符合要求（如GB/T19001和GB/T24001-1996）認證或注冊。注5：當質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”。注6：當兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。2審核準則auditcriteria用作依據(jù)一組方針、程序或要求。3審核證據(jù)auditevidence和審核準則相關(guān)而且能夠證實統(tǒng)計、事實陳說或其它信息。注：審核證據(jù)能夠是定性或定量。4審核發(fā)覺auditfindings將搜集到審核證據(jù)對照審核準則進行評價結(jié)果。注：審核發(fā)覺能表明是否符合審核準則，也能指出改善機會。5審核結(jié)論auditconclusions審核組考慮了審核目標和全部審核發(fā)覺后得出最終審核結(jié)果。6審核委托方auditclient要求審核組織或個人。7受審核方auditee被審核組織。8審核員auditor有能力實施審核人員。9審核組auditteam實施審核一名或多名審核員。10技術(shù)教授technicalexpert向?qū)徍私M提供特定知識或技術(shù)人員。11審核方案auditprogramme針對特定時間段所策劃，并含有特定目標一組（一次或數(shù)次）審核。12審核計劃auditplan對一次審核活動和安排描述13審核范圍auditscope審核內(nèi)容和界限注:審核范圍通常包含對實際位置、組織單元、活動和過程和所覆蓋時期描述。14能力competence經(jīng)證實個人素質(zhì)和經(jīng)證實應用知識和技能本事。二、補充以下術(shù)語和定義：（一）適用GB/T19001—/ISO9001：標準定義：1．組織organization職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排一組人員及設施。2．供方supplier提供產(chǎn)品組織或個人。3．用戶customer接收產(chǎn)品組織或個人。4．相關(guān)方interestedparty和組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系個人或團體。示例：用戶、全部者、職員、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織組成。5．文件document信息及其承載媒體。6．統(tǒng)計record說明所取得結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)文件。7．產(chǎn)品product過程結(jié)果包含：服務、軟件、硬件和步驟性材料8．過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動。9．程序procedure為進行某項活動或過程所要求路徑。注1：程序能夠形成文件，也能夠不形成文件。注2：當程序形成文件時，稱為“書面程序”或“文件化程序”，含有程序文件可稱為“程序文件”。10．客觀證據(jù)objectiveevidence支持事物存在或其真實性數(shù)據(jù)。注：客觀證據(jù)可經(jīng)過觀察、測量、試驗或其它手段取得。11．檢驗inspection經(jīng)過觀察和判定，合適時結(jié)合測量、試驗所進行符合性評價。12．試驗test根據(jù)程序確定一個或多個特征。13．評審review為確定專題事項達成要求目標適宜性、充足性和有效性所進行活動。注：評審也可包含確定效率。如：管理評審、設計和開發(fā)評審、用戶要求評審和不合格評審。14．驗證verification經(jīng)過提供客觀證據(jù)對要求要求已得到滿足認定。注1：“已驗證”一詞用于表示對應狀態(tài)。注2：認定可包含下述活動，如：—變換方法進行計算；—將新設計規(guī)范和已證實類似設計規(guī)范進行比較；—進行試驗和演示；—文件公布前評審。15．確定validation經(jīng)過提供客觀證據(jù)對特定預期使用或應用要求已得到滿足認定。注1：“已確定”一詞用于表示對應狀態(tài)；注2：確定所使用條件能夠是實際或是模擬。16．糾正方法correctiveaction為消除已發(fā)生不合格或其它不期望情況原因所采取方法。注1：一個不合格能夠有若干個原因。注2：采取預防方法是為了預防發(fā)生，而采取糾正方法是為了預防再發(fā)生。注3：糾正和糾正方法是有區(qū)分。17．預防方法preventiveaction為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況原因所采取方法。注1：一個潛在不合格能夠有若干個原因。注2：采取預防方法是為了預防發(fā)生，而采取糾正方法是為了預防再發(fā)生。18．連續(xù)改善continualimprovement增強滿足要求能力循環(huán)活動。（二）適適用于GB/T24001—1996/ISO14001：1996標準定義：1．環(huán)境environment組織運行活動外部存在，包含空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，和它們之間相互關(guān)系。注：從這一意義上，外部存在從組織內(nèi)延伸到全球系統(tǒng)。2．環(huán)境原因environmentaspect一個組織活動、產(chǎn)品或服務中能和環(huán)境發(fā)生相互作用要素。注：關(guān)鍵環(huán)境原因是指含有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響環(huán)境原因。3．環(huán)境影響environmentimpact全部或部分地由組織活動、產(chǎn)品或服務給環(huán)境造成任何有害或有益改變。4．環(huán)境管理體系environmentalmanagementsystem整個管理體系一個組成部分，包含為制訂、實施、實現(xiàn)、評審和保持環(huán)境方針所需組織機構(gòu)、計劃活動、職責、通例、程序、過程和資源。5．環(huán)境目標environmentalobjective組織依據(jù)其環(huán)境方針要求自己所要實現(xiàn)總體環(huán)境目標，如可行應給予量化。6．環(huán)境方針environmentalpolicy組織對其全部環(huán)境表現(xiàn)（行為）意圖和標準申明，它為組織行為及目標和指標建立提供一個框架。7．環(huán)境表現(xiàn)（行為）environmentalperformance組織基于其環(huán)境方針、目標和指標，對它環(huán)境原因進行控制所取得可測量環(huán)境管理體系結(jié)果。8．環(huán)境指標environmentaltarget直接來自環(huán)境指標，或為實現(xiàn)環(huán)境指標所需要求并滿足具體環(huán)境表現(xiàn)（行為）要求，它們可適適用于組織或其局部，如可行應給予量化。9．污染預防preventionofpollution意在避免、降低或控制污染而對多種過程、通例、材料或產(chǎn)品采取，可包含再循環(huán)處理、過程更改、控制機制、資源有效利用和材料替換等。注：污染預防潛在利益