客房部規(guī)章制度

最新資料，最新資料，word文檔，可以自由編輯?。【肺臋n下載【本頁是封面，下載后可以刪除!】客房部概述客房部屬酒店管理系統(tǒng)，是酒店直接見客部門之一，是酒店主要的創(chuàng)收部門之一。客房部收入是酒店經濟收入和利潤的重要來源?？头坎渴菐泳频暌黄鸾洕顒拥臉屑~?？头坎渴蔷频曛苯优c賓客打交道的部門之一，主要負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需要，為賓客創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境?？头渴蔷频甑幕驹O施，是酒店存在的基礎，向賓客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店賓客購買的最大、最主要的產品?？头坎恳?guī)章制度1.員工必須遵守《員工守則》，服從上級領導工作安排。2.不得擅離工作崗位，必須經批準，不得擅做主張。3.必須誠實，如客人遺留的物品要上交部門主管處理。4.每月內只允許一至二次合理性調休，但必須提前申請，同意后方才生效。5.遵守上、下班簽到、簽退制度，不遲到、不早退。6.穿著制服一定要整潔，必須配帶工牌。7.同事之間團結友愛、主動打招呼，特別是對客人要有禮貌，使用敬語。8.工作電話不能私人用。9.上班前、下班后各崗位必須將衛(wèi)生搞好。10.每位員工必須保持整潔、良好的儀表儀貌。11.每位員工必須按部門規(guī)定的上班時間提前簽到,下班后十分鐘簽退。12.每位員工應面帶微笑，禮貌友好的對待客人、同事及上級。13.嚴禁在工作區(qū)域、時間內大聲喧嘩、抽煙、睡覺、吃東西及其他不良嗜好。14.除非有特殊事情或征得上級的同意批準，當班期間不許串崗或離開崗位。15.上班時間杜絕辦私事。16.嚴禁使用客用設施設備。17.嚴禁將酒店用品帶出酒店。18.嚴格按照標準要求使用清潔用品及機器設備。19.要養(yǎng)成敲門的好習慣。20.未征得他人的同意，不得隨意拿用別人的東西，不得隨意翻閱、查看辦公桌上的文件及抽屜內的物品。21.堅決制止向客人索要小費。22.下班后不得在酒店逗留。23.員工如遇緊急情況不能按時上班，必須提前電告部門請假，上班后補假條，如病假必須具有縣級以上醫(yī)院證明。24.嚴禁浪費，崇尚節(jié)約。25.每位員工必須嚴格遵守本部門規(guī)章制度。禮節(jié)禮貌及服務基本要求三輕：走路輕，說話輕，操作輕四忌語：蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語五聲：賓客來電有歡迎聲，體貼賓客問候聲，賓客表揚有致謝聲，賓客批評有道歉聲，賓客離店有告別聲。十一語：您，您好，請，謝謝，對不起，再見服務基本要求員工儀容儀表員工儀容儀表應達到：遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；著工裝、佩戴工牌上崗；服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。員工言行舉止應達到：語言文明、簡潔、清洗，符合禮儀規(guī)范；站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。四、服務標準準則1、為客人服務必須始終優(yōu)先于其他服務。2、所有客房服務員在進入客房時，必須敲門，說明部門并等待答復。3、在清潔客房期間，客房服務員必須使房間門開著，用工作車堵著門口。4、不得將客房部的工作車排放在走廊或過道上，這會阻塞這些區(qū)域的交通。5、掛有“請勿打擾”標志的客房不得進入，要等下午兩點鐘由客服中心與客人聯系后才可進入。6、客人提出要求服務后，必須通知客人什么時候開始打掃他的房間和打掃工作會在三十分鐘內完成。7、客人要（如浴巾，毛巾，兒童床等）東西必須在十五分鐘內送去。8、客人要求洗衣服務時，服務員應在五分鐘內到客房去取。9、要求提供兒童床時，應在客人到達前放在房間里。五、操作技能（一）清潔客房序號工作程序質量標準1準備工作工作車上的客用品及清潔用品按規(guī)定數量補充齊備。將工作車推到需要清潔房間門口，要求工作車緊靠房門，盡量不留空隙。2進入房間敲門：首先檢查房間是否打有“請勿打擾”燈或上“雙鎖”。按下門鈴，輕敲三下，聲音已讓房間內客人聽到為準，同時面對門鏡，每次敲門時均要報明身份：“HouskeepingMayIcamein?”得到客人允許或確認房間無人時便可進入。開門：確認房間內無人應答后，用磁卡鑰匙將房門打開5厘米左右（以防客人上有“防盜鏈”），再次報名身份，詢問：“可以進來嗎？”后方可進入房間。進入房間后若衛(wèi)生間門虛掩，要先敲衛(wèi)生間門并報名身份。若客人在家，要先向客人問好，并得到客人允許后，再開始清潔房間。3清潔前的工作將房間打開，進入房間，并準確記錄進房間時間。將取電卡插入房間取電槽內，并檢查其工作是否正常。拉開房間窗簾。檢查房間是否有洗衣，若有確認洗衣是否加急，并通知洗衣房收?。粰z查房間是否有酒水消耗，如有需準確填寫酒水單，并報賓客服務中心入賬；房間狀態(tài)為住客時，檢查房間內是否有行李，若無行李時檢查房間有無損耗，并第一時間通知當班領班。4初步清潔倒掉煙缸及水杯中的殘渣，注意煙缸內是否有未熄滅煙頭。將垃圾桶內的垃圾收入垃圾袋中，注意檢查是否有貴重物品。將可用煙缸放入衛(wèi)生間清洗，將水杯集中到消毒間清洗。5做床撤下臟布巾：要逐層將床單及被套撤掉，同時檢查是否有丟失或損壞的現象。要特別注意勿將客人用品及衣物卷入所撤床單內。做床：從工作車上取出干凈的床上用品。按規(guī)定的程序及標準做床，確保床單干凈、無污點。6擦塵準備一干一濕兩塊擦布。（要經常更換和洗滌，以保持擦布清潔）擦塵順序：從房門擦起，從左向右（或從右向左）由上至下的順序擦拭一周，邊角位置及底部，所有房間家具設施均要擦到。擦塵的同時要檢查所擦地方的設施是否完好。玻璃、鏡子、電鍍制品要無塵、光亮。窗簾無破損、這周、干凈整潔。7整理及補充將所有家具設施按標準擺放到位。將消毒好的杯具取回，按標準擺放到位。將房間內所有需要補充消耗品按標準擺放到位。8吸塵1.吸塵器吸凈地毯，包括地毯邊角、床下9環(huán)視檢查房間整體巡視、檢查房間內消耗品是否齊備，窗簾展開是否到位，各種設施、設備是否按標準擺放。檢查是否有清潔工具遺留在房內。10離開房間關燈、鎖門并對房間門進行安全檢查。準確登記離開房間時間。做床程序序號工作程序質量標準1準備工作撤下床上所有用過的棉織品，放入工作車的棉織品袋中。從工作車上取出做床所需的干凈棉織品；一張床單、一個被套、兩個枕袋。將干凈的棉織品放在靠近床的椅子上。站在床尾，將整個床拉出，離床頭約40公分。將床墊上層的“白拍”普憑證，將床裙拉整齊。2鋪床單站在床尾，將床單展開，要求正面向上，四周下垂尺寸相同，床單中縫對其床中縫。將床單下垂部分塞進床墊和床屜之間，在床頭與床位兩邊共做4個成90度的床角。整理鋪好的床單，要求四周均緊包床墊表面，平整、緊繃。3鋪被子站在床位將被套打開，找到被套的兩個頂角，將被套口沖床尾，平放在床上。將被子的兩個相應被角，塞進被套中，充實被套的兩個頂角及被套頭部，從外抓住被頭及兩個頂角將被子甩開，直至被子充實整個被套。站在床頭，將套好的被子齊床頭邊鋪好，要求被子的中線與床單中線對齊。將床墊兩邊的余出部分，沿床邊向下折回直至床尾。整理鋪好的被子，要求整個床面平整，床位緊繃。4套枕套站在床的側面，將枕套口打開并讓空氣充實枕套，平鋪在床上。一首打開枕套口，另一手抓住枕芯中上部同時將枕芯對折，塞進枕套中，直至枕套全部被充實。將枕套多出部分沿枕芯邊塞進枕套內。將討好枕套的枕頭放在床中央，要求開遍背向床頭柜。5復位站在床尾，將做好的床推回原位。清潔浴室程序序號工作程序質量標準1準備清潔工具準備專用的干濕抹布、馬桶刷、百潔布、消毒水、清潔劑。2清潔前準備檢查并撤掉浴室內的臟布草，放入工作車的布草袋中。將水杯收集起來放入消毒間。收垃圾，到入工作車的垃圾袋中。將準備好的清潔工具拿到浴室內。3清潔面盆、面臺及鏡子用百潔布蘸清潔劑刷洗面盆與臺面，再用清水沖洗干凈，隨后用干凈抹布擦干即可。將“玻璃清潔劑”噴在鏡布上直接擦拭鏡面。4清潔浴缸及墻面用百潔布蘸清潔劑及刷浴缸、毛巾架及浴缸四周墻面，然后用清水將清潔劑沖洗干凈，在用干凈抹布將浴缸、毛巾架及墻面擦干。5清潔馬桶將馬桶內臟物用水沖洗干凈，把適量專用清潔劑沿馬桶內側到入，稍后待清潔劑發(fā)揮化學作用后再用馬桶刷徹底清潔，最好用清水將馬桶內殘留臟物清潔及沖洗干凈。用專用抹布擦拭整個馬桶，包括：水箱蓋、馬桶蓋及馬桶底座，達到光亮、潔凈。6清潔浴室設施用干凈抹布擦拭浴室內設施，用消毒水或酒精對電話進行消毒，并檢查所有設施是否完好。7清潔垃圾桶及地面用溫水將垃圾桶上的污跡擦洗干凈，并用干凈抹布擦干。將準備好的潮濕抹布，由里向外擦拭浴室地面，使其干燥并確保各角落和邊緣不留污跡、毛發(fā)。8補充客用品將消毒好的杯具取回，并按規(guī)定位置擺放。按規(guī)定數量補充各種棉織品及洗漱用具，并按規(guī)定位置擺放。9環(huán)視檢查浴室檢查浴室所有用品是否齊備，是否按規(guī)定位置擺放。檢查是否有清潔工具遺留在浴室內。10離開浴室檢查浴室門鎖是否完好，將浴室門按規(guī)定角度打開。關閉浴室燈。（二）開夜床服務程序1、敲門，聽反映，當你去認定房間沒人時進入。2、倒空煙灰缸并清潔。3、清洗用過的杯子。4、倒空廢紙簍并進行清潔。5、擺放整齊浴室用品（面巾紙或廁所手指，肥皂等）。6、重新裝備浴室—更換用過的毛巾，清潔浴缸和用過的面盆。7、除去床罩并放回行李柜，拍松并弄整齊枕頭。8、如一個人住在兩床客房，開最靠近浴室的那張床。9、關上所有窗簾，按規(guī)定關上燈。10、鎖門（確保門關好）。如何檢查開夜床服務?開夜床是四星級、五星級飯店的必備項目。除非賓客要求，一般對住客房每天都應由開夜床服務。檢查時要注意以下環(huán)節(jié)：服務全覆蓋是否對所有住客房都做夜床？一般情況下，飯店開夜床的順序為：VIP房、散客房、團隊房、預抵房；檢查時，可查閱樓層服務員工作日報表。防止有些飯店降低服務標準，只對VIP房開夜床。服務效果首先，客房（含衛(wèi)生間）的清潔衛(wèi)生應與潔凈房一致。其次，睡前準備。如遮光窗簾閉合；床頭燈打開；棉被前部反折至枕頭邊緣齊平；床邊放地巾與拖鞋；將浴簾拉至浴缸一半并放入浴缸內；將地巾撲在靠浴缸的地面上；浴缸內放置防滑墊（若有淋浴房則放在淋浴房內）；虛掩衛(wèi)生間門等。再次，補充客用品。更換用過的毛巾；補充小酒吧消耗的酒水；撤換賓客用過的杯具；補充免費礦泉水等。最后，提供附加值。如將電視遙控器放在床頭方便客人使用，防止晚安卡或致意品。開夜床服務程序序號工作程序質量標準1準備工作備好充足的晚安卡。2開床根據住客人數為客人開床，通常為靠窗戶的床做夜床。將床尾巾撤下、疊好，放在制定位置（通常放在行李架或壁柜內）將床頭內的羽絨被兩邊均向上翻出30公分，床兩側的羽絨被向內折回，被邊與床墊邊齊，要求整個床面平整、繃緊，枕頭居床中央，沖向客人一面平整、充實、無褶皺。將晚安卡、拖鞋、遙控器按規(guī)定位置擺放到位。將浴室地巾打開，正面鋪于浴缸外側中央，將浴簾拉開至浴缸中央。3更換棉織品若棉織品被客人使用過，應立即更換補（床單、被罩不需要更換，只做必要整理）4清潔杯具、煙缸若客人使用過杯具、煙缸，應立即消毒、清潔。5倒垃圾將房間內的垃圾倒掉，并清潔垃圾桶6關閉窗簾將窗簾拉嚴，以不透光為標準。7調燈將房間臥室的兩個床頭燈調暗，其他燈關閉。8離開房間環(huán)視檢查房間，開夜床服務程序各項是否有遺落，房間內物品是否齊全。取出電源卡。檢查房間門鎖是否有異常。在工作表上做好記錄。杯具消毒程序序號工作程序質量標準1收取杯具將客人使用過的杯具用專用杯具車從客房內收出。2倒殘渣將臟杯具中的殘渣倒入專用垃圾桶內，然后將杯具放入刷洗池中3刷洗在刷洗杯具前服務員要先將雙手清洗干凈。用專用白布蘸清潔劑刷洗杯具。再用流動的清水將刷洗后的杯具沖洗干凈，放入消毒池內。4浸泡（消毒）將刷洗后的杯具在濃度為0.5%的消毒液中浸泡10-15分鐘，或將杯具擦干直接放入消毒柜中消毒（消毒時間遵照消毒柜使用說明）。5沖洗服務員用酒精對雙手進行消毒后，方可從消毒池內拿出浸泡好的杯具，用流動的清水沖洗干凈。6擦干用消毒過的杯布將杯具擦干，放于干凈的杯具車上，注意干凈杯具要下墊消毒杯布，上蓋消毒杯布。備注消毒液的配置及杯具的消毒均由專人操作VIP接待程序（一）抵達前