金牌交付大使培訓(xùn)

金牌交付大使培訓(xùn)個(gè)人儀容儀表：參照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（必須統(tǒng)一著裝）道具：交接清單、筆、板夾、交房團(tuán)隊(duì)通訊錄、工具包 （常規(guī)工具）應(yīng)知應(yīng)會(huì)：1、園區(qū)交付房屋的基本情況；園區(qū)景觀狀況；出入路線及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說辭；交房流程。2、清理的與銷售合同不符情況及應(yīng)對方案；前期介入中發(fā)現(xiàn)的敏感問題及應(yīng)對方案；銷售承諾。3、本項(xiàng)目的亮點(diǎn)工程及設(shè)計(jì)風(fēng)格。（來源：項(xiàng)目部及營銷部的培訓(xùn)）準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1、對講機(jī)電池充滿、可使用耳機(jī)避免敏感話語被客戶聽到；個(gè)人手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)模式。2、如有2或3人交房小組，提前相互熟悉，交房過程中各節(jié)點(diǎn)的主講分工。3、在規(guī)定的區(qū)域等候，不能吃交付現(xiàn)場準(zhǔn)備的早點(diǎn)、不要抽煙。交付大使負(fù)責(zé)：環(huán)境綠化介紹、功能系統(tǒng)、前期問題溝通；現(xiàn)場操作、提醒事項(xiàng)、免責(zé)條款、相關(guān)規(guī)定的溝通項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)：工程專業(yè)類問題解答。如單人交房需知曉疑難問題的求助方式。節(jié)點(diǎn)1：接到通知到接待點(diǎn)帶客戶看房。注意事項(xiàng)：1、帶齊所有道具。2、接到客戶后禮貌介紹自己：老師你好，我是綠地工作人員***,由我?guī)闳タ椿蚴辗?。（不要說驗(yàn)房、驗(yàn)字敏感）。3、提醒業(yè)主不要遺漏物品，主動(dòng)幫業(yè)主提物品。過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1、由我們帶路，提醒業(yè)主注意安全，介紹小區(qū)概況，必要時(shí)進(jìn)行攙扶。2、如業(yè)主人數(shù)較多，迅速判定哪個(gè)是做主的。3、到達(dá)小區(qū)大門崗的時(shí)候介紹我們的后期物業(yè)保安隊(duì)員24小時(shí)值班，小區(qū)安防報(bào)警系統(tǒng)，門禁道閘系統(tǒng)。節(jié)點(diǎn)2：帶領(lǐng)業(yè)主到園區(qū)大門口，再步行到門。節(jié)點(diǎn)2：帶領(lǐng)業(yè)主到園區(qū)大門口，再步行到樓棟單元門。4、沿途介紹：樓棟名、車庫出入口、配套設(shè)施設(shè)備（如游泳池、會(huì)所、運(yùn)動(dòng)場所以及周邊配套等）。5、環(huán)境介紹：植物的品種、搭配、層次、高差、軟硬景的結(jié)合、沿途小區(qū)特色景觀，特色植被。描繪不久的將來園區(qū)美好景色及重點(diǎn)講述本項(xiàng)目的亮點(diǎn)工程，可適當(dāng)贊美業(yè)主購買綠地房屋的眼光。6、可向業(yè)主透露已有多少客戶已接房并準(zhǔn)備裝修（入?。?，數(shù)據(jù)可適當(dāng)夸張，讓業(yè)主感覺接房的喜慶狀態(tài)。同時(shí)可了解業(yè)主準(zhǔn)備入住（裝修）時(shí)間。1、介紹信報(bào)箱位置。2、介紹通過對講系統(tǒng)及業(yè)主卡開門、電磁門的使用方法。3、與業(yè)主熟絡(luò)?！壬ㄅ浚?，這是您這棟樓的大堂，這邊是信報(bào)箱，您入住后，在大堂內(nèi)我們會(huì)有統(tǒng)一規(guī)格的信息公示欄，用于介紹小區(qū)變化及近期組織的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)3：帶到樓棟單元門（大堂）。位 置：大堂部品名稱單元門禁系統(tǒng)品牌（規(guī)格）講解知識(shí)點(diǎn)告知業(yè)主今后的進(jìn)入方式為刷卡進(jìn)出。裝修期間要為工人辦理出入證，由監(jiān)控中心核對正式入住后密碼另行告知并定期更換。節(jié)點(diǎn)4：到達(dá)業(yè)主入戶門前。注意事項(xiàng)：1、介紹水、電表井位置及樓道燈開關(guān)位置。2、一般情況下鑰匙分A/B，提醒業(yè)主入住前使用A鑰匙，并交代A\B鑰匙的用途。3、請業(yè)主用A鑰匙開門，同時(shí)面帶真誠微笑說：“歡迎回家”。如有剪彩或歡迎儀式，事前準(zhǔn)備好剪刀，并在客戶開門或剪彩時(shí)用熱情的掌聲祝賀。如業(yè)主自帶相機(jī)可以幫業(yè)主留影紀(jì)念。滿意+驚喜……先生（女士），我們首先來檢查一下入戶門，檢查入戶門最主要檢查是否安裝平穩(wěn)，配件是否齊全，開關(guān)時(shí)是否有噪音，門面是否有碰損，詳細(xì)具體可以對照《看房手冊》進(jìn)行驗(yàn)收。讓客戶拿出合同，依據(jù)合同上的交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。注意事項(xiàng)：1、進(jìn)戶后隨即關(guān)閉入戶門，以防其他業(yè)主串門。2、盡量按事先設(shè)計(jì)好的介紹路線，引導(dǎo)客戶跟隨。如業(yè)主人數(shù)較多，進(jìn)戶后迅速分散，一定要引導(dǎo)“主人意見”一起介紹。3、戶內(nèi)介紹：物品點(diǎn)交；產(chǎn)品介紹對講門禁的使用及功能：檢查門窗；介紹氣表位置、通氣手續(xù)、安全使用及購氣方式；應(yīng)急報(bào)警按鈕的使用；空調(diào)系統(tǒng)（有的話）的使用；強(qiáng)、弱電及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；私家（入戶）花園的設(shè)施。節(jié)點(diǎn)5：進(jìn)入戶內(nèi)節(jié)點(diǎn)5：進(jìn)入戶內(nèi)注意事項(xiàng)：4、發(fā)現(xiàn)瑕疵，快速判斷，馬上處理，通知快修，不能處理，說明情況，詳細(xì)記錄。5、業(yè)主提問，盡量解釋，不錄正頁。工藝瑕疵，記錄即可。不回避問題。6、節(jié)約時(shí)間，不多講解，留好電話。提醒裝修，辦理手續(xù)，注意保護(hù)。節(jié)點(diǎn)5：進(jìn)入戶內(nèi)

注意事項(xiàng)：8、業(yè)主一起，查看水表、電表度數(shù)，正確記錄，注意單位。9、抽獎(jiǎng)活動(dòng)，及時(shí)參與，大獎(jiǎng)未出，引導(dǎo)業(yè)主，盡快簽字，返回抽獎(jiǎng)。10、業(yè)主不滿，拒絕接房，溝通無效，通知協(xié)調(diào)。轉(zhuǎn)移現(xiàn)場，避免起哄。不回現(xiàn)場。11、不卑不亢，不回避，該解釋的解釋，該整改的詳細(xì)記錄。不清楚的事情切忌胡亂回答。節(jié)點(diǎn)6：完成后送別業(yè)主注意事項(xiàng)：1、出門前提醒業(yè)主不要遺落物品。2、關(guān)閉水、電及門窗。3、帶客戶回到交房現(xiàn)場參加抽獎(jiǎng)（如有）。5、告知業(yè)主記錄的問題會(huì)盡快處理，禮貌告別。6、如業(yè)主之前已抽獎(jiǎng)，希望在新家再看一下，在完成簽字后禮貌告別，關(guān)好戶門。7、將記錄表返回到接待點(diǎn)專門人員處，返回等待處。1、記得填寫參與交房工作人員姓名，以便出現(xiàn)問題后追溯。2、使用黑色簽字筆或鋼筆，不能用圓珠筆；字跡工整，能正常識(shí)別。3、協(xié)調(diào)類問題與無法處理的問題盡量不填寫到正頁，可以用附頁。4、問題記錄要準(zhǔn)確無誤，指向性強(qiáng)（例如：二層主臥室衛(wèi)生間門口左上方約20CM有直徑10CM黃色水跡），以便返修時(shí)能夠很方便地找到。并在附圖中標(biāo)明位置。5、水、電表讀數(shù)要請客戶現(xiàn)場確認(rèn)。6、客戶簽字后要留下聯(lián)系方式。交接清單填寫要求以上都是套路下面才是關(guān)鍵一個(gè)目的：轉(zhuǎn)移客戶對產(chǎn)品本身的注意力，提高陪驗(yàn)效率和成功率，最終提高交付滿意度。一種方法：主動(dòng)、引導(dǎo)、暗示。一個(gè)原理：通過主動(dòng)積極的講解，對產(chǎn)品優(yōu)勢點(diǎn)進(jìn)行全覆蓋，對于劣勢進(jìn)行引導(dǎo)暗示，使業(yè)主高效完成驗(yàn)房全過程。流程講解：我先為您介紹一下今天的流程。（將流程卡出示給客戶）首先領(lǐng)鑰匙；我?guī)ьI(lǐng)看房。每個(gè)流程，都將一一請您做出評價(jià)。問題解答：不要讓業(yè)主遺留不知道的問題。不明白的勿隨便說，隨時(shí)對講詢問并告知。交付標(biāo)準(zhǔn)：(讓客戶拿出合同，請他翻到交付標(biāo)準(zhǔn)一頁）看房的主要依據(jù)就是合同上的交付標(biāo)準(zhǔn)，我們可以按照交付標(biāo)準(zhǔn)的順序，一一查看房屋。整改期限：因?yàn)閱栴}整改會(huì)統(tǒng)一安排，但集中交付期間還不知道這些問題的量，并且這幾天主要以接待業(yè)主收房為主，不便于施工安排，我們會(huì)在集中交付之后回復(fù)您。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)：原則1、--不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。原則2、----不必試圖馬上反駁，先認(rèn)同再引導(dǎo)，舉例說明。精彩時(shí)間有獎(jiǎng)問答客戶----你看這個(gè)草坪和植物長得好差哦！完全不像是綠地的品質(zhì)！技巧----不必試圖馬上反駁，先認(rèn)同再引導(dǎo)，舉例說明。溝通術(shù)語-----確實(shí)，受新植載的影響，現(xiàn)在看起是不太好看，過了這幾個(gè)月的生長期間完全不一樣了，比如原來某某樓盤剛剛交房的時(shí)候也是這樣，業(yè)主意見比較大，過了半年后就截然不同了。而且我們是有專業(yè)的綠化人員的養(yǎng)護(hù)，效果會(huì)一直持續(xù)下去?？蛻?------我家里墻壁上為什么有這么些裂紋，是不是質(zhì)量問題？溝通術(shù)語-----由于天氣等客觀原因，墻面開裂屬于建筑施工過程中無法避免的問題，屬于建筑瑕疵，對房屋結(jié)構(gòu)安全沒有任何影響，同時(shí)我們在交付前已做過好幾輪的細(xì)部檢查、整改。后期我們及時(shí)處理到位，并檢查驗(yàn)收?？蛻?----你們這個(gè)戶型太差勁了，利用率不高，還有我這間屋安裝空調(diào)的位置太別扭了。溝通術(shù)語---現(xiàn)在的戶型和銷售時(shí)您認(rèn)可的戶型完全一致，在后期使用過程中有什么疑慮與問題可以跟我們聯(lián)系，裝修時(shí)在不違背裝修管理?xiàng)l例的情況下，您可以對戶內(nèi)空間分布做適當(dāng)調(diào)整，但要具體實(shí)施方案需要報(bào)物業(yè)管理處審批?？蛻?----你們這個(gè)房子的面積準(zhǔn)不準(zhǔn)確？我感覺偏小，我要自己測量一下。溝通術(shù)語-----房屋的面積是經(jīng)過房管局測量科測量并出具測量報(bào)告，和將來的產(chǎn)權(quán)證的面積是一致的，如果您覺得有問題可以申請復(fù)核，要找具有測量資質(zhì)并且同于或高于房管局測量科的單位，出具報(bào)告后，申請行政復(fù)議，待房管局確認(rèn)后，從新出具測量報(bào)告，綠地將按合同相關(guān)條款約定多退少補(bǔ)?？蛻?---你們的房子又貴，物管費(fèi)還這么高？你看旁邊**公司的房子，質(zhì)量比你們的好，物管費(fèi)也沒有這么高。溝通術(shù)語---1、您購買綠地的房屋，本身就是您明確的選擇，樓盤的地段、周邊的規(guī)劃和配套，等等，加上綠地的品牌優(yōu)勢，和物業(yè)的服務(wù)，都是