護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)方法評分（一）溝通（20分）1.入院介紹（3分）（1）普診20分鐘內(nèi)、急診24小時(shí)內(nèi)護(hù)士完成入院介紹和安全教育（介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、病友、病室、護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置、住院須知、探視陪伴制度等相關(guān)要求）。

（2）護(hù)士長在當(dāng)天內(nèi)完成新入病人床前的自我介紹?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。一項(xiàng)達(dá)不到扣1分。2.健康指導(dǎo)（3分）按病程及時(shí)向病人介紹疾病、康復(fù)、飲食、活動(dòng)、用藥、特殊治療及檢查、手術(shù)等相關(guān)知識和注意事項(xiàng)?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。未按病程宣教扣3分，效果不佳、內(nèi)容不全扣1分。3.疑問解答（2）對病人提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)解答，耐心解釋至病人滿意?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。解釋不耐心扣2分，出現(xiàn)投訴扣2分。4.與患者溝通（2分）溝通主動(dòng)，語言通俗易懂，對理解能力差的病人做到耐心、反復(fù)?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。溝通不主動(dòng)扣2分，出現(xiàn)投訴扣2分。（二）禮儀（20分）1.服務(wù)用語（2分）與病人交談?wù)Z言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分，出現(xiàn)投訴扣2分。2.著裝舉止（2分）（1）著裝整潔，淡妝上崗，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶戒指、耳環(huán)等首飾，指甲不可過長及涂花色。

（2）舉止端莊，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范。

（3）做到說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分。3.呼叫病人（2分）根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，禁止直呼床號?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分，出現(xiàn)投訴扣2分。4.征詢意見（2）征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!感謝您對我們工作的理解和支持等?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分。5.出院護(hù)理（2分）協(xié)助辦理出院手續(xù)及整理物品，講明出院后的注意事項(xiàng)（飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等），將需要帶的藥品交給病人并說明用法，對無親友接送病人給予幫助?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分。（三）服務(wù)（20分）1.病區(qū)環(huán)境（3分）(1)環(huán)境整潔、舒適、安靜，地面清潔、防滑，空氣流通、清新無異味兒。

(2)床鋪整潔，病床間、病床上下及公共通道無雜物。

(3)家屬和陪護(hù)管理有序?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。一項(xiàng)做不到扣1-2分。2.病人接待（4分）(1)護(hù)士主動(dòng)迎接新入院病人，指引或協(xié)助病人至床前，做好相應(yīng)測量、記錄及入院介紹，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。

(2)危重病人要立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。1.現(xiàn)場查看及詢問新入院病人或急診入院病人，核實(shí)存在問題。2.現(xiàn)場查看病人各種管道及皮膚情況。1.接待病人不及時(shí)、搶救物品準(zhǔn)備不齊、交接班不清、未及時(shí)通知醫(yī)生診治各扣1分。2.管道護(hù)理不到位一項(xiàng)扣1分。3.服務(wù)態(tài)度（2分）(1)在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，使用安慰性、鼓勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。禁冷硬、推委、埋怨。

(2)尊重、理解病人，操作有誤，及時(shí)道歉?，F(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。不符合要求扣1-2分，因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致病人投訴扣2分。4.生活護(hù)理（7分）(1)當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

(2)對生活不能自理或由于疾病帶來生活不便的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理。

(3)病人體位舒適、安全、符合治療要求。

(4)根據(jù)病情提供有效的安全防護(hù)措施。1.現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。2.現(xiàn)場查看病人體位及安全防護(hù)措施。一項(xiàng)做不到扣2-3分。5.隱私保護(hù)（2分）(1)暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行遮擋性操作。

(2)不談?wù)摷靶孤┎∪穗[私。現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。一項(xiàng)做不到扣1分。6.特色服務(wù)（2分）根據(jù)本科特點(diǎn)，提供方便病人的舉措。（如：便民箱、自制護(hù)理用具、溫馨提示卡等）現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。無舉措扣2分。（四）技能（40分）1.執(zhí)行醫(yī)囑（10分）(1)掌握醫(yī)囑查對制度，輸血病人查對及相關(guān)制度，執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)、準(zhǔn)確。(2)護(hù)士長每周對醫(yī)囑執(zhí)行情況至少核查1次，有記錄。(3)靜脈輸液簽注加藥人及時(shí)間，醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，保存至病人出院后至少三個(gè)月。

(4)根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識（分級護(hù)理、隔離、飲食、藥敏等）。(5)在實(shí)施緊急搶救的情況下，必要時(shí)可執(zhí)行口頭下達(dá)的臨時(shí)醫(yī)囑；護(hù)理人員應(yīng)對口頭臨時(shí)醫(yī)囑完整重述確認(rèn)，在執(zhí)行時(shí)雙人核查，事后及時(shí)補(bǔ)記。1.查看相關(guān)制度及落實(shí)情況。2.考核護(hù)理人員相關(guān)制度的掌握情況。3.查看相關(guān)記錄。1.回答問題不全扣2分，未按要求執(zhí)行醫(yī)囑扣2分。2.護(hù)士長未按要求核查醫(yī)囑或無記錄扣2分/次。3.護(hù)理標(biāo)識不符合要求扣1-2分。4.余項(xiàng)一項(xiàng)做不到扣1分。2.病情觀察（10分）(1)特護(hù)病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。(2)護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度，按照護(hù)理級別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并配合處理。(3)床邊交接班做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等內(nèi)容。(4)護(hù)士長掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握分管特級、一級病人的床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化和心理狀態(tài)。（5）病人呼叫護(hù)士2分鐘內(nèi)到達(dá)。1.現(xiàn)場檢查相關(guān)內(nèi)容及詢問病人。2.查看相關(guān)制度及落實(shí)情況。3.考核護(hù)理人員相關(guān)制度的掌握情況。4.抽查重點(diǎn)病人交接情況。5.考核責(zé)任護(hù)士對分管病人病情的掌握情況.6.考核護(hù)士長對病區(qū)動(dòng)態(tài)的掌握情況。7.詢問病人護(hù)士巡視情況，查看相關(guān)記錄。1.無護(hù)理記錄扣5分，記錄不詳扣1分，措施不到位扣2分。2.考核內(nèi)容回答不全扣1-2分，未按要求巡視扣2分。3.未按要求執(zhí)行床頭交接班扣1-2分，交接內(nèi)容不全或交接不清扣1-2分。4.護(hù)士對分管病人病情不掌握扣2分，不全掌握扣3分。5.病人呼叫未及時(shí)應(yīng)答扣1分。6.護(hù)士長不掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)扣5分。3.基礎(chǔ)護(hù)理（20分）（1）住院病人每周更換床單、被服至少一次，手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換或清理。（3分）（2）各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)識、固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，對長期置管的病人按要求實(shí)施管道護(hù)理。（5分）（3）接續(xù)輸液及時(shí)，住院病人無壓瘡，預(yù)防壓瘡措施有落實(shí)。（3分）（4）協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。（3分）（5）采集檢驗(yàn)標(biāo)本無差錯(cuò)、容器選擇合適，放置地點(diǎn)符合要求，送檢及時(shí)，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識正確、清晰。（2分）（6）住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會(huì)陰）。（4分）（7）有效落實(shí)病人晨晚間護(hù)理，臥床病人協(xié)助床上（病情允許）洗頭。（2分）（8）出院后的床單元嚴(yán)格終末處理并取消住院病人所有標(biāo)識，確保下一位患者入住之前完成終末消毒；暫空床要求在患者出院后2小時(shí)之內(nèi)完成終末消毒；夜間（21：00-6:00）出院的患者床單元于8：00前完成終末消毒即可。（3分）1.現(xiàn)場查看床單元。2.現(xiàn)場查看置管患者的護(hù)理情況。3.查看患者個(gè)人衛(wèi)生及生活不能自理患者的生活護(hù)理落實(shí)情況。4.現(xiàn)場查看采集檢驗(yàn)標(biāo)本的管理。5.現(xiàn)場查看住院患者的晨晚間護(hù)理落實(shí)情況。6.現(xiàn)場查看終