新編以客戶為中心的電話銷售流程樣稿模板

以用戶為中心電話銷售大步驟【本講關(guān)鍵】用戶決議心理過程分析

兩種不一樣電話銷售模式

從企業(yè)角度來看電話銷售步驟

用戶管理Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)

制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ計劃用戶決議心理過程分析圖2－1用戶決議心理過程以用戶為中心電話銷售步驟是指以用戶需求、決議等內(nèi)容為中心進行銷售。不管我們是經(jīng)過電話去購置產(chǎn)品，還是面對面購置產(chǎn)品，不管是一個很復(fù)雜產(chǎn)品，還是一個簡單產(chǎn)品，每個人在進行決議時，基礎(chǔ)上全部會經(jīng)歷一個心理決議過程，這個決議過程剛開始時處于一個對現(xiàn)實狀況滿意，過一段時間以后，會發(fā)覺部分和自己所期望目標有差距地方，即用戶會認識到產(chǎn)品一些不足之處，當這種不足之處發(fā)展到用戶難以承受程度時，用戶就會采取行動———換個供給商。找到新供給商以后就要進行評定，這時用戶評定標準，就和以前不滿意地方很緊密地結(jié)合起來。用戶從評定結(jié)果中選擇其中一家企業(yè)，接下來進入談判階段，最終進入實施階段?！咀詸z】假如你來到一個陌生城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來房子中居住了三個月左右時你發(fā)覺一個問題，就是洗手間馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。修了一次，兩次，三次，修了三次全部沒有修好。以后又住了一段時間，到了冬天，當然廈門冬天即使并不是很冷，不過沖涼時還是要用熱水，你發(fā)覺房子里熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請回復(fù)下面問題：（1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應(yīng)關(guān)注什么？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）其次呢？@_______________________________________________________________________________________________________________________兩種不一樣電話銷售模式1.以關(guān)系為導(dǎo)向銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向銷售步驟，是在用戶對現(xiàn)實狀況處于滿意階段時介入，和用戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向銷售步驟中，假如用戶處于滿意階段，沒相關(guān)系，經(jīng)過接觸用戶并跟她建立起一個關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到用戶不足，發(fā)覺用戶問題，引導(dǎo)用戶認識問題，讓她意識到她問題存在嚴重性，然后準備去妥善地加以處理，而你所要做正是去引導(dǎo)她需求。而到了用戶認為自己需求必需立即去處理時，這時銷售人員要做工作就是去深入地明確用戶現(xiàn)在需求，這里面其實有兩種情況：◆用戶需求是自己明確起來?！翡N售人員逐步去引導(dǎo)用戶，讓用戶意識到她需求存在。假如用戶需求是由你自己一步一步引導(dǎo)出來，是你使用戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)實狀況想法，而且決定要購置，這時即使面臨競爭，你競爭優(yōu)勢也會很很強。2.以交易為導(dǎo)向銷售模式以交易為導(dǎo)向銷售模式是在用戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入用戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問用戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，假如有，就開始跟用戶交談；假如沒有，就去另找其它企業(yè)。有些產(chǎn)品是適合交易式，因為這些產(chǎn)品本身價值全部比較低，購置產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這極少幾十元，跟用戶保持一個長久接觸對企業(yè)來講肯定是不適合，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)產(chǎn)品品牌樹立好，去主動地吸引那些目標用戶主動地打電話進來。

從企業(yè)角度來看電話銷售步驟電話銷售系統(tǒng)步驟站在企業(yè)層面并結(jié)適用戶決議過程來看整個電話銷售步驟，從企業(yè)角度來看，整個電話銷售步驟系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷售系統(tǒng)步驟圖：圖2－2電話銷售系統(tǒng)步驟圖電話分類電話銷售人員在天天所打電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動打出去；②電話鈴響了，銷售人員接起來。1.用戶主動地打電話進來用戶為何會主動地打電話進來呢？用戶有什么需求？為何用戶有需求時她會打電話找你，而不會打電話找其它人？這就是企業(yè)產(chǎn)品品牌作用，也包含廣告市場方支持，這是第一個步驟：在市場方面提供足夠支持，然后去發(fā)明或吸引那些現(xiàn)在有需求用戶。假如和用戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳輸?shù)缴a(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門實施生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當用戶資料進入到你漏斗系統(tǒng)中，在鞏固用戶關(guān)系同時，還要計劃何時和這個用戶聯(lián)絡(luò)和何時進行用戶調(diào)查等等。2.主動地打電話給用戶假如你主動地去打電話給用戶，一樣也見面臨這么一個步驟：企業(yè)經(jīng)過直郵來取得反饋，取得部分合格銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。有了日程安排以后，打電話給你用戶，此時你需要一個有效開場白，經(jīng)過幾十秒去吸引你用戶，不然用戶很可能就會掛掉你電話。開場白吸引了用戶注意力以后，接下來要去了解用戶需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這么輕易被用戶掛掉你電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)用戶需求，當確立用戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。

用戶管理Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)1.漏斗管理系統(tǒng)圖2－3漏斗管理系統(tǒng)處于滿意階段、發(fā)覺問題、深入去明確問題、采取行動、評定，最終進入到談判和最終決議，簽署某一個協(xié)議，這是用戶決議心理步驟。漏斗系統(tǒng)和這個步驟很相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上用戶是全部接觸過用戶，甚至沒接觸過用戶；第二個層面就是有些接觸不到用戶；第三個層面用戶是接觸過了，也認識到現(xiàn)在存在著問題用戶；然后最下面用戶不只認識到存在問題，而且準備去妥善處理這個問題。用戶已評定了幾家供給商，選中一家以后，用戶要和供給商在付款條件、價格等各個方面全部達成一致意見，此時進入到了最終達成生意階段。2.漏斗系統(tǒng)對電話銷售代表作用這個漏斗對做電話銷售代表來講，很關(guān)鍵一個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少用戶。比如它提醒你第三個層面用戶還能夠，不過第四個層面用戶量太少，需要去補充第四個層面用戶。所以這時，你就應(yīng)該把時間放在第三個層面用戶，促進她往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)作用。假如你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每七天、每個月，你全部對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個用戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要連續(xù)不停補充你漏斗系統(tǒng)。

制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ計劃電話銷售人員一定要制訂自己計劃，要明確自己目標，為何這點很關(guān)鍵呢？實際上電話銷售人員業(yè)績不外乎來自于三個方面：1.商業(yè)意識電話銷售人員商業(yè)意識很關(guān)鍵，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標用戶時，她正確率到底有多高。2.電話量很多電話銷售代表電話量不夠，為何她電話量不夠？這有很多原因所決定，很多銷售代表天天時間大全部花在哪里了呢？她們天天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻歷來沒做過計劃，沒有明確自己業(yè)績目標。假如你制訂一個目標天天要打200個電話，那么今天要準備好明天打200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話?！咀詸z】作為一名電話銷售代表，你電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打電話數(shù)：星期一________星期二________星期三________星期四________星期五________總計________3.電話溝通效果電話溝通效果好壞直接關(guān)系到是否能成功銷售產(chǎn)品，溝通過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話內(nèi)容次序。平順自然表示會給對方留下很好印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品?！颈局v小結(jié)】這一講關(guān)鍵講述了用戶決議心理過程分析、兩種不一樣電話銷售模式、從企業(yè)角度來看電話銷售步驟、用戶管理Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ計劃。文中探討了以用戶決議為中心電話銷售步驟；列舉了兩種不一樣電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)作用和怎樣借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助大家去愈加好地管理自己用戶；強調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)重視制訂計劃和目標。和電話銷售人員相關(guān)事宜【本講關(guān)鍵】電話銷售六個關(guān)鍵成功原因

電話銷售人員成長之路

電話銷售人員六大助手

電話銷售禮儀電話銷售六個關(guān)鍵成功原因電話銷售人員關(guān)鍵成功原因有六個。一名電話銷售員業(yè)績關(guān)鍵和四個方面相關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售能力。而這里提到六個關(guān)鍵成功原因和下述這四個方面是緊密相連。1.商業(yè)意識對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是很關(guān)鍵。你一定要有一個敏銳判定力，能正確地判定出什么樣用戶才能成為目標用戶。作為一名銷售人員，除了明確自己銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。不要只考慮你自己是在給她人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這么你激情才能充足地發(fā)揮出來，你才不會認為工作枯燥。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，不然難度是很大。商業(yè)意識是靠經(jīng)驗積累，伴隨時間推移而逐步培養(yǎng)出來。敏銳商業(yè)意識就是一個嗅覺，它能夠感受到什么樣用戶才最有可能成為目標用戶。2.銷售和溝通能力銷售和溝通能力決定了電話銷售結(jié)果。假如你銷售和溝通能力強，你就能有效地跟用戶建立和好關(guān)系，不然話，勢必極難順利地和用戶達成一致。銷售和溝通能力經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部短期密集訓(xùn)練就能夠得到提升。3.保持自己熱情和激情你可能在一些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另部分時候又可能情緒低落，一個電話也不想打，或即使打了部分電話也可能因為情緒影響而沒有達成預(yù)期效果。假如你不能控制自己情緒，保持長久、穩(wěn)定熱情，你業(yè)績也就會伴隨情緒波動而波動，極難有較大突破?？赡芷髽I(yè)部分物質(zhì)獎勵有利于你保持自己熱情和激情，但更為關(guān)鍵是你本身內(nèi)在激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一個銷售工作，她同時也是很好建立人際關(guān)系路徑，對你未來發(fā)展是很有幫助。從本身而不是以完成企業(yè)銷售任務(wù)角度來看待銷售工作，才能很好長久保持本身熱情和激情。除此以外，合適休息和放松也是保持旺盛工作精力好方法。4.計劃能力對于自己用戶一定要有一個明確分類，天天所要聯(lián)絡(luò)用戶數(shù)量、資料和電話等多個方面，自己要有一個明確計劃，將能做好用戶管理和計劃，將能有利于成功銷售產(chǎn)品。5.產(chǎn)品應(yīng)用教授注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用教授，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品很熟悉。你不僅要對自己產(chǎn)品很熟悉，同時還要十分清楚自己產(chǎn)品在用戶方是怎樣應(yīng)用，只有這么才能有效地提升銷售業(yè)績。假如你清楚地了解了用戶購置你產(chǎn)品用在何處和怎樣應(yīng)用，你和她交流時就更能引發(fā)她愛好，也就更輕易成功。6.協(xié)調(diào)能力簡單產(chǎn)品和規(guī)模較小企業(yè)對協(xié)調(diào)能力要求可能還不太顯著。但規(guī)模較大企業(yè)工作步驟就相對復(fù)雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售代表協(xié)調(diào)能力要求就突出地表現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力關(guān)鍵表現(xiàn)在：◆內(nèi)部協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部可能會有嚴格工作步驟要求，為了立即地回復(fù)用戶提出問題和對應(yīng)用戶要求，你需要跟企業(yè)內(nèi)部各個部門人員協(xié)作，這要求你要有很強協(xié)調(diào)溝通能力，以確保工作高效、正確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)過程中，能爭取到老板支持是很關(guān)鍵，這可能使你得到部分額外授權(quán)，會提升你工作效率?！艉陀脩魠f(xié)調(diào)用戶不會總是和你一致，而你也極難能滿足用戶一切要求。在銷售過程中，假如用戶對你表述時間、價格、服務(wù)等方面存在異議，一樣需要雙方協(xié)調(diào)處理才能最終地達成銷售目標。圖8－1關(guān)鍵成功原因【自檢】談?wù)勀闶窃鯓涌创愖h？@_______________________________________________________________________________________________________________________

電話銷售人員成長之路所謂電話銷售人員成長之路，是指在不一樣階段，電話銷售代表要接收不一樣培訓(xùn)。培訓(xùn)過程能夠分為以下四個階段：圖8－2電話銷售人員成長之路1.0～3個月在剛開始時，你可能歷來全部沒有接觸過電話銷售這么工作，所以在首次進入一家企業(yè)時，對你培訓(xùn)可能是相關(guān)企業(yè)概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)實狀況和電話銷售部分基礎(chǔ)知識及技巧。2.3～9個月接下來你就會進入到實際電話銷售中了。假如你訂單全部要靠電話來拿而且你是一個純粹新手，往往在前多個月沒有什么業(yè)績是很正常。在經(jīng)過一段時間實際操作以后，你就會逐步地建立自己用戶關(guān)系。接下來你就見面臨一個用戶服務(wù)問題，所以這時你可能就需要接收專業(yè)用戶服務(wù)方面培訓(xùn)，方便提升自己用戶服務(wù)方面能力和技巧。3.9～15個月伴隨時間推移，你業(yè)務(wù)能力會越來越強，銷售業(yè)績也越來越多。這時你就會碰到催收賬款問題，對應(yīng)你就可能要接收信用和賬款催收方面培訓(xùn)。對于部分較大用戶，你還有可能會感到談判壓力，此時針對這些方面培訓(xùn)對你來講就像雪中送炭。在壓力促進下，你學(xué)習(xí)速度也會是很快。4.15～24個月當你接觸用戶數(shù)量越來越多，而且有了部分規(guī)模較大用戶時，用戶管理又會成為了你新問題，對于用戶管理技能培訓(xùn)也被提上了日程。在整個銷售過程中你會不停地接收培訓(xùn)，包含行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也包含其它部分需要你提升能力培訓(xùn)。能力培訓(xùn)會伴隨你整個銷售和成長過程，立即地為你提供很大幫助。

電話銷售人員六大助手◆錄音機用錄音機把你跟用戶溝通交流時你講話立即地統(tǒng)計下來，能夠跟同事共同分析，你在哪些方面是不足，比如說你聲音感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改善，這對你本身提升是很有幫助?！纛^戴式耳機用頭戴式耳機和用戶進行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，而且它能夠把你雙手全部解放出來，雙手能夠做很多工作，比如統(tǒng)計、查找資料等等。◆計時器計時器作用是幫你來明確時間概念，節(jié)省時間和金錢，提升工作效率。假如你打電話目標是篩選潛在用戶，那么這種電話最好不要超出三分鐘?！翮R子經(jīng)過鏡子能夠隨時地看到自己表情，時刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言配合，加強講話效果?！敉潞秃糜亚懊嫣岬搅绥R子作用，同事和好友提醒要比鏡子作用還要顯著。你應(yīng)主動地要求你同事或好友指出你不足之處，提供好提議給你，這么更有利于你工作能力提升?！綦娮酉鄡阅阋凶约弘娮酉嗥?。因為在電話銷售中相互看不到對方，不利于雙方感情拉近。把自己電子相片傳給用戶，讓她對你有一個直觀印象，溝通時就會顯得很親切，成功概率也相對就會增加部分?！咀詸z】除了上面提到六大助手，您認為還需要做那些準備？（1）按用戶或企業(yè)名稱整理用戶資料是□否□（2）紙和筆是□否□（3）一杯咖啡是□否□（4）約談計劃是□否□

電話銷售禮儀禮儀不是小問題，盡管這些只表現(xiàn)在細節(jié)上。合適禮儀會讓用戶認為自己很受到尊重和重視，讓用戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達成銷售目標。相關(guān)電話銷售時禮儀有很多方面，下面列舉部分供大家參考：【本講小結(jié)】這一講關(guān)鍵講述了電話銷售六個關(guān)鍵成功原因、電話銷售人員成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。文中講述了六個關(guān)鍵成功原因：商業(yè)意識、銷售和溝通能力、保持自己熱情和激情、計劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用教授、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力關(guān)鍵表現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、和用戶協(xié)調(diào)；培訓(xùn)階段能夠分為：0～3個月、3～9個月、9～15個月、15～24個月；電話銷售人員六大助手：錄音機、頭戴式耳機、計時器、鏡子、同事和好友和電子相冊。案例分析及綜合技巧利用（上）【本講關(guān)鍵】案例列舉案例分析案例分析一1.案例銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海企業(yè)，我是王慧。用戶：這里是天海企業(yè)嗎？銷售：是，是天海企業(yè)，我是王慧，請問能夠在什么地方幫助您？用戶：我想咨詢一下你們筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？銷售：我姓王。我叫王慧。用戶：哦，王小姐您好。銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？用戶：是?！咀詸z】在這段雙方對話中您發(fā)覺部分什么問題呢？電話銷售人員表現(xiàn)怎樣？熱情飽滿□通常□主動性飽滿□通?！踝孕判娘枬M□通常□聲音感染力飽滿□通?！跤脩舴磻?yīng)飽滿□通?！蹩尚哦蕊枬M□通常□您認為這位銷售代表在哪些方面還需要深入改善呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.案例分析案例中銷售代表有很多優(yōu)點，比如很自信報出自己名字：“您好，天海企業(yè)，我是王慧”等等，不過也有以下多個方面還需要注意：◆自我介紹要有活力在上文案例中，假如電話銷售代表稍微再有點兒活力，更熱情一點兒，這時對用戶影響就會更大，會給用戶留下很好印象。◆真實表現(xiàn)要注意，你很快樂心情是否真表現(xiàn)出來了，是否讓用戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。因為案例中銷售人員還需要深入地把自己生命感染力充足表示出來，深入把自己很快樂程度表現(xiàn)出來?！籼釂枂栴}要果斷從另外一個角度來說，接聽電話時必需有一個很好問候語：“您好，天海企業(yè)，我是王慧”這一點做比很好。不過在“請問能夠在什么地方幫助您”這點還表現(xiàn)得有一點兒遲疑，不是一下切入進去?！舭l(fā)自內(nèi)心想幫助對方當然這些缺點跟業(yè)務(wù)上不熟練有一定關(guān)系，除此以外還和你是不是真發(fā)自內(nèi)心想幫助對方相關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心：“我真很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方能夠幫助您？”中國很多企業(yè)銷售人員全部沒有這么去問，即使有些企業(yè)銷售人員也在問，但充其量也只不過是一個公事公辦，問話語氣沒有任何熱情。在聲音上活力再多部分。◆雙方性格不一樣上文提到兩個人性格有很大不一樣，王慧是屬于鴿子型，更喜愛平靜，這一點經(jīng)過她聲音能夠表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間這種性格，因為她笑起來很燦爛。而用戶是以孔雀行為為主導(dǎo)，她很喜愛笑。案例分析二案例銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海企業(yè)，我是王慧。用戶：這里是天海企業(yè)嗎？銷售：是，您好，我是王慧，請問有什么能夠幫助您嗎？用戶：我想咨詢一下你們筆記本電腦。哦，請問您貴姓？銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？用戶：對，是第一次。銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦問題，那我是否能夠請問您多個問題呢？用戶：好，您問吧。銷售：您是一直全部在使用筆記本電腦嗎？用戶：沒有，歷來沒用過，所以才來買。銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是期望由我來推薦一款給您呢？用戶：我記得你們企業(yè)仿佛有一款超薄機子，我比較感愛好。銷售：哦，超薄機子，那您還記得型號嗎？用戶：嗯，仿佛是8188吧。銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機子質(zhì)量確實很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作呢？用戶：我是一個業(yè)余作家。銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子哪部分性能呢？用戶：嗯，我認為它顯示器比較適宜，其次我認為它體積比較小，便于我攜帶吧。銷售：哦，是這么。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示器很關(guān)鍵，它有另外一個很好功效就是它堅固性很強，我想您部分稿子存在電腦里面，假如電腦發(fā)生了撞擊，或是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。用戶：哦，是這么，謝謝你提醒，這個我倒還沒注意。銷售：那我想問問您，您為何要買一款筆記本電腦呢？用戶：因為我以前用是臺式，現(xiàn)在，有時要出去走走，我認為帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多好友她們?nèi)坑泄P記本電腦，所以我認為我也有必需買一個。銷售：哦，是是，作家是需要靈感，這點我很明白，平時需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。用戶：哦，那倒是。銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面功用還有其它作用嗎？用戶：我也就是寫作用用吧，別倒是用不上。銷售：哦，那我還會給您一個提議，就是我想您平時在外地時也會需要部分娛樂和休閑，另外再給您配置一個ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？用戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實我也認為應(yīng)該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜愛聽點音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？銷售：嗯，我給您算一下啊。您這個配置加一塊應(yīng)該是19，186元。用戶：哦，這么貴啊。銷售：哦，您認為它貴我也很能了解，那么我想請問您一下，您所說貴是和您預(yù)期相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它企業(yè)了，認為我們產(chǎn)品貴呢？用戶：哦，是這么，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它多個企業(yè)打過電話了，價錢全部要比你們企業(yè)廉價一點兒。銷售：哦，王作家，我跟您這么說，價格它是價值表現(xiàn)是吧，我們這款機子即使是貴了部分，不過從多個方面來看呢，它是最適合您不過了。首先它十分便捷，因為它體積很小，只有1．6千克，您把它放任何一個袋子里全部能很方便攜帶；其次，它有一個很適合您顯示器，這么您長時間工作眼睛也不會認為疲憊；最終，它堅固性很好，就算發(fā)生部分一般撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。所以，您實在經(jīng)濟上有問題話，我還有兩個愈加好提議給您。用戶：您說。銷售：第一個就是您能夠把它配置降下來，這么價格自然而然也就廉價了。另外一個是它過一段時間就會降價，我提議您在它降價時再來買，您看怎么樣呢？用戶：我經(jīng)濟上倒沒什么問題，就是認為有點兒貴，而且您這兩個提議呢，我認為對我而言也不太適宜，因為首先配置要是降下來話，這個機子性能也就跟不上去了，其次我認為我現(xiàn)在是著急買，因為下個月我要參與一個全國性學(xué)術(shù)研討會，到時候有我講話，我需要用這個機子。銷售：哦，王作家，您要講話呀，我跟您談話就認為您有些和眾不一樣。用戶：是嗎？銷售：果然您不僅參與全國作家協(xié)會，而且還要在上面公開講話，所以假如您能擁有我們這一款機子，到時候它和眾不一樣外形會給您帶來和眾不一樣風格，您講話會像我們這款機子一樣和眾不一樣，博得大家歡迎和羨慕。用戶：哦，那價格能不能再廉價點兒呢？銷售：哦，王作家，我即使很了解您心情，不過這已經(jīng)是最低價格了，我實在沒有措施了，您是一個大作家肯定不會在意這么一點兒錢吧。用戶：實在沒有措施再廉價點兒了嗎？銷售：很抱歉，真沒有措施了，除了我給您提那兩個提議以外。用戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單話，您什么時候能給送過來呢？銷售：哦，我們服務(wù)很立即，假如您現(xiàn)在下訂單，三天后您就能夠擁有我們這款機子了。用戶：哦，是這么啊。那保修怎么樣？銷售：這點請您放心，我們售后服務(wù)是完全沒有問題，用戶基礎(chǔ)沒有這方面投訴，請您大可放心。用戶：哎，那行，要不咱就這么吧。銷售：王作家，太感謝您對我工作支持了，送上這款機子同時我會送給您一張我最喜愛ＶＣＤ，期望您在工作和休閑時能聽一下它，再見。案例分析1.對了解用戶需求過程分析◆在了解用戶需求過程中需要注意問題銷售代表進入了解用戶需求這個步驟，在這個階段存在以下多個問題：■專業(yè)能力不夠電話銷售代表專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)部分言語上不順暢，顯著出現(xiàn)猶豫地方，說明她業(yè)務(wù)能力不是很熟練?！鲑澝罆r態(tài)度不是很中肯銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓用戶感覺到你贊美她確實真是發(fā)自內(nèi)心?！鋈狈I(yè)介紹銷售人員和用戶交流過程中，在專業(yè)介紹方面很欠缺，這么不能給用戶滿意和信任感覺?！鋈狈νｎD要注意利用停頓，王慧和用戶交流過程是平鋪直敘，因為她把和產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容背很熟，所以她一股腦倒給用戶，極少注意停頓?！鋈狈I(yè)詞語銷售代表在提問時用到：我想問問你。這不是專業(yè)用詞，假如換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。這么用戶接收你可能性就會很大，也更輕易建立融洽關(guān)系?！舯群芎帽憩F(xiàn)在了解用戶需求過程中，銷售代表在探尋需求時問到部分比很好問題，關(guān)鍵有以下多個：

■您以前是否一直在使用筆記本電腦“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題很關(guān)鍵，假如這個用戶以前一直在使用筆記本電腦，那么她對筆記本電腦應(yīng)該是很熟悉，所以很有可能她對電腦采購比較明確，她可能知道要買什么樣產(chǎn)品。這時候，直接進入到交易式行為，“好，您就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您?！倍?jīng)過提問以后，發(fā)覺這個用戶以前歷來沒有用過筆記本電腦，而且她反應(yīng)出：最終買哪一個產(chǎn)品對她來講不是很確切，所以這時需要深入去了解用戶需求?！瞿趶氖履姆矫婀ぷ鳌澳趶氖履姆矫婀ぷ?？”這是經(jīng)過用戶工作性質(zhì)提供部分最適適用戶產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作？”這么問顯得有點兒太唐突了，所以問這個問題之前最好有一個前奏。比如，“是這么，您剛才提到對8188感愛好，同時您也想看看其它產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您機子，我將從專業(yè)角度來推薦一個最適合您，您看這么能夠嗎？”這時就很自然過分到提問對方工作問題?！霎a(chǎn)品兼顧性對您來講也是很關(guān)鍵經(jīng)過這個問題引導(dǎo)用戶看未來需求，這些需求是用戶歷來沒有意識到。銷售代表引導(dǎo)用戶：“產(chǎn)品兼顧性對您來講也是很關(guān)鍵?！边@時銷售代表傳達了一個信息：我產(chǎn)品獨有特點就在兼顧性方面，這一點跟全部競爭產(chǎn)品全部不太一樣。我產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示器尺寸，同時還滿足兼顧性要求。所以這時用戶自然而然會到這里面來買。2.對引導(dǎo)用戶下訂單過程分析◆交談中亮點伴隨雙方深入溝通，現(xiàn)在用戶最終給銷售代表下了訂單，在這個過程中亮點關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個方面：■交叉銷售“我想您平時在外地時也會需要部分娛樂和休閑，給您配置一個ＤＶＤ您看怎么樣？”這個交叉銷售做很適時，適時給用戶推薦了ＤＶＤ這個產(chǎn)品?！龆床煊脩粜睦礓N售代表聽到用戶所說“我好友全部買了，所以我需要買?！彼闯隽擞脩羰且粋€比較有虛榮心人，所以她用價格來刺激用戶說：“假如您認為貴話，我給您兩個提議?！边@么一個比較有虛榮心人肯定會這么表示：經(jīng)濟方面對我沒有問題。■表現(xiàn)出同理心在和用戶交流過程中，銷售代表表現(xiàn)出了她同理心，在交談中數(shù)次用到我了解您說這句話，有利于和用戶建立融洽關(guān)系。◆交談中存在問題在和用戶交談過程中，存在以下幾方面問題：■術(shù)語利用不適宜“價錢這方面我實在沒有措施了”這么表述會讓用戶認為沒有一點兒退讓余地，所以這句話用不是很適宜。其次，當用戶問到售后服務(wù)時，銷售人員表示是：“我們售后服務(wù)完全沒有問題?！边@種回復(fù)有點兒過于夸張，也不是很適宜?！鰶]有具體回復(fù)用戶所關(guān)心問題筆記本電腦屬于一個高科技產(chǎn)品，所以用戶比較在意它質(zhì)量，在意售后部分服務(wù)。在這方面用戶需要一個很具體介紹，比如保修期是幾年，這周圍有沒有保修店。對這些售后服務(wù)具體細節(jié)，銷售人員全部沒有提供?！鰶]有挖掘潛在問題在交談過程中，銷售人員沒有了解用戶真實心愿，只是按自己了解往返復(fù)用戶問題，同時對潛在問題也沒有挖掘，所以沒能給用戶有效回復(fù)?！鰶]有表示對用戶感謝在銷售代表和用戶通話結(jié)束時，一定要對用戶表示自己感謝，這是電話銷售最起碼禮儀，是必不可少?！鰶]有合適停頓銷售代表在大段講話過程中基礎(chǔ)上沒有停頓，應(yīng)該在合適之處稍做停頓，方便獲取用戶確實定和認可，這么才能有利于跟用戶愈加好溝通?！鰶]有主動跟進銷售代表應(yīng)主動地提出下訂單，而不是要等用戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到用戶自己提出下訂單以后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動跟進，適時提出：您要不要先下訂單呢？上文針對案例二分析了完整電話銷售步驟，同時指出了案例中銷售人員哪些方面做比很好，哪些方面還需要改善?！颈局v小結(jié)】這一講關(guān)鍵針對案例一和案例二進行了具體分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心想幫助對方、雙方性格不一樣；案例二中需要注意問題：專業(yè)能力不夠、贊美時候態(tài)度不是很中肯、缺乏專業(yè)介紹、缺乏停頓、專業(yè)詞語；交談中亮點：交叉銷售、洞察用戶心理、表現(xiàn)出同理心；和用戶交談過程中存在問題：術(shù)語利用不適宜、沒有具體回復(fù)用戶關(guān)心問題、沒有挖掘潛在問題、沒有表示對用戶感謝、沒有合適停頓、沒有主動跟進。案例分析及綜合技巧利用（下）【本講關(guān)鍵】案例分析一案例分析二案例分析一

1.案例銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)企業(yè)。聽說您在電話銷售這首先很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。我這回關(guān)鍵是想打電話問問您，您對您電話銷售、銷售隊伍有哪些見解呢？用戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。銷售：哦，好，再見。2.案例分析案例一是模擬呼出電話給自己用戶過程，這個場景背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程銷售代表，她要打電話給這個用戶，期望跟這個用戶建立起某種關(guān)系，然后找機會跟用戶探討自己培訓(xùn)課程。電話銷售代表打電話找到了用戶，不過很不幸，用戶借口因為太忙而掛掉了她電話，銷售代表錯誤在于太急于說出自己目標，而沒有具體探尋用戶潛在需求。同時，她對于自己企業(yè)也沒有做合適介紹，使用戶極難對她能抱什么充足信任。

案例分析二案例銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)企業(yè)王慧，我們企業(yè)是致力于電話銷售培訓(xùn)研究，前一段時間我和您一位好友劉經(jīng)理做過一次談話，她給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗，而且貴企業(yè)也是中國這方面領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在她介紹我來跟您探討一下，相關(guān)電話銷售培訓(xùn)部分問題，我想請教您多個問題。用戶：哦，您說吧。銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣見解。用戶：哦，這個啊，我認為不管從我個人對這個行業(yè)預(yù)期，還是西方那些發(fā)達國家實際操作，我認為電話銷售全部是一個很有發(fā)展前景銷售渠道。銷售：哦，您認為它很有發(fā)展前景。用戶：嗯，我認為很有發(fā)展前景。銷售：是，我們企業(yè)也是這么認為。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您電話銷售隊伍時有過哪些經(jīng)驗，成功或是不成功，您簡單給我介紹一下好嗎？用戶：我先從我們企業(yè)面臨部分問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在，我認為職員普遍素質(zhì)太低，這個素質(zhì)關(guān)鍵包含專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們企業(yè)是做銷售電腦職員對于專業(yè)方面知識比較差一點兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在年輕人全部是獨生兒女，心理承受能力比較差，而且像我們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪機率比較大，所以她們有一個挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓(xùn)時關(guān)鍵是加強她們專業(yè)知識，比如對某個型號筆記本電腦或臺式電腦，讓我們工程師針對電腦功效和用途給她們做一個比較具體介紹。溝通方面我們會請部分相關(guān)教授過來，給她們做一個培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵，這個包含工資、待遇這方面激勵，同時也包含部分軟激勵，比如讓你感覺到你有一個成就感啊，簡單來講就這么吧。銷售：啊，那看來您成功是很有原因，我聽您說了這么多方面培訓(xùn)經(jīng)驗，也認為很對，那我想再請問您一下，您在做培訓(xùn)過程中有沒有碰到比較大坎坷，就是說比較難培訓(xùn)部分方面，您能簡單談一下嗎？